奔馳汽車營銷公司的客戶關系管理環(huán)境分析,mba市場營銷論文

奔馳汽車營銷公司的客戶關系管理環(huán)境分析,mba市場營銷論文本篇論文目錄導航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】奔馳汽車營銷公司的客戶關系管理環(huán)境分析【第5部分】【第6部分】【第7部分】【第8部分】3奔馳汽車營銷公司的客戶關系管理環(huán)境分析3.1汽車行業(yè)的客戶關系管理現(xiàn)在狀況3.1.1汽車行業(yè)現(xiàn)在狀況1990年世界汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展維持了10年的快速增長。到21世紀開場,全球的汽車銷售增長才逐步放慢。這時汽車產(chǎn)業(yè)將目光投放到亞洲市場,主要是由于亞洲經(jīng)濟逐步增長,且對于汽車消費逐年上升,這時我們國家的汽車產(chǎn)業(yè)也處于上升期,亞洲汽車市場與歐洲和美國構成了一個三足鼎立的市場。在當下經(jīng)濟發(fā)展全球化以及技術不斷更新的背景下,對于汽車行業(yè)的發(fā)展帶來了很多新的變化,這些變化促使汽車行業(yè)的發(fā)展仍具有較大的空間,是世界經(jīng)濟中的重要支柱產(chǎn)業(yè)。2002年我們國家的汽車業(yè)呈現(xiàn)出驚人的增長趨勢,尤其以私家車的消費增長最快,對于小型轎車的需求快速增長,成為我們國家汽車業(yè)快速發(fā)展的重要氣力。此時,我們國家的汽車行業(yè)地位在世界當中也在逐步增長。2006年日本汽車業(yè)開場居于世界第一,然而在2018年就被我們國家超越。我們國家通過一系列的積極政策,如擴大內(nèi)需,調(diào)整產(chǎn)業(yè)構造,保持經(jīng)濟轉(zhuǎn)變等,讓我們國家的汽車產(chǎn)業(yè)具有活力,使我們國家汽車產(chǎn)業(yè)快速增長。對于汽車生產(chǎn)和銷售呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢,我們國家的自主品牌的市場份額也在迅速提升,使汽車出口不斷恢復,一些大型企業(yè)的銷售量迅速攀升,需求構造也不斷優(yōu)化,對汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)的構造調(diào)整也在加快。2018年開場我們國家的汽車市場逐步進入平穩(wěn)增長時期,在新技術研發(fā)的推動下,我們國家汽車產(chǎn)業(yè)又邁上了新的臺階,例如節(jié)能技術和新能源技術的開發(fā),汽車出口額逐步增長,汽車的產(chǎn)業(yè)構造也在不斷優(yōu)化。我們國家汽車的年銷售量超過1800萬輛,創(chuàng)造了新的銷售記錄。2020年我們國家的汽車市場銷售不斷增長,汽車行業(yè)的整體效益變得更好,市場的集中程度不斷提高。2020年我們國家汽車工業(yè)又邁進了新的臺階,汽車生產(chǎn)和銷售分別到達1930.64萬輛和1927.18萬輛,同比分別增長4.6%和4.3%。(數(shù)據(jù)來源:2020年統(tǒng)計年鑒)2020年上半年,汽車產(chǎn)銷市場均突破1000萬輛大關,增速高于預期,汽車行業(yè)仍然保持增長。我們國家汽車產(chǎn)業(yè)在世界汽車產(chǎn)業(yè)中地位日益凸顯,將來10年中國的汽車產(chǎn)業(yè)仍然是黃金時期,我們國家的汽車企業(yè)也實現(xiàn)了從小到大的發(fā)展經(jīng)過,并朝著更大的規(guī)模發(fā)展,世界汽車產(chǎn)業(yè)更大一步的向中國的新興經(jīng)濟體制進行轉(zhuǎn)移,對于我們國家汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是一次重大的機遇,中國汽車市場前景非常廣闊。我們國家汽車行業(yè)的特點主要表如今下面幾方面:1.產(chǎn)量高速增長,投資規(guī)模繼續(xù)擴大,構成了具有一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)基礎。2.汽車需求快速增長,消費構造明顯變化,潛力宏大的汽車市場初步構成。3.產(chǎn)業(yè)組織構造進一步優(yōu)化,重點骨干企業(yè)在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的主導作用愈加明顯。4.制造技術和管理水平穩(wěn)步提升,適應市場能力明顯加強。5.營銷體系逐步確立,規(guī)模有序的汽車市場開場建立。6.投資環(huán)境不斷改善,國際合作進一步擴大。7.產(chǎn)業(yè)投資主體向多元化發(fā)展,開場構成國有、民營和國外資本并存的多元產(chǎn)業(yè)資本構造。3.1.2汽車行業(yè)的客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)在狀況在整個汽車行業(yè)的CRM市場當中,從過去的盲目向平穩(wěn)發(fā)展。企業(yè)對于CEM的理解從軟件到一種管理哲學轉(zhuǎn)變。企業(yè)管理人員開場認識到過去企業(yè)只要實現(xiàn)硬件的當代化就能夠提升企業(yè)的管理水平這一觀念的錯誤性。要想真正發(fā)揮CRM的作用需要企業(yè)對內(nèi)部組織構造、業(yè)務方向以及產(chǎn)品的功能和構造以及資源給予整合,對過去原有的觀念給予摒棄才能實現(xiàn)企業(yè)的高效發(fā)展。對于汽車銷售服務經(jīng)過中的4S的完好含義有:汽車銷售、汽車配件的供給、售后維修、信息的反應4個環(huán)節(jié)。在這四個環(huán)節(jié)當中包含了CRM的核心思想。在4S當中重要功能之一就是信息反應,對于信息反應的內(nèi)容通常是指把商品的質(zhì)量和市場需求等反應給商家。然而對于過去的汽車經(jīng)銷商卻把這個環(huán)節(jié)給取消掉,將4S變成了3S售后服務。如今很多4S店對于CRM的使用是對過去4S店的深切進入理解。在汽車行業(yè)領域當中,很多企業(yè)開場認識到,在CRM系統(tǒng)當中,其核心在于能夠?qū)撛诳蛻艚o予挖掘,當進行汽車銷售時,把客戶的信息通過存入到數(shù)據(jù)庫當中,對銷售經(jīng)過中的客戶價值評估體系的建立,使企業(yè)能夠圍繞該體系進行設計,幫助企業(yè)實現(xiàn)每個流程都能夠?qū)⒖蛻糇鳛橹行?將客戶的需求擺在首位,對于關鍵的流程通過設計關鍵節(jié)點進行控制,保證每個關鍵節(jié)點的指標能夠給予考核并保證其完成。對于汽車的銷售經(jīng)過來講是對客戶獲取的一個經(jīng)過,在第一次與客戶進行接觸到最終實現(xiàn)銷售,賣家能夠?qū)崿F(xiàn)與用戶的溝通作為基礎,對于客戶關系管理需要銷售人員對操作流程給予嚴格遵守,能夠同客戶在每一步的接觸經(jīng)過中保持深切進入溝通,并將溝通結果給予記錄,商家對于記錄的結果和用戶反應的意見及時對業(yè)務的開展進行調(diào)整和優(yōu)化。對國內(nèi)的汽車行業(yè)CRM的應用我們通過總結能夠分成四個層次,對于每個層次我們能夠從不同的角色進行實踐,對于同一層次的同一角色我們通常會由于不同的企業(yè)和環(huán)境而有不同的CRM需求。在表3-1中我們能夠看到在汽車行業(yè)當中CRM的應用層次,4級為最高級別。【表3.1】第一層次是以呼叫中心為基礎的客戶服務。以服務熱線、銷售咨詢以及品牌關心等方面需求作為基礎,在大部分的汽車商中建立了呼叫中心,并作為中心熱線,對于一些具有實力的經(jīng)銷商,也會建立呼叫中心。在這個層次通常處于被動的服務和嘗試主動關心,價值主要具體表現(xiàn)出在成本的節(jié)約和對低層次的客戶要求給予知足。第二層次是客戶的流程管理與信息管理。對于客戶的信息管理主要是汽車的廠商、銷售商以及零部件商都不同,在汽車行業(yè)當中,客戶信息檔案的采集分析對于不同的較色,其通常也是不同的,對于整車的廠商關注更多的是己經(jīng)購買汽車的車主信息,而對于經(jīng)銷商來講是存在購買意向的潛在客戶信息管理,對于零部件廠商來講他們關心的是有維修需要的客戶信息,所以對于客戶信息的管理在整個汽車行業(yè)的價值鏈當中并不簡單。針對這個層次,一些整車的制造企業(yè)利用ERP系統(tǒng)以及DNS系統(tǒng)對客戶的信息及交易流程進行管理,然而存在部分的廠商使用專門的CRM系統(tǒng)進行客戶信息管理,并且對于部分廠商的經(jīng)銷商體系進行CRM系統(tǒng)的建立,對客戶信息進行整體管理。對于零部件廠商也逐步對客戶的信息管理給予重視,利用CRM實現(xiàn)以客戶為導向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。第三層次是客戶細分和客戶價值、客戶滿意度和忠實度。對于該層次,通常只要第二層次進行完善和積累后才能夠進行。這是由于當把客戶進行細分以及細分后對客戶的價值給予定位,假如沒有客戶的具體信息是不能完成的。要在真實的客戶信息基礎上進行數(shù)據(jù)的建模和分析才能夠?qū)⒖蛻舻娜后w細分并對他們的價值給予辨別,最終實現(xiàn)將客戶群體進行差異不同對待。對于這個層次,在國內(nèi)企業(yè)部署CRM的時間通常較短,因而與2000年就部署Siebel系_的通用公司相比,通用公司更具有條件實現(xiàn)對多年積累客戶數(shù)據(jù)信息進行分析和預測。第四個層次是企業(yè)價值鏈的協(xié)同。在整個汽車行業(yè)客戶的生命周期里,通常要包括:汽車制造,汽車經(jīng)銷,保養(yǎng),二手車置換,貸款,保險,裝修,燃料消耗,維修,配件,租賃等服務。對于這些服務,在這個汽車的價值鏈當中由不同的較色來負責,對整個客戶的生命周期怎樣有效進行管理,需要在整個汽車價值鏈里各相關企業(yè)進行協(xié)調(diào)管理,對資源進行有效管理和分享。在該層次,我們要對整個汽車行業(yè)推動,到當前為止此類實踐活動還沒有看到。通過表3-1我們能夠看到,在汽車行業(yè)中的第一個層次,即呼叫中心的系統(tǒng)應用較多,在第二層次中客戶的信息管理和流程管理有著較為廣泛的使用,而在第三層次當中實現(xiàn)CRM應用并不多,而第四層次的應用更是幾乎沒有。這講明我們國家汽車行業(yè)要到達整體規(guī)范化的管理還需要一定的時間,除此之外也對汽車行業(yè)應當從客戶的信息管理進行升級到對客戶滿意度和忠實度方面的人本管理給予了反映,實現(xiàn)全行業(yè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。這在我們國家的汽車行業(yè)CRM發(fā)展中是必經(jīng)之路。3.1.3汽車行業(yè)的客戶關系管理發(fā)展趨勢第一是營銷環(huán)境的變化。在這一層次變化中,管理理念的變化影響最大,從以產(chǎn)品為中心步入到以客戶為中心的發(fā)展階段。十分是對國內(nèi)所有的大型汽車企業(yè)在與國際汽車企業(yè)合作上都存在。把客戶作為中心的經(jīng)營思想提出,在管理上將客戶關系管理在汽車制造方面逐步被應用起來。第二是對于汽車的客戶差異化的需求拉動。由于我們國家經(jīng)濟的快速發(fā)展,汽車技術也得到了較大的發(fā)展,這使消費者在購買汽車時會面臨著較多的選擇,而且客戶在進行購買時對于企業(yè)的要求也在逐步增加,這讓汽車銷售企業(yè)感遭到宏大的壓力。在這樣的市場變化下怎樣能夠更好的比競爭對手知足顧客的需求,提高客戶的滿意度是幫助企業(yè)獲取更大市場份額的有力武器。在這樣的要求下客戶關系管理應運而生。第三是市場競爭不斷加劇。對于當下市場的快速發(fā)展,汽車品牌之間的競爭越來越明顯,以往的產(chǎn)品競爭己經(jīng)成為過去,伴隨著新的競爭形式是圍繞著企業(yè)的品牌以及服務展開。十分是我們國家參加WTO之后,汽車的關稅有所降低,這促使很多國外的汽車品牌進入到我們國家的汽車市場當中,造成國產(chǎn)汽車競爭出現(xiàn)劣勢,客戶分流的趨勢越來越明顯,企業(yè)為了對客戶進行保持其忠實度而紛紛展開競爭,企業(yè)對于客戶關系管理假如不釆取有效的管理措施,會造成企業(yè)的客戶流失,進而造成企業(yè)利潤下降最終可能會影響企業(yè)在市場中的競爭地位。為客戶提供差異化服務是企業(yè)實行差異化管理獲得競爭優(yōu)勢的有效手段。第四是基于技術的推動。近期幾年我們國家汽車的保有量逐年提升,要想使汽車企業(yè)保持和客戶之間的長期關系。能夠及時有效的進行溝通是建立良好關系的基礎。在這一點互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,使得通信方式愈加多樣化和便捷,因而使得這種即時通訊得到了有效的解決,讓客戶關系管理在企業(yè)中得到推廣。網(wǎng)絡技術、計算機技術、數(shù)據(jù)庫技術、通信技術等技術的快速發(fā)展,幫助企業(yè)的客戶關系管理得到了可靠的保證,讓當代化的客戶關系管理成為現(xiàn)實。在進行客戶關系管的同時能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)以下收益:首先是幫助企業(yè)在經(jīng)營成本的控制上能夠有效降低。進行客戶關系管理還能夠有效提高客戶的忠實度。研宄發(fā)現(xiàn),企業(yè)的80%的銷售利潤主要來自20%的客戶,在這20%中的客戶基本都是企業(yè)的老客戶。另外對于幵發(fā)客戶的成本中研究發(fā)現(xiàn),開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的成本的6-8倍。其次是對服務進行改善,在客戶關系管理當中為客戶提供主動的服務能夠讓客戶愈加滿意。通過對銷售和服務進行記錄為客戶提供個性化的服務是企業(yè)應當進行客戶關系管理的方向,這一點的實現(xiàn)要基于數(shù)據(jù)庫中的原始數(shù)據(jù),通過分析把握客戶的需求,除此之外這也是根據(jù)汽車購買客戶的不同特點實現(xiàn)存貨和訂單需求的根據(jù)。第三是幫助企業(yè)提高效益。對于客戶關系管理,用戶能夠通過管理平臺實如今只重點擊一次的情況下實現(xiàn)多項任務的完成。讓客戶愈加方便的了解企業(yè)情況,最終幫助企業(yè)提高經(jīng)濟效益。第四是幫助企業(yè)實現(xiàn)銷售額的擴大。有效的客戶關系管理能夠幫助企業(yè)找準客戶需求,進而增加客戶挖掘的數(shù)量,并讓老客戶的滿意度提升,提升銷售額就成為順理成章的事情。第五是能夠構成口碑效應,假如能夠維持好一個老客戶,他會幫助企業(yè)開發(fā)3-5個潛在客戶,假如存在一個不滿意的客戶會讓企業(yè)失去25個潛在客戶。進行客戶關系管理能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)能夠用最低的成本實現(xiàn)廣告宣傳的作用。在技術不斷發(fā)展的今天,讓汽車價格也在不斷的提升,客戶對于所購買的汽車的性能和質(zhì)量有著更高層次的要求,這讓口碑宣傳在企業(yè)銷售中愈加重要。第六能夠幫助企業(yè)在反響速度上快速提高。在市場快速變化的今天,要想把握住客戶的需求,需要對客戶的信息進行系統(tǒng)有效的管理才能幫助企業(yè)快速的做出決策來適應市場的變化。3.2奔馳汽車營銷公司現(xiàn)在狀況3.2.1奔馳汽車營銷公司基本情況奔馳汽車營銷公司作為一家主營批發(fā)業(yè)務的合資企業(yè),梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司負責為中國大陸地區(qū)進口梅賽德斯-奔馳轎車系列的幾乎全部產(chǎn)品,并在中國管理梅賽德斯-奔馳汽車產(chǎn)品的品牌、銷售、服務和分銷。同時,梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司通過梅賽德斯-奔馳(香港)有限公司(戴姆勒的全資子公司,負責香港和澳門的進口梅賽德斯-奔馳轎車和商用車)監(jiān)管梅賽德斯-奔馳在香港的業(yè)務。從1886年世界上第一輛汽車正式誕生以來,世界汽車工業(yè)己經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展歷程,國際上和中國的經(jīng)歷體驗證明,汽車產(chǎn)業(yè)是一個關聯(lián)度高、資本密集、產(chǎn)業(yè)鏈長、帶動性強的產(chǎn)業(yè)。而同時,奔馳汽車公司也伴隨著世界汽車公司經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展歷史,在其不斷的發(fā)展中,奔馳汽車公司始終以節(jié)能,降低排放,提高發(fā)動機和變速系統(tǒng)技術性能為產(chǎn)品開發(fā)理念,主要致力于設計和制造高技術的產(chǎn)品來提高汽車動力系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、排放系統(tǒng)的性能,為世界上諸多的整車廠和動力系統(tǒng)供給商開發(fā)提供高技術含量的發(fā)動機及變速系統(tǒng)的關鍵零部件。在中國,奔馳汽車公司總投資達9000萬美元,廠房占地面積6萬多平方米,建筑面積5.5萬平方米,現(xiàn)有職工1500余人,2020年銷售額到達30億人民幣。奔馳汽車營銷公司在人才開發(fā)上特別重視,他將人才開發(fā)看作是推動科技創(chuàng)新的重要因素,公司一直秉著尊重人才的政策,對于人才就要合理使用。公司人力資源培訓對于員工的職業(yè)生涯發(fā)展都起到了促進作用,且培訓體系特別完善,讓員工的綜合素質(zhì)在培訓中得到提升,這是在知識經(jīng)濟下保持公司持續(xù)競爭力的重要手段。在公司產(chǎn)品質(zhì)量上,奔馳汽車營銷公司更是毫不馬虎,公司的質(zhì)量方針一直都是高要求,高標準,并不斷根據(jù)市場的變化進行調(diào)整,知足消費者的需求,逐步擴大銷售規(guī)模,提升公司品牌知名度,打造一流品牌?？蛻舴植既缫韵聢D所7K:【圖3.1】3.2.2奔馳汽車營銷公司客戶管理現(xiàn)在狀況汽車行業(yè)的發(fā)展正經(jīng)歷著重大的轉(zhuǎn)折。過去,汽車行業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模是企業(yè)競爭力的決定性因素。作為最為典型擔任規(guī)模經(jīng)濟的行業(yè),汽車行業(yè)高投入、高產(chǎn)出的特點要求盡可能越過規(guī)模經(jīng)濟的門榲,只要這樣,才能保證整車行業(yè)的經(jīng)濟生產(chǎn)。汽車行業(yè)的競爭正逐步從以產(chǎn)品為中心的形式向以客戶為中心的形式的發(fā)展,對客戶實行價值管理。奔馳公司在當代的發(fā)展主要取勝的地方在于奔馳公司一直以質(zhì)量作為企業(yè)生命的核心。近年來,由于經(jīng)濟疲弱,其它大公司連年虧損,甚至不得不走上了聯(lián)合與兼并的最終道路,而奔馳公司不僅盈利,而且盈利的穩(wěn)定性也較高,進而避免了聯(lián)合與兼并之路,保持了奔馳公司世界第一品牌的獨立性。做到這一點并不是輕而易舉的。除了世界知名品牌的號召力外,真正的法寶是它高質(zhì)量的保證,質(zhì)量是取勝的關鍵。然而在汽車公司不斷擴張的帶動下,本來并不受關注的管理問題變得越來越重要,十分是對于組織的架構以及職能部門的構成以及部門之間的協(xié)調(diào)等都會隨著企業(yè)規(guī)模的變大而發(fā)生重大的改變,影響著企業(yè)的溝通與溝通。公司通過進行部門的設立,如包括營銷部、行政部、服務部、財務部以及客戶關系中心等。為自個的公司提供銷售服務的團隊通常是自個的銷售隊伍,銷售的范圍由一個省市到全國再到全球范圍。在過去的銷售中由于奔馳汽車的銷售一直穩(wěn)定增長,且客戶需求較為穩(wěn)定造成企業(yè)對于客戶關系管理沒有重視,然而企業(yè)的不斷快速發(fā)展,讓企業(yè)的各個職能都在發(fā)生著轉(zhuǎn)變,員工的增長、企業(yè)產(chǎn)品的多樣化,這些讓奔馳銷售工感遭到了客戶關系管理帶來的壓力,主要具體表現(xiàn)出在銷售和售后服務流程環(huán)節(jié)難以與競爭的市場環(huán)境相符合。3.2.3奔馳汽車營銷公司采用的客戶管理方案對于奔馳汽車營銷公司進行客戶管理時主要分為下面幾個步驟:首先是辨別客戶,奔馳公司生產(chǎn)的汽車屬于高檔消費品,在諸多的汽車品牌中,奔馳的品牌以屬于一檔的級別,大多數(shù)能消費的起奔馳這一品牌的顧客都居于社會上層,多數(shù)屬于社會成功人士,愿意通過購買高價位的汽車來具體表現(xiàn)出本身的身份。奔馳的車價大多集中在30多萬到160多萬人民幣不等,消費的層次也呈現(xiàn)出檔次化。奔馳的消費群體也出現(xiàn)復雜化,最終的消費者包括私人購買者、同一單位的購買者(大客戶)、汽車租賃公司等。為了更好地辨別客戶的身份,奔馳公司應做到的是要把客戶的購車情況與個人的資料鏈接起來,這對于售后服務以及留住客戶,推廣產(chǎn)品都有極大的好處。奔馳顧客的辨別標志應是:姓名+身份證號碼+號碼。此標志要通過DMS數(shù)據(jù)庫同客戶購買的汽車的編碼聯(lián)絡在一起。數(shù)據(jù)庫里記錄著客戶的購買時間,修理情況,對公司的建議等等情況。采用這個辨別標志能夠在客戶在購買汽車的售后服務中能很好地辨別出客戶的購車的情況問題,在客戶通過通訊工具聯(lián)絡到客戶服務后臺時能第一時間獲取客戶的信息以便更有效開展售后服務工作。收集客戶的資料的方式方法有多種:通過網(wǎng)絡專門的溝通平臺,平臺上設有客戶的個人的資料平臺,該平臺系統(tǒng)會及時將顧客的反響的問題存儲起來并做出適當?shù)姆治鰵w類,并給出相對應的解答的方式方法。通過維修站的資料記錄收集顧客信息。在客戶進行奔馳汽車的維修服務時,維修服務站的工作人員與客戶進行溝通,并及時把顧客信息收集好,存儲到本部的顧客服務系統(tǒng)平臺。第一,通過舉辦推銷活動收集顧客信息。在舉辦推銷活動時,把收集顧客信息作為重要的目的之一。第二,通過客戶在購買汽車時的交易活動中收集客戶信息。奔馳汽車作為高檔消費品,尤其是強調(diào)售后服務,客戶對此也給予高度的關注。利用客戶這種心理能夠讓顧客填寫相關的個人信息資料,這很方便收集到顧客的多種信息;第三,通過聯(lián)絡渠道收集信息。要對客戶售后工作做到足夠的細致,要給予客戶適宜的關心,在給予關心的時候注意同客戶的溝通中挖掘到重要敏感的信息。詳細的收集顧客的信息系統(tǒng)設計如下:【圖3.2】其次是區(qū)分客戶,據(jù)調(diào)查研宄,大客戶固然僅占公司總客戶的20%,但卻占了公司利潤90%的來源,換句話講,有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的,這充分驗證了80/20法則,然而,華而不實的奔馳公司部分利潤被在底部的30%的沒有盈利的客戶喪失掉了。這就是講,一個公司應該剔除其最沒有價值意義的客戶以增加公司利潤收入。所以與其消耗損費大量精神和成本追逐每一個客戶,不如先明智地預先辨別客戶,定位客戶群之后再降低成本、高效率地挖掘那高價值、高潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,通過合理的客戶發(fā)展策略來建立良好的客戶關系。當前,客戶辨別和分類的指標有很多,常用的有收入、市場份額、客戶經(jīng)營狀況、資信信譽度、忠實度、滿意度等。不管是按哪個指標對客戶進行分類,分類結果的各個等級之間的距離都應該根據(jù)奔馳公司本身的實際情況以及奔馳公司本身的評判標準來確定。定性的客戶辨別。這是宏觀上對企業(yè)所有的目的客戶進行辨別的一種方式方法。它是根據(jù)不同客戶所認知的價值的側(cè)重點不同對客戶進行的分類。根據(jù)這客戶價值的不同,能夠把客戶分為三類,(l)VIP客戶;⑵主要客戶;(3)普通客戶;(4)小客戶。由于奔馳的消費者群體大體上可劃分為組織性消費群體和個人消費群體這兩種,這兩個群體在消費金額,社會人脈關系、對公司業(yè)績影響都呈現(xiàn)出較大的差異,為了愈加科學地區(qū)分客戶,我們分別對組織性消費群體和個人消費群體的客戶進行分類。兩者的分類辨別都能夠采用權值打分的方式方法進行量化。詳細如下:【表3.2】在上述的模型當中,交易金額應作為一項重要的指標,交易金額越大,很大程度上為公司創(chuàng)造的利潤就會越大,所有對此項目的打分的權值應占20%;交易頻率能夠具體表現(xiàn)出出客戶對此品牌的支持力度,交易頻率越大,越能具體表現(xiàn)出客戶的忠實程度;雙方互動程度,也是一項能夠具體表現(xiàn)出客戶對奔馳的關心程度。雙方的互動的程度越高,公司需要投入更多的精神給予客戶關心,這會更容易留住客戶。社會人脈影響力,這樣一項很重要的評價項目?？蛻舻纳鐣嗣}越廣,影響力越大,其購車的品牌越能影響其他的社會消費群體,能起到引導消費者對奔馳消費購買的潛在需求,因而,此項目的打分權值也應為20%;將來價值,即是將來再次購買奔馳汽車的需求。對于這種客戶要給予足夠的關注,應更好地提供優(yōu)質(zhì)的售后服務看,更好地留住這類型的顧客,賦予權值20%;信譽,即是客戶對購車后的歸還能力的評估。對于信譽良好的客戶,能很好地根據(jù)合同及時歸還費用,這有利于加快公司的資金的流動,為公司創(chuàng)造更多更大的利益。在區(qū)分客戶時候,根據(jù)以上的權值對客戶進行每一項的打分,分值在1-100分之間,然后乘以相應的權值,把各項的所得分加總起來,即能夠得到客戶的價值的大小。然后分類:VIP客戶。VIP客戶是金字塔中最上層的金牌客戶,是在交易的時間段內(nèi),價值最高的前1%的客戶。對于這類客戶要不遺余力保持,做好更好的售后服務工作;主要客戶。在客戶金字塔中,特定的時期內(nèi),客戶價值最大的前5%的客戶,要扣除開VIP客戶。對于主要客戶,公司要提高高質(zhì)量的售后服務工作,深層次地保存開發(fā)這種類型的客戶;普通客戶?？蛻魞r值最大的前20%的客戶中,扣除VIP客戶和主要的客戶。對于這類客戶保持,發(fā)展部分有較高價值客戶,降低服務成本提高客戶價值;小客戶。指扣除以上的三類的客戶,剩下的80%的客戶。對于這類客戶要提供適宜的服務,適當降低服務的成本,在服務質(zhì)量與降低成本之間找到平衡點。對于這類客戶要保持好,并要努力從中開發(fā)高價值的客戶,做好宣傳的作用。【圖3.3】根據(jù)上面的分類規(guī)則,我們能夠設計相應的VIP客戶辨別系統(tǒng),通過下面的系統(tǒng),我們能夠有效地辨別出VIP客戶?！緢D3-4】第三是客戶互動,奔馳要對客戶互動給予足夠的重視。與客戶進行互動,是了解客戶信息,辨別需求的重要的途徑,保存客戶的重要方式方法,開發(fā)新客戶的需要。通過互動、對話來建立對客戶的了解,知道什么時候該提供什么東西,才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關資料積累得越多,把握客戶的精到準確性就越準,應對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會越高,進而降低風險,提高企業(yè)利潤。根據(jù)上面的分析,奔馳的客戶能夠劃分為VIP客戶,主要客戶,普通客戶,小客戶。那么這四個被劃分的群體有如何的特征的?【表3-3】通過網(wǎng)上的一份調(diào)查顯示,奔馳客戶與一般群眾相比奔馳客戶對首飾手表、男性用品、婚慶服務等類別信息更為關注,對美容美體、交友互動、外語培訓等類別信息的偏好較低。所以我們能夠在與客戶進行互動時主要圍繞此類話題會讓客戶愈加容易與我們建立良好關系。最后是系統(tǒng)設計,奔馳公司的CRM系統(tǒng)的設計,要始終圍繞著以客戶為中心這個根本點,重點要關注一下幾個方面:兩條基本線,一是客戶,二是汽車,并且能夠及時動態(tài)地跟蹤。三個特殊點,分散而龐大的客戶群,分散的銷售服務網(wǎng)絡,復雜的技術咨詢。四類使用者,零售商的銷售員,維修站的維修員,呼叫中心的坐席工程師,自主服務的客戶。五個任務,建立當下的和潛在的客戶的數(shù)據(jù)庫,促進開發(fā)和管理潛在客戶,提供客戶忠實度管理支持;初步實現(xiàn)顧客價值分析,點和線、面的信息在銷售層面的構成。根據(jù)以上的要求,我們能夠為奔馳公司設計下面的CRM系統(tǒng):【圖3-5】奔馳公司是一個優(yōu)秀的企業(yè),產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越,性價高,屬于高檔消費品,在廣大的消費者群體中構成良好口碑。奔馳在發(fā)展的經(jīng)過中要繼續(xù)堅持以客戶為中心這理念,不斷改良客戶服務,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,這才能使奔馳這一名牌在當今劇烈的市場競爭中博得更有利的地位。3.3奔馳汽車營銷公司客戶管理及其方案中存在問題作為汽車行業(yè)在施行CRM經(jīng)過中也會碰到一些普遍問題和難題,比方廠商對非子公司性質(zhì)的非嚴密的經(jīng)銷商、代理商和特約維修站等合作伙伴強迫進入系統(tǒng)、初級客戶資料等敏感問題的處理,CRM系統(tǒng)對于基于網(wǎng)絡的閱讀器形式和離線操作本地管理總部同步形式的需求選擇問題,汽車行業(yè)集團企業(yè)的數(shù)十家全國區(qū)域施行網(wǎng)點需要施行的成本問題等。奔馳汽車營銷公司也不例外,在進行客戶管理上存在下面問題:首先,奔馳汽車營銷公司的銷售范圍主要包括我們國家的各大省市,銷售分工以傳統(tǒng)的地域劃分為主,在每個銷售城