網(wǎng)絡客戶服務與管理心得體會

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沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在繁忙與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調整，maggie被調佛山，我接納國內客服部，剛接手，自己缺乏閱歷。

一開頭所面臨的問題：團隊成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟諳；后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人雇用與培訓；客戶投訴等等。更加是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰見類似事情都是maggie處理。現(xiàn)在終究體會到maggie開初的辛酸，真的很不輕易。

面臨著這些種種問題首先是自己斟酌，再通過網(wǎng)絡探尋查看一些相關資料參考，回想開初maggie在處理這類事情的做法，結果請教領導的看法。經(jīng)過以上方法，也告成的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡樸共享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，操縱自己的心緒，停滯客戶的怨氣

客戶來電投訴，一開頭斷定很沖動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是分外重要的，充分調動自己左右腦，直覺和感覺來聽，對比自己所聽到、感到和想到的內容的一致性。精心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。假設中途打斷顧客的陳述，可能遇到顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要操縱自己的回響心緒?？傊畧猿忠豁椩敲矗嚎梢圆煌饪蛻舻耐对V內容，但不成以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，消釋了怨氣，心理平衡后事情就輕易解決了。因此，作為一名客戶服務人員，在面對客戶投訴時，確定要先傾聽，設法搞領會客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地停滯客戶的怨恨。只有專心聽取客戶的投訴，才能察覺實質性的理由。千萬不要辯論，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心

當客戶投訴時，他最夢想自己的觀法能得到對方的認同，自己能被別人崇敬。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火理由，描述并稍微浮夸客戶的感受。對感受做出回應，把你從顧客那里感受到的心緒說出來。以換位來斟酌：“假設我是顧客，碰見這種處境，我會怎么樣呢？”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、賠罪，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起！”語氣確定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇賠罪的話，由于主動賠罪并不是主動供認錯誤，而賠罪是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)賠罪了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對全體客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被表明還是沒有被表明的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否那么，后果將會難以想象。

四、正確實時地解決客戶問題

對于客戶的投訴理應實時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越猛烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應急速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時，提出杜絕類似事情發(fā)生或對類似事情舉行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。假設經(jīng)過調查，察覺責任確實在于我們身上，我們理應賦予適當?shù)难a償，盡快報告客戶處理的結果。

在處理各種客戶投訴時，（總結）兩大原那么：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

其次是急速補救，實時研究對策，賦予補救，