第6章餐飲服務(wù)與管理

第六章餐飲服務(wù)管理目錄一、餐廳的設(shè)計與裝飾二、餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求三、中餐服務(wù)管理四、西餐服務(wù)管理五、自助餐服務(wù)第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾中餐廳的設(shè)計與裝飾西餐廳的設(shè)計與裝飾第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾一、中餐廳的設(shè)計與裝飾主題設(shè)計、文化背景、空間格局和容量、墻面材料和色調(diào)、墻面線腳、墻面裝飾布置、地面裝修、分隔處理、零點與宴會區(qū)、照明、餐桌餐椅等家具的風格、形式和文化品位、活動空間考慮、藝術(shù)裝飾和布置、溫濕度控制……第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾1、扒房豪華典范、法式大餐、葡萄佳釀；空間容量和面積大、餐位數(shù)少、手推車服務(wù)、客前煎制、空間分隔注重私密性和獨立性、裝飾布置豪華精美、空間利用率低；淺暖色調(diào)、粉色、古銅色、金色、深水色、咖啡色、自然色調(diào)；西式古典吊燈、壁燈為主、油燈或燭臺使用普遍；強烈的流動感、桌椅的貓爪式設(shè)計、華麗的織物蒙面、金色圖釘、貝殼式曲線和精巧的雕飾鑲嵌；大幅考究的帷幔、古典式豪華家具和燈飾、大師級繪畫雕塑、高雅浪漫的臺面裝飾、裝飾藝術(shù)小品與飲食文化密切相關(guān)。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾2、意式餐廳地中海浪漫、文藝復(fù)興氣息；常用花墻、葡萄架、歐式鏤花鐵柵欄隔斷、歐式漢白玉雕塑分割餐飲空間、餐椅多藤編和金屬線條花紋；慣用紅色、白色、黃色和綠色。3、德式餐廳慕尼黑啤酒作坊風情、巴伐利亞菜式、啤酒節(jié)帳篷和鄉(xiāng)村歌舞；空間的聚合性好；多深水色、白色、藍色、黑色。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾4、英式餐廳多元文化、德州游牧風情、田納西州鄉(xiāng)村風情、紐約大都市風情、夏威夷風情等；傳統(tǒng)的扒類、燒烤類和炸類菜肴；5、美式餐廳空間利用率最高；慣用櫻桃木、紅色、藍色和白色；鐵芬尼式吊燈。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾6、俄式餐廳古典式俄羅斯建筑設(shè)計風格、宮殿般恢宏又富含柔美、魚子醬。7、南美風情餐廳南美傳統(tǒng)菜肴和燒烤、熱辣狂歡的桑巴舞。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾8、文化主題餐廳空間處理形式多樣，如雙層圓形劇院式建筑風格、火車座位式餐位、地面或天棚的升降、一場多用；家居另類；主題色調(diào)之外色彩運用五光十色，無固定規(guī)律；裝飾藝術(shù)品如紀念品博物館、紛繁、夸張、強烈。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾9、咖啡廳兼收并蓄東西方美食、清新、雋永或藍調(diào)主題；視覺開闊、秩序井然、與室外景致相融合、固定式自助餐臺；照明和燈飾簡潔、規(guī)則、舒適、極具現(xiàn)代光學與美學特性。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求

要做一名合格的餐飲從業(yè)人員、應(yīng)具有較高的思想政治素質(zhì)、正確的服務(wù)態(tài)度、廣博的服務(wù)知識、較強的能力和較好的身體素質(zhì)。一、思想政治素質(zhì)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、遵守紀律、服從指揮。二、服務(wù)態(tài)度熱情、主動、耐心、周到、不卑不亢。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求三、知識要求基礎(chǔ)知識：員工守則、飯店意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。專業(yè)知識：崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目與營業(yè)時間、溝通技巧等。相關(guān)知識：哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律、各國的歷史地理、習俗與禮儀、民俗與宗教知識、本地域周邊的旅游景點及交通知識等。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求四、服務(wù)能力要求語言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、操作能力、觀察能力、記憶能力、自律能力。五、身體素質(zhì)要求優(yōu)美的體態(tài)、健康的體魄和良好的個人衛(wèi)生習慣。第三節(jié)中餐服務(wù)管理一、中餐零點早餐服務(wù)茶市簡介沏茶斟茶服務(wù)程序二、中餐正餐服務(wù)電話預(yù)定餐前服務(wù)（寫席卡、熟悉菜單、點菜）席間服務(wù)（遞香巾、上菜、分湯、派菜、點香煙、撤餐盤）餐后服務(wù)（結(jié)賬、收餐具、重新布置臺面）常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（一）、備餐服務(wù)1.做好備餐工作柜、地面、墻面的清潔衛(wèi)生工作2.保證所有餐具、杯具干凈無污、無破損3.將服務(wù)用具擺放整齊4.做好開餐時所需的配料、茶水準備和小毛巾5.接到點菜單后，服務(wù)員要迅速加上標記并送到廚房6.廚房出菜時，服務(wù)員應(yīng)馬上配上合適的餐具、用具，并在菜單上勾銷該菜。視頻欣賞：星級酒店服務(wù)技能與禮儀培訓熱情迎賓拉椅讓座上茶水上香巾撤筷套、去口布斟酒上菜、分菜席間服務(wù)結(jié)帳收款禮貌送別恭請點菜常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能臺數(shù)人數(shù)宴會標準開餐時間菜式品種和出菜順序主辦單位收費辦法邀請對象（二）、迎賓1、了解信息了解當天客情，掌握當天宴會基本情況及所安排的餐廳。了解賓客日常習慣了解賓客生活忌諱了解賓客特殊需求

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能2.精神飽滿，精力集中注視過往賓客。當客人走近餐廳1.5米處時，應(yīng)熱情問候。3.開餐前10分鐘服務(wù)員應(yīng)站在餐廳門口，準備迎接客人。

4.客人進入餐廳，服務(wù)員應(yīng)微笑并問候：“先生／女士，早上好！歡迎光臨！請問有預(yù)定嗎？”5.客人如果有預(yù)定，問清楚用那位賓客的姓名預(yù)定的；如無預(yù)定則問清客人來的人數(shù)。6.客人進入餐廳后，服務(wù)員要主動接衣掛帽，并予以妥善保管。7.客人離開餐廳時，禮貌道別。語調(diào)要柔和親切并致以鞠躬禮。

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（三）、領(lǐng)座1.引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)走在客人的左前方1.5米左右，并用手示意“請這邊來”，注意不斷回頭招呼客人。

2.安排客人的餐位時，要根據(jù)客人的不同情況引領(lǐng)。（遵循先里后外、適當調(diào)整、方便賓客的原則）3.拉椅并請客人入座，然后呈上菜單。4.幫助值臺員拉椅讓座，拉椅時雙手抓住椅背，退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置，待服務(wù)員迎上前時迎賓員才能離去。5.祝客人用餐愉快。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（四）、菜單展示1.迎賓員或值臺員在開餐前應(yīng)檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無破損。2.迎賓員按照客人的人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。3.客人落座后，服務(wù)員把菜單打開到第一頁，雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。4.在西餐廳，客人人手一份菜單，服務(wù)員按照女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次將菜單送到客人手中，同時禮貌地說“先生／女士，請您點菜?！痹谥胁蛷d，服務(wù)員呈遞菜單時不需人手一份，一般遞給主人即可。5.服務(wù)員要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴，并介紹該菜肴的特點。6.點菜完畢后，服務(wù)員或迎賓員適時的把菜單收回迎賓臺。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（五）、落餐巾1.客人入座后，依照女士優(yōu)先、先賓后主的順序為客人送餐巾。2.服務(wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對角輕輕打開，右手在前、左手在后，將餐巾鋪在客人的腿上。3.當需要從客人的左側(cè)落餐巾時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè)，并注意左手在前、右手在后（避免胳膊肘抬到客人的胸前）。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（六）、小毛巾服務(wù)1.客人入座后，服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)。2.將消毒柜中折好的香巾放入香巾托中，溫度適中時擺放在托盤中3.服務(wù)員從客人右側(cè)遞送香巾，并禮貌地說“先生／女士，請用香巾?！?.客人用過香巾后，服務(wù)員要及時撤走。（注意在上、撤小毛巾的過程中，服務(wù)員都不可用手直接接觸小毛巾）5.客人吃海鮮時服務(wù)員要勤上毛巾，客人用餐完畢，服務(wù)員要再次提供香巾。

中餐用餐前——只能用來擦手。擦手后，應(yīng)該放回盤子里，由服務(wù)員拿走。正式宴會結(jié)束前——和前者不同，只能用來擦嘴，卻不能擦臉、抹汗。

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（七）、斟茶服務(wù)1.服務(wù)員要先問清客人需要飲茶的品種。2.用茶壺倒茶時，服務(wù)員要右手拿壺把，左手輕按壺蓋。3.斟茶時，服務(wù)員從客人右側(cè)按照順時針方向進行，并禮貌地說“先生／女士，請用茶?！?.斟茶時不要斟滿，七八成滿即可，斟完茶后放茶壺時不要把壺嘴對著客人。5.為客人斟茶時，服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起，也不得用手觸摸茶杯口。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（八）上菜服務(wù)1、傳菜2、上菜上菜整個過程大致分為端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。中餐宴會的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有在副主人的右側(cè)進行，這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味。不要再來賓之間進行，以免不慎將湯汁滴在客人身上，上菜時，服務(wù)員右腳向前，側(cè)身而進，將菜肴平穩(wěn)端到餐桌上，然后按順時針方向旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺到主賓位置，再后退一步報菜名。聲音不宜太大或太小，要用普通話。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能上菜順序：1）先上涼菜，后上熱菜；2）先上咸味菜，后上甜味菜；3）先上佐酒菜，后上下飯菜；4）先上優(yōu)質(zhì)菜或風味菜，后上一般菜；5）先上濃味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上點心、水果。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能注意事項：（1）上菜時要核對，避免上錯；（2）認真把好關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時解；（3）注意菜肴臺面擺放格局；（4）注意上菜速度和節(jié)奏。（九）分菜

分菜的順序依次是主賓、副主賓、主人，然后按順時針方向依次分讓。1）基本方法

用左手墊上餐巾將熱菜盤托起，右手拿服務(wù)叉、勺進行分讓。2）二人合作式

一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人選菜。3）分菜臺分讓法每道菜從廚房去來后，服務(wù)員把菜放在餐臺上向客人展示。介紹名稱、特色，然后取下來放到分菜臺分。將菜均勻、快速地分到客人所用的餐盤中。菜分好后，從客人左側(cè)送到客人的前面。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（十）、撤換煙缸（操作演示）1.撤換煙缸時，服務(wù)員應(yīng)用托盤托上干凈的煙缸，用右手將干凈的煙缸蓋在用過的煙灰缸上2.將兩只煙灰缸一起放進托盤里，然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺上，這樣可避免煙灰到處亂飛3.服務(wù)員在席間要勤換煙缸（煙灰缸里一般不超過兩個煙頭）4.撤換煙缸時盡量不打擾客人

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（十一）、撤換餐具1.在客人用餐過程中，值臺員應(yīng)做到四勤（眼勤、口勤、手勤、腿勤），發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1／3時應(yīng)及時更換2.站在客人右側(cè)撤換餐碟，注意邊撤邊換，先撤后換3.撤餐具前，服務(wù)員要有示意動作，不要把殘菜或湯汁撒到客人身上4.中餐宴席中，客人吃名貴菜肴前服務(wù)員要更換餐具常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能（十二）、結(jié)賬服務(wù)（操作演示）1.現(xiàn)金結(jié)賬2.簽單結(jié)賬（簽單的賬單一般不開發(fā)票）3.信用卡結(jié)賬4.支票結(jié)賬（查驗有效期）常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能服務(wù)注意事項（1）服務(wù)操中要做到走路輕、操作輕、說話輕，動作敏捷，服務(wù)快。（2）服務(wù)中，兩個服務(wù)員不能在客人兩側(cè)同時為客人服務(wù)，令客人左右為難。（3）服務(wù)員之間要分工合作、密切配合，服務(wù)出現(xiàn)漏洞，要及時互相彌補。（4）席間若有客人身感不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)人員協(xié)助，并向領(lǐng)導匯報。將食物原樣保存，留待化驗。（5）宴席結(jié)束后，應(yīng)主動征求客人意見及建議，并向客人致謝。管理人員應(yīng)對完成任務(wù)的情況進行小結(jié)，以發(fā)揚優(yōu)點，克服缺點，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。專項技能學習1、托盤種類（大小、材質(zhì)）；流程：理盤、裝盤、起托、行走、落盤2、折花

功能、技法、種類3、斟酒4、擺臺石榴啫哩凍格瓦斯第四節(jié)西餐服務(wù)管理一、西餐常識（一）上菜順序

頭盤、湯、沙拉、主菜、奶酪、甜點芒果釀班戟蔬乎厘第四節(jié)西餐服務(wù)管理一、西餐常識（二）酒水搭配餐前酒：開胃，雞尾酒、軟飲料頭盆：低度干型的白葡萄酒湯：一般不用，