銷售培訓(xùn)-客戶交流

銷售人員必修課

-與客戶交流與溝通2023年2月6日我們解決的問題：1，什么是銷售？2，銷售人員的基本要求？3，銷售的過程？4，與客戶溝通的技巧？5，對(duì)客戶信息的分析與選擇？6，成功銷售之后的服務(wù)？2023年2月6日我們要達(dá)到的目標(biāo)：激情滿懷勇于任事思想開闊富有遠(yuǎn)見立即行動(dòng)現(xiàn)場落實(shí)放下架子、沉下心來作為一個(gè)銷售人員，最關(guān)鍵的是：發(fā)現(xiàn)并平衡、協(xié)調(diào)好各個(gè)方面的關(guān)系，各方利益均得到有效保證。什么是銷售？銷售技巧——銷售的定義銷售：以公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性，來滿足客戶的需要，為客戶帶來盈利/利益，為公司贏得利潤的過程。銷售技巧——銷售的定義

銷售并不是一件簡單的事情，而是一個(gè)過程；它不是靜止不動(dòng)的，而是在不斷地進(jìn)行；它不是一個(gè)大的工程，而是由一系列小的工程連接起來的大事。

有效而高質(zhì)量的銷售是商務(wù)活動(dòng)成功的關(guān)鍵，要獲得最大的成績不僅取決于對(duì)產(chǎn)品的了解，更取決于對(duì)客戶的理解和掌控每一次銷售活動(dòng)的交際能力。銷售技巧——銷售的定義重點(diǎn)：滿足客戶的需求不單單是推銷產(chǎn)品，更要推銷為客戶解決問題的策略和方案。向更高層和更廣層面的決策者推廣。成為在客戶心目中可信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者。確立業(yè)務(wù)關(guān)系，與客戶保持密切的聯(lián)系。銷售技巧——銷售的重點(diǎn)恪守三條信念相信自己所營銷的產(chǎn)品；相信自己所代表的團(tuán)體；相信自己。銷售技巧——對(duì)銷售人員的要求對(duì)銷售人員的要求：務(wù)實(shí)誠信高效專業(yè)知識(shí)淵博技能良好健康明理銷售技巧——對(duì)銷售人員的要求銷售人員的差異準(zhǔn)備工作是否足夠充分是否更加主動(dòng)是否更加勤奮是否在計(jì)劃、研究的分析上更為縝密是否與客戶溝通更加純熟銷售技巧——對(duì)銷售人員的要求沒有不好的產(chǎn)品只有不好的銷售員

內(nèi)心的修煉達(dá)到一定的程度，成功是一個(gè)自然而然的過程。銷售技巧——對(duì)業(yè)務(wù)代表的要求

不要被廉價(jià)的抱怨將意志消磨，不要被“不可控制因素”控制，不要因?yàn)榭蛻舻木芙^、漠然、懷疑而退縮保持高漲和持久的欲望是銷售成功的關(guān)鍵銷售技巧——對(duì)業(yè)務(wù)代表的要求內(nèi)心的修煉我們的要求：一種明亮而不刺眼的光輝一種圓潤而不膩耳的音響一種不再需要對(duì)別人察言觀色的從容一種終于停止向周圍申訴求告的大氣一種不理會(huì)哄鬧的微笑一種洗刷了偏激的淡然一種無需聲張的厚實(shí)一種并不陡峭的高度銷售技巧——銷售的過程誰能說說？一、尋找客戶二、拜訪客戶三、成功銷售四、售后服務(wù)銷售技巧——尋找客戶追蹤以下線索：新老客戶；行業(yè)信息；網(wǎng)絡(luò)；你的個(gè)人資源：熟人、朋友；其他。一、尋找客戶注意：新老客戶應(yīng)受到同等的重視——從業(yè)時(shí)間不長的銷售人員經(jīng)常會(huì)認(rèn)為最有前途的銷售期望來自新客戶，實(shí)際上隨著老客戶自己的不斷發(fā)展，他們?yōu)槟愕匿N售活動(dòng)已經(jīng)提供了最佳的活動(dòng)機(jī)會(huì)。

一個(gè)普遍的錯(cuò)誤：把所有的人當(dāng)做潛在客戶會(huì)導(dǎo)致不必要的浪費(fèi)。銷售技巧——尋找客戶銷售技巧——拜訪客戶業(yè)務(wù)拜訪的三種類型成功的業(yè)務(wù)拜訪：達(dá)成銷售的拜訪，或者客戶給予承諾，讓業(yè)務(wù)進(jìn)展到下一階段的拜訪。繼續(xù)進(jìn)行的拜訪：客戶僅僅同意在另外的時(shí)間、地點(diǎn)再次會(huì)面失敗的拜訪：所有其他結(jié)果的拜訪二、拜訪客戶銷售技巧——拜訪客戶思考：什么才是成功的拜訪？

事先確定明確的拜訪目的，達(dá)到了目的，就是成功的拜訪。銷售技巧——拜訪過程業(yè)務(wù)的拜訪過程：準(zhǔn)備開場白：交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達(dá)成事項(xiàng)的資訊。尋問：收集客戶“需求背后的需求”的資料。說服：提供滿足客戶真正的需求的解決方案，促使客戶與我方達(dá)成我們所需要的共識(shí)。達(dá)成協(xié)議銷售技巧——拜訪前的準(zhǔn)備拜訪前的12點(diǎn)準(zhǔn)備事項(xiàng)：約定面談：事先約好訪問的時(shí)間什么是最合適的拜訪時(shí)間？面談對(duì)象：約好面談的對(duì)象客戶的姓名、怎么讀、頭銜、喜歡別人如何稱呼等第一階段：準(zhǔn)備會(huì)談?dòng)?jì)劃：參考上一次的面談?dòng)涗洠瑳Q定這一次面談的等程序如果是初次拜訪應(yīng)了解該客戶是否有購買的條件及需求服裝：檢查一下服裝儀容推銷工具：準(zhǔn)備好所需的推銷工具及資料銷售技巧——拜訪前的準(zhǔn)備話題：從客戶的興趣或?qū)W術(shù)界中，事先選好話題應(yīng)事先了解客戶有什么嗜好、戶外活動(dòng)、學(xué)術(shù)方向及生活習(xí)慣稱贊用語：事先準(zhǔn)備適合客戶的稱贊用語下次訪問的機(jī)會(huì)：事先想好如何制造下一回訪問的機(jī)會(huì)銷售技巧——拜訪前的準(zhǔn)備銷售技巧——拜訪前的準(zhǔn)備問題內(nèi)容：整理出想要知道的事情并且準(zhǔn)備好問題同時(shí)也應(yīng)預(yù)估對(duì)方可能提出的問題及應(yīng)對(duì)措施決定事項(xiàng)：解決上次未定的事項(xiàng)可能出現(xiàn)的局面、我又該如何應(yīng)對(duì)銷售技巧——拜訪前的準(zhǔn)備車輛的整理：準(zhǔn)備好營業(yè)車輛，并事先清洗干凈檢查攜帶物品：檢查一下業(yè)務(wù)代表必備的隨身物品需準(zhǔn)備的資料、文獻(xiàn)、筆記本、筆及是否需要準(zhǔn)備禮品第二階段：開場白

每一次和客戶會(huì)面時(shí)，客我雙方都有會(huì)面的理由。銷售技巧——開場白我方的：想介紹自己和自己的公司增加對(duì)客戶需求的了解提出并討論方案或者建議達(dá)成協(xié)議，等等銷售技巧——開場白銷售技巧——開場白客戶的：了解本公司的實(shí)力討論院方的需求對(duì)方案或者建議提出意見在購買之前，和多家供應(yīng)商會(huì)談，以履行醫(yī)院的需要銷售技巧——開場白開場白的目的：與客戶就拜訪中將要談及的事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)銷售技巧——開場白何時(shí)進(jìn)行開場白：客我雙方都準(zhǔn)備談的時(shí)候。注意：為營造合適的洽談氣氛，可以閑聊以暖場，避免無謂的爭論和隱私話題。利用事先掌握的信息，進(jìn)行PMP工程。怎么作開場白？銷售技巧——開場白銷售技巧——開場白提出議程，說明自己希望在拜訪中想要達(dá)成的共識(shí)或者完成的事項(xiàng)陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值，讓客戶明白會(huì)談的好處詢問客戶是否接受，表達(dá)對(duì)客戶的尊重，有效地利用時(shí)間，保證會(huì)談的繼續(xù)或者重新約定時(shí)間銷售技巧——尋問第三階段：尋問目的：對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有共識(shí)的了解清楚的了解：明白客戶的具體需求，以及該需求對(duì)客戶的重要性完整的了解：客戶的需求包括哪些方面，其優(yōu)先秩序如何有共識(shí)的了解：避免誤會(huì)，確認(rèn)共同的認(rèn)識(shí)銷售技巧——尋問何時(shí)尋問？銷售技巧——尋問想要獲得客戶的資訊時(shí)銷售技巧——尋問詢問客戶的：

情形與環(huán)境——客戶的需求不是憑空產(chǎn)生的，了解其需求產(chǎn)生的原因，并確認(rèn)客戶需求背后的需求銷售技巧——尋問需求發(fā)展層次理論：需求層次生存需求一般理解為維持生命體征、簡單生存方式產(chǎn)生的對(duì)基本的衣、食、住、行等的生活用品或設(shè)施的需要。對(duì)醫(yī)生需求的理解醫(yī)生自做見習(xí)醫(yī)師的第一個(gè)月起，維持簡單生活的收入是能夠保障的。對(duì)此階段的醫(yī)生，物質(zhì)和現(xiàn)金及進(jìn)修的機(jī)會(huì)能夠形成“致命誘惑”。銷售技巧——尋問需求層次享受需求一般理解出于享受生活、提高生活品質(zhì)的需要或愿望，對(duì)娛樂和奢侈品產(chǎn)生購買或擁有動(dòng)機(jī)。對(duì)醫(yī)生需求的理解這一層次的醫(yī)生對(duì)拜訪者、招待、禮物比較挑剔。銷售技巧——尋問需求層次發(fā)展需求一般理解發(fā)展可以是智力的，也可以是體力的，可以是事業(yè)方面的，也可以是生活方面的，可以是物質(zhì)的，也可以是精神的，可以是有形的，也可以是元形的，可以是形象的，也可以是抽象的……如：攻讀研究生學(xué)位、參加培訓(xùn)、購買電腦……對(duì)醫(yī)生需求的理解成為一名合格的醫(yī)生是要活到老，學(xué)到老，生命不止，手不釋卷。學(xué)習(xí)是一種發(fā)展的需求。知識(shí)分子的上進(jìn)心是天然高漲的，能不斷排除環(huán)境壓力。發(fā)展的需求將貫穿于醫(yī)生的職業(yè)生涯幫助醫(yī)生事業(yè)發(fā)展，滿足其發(fā)展的需要，能夠博得大多數(shù)醫(yī)生的好感。如：引見學(xué)界名流；幫助檢索和查閱資料；醫(yī)師再教育；合作撰寫論文；征文活動(dòng)；……醫(yī)生基本性格分析：思考型：優(yōu)點(diǎn)：自我控制、判斷準(zhǔn)確、有條理、好發(fā)問、長于分析問題、苦干弱點(diǎn)：自閉、冷漠、不善交際基本需要：規(guī)律和安全感銷售技巧——尋問銷售技巧——尋問權(quán)威型：優(yōu)點(diǎn)：能夠控制局面、上進(jìn)、獨(dú)立、實(shí)事求是、實(shí)干、自信、有煽動(dòng)性弱點(diǎn)：耐心不足、失禮、激進(jìn)、不圓滑基本需要：權(quán)力和成就感銷售技巧——尋問追隨型：優(yōu)點(diǎn)：友善、隨和、好的聆聽者、耐心、關(guān)心別人、重視人際關(guān)系弱點(diǎn)：軟弱、缺乏主見、不懂得拒絕基本需要：人際關(guān)系和安全感銷售技巧——尋問外向型：優(yōu)點(diǎn)：自主意識(shí)強(qiáng)、性格開朗、富同情心、不知疲倦、有號(hào)召力、速戰(zhàn)速?zèng)Q、外向、重視人際關(guān)系、口才出眾弱點(diǎn)：矯飾、不可靠、不懂分配時(shí)間、傲慢、喜歡表現(xiàn)自己基本需要：被認(rèn)同和成就感銷售技巧——尋問

客戶在初次表達(dá)自己的需求時(shí)，其自身的清楚程度因人而異——堅(jiān)持尋問。銷售技巧——尋問的方法如何尋問？銷售技巧——尋問的方法尋問的方法：開放式尋問：鼓勵(lì)自由回答。如：咱們醫(yī)院去年收入多少？限制式尋問：客戶回答是或者否，或在我方提供的答案中選擇，或者一個(gè)可以量化的事實(shí)。如：咱們醫(yī)院去年收入在全市排名第一還是第二？銷售技巧——尋問的方法何時(shí)采用開放式尋問收集有關(guān)客戶情形、環(huán)境的資料發(fā)掘需求鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料銷售技巧——尋問的方法何時(shí)采用限制式尋問獲得有關(guān)客戶情形、環(huán)境或者需求的具體資料確定我們對(duì)客戶所講的內(nèi)容有正確的理解確認(rèn)客戶有某一具體需要銷售技巧——尋問的方法尋問的誤區(qū)：太多的開放式尋問——缺乏重點(diǎn)，浪費(fèi)時(shí)間太多的限制式尋問——客戶感覺被盤問，不愿分享資料銷售技巧——尋問的方法如何保證高質(zhì)量的提問？每次拜訪前，要確定所期望獲得的信息；提問要有明確的目的和目標(biāo)；事先準(zhǔn)備好問題并將其寫在工作日志上；注意問題的銜接和過渡；銷售技巧——尋問的方法簡化問題的表述；克服膽怯的心理；多使用“我們”、“我們科”等詞語；客觀事實(shí)性問題應(yīng)該首先提出；涉及費(fèi)用的問題務(wù)必慎重。銷售技巧——尋問的方法

“當(dāng)我被問了一個(gè)問題，我喜歡我有被人傾聽的感覺?！薄拔易鹁磿?huì)聽我說話的人。你可以從他們的姿勢(shì)上看出來。”“我不喜歡當(dāng)一個(gè)人問了我問題后，又試著要說服我?！薄叭绻N售人員問了我問題后，接著又是一個(gè)無聊的問題，我會(huì)不舒服。我覺得他們不重視我的回答；而且問的問題并無真正用意?！?/p>

以下是一段醫(yī)生與業(yè)務(wù)代表的對(duì)話，希望對(duì)大家有所啟發(fā)：銷售技巧——說服第四階段：說服目的：幫助客戶了解我方的產(chǎn)品或者公司可以用哪些具體的方法來滿足客戶所表達(dá)的需求。用客戶聽得懂的語言，表達(dá)產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)和能為客戶帶來的利益。銷售技巧——說服如何說服？銷售技巧——說服說服的要點(diǎn)：特征：產(chǎn)品或者公司的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品或者公司與眾不同的特長利益：特征和優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的意義

特征-優(yōu)勢(shì)-利益銷售技巧——說服何時(shí)說服？銷售技巧——說服當(dāng)客戶表達(dá)某一種特定的需求時(shí)我方與客戶都明白和清楚該需求時(shí)我知道我的產(chǎn)品和公司可以處理/滿足該需求時(shí)銷售技巧——說服如何說服需求表示了解客戶的需求，給以認(rèn)同和了解對(duì)客戶表示了解和尊重，可使客戶愿意聆聽表示了解的方式同意該需求是應(yīng)該加以處理的提出其他人對(duì)該需求重要性的認(rèn)識(shí)表明該需求未能滿足的后果表明你能體會(huì)該需求而引發(fā)的感受介紹相關(guān)的特征、優(yōu)勢(shì)和利益詢問客戶是否接受銷售技巧——達(dá)成協(xié)議第四階段：達(dá)成協(xié)議目的：與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決策的目標(biāo)前進(jìn)銷售技巧——達(dá)成協(xié)議何時(shí)達(dá)成協(xié)議：客戶給予（購買）信號(hào)進(jìn)行下一步客戶已經(jīng)接受所介紹的幾項(xiàng)利益銷售技巧——達(dá)成協(xié)議常見的承諾信號(hào)：A公司的服務(wù)不好你們的設(shè)備比B公司的好調(diào)強(qiáng)放療，很先進(jìn)怎么用？能不能給我提供一些外文資料？這很有新意你的話我相信假如我用了……如果我們真的需要，怎么進(jìn)行合作？我們最近有個(gè)活動(dòng)，能不能支持一下？銷售技巧——達(dá)成協(xié)議常見的身體語言信號(hào)：身體傾斜向你的方向表情愉快眼睛炯炯有神主動(dòng)詢問問題閱讀資料記錄產(chǎn)品的價(jià)格，使用方法等由緊張變?yōu)樗神Y不斷點(diǎn)頭表示同意你的觀點(diǎn)把“二郎腿”擺平做思考狀銷售技巧——達(dá)成協(xié)議如何達(dá)成協(xié)議？銷售技巧——達(dá)成協(xié)議重提客戶先前已經(jīng)接受的幾項(xiàng)利益提醒客戶，若其作出購買決定，可得到其所期望的利益表現(xiàn)自己與客戶繼續(xù)進(jìn)行下一步的信心提議你與客戶的下一步驟具體地說明你希望客戶下一步做什么，自己做一些什么，以及得到客戶的承諾詢問客戶是否接受進(jìn)行總結(jié)與陳述，呈送備忘錄銷售技巧——成功銷售三、成功銷售

一次成功的銷售意味著交易雙方都是贏家，優(yōu)秀的銷售人員會(huì)令他們的客戶非常滿意。銷售人員意識(shí)到了銷售的利益客戶獲得了所需的產(chǎn)品或服務(wù)銷售人員同意達(dá)成互惠的條款銷售達(dá)成雙贏的銷售：銷售技巧——成功銷售銷售人員確保對(duì)自己的公司有利客戶未意識(shí)到自己在交易中獲得的價(jià)值客戶與銷售人員的關(guān)系終結(jié)非雙贏的銷售：銷售技巧——成功銷售當(dāng)客戶故意拖延的時(shí)候……怎么辦？銷售技巧——成功銷售當(dāng)客戶故意拖延的時(shí)候……堅(jiān)持尋問，找出原因建議一個(gè)較小的承諾，盡量在當(dāng)時(shí)得到客戶愿意作出，也能夠作出的最佳承諾銷售技巧——成功銷售當(dāng)客戶說“不”……怎么辦？銷售技巧——成功銷售謝謝客戶花時(shí)間與我會(huì)面如果有可能要求客戶給予回應(yīng)客戶的決定是出自什么原因你的產(chǎn)品或者公司缺乏什么條件你做了什么或者沒有做什么，影響了決定如果覺得今后還可能合作，可以請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)系銷售技巧——成功銷售克服客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心表現(xiàn)在哪一階段：開場白銷售技巧——成功銷售原因客戶正使用某一競爭對(duì)手的產(chǎn)品（并且感到滿意），或者在使用客戶公司內(nèi)部提供的某一服務(wù)?？蛻舨恢揽梢愿纳颇壳暗那樾魏铜h(huán)境?？蛻艨床坏礁纳颇壳扒樾闻c環(huán)境的重要性。銷售技巧——成功銷售如何克服客戶的不關(guān)心？怎么辦？銷售技巧——成功銷售表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許詢問利用詢問促使客戶察覺需要銷售技巧——成功銷售如何請(qǐng)求詢問表示了解客戶的觀點(diǎn)后，應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開場白，請(qǐng)求允許詢問。議程應(yīng)該在范圍和時(shí)間兩方面加以限制，由此向客戶保證不施加壓力。銷售技巧——成功銷售利用詢問促使客戶察覺需要——讓客戶察覺可能的改進(jìn)或達(dá)成他想要的目的，而我可以滿足他的需求探究環(huán)境和情形，以尋找機(jī)會(huì)或影響確定需要

誘導(dǎo)性銷售銷售技巧——成功銷售判斷機(jī)會(huì)還是需要機(jī)會(huì)是一種潛在的可能機(jī)會(huì)=需要？

“機(jī)會(huì)”和“需求”之最大不同在于前者沒有清晰傳遞自己的問題、不滿或要求、愿望。銷售技巧——成功銷售醫(yī)生常用的表達(dá)需求的句子：我想……我想要……可不可以……我們?cè)洪L講了……我們醫(yī)院的規(guī)矩是……你給我……我一直在找……我希望……我對(duì)……感覺不錯(cuò)我對(duì)……感興趣銷售技巧——成功銷售如果估計(jì)遇到不關(guān)心的態(tài)度，要……怎么辦？銷售技巧——成功銷售利用產(chǎn)品簡介準(zhǔn)備詢問產(chǎn)品資料除了幫助說服需要，還可以幫助準(zhǔn)備詢問，以確定機(jī)會(huì)的存在。

銷售技巧——成功銷售想一想：如果客戶不能享用該利益，會(huì)怎么樣？我可以問什么問題，才能發(fā)現(xiàn)這些情況或問題？

發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)后，要去探查。如果讓事情保持現(xiàn)狀，將會(huì)對(duì)客戶有何影響。要確定影響，詢問客戶的看法和感受，說出他的見解。銷售技巧——成功銷售確定客戶的需要除非客戶把需要表達(dá)出來，否則還是不能確定客戶是否需要。采用限制性詢問，如果客戶回答“是”，就可以開始使用說服陳述。銷售技巧——成功銷售處理客戶的異議任何客戶對(duì)任何產(chǎn)品都會(huì)有異議。在整個(gè)過程中，隨時(shí)都可能發(fā)生異議。銷售技巧——成功銷售如何認(rèn)識(shí)客戶的異議？他說不對(duì)、不行，怎么辦？銷售技巧——成功銷售顧客表達(dá)異議其實(shí)是表達(dá)需要的一種方式鼓勵(lì)其充分表達(dá)，營造開放的交流氛圍，可顯示誠意，有決心幫助客戶建立明智而互利的決定。銷售技巧——成功銷售異議的種類懷疑誤解缺點(diǎn)銷售技巧——成功銷售懷疑客戶不相信推銷員所說和承諾誤解客戶認(rèn)為產(chǎn)品不能達(dá)到某種性能，而產(chǎn)品實(shí)際能達(dá)到，即為誤解。缺點(diǎn)客戶對(duì)公司和產(chǎn)品有完整而正確的理解，卻因?yàn)楣竞彤a(chǎn)品現(xiàn)有或欠缺的某一特征或利益而感到不滿意。面對(duì)缺點(diǎn)問題，重要的是不要草率行事。坦率開放地面對(duì)缺點(diǎn)，顯示正直，樹立良好印象。銷售技巧——成功銷售尋問以了解客戶的異議如果還沒有十分清楚擬要面對(duì)哪一種異議，就應(yīng)該尋問，直到完全清楚為止，即使已經(jīng)清楚是哪一種異議，仍需尋問，以便全面了解。銷售技巧——成功銷售面對(duì)懷疑：了解需求及其原因面對(duì)誤解：了解需求及其原因面對(duì)缺點(diǎn)：了解需求及其原因銷售技巧——成功銷售消除客戶的異議尋問以了解客戶的異議銷售技巧——成功銷售你能夠滿足的需要懷疑誤解？銷售技巧——成功銷售如何消除懷