第2章-酒店管理理論

酒店管理理論培訓(xùn)游戲：留住我的心（請DJ放音樂《回家》）（1）首先在空中描繪出一個點(diǎn)，此時讓心中唯存有此點(diǎn)，并凝想此點(diǎn)。（2）慢慢將此點(diǎn)延伸為一直線，繼續(xù)凝想此直線，并將凝想的時間拉長。（3）之后描繪出較復(fù)雜的凝想的時間。

第一節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的基本概念第二節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論淵源第三節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理念與原則第一節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的基本概念一、什么是管理？管理從一般意義上講是為了實現(xiàn)某一具體目標(biāo)，集合相應(yīng)的人群和物群，所進(jìn)行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等工作的總稱。企業(yè)管理就是為了實現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部對其人、財、物和信息等要素，運(yùn)用先進(jìn)的管理和科學(xué)的管理方法，所進(jìn)行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等工作的總稱。

二、什么是經(jīng)營？經(jīng)營是特指以盈利為目的的單位——企業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，以資本的運(yùn)營為核心，采用科學(xué)方法和相應(yīng)手段所進(jìn)行的謀劃、決策、組織和市場進(jìn)退等工作的總稱。經(jīng)營的目的，一是通過資本經(jīng)營，使投資者的資本能夠保值增值；二是通過市場拓展，使企業(yè)在競爭與多變的環(huán)境中能夠不斷地發(fā)展壯大。經(jīng)營與管理的關(guān)系

經(jīng)營與管理的關(guān)系極為密切，在實際工作中，有時候這兩者很難截然分開，因為經(jīng)營之中有管理，管理之中也有經(jīng)營，所以一般將其合稱為經(jīng)營管理；通常所說的企業(yè)管理也就是企業(yè)的經(jīng)營管理。但在實踐中，往往是管理為了經(jīng)營，或是經(jīng)營為了管理，具體根據(jù)實際情況來定。三、什么是現(xiàn)代酒店？凡在其經(jīng)營管理和生產(chǎn)的產(chǎn)品上具有鮮明時代特征的，為賓客提供住宿、飲食、購物和娛樂等服務(wù)性商品的相對獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實體?，F(xiàn)代酒店還應(yīng)包含兩層新的含義：一是它應(yīng)用現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論和科學(xué)方法進(jìn)行經(jīng)營管理，即現(xiàn)代酒店管理帶有鮮明的時代特征；這種特征主要表現(xiàn)在對人的尊重上，重視對人的知識技能的培養(yǎng)，激發(fā)人的聰明才智，充分發(fā)揮人的潛能，以實現(xiàn)人的價值。二是現(xiàn)代酒店所生產(chǎn)的商品是為賓客提供的有形設(shè)施和無形服務(wù)，有形設(shè)施和無形服務(wù)都必須充分滿足現(xiàn)代社會賓客的生活需要，是現(xiàn)代社會生活文化的集中體現(xiàn)。也是說，現(xiàn)代酒店生產(chǎn)的商品也帶有鮮明的時代特征。四、什么是現(xiàn)代酒店的經(jīng)營管理？就是酒店企業(yè)為實現(xiàn)其生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)，對酒店內(nèi)部的人、財、物和信息等資源進(jìn)行有機(jī)整合，并運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理理論和方法所做的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制等工作的總稱。第二節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論淵源現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理是以科學(xué)管理理論為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代管理理論和酒店實際情況與特點(diǎn)而形成的一門獨(dú)立的學(xué)科。一、科學(xué)管理理論科學(xué)管理理論是區(qū)別于傳統(tǒng)經(jīng)驗管理的一個特定的范疇。經(jīng)驗管理的特征是：投資者既是業(yè)主又是管理者；他們經(jīng)營管理企業(yè)的依據(jù)是自己的經(jīng)驗和主觀意識；管理職能分工不明，管理規(guī)范因人而異，計劃與決策等隨意性較大；用野蠻落后的管理方式追求暴利，盡管責(zé)任權(quán)力很大，但資源利用不充分，尤其是人力資源的開發(fā)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足（人力資源發(fā)展規(guī)劃的對比案例），因而生產(chǎn)率相對而言是很低。科學(xué)管理理論是以追求生產(chǎn)效率為目的，運(yùn)用科學(xué)管理方法按照生產(chǎn)的規(guī)律進(jìn)行的管理。(現(xiàn)代酒店無序管理的悲哀)科學(xué)管理的特征是：管理模式的制度化、規(guī)范化和系統(tǒng)化。摒棄管理中的主觀隨意性，以客觀規(guī)律作為管理依據(jù)?？茖W(xué)管理理論誕生于19世紀(jì)末20世紀(jì)初，此后各種科學(xué)的管理理論迅速發(fā)展起來?？茖W(xué)管理理論的代表主要有美國泰羅的科學(xué)管理理論和法國法約爾的組織管理理論。（一）泰羅的科學(xué)管理理論泰羅（1856-1915），美國人，因創(chuàng)建科學(xué)管理理論而被尊為“科學(xué)管理之父”，泰羅科學(xué)管理理論的基本出發(fā)點(diǎn)有：1、科學(xué)管理的目的是謀求最高的工作效率，因為效率是繁榮的基礎(chǔ)，而效率是建立在合理的日工作量基礎(chǔ)之上的。（計件制）2、用科學(xué)管理取代傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，即用科學(xué)的制度、規(guī)范、條例代替?zhèn)€人的主觀經(jīng)驗、主觀想象，遵循客觀規(guī)律實施管理。（談人貴在有可塑性）3、科學(xué)管理以工人是“經(jīng)濟(jì)人”的假說為出發(fā)點(diǎn)?！敖?jīng)濟(jì)人假說”認(rèn)為：最高工作效率需要有合格的工人，工人工作是為了最大限度地滿足自己的經(jīng)濟(jì)利益，工作的動力是純經(jīng)濟(jì)性的。由此提出了“經(jīng)濟(jì)利益——工作量——效率”的關(guān)系。4、科學(xué)管理的精華是要求雇主和工人雙方實行重大的精神變革。即雙方把注意力從盈利的分配上轉(zhuǎn)移到增加盈利的數(shù)量上來，也就是共同努力提高效率。效率提高了，工人所關(guān)心的工資、雇主所關(guān)心的成本和利潤都解決了。因此雙方應(yīng)變對抗為合作，即雙方都要實行“精神變革”。泰羅意識到人在提高效率中的重要作用，他說“管理是一種觀念性的哲學(xué)”。（在現(xiàn)代仍有意義）泰羅科學(xué)管理的基本內(nèi)容主要有：

1、作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。合理的日工作量在于合理的單件工作時間，合理的單件工作時間以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法為基礎(chǔ)。（啟示：科學(xué)管理必須要有規(guī)范，規(guī)范是對客觀規(guī)律的正確認(rèn)識和反映——酒店無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理的案例，怎么辦？）2、確定合理的日工作量。（既能保證工作量，又要為工人長期工作所能承受的負(fù)荷）（現(xiàn)代酒店導(dǎo)入雙贏理念）3、科學(xué)選擇和培訓(xùn)工人。（使之成為第一流的工人）4、實行有差別的計件工資制。（以上四點(diǎn)通常稱為科學(xué)管理理論中的任務(wù)管理）5、實行職能分工。為實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法，把計劃職能與執(zhí)行職能分開。計劃職能專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法和勞動定額，執(zhí)行職能按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法作業(yè)——職能分工為以后企業(yè)專業(yè)化和職能部門的設(shè)置提供了依據(jù)。6、組織上的例外原則。（規(guī)范制定后，工作人員都必須照章執(zhí)行，它要求管理人員少用自己的主觀意識去干擾正常的工工作秩序；高級管理人員把處理一般事務(wù)的權(quán)力授予下級管理人員，高級管理人員則保留對“例外”事件的決策權(quán)和監(jiān)督權(quán)。）“例外”原則提出了組織管理中的集權(quán)和分權(quán)的原則。（二）法約爾的組織管理理論亨利.法約爾（1841-1925）法國人。泰羅的科學(xué)管理是一場革命，但科學(xué)管理限于局部和個體的研究；而企業(yè)是由多工種多部門組成的，分工較細(xì)，是一個協(xié)作緊密的整體組織；企業(yè)組織管理的水平對企業(yè)的效率有較大的影響；因此法約爾提出了企業(yè)組織管理的理論，其主要內(nèi)容有：1、經(jīng)營和管理理論（1）任何企業(yè)都有6種基本的管理活動。即技術(shù)活動（工廠的生產(chǎn)、制造和加工），商業(yè)活動（企業(yè)和社會的交換活動，主要是購銷活動），財務(wù)活動（資金的籌措、投放），安全活動（設(shè)備、生產(chǎn)、工人安全和企業(yè)風(fēng)險的規(guī)避），會計活動（對資金運(yùn)動的記錄，對成本、收入和利潤的核算），管理活動（對企業(yè)各項活動的管理）（2）管理在企業(yè)6項基本活動中處于核心地位。因為其他五項活動都需要管理；法約爾把經(jīng)營和管理加以區(qū)分，意味著企業(yè)管理是一項比較特殊的職能；而其他5項活動是具體的業(yè)務(wù)活動。2、管理的概念法約爾簡捷完整地提出了關(guān)于管理的概念。他認(rèn)為管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制這5項職能，即5項管理要素，管理五要素仍然是管理學(xué)理論的經(jīng)典。3、企業(yè)管理的14項原則（1）分工原則：在傳統(tǒng)的勞動分工和專業(yè)化分工的基礎(chǔ)上，對管理職能進(jìn)行的分工；目的是提高效率，以利于分權(quán)，使權(quán)力與組織相適應(yīng)。（2）權(quán)力與責(zé)任相一致的原則。（3）紀(jì)律原則。（4）統(tǒng)一指揮原則：一位員工在任何活動中應(yīng)該只接受一位上級的命令，否則權(quán)力會受到損害（傷害了管理感情），紀(jì)律會受到破壞。（5）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則。（6）個人利益服從整體利益的原則。（7）個人報酬合理性原則：法約爾是從”經(jīng)濟(jì)人“的假設(shè)來表達(dá)這個原則的，報酬與支付的方式要公平，給勞資雙方以最大可能的滿足；對有貢獻(xiàn)者要獎勵，但不要超過合理的界限。（績效管理的精神何在？）（8）集權(quán)原則。（9）等級鏈原則。這是企業(yè)最高管理者到最低管理者之間的各級管理人員組成的鏈條結(jié)構(gòu)?！胺s爾跳板”：等級鏈確定了組織中直線指揮和逐級領(lǐng)導(dǎo)的原則。按照這一原則，如果兩條鏈中的下層需要聯(lián)系和協(xié)調(diào)，就由各條鏈的下層逐級向上報告，最后到最高層去解決，這樣就會延誤時間。法約爾提出，在上述情況下，兩條鏈的平級下層可以直接聯(lián)系，在該層就解決問題。這就是“法約爾跳板”，也稱為“法約爾聯(lián)系線”。（10）秩序原則：指企業(yè)中的人和物都有應(yīng)有序；對物而言，一切工作都能按部就班地進(jìn)行，井然有序；對人而言，人人都有能處在他最能作出貢獻(xiàn)的位置上，人得其位，人稱其位。（11）公平原則。（管理者與被管理者之間應(yīng)建立起密切、友好、公正的關(guān)系，一視同仁）（12）企業(yè)工作人員穩(wěn)定的原則。（人員要穩(wěn)定，人員的更新要有計劃——案例：實習(xí)生接收計劃）（13）鼓勵創(chuàng)新的原則。（14）集體精神的原則。企業(yè)中應(yīng)建立起團(tuán)結(jié)、協(xié)作、融洽的關(guān)系。法約爾說“分裂敵人是聰明的，分裂自己是對公司的犯罪”二、行為科學(xué)理論

行為科學(xué)理論以人為研究對象，人的復(fù)雜性決定了行為科學(xué)理論的復(fù)雜性；行為科學(xué)理論因各地的文化環(huán)境、歷史條件、意識形態(tài)、生產(chǎn)力水平和社會環(huán)境諸多不同而產(chǎn)生不同的視角與內(nèi)涵。（一）霍桑試驗的結(jié)論——人際關(guān)系理論霍桑試驗的主持人是美國哈佛大學(xué)教授梅奧（1880-1949）和他的學(xué)生羅特里斯伯格；由霍桑試驗提出了著名的霍桑試驗結(jié)論，即人際關(guān)系理論。人際關(guān)系理論為行為科學(xué)奠定了基礎(chǔ)，人際關(guān)系理論的要點(diǎn)有：1、企業(yè)員工是“社會人”，而不是只有金錢才能刺激其積極性的“經(jīng)濟(jì)人”，影響人的積極性的因素除了物質(zhì)利益外還有社會和心理等方面的因素。2、企業(yè)中除了正式組織外還存在著非正式組織。正式組織是按明文規(guī)定的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度形成的組織；非正式組織是存在于正式組織之中的、由共同利益、共同的思想感情等因素而形成的非正式群體，它是一種無形組織，但能夠制約、影響其成員的行為。3、提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。生產(chǎn)效率不僅受工作方法和工作條件的制約，而主要取決于士氣，且士氣取決于員工對社會、心理方面需求的滿足程度，如歸屬感、安全感等。這些需求的滿足又取決于個人、家庭、社會生活以及企業(yè)中人與人的關(guān)系。4、為了處理好人際關(guān)系，管理者應(yīng)該掌握一種綜合的管理技能。（要善于傾聽和溝通員工的意見，激勵和引導(dǎo)非正式組織，使員工有一定地位參加各種決策，使正式組織的經(jīng)濟(jì)需要和非正式組織的社會需求取得平衡。）（二）需求層次理論

需求層次理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛（1908-1970）提出的。馬斯洛的需求層次理論基于兩個前提：人是有需求的，需求會產(chǎn)生動機(jī)和行為，需求得到滿足就成為一種激勵因素。人的需求是多方面的，人的多方面需求是多層次的；需求經(jīng)常可以成為激勵因素。需求層次理論把需求層次分為五個等級（見膠片）1、生理需要。指維持生存的必要條件，主要是衣、食、住、行、性五個方面，這是人最基本的、層次最低的需要。2、安全需要。主要是指職業(yè)的保障，勞動安全、財產(chǎn)安全、人身安全和健康保障。3、社交需要（感情需要）。指人歸屬于一個團(tuán)隊的需要，與他人交往的需要，得到別人的接受、友誼，得到愛情的需要；即建立良好的人際關(guān)系，得到友情和愛情等精神上的滿足。4、尊重的需要。一是指自尊，對自身價值和能力的信心；二是被人尊重，即對名譽(yù)、地位、常識、晉升等的需要，是一種較高層次的精神需求。5、自我實現(xiàn)的需要。自我實現(xiàn)即是成為自己希望成為的那種人，也是實現(xiàn)人生價值的理想；是人最高的精神需要。馬斯洛的需求層次理論揭示了人類的需求層次。每一層次的需求很難得到完全的滿足，幾個層次的需求也許是同時存在的；每一個層次的需求不可能有明確的界限，它們之間的交叉聯(lián)系因人而異，十分復(fù)雜。（三）雙因素理論美國心理學(xué)家赫茨伯格提出的雙因素理論是重要的激勵理論。雙因素理論認(rèn)為影響人心理和動機(jī)的因素有兩類：保健因素和激勵因素。保健因素屬員工工作環(huán)境和工作關(guān)系方面的外在因素，如工資報酬、工作條件、人際關(guān)系、企業(yè)政策和管理等。這些因素如能滿足員工的需求，就不會引起不滿，如不能滿足，就會引起不滿。這些因素不構(gòu)成激勵，就像衛(wèi)生一樣，可以保健但不可以治病。激勵因素屬員工工作本身和工作內(nèi)容方面的內(nèi)在因素，如工作成就、被重視和賞識、責(zé)任和前途、富有挑戰(zhàn)性的工作等。這些因素對員工構(gòu)成激勵，使員工對工作感到滿足；當(dāng)這些因素不存在時，只會引起員工的不滿足感，卻不會引起員工對工作的不滿。（四）X，Y理論X，Y理論也稱人性假設(shè)理論，是由美國心理學(xué)家麥格雷戈（1906-1964）所創(chuàng)立的。麥格雷戈認(rèn)為：管理人員要對人進(jìn)行管理，有關(guān)人的性質(zhì)和人的行為的假設(shè)對于決定管理人員的工作方法是極為重要的。他認(rèn)為在企業(yè)管理指導(dǎo)思想即對員工本性的看法上存在著兩種對立的思想。即X理論和Y理論。1、X理論：認(rèn)為傳統(tǒng)觀點(diǎn)對人性的假設(shè)作了錯誤的結(jié)論；其要點(diǎn)是（1）多數(shù)人天生是懶惰的，只要有可能他們盡可能逃避工作。（2）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負(fù)任何責(zé)任。（3）多數(shù)人生來就以自我為中心，不顧組織目標(biāo)。（4）多數(shù)人工作是為了滿足基本的生理和安全需要，他們安于現(xiàn)狀不求進(jìn)取。（5）多數(shù)人符合上述設(shè)想，只有另一類人能克服感情沖動，鼓勵自己，具有解決問題的想像力和創(chuàng)造力，這些人才能擔(dān)負(fù)起管理的責(zé)任。X理論強(qiáng)調(diào)客觀因素。從X理論出發(fā)，管理的措施是：管理工作的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)率，管理是少數(shù)人的事，管理應(yīng)按制度從嚴(yán)要求，工人的重要任務(wù)是聽從管理者的指揮。用軟硬兩手來對待員工：用金錢來刺激員工的生產(chǎn)積極性；用嚴(yán)厲的處罰措施來對待消極的員工。Y理論。麥格雷戈對X理論持否定態(tài)度。他提出了與X理論對立的Y理論；其要點(diǎn)是（1）如果環(huán)境適宜，人們用智力和體力從事工作，正如游戲和休息一樣自然。（2）控制和懲罰不是實現(xiàn)組織目標(biāo)的唯一方法；人們對自己參與的目標(biāo)有實現(xiàn)自我指揮和自我控制。（3）對組織目標(biāo)所承擔(dān)的義務(wù)是同獲得成就的報酬直接相關(guān)的。（4）在正常情況下，一般人不但有接受并且能主動承擔(dān)責(zé)任；缺乏雄心壯志和過分強(qiáng)調(diào)個人安全并不是人的天性。（5）在人們中間廣泛存在著高度的想像力、創(chuàng)造力和獨(dú)創(chuàng)性。（6）在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的智力只用了一部分。（為何要用腦風(fēng)暴法？——鏈接：腦風(fēng)暴法的四個原則）Y理論強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在因素，根據(jù)Y理論，管理應(yīng)該采取的措施有：少用外部控制，鼓勵員工自我控制，重視人和人際關(guān)系，創(chuàng)造一種適宜的環(huán)境，使員工能發(fā)揮自己的潛力而實現(xiàn)目標(biāo)。（自覺性及自覺管理的幻想?。┬袨榭茖W(xué)的代表理論很多，以上只是對行為科學(xué)的代表理論作簡要的介紹。行為科學(xué)作為一門研究人的學(xué)科，內(nèi)涵豐富且和許多其他科學(xué)交織在一起?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營管理中對人的管理比重較大，且現(xiàn)代酒店中員工直接面對客人的比重較大。頭腦激蕩遵循四個原則：（1）拒絕批評：在頭腦激蕩過程中，除了會議的主持者外，任何人不得對別人的提議進(jìn)行批評。因為，批評一旦產(chǎn)生，頭腦激蕩過程就無法進(jìn)行下去。此時，會議主持人的功能就在于阻止別人的批評。如果有批評產(chǎn)生。主持人要予以暗示、吹哨子或告訴他說“不要批評”。（2）自由運(yùn)轉(zhuǎn)：這一原則是鼓勵與會者表達(dá)奇特稀有的觀念。大家可以突破常規(guī)的思維模式，盡量提出離奇的想法，雖然大多數(shù)這種想法最終被篩選掉。但是這樣做有三條好處：保持思維過程不間斷；容易激發(fā)創(chuàng)造性的氣氛；容易產(chǎn)生具有獨(dú)創(chuàng)性的觀念。（3）愈多愈好：對一個問題提出的觀念愈多，就愈可能獲得高質(zhì)量的觀念。因此，要盡量突破預(yù)期的數(shù)量目標(biāo)。根據(jù)經(jīng)驗，好的觀念往往是在頭腦激蕩過程進(jìn)行了一半以后才會出現(xiàn)。（4）改進(jìn)綜合：在頭腦激蕩過程中，別人的和自己的觀念可以隨時加以改進(jìn)。這不是批評，而是觀念的轉(zhuǎn)換、合并或深化、濃縮。每一個人都在不斷完善、提高自己觀念的質(zhì)量。

三、現(xiàn)代管理理論科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論是企業(yè)管理中對生產(chǎn)過程、對物的管理和對人的管理的革命。二戰(zhàn)前后，社會生產(chǎn)力進(jìn)一步發(fā)展，管理理論也迅速發(fā)展，產(chǎn)生了現(xiàn)代管理理論?，F(xiàn)代管理理論是多種最新管理理論的綜合體；主要有兩個基本前提：A、認(rèn)為企業(yè)管理是建立在三個因素之上的，即建立在物的因素、人的因素和環(huán)境因素之上的，從而把企業(yè)管理從封閉系統(tǒng)轉(zhuǎn)到了開放系統(tǒng)，管理的重點(diǎn)從內(nèi)部轉(zhuǎn)到經(jīng)營，把企業(yè)決策放到重要的位置。B、認(rèn)為企業(yè)和環(huán)境都是在不斷變化的，管理要適應(yīng)這種變化而隨機(jī)應(yīng)變?，F(xiàn)代管理理論主要有：（一）社會系統(tǒng)理論.社會系統(tǒng)理論的主要代表人物是美國的切斯特.巴內(nèi)爾（1886-1961）。社會系統(tǒng)理論把社會學(xué)的理論成果和系統(tǒng)理論運(yùn)用于管理學(xué)，從而使管理學(xué)進(jìn)入更廣泛的思維領(lǐng)域，其中許多獨(dú)特的理論對演變和轉(zhuǎn)折中的管理思想有重大貢獻(xiàn)。其要點(diǎn)主要有：1、協(xié)作系統(tǒng)和組織。人與人的相互關(guān)系就是社會協(xié)作系統(tǒng)，企業(yè)就是一個協(xié)作系統(tǒng)。組織是一個系統(tǒng)，是協(xié)作系統(tǒng)的一個部分，是它的核心。協(xié)作系統(tǒng)是由物的系統(tǒng)、人的系統(tǒng)、社會系統(tǒng)、組織系統(tǒng)所構(gòu)成。組織系統(tǒng)是核心，它可以利用物的系統(tǒng)生產(chǎn)效用，利用社會系統(tǒng)交換效用，利用人的系統(tǒng)為組織作出貢獻(xiàn)。企業(yè)作為一個協(xié)作系統(tǒng)，它的成員還包括股東和顧客。2、正式組織和非正式組織。從協(xié)作系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，正式組織有三個基本要素：協(xié)作的意愿、共同的目標(biāo)、信息的聯(lián)系。非正式組織是無形的，它對正式組織的影響有：一是信息的交流；二是通過對協(xié)作意愿的調(diào)節(jié)，維護(hù)正式組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)；三是維護(hù)個人品德和自尊心。非正式組織對正式組織有雙重作用，可能對正式組織有不利影響，也有可能促使正式組織的效率得到提高。3、組織平衡理論。組織作為一個社會系統(tǒng)，就有人與人之間的聯(lián)系與協(xié)作。這種聯(lián)系與協(xié)作如是平衡的，組織就會存續(xù)和發(fā)展，于是就產(chǎn)生了組織平衡問題。組織平衡是指個人和組織之間的“貢獻(xiàn)”和“誘因”的平衡。貢獻(xiàn)是個人對組織的貢獻(xiàn)，誘因是組織對個人提供的回報。誘因包括經(jīng)濟(jì)誘因和非經(jīng)濟(jì)誘因。組織平衡有組織對內(nèi)部的平衡和組織對外的平衡。4、權(quán)威接受論。簡單地說是管理者下達(dá)的命令必須為下級接受來控制自己的行動。權(quán)威接受論有四個要點(diǎn)：一是權(quán)威接受在命令者和接受者之間是無差別的，稱“無差別區(qū)”；二是實現(xiàn)“無差別區(qū)”有四個條件：權(quán)威的職務(wù)權(quán)威、領(lǐng)袖權(quán)威、組織人格、信息系統(tǒng)；三是權(quán)威有制度權(quán)威和實體權(quán)威，權(quán)威接受論強(qiáng)調(diào)實體權(quán)威；四是權(quán)威接受論講求實效。5、經(jīng)理人員的職能。巴內(nèi)德認(rèn)為：經(jīng)理人員或經(jīng)理能力是有組織的系統(tǒng)或協(xié)作系統(tǒng)中最關(guān)鍵的因素。經(jīng)理的職責(zé)有三：一是為協(xié)作系統(tǒng)建立一個信息交流的系統(tǒng)；二是善于使組織成員能夠提供為實現(xiàn)組織目標(biāo)所不可少的貢獻(xiàn)；三是規(guī)定組織目標(biāo)。由相互作用和相互依賴的若干部分結(jié)合成的具有特定功能的有機(jī)整體。而且這個系統(tǒng)本身又是它所從屬的一個更大系統(tǒng)的組成部分。

——錢學(xué)森整體功能大于部分功能。

——亞里斯多德系統(tǒng)管理的最高要求是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體功能。內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)合作是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)、前提和保障。多做事，少爭執(zhí)、不指責(zé)?！郊壒芾砣藛T的協(xié)調(diào)原則。管理人員要多進(jìn)行換位思考——推薦書名：柏楊的《丑陋的中國人》系統(tǒng)管理理論案例：同周長的圓形與正方形，哪個面積最大？蜜蜂巢為什么是六邊形？雖然單個來講圓形面積最大，但蜜蜂巢的六邊形的各邊可以共用；從整體上來講，六邊形蜜蜂巢利用的空間最大、最節(jié)省。松下幸之助的自來水哲學(xué)：松下公司須生產(chǎn)社會需求的、價廉物美的產(chǎn)品。稻盛和夫的利潤三分原則：1/3用于擴(kuò)大再生產(chǎn)；1/3用于員工福利增長；1/3用于上交國稅與管理費(fèi)用；（二）系統(tǒng)管理理論系統(tǒng)管理理論的主要代表人物是美國卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜等。系統(tǒng)管理理論運(yùn)用“系統(tǒng)”的觀念從全局上和整體上來研究企業(yè)的管理問題。該理論認(rèn)為企業(yè)是一個極為復(fù)雜的系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)的特點(diǎn)是：企業(yè)系統(tǒng)由相互聯(lián)系相互作用的子系統(tǒng)結(jié)合而成，系統(tǒng)是具有特定功能的有機(jī)整體，企業(yè)是一個人造系統(tǒng)，它與周圍的環(huán)境存在著動態(tài)的相互聯(lián)系和相互作用。系統(tǒng)管理的要點(diǎn)有：1、企業(yè)是由人、財、物、信息等要素構(gòu)成的一個系統(tǒng)。系統(tǒng)有其目的性；有其總目標(biāo)和階段目標(biāo)。2、企業(yè)是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。3、企業(yè)內(nèi)部又存在若干子系統(tǒng)，主要有：決策和目標(biāo)子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)技術(shù)子系統(tǒng)、社會心理子系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)制造系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)；它們相互作用、聯(lián)系、制約和促進(jìn)。4、系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性。只要整體目標(biāo)是最優(yōu)的，就不強(qiáng)調(diào)子系統(tǒng)目標(biāo)的最優(yōu)。鏈接：系統(tǒng)管理

新規(guī)則在一個快速變化和競爭的環(huán)境中。正規(guī)的K-12大學(xué)教育是非常重要的，但也是不夠的，工作中的成功需要在完成學(xué)業(yè)后繼續(xù)學(xué)習(xí)，需要學(xué)習(xí)新的方法、技巧、技術(shù)和其它的東西，動蕩的環(huán)境為那些敢冒風(fēng)險、誠實上進(jìn)的人們提供了無數(shù)的機(jī)會。

------哈佛大學(xué)理論系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理是企業(yè)管理的主潮流（主模式）一、系統(tǒng)管理理論形成的背景1、多元化的管理理論（60年代末-70年代初）；2、科學(xué)技術(shù)的高速的不斷發(fā)展；3、現(xiàn)場組織管理是利用系統(tǒng)理論管理實施的，即系統(tǒng)管理理論在許多現(xiàn)場組織管理中發(fā)揮了重要的作用。二、系統(tǒng)管理理包含的基本內(nèi)容——系統(tǒng)管理的基礎(chǔ)（強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部的確定性）管理的五大要素：人（是最活躍的因素）、財、物、時間、信息；管理的重點(diǎn)是用制度來規(guī)范每一個企業(yè)成員的活動——使企業(yè)成員的活動規(guī)范化（規(guī)范是基礎(chǔ)）；（一）制度內(nèi)容（也是首先學(xué)習(xí)外國經(jīng)驗的第一內(nèi)容）1、普遍規(guī)則——《員工手冊》（對所有人的起碼要求）2、特殊規(guī)則（即責(zé)任制）——崗位職責(zé)（做什么）

——操作程序（怎么做）

——工作標(biāo)準(zhǔn)（何結(jié)果）《員工手冊》是一個起碼的行為通則，它的行為要求非常具體，有很強(qiáng)的可行性、操作性且處理措施（獎懲）對應(yīng)——措施雖然不是目的，但卻是規(guī)范行為的有效手段，以便于形成良好的環(huán)境。如香港富利華酒店發(fā)給新員工的是一套《員工手冊》，包括儀表手冊、行為手冊等。

責(zé)任制是在基本法的框架下，將各個崗位的行為進(jìn)行具體規(guī)范，使各項活動有序進(jìn)行。在處理規(guī)范與個性化的矛盾時，要隨著時代的發(fā)展（社會、行業(yè)、科技、生活水平），處理的尺度也在逐步改變。如酒店對員工戴戒指、耳環(huán)的案例。（某酒店員工戴耳環(huán)的標(biāo)準(zhǔn)——左右各1只、式樣簡單平實、直徑不超過7mm）（1）崗位職責(zé)系統(tǒng)是企業(yè)規(guī)范管理的基礎(chǔ)。在建立崗位職責(zé)的過程中，首先是文字處理過程，它不僅是簡單的“寫”而是思想認(rèn)識過程的反映（管理思想過程）感想1：決策層要利用時間去訓(xùn)練中基層的管理，灌輸決策層的思想認(rèn)識，使他們提高思想認(rèn)識。感想2：有些酒店對新入職員工實施實習(xí)（試用）計劃，在實習(xí)老師的指導(dǎo)下，每周上交實習(xí)感想。感想3：許多酒店（各部門）對崗位職責(zé)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)沒有抓或流于形式，此項工作應(yīng)加強(qiáng)。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理，主要先須加強(qiáng)酒店管理人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)意識。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按層次可分為基本標(biāo)準(zhǔn)與高等級標(biāo)準(zhǔn)?；緲?biāo)準(zhǔn)為安全、衛(wèi)生、舒適等規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)；高等級標(biāo)準(zhǔn)為快捷、個性化、人性化的超值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！缟轿縻y澤賓館提供開中午床的個性化服務(wù)。三、系統(tǒng)管理的結(jié)構(gòu)1、管理系統(tǒng)自身的能量與責(zé)任：（1）能量構(gòu)成圖（．表示可以忽略不計）高層．觀念觀念：思維決策能力中層人事人事：組織管理能力基層技能．技能；業(yè)務(wù)技術(shù)水平從管理學(xué)要求來講，基層管理員（主管、領(lǐng)班）是現(xiàn)場作業(yè)的帶領(lǐng)者；中層管理員（部門經(jīng)理）是起承上啟下作用的組織者；高層管理員（總經(jīng)理）處理全局與政策有關(guān)的事務(wù)，是決策者。2、企業(yè)戰(zhàn)略分析方法：SWOT分析法（SWOTanalysis）SOWT分析表目的：1、增強(qiáng)對自我的認(rèn)識，了解自己的差距。2、找出指導(dǎo)自我學(xué)習(xí)的最佳方法?！蹲晕襍WOT分析》操作指導(dǎo)圖形

Strengths優(yōu)勢1．2．3．Weaknesses劣勢1．2．3．

Opportunities機(jī)會1．2．3．Threats威脅1．2．3．培訓(xùn)游戲：看誰反應(yīng)最快

程序：（一）請學(xué)員盡快回答下列問題：1、什么人未做父親先做公公？2、全世界最小的島是哪個？3、在哪里可以找到“幸?！倍?？4、一對健康夫婦為什么會生一個只有一只右眼的孩子。5、一個人走進(jìn)自己的房子里，總是先把一樣?xùn)|西放進(jìn)去，那是什么？6、一個字從小到大都讀錯，那是什么字？7、趙本山有三個兄弟，老大叫大傻，老二叫二傻，老三叫什么？8、鳥類的世紀(jì)絕癥是什么？9、“風(fēng)平浪靜”——猜中國一地方名。10、“有根不落地，有葉不開花，都說它是菜，菜園不種它”——猜一植物。11、“生來公平，拿在手中，要問長短，它最分明”——猜一文具。（三）決策論決策論的代表人物是美國的西蒙、馬奇等人。決策論是在社會系統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。其主要內(nèi)容有：1、企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起。決策是組織中許多個人和集團(tuán)決策的集合。管理者決策的總和所形成的“混合決策”是管理的基本內(nèi)容。2、企業(yè)活動的中心是決策。管理的整個活動過程是決策的過程；所以說管理就是決策。3、決策是一個復(fù)雜的過程而不是一個簡單的活動。決策包括三個階段：搜集情報階段，擬定計劃階段，選定計劃階段。4、決策的類型可分為程序化決策和非程序化決策，非風(fēng)險決策和非風(fēng)險決策等。5、決策的準(zhǔn)則：一是以“令人滿意”的準(zhǔn)則代替“最優(yōu)化”準(zhǔn)則；二是以“管理人”假設(shè)代替“理性人”假設(shè)；三是不考慮一切可能的復(fù)雜情況，只考慮與問題有關(guān)的特定情況。6、集權(quán)或分權(quán)與決策是聯(lián)系在一起的。不同的決策，集、分權(quán)的形式不同。（四）權(quán)變理論權(quán)變理論是20世紀(jì)70年代在美國形成的一派管理理論?！皺?quán)變”就是權(quán)宜應(yīng)變。權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)企業(yè)根據(jù)所處的不同內(nèi)外部環(huán)境采取不同的、能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理策略；所以在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最好的管理理論和方法”。權(quán)變理論認(rèn)為：管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是因變量。但它們之間不是一種簡單的因果關(guān)系，而是一種“如果…就…”的關(guān)系。因此，環(huán)境變量與管理變量之間的函數(shù)關(guān)系就是權(quán)變關(guān)系。環(huán)境可分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。（五）經(jīng)驗主義學(xué)派。經(jīng)驗主義學(xué)派也稱為實例學(xué)派；代表人物是美國的德魯克、戴爾等人。主張有關(guān)企業(yè)管理的理論應(yīng)該從企業(yè)管理的實際中來，應(yīng)以大企業(yè)的管理經(jīng)驗（實例）為主要研究對象，加以概括形成理論；該學(xué)派的主要論點(diǎn)有：1、有效管理者。企業(yè)管理的成敗在于管理者，管理必須是有效的。有效的管理者應(yīng)該“重要的事情先做”，并“認(rèn)識你的時間”2、建立合理的組織結(jié)構(gòu)問題。把當(dāng)今世界上管理組織的模式歸納為五類：集權(quán)的職能性結(jié)構(gòu)、分權(quán)的聯(lián)邦式結(jié)構(gòu)、矩陣結(jié)構(gòu)、模擬性分散結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。3、認(rèn)為科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論應(yīng)該重新評價，因為它們都不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的實際需要，只有把它們結(jié)合起來才能適應(yīng)需要。4、提出目標(biāo)管理理論。（鏈接：“目標(biāo)管理”）（六）管理科學(xué)管理科學(xué)是指在一定的物質(zhì)條件下，為了達(dá)到一定的目的，運(yùn)用數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)量分析、統(tǒng)籌兼顧各方面的關(guān)系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)量依據(jù)。管理科學(xué)有時也叫運(yùn)籌學(xué)。管理科學(xué)的主要方法有：規(guī)劃論、排隊論、庫存論、計劃評審法、網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)、更新論、對策論等。（七）公司改革、管理改革與改革革命世界著名的企業(yè)管理思想家和企業(yè)管理改革權(quán)威邁克爾.哈默(美)\詹姆斯.錢皮(美)\史蒂文.斯坦頓(美)等人從1993年開始,針對企業(yè)傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程、管理組織模式和行為方式提出了一套新的企業(yè)管理思想和方法。在新的企業(yè)管理思想和方法中，最根本的是對傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程、管理模式和人和行為方式進(jìn)行“改革”；生產(chǎn)流程必須具有靈活性、機(jī)動性；職能分工須柔性化、扁平化。（鏈接：ERP）小結(jié)系統(tǒng)管理與人本管理是企業(yè)管理的主潮流；管理人員應(yīng)樹立權(quán)變（權(quán)宜、應(yīng)變）的思維方式，強(qiáng)調(diào)的是恰當(dāng)；根據(jù)具體情況能解決問題的方式就是最好的管理方式。管理理論和企業(yè)管理發(fā)展的模式為：“粗放→規(guī)范→系統(tǒng)→人本管理”各個酒店可以根據(jù)自己的實際情況來對酒店的管理模式進(jìn)行定位。推薦書：陳桂香的《企業(yè)的批判》第三節(jié)、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理念與原則

一、凱恩斯需求理論——抓住機(jī)遇的市場經(jīng)營理念。凱恩斯需求理論認(rèn)為，市場經(jīng)濟(jì)的好壞，起決定因素的是有效需求，即由消費(fèi)需求和投資需求構(gòu)成的有效需求的大小起著決定性的作用。消費(fèi)需求又稱消費(fèi)支出，受居民可支配的收入水平、價格水平、利率水平、收入分配、社會制度、風(fēng)俗習(xí)慣等影響，其中居民可支配的收入水平為最重要因素，也稱消費(fèi)傾向。二、弗里德曼的供應(yīng)理論——提高供應(yīng)質(zhì)量的市場經(jīng)營理念。以弗里德曼為代表的貨幣供應(yīng)學(xué)派認(rèn)為，市場經(jīng)濟(jì)的好壞，起決定因素的是供給，即在競爭環(huán)境下的企業(yè)活力如何。企業(yè)的活力與生產(chǎn)要素密切相關(guān)，企業(yè)的生產(chǎn)要素有以下四種：1、勞動，即人類在生產(chǎn)中付出體力或智力的活動。2、資本，即企業(yè)有效地用于生產(chǎn)和經(jīng)營的所有物品，是屬于企業(yè)的財富和資產(chǎn)。（有形與無形資產(chǎn)）3、土地，為企業(yè)提供經(jīng)營場所和經(jīng)營條件。（酒店的位置是不可忽視的因素）4、企業(yè)家的才能；即企業(yè)家開辦和管理企業(yè)，組織各種生產(chǎn)要素進(jìn)行生產(chǎn)、創(chuàng)新、承擔(dān)風(fēng)險的才能，是企業(yè)活力的關(guān)鍵。三、配第.克拉克產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變理論——現(xiàn)代服務(wù)理念。他認(rèn)為：經(jīng)濟(jì)發(fā)展按如下趨勢變動：第一產(chǎn)業(yè)為，轉(zhuǎn)向第二產(chǎn)業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)比重加大，直到第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。第一產(chǎn)業(yè)指對自然存在進(jìn)行加工的產(chǎn)業(yè)，主要是農(nóng)業(yè)；第二產(chǎn)業(yè)指對第一產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行加工的產(chǎn)業(yè)，主要是工業(yè)、交通業(yè)；第三產(chǎn)業(yè)指為第一、第二產(chǎn)業(yè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，即社會服務(wù)業(yè)。按照主流經(jīng)濟(jì)學(xué)派的看法，第三產(chǎn)業(yè)分為四大服務(wù)：1、工商服務(wù)：包括金融、保險等；2、分配服務(wù)：通訊、交通、百貨零售等；3、社會服務(wù)：醫(yī)療、教育等；4、個人服務(wù)：旅游等。酒店是文化、商務(wù)、休閑等各種服務(wù)的綜合體現(xiàn)。四、以人為核心——現(xiàn)代酒店管理文化理念以人為核心，是因為：1、人是酒店的主體；2、人是酒店的首要資源；3、人是酒店系統(tǒng)中的決定性因素；4、人是酒店經(jīng)營管理的主要對