服務(wù)意識培訓(xùn)

員工服務(wù)意識培訓(xùn)2016年8月26日

培訓(xùn)師：許智培訓(xùn)目的了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)綱要：1、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義2、理解什么是服務(wù)3、服務(wù)意識的概念4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)5、合格員工的素質(zhì)要求

一、開展服務(wù)意識培訓(xùn)的重要意義

——態(tài)度是最根本的問題，態(tài)度在某些時候起著決定性的作用，態(tài)度是行動的前提，態(tài)度受價值觀的指導(dǎo)，態(tài)度是為人處世的基本原則。凡事態(tài)度積極，就已經(jīng)成功了一半！

——物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務(wù)意識，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。——服務(wù)對客戶而言是一種產(chǎn)品和體驗，對服務(wù)企業(yè)而言是一種贏利手段，對員工個人而言是謀生途徑，是一種管理技能，是一門溝通藝術(shù)，增加服務(wù)意識，不僅對企業(yè)有利，更能提高員工自身的服務(wù)技能，對個人的成長和發(fā)展都有著緊密的聯(lián)系，可以豐富職業(yè)生涯，使自己成為專業(yè)型服務(wù)人才。

二、服務(wù)的含義1、定義2、硬服務(wù)、軟服務(wù)服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。

就是為別人做事，滿足別人需要。

硬服務(wù)和軟服務(wù)價值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。三、服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。簡單的說，服務(wù)意識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度

服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。1．漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)2．按部就班型的客戶服務(wù)3．熱情友好型的客戶服務(wù)4．優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)強烈主動被動淡漠基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀服務(wù)人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強烈的集體榮譽感。綜合素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)

指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和保證客戶的滿意度。

把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求確定客戶的需求專業(yè)技能激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求提供額外服務(wù)靈活變通承擔(dān)責(zé)任滿足需求特殊的需求樹立積極服務(wù)心態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙專業(yè)技能水平服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)專斷的服務(wù)方針。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力不聽取客戶意見。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題五、合格員工的素質(zhì)要求

A.管理自己情緒的能力B.影響他人情緒的能力了解自我，監(jiān)視情緒時時刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗，它是情感智商的核心自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來自我激勵，能夠依據(jù)活動的某種目標(biāo)，調(diào)動、指揮情緒的能力識別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧五、合格員工的素質(zhì)要求

良好的情感調(diào)節(jié)

◆當(dāng)自己心情欠佳時◆當(dāng)客人對我們的工作提出批評◆當(dāng)客人對我們不禮貌時◆當(dāng)工作量較大時◆當(dāng)工作量較小時◆在與同事、上級的交往中，應(yīng)心平氣和◆講究禮貌，遵守紀(jì)律良好的禮節(jié)、禮貌

◆端莊的儀容、儀表

◆得體的舉止

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程多學(xué)，多記，熟練掌握各項事務(wù)辦理程序和流程。針對不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準(zhǔn)確無誤語言語調(diào)面部表情目光接觸聆聽友誼一視同仁…..具有發(fā)展意識、服務(wù)意識、爭創(chuàng)“五星”服務(wù)

◆在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象?！糇鍪乱e重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識?！艉侠碚{(diào)配工作時間，避免小疏忽擴大影響，樂觀、開放的做好本職工作◆爭創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心

具備良好的觀察力，應(yīng)變能力，妥善處理各種矛盾

◆根據(jù)客戶的關(guān)注點，把握分寸

◆虛心聽取，不做主觀判斷，不急于做出定論

◆區(qū)分個人行為和職務(wù)行為，要有專業(yè)化的工作態(tài)度，不要太相信運氣，也不要透支信用。

具備自主學(xué)習(xí)的能力，超越自我，追求卓越

◆把工作當(dāng)作是鍛煉自己提升自己的機會◆認(rèn)識到學(xué)習(xí)的重要性，掌握正確的學(xué)習(xí)方法，自覺自主的學(xué)習(xí)法規(guī)、政策，積極了解外部信息，學(xué)以致用◆多讀、多看、多想、多記，帶著問題去讀，讀書可以立德、修身、養(yǎng)性、改過

謝謝！20