第二章績效計劃

§2.1績效計劃概述§2.2績效計劃及績效目標(biāo)的制定第二章績效計劃（P96）教學(xué)目的知識點1、理解績效計劃的含義及特征2、了解制定績效計劃的原則3、掌握制訂績效計劃的程序4、掌握績效目標(biāo)的設(shè)定技能點學(xué)習(xí)制訂績效計劃本章重點、難點教學(xué)重點

⒈績效計劃的含義及特征⒉制訂績效計劃的程序⒊績效目標(biāo)的來源⒋設(shè)立績效目標(biāo)的原則教學(xué)難點

制訂績效計劃的程序▲一、績效計劃的含義及特征二、制定績效計劃的原則§2.1績效計劃概述▲一、績效計劃的含義及特征（P97）1.含義：績效計劃是管理者與員工共同討論，就實現(xiàn)目標(biāo)的時間、責(zé)任、方法和過程進(jìn)行溝通，以確定員工以什么樣的流程，完成什么樣的工作和達(dá)到什么樣的績效目標(biāo)的一個管理過程。2.特征：績效計劃的溝通過程下面這個談話過程就是宏正公司的市場部總經(jīng)理林總與銷售部經(jīng)理王紅軍進(jìn)行關(guān)于制定績效計劃的溝通過程。林總（以下簡稱林）：前幾天，在總經(jīng)理辦公會上制定了今年下半年的業(yè)績目標(biāo)，因此接下來這幾天我會分別與你們這幾位部門經(jīng)理進(jìn)行一次交流，落實我們市場部下半年的工作目標(biāo)。今年上半年成立你這個大客戶部主要是為了能有一批人專注的為大客戶服務(wù)，因為大客戶是我們公司重要的資源，這從銷售額上也可以體現(xiàn)出來，目前的大客戶有十幾個，……績效計劃是一個管理者與員工雙向溝通的過程；王紅軍（以下簡稱王）：13個。林：但這13個大客戶的銷售額卻占了整家公司銷售額的20%，而且今后這個比例還會更高。這半年來，你們工作有什么問題嗎？王：我覺得目前的工作中還是有很多問題的。比如說，現(xiàn)在對大客戶進(jìn)行管理的工作規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門做還是由企劃部做還不夠明確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶不知道有事情到底該找誰。林：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善《大客戶管理規(guī)范》，有了規(guī)范，大家就有了共同的游戲規(guī)則，你看，對這方面你有什么想法？王：我認(rèn)為現(xiàn)在的《大客戶管理規(guī)范》對責(zé)任的劃分不夠明確，流程上也有混亂的地方，比如說現(xiàn)在的付款問題，手續(xù)復(fù)雜，客戶覺得很麻煩，我們完全有必要從客戶角度出發(fā)簡化程序?？冃в媱澋臏贤ㄟ^程林：那好，我想你對這方面肯定有很多想法。你看多長時間能把新的《大客戶管理規(guī)范》做出來？王：如果從現(xiàn)在就著手做，我想8月下旬就差不多了。林：好，8月20號把初稿交給我，到8月底最后定稿，你看有問題嗎？績效計劃的溝通過程績效計劃的溝通過程王：目前沒有問題。另外，我覺得如果按照下半年的銷售目標(biāo)，我這里的人手比較緊缺，最好能盡快招聘一些人員。林：這個問題我想是這樣的，該招人的時候我們肯定得去招，但你有沒有考慮過現(xiàn)在人員的能力是否得到了充分的發(fā)揮？每個人都不可能完美無缺，但組成團(tuán)隊就不一樣了，在一個團(tuán)隊中大家可以更好的取長補(bǔ)短，每個人的潛能有時充分發(fā)揮出來，疊加在一起就是1+1＞2，你說呢？王：這也正是我所考慮的，對大客戶的銷售我們是否可以采用銷售小組的形式，因為畢竟一個人的力量勢單力薄，以團(tuán)隊的形式能夠更好地保持住大的客戶。林：那你不妨把大客戶的內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組一下，形成若干個項目小組，把人員按照各自的優(yōu)勢和特點組合起來。接下來再考慮補(bǔ)充人員的問題。而且隨著工作重點向大客戶這邊轉(zhuǎn)移，其他部門也會有一些員工轉(zhuǎn)到你這個部門中。王：那好吧，我現(xiàn)在就著手進(jìn)行部門重組，爭取在9月初的時候能夠按照項目小組的方式進(jìn)行運作。另外我覺得客戶愈來愈多，必須有相應(yīng)的管理手段跟上，比如說建立客戶數(shù)據(jù)庫。林：關(guān)于建立數(shù)據(jù)庫，我有幾點想法，一是一定要注意數(shù)據(jù)庫與公司管理信息系統(tǒng)的接口，以前曾經(jīng)開發(fā)過數(shù)據(jù)庫，但接口不好，很多時候要進(jìn)行數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，非常浪費人力物力；二是要注意數(shù)據(jù)庫的安全性，要進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，因為這些數(shù)據(jù)都是公司的核心機(jī)密；三是要設(shè)計一些進(jìn)行深入統(tǒng)計分析的功能模塊，以適應(yīng)對業(yè)務(wù)進(jìn)行深入分析的要求，你還有什么想法嗎？王：我認(rèn)為，這套數(shù)據(jù)庫應(yīng)該是一套適用便捷的系統(tǒng)，可以成為業(yè)務(wù)人員工作中的一個得力的工具，因為業(yè)務(wù)人員普遍不喜歡比較復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而且他們的業(yè)務(wù)也比較忙，在數(shù)據(jù)管理方面應(yīng)該考慮他們的需要。林：你說得對，就按照我們的想法去做吧，企劃部會拿出整體方案，具體的協(xié)調(diào)工作由你們雙方來做。王：好，我們會全力配合。林：那么按照今天的討論結(jié)果，你就先自己做個計劃吧，本周交到我這里來，好嗎？王：好，我這就開始準(zhǔn)備?？冃в媱澋臏贤ㄟ^程

思考：為什么績效計劃的設(shè)定需要員工的參與？大量的研究發(fā)現(xiàn)，人們堅持某種態(tài)度的程度和改變態(tài)度的可能性主要取決于兩種因素：一是他在形成這種態(tài)度時卷入的程度，即是否參與態(tài)度形成的過程；二是他是否為此進(jìn)行了公開的表態(tài)，即做出正式的承諾。在績效計劃階段，讓員工參與計劃的制定，并且簽定非常正規(guī)的績效契約，也是讓員工感到自己對績效計劃中的內(nèi)容是做了很強(qiáng)的公開承諾的，這樣他們就會更加傾向于堅持這些承諾，履行自己的績效計劃。啟示二、制定績效計劃的原則（P99）參與性原則SMART原則

績效計劃制定的原則協(xié)同性原則戰(zhàn)略性原則績效計劃制定原則▲一、制訂績效計劃的程序▲二、績效目標(biāo)的設(shè)定§2.2績效計劃及績效目標(biāo)的制定

▲一、制訂績效計劃的程序（一）準(zhǔn)備階段1.相關(guān)信息的準(zhǔn)備戰(zhàn)略目標(biāo)（1）關(guān)于組織的信息年度經(jīng)營計劃業(yè)務(wù)單元的工作計劃（2）關(guān)于部門的信息

（3）關(guān)于個人的信息：一是工作描述信息；二是上一績效期間的評估結(jié)果。(思考：為什么？)

2.績效溝通的準(zhǔn)備（溝通形式和溝通內(nèi)容）（二）績效計劃的溝通階段

1.營造良好的溝通環(huán)境

2.溝通原則：雙向溝通的原則3.溝通過程（結(jié)合情景案例理解）

⑴回顧有關(guān)信息；

⑵確定關(guān)鍵績效指標(biāo)；

⑶討論主管人員提供的幫助；⑷結(jié)束溝通，確定下次溝通時間。管理者和員工要對雙方協(xié)商達(dá)成的績效計劃簽字確認(rèn)，也就是簽訂績效契約。所謂績效契約，就是管理者和員工就員工工作的績效目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成的一致性契約。績效協(xié)議書（三）績效計劃的審定

和確認(rèn)階段。⑴員工的工作目標(biāo)；⑵實現(xiàn)工作目標(biāo)的主要工作結(jié)果；⑶衡量工作結(jié)果的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；⑷各項工作指標(biāo)所占的權(quán)重；⑸經(jīng)理人員和員工的簽字。

▲績效協(xié)議書的內(nèi)容宏正公司績效協(xié)議書宏正公司績效協(xié)議書受約人：王紅軍職位：大客戶部經(jīng)理直接主管：市場部總經(jīng)理績效期間：2008年8月1日至2009年1月31日績效目標(biāo)具體指標(biāo)完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評估來源權(quán)重負(fù)責(zé)貨款回收工作全面完成對華東地區(qū)的貨款回收工作2008年8月底1.貨款回收率100%2.在2008年，把貨款回收周期從2007年的平均100天降低到平均60天完成對大客戶的銷售目標(biāo)大客戶的數(shù)量銷售額客戶保持率2009年1月底1.大客戶數(shù)量達(dá)到30個2.銷售額達(dá)到2.5億3.客戶保持率不低于80%銷售記錄50%宏正公司績效協(xié)議書

受約人：王紅軍職位：大客戶部經(jīng)理直接主管：市場部總經(jīng)理

績效期間：2008年8月1日至2009年1月31日績效目標(biāo)具體指標(biāo)完成期限衡量標(biāo)準(zhǔn)評估來源權(quán)重完善《大客戶管理規(guī)范》修訂后的《大客戶管理規(guī)范》2008年8月底1.大客戶管理責(zé)任明確2.大客戶管理流程清晰主管20%調(diào)整部門內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)新的團(tuán)隊組織結(jié)構(gòu)2008年9月15日1.能夠以小組的形式面對大客戶；2.團(tuán)隊成員的優(yōu)勢能夠進(jìn)行互補(bǔ)和發(fā)揮銷售記錄10%

受約人簽字：主管簽字：時間：注：本績效計劃若在實施過程中發(fā)生變更，應(yīng)填寫績效計劃變更表，最終的績效評估以變更后的績效計劃為準(zhǔn)。總結(jié)：1.績效計劃其實就是目標(biāo)層層分解的過程。2.績效計劃能夠讓員工清楚認(rèn)識到他們的工作與組織目標(biāo)之間的聯(lián)系?！?、績效目標(biāo)的設(shè)定⒈設(shè)定績效目標(biāo)的重要性（引導(dǎo)故事）⑴相互理解、相互接受的基礎(chǔ)。⑵減少存在于管理者和員工之間對他被期望取得的績效成果的誤解。⑶明確每個員工工作的意義。⑷通過提供明確的績效目標(biāo)，幫助員工對工作進(jìn)展進(jìn)行自我監(jiān)控。愛麗絲的故事“請你告訴我，我該走哪條路？”“那要看你想去哪里？”貓說。“去哪兒無所謂?！睈埯惤z說?！澳敲醋吣臈l路也就無所謂了。”貓說?！詣⒁姿埂た_爾的《愛麗絲漫游奇境記》點評：這個故事講的是人要有明確的目標(biāo)，當(dāng)一個人沒有明確的目標(biāo)的時候，自己不知道該怎么做，別人也無法幫到你！天助先要自助，當(dāng)自己沒有清晰的目標(biāo)方向的時候，別人說的再好也是別人的觀點，不能轉(zhuǎn)化為自己的有效行動。設(shè)定目標(biāo)美國汽車大王亨利.福特，在12歲的那一年，隨著父親駕著馬車到城里，偶然間見到一部以蒸汽做動力的車子，他覺得十分新奇，并在心中想著：既然可以用蒸氣做動力，那么用氣油應(yīng)該也可以，我要試試!雖然是個遙不可及的夢想，但是從那時候起，他便為自己立下了10年內(nèi)完成一輛以汽油做動力的車子。他告訴父親說：“我不想留在農(nóng)場里當(dāng)一輩子的農(nóng)民，我要當(dāng)發(fā)明家?！比缓笏x開家鄉(xiāng)到工業(yè)大城底特律去，當(dāng)一名最基本的機(jī)械學(xué)徒，逐漸對于機(jī)械有了更深入的認(rèn)識。工作之余，他一直沒有忘記他的夢想，每天勞累地從工廠下班后，仍孜孜不倦地從事他的研發(fā)工作。29歲那年，他終于成功了。在試車大會上，有記者問他：“你成功的要決是什么?”福特想了一下說：“因為我有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，所以成功?！比松芾恚撼晒Γ枰霸缭O(shè)定目標(biāo)，更需要努力去實現(xiàn)。我們每個人都有許多夢想，但是許多年過去了，因為沒有行動去配合，夢想早成了空想。福特不只有夢想，更有行動，并且持續(xù)了17年，所以他成功了。讓我們用行動去完成我們的夢想吧！▲⒉績效目標(biāo)的來源績效目標(biāo)大致有以下兩個來源：⑴組織戰(zhàn)略的分解和細(xì)化。⑵職位職責(zé)?！持贫冃繕?biāo)的SMART原則制定績效目標(biāo)時有五個詞最關(guān)鍵，只有符合了這五個關(guān)鍵的詞，才能稱為是一個好的目標(biāo)。這五個詞的英文書寫的第一個大寫字母合起來縮成一個字叫：SMART——“高明”的意思，也就是說你要給每個人確定很高明的目標(biāo)。確定績效目標(biāo)的重要指導(dǎo)原則是SMART原則，如下圖所示。（1）SMART的含義（P118）S——“Specific”是“明確的、具體的”之意，即目標(biāo)必須是特指的，到底讓你干什么。詳細(xì)說明員工必須實現(xiàn)的目標(biāo)，這些目標(biāo)必須清楚、明確，并根據(jù)員工的行為制定。（例如，提升客戶服務(wù)滿意度）M——“Measurable”，是“可衡量的”的意思，指績效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。確認(rèn)評估績效時使用的標(biāo)準(zhǔn)——如何了解自己是否實現(xiàn)了期望目標(biāo)。如不能用“了解、熟悉”等詞來確定目標(biāo)。（例如，我對他了解了80%）A——“Attainable”,是“可達(dá)到的”，即目標(biāo)通過努力就能夠?qū)崿F(xiàn)。強(qiáng)調(diào)“跳一跳，夠得著”。因此，目標(biāo)的制定，既要具有可實現(xiàn)性，又要具有挑戰(zhàn)性。R——“Relevant”,是“有關(guān)聯(lián)的”意思。指績效目標(biāo)體系要與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，個人績效目標(biāo)要與組織績效目標(biāo)和部門績效目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。T：——“Time-based”,意思是“有時間限制的”。說明目標(biāo)實現(xiàn)的時限——何時可以獲得預(yù)期結(jié)果？（2）目標(biāo)規(guī)范做什么？（動詞）“增加”做的對象？（影響的對象）“新定單”什么結(jié)果？（目標(biāo)結(jié)果）“10%”什么時間？（時限性）“2008年5月1日”增加新定單10%，2008年5月1日前達(dá)成4.績效目標(biāo)設(shè)定的關(guān)鍵點（P119）進(jìn)行充分的績效溝通確?？冃繕?biāo)的動態(tài)調(diào)整管理者需要提高對績效目標(biāo)