溝通管理(王龍教授)

管理溝通

王龍

理學(xué)博士教授博士生導(dǎo)師你能靜心聽鐘嗎?佛說：你聽見了什么？是鐘聲嗎？是怎么樣的種聲？聽過嗎？如果沒有聽過?仔細(xì)聽聽？當(dāng)我們靜下心來聽的時(shí)候，才知道這鐘聲原來是如此這般…..聽鐘的啟示你悟了嗎?做得體的事，說得體的話。尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn),養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣解放思想-創(chuàng)新思維創(chuàng)新&變&挑戰(zhàn)傳統(tǒng)關(guān)于傳統(tǒng)的一個(gè)實(shí)驗(yàn)一分為二是真理嗎？子曰:齊一變,至于魯；魯一變，至于道?！墩撜Z》兵無常勢(shì),水無常形。變通是人生的萬向輪，逢大勢(shì)不踐小諾，處大事不拘小禮。領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的第一理論幾乎沒有簡單的和萬能的原理能夠解釋人，因?yàn)槿耸菑?fù)雜的。所以領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的概念或理論必須反映情境或權(quán)變條件。我們可以說Ｘ導(dǎo)致Ｙ，但只在Ｚ（權(quán)變變量，contingencyvariables）所限的條件下。重要的是能夠分辨觀點(diǎn)成立的條件領(lǐng)導(dǎo)學(xué)與管理學(xué)的區(qū)別拆詞解字誰更適合做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)劉備、諸葛先生、關(guān)羽、趙子龍從光頭火鍋的興起談現(xiàn)代管理的新理念及領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)這故事告訴我們，真正的領(lǐng)導(dǎo)人，不一定自己能力有多強(qiáng)，只要懂信任，懂放權(quán)，懂珍惜，就能團(tuán)結(jié)比自己更強(qiáng)的力量，從而提升自己的身價(jià)。相反許多能力非常強(qiáng)的人卻因?yàn)檫^于完美主義，事必躬親，什么人都不如自己，最后只能做最好的公關(guān)人員，銷售代表，成不了優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人。焦裕祿是個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)嗎？什么叫專業(yè)化？

我們的課堂目標(biāo)好奇任務(wù)打發(fā)時(shí)間評(píng)價(jià)教授愿意提高自我在這個(gè)課堂上你將如何表現(xiàn)你想當(dāng)運(yùn)動(dòng)員．觀眾還是裁判？你獲得與投入程度成正比檢測(cè)一下我們的投入程度某人買一個(gè)電視機(jī)，五千買入，六千賣出；又七千買入，而后八千賣出；請(qǐng)問他是賠了，還是賺了？請(qǐng)大家舉手回答生活中的兩類人主動(dòng)(責(zé)任)者與被動(dòng)(受害)者人類的思維特點(diǎn)特別固執(zhí)的堅(jiān)信自己是對(duì)的。對(duì)讓我們失去了什么？你知道嗎？其實(shí)，我同意你的想法，但我很不喜歡你『講話的口氣』。其實(shí)，我同意你的見解，但我很不喜歡你『講話的態(tài)度』。

理性的邏輯思維和感性的心理狀態(tài)，使我們心與心的距離更遠(yuǎn)了。了解別人的心就成了與人打交道中最重要的問題。我知道你講得都是對(duì)的，你也是為了我好，可是我愿意，你管得著嗎？！我們對(duì)人心有多少了解心理對(duì)人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）子曰：中庸之為德也，其至矣乎，民鮮久矣《論語》緊張緩和子曰：不在其位，不謀其政?！墩撜Z》自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理術(shù)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）體驗(yàn)認(rèn)同正義的假面具弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我正常，壓抑，犯罪絕對(duì)的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對(duì)“家”的解析給本我一個(gè)釋放的途徑“事緩則圓”－老子人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候．滿足本我的同時(shí)，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．人社會(huì)關(guān)系的總和走自己的路,讓別人去說吧!!!決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施溝通過程中的思路考慮可能存在的潛在的爭執(zhí)．原因是什么？設(shè)定自己的目標(biāo)（頂線目標(biāo)；底線目標(biāo)；現(xiàn)實(shí)目標(biāo)）弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)做自己的分析：自身（優(yōu)／劣勢(shì)）；環(huán)境（機(jī)會(huì)／威脅）聽看說問溝通的步驟聽的藝術(shù)專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重；傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人：他說了什么？他用什么方式說？他為什么這樣說？他有哪些感受等等？有效傾聽包含的三個(gè)部分傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？子曰：語之不惰者，其回也與。

《論語》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。請(qǐng)用你們的手指

擺一個(gè)“人”字給我看說明——

我們?cè)诳磫栴}的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的。

案例討論:

一個(gè)空姐的遭遇認(rèn)識(shí)同理心1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。

3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思站在對(duì)方的角度能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重能正確辯識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說話的含義同理心訓(xùn)練角色扮演子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個(gè)人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。傾聽的目的他說了什么？他用什么方式說？他有什么感受？重要的是對(duì)方講話的動(dòng)機(jī)是什么？看的藝術(shù)留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號(hào)問的藝術(shù)注意避免用“為什么”開始溝通Open／Close子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣!后發(fā)至人說的三大模塊子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰:言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也.資源關(guān)系不確定問曰：以德報(bào)怨，何如？子曰：以直報(bào)怨，以德報(bào)德。孔子給出的答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實(shí)這正是孔子告訴我們處世的分、寸。他倡導(dǎo)是一種人生的效率和人格的尊嚴(yán)。溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對(duì)方聽得樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求一.下對(duì)上溝通技巧如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場,宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.上對(duì)下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.子曰：君子……敏于言而慎于言。行動(dòng)的意義勝于一切子曰：小不忍則亂大謀。忍不下一個(gè)耳光，有可能被割下耳朵。溝通實(shí)踐ＡＳＳＵＭＥ無論采取哪種溝通方式，都不能保證溝通一定成功．成功的溝通取決于明確的指示，清楚的措辭，“共同的理解”．溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運(yùn)用溝通中的誤區(qū)年齡閱歷學(xué)歷學(xué)問真誠＝實(shí)話？真誠＝實(shí)在＃實(shí)話爭論中的原則技巧強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期）強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件；先談容易達(dá)成的共識(shí)；把爭論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成；用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點(diǎn)從內(nèi)心感覺上來，人都不喜歡批評(píng)，喜歡贊美，全然不顧這些批評(píng)、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就象一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。讓想法是他自己的在家庭中價(jià)值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。如何成為溝通的高手不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨表現(xiàn)出真誠的欣賞和贊揚(yáng)最快的說服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠實(shí)而真摯的贊賞。生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。“真誠永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對(duì)方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價(jià)值。子曰：巽與之言，能無說乎。人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化.逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否定,實(shí)肯定給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)主動(dòng)和別人打招呼信任刺激見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美人際溝通的十三把小飛刀與自己對(duì)比適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色記住對(duì)方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好,投其所好從否定到肯定的評(píng)價(jià)人際溝通之“尚方寶劍”請(qǐng)求幫助我們必須學(xué)習(xí)____『不要急著講、不要搶著說，而是要想著說』

絕對(duì)不要『逞口舌之快』而后悔。因?yàn)橹v話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』的，不能再把話擦掉呀!我們一定要了解所有的混亂都一定是雙方的互動(dòng)所致自我溝通情緒可以改變?nèi)说男袨榍榫w的實(shí)質(zhì)注意力等于事實(shí)如何讓自己天天快樂君子周而不比,坦蕩蕩.結(jié)善緣,不動(dòng)慎念學(xué)會(huì)問自己好的問題為什么？（羊的故事）要問自己得到了什么?增加了什么機(jī)會(huì)？克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準(zhǔn)備接受！想法改善它。（控制可以控制的因素）讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我智慧去分辨那些是可以改變，那些是不可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我寧靜接受那些我不能接受的現(xiàn)實(shí)。－丹尼爾（神學(xué)家）增加幸福的好方法心與地位一起走不要報(bào)怨世上的不公平不要怕別人嫉妒光明思維世界上有光明也有黑暗取其光明；黑暗終將轉(zhuǎn)換成光明生活中的經(jīng)歷增加你人生的閱歷同唱一首歌（相親相愛）我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待我喜歡一起床就看到大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了家人和自己的理想打拼我喜歡一家人心朝著同一個(gè)方向眺望OH我喜歡快樂時(shí)馬上就要和你一起分享我喜歡受傷時(shí)就想起你們溫暖的懷抱我喜歡生氣時(shí)就想到你們永遠(yuǎn)包容多么偉大我喜歡旅行時(shí)為你把美好記憶帶回家因?yàn)槲覀兪且患胰讼嘤H相愛的一家人有緣才能相聚有心才會(huì)珍惜何必讓滿天烏云遮住眼睛因?yàn)槲覀兪且患胰讼嘤H相愛的一家人有福就該同享有難必然同當(dāng)用相知相守還地久天長我喜歡一回家就把亂糟糟的心情都忘掉我喜歡一起床就帶給大家微笑的臉龐我喜歡一出門就為了個(gè)人和世界的美好打拼我喜歡一家人夢(mèng)朝