店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景：銷售技巧話術(shù)

店面銷售實(shí)戰(zhàn)情景及銷售話述培訓(xùn)一、銷售實(shí)例

1、顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉

2、顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你：“這款多少錢(qián)？”或者直接說(shuō)：“你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！”

3、我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時(shí)再喊你

4、“到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多?。?、你給我一些意見(jiàn)好嗎？”

5、我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

6、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。

7、顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買(mǎi)決定而要離開(kāi)。

8、顧客說(shuō)：你們賣東西的時(shí)候都說(shuō)的好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢。9、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

10、導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)

11、客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說(shuō)：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問(wèn)題了。

12、據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國(guó)際知名牌子而已。

13、**牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你們家的便宜多了

14、我比較喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買(mǎi)了。

15、我回去跟老婆商量一下，到時(shí)帶我老婆一起來(lái)看

16、其實(shí)客戶心里已經(jīng)很喜歡那套衣柜，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價(jià)

17、你們節(jié)日搞活動(dòng)的話，那我等節(jié)日時(shí)候再來(lái)好了

實(shí)戰(zhàn)情景1、顧客與你交流時(shí)顯得很心不在焉

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

●繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去

●既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了

問(wèn)題分析

“繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去“，類似這樣的單向交流方式?jīng)]有任何效果。從銷售人員角度來(lái)說(shuō)，他們內(nèi)心總會(huì)把這次機(jī)會(huì)視為難得的或者最后一次機(jī)會(huì)，所以總希望能夠多交流一點(diǎn)。但是從顧客角度，他現(xiàn)在現(xiàn)在已經(jīng)關(guān)閉了溝通的渠道，只是出于禮貌在敷衍，銷售是雙向的溝通，以這樣的溝通，效果不會(huì)很好；

“既然你沒(méi)興趣聽(tīng)，我就索性不說(shuō)了”是另外一種極端的做法，其實(shí)應(yīng)該先搞清楚顧客不愿意交流下去的原因，然后再?zèng)Q定是否繼續(xù)介紹。銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)

在交流過(guò)程中，有些時(shí)候顧客明明不愿意溝通或者對(duì)你所講的不感興趣了，但出于禮貌也不會(huì)明說(shuō)。始終保持對(duì)顧客的“察言觀色”，觀察是否對(duì)你所講的有所認(rèn)同。如果出現(xiàn)下面的情形，你就得注意了。

√用手敲桌，跺腳，晃腳或連續(xù)腳尖點(diǎn)地。

√開(kāi)始打哈欠，用手撐頭。

√涂鴉。

√茫然的目光。

√隨時(shí)準(zhǔn)備反駁，質(zhì)疑你。

√不斷看表和手機(jī)。

√蹺腿。

聽(tīng)不下去的原因可能是因?yàn)槟阒v的不是他們最關(guān)心的，或者不習(xí)慣你的溝通方式，也有可能是因?yàn)轭櫩蛡€(gè)人的原因，比如他可能要急去辦什么事情等。所以要做一個(gè)綜合的判斷，建議可以采用如下策略：

首先，如果綜合判斷下來(lái)，顧客確實(shí)沒(méi)有繼續(xù)溝通下去的意愿了，那么就要進(jìn)行調(diào)整，先問(wèn)一下：“先生/女士，我已經(jīng)對(duì)我們產(chǎn)品做了一個(gè)介紹，您看是否符合您的要求？”探尋一下顧客真實(shí)意愿，如果顧客不感興趣，就要馬上調(diào)整方向：“先生/女士，不好意思，看來(lái)我沒(méi)有完全理解您的需求，那么請(qǐng)問(wèn)一下，您喜歡什么類型的產(chǎn)品呢？”或者，如果你感覺(jué)顧客有事，你可以問(wèn)一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情??？”如果他說(shuō)有事，那就要急顧客所急，留下顧客的聯(lián)系方式，約好下次溝通的時(shí)間，之后要主動(dòng)聯(lián)系顧客，邀請(qǐng)顧客再次過(guò)來(lái)。

實(shí)戰(zhàn)情景2、顧客一上來(lái)還沒(méi)仔細(xì)聽(tīng)我們介紹產(chǎn)品，就非常著急的問(wèn)你：“這款多少錢(qián)？”或者直接說(shuō)：“你就說(shuō)價(jià)格多少就行了！”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

●直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格是多少

●錢(qián)不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì)嗎？

●其實(shí)我們的價(jià)格不貴。

問(wèn)題分析

“直接告訴他產(chǎn)品價(jià)格多少”，這是很多銷售人員普遍采用的一種處理方式，這種方式當(dāng)然也可以，但個(gè)人建議還是看情況，除非顧客性子急或者強(qiáng)烈要求，對(duì)于動(dòng)輒就是幾千，幾萬(wàn)乃至幾十萬(wàn)的建材類產(chǎn)品，最好還是先讓顧客深入了解產(chǎn)品再報(bào)價(jià)，否則只會(huì)增加后面價(jià)格異議處理的難度。有些銷售人員會(huì)說(shuō)如果一開(kāi)始不報(bào)價(jià)格顧客走掉怎么辦？其

實(shí)按照我的經(jīng)驗(yàn)，一般情況下真正意向的顧客不會(huì)這么快走掉，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客留下來(lái)，成交的機(jī)會(huì)更多，成交的概率也會(huì)更大。走掉的一部分往往不是我們真正的顧客，我們不能搞定每一個(gè)顧客，你說(shuō)對(duì)嗎？

“其實(shí)我們的價(jià)格不貴”，這么回答只能讓顧客進(jìn)一步追問(wèn)：“那價(jià)格到底是多少呢？”從而讓自己陷入被動(dòng)。

“錢(qián)不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好，你說(shuō)對(duì)嗎？”其實(shí)這話說(shuō)得非常虛，顧客反而質(zhì)疑產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至產(chǎn)生一種反感，每分錢(qián)都是顧客辛苦賺來(lái)的血汗錢(qián)，怎么能說(shuō)價(jià)錢(qián)不重要呢？

案例啟示：

顧客一再地關(guān)心價(jià)格，說(shuō)明他對(duì)價(jià)格還是挺敏感的，所以在顧客對(duì)產(chǎn)品還缺乏深入了解的情況下貿(mào)然報(bào)價(jià)只會(huì)導(dǎo)致提前進(jìn)入價(jià)格談判階段，而這時(shí)顧客談判會(huì)陷入一種比較被動(dòng)的局面。在消費(fèi)者還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，沒(méi)有完全認(rèn)可產(chǎn)品之前能不報(bào)就先不報(bào)，建議采用忽略法。

有些人可能會(huì)質(zhì)疑說(shuō)：“換作是我，如果你不說(shuō)價(jià)格我就走掉了?！痹趺崔k呢？該走的你也留不住，而且在我多年的一線觀察中，顧客如果真喜歡你的產(chǎn)品是不會(huì)那么輕易走掉的，試問(wèn)一句：你見(jiàn)過(guò)多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妝品前因?yàn)閮r(jià)格而輕易走掉呢？輕易走掉的顧客也不是你的優(yōu)質(zhì)顧客，留下的才是你的優(yōu)質(zhì)顧客，而且會(huì)因采用這樣的報(bào)價(jià)方式而增加了成交的概率與成交額。當(dāng)然也要注意具體情況具體對(duì)待，正如我上面所說(shuō)的那樣，關(guān)鍵還得看你個(gè)人的習(xí)慣和當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。做銷售的要靈活，比如有些人明確告訴你就是比價(jià)格的，有些人就是急性子，你還這樣就不合適了。

銷售策略以及具體話術(shù)：

面對(duì)上來(lái)就詢問(wèn)價(jià)格的顧客，建議可以采取如下方法：

第一種方法：忽略法。跳過(guò)顧客對(duì)價(jià)格的關(guān)注，直接轉(zhuǎn)到對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的介紹。

第二種方法：繞繞法。比如你可以說(shuō)：“先生/女士，放心好了，一分錢(qián)一分貨，我們產(chǎn)品有便宜也有貴的，看你喜歡哪種？來(lái)，我給你介紹幾款？”

第三種方法：反問(wèn)法?！跋裎覀冞@么有檔次，做工又考究的產(chǎn)品，你覺(jué)得多少價(jià)格比較合適呢？”（可以以輕松幽默，適當(dāng)開(kāi)玩笑的口氣說(shuō)）。這種方法最大的好處在于可以跳出尷尬，掌握主動(dòng)權(quán)。

什么時(shí)候才是談價(jià)格的最佳時(shí)機(jī)呢？其實(shí)不說(shuō)只是時(shí)機(jī)未到！確定顧客對(duì)我們的產(chǎn)品非常了解，非常喜歡我們的產(chǎn)品，并且流露出極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望的時(shí)候，就是最佳的時(shí)機(jī)。還有一種情況是顧客反復(fù)詢問(wèn)，并且流露出很不耐煩的申請(qǐng)，也可以視情況明確告知。所以還是那句話：具體情況具體對(duì)待！靈活處理！不是不報(bào)，只是時(shí)機(jī)未到！

實(shí)戰(zhàn)情景3、

我自己先看看，有需要我再叫你/我隨便看看，到時(shí)再喊你

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

●“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情

●沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧。

問(wèn)題分析：

“好的，那你先看看，”然后就去做自己的事情，我個(gè)人不太贊成這樣的做法，理由很簡(jiǎn)單，很多時(shí)候顧客這樣很容易走掉，你應(yīng)該隨時(shí)保持對(duì)其的關(guān)注，尋找合適的時(shí)機(jī)主動(dòng)上去交流。

“沒(méi)關(guān)系的，我給您介紹一下吧”，這種精神是值得贊賞的，但是死纏爛打的方式不可取，因?yàn)轭櫩图热惶岢鲞@樣的要求，往往越急于求成越會(huì)產(chǎn)生反作用。銷售策略以及具體話術(shù)：

要留住顧客，必須要有主動(dòng)出擊的態(tài)度和必勝的信念。

要留住顧客，首先一定要端正態(tài)度。其實(shí)每個(gè)顧客對(duì)我們都是一個(gè)緣分，也許他們一生就來(lái)這一次，所以對(duì)我們來(lái)說(shuō)，把他們接待的好一點(diǎn)，讓他們多了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，多一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)是我們義不容辭的責(zé)任。此外，這也是一次向顧客展示我們品牌的的良好機(jī)會(huì)，顧客可以走，可以不買(mǎi)我們的產(chǎn)品，但是至少可以告訴他們選購(gòu)一個(gè)好櫥柜，好地板，好衣柜，好家具等的標(biāo)準(zhǔn)是什么。我們應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)理念，那就是顧客只有認(rèn)可與了解你這個(gè)人以及你的產(chǎn)品，品牌，才會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生興趣才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。如果都不了解你的產(chǎn)品又怎么會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢？就算不購(gòu)買(mǎi)，他們也會(huì)因?yàn)榱私饽愕漠a(chǎn)品，品牌以及這次愉快的經(jīng)歷而幫你去做一些口碑傳播。

遇到說(shuō)“我先隨便看看，有需要時(shí)叫你”的顧客，千萬(wàn)不要信以為真，安靜的坐在自己的椅子上等著顧客來(lái)喊你，我可以非常遺憾的告訴你，以我多年的觀察，50~60%的顧客將永遠(yuǎn)不會(huì)叫你，他們會(huì)悄悄離開(kāi)，正如他們悄悄地來(lái)。為什么呢？因?yàn)楹芏囝櫩椭圆辉敢饽憬o他們介紹，除了一部分是性格原因，喜歡自己看看，大部分是因?yàn)樽约簝?nèi)心也沒(méi)有完全下定決心購(gòu)買(mǎi)或者很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)欲望，他們往往對(duì)自己的需求也不是非常明確，所以希望先自己看看。我覺(jué)得這是往往是對(duì)他進(jìn)行“洗腦”的最佳時(shí)機(jī)！那么具體該怎么呢？

（1）如果打過(guò)招呼后他回答你說(shuō)“我先自己看看！”你除了說(shuō)：“好的，先生，那你先看看，我就在您附近，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我，我姓陸，你叫我小陸好了！”在你轉(zhuǎn)身離開(kāi)那一刻，你裝作無(wú)意的回頭說(shuō)：“對(duì)了，剛才忘了，那邊XX款式是我們今年的最新款！你可以重點(diǎn)關(guān)注一下！”為什么要這么說(shuō)呢？因?yàn)檫@樣可以引起他的興趣與關(guān)注。很多時(shí)候顧客了解到了你說(shuō)的產(chǎn)品面前往往會(huì)重點(diǎn)去關(guān)注，這時(shí)也是你進(jìn)行推薦的最佳時(shí)機(jī)，你可以上前說(shuō)：“先生，這款就是我剛才說(shuō)的我們今年的最新款，我給你簡(jiǎn)單介紹一下吧。。。。。?！?/p>

（2）大概2~3分鐘后你可以借送水的機(jī)會(huì)以非常輕松的口吻問(wèn)：“怎麼樣？有看到中意的嗎？”如果顧客說(shuō)：“沒(méi)有！”那你不如順?biāo)浦鄣卣f(shuō)：“是的，我們的款式很多的，有很多種，不如我給您簡(jiǎn)單介紹一下吧？這樣可以節(jié)省您很多時(shí)間！”

（3）觀察顧客舉動(dòng)，比如留意顧客特別關(guān)注或者長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn)品等舉動(dòng)，可以果斷地上前進(jìn)行推薦！

（4）要主動(dòng)激發(fā)顧客興趣，通過(guò)多問(wèn)“為什么”“怎么樣”“感覺(jué)如何”了解顧客需求，探求顧客的需求點(diǎn)，讓雙方盡快互動(dòng)起來(lái)。比如：“你喜歡什么顏色，款式，材料的？”“你的XX是安裝在哪里的?。俊钡?。

實(shí)戰(zhàn)情景4：

“到底選擇哪一種好呢？我感覺(jué)好像都差不多?。∧憬o我一些意見(jiàn)好嗎？”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

●這個(gè)我也說(shuō)不清楚，看你個(gè)人喜歡了。

●我覺(jué)得都差不多吧，看你個(gè)人喜好了。

●要么你去跟你的家人商量一下。

●我個(gè)人覺(jué)得這一款最好！你就買(mǎi)這一款吧！

銷售策略以及具體話術(shù)：

第一步，面對(duì)這類問(wèn)題的時(shí)候，首先應(yīng)該幫客戶理清一下思路，比如我會(huì)問(wèn)她“你們廚房/衛(wèi)生間/臥室到底有多大?。俊薄澳銈€(gè)人喜歡什么顏色??？”“家里整體裝修風(fēng)格是怎么樣的啊？”“平時(shí)在家里待的時(shí)候多不多?。俊薄罢写笥讯嗖欢喟。俊钡?，一般根據(jù)情況問(wèn)3~6個(gè)問(wèn)題，初步幫她理清自己的需求，同時(shí)也表示我下面的推薦不是純粹的“賣最貴的東西給你”。

第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買(mǎi)這一款產(chǎn)品，同時(shí)你要告訴她起碼三個(gè)以上選擇這一款產(chǎn)品的理由。我會(huì)告訴她：根據(jù)你剛才的情況，我建議你購(gòu)買(mǎi)這一款產(chǎn)品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的，所以選擇家具（櫥柜，衛(wèi)浴，地板）最好也明快一點(diǎn)；第二，這一款產(chǎn)品是我們目前賣的最好的，其他客戶反映性價(jià)比也不錯(cuò)??；第三……..

第三步，千萬(wàn)要把決策的主動(dòng)權(quán)交還給客戶，不可搞錯(cuò)身份。你應(yīng)該說(shuō)：“這是我個(gè)人的意見(jiàn)，你覺(jué)得呢？”一方面顯示你的專業(yè)，另外一方面把決策權(quán)還給客戶，因?yàn)楫吘顾攀歉跺X(qián)的人，顯示對(duì)客戶尊重，另外還有一個(gè)原因就是，客戶買(mǎi)產(chǎn)品回去后一定要問(wèn)問(wèn)周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說(shuō)她買(mǎi)虧了，他一定會(huì)很不舒服，一定會(huì)說(shuō)：“怪不得那個(gè)小姑娘推薦我買(mǎi)這款呢！”于是到處說(shuō)我們品牌的不好，所以一定要記得不要犯這個(gè)錯(cuò)誤。

實(shí)戰(zhàn)情景5：我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。

錯(cuò)誤出招：

（1）好，沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您隨便看看吧。

（2）好的，那您隨便看看吧。

（3）那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

話術(shù)演練：

（1）導(dǎo)購(gòu)：是的，裝房子可是件大事，一