QC降低每萬用戶等效MO垃圾短信量

降低每萬用戶

等效MO垃圾短信量中國移動通信集團(tuán)寧夏有限公司服務(wù)管理部“滿意100”QC小組小組概況1選擇課題2可行性分析3設(shè)定目標(biāo)4原因分析5制定對策6實施對策7效果檢查8鞏固措施9總結(jié)與下一步打算10目錄(一)、小組簡介：本小組成立于2012年3月，主要針對服務(wù)運(yùn)營管理中的問題進(jìn)行不斷改進(jìn)。成員創(chuàng)新能力較強(qiáng)，持續(xù)改進(jìn)的意識一直貫穿于日常工作之中。一、小組概況制表人：吳波2012年3月2、每萬用戶等效MO：指根據(jù)全國18個省已建垃圾短信收端攔截系統(tǒng)對當(dāng)月所攔截的垃圾短信做分省統(tǒng)計，匯總計算出當(dāng)月各省垃圾短信的被攔截條數(shù)。

1、垃圾短信：“垃圾短信息是指未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送的用戶不愿意收到的短信息，或用戶不能根據(jù)自己的意愿拒絕接收的短信息，主要包含未經(jīng)用戶同意向用戶發(fā)送的商業(yè)類、廣告類、違法、詐騙等短信息”

一、小組概況(二)、名詞解釋二、選擇課題2012年第一季度寧夏公司月均每萬用戶等效MO為3518條/人，指標(biāo)值連續(xù)3個月居高不下，嚴(yán)重超標(biāo)集團(tuán)要求現(xiàn)狀選題二、選擇課題—活動計劃PDCA制表人：吳波2012年3月三、可行性分析（一）1、向先進(jìn)省份看齊：山東作為全國先進(jìn)省份，2012年1月-3月每萬用戶等效MO均控制在100條以下；2、與西部兄弟省份比較：新疆、云南、陜西等西部省份，也已達(dá)集團(tuán)要求方向政策引導(dǎo)：從集團(tuán)公司到省公司領(lǐng)導(dǎo)層都十分重視，政策、資源等方面給予大力支持；人員整合：本小組由服務(wù)管理部的領(lǐng)導(dǎo)，有長期從事治理垃圾短信的豐富經(jīng)驗，同時，小組成員熟悉QC的各種方法，因此有解決該問題的能力可行！挖掘自身潛力：比較2011年第四季度數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，寧夏每萬用戶等效MO垃圾短信量存在較大下降空間。2012年第一季度部分省月均每萬用戶等效MO垃圾短信量山東新疆云南陜西69113883063518寧夏12制表人：吳波2012年3月三、可行性分析（二）XX用電占總成本比例達(dá)71%違法詐騙類信息商業(yè)廣告類信息涉黃涉黑類信息其他信息238868924719470.5%84.6%94.5%100%制圖人：吳波2012年4月四、設(shè)定目標(biāo)1、滿足集團(tuán)公司考核要求2、排名全國前十活動前活動目標(biāo)7266200五、原因分析通過現(xiàn)狀調(diào)查，QC小組全體成員結(jié)合日常的實際情況，積極開展研討會，開展頭腦風(fēng)暴，大家從不同的角度對每萬用戶等效MO垃圾短信量過高進(jìn)行了分析。共找到11條末端因素。制表人：吳波2012年4月要因初選通過分析論證，小組對每萬用戶等效MO垃圾短信量的11個末端原因進(jìn)行初步判斷，最終篩選出了“沒有復(fù)制卡監(jiān)控手段”、“未及時更新優(yōu)化攔截策略”、“短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控”、“投訴處理規(guī)范和流程不完善”、“缺乏溝通機(jī)制”、“缺乏培訓(xùn)”等7個末端原因。制表人：吳波2012年6月要因確認(rèn)一是否有相應(yīng)的監(jiān)控系統(tǒng)或工具確認(rèn)內(nèi)容

現(xiàn)場驗證確認(rèn)方法有完善的復(fù)制卡監(jiān)控系統(tǒng)和處理流程、有負(fù)責(zé)人員開展監(jiān)控和處理工作確認(rèn)依據(jù)沒有復(fù)制卡監(jiān)控系統(tǒng)確認(rèn)情況沒有復(fù)制卡監(jiān)控手段未及時更新優(yōu)化攔截策略要因確認(rèn)二確認(rèn)內(nèi)容：查看攔截策略更新頻率和周期確認(rèn)方法：現(xiàn)場驗證。根據(jù)日志查看分析近1個月內(nèi)的攔截策略更新情況確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：攔截策略按照要求、24小時內(nèi)進(jìn)行更新確認(rèn)情況：滿足要求制表人：雷鳴2012年5月短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控要因確認(rèn)三確認(rèn)內(nèi)容：所有短信鏈路是否納入設(shè)備監(jiān)控確認(rèn)方法：現(xiàn)場調(diào)查、檢查程序。使用測試號碼向指定終端發(fā)送帶有攔截關(guān)鍵字的垃圾短信，查看漏攔率。確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)保證100%的短信鏈路均接入攔截平臺。確認(rèn)情況：使用測試號碼向4部手機(jī)各發(fā)送100條垃圾短信，發(fā)現(xiàn)有35條短信成功發(fā)送，攔截率不滿足要求。制圖人：雷鳴2012年6月投訴處理規(guī)范和流程不完善要因確認(rèn)四確認(rèn)內(nèi)容：是否有垃圾短信投訴處理辦法和業(yè)務(wù)規(guī)范確認(rèn)方法：查閱文檔,檢查規(guī)范文件確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：對垃圾短信投訴處理有明確的受理規(guī)定確認(rèn)情況：現(xiàn)場調(diào)查。現(xiàn)行投訴處理規(guī)范發(fā)布于2010年，已經(jīng)不能很好的適應(yīng)當(dāng)前形勢需要。要因確認(rèn)五確認(rèn)內(nèi)容：是否存在問題溝通機(jī)制。確認(rèn)方法：現(xiàn)場調(diào)查，對不同專業(yè)口配合問題進(jìn)行分析確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：沒有相關(guān)辦法文檔。確認(rèn)情況：我們向不同平臺、不同部門下發(fā)了60份調(diào)查問卷，我們發(fā)現(xiàn)缺乏針對垃圾短信投訴問題溝通交流處理辦法，導(dǎo)致處理制度落后。缺乏溝通機(jī)制制表人：吳波2012年6月缺乏培訓(xùn)機(jī)制確認(rèn)方法：現(xiàn)場調(diào)查確認(rèn)內(nèi)容：針對投訴受理人員關(guān)于投訴受理、攔截平臺工作原理、策略設(shè)置等開展培訓(xùn)情況確認(rèn)依據(jù)：有相應(yīng)文檔、業(yè)務(wù)培訓(xùn)率>90%確認(rèn)情況：經(jīng)確認(rèn)，部門均定期對維護(hù)人員和投訴受理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，形成相應(yīng)的學(xué)習(xí)文檔，符合要求。要因確認(rèn)六制圖人：黃洪涌2012年7月要因確認(rèn)七抽查2012年1月至3月銀川、吳忠、中衛(wèi)3個分公司的200家社會渠道的新入網(wǎng)用戶，檢查實名制落實情況。通過抽查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，社會渠道入網(wǎng)實名制落實率為92.78%，距離95%的目標(biāo)還有一定差距。制圖人：田川2012年7月五大要因沒有復(fù)制卡監(jiān)控手段短信鏈路未納入設(shè)備監(jiān)控投訴處理規(guī)范和流程不完善要因一要因二要因三缺乏溝通機(jī)制要因四渠道入網(wǎng)沒有執(zhí)行實名制要因五六、制定對策制表人：雷鳴2012年7月七、實施對策一(1)a.程序運(yùn)行異常會給業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部負(fù)責(zé)人發(fā)送告警短信b.如程序篩查發(fā)現(xiàn)疑似復(fù)制卡號碼，會給客服、服務(wù)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)送提醒短信3增加告警機(jī)制a.同步更新信息庫中新的關(guān)鍵字b.結(jié)合灰名單中已監(jiān)控到的不良信息提取關(guān)鍵字c.優(yōu)化不良信息攔截平臺的攔截策略，啟用分組功能，啟用監(jiān)控關(guān)鍵字加頻率的攔截方式，確保攔截效果2優(yōu)化檢測手段a.所有停機(jī)號碼b.非銀行托收用戶c.非后付費用戶d.非紅名單用戶e.停機(jī)超過兩天，兩天內(nèi)短信數(shù)量大于10條的號碼；或者停機(jī)不超過兩天，且停機(jī)后短信數(shù)量大于10條的號碼1設(shè)置監(jiān)控規(guī)則在經(jīng)營分析系統(tǒng)開發(fā)復(fù)制卡監(jiān)控平臺七、實施對策一(2)

設(shè)置復(fù)制SIM卡疑似客戶的監(jiān)控攔截程序，對欠費后仍有一定短信發(fā)送量的客戶納入疑似客戶范圍。業(yè)務(wù)支撐中心時間要求：一小時內(nèi)數(shù)據(jù)流向：在CRM系統(tǒng)疑似復(fù)制卡查詢界面進(jìn)行展現(xiàn)完成疑似復(fù)制卡復(fù)核，向客服中心返單，并在工單中明確是否需要刪除KI。網(wǎng)管中心時間要求：一小時內(nèi)數(shù)據(jù)流向：通過工單發(fā)送客服中心接到網(wǎng)管中心返單后，登錄CRM系統(tǒng)疑似復(fù)制卡處理界面，按照工單回復(fù)內(nèi)容，對已確認(rèn)的復(fù)制卡用戶進(jìn)行刪除KI操作?？头行臅r間要求：

一小時內(nèi)每日對疑似復(fù)制卡篩選和處理做好記錄，并在第二日投訴日報中上報數(shù)據(jù)客服中心時間要求：每日數(shù)據(jù)流向：將處理情況和復(fù)制卡篩選和處理工單超時情況，上報服務(wù)管理部。登錄CRM系統(tǒng)疑似復(fù)制卡查詢界面，查看BOSS系統(tǒng)自動篩查結(jié)果客服中心時間要求：一小時內(nèi)數(shù)據(jù)流向：通過EMOS工單發(fā)送網(wǎng)管中心監(jiān)控室執(zhí)行效果開發(fā)復(fù)制卡監(jiān)控和處理系統(tǒng)并形成機(jī)制保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、嚴(yán)謹(jǐn)性和時效性，并保留日志記錄。大大提高了復(fù)制卡監(jiān)控、核查和處理的效率；及時發(fā)現(xiàn)并處理復(fù)制卡2611戶建立復(fù)制卡監(jiān)控跨部門處理流程七、實施對策二對攔截監(jiān)控平臺進(jìn)行改造，將所有短信鏈路接入攔截平臺進(jìn)行管控，確保所有發(fā)端短信均經(jīng)過過濾。經(jīng)過檢查和測試，系統(tǒng)改造后，已確保100%的發(fā)端短信均已可被監(jiān)控和攔截。制圖人：王金龍2012年7月七、對策實施三明確各環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)梳理垃圾短彩信投訴處理流程1、舉報環(huán)節(jié)歡迎用戶對不良信息的監(jiān)督和舉報，10086引導(dǎo)舉報用戶轉(zhuǎn)發(fā)彩信到我公司客服中心指定號碼。待用戶轉(zhuǎn)發(fā)彩信成功后，由10086對舉報用戶所產(chǎn)生的彩信通信費進(jìn)行贈費。2、查證環(huán)節(jié)(1)、被舉報號碼歸屬本省移動公司。為了規(guī)避惡意舉報和誤處理，由10086從被舉報號碼是否批量發(fā)送彩信、彩信大小是否一致、用戶入網(wǎng)時間、用戶消費等信息，結(jié)合被舉報彩信內(nèi)容綜合判定是否違規(guī)。(2)、被舉報號碼歸屬外省移動公司。由10086將被舉報號碼通過一級客服系統(tǒng)派單至歸屬省進(jìn)行協(xié)查，并通過EOMS派單至網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心將被舉報號碼在彩信網(wǎng)關(guān)予以攔截，7日后解除攔截。(3)、被舉報號碼歸屬其他運(yùn)營商。由10086將被舉報號碼上傳至網(wǎng)間聯(lián)動平臺，并通過EOMS派單至網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心將被舉報號碼在彩信網(wǎng)關(guān)予以攔截，7日后解除攔截。3、處理時限要求網(wǎng)內(nèi)舉報處置在要求在6小時內(nèi)完成，網(wǎng)外舉報處置在12小時內(nèi)完成。制圖人：陳風(fēng)嶺2012年7月23明確各部室垃圾短信治理職責(zé)建立不良信息日通報機(jī)制成立垃圾短信專項整改小組1七、對策實施四制定垃圾短信常態(tài)化工作流程和規(guī)章制度4七、對策實施五一、加強(qiáng)入網(wǎng)管理1、加強(qiáng)社會渠道管理工作，優(yōu)化入網(wǎng)流程，強(qiáng)化后臺支撐工作，提升營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練度，提高實時入網(wǎng)效率。2、健全廳店密碼小鍵盤，引導(dǎo)用戶提高賬戶安全意識，使用密碼辦理業(yè)務(wù)意識。3、加強(qiáng)業(yè)務(wù)稽核工作，每月必須進(jìn)行社會渠道入網(wǎng)用戶資料核查或抽檢，對無效用戶資料（無效用戶名、無效身份證號等）進(jìn)行核實，如果出現(xiàn)違規(guī)操作必須做出相應(yīng)處罰。4、強(qiáng)化預(yù)開卡管理工作，建立預(yù)開卡審批流程二、做好溯源考核1、開發(fā)垃圾短息用戶明細(xì)報表2、將發(fā)送垃圾短信的用戶與入網(wǎng)渠道進(jìn)行關(guān)聯(lián)，對其入網(wǎng)的代銷商扣除傭金效果明顯：2012年8月起社會渠道入網(wǎng)實名制達(dá)到98%八、效果檢查（一）每萬用戶等效MO垃圾短信量目標(biāo)值200條制表人：吳波2012年12月八、效果檢查（二）開展本次QC活動后，每萬用戶等效MO垃圾短信量直線下降，實際指標(biāo)值已超過了制定的目標(biāo)值，排名全國第八，效果非常明顯。制圖人：吳波2012年12月九、鞏固措施(一)1234對不良信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，使之能夠匹配不良信息類別歸屬為末級節(jié)點的信息，提高了接收集團(tuán)派發(fā)工單的成功率。對派發(fā)至外省核查的工單進(jìn)行跟蹤，確保對方及時回單。向公司內(nèi)部發(fā)布《綠色通信環(huán)境，你我共同營造》的倡議書；通過營業(yè)廳等渠道大力宣傳，鼓勵用戶關(guān)注、舉報不良信息，讓垃圾短信無處藏身九、鞏固措施(二)制圖人：吳波2013年3月十、總結(jié)與下一步打算節(jié)約成本，依靠自身力量，在可以滿足要求的前提下，盡可能的節(jié)省系統(tǒng)升級等的費用效益性優(yōu)化方式簡單易行，易于推廣復(fù)制建章立制，可有效保證未來垃圾短信治理要求社會效益顯著，垃圾短信大幅下降，提升了公司的綜合競爭實力，提高了客戶滿意度可復(fù)制性可延續(xù)性影響性通過此次開展的QC活動，小組成員拓寬了降低每萬用戶等效MO垃圾短信量的方法和思路，同時在QC知識，團(tuán)隊精神