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第六章餐飲服務(wù)管理目錄一、餐廳的設(shè)計與裝飾二、餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求三、中餐服務(wù)管理四、西餐服務(wù)管理五、自助餐服務(wù)第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾中餐廳的設(shè)計與裝飾西餐廳的設(shè)計與裝飾第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾一、中餐廳的設(shè)計與裝飾主題設(shè)計、文化背景、空間格局和容量、墻面材料和色調(diào)、墻面線腳、墻面裝飾布置、地面裝修、分隔處理、零點與宴會區(qū)、照明、餐桌餐椅等家具的風格、形式和文化品位、活動空間考慮、藝術(shù)裝飾和布置、溫濕度控制……第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾1、扒房豪華典范、法式大餐、葡萄佳釀;空間容量和面積大、餐位數(shù)少、手推車服務(wù)、客前煎制、空間分隔注重私密性和獨立性、裝飾布置豪華精美、空間利用率低;淺暖色調(diào)、粉色、古銅色、金色、深水色、咖啡色、自然色調(diào);西式古典吊燈、壁燈為主、油燈或燭臺使用普遍;強烈的流動感、桌椅的貓爪式設(shè)計、華麗的織物蒙面、金色圖釘、貝殼式曲線和精巧的雕飾鑲嵌;大幅考究的帷幔、古典式豪華家具和燈飾、大師級繪畫雕塑、高雅浪漫的臺面裝飾、裝飾藝術(shù)小品與飲食文化密切相關(guān)。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾2、意式餐廳地中海浪漫、文藝復(fù)興氣息;常用花墻、葡萄架、歐式鏤花鐵柵欄隔斷、歐式漢白玉雕塑分割餐飲空間、餐椅多藤編和金屬線條花紋;慣用紅色、白色、黃色和綠色。3、德式餐廳慕尼黑啤酒作坊風情、巴伐利亞菜式、啤酒節(jié)帳篷和鄉(xiāng)村歌舞;空間的聚合性好;多深水色、白色、藍色、黑色。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾4、英式餐廳多元文化、德州游牧風情、田納西州鄉(xiāng)村風情、紐約大都市風情、夏威夷風情等;傳統(tǒng)的扒類、燒烤類和炸類菜肴;5、美式餐廳空間利用率最高;慣用櫻桃木、紅色、藍色和白色;鐵芬尼式吊燈。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾6、俄式餐廳古典式俄羅斯建筑設(shè)計風格、宮殿般恢宏又富含柔美、魚子醬。7、南美風情餐廳南美傳統(tǒng)菜肴和燒烤、熱辣狂歡的桑巴舞。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾8、文化主題餐廳空間處理形式多樣,如雙層圓形劇院式建筑風格、火車座位式餐位、地面或天棚的升降、一場多用;家居另類;主題色調(diào)之外色彩運用五光十色,無固定規(guī)律;裝飾藝術(shù)品如紀念品博物館、紛繁、夸張、強烈。第一節(jié)餐廳的設(shè)計與裝飾二、西餐廳的設(shè)計與裝飾9、咖啡廳兼收并蓄東西方美食、清新、雋永或藍調(diào)主題;視覺開闊、秩序井然、與室外景致相融合、固定式自助餐臺;照明和燈飾簡潔、規(guī)則、舒適、極具現(xiàn)代光學與美學特性。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求

要做一名合格的餐飲從業(yè)人員、應(yīng)具有較高的思想政治素質(zhì)、正確的服務(wù)態(tài)度、廣博的服務(wù)知識、較強的能力和較好的身體素質(zhì)。一、思想政治素質(zhì)愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、遵守紀律、服從指揮。二、服務(wù)態(tài)度熱情、主動、耐心、周到、不卑不亢。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求三、知識要求基礎(chǔ)知識:員工守則、飯店意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、安全衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。專業(yè)知識:崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目與營業(yè)時間、溝通技巧等。相關(guān)知識:哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律、各國的歷史地理、習俗與禮儀、民俗與宗教知識、本地域周邊的旅游景點及交通知識等。第二節(jié)餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求四、服務(wù)能力要求語言能力、應(yīng)變能力、推銷能力、操作能力、觀察能力、記憶能力、自律能力。五、身體素質(zhì)要求優(yōu)美的體態(tài)、健康的體魄和良好的個人衛(wèi)生習慣。第三節(jié)中餐服務(wù)管理一、中餐零點早餐服務(wù)茶市簡介沏茶斟茶服務(wù)程序二、中餐正餐服務(wù)電話預(yù)定餐前服務(wù)(寫席卡、熟悉菜單、點菜)席間服務(wù)(遞香巾、上菜、分湯、派菜、點香煙、撤餐盤)餐后服務(wù)(結(jié)賬、收餐具、重新布置臺面)常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(一)、備餐服務(wù)1.做好備餐工作柜、地面、墻面的清潔衛(wèi)生工作2.保證所有餐具、杯具干凈無污、無破損3.將服務(wù)用具擺放整齊4.做好開餐時所需的配料、茶水準備和小毛巾5.接到點菜單后,服務(wù)員要迅速加上標記并送到廚房6.廚房出菜時,服務(wù)員應(yīng)馬上配上合適的餐具、用具,并在菜單上勾銷該菜。視頻欣賞:星級酒店服務(wù)技能與禮儀培訓熱情迎賓拉椅讓座上茶水上香巾撤筷套、去口布斟酒上菜、分菜席間服務(wù)結(jié)帳收款禮貌送別恭請點菜常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能臺數(shù)人數(shù)宴會標準開餐時間菜式品種和出菜順序主辦單位收費辦法邀請對象(二)、迎賓1、了解信息了解當天客情,掌握當天宴會基本情況及所安排的餐廳。了解賓客日常習慣了解賓客生活忌諱了解賓客特殊需求

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能2.精神飽滿,精力集中注視過往賓客。當客人走近餐廳1.5米處時,應(yīng)熱情問候。3.開餐前10分鐘服務(wù)員應(yīng)站在餐廳門口,準備迎接客人。

4.客人進入餐廳,服務(wù)員應(yīng)微笑并問候:“先生/女士,早上好!歡迎光臨!請問有預(yù)定嗎?”5.客人如果有預(yù)定,問清楚用那位賓客的姓名預(yù)定的;如無預(yù)定則問清客人來的人數(shù)。6.客人進入餐廳后,服務(wù)員要主動接衣掛帽,并予以妥善保管。7.客人離開餐廳時,禮貌道別。語調(diào)要柔和親切并致以鞠躬禮。

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(三)、領(lǐng)座1.引領(lǐng)客人入座時,應(yīng)走在客人的左前方1.5米左右,并用手示意“請這邊來”,注意不斷回頭招呼客人。

2.安排客人的餐位時,要根據(jù)客人的不同情況引領(lǐng)。(遵循先里后外、適當調(diào)整、方便賓客的原則)3.拉椅并請客人入座,然后呈上菜單。4.幫助值臺員拉椅讓座,拉椅時雙手抓住椅背,退后半步將椅子移至客人坐著感到舒適的位置,待服務(wù)員迎上前時迎賓員才能離去。5.祝客人用餐愉快。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(四)、菜單展示1.迎賓員或值臺員在開餐前應(yīng)檢查菜單,保證菜單干凈、整潔、無破損。2.迎賓員按照客人的人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。3.客人落座后,服務(wù)員把菜單打開到第一頁,雙手拿菜單從客人的右側(cè)遞上。4.在西餐廳,客人人手一份菜單,服務(wù)員按照女士優(yōu)先、先賓后主的原則依次將菜單送到客人手中,同時禮貌地說“先生/女士,請您點菜?!痹谥胁蛷d,服務(wù)員呈遞菜單時不需人手一份,一般遞給主人即可。5.服務(wù)員要向客人介紹今日廚師長的特別推薦菜肴,并介紹該菜肴的特點。6.點菜完畢后,服務(wù)員或迎賓員適時的把菜單收回迎賓臺。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(五)、落餐巾1.客人入座后,依照女士優(yōu)先、先賓后主的順序為客人送餐巾。2.服務(wù)員站在客人的右側(cè)將餐巾的對角輕輕打開,右手在前、左手在后,將餐巾鋪在客人的腿上。3.當需要從客人的左側(cè)落餐巾時,服務(wù)員應(yīng)站在客人的左側(cè),并注意左手在前、右手在后(避免胳膊肘抬到客人的胸前)。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(六)、小毛巾服務(wù)1.客人入座后,服務(wù)員要提供第一次小毛巾服務(wù)。2.將消毒柜中折好的香巾放入香巾托中,溫度適中時擺放在托盤中3.服務(wù)員從客人右側(cè)遞送香巾,并禮貌地說“先生/女士,請用香巾?!?.客人用過香巾后,服務(wù)員要及時撤走。(注意在上、撤小毛巾的過程中,服務(wù)員都不可用手直接接觸小毛巾)5.客人吃海鮮時服務(wù)員要勤上毛巾,客人用餐完畢,服務(wù)員要再次提供香巾。

中餐用餐前——只能用來擦手。擦手后,應(yīng)該放回盤子里,由服務(wù)員拿走。正式宴會結(jié)束前——和前者不同,只能用來擦嘴,卻不能擦臉、抹汗。

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(七)、斟茶服務(wù)1.服務(wù)員要先問清客人需要飲茶的品種。2.用茶壺倒茶時,服務(wù)員要右手拿壺把,左手輕按壺蓋。3.斟茶時,服務(wù)員從客人右側(cè)按照順時針方向進行,并禮貌地說“先生/女士,請用茶?!?.斟茶時不要斟滿,七八成滿即可,斟完茶后放茶壺時不要把壺嘴對著客人。5.為客人斟茶時,服務(wù)員不得將茶杯從桌上拿起,也不得用手觸摸茶杯口。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(八)上菜服務(wù)1、傳菜2、上菜上菜整個過程大致分為端托、行進、上菜、擺菜、分菜、撤盤等六道工序。中餐宴會的上菜一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行,也有在副主人的右側(cè)進行,這樣有利于翻譯和副主人向來賓介紹菜肴口味。不要再來賓之間進行,以免不慎將湯汁滴在客人身上,上菜時,服務(wù)員右腳向前,側(cè)身而進,將菜肴平穩(wěn)端到餐桌上,然后按順時針方向旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺到主賓位置,再后退一步報菜名。聲音不宜太大或太小,要用普通話。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能上菜順序:1)先上涼菜,后上熱菜;2)先上咸味菜,后上甜味菜;3)先上佐酒菜,后上下飯菜;4)先上優(yōu)質(zhì)菜或風味菜,后上一般菜;5)先上濃味菜,后上清淡菜;6)先上菜肴,后上點心、水果。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能注意事項:(1)上菜時要核對,避免上錯;(2)認真把好關(guān),發(fā)現(xiàn)問題及時解;(3)注意菜肴臺面擺放格局;(4)注意上菜速度和節(jié)奏。(九)分菜

分菜的順序依次是主賓、副主賓、主人,然后按順時針方向依次分讓。1)基本方法

用左手墊上餐巾將熱菜盤托起,右手拿服務(wù)叉、勺進行分讓。2)二人合作式

一名服務(wù)員分菜,一名服務(wù)員為客人選菜。3)分菜臺分讓法每道菜從廚房去來后,服務(wù)員把菜放在餐臺上向客人展示。介紹名稱、特色,然后取下來放到分菜臺分。將菜均勻、快速地分到客人所用的餐盤中。菜分好后,從客人左側(cè)送到客人的前面。常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(十)、撤換煙缸(操作演示)1.撤換煙缸時,服務(wù)員應(yīng)用托盤托上干凈的煙缸,用右手將干凈的煙缸蓋在用過的煙灰缸上2.將兩只煙灰缸一起放進托盤里,然后把干凈的煙灰缸再擺放回餐臺上,這樣可避免煙灰到處亂飛3.服務(wù)員在席間要勤換煙缸(煙灰缸里一般不超過兩個煙頭)4.撤換煙缸時盡量不打擾客人

常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(十一)、撤換餐具1.在客人用餐過程中,值臺員應(yīng)做到四勤(眼勤、口勤、手勤、腿勤),發(fā)現(xiàn)客人餐碟中的骨刺殘渣超過1/3時應(yīng)及時更換2.站在客人右側(cè)撤換餐碟,注意邊撤邊換,先撤后換3.撤餐具前,服務(wù)員要有示意動作,不要把殘菜或湯汁撒到客人身上4.中餐宴席中,客人吃名貴菜肴前服務(wù)員要更換餐具常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能(十二)、結(jié)賬服務(wù)(操作演示)1.現(xiàn)金結(jié)賬2.簽單結(jié)賬(簽單的賬單一般不開發(fā)票)3.信用卡結(jié)賬4.支票結(jié)賬(查驗有效期)常規(guī)服務(wù)流程中涉及的主要服務(wù)技能服務(wù)注意事項(1)服務(wù)操中要做到走路輕、操作輕、說話輕,動作敏捷,服務(wù)快。(2)服務(wù)中,兩個服務(wù)員不能在客人兩側(cè)同時為客人服務(wù),令客人左右為難。(3)服務(wù)員之間要分工合作、密切配合,服務(wù)出現(xiàn)漏洞,要及時互相彌補。(4)席間若有客人身感不適,應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)人員協(xié)助,并向領(lǐng)導匯報。將食物原樣保存,留待化驗。(5)宴席結(jié)束后,應(yīng)主動征求客人意見及建議,并向客人致謝。管理人員應(yīng)對完成任務(wù)的情況進行小結(jié),以發(fā)揚優(yōu)點,克服缺點,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。專項技能學習1、托盤種類(大小、材質(zhì));流程:理盤、裝盤、起托、行走、落盤2、折花

功能、技法、種類3、斟酒4、擺臺石榴啫哩凍格瓦斯第四節(jié)西餐服務(wù)管理一、西餐常識(一)上菜順序

頭盤、湯、沙拉、主菜、奶酪、甜點芒果釀班戟蔬乎厘第四節(jié)西餐服務(wù)管理一、西餐常識(二)酒水搭配餐前酒:開胃,雞尾酒、軟飲料頭盆:低度干型的白葡萄酒湯:一般不用,

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