某量販店服務(wù)品質(zhì)與關(guān)系價(jià)值

某量販店服務(wù)品質(zhì)與關(guān)系價(jià)值壹、研究動(dòng)機(jī)與目的一、研究動(dòng)機(jī)：1.臺(tái)灣在經(jīng)濟(jì)、資訊、文化上都逐漸趨於成熟，人民對(duì)於生活品質(zhì)的要求也越來(lái)越高，休閒生活受到重視，消費(fèi)方式也受到影響。2.量販店從過(guò)去提供多樣化、低價(jià)的產(chǎn)品等功能，演變到現(xiàn)在的休閒、娛樂(lè)等功能，也證明了民眾的需求是不斷在改變的。壹、研究動(dòng)機(jī)與目的3.臺(tái)灣目前量販店主要為家樂(lè)福（33家分店）、大潤(rùn)發(fā)（23家分店）、愛(ài)買(mǎi)吉安（14家分店），競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，且在這一兩年，這些量販店融合了賣(mài)場(chǎng)、商店街、美食街，開(kāi)始以旗鑑店的方式經(jīng)營(yíng)。壹、研究動(dòng)機(jī)與目的4.因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈，如果光是提供顧客服務(wù)是無(wú)法留住顧客的，要透過(guò)建立與顧客長(zhǎng)期良好的關(guān)係，使顧客滿意，並對(duì)企業(yè)信賴(lài)，進(jìn)而產(chǎn)生顧客忠誠(chéng)度，這樣不管對(duì)企業(yè)或是對(duì)顧客而言，都能得到利益。壹、研究動(dòng)機(jī)與目的5.過(guò)去在介紹量販店經(jīng)營(yíng)模式的文獻(xiàn)中，較少提到服務(wù)品質(zhì)、顧客關(guān)係的建立對(duì)顧客滿意的影響，因此在此以這一類(lèi)提供購(gòu)物與休閒功能的購(gòu)物商場(chǎng)型態(tài)之量販店為研究對(duì)象，探討量販店提供給顧客的服務(wù)品質(zhì)與關(guān)係價(jià)值的關(guān)聯(lián)。壹、研究動(dòng)機(jī)與目的二、研究目的：根據(jù)以上之研究動(dòng)機(jī)，本研究之具體研究目的為以下四點(diǎn)：1.建構(gòu)量販店服務(wù)品質(zhì)之購(gòu)面，以供業(yè)者比對(duì)顧客滿意以作為改進(jìn)之依據(jù)。2.探討服務(wù)品質(zhì)對(duì)關(guān)係價(jià)值之影響，提供業(yè)者與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期關(guān)係的方法。壹、研究動(dòng)機(jī)與目的3.證實(shí)服務(wù)品質(zhì)、關(guān)係價(jià)值與顧客滿意間的關(guān)係。4.了解不同生活型態(tài)之消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)、關(guān)係價(jià)值及顧客滿意度是否有顯著差異，以作為量販店業(yè)者制定策略之依據(jù)。貳、文獻(xiàn)探討：

一、服務(wù)品質(zhì)：服務(wù)品質(zhì)的定義：

美國(guó)行銷(xiāo)協(xié)會(huì)（AMA）為服務(wù)所做的定義為：經(jīng)由直接銷(xiāo)售或伴隨貨物銷(xiāo)售所提供的活動(dòng)、效益及滿足。貳、文獻(xiàn)探討：2.服務(wù)品質(zhì)的衡量：

Parasuraman（1988）提出最為廣泛應(yīng)用的SERVQUAL量表，用以衡量服務(wù)品質(zhì)，此量表分為五大構(gòu)面（黃俊英整理），定義如下：貳、文獻(xiàn)探討：（1）有形性（tangibles）：包括實(shí)體設(shè)施、工具、設(shè)備、員工儀態(tài)及服裝、口氣等。（2）可靠性（reliability）：能夠正確且可靠的提供承諾與服務(wù)的能力。（3）反應(yīng)性（responsiveness）：服務(wù)人員對(duì)顧客服務(wù)的敏捷性與意願(yuàn)。（4）保證（assurance）：即服務(wù)人員須具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)以獲得消費(fèi)者的信賴(lài)。（5）同理心（empathy）：指服務(wù)人員能給顧客將心比心的關(guān)懷。貳、文獻(xiàn)探討：

另外Dabholkar（1996）以定性研究的方式，發(fā)展出RSQS量表，經(jīng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)所得信度均優(yōu)於SERVQUAL量表，RSQS量表之構(gòu)面如下：貳、文獻(xiàn)探討：（1）實(shí)體形象構(gòu)面：包括實(shí)體設(shè)施的外觀及設(shè)計(jì)的方便性。（2）可靠性：和SERVQUAL量表相似並加上商品的可及性。（3）人員互動(dòng)構(gòu)面：服務(wù)人員有令顧客信賴(lài)的信心，及員工的協(xié)助意願(yuàn)。（4）問(wèn)題解決構(gòu)面：包括處理顧客投訴、退換貨的服務(wù)。（5）商店政策：只有高階主管才能決定的政策，例如營(yíng)業(yè)時(shí)間的配合、提供停車(chē)位等等。貳、文獻(xiàn)探討：二、關(guān)係品質(zhì)的構(gòu)面1.關(guān)係品質(zhì)的定義：透過(guò)與顧客建立良好的關(guān)係，可以提升顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)而取得顧客的終生價(jià)值，並減少顧客交易時(shí)的不確定性貳、文獻(xiàn)探討：2.關(guān)係品質(zhì)的構(gòu)面：

Crosby（1990）首先提出關(guān)係品質(zhì)模式，以滿意和信賴(lài)當(dāng)成主要的兩個(gè)構(gòu)面。

Morgan和Hunt（1994）與Kumar（1995）則是認(rèn)為除了信任和滿意之外，「承諾」也是代表了關(guān)係是否能長(zhǎng)久維持的重要構(gòu)面。貳、文獻(xiàn)探討：三、顧客滿意：1.顧客滿意的定義：

Hunt（1977）認(rèn)為顧客滿意是一種經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程。

Kotler（1994）則認(rèn)為顧客滿意是源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的知覺(jué)，與個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的期待，兩者比較之後所形成。貳、文獻(xiàn)探討：2.顧客滿意度的衡量：

Day（1977）指出可以透過(guò)衡量單一產(chǎn)品滿意度進(jìn)而了解顧客對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果。

Pfaff（1977）認(rèn)為單一指標(biāo)不是衡量的最佳方式，因?yàn)榇朔N衡量方式會(huì)使顧客在面臨複雜情況下作一立即且粗糙的反應(yīng)。

Nicholls，Gilbert，and

Roslow則認(rèn)為應(yīng)以人員服務(wù)和服務(wù)環(huán)境一起衡量。貳、文獻(xiàn)探討：四、生活型態(tài)：

1.生活型態(tài)的定義：

Hawkins（1986）認(rèn)為生活型態(tài)是一個(gè)人的生活方式，影響因素有行銷(xiāo)活動(dòng)、文化、次文化等，而消費(fèi)者自產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)決策來(lái)獲取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而再影響其生活型態(tài)貳、文獻(xiàn)探討：2.生活型態(tài)的衡量：

Wells和Tigert（1971）認(rèn)為衡量生活型態(tài)最好的方式是直接詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者