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文檔簡介

知己知彼百戰(zhàn)不殆教你如何看穿最難搞的客戶的心理

營銷人員經(jīng)常會遇到這種情況,當(dāng)你使出渾身解術(shù),口干舌燥后,才發(fā)現(xiàn)他根本不是“真正顧客”。怎樣瞬間認清顧客并一舉攻下,下面我們將實戰(zhàn)營銷中常見九種顧客進行分析,讓我們更有效率的進行現(xiàn)場營銷講解。1、隨聲附和型的顧客

2、強裝內(nèi)行的客戶

3、虛榮型客戶

4、理智型客戶

5、冷漠型客戶

6、好奇心強的客戶

7、人品好的客戶

8、粗野疑心重的客戶

9、挑剔刁難型客戶1、隨聲附和型的顧客癥狀:這類客戶是對什么都不發(fā)表意見,不論營銷人員說什么都點頭稱是或干脆一言不發(fā)。心理診斷:不論營銷人員說什么,此類客戶內(nèi)心已經(jīng)決定今天不準備買了。換言之,他只是為了了解產(chǎn)品的信息,想提早結(jié)束你對商品的講解,所以隨便點頭,隨聲附和“對“讓營銷人員不在推銷,但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營銷人員乘虛而入,令其尷尬。1、隨聲附和型的顧客處方:若想扭轉(zhuǎn)局面,讓這類客戶說“是”,應(yīng)該干脆問“先生(小姐),您為什么今天不買?”利用截開式質(zhì)問,趁客戶疏忽大意的機會攻下,突如其來的質(zhì)問會使客戶失去辯解的余地,大多會說出真話,這樣就可以因地制宜的圍攻。2、強裝內(nèi)行的客戶癥狀:此類客戶認為對產(chǎn)品比營銷人員精通得多。他會說“我很了解這個產(chǎn)品”“我與該公司的人很熟”等,他又會說一些令營銷人員著慌或不愉快的話。這類客戶硬裝內(nèi)行,有意操縱產(chǎn)品的介紹,常說“我知道,我了解”之類的話。心理診斷:此類客戶不希望營銷人員占優(yōu)勢,或強制于他,想在周圍人前顯眼。但是他知道自己很難對付優(yōu)秀的營銷人員,因此,用“我知道”來防御和保護自己,暗示營銷人員他懂,你不要來騙我。這種情況營銷人員要認為他們幾乎是對產(chǎn)品沒有任何了解。2、強裝內(nèi)行的客戶處方:應(yīng)該讓客戶中圈套,如果客戶開始說明商品功能特性時,你可假裝順同點頭稱是,客戶會很得意。當(dāng)因不懂而不知所措時,你應(yīng)該說“不錯你對產(chǎn)品了解真詳細,你是否現(xiàn)在就買呢?”客戶為了向周圍人表示自己了解產(chǎn)品裝了不起,故此一問客戶一時不知如何回答,而開始慌張,這時正是你開始介紹產(chǎn)品的最好時機。3、虛榮型客戶癥狀:此類客戶渴望別人說自己有錢。心理診斷:此類客戶可能債務(wù)滿身,但表面上仍要過豪華生活,只要營銷人員進行合理的誘導(dǎo)便有可能使其沖動性購買。3、虛榮型客戶處方:應(yīng)附和他,關(guān)心他的資產(chǎn),極力贊揚,假裝尊敬他,表示要向他學(xué)習(xí),明白他會顧及面子會咬咬牙買下商品。但他不會把表情寫在臉上,因此,這類客戶很容易中圈套。可通過產(chǎn)品時尚外觀或某些特殊的功能賣點,可給其帶來某方面虛榮心的滿足。4、理智型客戶癥狀:此類客戶穩(wěn)、靜、很少開口,總是以懷疑的眼光審視商品,顯示出不耐煩的表情,也正因為他的沉穩(wěn),這樣會導(dǎo)致營銷人員很壓抑。心理診斷:此類客戶一般都注意聽營銷人員的講解,他同時也在分析評價營銷人員及產(chǎn)品。此類客戶屬知識份子發(fā)燒友較多,他們細心、安穩(wěn)、發(fā)言不會出錯,屬于非常理智型購買。4、理智型客戶處方:對此客戶銷售過程中應(yīng)該有禮貌,誠實且低調(diào),保守一點,別太興奮。不應(yīng)有自卑感,相信自己對產(chǎn)品的了解程度,在現(xiàn)場銷售中應(yīng)多強調(diào)產(chǎn)品的實用性功能。5、冷漠型客戶癥狀:買不買無所謂,不介意商品優(yōu)異,喜歡與不喜歡,也并不是太有禮貌而且很不容易接近。心理診斷:此類客戶不喜歡營銷人員對他施加壓力和推銷,喜歡自己實際接觸產(chǎn)品。討厭營銷人員介紹產(chǎn)品,表面上什么都不在乎,事實上對很細微的信息也非常關(guān)心,注意力比較集中。5、冷漠型客戶處方:對此類客戶,通俗的產(chǎn)品介紹方法并不能奏效,低調(diào)介入,通過產(chǎn)品最獨有的特點來煽起客戶的好奇心。使他突然對產(chǎn)品感興趣,客戶就自然愿意傾聽你對產(chǎn)品的介紹了。6、好奇心強的客戶癥狀:此類客戶沒有購買的任何障礙,他只想把商品的情報(信息)帶回去,只要時間允許他都愿意聽產(chǎn)品的介紹。那時他的態(tài)度就變得謙恭,并且會禮貌的提出一些恰當(dāng)?shù)膯栴}。心理診斷:此類客戶只要看上自己喜歡的商品,并激起購買欲則可隨時購買,他們是一時沖動而購買的類型。6、好奇心強的客戶處方:應(yīng)編一些創(chuàng)意性的產(chǎn)品介紹,使客戶興奮后時機仍掌握在你手中,一定讓此類客戶覺得這是個“難得的機會”。7、人品好的客戶癥狀:此類客戶謙虛有禮,對營銷人員不但沒有排斥,甚至表示敬意。心理診斷:他們喜歡說真話,決不帶半點謊言,又非常認真傾聽營銷人員對產(chǎn)品的介紹。7、人品好的客戶處方:此類客戶應(yīng)認真對待,然后提示產(chǎn)品的魅力,營銷人員應(yīng)用穩(wěn)重的態(tài)度向客戶顯示自己專業(yè)方面的能力,展示講解時,一定要有理有據(jù)。重視服務(wù)質(zhì)量及細節(jié),心態(tài)平和,不賣弄。8、粗野疑心重的客戶癥狀:此類客戶莫名其妙的找麻煩,他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你而起的,故與其關(guān)系很容易惡化。他完全不想聽你的說明,對于商品的疑心很重,任何人都不容易應(yīng)付他。心理診斷:此類客戶是有私人的煩惱及心理壓力,因此想找人發(fā)泄。8、粗野疑心重的客戶處方:應(yīng)以親切的態(tài)度應(yīng)付他們,了解客戶背景,穩(wěn)健不與其爭論,避免說一些讓對方構(gòu)成壓力的話。否則會更加急燥,介紹商品時應(yīng)輕聲,有禮貌,應(yīng)留心他的表情,讓客戶覺得你是他的朋友。9、挑剔刁難型客戶癥狀:此類客戶對產(chǎn)品功能外觀以及服務(wù)等具體要求非??量蹋瑢I銷人員有一種排斥心理。心理診斷:此類購物向來謹慎小心,擔(dān)心上當(dāng)受騙,所以盡量多的提出一些超出別人正常思維的問題和細節(jié),以消除內(nèi)心的顧慮。同時滿足自己心虛的心理。9、挑剔刁難型客戶處方:耐心解答客戶提出的所有問題,打消其顧慮,語言一定要強硬,并在講解過程中將其思路引導(dǎo)到產(chǎn)品

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