飯店管理概論

曾小力編著飯店管理概論

新思維中職中專旅游精品教材

廣東旅游出版社第一章飯店概述

導語1．掌握飯店的概念、飯店產品的組成。2．領會飯店產品的特點。3．熟悉我國飯店星級評定的相關規(guī)定。4．了解我國飯店發(fā)展的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢。飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用

一、飯店的概念

（一）國外對飯店的定義（二）我國對飯店的定義（三）飯店應具有的特點

飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用二、飯店的功能

（一）飯店的基本功能（二）飯店的現(xiàn)代功能1．會展功能。2．休閑功能。3．商務功能。4．購物功能。

飯店管理概論第一節(jié)飯店的概念、功能與作用三、飯店（業(yè)）的作用

（一）飯店是一個地區(qū)或國家旅游業(yè)發(fā)展和接待能力的重要標志（二）飯店是創(chuàng)造旅游收入，特別是外匯收入的重要場所

（三）飯店創(chuàng)造就業(yè)，安定民生（四）飯店是社交活動的重要場所在我國，飯店（業(yè)）的作用在上述基礎上還包括：（一）飯店業(yè)是改革開放的先導，投資環(huán)境的重要組成部分（二）飯店業(yè)的發(fā)展促進了社會消費方式的發(fā)展和變化

飯店管理概論第二節(jié)飯店發(fā)展簡史一、世界飯店業(yè)發(fā)展

古代客棧時期豪華飯店時期商業(yè)飯店時期現(xiàn)代新型飯店時期飯店管理概論第二節(jié)飯店發(fā)展簡史二、我國飯店業(yè)的產生與發(fā)展

中國現(xiàn)代飯店時期中國近代飯店時期中國古代飯店時期

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產品的認識

一、飯店產品的概念

（一）從顧客角度看飯店產品的概念（二）從飯店本身角度看飯店產品的概念（三）從飯店本質上來看飯店產品的概念

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產品的認識二、飯店產品的組成

（一）飯店產品的構成有形部分飯店的建筑物飯店外部環(huán)境內部公共設施各種類型客房不同風格餐廳、酒吧會展設施康體設施飯店標識園林制服等等飯店產品由有形部分和無形部分組成無形部分飯店等級飯店聲譽禮節(jié)禮貌服務效率服務速度安全狀態(tài)溫度

濕度音樂舒適度等等飯店管理概論第三節(jié)

飯店產品的認識（二）飯店不同產品的組成 飯店產品主要包括客房產品、餐飲產品、會展產品、康體產品等。

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產品的認識三、飯店產品生產上的特點

（一）飯店產品生產、銷售和消費的同步性

（二）飯店勞動的獨立性和作業(yè)的自我約束性

（三）飯店產品生產的差異性

（四）飯店產品經營的高成本性

（五）以銷定產的經營策略

飯店管理概論第三節(jié)

飯店產品的認識四、飯店產品的特殊性

（一）飯店產品的綜合性（二）飯店產品的無形性（三）飯店產品價值的不可儲存性

（四）飯店產品質量評價的主觀性

現(xiàn)代飯店產品在具有上述特點的基礎上，還具有如下新的特點：（一）產品更加完整（二）產品多功能化（三）產品個性化（四）產品自動化

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類

一、根據(jù)飯店規(guī)模分類

（一）小型飯店：通常指擁有標準客房數(shù)在300間以下的飯店。（二）中型飯店：擁有300～600間標準客房的飯店，設施齊備精良，價格合理。（三）大型飯店：擁有600間以上標準客房的飯店，服務比較齊全，設施比較豪華。

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類二、根據(jù)飯店客源市場及客源特點分類

（一）商務型飯店（CommercialHotels）（二）常住型飯店（ResidentHotels）（三）度假型飯店（ResortHotels）（四）會議型飯店（ConventionHotels）（五）汽車型飯店（MotorHotels或Motels）（六）BB家庭式飯店（BedandBreakfastHotels）

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類三、世界旅游組織（WTO）的分類法

（一）旅館類（Hotels）（二）汽車旅館類(MotelsandMotorInns)（三）寓館類(Condominiums)（四）宿舍類(Pensions)（五）寄宿類(Hostels)（六）客館類(GuestHouses)（七）療養(yǎng)地類(HealthSPAS)（八）營地類(Campgrounds)（九）BB家庭式飯店（BedandBreakfastHotels）（十）邸館類(Castles,ChateauxandMansions)

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類四、根據(jù)高低檔次分（一）中低檔飯店（二）中高檔飯店（三）豪華飯店

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類五、根據(jù)飯店位置分類（一）城市飯店（CityHotels）（二）機場飯店（AirportHotels）（三）郊區(qū)飯店（SuburbanHotels）（四）度假地飯店（ResortHotels）（五）高速公路飯店（HighwayHotels）（六）其它如海上飯店、海底飯店、沙漠飯店、洞穴飯店、太空飯店等。

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類六、根據(jù)飯店計價方式分類（一）歐式計價飯店（Europeanplan，簡寫EP）（二）美式計價飯店（Americanplan，簡寫AP）（三）修正美式計價飯店（ModifiedAmericanplan，簡寫MAP）（四）大陸式計價飯店（Continentalplan，簡寫CP）（五）百慕大計價飯店（Bermudaplan，簡寫B(tài)P）

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類七、根據(jù)產權及經營權分類

（一）根據(jù)產權分類1．獨資飯店2．合資飯店3．飯店有限責任公司4．飯店股份有限公司（二）根據(jù)經營權來分類1．獨立經營飯店2．飯店公司管理的飯店3．飯店自聯(lián)組織

飯店管理概論第四節(jié)

飯店的分類八、新興的飯店業(yè)態(tài)

（一）主題飯店（二）經濟型飯店（三）分時度假型酒店（四）產權式酒店

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定一、飯店等級評定的依據(jù)

飯店等級是由世界各國飯店協(xié)會或旅游管理機構等根據(jù)飯店設施和服務的特色與質量對飯店進行的總體的質量與等級評價。飯店等級評定標準多種多樣，主要的因素有：地理位置、飯店建筑外觀、周邊環(huán)境、飯店裝飾、飯店舒適程度、服務項目、服務質量水平、管理狀況、經濟效益等。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定二、實行飯店等級制度的目的

（一）有助于確立飯店產品標準（二）維護飯店賓客的利益（三）維護飯店企業(yè)的利益（四）便于對飯店業(yè)進行管理和監(jiān)督

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定三、飯店的等級符號（一）星號表示法一星級和二星級飯店：經濟級飯店，主要滿足顧客基本食宿需求；三星級和四星級飯店：中等級別飯店，主要滿足那些需要周到服務的顧客，滿足他們住宿、餐飲、商務和社交活動需要；四星級和五星級飯店：豪華級飯店，可為顧客提供豪華和個性化的住宿、餐飲、商務、會議和健身服務。（二）鉆石表示法（三）皇冠表示法（四）英文字母表示法（五）房價表示法（六）數(shù)字表示法

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定四、飯店等級評定機構

世界各國飯店的等級評定，有的由政府負責，有的由協(xié)會負責，有的是由政府和協(xié)會一起負責。有的是由飯店協(xié)會負責，有的是由汽車協(xié)會負責。

有些國家強制性規(guī)定飯店必須參加評定等級，有的則由飯店企業(yè)自愿申請參加評定。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定五、我國飯店的星級評定制度

（一）我國飯店業(yè)星級制度的沿革（二）我國飯店星級標準體系 2003年6月2日正式頒布《旅游飯店星級的劃分與評定》GB／T14308—2003，是一個全方位考核評價飯店的標準，由標準和附錄組成。

飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定資料性附錄：服務與管理制度評分（附錄D）

規(guī)范性附錄

標準部分：旅游飯店星級的劃分與評定

附錄部分設備設施及服務項目評分（附錄A）設備設施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評分（附錄B）服務質量評分（附錄C）

星級標準體系飯店管理概論第五節(jié)飯店等級評定（三）旅游飯店星級的劃分與評定

1．飯店星級劃分與評定體系基本規(guī)定2．飯店星級劃分條件3．星級的評定規(guī)則4．服務質量要求5．管理制度要求（四）飯店星級評定附錄

1．設施設備及服務項目評分表

2．設施設備維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評定檢查表

3．服務質量評定檢查表

4．服務與管理評價表

飯店管理概論第六節(jié)我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢一、我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國現(xiàn)階段飯店業(yè)發(fā)展的特點1．飯店行業(yè)規(guī)模擴張2．行業(yè)分工形成3．集團化經營4．制度建設不斷完善5．飯店產品和服務不斷創(chuàng)新6．為顧客提供個性化服務7．綠色經營、綠色營銷8．智能化和知識化飯店9．多業(yè)態(tài)發(fā)展

飯店管理概論第六節(jié)我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢（二）現(xiàn)階段我國飯店發(fā)展存在的問題1．我國飯店業(yè)出現(xiàn)了嚴重的結構性過剩2．我國飯店業(yè)處于低階段的競爭方式3．我國飯店缺乏國際競爭力4．飯店集團化經營薄弱5．國有飯店的問題

飯店管理概論第六節(jié)我國飯店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢二、我國飯店（業(yè)）的發(fā)展趨勢

（一）市場因素在發(fā)生變化（二）外資在我國飯店業(yè)的投資呈現(xiàn)新的趨勢（三）飯店產品趨勢（四）經營管理趨勢（五）競爭趨勢

飯店管理概論本章小結

飯店是旅游業(yè)的重要組成部分，是一個地區(qū)或國家旅游業(yè)發(fā)展和接待能力的重要標志，是創(chuàng)造就業(yè)和旅游收入的重要場所。 本章用較大篇幅介紹了飯店的概念、作用及其發(fā)展歷史，重點闡述了飯店產品的組成內容及其特點，詳細介紹了飯店的分類，并對飯店的等級評定特別是我國飯店的星級評定制度進行了詳細的說明。飯店管理概論第二章飯店管理的理論基礎

導語1．掌握飯店管理的理論依據(jù)。2．了解現(xiàn)代管理理論的新發(fā)展。3．在工作中學會運用各種管理理論。飯店管理概論管理理論的發(fā)展脈絡19世紀末至20世紀初

20世紀30年代

20世紀50年代

20世紀80年代

科學管理理論由經驗管理轉向科學管理經濟人”管理理論代表人物：泰羅、法約爾、韋伯

行為科學理論研究人的行為、動機、需求、人際關系社會人”、“自我實現(xiàn)人”理理論代表人物：梅奧、馬斯洛現(xiàn)代管理理論由傳統(tǒng)管理向現(xiàn)代管理轉變

“決策人”、“復雜人”管理理論代表人物：西蒙、德魯克、巴納德、孔茨

現(xiàn)代管理理論新發(fā)展信息社會與知識經濟條件下的管理進行探索文化人”、“學習人”管理理論代表人物：薩維奇、圣吉

飯店管理概論

第一節(jié)

科學管理理論

一、科學管理理論

（一）制定工作定額（二）實施標準化管理（三）執(zhí)行有差別的計件工資制（四）選擇和培訓優(yōu)秀的職工

（五）將管理職能與執(zhí)行職能分開，使管理工作專業(yè)化

飯店管理概論

第一節(jié)

科學管理理論

二、一般管理理論

（一）經營的6種活動（二）管理的職能（三）管理的14項原則

飯店管理概論

第一節(jié)

科學管理理論

三、行政組織體系理論

（一）實行職能分工（二）等級系統(tǒng)（三）人員任用（四）管理人員（五）工作原則

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學理論

一、人際關系理論

（一）職工是“社會人”，是復雜的社會成員，除了追求經濟收入外，還有社會和心理等需求。（二）企業(yè)除正式組織外，還存在非正式組織。非正式組織和正式組織相輔相成，對生產效率的提高有很大影響。（三）生產效率的高低主要取決于職工工作態(tài)度，即職工士氣，士氣越高，生產效率就越高。（四）企業(yè)應采取新的領導方法，可邀請職工參加各項決策，重視上下級之間溝通，消除不良的人際關系等。

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學理論

二、需要層次論

尊重需要感情需要安全需要生理需要自我實現(xiàn)需要馬斯洛需要層次理論

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學理論

三、X理論和Y理論

（一）X理論1．人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；2．絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負責任，寧愿被別人領導，寧可被領導罵；3．多數(shù)人人天生以自我為中心，對組織不關心，必須用強制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_到組織目標而努力；4．多數(shù)人干活是為了滿足生理和安全需要，只有拿到錢才能鼓勵他們努力工作，激勵只在生理和安全需要層次上起作用；

5．絕大多數(shù)人只有極少的創(chuàng)造力等。

飯店管理概論

第二節(jié)

行為科學理論

（二）Y理論1．一般人本性并不懶惰，不是厭惡工作，如果給予適當機會，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；2．多數(shù)人愿意對工作負責，尋求發(fā)揮能力的機會，在正常情況下愿意承擔責任，熱衷于發(fā)揮自己的才智和創(chuàng)造性；3．能力的限制和懲罰不是使人去為組織目標而努力的唯一辦法；

4．激勵在需要的各個層次上都起作用；

5．想象力和創(chuàng)造力是人類廣泛具有的。只有采用Y理論，企業(yè)才能取得成功。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論

一、社會系統(tǒng)理論

（一）組織與協(xié)作系統(tǒng)（二）效力與效率原則（三）經理人員的職能

（四）經理人員的權威問題

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論二、系統(tǒng)管理理論

（一）企業(yè)是由人、財、物、設備以及其他各種資源在一定目標下組成的一個系統(tǒng)。（二）企業(yè)既是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)，又是社會大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。（三）系統(tǒng)理論強調運用系統(tǒng)的觀念來考慮管理的基本職能，強調整體性。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論三、決策管理理論

（一）企業(yè)組織機構、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是組織許多個人和集團決策的集合。（二）企業(yè)管理活動的中心是決策。（三）決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。（四）決策的基本原則為：第一，信息準確；第二，決策建立在科學預測的基礎上；第三，以最優(yōu)化原則作為其可行性原則；第四，決策應針對影響全局的關鍵問題的解決為首要目標，不求面面俱到。（五）在決策過程中，應既采用定量分析、電算技術等科學方法，又要重視管理者的經驗，還應考慮社會、心理因素對決策的影響。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論四、權變理論

權變理論認為，在企業(yè)管理中沒有什么一成不變的普遍適用的最好的管理理論和方法。管理者應根據(jù)企業(yè)所處的不同內外環(huán)境變化，采取不同的、能適應發(fā)展要求的管理方法。 在理論方法上，權變理論采用對大量事實和典型案例進行研究和概括，把千變萬化的企業(yè)類型和管理方法歸納為幾個基本類型，從而提出每一種類型的管理模式。

飯店管理概論第三節(jié)

現(xiàn)代管理理論五、經驗主義學派

（一）做有效管理者。（二）建立合理的組織機構。（三）科學管理理論與行為科學理論結合起來才能適應企業(yè)發(fā)展的實際需要。

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展一、人本管理

（一）人本管理原則1．協(xié)調飯店與職工利益2．運用有效的激勵方法3．適度分權與集權（二）人本管理方式1．制定規(guī)劃，營造良好的工作環(huán)境2．樹立民主，增進緊密合作的精神3．重視企業(yè)文化，塑造良好的人文環(huán)境

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展二、學習型組織

（一）自我超越（二）改善思維模式（三）建立共同愿景（四）團隊學習（五）系統(tǒng)思考

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展三、企業(yè)流程再造

（一）對企業(yè)實施再造，必須跳出傳統(tǒng)的思維定勢，去除因循守舊的想法。（二）核心理念就是以“最大限度地提高顧客對企業(yè)產品、服務、形象的整體滿意度，提高顧客對企業(yè)的忠誠度，進而不斷地重復購買企業(yè)的產品和服務，營造企業(yè)良好的生存和發(fā)展環(huán)境”為目標，對企業(yè)現(xiàn)行的運轉流程和工作方式進行根本性的反省和革命性的創(chuàng)新。（三）堅持以流程為導向的原則、堅持以人為本的團隊式管理原則和堅持顧客導向的原則。（四）企業(yè)流程再造很大程度上就是完成對企業(yè)核心流程的再造，然后圍繞著這個經過改造的核心流程，將企業(yè)的其他流程系統(tǒng)作適應性的調整。

飯店管理概論第四節(jié)現(xiàn)代管理理論新發(fā)展四、顧客關系管理

（一）顧客關系管理的概念（二）顧客關系管理的內容（三）進行顧客關系管理的目的1．飯店可持續(xù)發(fā)展的重要資源管理2．可整合資源并優(yōu)化業(yè)務流程3．可提高服務水平并增加營業(yè)收入

飯店管理概論本章小結

本章是本書的核心內容，是飯店管理的理論基礎和理論源泉。本章重點闡述了科學管理理論和行為科學理論，并詳細介紹了現(xiàn)代管理理論及其新發(fā)展。

飯店管理概論第三章

飯店管理概述

導語1．了解政府部門對飯店的管理內容。2．熟悉飯店內部的管理機構。3．掌握飯店管理的內容、管理方法、管理制度。4．把握飯店管理的各項職能。

飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理一、政府部門的管理主體

直接主體有旅游局（或商務部）、飯店協(xié)會。間接主體有工商部門、公安消防部門、衛(wèi)生防疫部門、物價部門、稅務部門、環(huán)保部門、勞動部門、文化部門等。

飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理二、管理內容及手段

（一）對飯店業(yè)準入、退出資格的管理（二）行業(yè)標準1．飯店等級標準2．綠色飯店標準3．其它標準（三）對飯店業(yè)的價格管理飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理（四）其他1．公安消防部門對公安消防的管理2．工商部門對工商登記的管理3．稅務部門對稅務的管理4．衛(wèi)生防疫部門衛(wèi)生防疫的管理5．環(huán)保部門對環(huán)保的管理6．文化部門對文化娛樂的管理7．勞動部門對勞動用工的管理8．交通部門對道路交通的管理飯店管理概論第一節(jié)政府部門對飯店的管理三、存在問題

（一）飯店業(yè)基本法的缺位（二）管理主體多元化（三）對部分管理客體的管理缺位

飯店管理概論飯店經營管理當局第二節(jié)飯店內部的管理機構飯店內部管理機構的關系

業(yè)主方飯店管理公司簽訂管理合同按合同監(jiān)督下達管理任務飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述一、飯店管理的概念

（一）飯店管理要遵紀守法，誠信經營（二）飯店管理的基礎是了解和認識市場（三）目標指向性（四）飯店管理的手段（五）飯店管理的要素（六）飯店管理的實質（七）飯店管理的職能

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述二、飯店管理與經營的關系

（一）飯店管理（二）飯店經營（三）兩者的關系

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述三、飯店管理的目的

（一）社會效益（二）經濟效益（三）環(huán)境效益

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述四、飯店管理的內容

（一）組織管理（二）決策與計劃管理（三）營銷管理（四）人力資源管理（五）業(yè)務管理（六）財務管理（七）安全管理（八）衛(wèi)生管理（九）設備管理（十）物資管理（十一）服務質量管理

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述五、飯店管理的方法

（一）經濟手段（二）行政手段（三）法規(guī)手段（四）社會心理方法

飯店管理概論第三節(jié)飯店管理概述六、飯店的管理制度

（一）管理制度的作用（二）飯店內部管理制度的組成（三）有關體制和組織結構的制度（四）基本制度（五）部門制度（六）專業(yè)管理制度（七）飯店工作制度

飯店管理概論第四節(jié)飯店經營管理的理念一、法制理念

（一）依法經營（二）掌握政策（三）公平競爭（四）重合同，守信譽

飯店管理概論第四節(jié)飯店經營管理的理念二、以人為本

（一）對待顧客：賓客至上（二）對待員工：員工第一

飯店管理概論第四節(jié)飯店經營管理的理念三、市場理念

（一）法人意識（二）市場意識（三）競爭意識（四）品牌意識（五）創(chuàng)新理念

飯店管理概論第四節(jié)飯店經營管理的理念四、服務理念

1．飯店的產品就是服務，它是以有形的設施和無形的時間和勞務向客人提供的各種服務。2．通過這些服務，客人活動獲得物質和精神享受及節(jié)省的時間的價值。3．飯店要處處、時時刻刻為客人著想。4．飯店服務具有非常強的時效性，賓客要求飯店提供準時和適時的服務。5．員工的勞務主要包括儀容儀表、服務言談、服務舉止、服務禮節(jié)、服務技能、服務方式、清潔衛(wèi)生等方面。

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能一、計劃職能

（一）計劃工作程序（二）飯店經營環(huán)境分析（三）經營決策（四）計劃編制（五）計劃的執(zhí)行與控制

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能二、組織職能

1．確定組織機構；2．對管理人員和服務人員進行編制定員；3．選拔、聘用各級管理人員；4．確定各部門的責、權、利，并予以監(jiān)督；5．明確并協(xié)調各級各部門的關系；6．以各種業(yè)務、業(yè)務活動群體進行組合，形成有效的管理系統(tǒng)；7．配備、培訓、激勵各崗位人員，建立合理的報酬制度；8．建立和健全有關規(guī)章制度。

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能三、指揮職能

（一）指揮的權力基礎（二）管理人員的個人素質（三）飯店指揮職能的分類（四）指揮的藝術（五）指揮的效果

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能四、協(xié)調職能

（一）協(xié)調含義（二）協(xié)調的原因（三）協(xié)調的原則（四）協(xié)調的主要途徑（五）協(xié)調的內容

飯店管理概論第五節(jié)飯店管理的職能五、控制職能

（一）控制的目的（二）控制的原則（三）控制類型（四）控制的內容（五）控制程序

飯店管理概論本章小結 本章是本書的重點內容。飯店管理包括宏觀層面政府部門、行業(yè)協(xié)會對飯店的管理，微觀層面業(yè)主方、飯店管理公司對飯店的管理。在宏觀層面，本章著重介紹了政府部門對飯店的管理內容。在微觀層面，本章重點闡述了飯店的管理機構、飯店的管理內容、管理方法、管理制度，并花較大篇幅介紹了飯店管理的職能與具體內容。

飯店管理概論第四章飯店組織管理

導語1．了解飯店組織的概念。2．組織管理的內容。3．設置組織結構。4．掌握編制定員的具體方法。飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述

一、組織的概念

1．組織是一個有明確目標導向的實體，戰(zhàn)略管理就是要確立組織的目標，并決定怎樣通過各種戰(zhàn)術管理來實現(xiàn)目標。2．組織是一個有精心設計結構和有意識協(xié)調的活動系統(tǒng)。3．組織是由人組成的社會實體。4．組織與外部環(huán)境也必須成為有機結合的統(tǒng)一體。

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述二、飯店組織的涵義

飯店組織是由飯店管理人員、服務人員和其他各種技術人員所組成的組合體。這些人員之間相互關聯(lián)，通過運用各種管理方法和操作技術、技能，把投入飯店的資金、物資、信息轉化為可供出售的產品，以達到飯店經營的目標。

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述三、飯店組織的類型

（一）正式組織（二）非正式組織（三）虛擬組織

飯店管理概論第一節(jié)飯店組織管理概述四、飯店組織管理的內容

（一）構建合理的組織結構（二）編制定員（三）組織運轉（四）組織變革（五）對非正式組織的管理

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結構一、飯店組織結構設置原則

（一）組織形式服從組織目標（二）飯店的組織路線要為目標服務（三）等級鏈和指揮統(tǒng)一原則1．權力和責任原則2．服從命令原則3．命令統(tǒng)一原則（四）管理幅度與授權原則（五）飯店組織的系統(tǒng)原則（六）團結一致的原則

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結構二、組織設計的依據(jù)

1．戰(zhàn)略因素2．環(huán)境因素3．技術因素4．規(guī)模與等級因素

飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結構三、飯店組織設計

（一）飯店部門設計1．設計原則2．飯店的部門分類（二）管理層次設計

決策層管理層執(zhí)行層飯店的三級管理層次飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結構四、飯店組織結構類型

1．直線式

總經理管家部餐飲部前廳部直線制組織結構圖

……飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結構2．職能制職能制組織結構圖人力資源部總經理財務部工程部保安部副總經理前廳部餐飲部管家部會展部飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結構3．直線—職能制

直線-職能制組織結構圖人力資源部總經理財務部工程部保安部副總經理前廳部餐飲部管家部會展部飯店管理概論第二節(jié)飯店的組織結構4.矩陣式結構

飯店集團總裁飯店A飯店B飯店C財務中心人力資源中心營銷中心采購中心籌建中心飯店管理概論第三節(jié)編制定員一、核定編制

（一）核定編制的意義（二）核定編制應考慮的因素（三）飯店定編的方法1．崗位定編法2．設備定編法3．比例定編法4．效率定編法5．按職責定編法

飯店管理概論第三節(jié)編制定員二、人員配備

（一）管理人員的配備1．確定用人標準2．按能授職3．對人員的使用和授權（二）服務人員的配備1．用人所長2．公平競爭3．不拘一格4．結構優(yōu)化5．動態(tài)管理6．合理的用人制度

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第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

一、組織變革與創(chuàng)新的原因

（一）組織外部環(huán)境的變化（二）組織內部環(huán)境的變化

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第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

二、組織創(chuàng)新的方式

（一）以人為中心的組織創(chuàng)新（二）以結構為中心的組織創(chuàng)新（三）以經營過程為中心的組織創(chuàng)新

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第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

三、組織創(chuàng)新的過程

1．認識創(chuàng)新的必要性，對未來有正確的預見，積極主動制定組織創(chuàng)新計劃。2．提出目標，找出組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標。3．具體分析，對要進行變革的問題進行分析，找出原因。4．確定創(chuàng)新的內容，在上述三種基本方式中選擇合適的方式。5．找出重點，確定方法，制定具體的執(zhí)行方案。6．實施創(chuàng)新計劃，確保按預定的方案進行。7．檢查結果，進行反饋，找出改進的途徑。

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第四節(jié)組織變革與創(chuàng)新

四、組織變革新的趨勢

（一）平面化組織（二）彈性化組織（三）部分業(yè)務外包態(tài)勢下的組織結構

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本章小結

組織是管理的心臟。飯店組織并不是一成不變的，應隨組織內外部環(huán)境的變化而進行變革與創(chuàng)新。本章重點闡述了組織管理的內容，特別是對組織結構設置和編制定員進行了詳細的論述。

飯店管理概論第五章

飯店從業(yè)人員導語1．對飯店員工有一個正確的認識（員工在飯店中的定位、性格差異、能力差異等）。2．把握飯店基層服務人員、管理人員的素質要求。3．根據(jù)員工的具體情況來安排工作崗位。飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識一、飯店對員工的定位

現(xiàn)代管理理論認為，員工是企業(yè)顧客群中重要的一部分，是飯店的內部顧客，飯店要贏得顧客的滿意與忠誠，必須先贏得員工的滿意與忠誠。因此，飯店應不斷向員工提供個性化的人力資源產品和服務，以吸引、留住、激勵、開發(fā)飯店所需要的寶貴資源。

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識二、對員工需要的認識

（一）生理和生存上的需要（二）安全需要（三）感情與歸屬上的需要（四）工作崗位和受人尊重的需要（五）自我實現(xiàn)的需要

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識三、員工能力差異

（一）能力水平差異（二）能力類型差異（三）能力的年齡差異

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識四、員工氣質差異

管理人員對員工的教育，首先，應了解員工的氣質，掌握各種不同氣質類型員工的特點進行針對性地教育，幫助員工發(fā)展其積極面，克眼其消極面；其次，依據(jù)人的不同氣質類型，采用不同的教育方法。

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識五、員工性格差異

不同性格的工作分配和工作培育

特點適合的工作應培養(yǎng)的性格外向高憂慮緊張、激動、情緒不穩(wěn)定與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性不強鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應外向低憂慮鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應、熱情與顧客接觸多、挑戰(zhàn)性強獨立內向高憂慮緊張、激動、情緒不穩(wěn)定、冷淡、羞怯與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性不強鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應內向低憂慮鎮(zhèn)靜、有信心、信任人、適應、溫和、冷淡、羞怯與顧客接觸不多、挑戰(zhàn)性強熱情飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識六、了解員工的壓力

員工的壓力來源：1．自身的約束及知識和技能需要不斷的補充和更新；2．勞動強度超過一般水平；3．人際關系比較緊張；4．客人的認可與合作；5．賓客對服務員工作比較無禮或者態(tài)度粗暴；……

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識七、飯店員工的類型

（一）保守型.（二）社會型（三）攻擊型（四）權利型（五）圓滑個人主義型

飯店管理概論第一節(jié)對飯店員工的認識八、員工問題行為產生原因

（一）政治方面（二）工作方面（三）生活方面（四）家庭方面（五）社會方面

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第二節(jié)飯店對基層服務人員的素質要求

一、良好的工作態(tài)度

（一）要有服從意識；（二）要有認真負責精神；（三）三要有愛崗敬業(yè)精神。飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務人員的素質要求

二、要有良好的紀律觀念

飯店從業(yè)人員自覺地遵守店規(guī)和部門的各種規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的組織紀律性。

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第二節(jié)飯店對基層服務人員的素質要求

三、強烈的服務意識

（一）對客服務意識（二）為同事服務的意識

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第二節(jié)飯店對基層服務人員的素質要求

四、健康的身體條件五、優(yōu)雅的舉止儀表六、良好的禮貌修養(yǎng)七、恰如其分的語言溝通能力八、卓越的服務操作技能飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務人員的素質要求

九、交際能力

十、觀察能力

十一、記憶能力

十二、應變能力

十三、營銷能力飯店管理概論

第二節(jié)飯店對基層服務人員的素質要求

十四、豐富的知識儲備（一）具有良好的文化素質（二）專業(yè)素養(yǎng)（三）廣博的社會知識

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質要求一、飯店管理人員的特征

1．他們是被正式組織承認并被任命的；2．有下屬，他們是管理別人的人；3．從事管理工作，執(zhí)行管理職能；4．借助別人的力量來完成既定任務，實現(xiàn)自己的工作目標。

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質要求二、飯店管理人員的層次

（一）飯店高層管理人員（二）中層管理人員（三）基層管理人員

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質要求三、飯店管理人員的責任要求

（一）對上級負責（二）對下級負責（三）對客人負責（四）對本職工作負責

飯店管理概論第三節(jié)飯店對管理人員的素質要求四、對飯店管理人員的素質要求

（一）職業(yè)道德（二）專業(yè)能力（三）和諧人際關系能力

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術

一、管理哲理二、激勵員工

（一）尊重和善待員工（二）學會經常稱贊員工（三）認同員工的工作（四）認真聽取員工意見（五）及時通報情況（六）幫助員工成長

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術三、從管理者自己做起

（一）群雁高飛頭雁領（二）改善對員工管理的方法

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術四、學會對下屬授權

（一）授權的目的（二）授權的內容（三）授權原則（四）授權方式（五）正確的授權程序（六）授權的技巧（七）授權的常見誤區(qū)

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術

五、領導者下達命令之道

（一）下達命令的方式（二）下達命令時的態(tài)度1．要求2．請求3．建議4．鼓勵自告奮勇者（三）命令內容的闡述

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術六、批評藝術

１．批評要及時２．就事論事３．不要輕易在大庭廣眾之下來批評一個人４．批評誰就說誰的事５．批評別人的時候不要有意無意地抬高自己……

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術七、領導方式

（一）集權型（二）教條型（三）民主型（四）放任型

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術八、建設高效團隊

（一）了解員工（二）了解員工能力（三）充分發(fā)揮員工能力（四）讓員工參與決策（五）激勵執(zhí)行好的員工（六）重視對員工服務觀念的提升

飯店管理概論第四節(jié)管理藝術九、學會開好班組例會

（一）對班組例會的認識（二）召開班組例會的藝術1．要講究內容的選擇2．講究傳達方式3．多雙向提問，不搞一言堂4．忌羅嗦5．忌空泛說教

飯店管理概論本章小結 飯店成功的關鍵在于人，在于高素質的管理人員和基層服務人員。飯店員工是企業(yè)顧客群中重要的一部分，是飯店的內部顧客。飯店要贏得顧客的滿意與忠誠，必須先贏得員工的滿意與忠誠。本章重點闡述了對飯店員工的認識，并對飯店基層服務人員與管理人員的素質要求進行了詳細的介紹，與此同時，也對管理人員如何提高管理技巧與藝術提供了積極的建議。

飯店管理概論第六章

飯店安全管理導語1．飯店安全的內涵、分類和飯店安全指標。2．安全管理的原則和全過程。3．飯店安全的實現(xiàn)途徑。4．安全管理的具體措施。飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述

一、飯店安全的內涵二、飯店安全的分類飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述三、飯店安全問題的主要表現(xiàn)

（一）火災安全（二）治安安全（三）衛(wèi)生安全（四）設施安全（五）名譽安全（六）心理安全（七）主客沖突（八）飯店行業(yè)危機（九）勞動安全（十）其他

飯店管理概論第一節(jié)飯店安全概述四、飯店安全問題出現(xiàn)的原因

（一）安全制度不完善（二）技術技能不熟練（三）安全意識未建立

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理

一、飯店安全管理的目標二、飯店安全管理的主要控制性指標三、飯店日常安全管理的主要內容（一）治安管理。（二）消防管理（三）職業(yè)安全管理（四）食品衛(wèi)生管理（五）衛(wèi)生防疫

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理四、實施安全管理原則

1．安全管理方法要能阻止事故的發(fā)生；2．安全管理方法和措施的采用在心理上要不影響顧客的消費忠誠；3．安全管理方法和措施采用要符合行業(yè)規(guī)范和國家的法律要求。

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理五、飯店安全管理的全過程

四階段：安全隱患—安全問題—安全事務—安全危機 飯店應堅持超前介入和階段應對的法則，對不同階段的安全問題發(fā)展不同的應對方法、采用不同的管理方式，避免安全問題升級，最有效地、最低成本地解決安全問題。

飯店管理概論第二節(jié)飯店安全管理六、飯店安全實現(xiàn)途徑（一）思想教育1．對飯店員工的教育2．對顧客的“教育”（二）法律手段（三）經濟手段（四）技術保障（五）服務提供（六）管理監(jiān)控

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施

一、實行安全生產崗位責任制

（一）飯店三級治安、防火、安全生產責任制（二）治安、防火、安全生產責任人的主要職責

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施二、飯店治安管理的措施

（一）實行“三線分離”（二）合理設置服務崗位（三）在公共區(qū)域設置監(jiān)控錄像（四）加強飯店資產的管理（五）加強對住宿顧客貴重物品的管理（六）加強對各項鑰匙（鑰匙卡）的管理（七）建立報告制度（八）服務跟進

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施三、飯店消防安全措施

（一）消防設備的配備（二）設立消防監(jiān)控中心（三）成立義務消防隊（四）完善火險處理程序（五）健全消防制度1．各部門班組消防工作要求2．在店內實施動火作業(yè)要求3．物資倉庫防火要求4．廚房餐廳防火要求5．對客人防火要求

飯店管理概論第三節(jié)飯店安全管理的具體措施四、勞動保護

（一）勞動安全不安全的因素1．不安全的行為及不正確的觀念與態(tài)度2．不安全的環(huán)境（二）飯店應采取的措施（三）各部門應采取的措施（四）各班組應采取的措施

飯店管理概論本章小結

沒有安全，就沒有旅游。安全是來店客人和飯店從業(yè)人員的基本生理需要，保證客人和員工的人身財產安全時飯店管理的基本職能。本章對飯店易出現(xiàn)的安全問題進行了分析，并對實現(xiàn)飯店安全的途徑和具體措施進行料詳細的闡述。

飯店管理概論第七章

飯店設備管理導語1．飯店設備的種類。2．對飯店設備進行管理的意義與作用。3．飯店設備管理的要求。4．飯店設備管理的主要任務。5．飯店設備管理的基礎工作。飯店管理概論第一節(jié)飯店設備概述一、飯店設備的含義二、飯店設備的分類

（一）設備系統(tǒng)（二）其余設備系列

飯店管理概論第一節(jié)飯店設備概述

三、設備的壽命

（一）物質壽命（二）技術壽命（三）經濟壽命（四）折舊壽命

飯店管理概論第一節(jié)飯店設備概述四、飯店設備的特點

（一）投資額大（二）技術先進（三）種類多，數(shù)量大（四）設備維持費用高（五）更新周期短

飯店管理概論第二節(jié)飯店設備管理概述

一、飯店設備管理的意義

（一）保證飯店正常運轉的基本條件（二）提高飯店服務質量的基本保證（三）提高飯店經濟效益的關鍵環(huán)節(jié)（四）提高飯店等級的基本前提（五）增強飯店競爭力的必然要求

飯店管理概論第二節(jié)飯店設備管理概述二、飯店設備管理的作用

（一）保障設備處于良好的運行狀態(tài)（二）改善和提高技術裝備素質（三）充分發(fā)揮設備效能（四）取得良好的投資效益（五）減少安全生產事故

飯店管理概論第二節(jié)飯店設備管理概述三、飯店設備管理的基本理論

（一）設備的磨損（二）對設備的一生進行管理（三）設備管理的經濟性（四）設備綜合管理

飯店管理概論第二節(jié)飯店設備管理概述四、飯店設備管理的要求

（一）系統(tǒng)化（二）協(xié)調化（三）全員化飯店管理概論第二節(jié)飯店設備管理概述五、飯店設備管理的主要任務

（一）設備的選擇和評價（二）設備的資產管理（三）設備的使用（四）設備的檢查、維修保養(yǎng)（五）設備的更新改造

飯店管理概論第三節(jié)飯店設備管理的基礎工作一、飯店設備的選擇

（一）選擇的標準（二）現(xiàn)代設備帶來的新問題

飯店管理概論第三節(jié)飯店設備管理的基礎工作二、飯店設備的資產管理

（一）設備的資產屬性（二）固定資產的計價（三）固定資產的折舊（四）設備的檔案管理

飯店管理概論第四節(jié)設備的合理使用一、如何合理使用設備

（一）合理安排設備的工作負荷（二）建立各項規(guī)章制度（三）為設備提供良好的工作條件（四）為設備配備合格的操作人員

飯店管理概論第四節(jié)設備的合理使用二、主要設備系統(tǒng)的運轉管理

（一）供配電系統(tǒng)（二）蒸汽系統(tǒng)（三）給排水系統(tǒng)（四）空調系統(tǒng)（五）消防系統(tǒng)（六）程控交換機

飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)一、飯店維修保養(yǎng)的方針

以保養(yǎng)為主,維修為輔,保修結合。飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)二、飯店維修保養(yǎng)的誤區(qū)

1．只要是設備，反正是要出故障的；2．設備一定要大修；3．不出故障，很難找到故障的原因；4．設備管理，很難解決好保證維修和壓縮庫存的矛盾；5．讓全員維修和保養(yǎng)設備是胡鬧；6．工程部的組織結構是合理的，是不能改變的。飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)三、飯店維修保養(yǎng)的分類四、飯店維修保養(yǎng)的形式飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)五、維修保養(yǎng)要達到的基本要求1．整齊、清潔、潤滑、安全；2．管理設備：三干凈：設備干凈、機房干凈、工作場地干凈；3．“四不漏”：不漏電、不漏水、不漏氣、不漏油；4．“五良好”：使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調整良好；5．潤滑“五定”管理：定點、定質、定量、定人、空周期。飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)六、設備維修

（一）設備故障發(fā)生的分類規(guī)律（二）故障原因和模式（三）維修程序。飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)工程維修流程請修部門值班室值班工程師分類記錄各有關班組記錄、派工維修地點請修部門驗收存檔請修單電話（急修）請修單電話（急修）維修工完成信息反饋完工信息反饋未完成督導系統(tǒng)完成飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)七、設備維修保養(yǎng)

工程部總監(jiān)總工程師資深工程師各系統(tǒng)工程師工長維修地點存檔提出年、月計劃審批請修單組織實施技術工人執(zhí)行維修保養(yǎng)計劃完成信息反饋監(jiān)督檢查督導重點設備大修保養(yǎng)填寫維修記錄計劃性維修保養(yǎng)流程飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)六、設備設施定期維護保養(yǎng)時間表

（一）供配電系統(tǒng)（二）空調系統(tǒng)（三）泵類檢修（四）廚房設備（五）消防報警系統(tǒng)（六）建筑設施清潔保養(yǎng)時間表（七）廚房排油煙風管

飯店管理概論第五節(jié)設備的維修保養(yǎng)七、飯店工程、設備維修保養(yǎng)服務要求

飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運轉一、飯店工程部的職責工程部的組織結構

（一）模式一

工程部空調系統(tǒng)鍋爐系統(tǒng)裝修系統(tǒng)機管系統(tǒng)值班工程師強電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)工程部的組織結構（一）飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運轉（二）模式二

工程部的組織結構（二）主管

主管

主管工程部經理客房維修班組運行（餐飲）班組物業(yè)、小項目裝修班組飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運轉（三）模式三

總工程師副總工程師當值工程師油漆工、木工、電工外包公司（承包商）工程部的組織結構（三）飯店管理概論第六節(jié)飯店工程部的運轉三、飯店工程部管理內容

（一）人員管理（二）環(huán)境管理（三）技術管理（四）安全管理（五）經濟管理

飯店管理概論本章小結 設備是飯店經營的依托，是經營的載體，是飯店組織系統(tǒng)中的重要一環(huán)。本章重點闡述了飯店設備管理的基礎工作（設備的選擇、資產管理、檔案管理、運行管理等），并用一定篇幅介紹了飯店設備的種類、設備管理的要求與基本任務。

飯店管理概論第八章

飯店服務質量管理導語1．服務質量的含義。2．顧客評價服務質量的因素。3．飯店服務質量的組成。4．飯店服務質量管理的理念。5．一線員工提供優(yōu)質服務的辦法。6．飯店層面提高服務質量的措施。7．出現(xiàn)服務質量問題的善后措施。飯店管理概論第一節(jié)飯店服務質量概述一、飯店服務質量的含義

二、顧客評價服務質量的因素

1．安全2．一致3．態(tài)度4．完整5．環(huán)境6．方便7．時間

飯店管理概論第一節(jié)飯店服務質量概述三、客人對服務質量的期望

渴望的服務水平容忍區(qū)適當?shù)姆绽硐敕疹櫩蛯Ψ盏钠谕埖旯芾砀耪摰谝还?jié)飯店服務質量概述四、飯店服務質量的特性

（一）飯店服務質量構成的綜合性（二）客人對飯店服務質量評價的一次性（三）飯店服務質量內容的關聯(lián)性（四）飯店服務質量對員工素質的依賴性（五）飯店服務質量取決于客主雙方的感情融洽

飯店管理概論第一節(jié)飯店服務質量概述五、飯店服務質量的組成

（一）飯店設備設施質量（二）菜食產品質量（三）勞務質量（四）安全狀況（五）環(huán)境氣氛

飯店管理概論第二節(jié)飯店服務質量管理的理念一、只有好的質量與壞的質量之分，而不存在著較好的質量與較差的質量之分。二、100—1=0三、保證質量的最好辦法是事先預防錯誤發(fā)生飯店管理概論第二節(jié)飯店服務質量管理的理念四、開展無缺點運動五、確立質量的成本與收益意識六、全面質量管理的理念

飯店管理概論第三節(jié)一線員工如何提供優(yōu)質服務

一、真情服務

二、微笑服務三、隨時服務四、快捷服務五、精細服務六、距離服務

飯店管理概論第三節(jié)一線員工如何提供優(yōu)質服務七、隱形服務八、貼心服務九、超值服務

十、婉拒服務十一、遠程服務十二、錯位服務飯店管理概論第四節(jié)飯店層面提高服務質量的措施

一、建立顧客需求的調研機制

（一）現(xiàn)場征詢（二）設置客人意見書（三）問卷調查（四）拜訪客人

飯店管理概論第四節(jié)飯店層面提高服務質量的措施