2023客服人員年終總結(jié)

———2023客服人員年終總結(jié)2023客服人員年終總結(jié)（精選24篇）

2023客服人員年終總結(jié)篇1

瞬間，20x年即將過去，在這一年里，好像值得自己去回顧的事情并不是許多，生活和工作照舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣安靜下去的時候。20x年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了Usfine，我特別興奮。加入Usfine已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。

從頭開頭學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、20x年總結(jié)

(一)工作總結(jié)20x年11月23日，我開頭加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理;第一次參加英文客服訂單驗證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導關心，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變首要，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。

由于這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學問水平、工作壓力承受力量、以及對詳細工作的實施與方案等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應當而且能夠做的事情，要勇于擔當，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認真。

2023客服人員年終總結(jié)篇2

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡樂也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服將來的不斷探究。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，急躁要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在20xx年被支配去**10000號溝通學習，期間我的多次建議被領導接受.由于成果突出,被評為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的"電信產(chǎn)品廣告征集'中被接受一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說"這是在做吃力不討好的事'。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務學問與做疑難問題記錄的習慣。記得當時接線時，我遭受許多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭受到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是始終在查找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最終沒令自己絕望，榮獲"優(yōu)秀話務員'的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說"我以人格擔保'這樣的沉重的話時，我立刻說："先生，我信任您...'并具體登記他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句"先生，您的心情我能理解'就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事爭論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白"對不起'"實在不好意思'比"先生，很愧疚'來的不易引起客戶的反感，一句"我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理'比"我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理'更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們溝通心得，敘述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服將來。關注客服行業(yè)的進展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應當更加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應當關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2023客服人員年終總結(jié)篇3

x年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。詳細分以下幾方面

1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協(xié)作，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以準時處理，從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心預備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴力量。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透亮?????化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)覺的問題準時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到"三勤'手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)覺的問題準時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺的各類問題能得到準時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予批判教育為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經(jīng)濟懲罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓方案，定期進行商品學問及專業(yè)學問的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講"在工作時間如何有效的開展工作'，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在詳細工作中服務辦根據(jù)公司統(tǒng)一支配協(xié)作，從人員聘請，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應"盡如您意'的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據(jù)總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、樂觀協(xié)作公司完成各項工作

從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與確定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標準還存在肯定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素養(yǎng)還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在xx年第四季度xx年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng)，提升工作效率，在蘭州領先提倡并實施"特色化服務'，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

2023客服人員年終總結(jié)篇4

隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也準時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

一、理論聯(lián)系實際，樂觀開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起打算性的作用，針對--年客服工作中人員的理論學問不足的問題，20--年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、爭論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步伐。

3、樂觀應對新出臺的法律、法規(guī)，20--年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一狀況，商管公司領導準時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學習、爭論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為--年冬季的供暖工作做了充分的理論預備，確保了冬季供暖工作的順當開展，截止--年底未消失因供暖工作造成的投訴。

二、--年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必需做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格根據(jù)物價管理部門的標準進行收費，--年4月份，樂觀預備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。

2023客服人員年終總結(jié)篇5

客服人員工作總結(jié)范文很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個布滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在"逆水行舟，不進則退'的動力支持中樂觀地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種"天塌下來有人一起扛著'的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們力量的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作樂觀性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄"小我'，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會變。在接下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作方案，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

2023客服人員年終總結(jié)篇6

入職_個月以來，在領導和同事的關心下，本人對_客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本把握，并已開頭正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中消失的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。_客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和熟悉，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的_客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到準時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要關心的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)則特別考驗一個人的溝通水平和談判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力量。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

2023客服人員年終總結(jié)篇7

又是歲末令人感動的時刻，嶄新的一年即將來到，在不經(jīng)意中已伴隨公司成長了三年，作為公司的一員，我由衷的感到傲慢，感到欣慰，成長也就是我的成長，在共同的努力中，我已完成了自己人生的轉(zhuǎn)折，不再是年輕沒有失敗的代言了，從現(xiàn)在起我將可以成熟、理智、驕傲的站在屬于自己的舞臺上從容的面對一切工作與生活，面對自己的人生，永不言敗。三年，學習三年。

年底了，靜下心來總結(jié)一年工作中的得失、查找自己的不足，為來年的工作做好支配和方案，是很有必要的，本人就這一年的工作小結(jié)如下。

一、思想方面

在單位領導的細心培育和領導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的進展和巨大的收獲。思想上，始終和公司保持高度全都，自覺遵守各項法律法規(guī)及搶險值班，線路巡查，門站值班等各方面規(guī)章制度，仔細學習管理規(guī)范、樂觀開展創(chuàng)新。

二、工作方面

能吃苦耐勞、仔細、負責、在同事的熱心指導下提高對燃氣工作的重要性的理解。自然?氣運行的正常和管線所各位同志工作是緊密聯(lián)系在一起的。不管遇到什么問題，不管消失了什么問題，我都需要虛心懇切的請教隨時總結(jié)隨時反省，肯定不允許消失自欺欺人，在這個行業(yè)對自己不仔細就是對生命不負責、對國家財產(chǎn)不負責。工作在不同的時間段要有不同的側(cè)重點，這是必定的也是必需的。我不但要了解而且要樂觀的協(xié)作。我要拋棄個人的利益，把我的力量以團隊的形式發(fā)揮出來，不搞個人的表現(xiàn)主義，這樣既損害公司，也損害了自己。公司需要有干勁的人，但一個人的力氣永久是不夠的。我始終在各方面嚴格要求自己，努力地提高自己，以便使自己更快地適應社會進展的形勢。我的工作是個極其平凡的一份工作，甚至有些名貴的人鄙視輕視這個瑣碎平凡一般的崗位。我在平凡的崗位以嚴格扎實的工作態(tài)度要求自己不能放棄，踏踏實實的在崗位上做到努力創(chuàng)新，任勞任怨，兢兢業(yè)業(yè)，主動參加各項活動，培訓等。以優(yōu)質(zhì)的服務道德去服務好每一位用戶，以理智的心態(tài)對待我工作的每一天，始終保持著努力學習，力爭提高增加自己素養(yǎng)要求，我知道，沒有對自己要求探究的思緒，那是不行能做好一份工作的。雖然崗位是瑣碎平凡的可我卻布滿信念，自我鼓舞做好本職工作時要盡心盡力。之所謂敬業(yè)，我始終認為是指用一種嚴謹?shù)膽B(tài)度和責任心，來對待自己的職業(yè)，即使工作繁雜極其渺小也要為此肯勞動肯對自己的工作用心、仔細、負責。我總是預示告誡自己做任何一件事的收獲對我來說不管是哪一類的，高等的，低位的只要奮斗有了方向，付出就有明見，的收獲是在于真正內(nèi)心領域的那種歸屬感。我與公司在成長的階段總會受到挫折，曾經(jīng)遇到過客戶的刁難，意境的困難，深與淺的桑倉，經(jīng)受了挫折和失敗并沒有磨滅我奮斗的欲望，反而讓我的生命更加豐富多彩，使我今后的人生更加漂亮，公司崇高的精神動力，領導的模范榜樣，始終指引著我向前邁進。我仔細學習搶險員和巡線員的職責，盡快的適應了工作，能單獨執(zhí)行各項任務。管線所是自然?氣有限公司的窗口，自己的一言一行，一舉一動都和公司的形象有關，于是自我強化工作意識，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效益，力求準時、精確?????、優(yōu)質(zhì)、高效，避開疏漏和差錯，基本做到事事有方案，事事有落實。只有把清位置，搞清職責，團結(jié)同志，誠懇待人，腳踏實地，忠于職守，勤奮工作，老狡猾實做人，踏踏實實做事才能做好本質(zhì)工作，從而制造性的開展工作。我深知不管在什么崗位都要做好自己的本質(zhì)工作，仔細

踐行自己的人生理念，力爭把自己的工作做的更好更到位，公司為了自然?氣更好的運營，今年實行了很多的措施，先后在公網(wǎng)和庭院通過設置警示磚和警示樁，對門站設備進行了除銹補漆，在各個小區(qū)懸掛用氣學問展牌等，通過這些舉措進一步增加了用戶的平安防范意識。巡線工作是一項集人文、責任、社交于一體的綜合性工作，它不但要求巡線人員全面、準時地把握管線的走向，調(diào)壓箱等的精確?????位置，而且要求巡線人員必需具有極強應變力量，社交學問和高度責任心。在遵守公司各項規(guī)章制度的前提下，充分發(fā)揮個人的主觀能動性，使之與客戶狀況相結(jié)合。

巡線工作要求腳踏實地、扎扎實實，嚴格遵守巡線工作標準，不破壞制度，不踐踏標準，做事先做人，做人要方，做事要圓，每日在巡查中不留死角，并施用循環(huán)式巡線法，準時發(fā)覺問題，現(xiàn)場適度處理，不能準時處理時要準時上報。要樂觀與相關單位或個人建立聯(lián)絡機制，做到準時互通，把可能或可預見性的問題處理在萌芽狀態(tài)。這樣不但削減人力，而且大大降低成本，從而提高效益。

2023客服人員年終總結(jié)篇8

勞碌的20--年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自--年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20--年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格掌握、加強巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度動身，善意勸導，準時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責令其馬上整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴峻影響了收費率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必需站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

客服部20--年工作方案：

一、針對20--年滿足度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理，以便提高20--年收費率。

二、連續(xù)規(guī)范各項工作流程，仔細貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素養(yǎng)及服務水平。

四、依據(jù)公司要求，在20--年對客服部全體人員進行業(yè)務素養(yǎng)及專業(yè)學問培訓，準時進行考核。

五、連續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成--陽臺修理工作。

2023客服人員年終總結(jié)篇9

客服部在燃氣公司領導的正確領導下，在各部門的大力支持下，本部門員工齊心協(xié)力，較好的完成了客戶服務、用戶置換通氣、中壓管網(wǎng)的巡護和維搶修工作，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：

一、客服工作

客服部全體員工仔細學習昆侖燃氣公司下發(fā)的各種文件，深化學習實踐科學進展觀，通過學習深刻領悟了文件的深刻內(nèi)涵，在此思想的指導下，我部門本著禮貌待客，文明服務的原則，接線員24小時接聽客服熱線，工作時使用文明用語，客戶詢問熱忱解答，對待客戶詢問報線電話，急躁聽取準時記錄并予以解決，電話解決不了的準時通知客服人員上門解決，與客戶有預約，無論刮風下雨準時趕到，絕不拖延，盡力做到讓用戶滿足，今年共接到客服電話多個，上門處理問題800余次，電話解決1200多戶，客戶客戶滿足度達到90%以上。

1、用戶置換通氣工作隨著城市燃氣事業(yè)不斷的進展，新增燃氣用戶和燃氣管網(wǎng)也在不斷增加，為了能按期平安為用戶，客服部在接到燃氣公司下達的通氣指令后，馬上前往通氣現(xiàn)場，熟識分布、走向、閥井位置、調(diào)壓箱的布局，依據(jù)現(xiàn)場詳細狀況編制置換通氣方案，平安的把氣送到用戶家中，今年通氣小區(qū)25個，通氣戶數(shù)4020。

2、客戶回訪及平安宣揚工作對通氣用戶進行回訪及平安宣揚也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱忱的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設法為他們排憂解難。在回訪過程中，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種狀況，客服人員向用戶宣揚燃氣平安，平安使用燃氣灶具及特別狀況處理常識，并急躁向其講解不能亂拆、亂改管線的緣由，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的平安隱患，今年共計回訪用戶4000。

二、管網(wǎng)巡護工作

1、自然?氣管網(wǎng)巡護

隨著燃氣用戶的不斷增加，自然?氣管網(wǎng)及用戶已遍布兩區(qū)的大街小巷，中壓管網(wǎng)長度已達100多公里，用戶兩萬多戶，閥井370多個，調(diào)壓箱400多臺，商業(yè)用戶35戶因而管網(wǎng)及燃氣設施的平安運行工作顯得尤為重要，為了確保中壓管網(wǎng)及燃氣設施平安運營，在任務重，人員少的狀況下，客服部對原有的巡線方案進行了調(diào)整，客服部把運營管網(wǎng)分成兩個片，實行專人巡查，專人承包，專人負責。巡線人員對自己巡查區(qū)內(nèi)的燃氣設施的平安運行及用戶平安用氣負全部責任，并要求巡線人員對各巡查區(qū)內(nèi)的調(diào)壓箱、閥井、閥門實行月巡查簽字制，對調(diào)壓箱、閥井每月清掃一次。每月都要對調(diào)壓箱的出口壓力、切斷壓力進行檢測，每月對商業(yè)用戶的流量計進行檢查并抄用氣量一次，對巡查出的問題要準時上報，準時處理。正是由于措施得力，落實到位，加之巡線人員的努力工作，才確保了管網(wǎng)平安平穩(wěn)不間斷的向用戶供氣。

2、燃氣設施維護保養(yǎng)

本年度客服人員對所管轄區(qū)的全部調(diào)壓箱整體進行了清潔處理，對調(diào)壓箱的過濾器進行了吹掃清洗，對有腐蝕現(xiàn)象的箱體、閥門進行防腐、刷漆、除銹處理，對中壓管網(wǎng)的閥井、閥門進行了清掃、除銹、防腐等維護保養(yǎng)。

3、維搶修工作

客服維搶修人員都仔細履行自己的職責，嚴格要求自己，時時處于高度警惕狀態(tài)，無論上下班，電話保持二十四小時開機，保證有突發(fā)狀況時隨叫隨到，對于維搶修工作更是不敢有一絲懈怠，巡檢、查修一絲不茍，對用戶的修理電話機管網(wǎng)設施的一場狀況都能準時趕到現(xiàn)場維護搶修，從而實現(xiàn)的燃氣公司燃氣管網(wǎng)的平安運行。突發(fā)事故，維搶修人員都在第一時間接報，第一時間出動，第一時間掌握現(xiàn)場并進行了維護搶修，這也充分體現(xiàn)了維搶修人員快速處理突發(fā)大事的快速反應力量。

4、用戶安裝工作

客服部接受了燃氣公司部分用戶戶內(nèi)安裝及全部燃氣熱水器三通的工作，安裝人員進行入戶安裝時，能夠?qū)嵤虑笫堑亟鉀Q各種問題，根據(jù)安裝規(guī)范進行自然?氣設施的安裝，在任務重，安裝難度大，工期緊的狀況下，安裝人員不怕熱、不怕臟、不怕苦，任勞任怨，努力工作，按期完成了安裝任務。

本年度通過我部門員工的努力，使城市管網(wǎng)、用戶用氣平安無事故運行，但是我們工作中還有許多不足，理論學習掛的還不夠，實踐閱歷缺乏，技術理念淡薄，在下一步的工作中我們將努力學習理論學問，在實踐中不斷總結(jié)閱歷，提高每個員工的業(yè)務水平，樂觀參與燃氣公司組織的義務勞動，學習培訓及其它各項活動，仔細學習燃氣公司的各項規(guī)章制度及每次會議精神，并將其貫徹到日常工作中，使客服部的工作規(guī)范有序的開展，從而確保燃氣公司的平安生產(chǎn)。

2023客服人員年終總結(jié)篇10

20xx年即將過去。在這一年里，好像值得自己去回顧的事情并不是許多，生活和工作照舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前，日子就這樣安靜下去的時候。20xx年11月，我經(jīng)過應聘和選拔來到了，我特別興奮。

加入已兩個多月，但對于我來說，我成長了許多。從頭開頭學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里既對自己前段時間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務于公司。

一、20xx年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20xx年xx月xx日，我開頭加入到，跟著老員工學習，第一次參加訂單登記和后臺管理；第一次參加英文客服訂單驗證工作；第一次參加問題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導關心，感謝公司給了我學習的機會。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要任務，也是最重要的問題。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習。由于這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時，英語理論學問水平、工作壓力承受力量、以及對詳細工作的實施與方案等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應當而且能夠做的事情，要勇于擔當，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認真。

二、20xx年方案

新的一年即將到來，布滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必需更加的努力。看似簡單，做起來卻是需要專心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個人的不懈努力，20xx年會是我在實現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增加責任感，聽從領導支配，樂觀與領導溝通，提高工作效率。

要樂觀主動地把工作做到點上，落到實處，削減工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力氣和重要性。

（二）勤學習，提高專業(yè)服務力量。

涉及到工作相關學問的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多了解，熟識公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

（三）多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，的特點就是學習力量，待人真誠。工作中，要勤于動手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要專心做到更好。學會準時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

（四）擅長思索，理論聯(lián)系實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關懷下，我漸漸熟識了工作狀況，通過自身細心觀看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點，加以學習和自我提高，拓寬學問面，提高履行崗位職責的力量。

2023客服人員年終總結(jié)篇11

時間飛逝，20X年已接近尾聲，過去的一年是布滿幻想和激情的一年，是記載著我們過去一點一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年。一年來我們廠在領導的正確指導下，在廠職工的共同努力下，齊心協(xié)力，各項工作穩(wěn)步推動，達到了預期的各項工作目標，質(zhì)檢部也圓滿完成了全年各項工作。在迎接20X年新任務、新挑戰(zhàn)之時，現(xiàn)總結(jié)過去一年質(zhì)檢部的相關狀況：

一、工作完成狀況

質(zhì)檢部在今年的質(zhì)量體系運作中，在部主任和部門成員的全體努力下，不負領導所望，各項工作取得了肯定成果，能嚴格根據(jù)相關體系文件做好各項工作，對廠質(zhì)檢過程我們按相關文件做到嚴格把關，對消失的不合格項準時通知相關部門，分析緣由，并實行訂正措施，凡消失樣品不合格，再針對主要不合格內(nèi)容制訂訂正預防措施;因此確保了今年生產(chǎn)中的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。把產(chǎn)品質(zhì)量平安作為一項長抓不懈的工作，只有良好的質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì)，才能經(jīng)受得市場的考驗。

質(zhì)檢部主要負責鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計量(過磅)，礦石取樣，樣品加工，樣品分析化驗，客戶結(jié)算等工作。質(zhì)檢部共有員工21人，要完成每天進廠鐵礦廠600噸左右的工作，員工每天都要對進廠礦石進行秤重，取樣，制樣，化驗，做到日事日畢，以求能使今后的生產(chǎn)更順當?shù)剡M行，為產(chǎn)品的質(zhì)量奠定了良好的基礎。十年如一日的重復工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍，戰(zhàn)勝種種困難，目的就一個，把好質(zhì)量關。員工還要做好每月報表，依據(jù)報表結(jié)果與客戶進行結(jié)算，這是一項細致的工作，我們必需做到，準、細，并且有責任心，按時供應牢靠依據(jù)，切實發(fā)揮了企業(yè)管家的有效作用。

抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理。我們的產(chǎn)品就是我們通向社會的一面旗幟，只有仔細確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務質(zhì)量，才能樹立企業(yè)良好的社會信譽和企業(yè)形象。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關系到企業(yè)今后的生存和進展。我們從原材料的進貨渠道開頭，針對不同批次的鐵礦石嚴格掌握原材料的質(zhì)量。在生產(chǎn)過程中，運用全方位的質(zhì)量管理保證措施，深化貫徹“以質(zhì)量求生存，以誠信求進展”的經(jīng)營方針，以今日的質(zhì)量是明天的市場為準則，樹立企業(yè)良好的信譽品牌。

中國有句諺語：團結(jié)就是力氣。一個單位工作能夠正確連接往往需要各部門間的緊密與合作，質(zhì)檢部加強與X等部門的溝通工作，排解信息不符現(xiàn)象，嚴格掌握過程做好質(zhì)量檢驗記錄，實現(xiàn)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的可追溯性，以廠里利益為綜旨，為將來工作打下了良好的基礎。我們還加強了本部門各工作崗位的培訓和管理工作，注意思想溝通工作，使員工的工作態(tài)度樂觀轉(zhuǎn)變，發(fā)揚工作熱忱，做好生產(chǎn)的幫助工作，全年部門各崗位無消失事故和客觀性錯誤。同時，為了使部門各成員都把握多種技能，加強各崗位相互間的在職培訓工作，做到一專多能，彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運轉(zhuǎn)。只有團結(jié)全都，相互合作，鋼鐵廠才能更具分散力和戰(zhàn)斗力，才能戰(zhàn)無不勝!我們質(zhì)檢部是一個團結(jié)的隊伍，也正由于有了這樣一支團結(jié)協(xié)作的隊伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美妙絢爛。

2023客服人員年終總結(jié)篇12

十月份是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進展”的關鍵年。十月份，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

根據(jù)醫(yī)院“質(zhì)量月”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿足者4265人，基本滿足59人，不滿足者18人，回訪率88.5%，看法反饋準時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣揚150人次。受理詢問記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)待卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。

其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作特別嚴峻，根據(jù)上級要求，我們進行了專業(yè)學問培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。

第三，抓好服務臨床工作的落實。依據(jù)回訪和詢問受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康詢問、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，關心住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。

第十，抓好宣揚活動協(xié)作的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)作臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣揚活動，發(fā)放各類?？菩麚P材料8070余份。并協(xié)作其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促進展活動中，核實活動參加者477人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿足一百”及“十個查找”活動，客服中心仔細查找工作中存在的問題，樂觀實行一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務，搞好市場調(diào)查供應數(shù)據(jù)。

2、實施了本科的績效考核和二次安排。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪十個崗位的特點及人員業(yè)務狀況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家爭論產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進行了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素養(yǎng)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了準時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務進展

幾年來的服務實踐使我們深深熟悉到：真正的服務創(chuàng)新隱藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，準時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務力量和水平起到樂觀的促進作用。

十、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要專心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、選購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、學問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成果。

2023客服人員年終總結(jié)篇13

實習的這段時間，雖說時間很短，但是我卻學到了許多的在學校所學習不到的學問，我的實習工作，雖說實習的工作內(nèi)容很簡潔，工作強度也不是很大，但是這段時間的實習，照舊還是給我?guī)砹撕艽蟮膲毫?，我也通過自己的努力和刻苦的學習，學到了許多的工作當中的道理，也感受到了職場的壓力，我也更加的懂得了自己在工作上面還需要更加努力，不管是在生活當中還是在工作上面，也都需要自己在往后的日子里，去更加努力和精彩的完成自己的全部的事情。

我是實習工作是一名客服，每天對著的都是電腦和電腦的那一端的客人，自己的工作內(nèi)容也都是關心顧客解決他們的問題，對他們所遇到的各種的難題，以及在產(chǎn)品上面有一些不懂的地方告知他們，也是對我們的產(chǎn)品進行售前和售后的處理，所以盡管我們每天面對的都是電腦，但是我們在電腦的那一端面對的都是我們的顧客，所以基本上我們都是在與人打交道。也由于自己從來沒有接觸過這一個行業(yè)，也不知道這樣的工作究竟需要去做一些什么，所以自己剛開頭在工作上面也會有肯定的難度，我也不知道自己詳細應當要怎么去和顧客打交道，不知道自己在與人溝通的時候應當要留意一些什么，所以從自己進入公司的之后，在自己漸漸的懂得自己所遇到的難題的時候，我也開頭在工作的時候仔細的學習，在每一天的工作結(jié)束之后，也會仔細的總結(jié)自己當天的工作，也正是由于自己始終以來的努力和付出，自己這段時間的實習工作也完成的特別的精彩。

現(xiàn)在自己的實習工作也已經(jīng)徹底的結(jié)束了，仔細的冷靜的回憶起這段時間的經(jīng)受，我也可以很清晰的感覺到自己的變化和成長，通過自己客服的實習工作，我也懂得了更多的與人交往的方法，在與顧客溝通、溝通的時候，我也懂得了要怎么去說，去解釋，顧客才會更加的明白和清晰，也懂得了自己在工作上面所應當要留意的地方，以及經(jīng)過這段時間的熬煉，我也不再是之前那個毛躁的高校畢業(yè)生了，我現(xiàn)在已經(jīng)是一個沉穩(wěn)，做事潔凈利落的成年人，職場工了。

我很感謝公司的栽培，由于有公司的悉心培育，才會成就今日的我，我也很感謝全部關心過我的人，在之后的工作當中，我也會更努力的，用自己的業(yè)績和自己工作上的一舉一動來回報公司的照看。

2023客服人員年終總結(jié)篇14

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的同學生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

始終以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐熬煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認為"把簡潔的事做好就是不簡潔'。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深化的開展起來。

2.在工作中，每個人都應當嚴格根據(jù)"顧客至上，服務第一'的工作思路，對顧客提出的詢問，做到具體的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對自己不能解決的問題，樂觀向上級照實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的關心。

3.不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細樂觀的完成領導支配的各項任務。

三、微笑服務客服基本素養(yǎng)之一

當今社會，全部的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達心情的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完善服務一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我愛護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們供應關心時，我們準時地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以制造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮當心理距離、達成情感溝通的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱忱、急躁、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅決的信念等幾種心理基礎素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑服務。

2023客服人員年終總結(jié)篇15

在過去的上半年中里，經(jīng)過個人對客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到肯定的目的，假如我們供應給他的產(chǎn)品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿足度級別。

對客戶滿足度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在半年年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的看法，并將這些看法整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿足度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的預備?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，情愿溝通和提出一些詳細的看法?？蛻艄男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿足度調(diào)查時的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會愛護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛的，這樣就能夠收集到更多的看法，而這些看法對于我們公司來說是珍貴的。

零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以在新的半年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務向著"零埋怨無投訴'目標進展。

2023客服人員年終總結(jié)篇16

當季節(jié)開頭進入酷暑之際，我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支持下，客服部較好的完成了上半年各項工作，取得了肯定成果。回顧半年來的工作，我們主要完成了以下工作內(nèi)容：

一、職能工作

1、客服工作是公司的形象窗口，面對大量的用戶，其人員的一言一行直接關系到公司的整體形象，所以部門本著禮貌待客，文明服務的原則，工作時使用文明用語，客戶詢問熱忱解答，客戶有問題準時上門觖決，與客戶有預約準時趕到，絕不拖延，為了進一步提高工作效率，很好的把握客戶信息，消失便于查找，接線員細心做好客戶記錄、存檔，各種信息儲存完整，保持了原始資料的完整性，并年來共接到客服電話多_個，上門處理問題_次，電話解決_多戶;拆改共計_戶，累計費用_元;備案費收取_元;完成壁掛爐點火_臺，完成燃氣灶具點火_臺。

2、客戶回訪及平安宣揚工作，對通氣用戶進行回訪及平安宣揚也是客服部的一項重要工作，也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道，對于回訪工作，客服人員以熱忱的工作態(tài)度，為用戶的切身利益著想，想方設法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及修理用戶進行電話回訪，回訪過程中，我們也發(fā)覺一些不遵循我公司規(guī)定，對自然?氣學問少之甚少的用戶，主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現(xiàn)象，對于這種狀況，客服人員向用戶宣揚燃氣平安，平安使用燃氣灶具及特別狀況處理常識，并急躁向其講解不能亂拆、亂改管線的緣由，從而杜絕室內(nèi)因擅拆管線引起的平安隱患，保證了用戶的用戶平安。依據(jù)回訪狀況客戶滿足度達到__%以上。

3、培訓工作也是客服特別重要的一項工作，由于現(xiàn)在的用戶對服務的熟悉同以前相比增加不少，而客服代表的服務直接反映了公司的服務質(zhì)量，因此只有對客服人員進行持續(xù)地培訓，提高員工的工作技能、學問層次和工作效率，從而全面提高公司整體形象，故在年初便制定了20__年全年培訓工作方案，依據(jù)方案組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參加了市場部聯(lián)系經(jīng)銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調(diào)試的相關學問培訓、制定并完成對客戶服務禮儀及規(guī)范學習，并對期進行培訓后的考試，提升公司服務質(zhì)量及相關專業(yè)學問培訓、與調(diào)壓箱廠家聯(lián)系完成了對調(diào)壓箱工作原理及各類故障的分析及修理學問培訓、進行一次自然?氣相關學問及燃氣灶具修理學問的培訓。

4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作，發(fā)覺存在平安隱患準時告知用戶現(xiàn)場整改。月底對每月氣量使用狀況進行核對，以便準時發(fā)覺問題所在，削減公司損失。

5、因近期頻發(fā)燃氣事故，事故的發(fā)生往往由于隱患被忽視，依據(jù)部門修理人員上門修理時反映，發(fā)覺不少居民家中的自然?氣軟管都在超期服役(1年多)，如軟管老化等狀況。故通知此類用戶準時到自然?氣公司售氣大廳進行更換，并告知其操作方法。

6、協(xié)作平安質(zhì)檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作，并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作，以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現(xiàn)象。

7、完善了中盛燃氣特別操作流程—換表補氣、補卡補氣、拆改裝業(yè)務流程、過戶流程、修理人員操作流程及客服來電處理流程。

8、為了仔細貫徹“平安第一、預防為主”的方針，全面落實公司平安責任制，故客服部制定了20__年部門平安工作方案并仔細落實。

9、每月組織部門員工進行一次會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)上月工作及對本月工作進行方案，解決員工反映的各類問題。

10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。

11、樂觀推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。

12、完成領導交辦的其他工作。

二、部門存在的不足

1、崗位責任制不夠明確、詳細。

2、部門工作紀律不夠嚴格。

3、部門相關管理制度及工作業(yè)務流程上不夠完整。

4、遇事考慮不夠全面，不夠細致。

5、很多工作都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

6、有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。

三、下半年工作目標

1、搞好員工培訓工作，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。

2、深化開展客戶滿足度調(diào)查，通過回訪等方式綻開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。

3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規(guī)范。

4、為了引導和激勵員工擔當工作責任和樂觀貢獻，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，制定部門年底績效考核管理方法并實施。

5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查，確保無平安隱患存在。

6、加強非居民用戶每周一次的`安檢及抄表工作，仔細核對相關數(shù)據(jù)，確保無平安隱患及因燃氣設備問題導致的氣量損失。

7、提前做好下半年通氣點火的各項工作，爭取在采暖期開頭前完成點火工作。

8、與平安質(zhì)檢部協(xié)作組織在大柳塔有燃氣設備經(jīng)銷權的經(jīng)銷商召開一次會議，宣貫公司各項要求并嚴格執(zhí)行。

9、連續(xù)以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結(jié)合。

10、做好公司售后服務的日常派遣和管理工作，準時處理客戶的投訴。

11、每月組織部門會議的召開，宣貫各類會議精神，總結(jié)月工作，員工樂觀發(fā)言，發(fā)覺問題準時解決上報。

12、仔細完成公司制定的20__年經(jīng)營管理目標。

13、完成領導交辦的其他工作。

這半年以來，我部門通過努力，工作上取得了很大的進步，客服人員都能嚴格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨，樂觀完成領導和各部門支配的各項任務，對自己的工作性質(zhì)也有了更深的熟悉，信任我們以后會做的更好，在收獲的同時，我們也熟悉到工作中存在的不足，在服務質(zhì)量和服務意識方面仍舊與公司的要求有差距，在客服過程中，或多或少的還存在問題，我們熟悉到這一不足，在以后的工作中，肯定留意，我們會努力做到不辜負領導的信任，不愧對同事賜予的支持與關心，愛崗敬業(yè)，仔細履行工作職責，使客服部的工作規(guī)范有序的開展。

2023客服人員年終總結(jié)篇17

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在201*年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部依據(jù)公司的進展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。客服部也準時調(diào)整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際,樂觀開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合學問，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，依據(jù)報修內(nèi)容的不同樂觀進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,依據(jù)報修的完成狀況準時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排解原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，準時處理、反饋984個。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)準時、詳盡，表述清楚、用詞精確?????，同時樂觀協(xié)作通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

五、物業(yè)費的收繳工作

依據(jù)公司下達的收費通知,樂觀開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時,準時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的實行停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計26人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠準時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)整力量需不斷提高。

5、精神文明建設，像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。

2023客服人員年終總結(jié)篇18

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒完善的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種"辣'味，這就是話務員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶帶給切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶帶給詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必需的心胸和氣魄英勇應對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，"風物長宜放眼量'，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種簡潔的氛圍，穩(wěn)定員工心情及持續(xù)良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得必需成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己