服務(wù)定位理念及特色服務(wù)

服務(wù)定位理念及特色服務(wù)Companynumber：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】第三章服務(wù)定位、理念及特色服務(wù)第一節(jié)服務(wù)定位及理念根據(jù)對(duì)會(huì)東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)物業(yè)管理的分析，按照西昌華昌物業(yè)管理有限責(zé)任公司“管理程序化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、待人親情化、收費(fèi)合理化”的經(jīng)營(yíng)宗旨，我們提出構(gòu)建“會(huì)東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房小區(qū)文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式.每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則.我們實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及具體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、營(yíng)建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。三、塑造“樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚”的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì);以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。四、完善服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，營(yíng)造良好的商業(yè)、生活環(huán)境，樹立高品位會(huì)東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房的形象針對(duì)服務(wù)特點(diǎn)和要求修訂各服務(wù)崗位的《作業(yè)指導(dǎo)書》。在人員出入管理、車輛和交通管理等方面要保持與業(yè)主和物業(yè)使用人的充分溝通。此制定“物資進(jìn)出管理規(guī)范”等服務(wù)流程，為會(huì)東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房業(yè)主做好服務(wù)，以維護(hù)和提升會(huì)東縣第二期經(jīng)濟(jì)適用住房的良好形象。第二節(jié)特色服務(wù)一、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模相關(guān)政策法規(guī)。二、主抓治安、消防、交通管理業(yè)形態(tài)各異、客人來(lái)訪等，消防、車輛停放、交通疏導(dǎo)等更是管理的難理，將其視為日常管理工作中的重點(diǎn)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“西昌華昌物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來(lái)，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。六、倡導(dǎo)“公開式”的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。我們通過(guò)要求按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“開放日”活動(dòng)、公布主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督;對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。七、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將物業(yè)公司的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證物業(yè)管理對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是物業(yè)管理的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理;而物業(yè)管理公司所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證物業(yè)管理公司對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主。八、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將共用設(shè)施、設(shè)備的