前臺服務接待禮儀培訓教案資料

前臺(qiántái)禮儀培訓第一頁，共31頁。目錄(mùlù)接待預約客人(kèrén)禮儀2奉茶（咖啡(kāfēi)）禮儀4應對臨時訪客禮儀33日常工作要點31電話工作要點5儀表商務禮儀要點6第二頁，共31頁。日常(rìcháng)工作要點----工作三要素待客應對最多的地方是前臺，前臺的接待技巧要純熟而且要誠意對待客戶，前臺的一舉一動都影響客人對公司(ɡōnɡsī)的印象。

接待(jiēdài)態(tài)度服裝、儀容儀表、禮貌說話技巧前臺工作三要素第三頁，共31頁。以愉快的心情向來訪者打招呼。必須站起來向來訪者說：“你好！”早上(zǎoìshang)十點前可以說“早上(zǎoìshang)好！下午好”主動(zhǔdòng)招呼詢問對方是否已經(jīng)(yǐjing)事先預約；或是臨時拜訪禮貌地請他們登記，并請他們稍待或坐一下；接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：對不起，讓你久等了！來訪登記當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關人員聯(lián)絡。迅速聯(lián)絡日常工作要點----工作三步法第四頁，共31頁。聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡了XXX，他一會就到，請先坐一下。”如需等待或會面(huìmiàn)人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會面(huìmiàn)。會面(huìmiàn)人員在時首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了?！碑斣L客詢問(xúnwèn)會面人員去向時，委婉地告知訪客實情，然后詢問(xúnwèn)是否需要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。會面人員不在時有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。不速之客的接待日常工作要點----接待三種情況第五頁，共31頁。

送客(sònɡkè)⑴視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。⑵送往電梯口時，注意幫客戶按下梯。⑶送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。Step1引導客戶至會客室入座請參考(cānkǎo)（Step4-A會客室入座的禮儀）

奉茶或咖啡請參考(cānkǎo)（倒茶的禮儀）?？吹娇蛻魰r

立刻起立，向客戶微笑打招呼。接待預約客人的禮儀Step2Step3Step4第六頁，共31頁。

Step1Step2Step3Step4看到訪客時立刻(lìkè)起立，向客人微笑打招呼。請教大名及來意禮貌地確認客人的姓名(xìngmíng)、拜訪對象及拜訪事宜。迅速聯(lián)系受訪對象(duìxiàng)迅速聯(lián)系受訪對象(duìxiàng)，告之訪客姓名及拜訪目的。依指示行事詢問受訪對象指示。(A)帶往會客室(B)帶往辦公室(C)沒時間接見,請留下訊息再聯(lián)絡應對臨時訪客的禮儀第七頁，共31頁。

Step4-BStep4-CStep4-A帶往會客室

⑴位於訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導訪客至會客室就座。⑵奉茶或咖啡。⑶告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。帶往辦公室⑴引導訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達后，輕敲辦公室房門，并說：「陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪?！?。⑵將訪客引導給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身(zhuǎnshēn)告退。告訴訪客，受訪人抽不出時間.⑴告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。⑵請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(zhuǎndá)。⑶雙手接下資料后，禮貌地送客。應對臨時(línshí)訪客的禮儀----按受訪對象指示辦理受訪對象指示第八頁，共31頁。

Step1準備(zhǔnbèi)好器具Step2使用(shǐyòng)托盤Step3放下(fànɡxià)托盤后端送Step5注意奉茶動作Step4客人優(yōu)先準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布‥等器具。各項器具一定要注意清洗干凈。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，立即擦拭。若會客室有門，須先敲門再進入。

須面帶笑容，點頭示意。放下托盤后端送

客人優(yōu)先。

若客人及主人不止一人時，依職位高低順序。

雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。若使用糖罐或奶精罐應放在大家方便取用之處。奉茶（咖啡）的禮儀Step6拿起托盤退出雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句「打擾了」，然后退出。第九頁，共31頁。電話(diànhuà)應對技巧電話是企業(yè)(qǐyè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)(qǐyè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應，都影響著企業(yè)(qǐyè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。電話(diànhuà)接聽技巧打電話技巧來電找的人正在接電話注意事項結(jié)論第十頁，共31頁。接聽電話技巧(jìqiǎo)詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌結(jié)束電話掛電話不要讓鈴聲響太久若周遭(zhōuzāo)吵嚷，請大家安靜后再接電話。鈴聲響1~2聲，左手拿起聽筒(tīngtǒng)，右手拿筆準備記錄。

報出名稱并問候。

如：「OO公司，您好?！?、「企劃部，您早?！?、「張大為，您好?！?/p>

聲音要熱誠有精神。

確認對方名字，并問好。

如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡，最近好嗎？

聲音要熱誠有精神。第十一頁，共31頁。接聽電話技巧(jìqiǎo)詢問來電事項，并拿筆準備(zhǔnbèi)記錄。把握5W2H的原則。再扼要確認(quèrèn)來電事項。

謝謝您來電。我會依指示盡快處理。

確認對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。第十二頁，共31頁。打電話技巧(jìqiǎo)若是初次往來，撥電話前查明(chámínɡ)對方姓名、頭銜。自我介紹依序為公司名稱、部門名稱及自己(zìjǐ)的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。視狀況增減寒喧。

清晰、正確地說明。把握5W2H的原則。第十三頁，共31頁。打電話技巧(jìqiǎo)再扼要地匯總(huìzǒng)說明,確認對方完全了解。就拜托(bàituō)您了。謝謝。確認對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。第十四頁，共31頁。來電(láidiàn)找的人正在接電話請問對方大名告訴(ɡàosù)對方OO先生正在接電話請問對方要等一會還是要留言。拿起留言條，主動(zhǔdòng)詢問對方是否要留言。記下留言及對方姓名、電話。將聽筒朝桌面放下告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達歉意。

不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。第十五頁，?1頁。電話(diànhuà)注意事項（一）⑴聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出物品，再接聽電話。⑵聽到電話鈴響，若正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。⑶接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。⑷經(jīng)由電話也能傳達肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作(dòngzuò)如微笑，感謝時點頭鞠躬。⑸接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。當客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列(xiàliè)的事項，務必要留意。第十六頁，共31頁。電話(diànhuà)注意事項（二）⑹若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：XXX不在。XXX不在，請您明天再打來試試。XXX不在，大概下午會回來。⑺接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。⑻電話來時若正在和來客交談時，應告訴對方有客人在，待會給他回電。⑼工作時朋友打電話來，應扼要迅速地結(jié)束談話。⑽接到客戶抱怨(bàoyuàn)電話，若抱怨(bàoyuàn)的項目是由別的部門控制，應向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負責的部門回電給他，迅速交由負責部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。第十七頁，共31頁。結(jié)論(jiélùn)電話應對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠遠勝過電視、媒體上的形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份(yīfèn)子，每個人都人義務做好電話應對的工作。第十八頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)商務禮儀

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四個基本要求男士西服三大問題女士裙裝四大禁忌(jìnjì)儀表各項注意第十九頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)商務禮儀四個基本要求1.整潔：干凈、整齊，永遠是儀表要求之要。2.雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3.文明：你是一個現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；古調(diào)雖自愛，今人多不彈。不能土不洋、不中不西。4.規(guī)范：即個人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個基本要求之中，據(jù)我個人理解，恐怕整潔最重要。一個人的業(yè)務能力和愛崗敬業(yè)的精神，并不一定與其相貌成正比。但是一個人干凈整潔，肯定會給別人(biérén)良好的印象。第二十頁，共31頁。男士(nánshì)西服的三大問題第一(dìyī)、三色法則正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領帶、襯衫總體上不多于三種。正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律男人重要場合外出時，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌袖子上的商標沒有拆，穿夾克打領帶，襪子跟皮鞋一個顏色或者跟褲子一個顏色。第二十一頁，共31頁。裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場合穿套裝，尤其是穿套裙時不能光腿裙裝搭配三截腿女士裙裝的四大(sìdà)禁忌第二十二頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)之頭發(fā)1.注意(zhùyì)長度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長度；在正規(guī)場合，男人講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。作為公司的白領，男士頭發(fā)不能太長，除非是廣告創(chuàng)意人員、搞藝術的。2.注意(zhùyì)干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3.強調(diào)修飾：社交場合，頭發(fā)上你愛插什么就插什么，你哪怕就十幾朵花別人也管不著；在工作場合，強調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍、大紫之類。4.關注式樣：商務人員基本要求，莊重保守，不能太時尚。第二十三頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)之面部修飾面部強調(diào)無異味、無異物發(fā)必潔，面必洗頭發(fā)最好每天洗一次，至少兩天洗一次。洗澡的話，能做到一天洗一次，那最好了。從白領角度來講，洗澡往往不是為自己，而是為了別人。晚上回家洗澡，那樣的話自己睡覺舒服?；鶎嵞阋獜摹盀閯e人”的角度去考慮，我建議早晨上班之前洗澡。在外人面前，手千萬不要亂動修飾面部時，一定要確保無異物。人有內(nèi)分泌，動不動就會分泌東西。比如；鼻涕(bítì)；說話多了，搞不好嘴上就會有白沫；有時候，眼角也會出東西。第二十四頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)之站姿站如松：站就是要直平視，眼睛要看著正前方；肩平，兩個肩不能一高一低，你想想一個人肩一高一低怎么回事兒，不好看；胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放，這是基本要求。站，表面看看是腿在那兒站，但是目光直視很重要。一個男士，腿部岔得再開，也不能寬于肩部。你想想一個男人站在那兒，兩個腳的間距比肩還寬，那是什么(shénme)感覺？練氣功呢？對女同志來講，在可能的情況下，兩腿并攏更加好看一些。第二十五頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)之坐姿1.尊卑有序請地位高的人先坐，叫尊卑有序客人應該先坐，主人后坐；長輩應該先坐，晚輩后坐；女士先坐，男人后坐2.坐不宜滿跟外人面前一般是不滿坐，否有自封老大的感覺。請教別人、拜訪別人時，一般坐椅面的三分之二就可以。3.手腳到位盡量不要二郎腿，也就是一條腿放到另外(lìnɡwài)一條腿上面。如果真要，一定要注意腳尖要朝下。第二十六頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)之行姿1.盡量直行：朝一個方向前進，你別像喝醉了酒的司機，駕車似的曲里拐彎、前途叵測(pǒcè)。2.保持勻速：走的一會快、一會慢，忽悠忽悠的，會把后面和前面的人都嚇一跳。大家可能想這個人是中風？還是抽風呢？3.不出聲響：走動不發(fā)出響聲，連蹦帶跳，不穩(wěn)重嘛。一個有教養(yǎng)的人，在公眾場合是不會制造噪音的。4.步幅得體：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右。總結(jié)：直行，勻速，別出聲第二十七頁，共31頁。儀表(yíbiǎo)之手勢正常(zhèngcháng)情況下，恐怕手的姿勢用得越少越好。且要避免對別人指點，我有時候也指點，但我是空指，絕對不能實指。指著人家鼻子，再三再四，則更有教訓之嫌，歐美國家對這點很忌諱。到國外去跟外商打交道，別忘記十里不同風，百里不同俗。正式場合之內(nèi)手的姿勢亦有不