商務(wù)禮儀-劉兆樂

商務(wù)禮儀——劉兆樂目錄一、著裝儀表禮儀；二、商務(wù)人員的交往禮儀；三、儀態(tài)禮儀；四、商務(wù)座次禮儀；五、電梯禮儀；六、電話禮儀；七、拜訪禮儀；八、接待禮儀；九、用餐禮儀。前言

人無禮，無以立。——孔子人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧。——荀子

什么是禮儀？禮儀是指在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。一、著裝禮儀著裝禮儀要求商務(wù)人員的穿著打扮應(yīng)符合職業(yè)化特征和行業(yè)規(guī)范。商務(wù)著裝的四大原則符合身份揚(yáng)長避短遵守慣例區(qū)分場合著裝禮儀—員工儀表要求男職員：短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須襯衣白色、淺色或單色，無污染領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方正確佩帶司徽西裝平整、整潔，口袋不放物品領(lǐng)口、袖口無污跡短指甲，保持清潔西褲平整，有褲線黑色或深色襪子皮鞋光亮，無灰塵女職員：發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整長發(fā)可盤起來或用發(fā)卡梳理好化淡妝，面帶微笑穿正規(guī)服裝，要大方得體指甲不宜過長，要保持清潔，涂指甲油時須自然色裙子長度適宜穿膚色絲襪，無破損鞋子光亮、清潔穿出來的風(fēng)度—公務(wù)西裝

藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威深灰色優(yōu)雅、高貴

淺灰色時尚、隨和著裝禮儀—商務(wù)人員職場著裝六忌：忌過分鮮艷忌過分雜亂忌過分暴露忌過分透薄忌過分短小忌過分緊身二、商務(wù)人員的交往禮儀——會面禮儀

會面禮儀是指在與他人見面時應(yīng)遵循的禮節(jié)規(guī)范和行為準(zhǔn)則，包括：

1.稱呼禮儀

2.問候禮儀

3.介紹禮儀

4.握手禮儀

5.名片禮儀1.稱呼禮儀在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、正式和規(guī)范。在稱呼他人時應(yīng)使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。通用的稱呼：使用（行政）職務(wù)的稱呼：李局長、張經(jīng)理，馬主任、劉科長等；使用學(xué)位頭銜、技術(shù)職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或?qū)W位；使用行業(yè)稱呼：警官、老師、醫(yī)生、司機(jī)等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。大夫與師傅某高校一位大學(xué)生，用手捂著自己的左下腹跑到醫(yī)務(wù)室，對坐診的大夫說：“師傅，我肚子疼?！弊\的醫(yī)生說：“這里只有大夫，沒有師傅。找?guī)煾嫡埖綄W(xué)生食堂?！睂W(xué)生的臉紅到了耳根。2.問候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規(guī)矩（順序）：地位低者應(yīng)先向地位高者問候；男士應(yīng)先向女士問候；晚輩應(yīng)先向長輩問候；主人應(yīng)先向客人問候。

3.介紹禮儀——自我介紹介紹是商務(wù)交往中經(jīng)常使用的方式，是商務(wù)活動開始的標(biāo)志。介紹分：自我介紹和為他人作介紹在許多社交場合，為了結(jié)交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。介紹禮儀——自我介紹自我介紹內(nèi)容：單位（全稱）部門職務(wù)姓名您好！我是古井集團(tuán)1995紀(jì)年酒的銷售經(jīng)理，我叫劉兆樂。（很高興認(rèn)識您，請多關(guān)照?。┳晕医榻B順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。介紹禮儀—為他人作介紹給別人作介紹應(yīng)遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。以上幾種方式，共同點(diǎn)是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達(dá)上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）4、名片禮儀名片是現(xiàn)代商務(wù)交往中經(jīng)濟(jì)實(shí)用的交際工具。介紹禮儀—為他人作介紹介紹的語言：宜簡不宜繁。較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請允許我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.....”介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.重要的第一印象：

一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會！

面試北京有一家外資企業(yè)招工，對學(xué)歷、外語、身高、相貌的要求都很高，但薪酬挺高，所以有很多高素質(zhì)人才都來應(yīng)聘。這一些年輕人，過五關(guān)斬六將，到了最后一關(guān)：總經(jīng)理面試。這些年輕人想，這很簡單，只不過是走走過場罷了，準(zhǔn)十拿九穩(wěn)了。沒想到，這一面試出問題了。一見面，總經(jīng)理說：“很抱歉，年輕人，我有點(diǎn)急事，要出去10分鐘，你們能不能等我？”年輕人說：“沒問題，您去吧，我們等您?！崩习遄吡?，年輕人一個個躊躇滿志，得意非凡，閑不著，圍著老板的大寫字臺看，只見上面文件一摞，信一摞，資料一摞。年輕人你看這一摞，我看這一摞，看完了還交換：哎喲，這個好看。10分鐘后，總經(jīng)理回來了，說：“面試已經(jīng)結(jié)束。”“沒有??？我們還在等您啊?！崩习逭f：“我不在的這一段時間，你們的表現(xiàn)就是面試。很遺憾，你們沒有一個人被錄取。因?yàn)?，本公司從來不錄取那些亂翻別人東西的人?！卑パ剑@些年輕人一聽啊，捶胸頓足。他們?yōu)槭裁催@么感慨萬千呢？他們說：“我們長這么大，就從來沒聽說過不能亂翻別人的東西?！毕胂肟?，我們哪個家庭、哪個學(xué)校，經(jīng)常進(jìn)行這樣的教育？翻東西，是兒童時期的一種習(xí)慣，是一種好奇。小孩去串門，看到人家的抽屜，挨著個兒地翻。爸爸媽媽下班了，孩子就翻爸爸媽媽的包。但是，對兒童來說，這是一個特點(diǎn)，不是一個缺點(diǎn)，他就是好奇，他的社會化程度很低，他還不知道要尊重別人。名片禮儀—名片的索取1）主動遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯(lián)系或請多關(guān)照?。?）向?qū)Ψ教嶙h交換名片（如：我們可互贈名片嗎？或很高興認(rèn)識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？）3）向地位高、長輩索取名片（以后怎么向您請教？或想以后向您討教，不知如何聯(lián)系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯(lián)系？）注意：若別人向你索名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達(dá)，不能直接回絕。（可以說：對不起，我的名片用完了?；蛭彝鼛Я??！保┤糇约簺]有名片，而又不想直接說沒有時，也可用以上委婉方法表達(dá)。

名片禮儀—如何遞送名片遞名片時，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向?qū)Ψ?，調(diào)整到最適合對方看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下即可，用雙手或右手遞給對方。（遞、接名片時，如果是單方遞、接，應(yīng)用雙手；如果是雙方同時交換名片，應(yīng)右手遞，左手接。不要把名片舉得高于胸部，不要用手指夾著給人）遞名片的同時應(yīng)說些友好、禮貌的話（如：“認(rèn)識您真高興”、請多指教或今后保持聯(lián)系）交換名片時，應(yīng)講究交換的先后順序。（正規(guī)的交換名片做法是：地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時針方向開始）名片禮儀—如何接受名片接過名片后應(yīng)致謝，應(yīng)認(rèn)真地看一遍。如有疑問，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸埥?，表示對對方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接受名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開時漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。名片注意事項

不要在他人名片上寫不相關(guān)的東西，不要擺弄對方的名片；不要在一群陌生人前到處發(fā)送名片，最好讓別人先發(fā)送名片；出席重大社交活動，要記住帶名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片；無論是私人還是商業(yè)餐會，名片皆不可在用餐時發(fā)送。三、儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人的肢體動作。是指人們在社交活動中各種姿態(tài)行為與表情的規(guī)范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手勢和面部表情等。商務(wù)人員在具體商務(wù)活動中要注意自己的儀態(tài)舉止禮儀，舉止要符合一定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)站有站相，坐有坐相。儀態(tài)禮儀—站姿優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度?；疽笫牵憾苏?、挺直、挺胸收腹、精神煥發(fā)。男士站立時：雙腿可適當(dāng)分開打開。手的姿勢可以是前握式，右手握住左手手背，垂放于腹前；也可以是手背式，兩手背后交叉，右手放到左手掌心上。女士站立時：

雙腿要靠攏，可以成V字型或丁字型，右手搭在左手上，垂放與腹前，也可雙手自然下垂身體兩側(cè)。儀態(tài)禮儀—坐姿端莊文雅的坐姿會給人以自信、穩(wěn)重的好感，同時也顯示出高雅莊重的風(fēng)范。商務(wù)人員坐姿基本要求：端莊、文雅、大方、得體。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，雙腿并攏（雙腳可交叉），雙臂自然彎曲，雙手可掌心向下，自然放在膝蓋上。（女士還可將雙手交叉疊放在兩腿中部）儀態(tài)禮儀—商務(wù)交往中要避免出現(xiàn)的手勢商務(wù)交往中，有些手勢會讓人反感，影響自身的形象。應(yīng)注意：與人交談時，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、剔牙齒、手指在桌上亂寫亂畫、玩飾物、抬腕看表、拉袖子等，會給人以輕浮或缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時，談到自己時，不要用手指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文；談到別人時，切忌用手指指點(diǎn)。雙手抱頭。會給人一種目中無人的感覺；擺弄手指。會給人一種無聊的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶。儀態(tài)禮儀——表情表情是指人的面部情態(tài)。通過面部的動作和臉色變化表達(dá)出來的內(nèi)心思想感情。人們常說在交際中要“察言觀色”、“看臉色行事”，就是針對人的臉部表情而言。面部表情對人們的交流與溝通的影響很大。

儀態(tài)禮儀—微笑微笑的好處保持外在的良好形象吸引貴人與伯樂改善運(yùn)氣，創(chuàng)造財富溫柔屢獲人心標(biāo)準(zhǔn)的微笑放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒四、商務(wù)座次禮儀●商務(wù)會議座位排序的基本原則

?以右為上（遵循國際慣例）

?以左為上（接待中國政府人員）

?居中為上（中央高于兩側(cè)）

?前排為上（適用所有場合）

?以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）

?門為上（良好視野為上）

商務(wù)座次禮儀—您該坐哪個位置？商務(wù)座次禮儀—乘車的學(xué)問VIP上座:接待重要客人接待高級領(lǐng)導(dǎo)、高級將領(lǐng)公務(wù)接待上座:安全，右側(cè)比左側(cè)上下車方便社交場合上座五、電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。六、電話禮儀如何接電話？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！古井貢酒1995紀(jì)年酒有限公司”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按５W１H的原則記錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。電話里的女高音某雜技團(tuán)計劃于下月赴美國演出，該團(tuán)團(tuán)長劉明就此事向市文化局作請示，于是他撥通了文化局局長辦公室的電話?？墒请娫掜懥俗阕阌邪敕侄噻姇r間，不見有人接聽。劉明正納悶著，突然電話那端傳來一個不耐煩的女高音：“什么事?。俊眲⒚饕汇?，以為自己撥錯了電話：“請問是文化局嗎？”“廢話，你不知道自己往哪兒打的電話啊？”“哦，您好，我是市歌舞團(tuán)的，請問王局長在嗎？”“你是誰?。俊睂Ψ?jīng)]好氣地盤問。劉明心里直犯嘀咕：“我叫劉明，是雜技團(tuán)的團(tuán)長。”“劉明？你跟我們局長什么關(guān)系？”“關(guān)系？”劉明更是丈二和尚摸不著頭腦；

“我和王局長沒有私人關(guān)系，我只想請示一下我們團(tuán)出國演出的事?！薄俺鰢莩?？王局長不在，你改天再來電話吧。”沒等劉明再說什么，對方就“啪”地掛斷了電話。劉明感覺像是被人戲弄了一番，拿著電話半天沒回過神來。

電話禮儀—如何打電話？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。七、拜訪禮儀—怎樣拜訪客戶？約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。拜訪禮儀—需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。拜訪禮儀—出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。拜訪禮儀—進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。拜訪禮儀—見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。拜訪禮儀—會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，盡量不打電話或接電話。拜訪禮儀—告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。拜訪禮儀遵守約定時間，提前5分鐘到達(dá)，調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有人開門時要后退一步。自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從容應(yīng)對，感謝客戶給予的機(jī)會。交談時語氣熱情誠懇，不詆毀同業(yè)，公平競爭談吐不失禮，避免用忌諱詞語。八、接待禮儀—接待預(yù)約和臨時訪客1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。接待禮儀—接待臨時訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。接待禮儀—您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。Page

47九、用餐禮儀—中餐座次座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。

中座為尊原則（三人）面門為上原則

特殊原則

主人2461357用餐禮儀—中餐基本禮儀式落座點(diǎn)餐取菜時（自已、別人——轉(zhuǎn)盤，不必起身）用餐時（聲、形、話題、不食盤底湯汁、發(fā)現(xiàn)異物）讓菜而不夾菜酒（祝酒而不勸酒）煙用餐的時候，不要疊盤用餐結(jié)束后，不要當(dāng)眾修飾，女性不當(dāng)眾補(bǔ)妝作為為主人的助手時——有眼色用餐禮儀—西餐禮儀用餐禮儀—西餐座次以右為尊入座（從左入座、從左離席主人坐才坐）女士優(yōu)先，男士的紳士風(fēng)度男女間隔著坐西餐餐具西餐禮儀—6個M“Menu”（菜單）“Music”（音樂）“Mood”（氣氛）“Meeting”（會面）“Manner”（禮俗）“Meal”（食品）

西餐禮儀—西餐正餐的