2023年自考質(zhì)量管理學(xué)各章重點(diǎn)筆記

第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論識記1.質(zhì)量的定義:是指一組固有特性滿足規(guī)定的限度。２.名詞過程:是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動。顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個人。(組織有許多類型的顧客,有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的,也可以是內(nèi)部的)供方:即提供產(chǎn)品的組織或個人。（供方可以是外部的,也可以是內(nèi)部的）不良:是指損害產(chǎn)品合用性的任何缺陷或差錯。比如,辦公室的差錯，工廠的廢品，過度的能耗,不能準(zhǔn)時交貨，不好用的產(chǎn)品等,都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個概念表達(dá)”沒有滿足規(guī)定“顧客滿意：是指顧客對其規(guī)定已被滿足的限度的感受。顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。產(chǎn)品:即過程的結(jié)果。管理：是指組織中的管理者,通過實行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)別人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目的的過程。治理:重要解決的是公司經(jīng)理層的激勵與約束問題。3.管理：是指一定組織中的管理者,通過實行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來協(xié)調(diào)別人的活動，帶領(lǐng)人們實現(xiàn)組織目的的過程。

４.治理：重要解決的是公司經(jīng)理層的激勵與約束問題5.質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲的概念質(zhì)量管理:是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動常涉及制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改善。這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)營過程和相關(guān)資源,以實現(xiàn)質(zhì)量目的；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量規(guī)定；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量規(guī)定會得到滿足的保證;質(zhì)量改善致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定的能力。質(zhì)量管理三步曲(即朱蘭三步曲):是指在質(zhì)量管理活動中，頻繁地應(yīng)用著三個這樣的管理過程,即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善,這個過程被稱為“朱蘭三步曲”。6.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的實行程序:課本２2頁７．質(zhì)量成本：是指為保證和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無形的損失。８.研究質(zhì)量成本的目的：a.定量闡明質(zhì)量問題的規(guī)模以明確改善的必要性ｂ.引導(dǎo)改善活動的方向

c.追蹤改善活動的進(jìn)展情況

９.

各類質(zhì)量成本的具體構(gòu)成:

eq\o\ac（○,１).內(nèi)部故障成本的構(gòu)成:a.廢品損失

b.返工費(fèi)

c.復(fù)檢和篩選費(fèi)d．停工損失

e.不合格品解決費(fèi)

f.其他

ｅｑ\o\aｃ(○,2)．外部故障成本的構(gòu)成:a．保修費(fèi)

b.索賠費(fèi)

c.訴訟費(fèi)ｄ.退貨費(fèi)

e.降價費(fèi)

f.其他

eｑ\o\ac(○,3)

鑒定成本的構(gòu)成：a．進(jìn)貨測試費(fèi)

b.工序和成品檢查費(fèi)

c.在庫物資復(fù)檢費(fèi)d.對測試設(shè)備的評價費(fèi)

e．質(zhì)量評審費(fèi)

f.其他

ｅq\o\ａｃ(○，4)

防止成本的構(gòu)成：

a.質(zhì)量計劃編制費(fèi)

b.質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)

ｃ．工序控制費(fèi)ｄ．產(chǎn)品評審費(fèi)

e.質(zhì)量信息費(fèi)

f．質(zhì)量管理實行費(fèi)ｊ其他10.研究質(zhì)量成本對質(zhì)量改善的促進(jìn)作用：a．確認(rèn)某一單個問題導(dǎo)致的最大損失和需要消除的具體成本

ｂ．為有關(guān)項目所采用的治療措施的有效性提供測量的尺度c.評估公司的整體質(zhì)量狀況并擬定未來的改善項目11.課本２8頁領(lǐng)略1.“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的,特別是那種永久的特性?！耙?guī)定”反映了人們對于質(zhì)量概念所描述的對象的需要或盼望。這些“規(guī)定”有時是明確規(guī)定的,也可以是隱含的或不言而喻的，還可以則法律、法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的。2.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品提成了四大類:（1)服務(wù):是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果；(2)軟件:是通過承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品,通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和(或)組件組成；（4）流程材料：通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。3．日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對質(zhì)量特性進(jìn)行了分類:(1)魅力特性。是指假如充足的話會使人產(chǎn)生滿足,但不充足也不會使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如,民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以當(dāng)作是魅力特性。(２）必須特性。是指即使充足提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦局限性卻會引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具有的特性。例:火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會由于享有這種服務(wù)而特別興奮,但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會使顧客不滿甚至憤怒。(3)線性特性。是指那些提供得越充足就越能導(dǎo)致滿意,而越不充足就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場售貨員的服務(wù)態(tài)度,餐館菜肴的味道。4．質(zhì)量管理的兩種理解(即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）一種理解是，“質(zhì)量”意味著可以滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特性。這等于說,“質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。按照這種理解,這種高質(zhì)量的目的旨在實現(xiàn)更高的顧客滿意，從而以此來實現(xiàn)收益的增長,但提供更多或更好的質(zhì)量特性經(jīng)常規(guī)定增長投資，從而導(dǎo)致成本的增長。另一種理解是,“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導(dǎo)致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。這等于說,“質(zhì)量”就是沒有“不好”。按照這種理解,提高質(zhì)量通常會導(dǎo)致成本更低。第一種質(zhì)量是顧客滿意的源泉,第二種質(zhì)量是顧客不滿的因素。相應(yīng)于這兩種理解,便有了兩種性質(zhì)不同的“質(zhì)量改善”。其一是“提供更多、更好的質(zhì)量特性”；其二則是“減少或消除不良”。５.條目小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品所有類型的產(chǎn)品，無論是否需要銷售過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程涉及制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)涉及制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè),無論是否是贏利性的質(zhì)量被視為技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的主顧所有受影響的人，不管內(nèi)外如何結(jié)識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于具有普遍意義的三部曲質(zhì)量目的體現(xiàn)在工廠目的之中公司的經(jīng)營計劃當(dāng)中不良質(zhì)量成本與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本若每件事情都可以完美的話，會消失的那些成本質(zhì)量的評價重要基于與工廠規(guī)格、限度和標(biāo)準(zhǔn)的符合性與顧客的需要的相應(yīng)改善針對著部門績效公司績效質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會6．促使重視質(zhì)量的重要因素（1)科學(xué)技術(shù)的增長在帶來福音的同時，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障,有些故障是嚴(yán)重可怕的,威脅到人類的安全、健康以及環(huán)境，因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要;（2)各國政府對于質(zhì)量的管制,則規(guī)定產(chǎn)品的設(shè)計應(yīng)避免危險，政府的干預(yù)是公司必須認(rèn)真面對的力量；（3)隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增長,產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見不鮮,因此,消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲，對保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī);(4)在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強(qiáng)。上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視。7.質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改善的關(guān)系在質(zhì)量管理活動中頻繁地應(yīng)用著三個這樣的管理過程,即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改善，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”,這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。質(zhì)量計劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，并對實現(xiàn)這些目的所必需的各種行動進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程；質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目的,貫徹質(zhì)量措施的過程；質(zhì)量改善指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。8.全面質(zhì)量管理（TQM）：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)成長期成功的管理途徑。

9.全面質(zhì)量管理的重要成效：a.高質(zhì)量

b.低成本

c．高受益

d.顧客忠誠

e.員工的活性化10.內(nèi)部故障成本:是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

外部故障成本:是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。

鑒定成本：是為了擬定產(chǎn)品符合質(zhì)量規(guī)定的限度而發(fā)生的成本。防止成本:是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。１1.質(zhì)量成本分類應(yīng)注意的事項:ａ.質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個組織的具體情況來擬定ｂ．故障成本是最關(guān)鍵的類別,由于它為減少成本和排除顧客不滿的因素提供了重要的機(jī)會c.在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要涉及的成本類別達(dá)成一致d.某些平常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但事實上仍是質(zhì)量成本的一部分

12.質(zhì)量成本的計算方法:ａ.質(zhì)量成本法

ｂ.過程成本法

ｃ．質(zhì)量損失法第二章質(zhì)量管理理念與框架識記:1.戴明及其奉獻(xiàn)戴明是20世紀(jì)管理領(lǐng)域中最有影響的人物之一,他是一位全球公認(rèn)的質(zhì)量管理專家、記錄學(xué)家、管理顧問。戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念,主張采用科學(xué)方法來優(yōu)化系統(tǒng)，從而實現(xiàn)質(zhì)量的改善,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改善要著力于減少設(shè)計和制造過程中的變異性。2.朱蘭、休哈特及石川馨的奉獻(xiàn)朱蘭：指出了質(zhì)量即“合用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的重要概念還涉及質(zhì)量改善三步曲,關(guān)鍵的少數(shù)原理。休哈特:（成功地將記錄學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起),提出了控制圖方法，開創(chuàng)了記錄質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。石川馨:開發(fā)了因果圖。他注重公司實踐,主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大公司員工所接受。3.三大質(zhì)量獎：a．日本戴明獎

ｂ.美國馬爾科姆

波多里奇國家質(zhì)量獎ｃ．歐洲質(zhì)量獎４.日本戴明獎的項目戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對公司的戴明實行獎。5．馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎的目的，核心價值觀(19８7年誕生）目的：（1）促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改善質(zhì)量和生產(chǎn)率,同時增長利潤,獲得競爭優(yōu)勢；（2)表彰那些改善了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供楷模；（3）建立指南和準(zhǔn)則，以便公司、行業(yè)、政府及其他的組織可以評估各自的質(zhì)量改善活動的成效；(４)通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現(xiàn)了卓越的具體信息,為其他的希望實現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。核心價值觀:(１）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo);（２）顧客驅(qū)動的卓越；（3)組織和個人的學(xué)習(xí);（４)對雇員和合作伙伴的重視；（5）靈敏性：（6）注重未來;（7)管理創(chuàng)新；(8）基于事實的管理；(９）公共責(zé)任與公民義務(wù)；(１0）注重結(jié)果與發(fā)明價值；（11）系統(tǒng)的視野。6.歐洲質(zhì)量獎(ＥQA)以表彰那些在實行TQM方面取得優(yōu)秀業(yè)績的楷模公司?；凇敖Y(jié)果導(dǎo)向”“以顧客為中心”“領(lǐng)導(dǎo)與堅定不移的宗旨”“基于過程和事實的管理”“人員發(fā)展與參與”“連續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改善”“伙伴關(guān)系的建立”“公共責(zé)任”八個方面基本價值觀上7.ＩSO9００0族標(biāo)準(zhǔn)：是指由ISＯ/TC176(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會)制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)8.ISO９000核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成:a.ISO９00０：202３《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》

b．ISＯ９001：2０2３《質(zhì)量管理體系規(guī)定》

c.ISO90０4：２0２3《質(zhì)量管理體系—業(yè)績改善指南》ｄ.ＩSO901１:2023《質(zhì)量和(或）環(huán)境管理體系審核指南》領(lǐng)略：1.戴明1４點(diǎn)戴明于１986年在《走出危機(jī)》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變,組織的管理者必須關(guān)注１4個要點(diǎn)或必須承擔(dān)１4個方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：(1）樹立改善產(chǎn)品和服務(wù)的長期使命,以使公司保持競爭力,保證公司的自下而上和發(fā)展并可以向人們提供工作機(jī)會；(2)接受新的理念;（３)不要將質(zhì)量依賴于檢查;(4)不要只是根據(jù)價格來做生意，要著眼于總成本最低;（５）通過連續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改善和成本的減少；(6）做好培訓(xùn);(７)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo);（８)驅(qū)除恐驚以使每一個人都能為組織有效地工作;(9）拆除部門間的壁壘;(１0）取消面向一般員工的標(biāo)語；(11)取消定額或指標(biāo);（12)消除影響工作完美的障礙。(１3）開展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動；(14）使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。2.日本的戴明獎的審查規(guī)定:課本３9頁3.卓越績效模式:即由國際上三大質(zhì)量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎）的便宜標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式,其裨是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實行細(xì)則。４.三大質(zhì)量獎(卓越績效模式)的基本理念和關(guān)注要點(diǎn)：徹底的顧客導(dǎo)向,重視領(lǐng)導(dǎo)的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論,強(qiáng)調(diào)營造合作、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、連續(xù)改善的文化等。

5.ＩＳO900０核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系：IＳO9000是一個說明性的標(biāo)準(zhǔn),ISO9００1重要用于體系的認(rèn)證,ISO9０04則重要用于組織的績效改善。6．ＩSO90０0族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向:課本49頁7.ISO９000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性的規(guī)定:課本４9頁8.質(zhì)量獎、TＱM、ＩSO9０0０之間的關(guān)系:①TQM或全面質(zhì)量管理是一個最大的概念。通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提高公司競爭力的做法為許多國家所采用,其中最具代表性的便是日本的戴明獎、美國的馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。這些獎項均體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績效模式”的各種評獎準(zhǔn)則可以看作ＴQM的具體實行細(xì)則。②卓越績效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系事實上涉及兩個方面的問題，即與ISO9００1的關(guān)系與ISO900４的關(guān)系。就基本目的而言,ISO900０族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)公司間及國際間的貿(mào)易活動。③ＩSO9001是關(guān)于質(zhì)量體系規(guī)定的一個標(biāo)準(zhǔn)，用于雙方協(xié)議或第三方認(rèn)證的場合。與這一角色相相應(yīng)，ＩSO９00１只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。它不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率這樣的問題，而只是涉及那些直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售及營銷方面。因此，IＳO900１的范圍比卓越績效模式或是質(zhì)量獎的范圍要窄。９．質(zhì)量管理的八項原則:

eq\o\ac(○,１)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：組織依存于其顧客。因此,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求,滿足顧客規(guī)定并爭取顧客盼望。eq\o\ac(○,2).領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)發(fā)明并保持使員工能充足參與實現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。eq\o\ａc（○,３)全員參與:

各級人員是組織之本。只有他們充足參與,才干使他們的才干為組織帶來最大的收益。eq\o\aｃ（○,4).過程方法:

將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理,可以更高效的得到盼望的結(jié)果。

eq\o\ａｃ(○,5)管理的系統(tǒng)方法：將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以辨認(rèn)、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。eq\ｏ\ac(○,６）連續(xù)改善：連續(xù)改善總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目的。eq\ｏ\ａc（○,7).基于事實的決策方法:有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。eq\o\ａc(○,8)．與供方互利的關(guān)系:組織與供方是互相依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方發(fā)明價值的能力。10.質(zhì)量管理八項原則的邏輯關(guān)系:要實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型,一方面要解決一個立場問題,這體現(xiàn)了第一個原則的規(guī)定(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn))。在明確了立場的基礎(chǔ)上,管理當(dāng)局要帶領(lǐng)(原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用”)全體成員(原則三的“全員參與”）去實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變。上下同欲的努力還必須有對的的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法”)。由于存在著劇烈的競爭,同時顧客的盼望也在不斷的升高,因而所建立起來的管理系統(tǒng)必須加以連續(xù)不斷的改善(原則六)?；谑聦嵉臎Q策方法(原則七)是連續(xù)改善的最有力的武器。這種改善不僅僅局限于組織內(nèi)部所可以取得的成果，還必須與自己的顧客和供應(yīng)商進(jìn)行緊密的合作(原則八）。三、以顧客為中心識記：1.外部顧客:是指那些在組織之外的組織或個人。2．內(nèi)部顧客：指組織邊界之內(nèi)某個過程中的個人或團(tuán)隊。3．顧客的類型:類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客的類型4.顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本規(guī)定和欲望5．揭示顧客需要的關(guān)鍵活動：1.策劃收集顧客需要和過程

２.收集用顧客的語言表述的顧客需要3．分析顧客需要并排出優(yōu)先順序

４.將顧客的需要翻譯成“我們的”語言５．建立測量指標(biāo)與測量手段6.顧客忠誠與顧客滿意的區(qū)別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的——意見或態(tài)度顧客所做的——購買與推薦顧客盼望有更多滿意的供應(yīng)商可供選擇顧客盼望只從一家供應(yīng)商購買公司力求使更多的顧客群滿意

公司辨識關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠服公司衡量廣泛的顧客群體對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度衡量與關(guān)鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿重要測量現(xiàn)有顧客的滿意度分析和了解顧客流失（背離)的因素強(qiáng)調(diào)針對廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競爭力

主張通過適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增長價值7．顧客滿意度測量的用途:1．了解顧客對于公司在滿足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對于競爭者的績效３.找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計和提供方面有待改善的領(lǐng)域4.跟蹤趨勢以擬定變革是否的確導(dǎo)致了改善8.顧客滿意度測評系統(tǒng)中的關(guān)鍵活動:1．明確測量的目的并辨認(rèn)測量的事項

2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果4.討論測試發(fā)現(xiàn)并計劃改善活動

9.顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型:1．基本數(shù)據(jù)分析

２.數(shù)據(jù)語義分析3.圖形化的報告

4.高級分析10.圖形化報告的目的:

1.展示數(shù)據(jù)

2．引導(dǎo)人們思考圖形中涉及的實質(zhì)性內(nèi)容3.避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容

４.提供應(yīng)許多成員使用5.把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來

６.鼓勵比較不同的數(shù)據(jù)群7.在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)容8．達(dá)成澄清事物的目的

9.集成數(shù)據(jù)集合中的記錄性數(shù)據(jù)和文字

11．顧客關(guān)系管理的過程:1.獲取顧客信息,辨認(rèn)顧客

2.管理顧客溝通,了解需要和盼望3．掌握顧客滿意度

4．研究顧客價值，擬定顧客關(guān)系戰(zhàn)略

5．分析差距,實行產(chǎn)品和服務(wù)改善

6.留住和造就忠誠的顧客

12．有效的顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)：

1.組織的可達(dá)性與承諾

2.選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工3．明確顧客接觸規(guī)定

4.有效的投訴管理5．全面分析顧客關(guān)系價值

6．尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

13.CＲM系統(tǒng)的基本功能：1.接入管理

２.流程管理

３.決策支持

14.CRＭ系統(tǒng)的基本類型:1.流程型CRM系統(tǒng)

2．分析型ＣRM系統(tǒng)

３.協(xié)作型CRM型系統(tǒng)

15.CRM系統(tǒng)中的信息解決技術(shù)涉及:1．?dāng)?shù)據(jù)倉庫（DＷ)

２.數(shù)據(jù)挖掘(DＭ）技術(shù)

3.關(guān)系技術(shù)(RT)

4.顧客互動中心(CIC)領(lǐng)略:顧客——供方的關(guān)系：課本6１頁組織在實行以顧客為中心的管理理念時,一方面必須明確誰是組織的顧客，即辨認(rèn)顧客。辨認(rèn)顧客最簡樸的方法是按照顧客-供方過程模型來思考。2.顧客細(xì)分的目的和依據(jù)：課本６3頁３．顧客滿意：顧客對其規(guī)定已被滿足限度的感受。４．顧客滿意度：是由顧客感知質(zhì)量、顧客盼望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意限度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結(jié)果。

5.顧客滿意度指數(shù)的用途：1.比較不同的產(chǎn)業(yè)

2．比較單個公司與行業(yè)平均水準(zhǔn)3.進(jìn)行不同時期的比較

４.預(yù)測長期績效

5．回答具體的問題６．顧客忠誠的意義與價值：課本69頁7.顧客忠誠與顧客滿意之間的關(guān)系,可通過如下等表現(xiàn)出來：顧客忠誠度=吸引力×參與度。從上面的等式也許看出，滿意是忠誠的前提，沒有滿意，則無所謂忠誠。除了滿意之外,組織還必須考慮此外兩個重要因子：即參與度和吸引力?！皡⑴c”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過程中，規(guī)定對待顧客像內(nèi)部人員工同事同樣，要聽取其意見,并采用行動。“吸引力”是顧客與組織打資產(chǎn)過程中對組織產(chǎn)生的真誠的愛好，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜?！靶老玻脚瓮?1”。８．顧客滿意的過程:課本71頁9．顧客滿意度測評中的重要事項：１．明確調(diào)查的目的

2.選擇調(diào)查的實行者和調(diào)核對象3．設(shè)計和選擇調(diào)查手段

4.擬定調(diào)查問題5.滿意限度的標(biāo)度

6．設(shè)計報告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法

１0.滿意度指數(shù)計算方法：課本78頁１1.顧客滿意度測量中存在的問題：1.滿意度測量設(shè)計不妥

２.未能辨認(rèn)適宜的質(zhì)量維度3.對于各個質(zhì)量維度的加權(quán)不妥

４.缺少與競爭對手的比較

５.未能測量潛在的和曾經(jīng)的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念簡樸應(yīng)用：1.實現(xiàn)顧客滿意的舉措：

1.明擬定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場

2．了解顧客的長、短期需要和盼望3.明確顧客的意見與設(shè)計、生產(chǎn)和交付過程之間的聯(lián)系4.構(gòu)筑堅實的顧客關(guān)系

5.建立有效的抱怨管理過程6．測量顧客的滿意度，并運(yùn)用這些信息來評估和改善自身的內(nèi)部過程

2.顧客滿意度測評系統(tǒng)與實行過程一些先進(jìn)的公司測量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經(jīng)實行了很長時間，形成了比較完善的滿意度測量系統(tǒng)和實行方法。這一系統(tǒng)的特點(diǎn)是：以完全的顧客滿意、理念為基礎(chǔ)，由最高管理者主導(dǎo)，從顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā),重視和關(guān)注顧客接觸點(diǎn)，運(yùn)用各種記錄技術(shù)和溝通方法,實行定性、定量、定期的綜合測定。3.與顧客直接接觸員工的選拔與培訓(xùn)、有效的抱怨管理:課本８2頁四、領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃識記:1.組織使命：反映了一個組織之所以存在的理由或價值,它回答的是“我是誰”這一主線性的問題。

２、核心價值觀：是一個組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

3、愿景:是組織未來盼望達(dá)成的一種狀態(tài)。

4．組織的社會責(zé)任發(fā)展的階段:第一階段：管理者將努力提高股東的利益

第二階段：管理者認(rèn)可他們對員工的責(zé)任,并高度重視人力資源管理第三階段：管理者將社會責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面

第四階段:管理者感到他們對社會整體負(fù)有責(zé)任5.實行戰(zhàn)略計劃活動的益處:1．將組織資源集中在可以真正提高顧客滿意、減少成本以及增長股東價值的活動上2.建立起一個高效、靈活的計劃和實行系統(tǒng)3.使改善成為長期實行的常規(guī)性活動

４.促進(jìn)跨部門的合作5.通過賦予實行所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神６.消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動7．消除各種計劃中的也許沖突

8.集中資源保證財務(wù)計劃的實現(xiàn)6．

標(biāo)高分析的作用:

1.設(shè)定目的

2.改善績效

3.促進(jìn)組織的變革

領(lǐng)略:社會責(zé)任：是指公司追求有助于社會的長遠(yuǎn)目的的一種義務(wù)，它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所規(guī)定的義務(wù)。

保證和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)范的途徑:１.在錄用人員時注重候選者的道德水準(zhǔn)

2．建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則

３.高層管理者在道德方面以身垂范

4．結(jié)識目的和績效評價的作用5.提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)

6.獨(dú)立的社會審計7.正式的保護(hù)機(jī)制3.履行公民義務(wù):課本98頁4．戰(zhàn)略計劃活動:是一個系統(tǒng)化的過程，組織借助于這一過程來確立質(zhì)量方面的長期目的,并將這些目的與財務(wù)、人力資源、市場營銷以及研發(fā)方面的目的一道在平等的基礎(chǔ)上整合到一個綜合的經(jīng)營計劃當(dāng)中。然后，將這一計劃在整個組織當(dāng)中加以展開。

５．戰(zhàn)略計劃活動的過程：

１.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針2.將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略

３.制定戰(zhàn)略目的4.目的的展開

5.用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r６．評審進(jìn)展?fàn)顩r

7.經(jīng)營審核

6．質(zhì)量方針:是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

7.目的的展開:課本１01頁８經(jīng)營審核:課本103頁9.標(biāo)高分析：對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競爭對手連續(xù)地—對本組10標(biāo)高分析的基本方式、思緒和環(huán)節(jié)基本方式：公司在開展標(biāo)高超越活動時,通常是采用專門小組或團(tuán)隊的方式來進(jìn)行的，小組一般由3－6人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改善領(lǐng)域的人,小組成員應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識以及把握問題、分析問題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的合作精神?；舅季w:標(biāo)高分析的基本思緒在于，公司的經(jīng)營績效在很大限度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異;績效的改善必須自過程入手,標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越兩個階段構(gòu)成的?；经h(huán)節(jié)。標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越”兩上階段構(gòu)成，這兩個階段又具體細(xì)化為五個環(huán)節(jié)：①擬定實行標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?。要明確使用何種指標(biāo)來描述該對象，用何種測量方法來衡量對象的狀態(tài)；②明確自身的現(xiàn)狀。重要通過調(diào)查、觀測和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，真正了解自身的現(xiàn)狀;③擬定誰是最佳者。選擇標(biāo)高分析的杠桿,通常有四種類型的杠桿，即公司內(nèi)部的不同部門、直接的競爭對手;同行公司以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者;④明確標(biāo)桿組織是怎么做的。通過度析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和專長所在；⑤擬定并實行改善方案。由項目小級和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改善方案,達(dá)成內(nèi)部共識，并推動有效的實行。五、基于ＴQＭ的人力資源管理1、人力資源管理：是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)的開發(fā)人的能力，從而有效的實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目的的過程。

2、人力資源管理的重要內(nèi)容:1．組織設(shè)計和職位分析

2．人力資源規(guī)劃

3.員工的招聘與配置4．員工的教育與培訓(xùn)

5.績效考核與激勵

６．薪酬與福利管理7.職業(yè)管理

8.勞動關(guān)系管理

３、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規(guī)定，并擬定完畢這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。

4、職位分析的作用:

1.有助于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃

2.有助于員工的選聘和錄用３.有助于員工的培訓(xùn)與發(fā)展

4．有助于科學(xué)評價員工的工作績效5．有助于設(shè)計出科學(xué)合理的薪酬和福利制度

5.職位設(shè)計的含義：課本113頁6．員工招聘的原則:

１.符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策

2.堅持公開、公平、競爭的原則3.遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則

4.體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則

7、培訓(xùn)的形式:1．脫產(chǎn)培訓(xùn)

２.在職培訓(xùn)

3.業(yè)余學(xué)習(xí)

培訓(xùn)的方法:１課堂授課、工作輪換、演示法、討論法、角色扮演8、職業(yè)管理的兩層含義：

1.對員工個人而言,為了在工作中得到成長、發(fā)展和滿意,他們不斷的追求抱負(fù)的職業(yè)，設(shè)計自己的職業(yè)目的和職業(yè)計劃2.對公司而言,為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對員工制定的個人職業(yè)計劃予以重視和鼓勵,并結(jié)合組織的需要和發(fā)展,給予員工多方面的征詢和指導(dǎo)，發(fā)明條件幫助員工實現(xiàn)目的

９、職業(yè)管理的內(nèi)容：a.員工的自我分析

ｂ．組織對員工的能力和潛力的評估c.提供公平競爭的機(jī)會

d.提供培訓(xùn)

1０、績效：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完畢的情況。

11、績效的特點(diǎn):a．多因性

ｂ.多維性

c.動態(tài)性

１2、績效考核的功能：a.控制功能

b.激勵功能

c.標(biāo)準(zhǔn)功能d.發(fā)展功能

e.溝通功能

13、績效考核的方法:

ａ.客觀考核法

b.主觀考核法：相對考核法、絕對考核法

14、激勵：就是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機(jī),從而影響其行為的過程。

１5、激勵的作用：a．激勵可以強(qiáng)化一個人的動機(jī),從而強(qiáng)化其行為,使其保持較高的工作效率b.激勵可以充足調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充足發(fā)揮員工的潛在能力c.通過激勵可以把有才干的、組織所需要的人才吸引過來,并長期為組織服務(wù)領(lǐng)略：人力資源的必要性:課本109頁職位設(shè)計的內(nèi)容:課本114、11５員工培訓(xùn)的目的：1.適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化２.保持公司的競爭力3．形成共同的價值理念4.促進(jìn)個人的發(fā)展員工培訓(xùn)的計劃與實行：課本１1９頁考核制度必須滿足的規(guī)定：ａ.考核的指標(biāo)必須與組織目的是一致的b.績效指標(biāo)必須具有完整性c．考核指標(biāo)還必須具有可控性激勵的方法：a．目的激勵b．楷模激勵c.感情激勵d.任務(wù)激勵e.參與激勵f.培訓(xùn)激勵團(tuán)隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成員互相依存,在心理上彼此意識到對方，在行為上互相作用,為達(dá)成某種目的而結(jié)合起來。團(tuán)隊的類型：a．問題解決團(tuán)隊ｂ.自我管理團(tuán)隊c.跨職能團(tuán)隊高效團(tuán)隊的特性：a.清楚的目的b．相關(guān)的技能c.互相的信任ｄ.一致的承諾e.良好的溝通f.談判技能ｇ.恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)ｈ.內(nèi)部支持和外部支持六、過程管理與系統(tǒng)管理識記：過程質(zhì)量衡量的三個尺度:ａ.效果

b.效率

c．適應(yīng)性

設(shè)計評審:是為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量規(guī)定的能力,辨認(rèn)問題,從而對設(shè)計所做出的綜合的、系統(tǒng)的并形成文獻(xiàn)的檢查。服務(wù)的要素：a.實物設(shè)施、過程和方法ｂ．員工的行為c.員工的職業(yè)判斷服務(wù)的三個維度：a.與顧客的接觸限度ｂ．勞動密度ｃ.個性化限度質(zhì)量機(jī)能展開方法和用途:（課本１51頁)質(zhì)量機(jī)能展（QFＤ）:是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。轉(zhuǎn)移階段的三個環(huán)節(jié):a計劃實行中所涉及的問題b計劃實行行動ｃ部署新的過程方案領(lǐng)略：過程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的活動。過程管理：就是通過對組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的設(shè)計、控制和改善,辨認(rèn)改善質(zhì)量和運(yùn)營績效的機(jī)會，達(dá)成高水平的過程績效，最終達(dá)成顧客滿意。3.過程的類型:a.設(shè)計過程ｂ.市場提供過程c.支持過程d.供應(yīng)和合作過程4.過程管理的規(guī)定:a．在設(shè)計過程初期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要,把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮b.保證質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中,在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒╟.產(chǎn)品開發(fā)過程要保證跨職能溝通,減少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷d.擬定重要的生產(chǎn)提供過程并使之文獻(xiàn)化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理ｅ．與重要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系f.控制重要過程的質(zhì)量和運(yùn)營績效,使用系統(tǒng)方法辨認(rèn)運(yùn)營績效和質(zhì)量的重大偏差，擬定主線因素、采用糾正措施,并且驗證結(jié)果g.不斷對過程進(jìn)行改善,使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營績效更好h.通過標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造(BPR）等創(chuàng)新方法實現(xiàn)突破性績效5．系統(tǒng)管理:就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法,把組織各部門和各項工作作為一個整體進(jìn)行管理，保證組織各項活動系統(tǒng)一致，通過共同努力實現(xiàn)組織目的,并不斷實現(xiàn)組織的績效改善。6.ISO９0０0中的系統(tǒng)管理模式(環(huán)節(jié))：a．?dāng)M定顧客的需要和盼望b.建立組織的質(zhì)量方針和目的c.擬定過程和職責(zé)d.擬定過程有效性的測量方法并用來測定現(xiàn)行過程的有效性e.尋找改善機(jī)會、擬定改善方向f．實行改善g.監(jiān)控改善效果，評價結(jié)果h.評審改善措施和擬定后繼措施７.戴明對系統(tǒng)的結(jié)識：在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問題中,85%以上的問題歸結(jié)為管理體系自身所致,只有15％是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者導(dǎo)致的,戴明將其概況為系統(tǒng)驅(qū)動行為。8.產(chǎn)品設(shè)計的環(huán)節(jié)：a.產(chǎn)品構(gòu)思階段b.總體方案設(shè)計階段c.初步設(shè)計階段d.具體設(shè)計與試制e.小批試生產(chǎn)階段f.小批生產(chǎn)階段９．設(shè)計評審的過程:a．初期評審ｂ.中期評審c.終期評審ｄ.銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審e.設(shè)計再鑒定f.設(shè)計更改控制1０.過程設(shè)計的環(huán)節(jié):a.辨認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)b.辨認(rèn)顧客ｃ．辨認(rèn)供應(yīng)商d.辨認(rèn)過程e.改善過程ｆ.提出測量、控制以及改善目的１１.過程設(shè)計的環(huán)節(jié)規(guī)定：課本1４9頁12．服務(wù)過程：課本1５0頁1３．服務(wù)過程設(shè)計的特殊性:a.服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品b．多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸,因此容易辨認(rèn)顧客的需要與盼望c.顧客直到了解參考與比較之后才可以定義其所需要的服務(wù)14.質(zhì)量屋、關(guān)系矩陣:課本152頁15.質(zhì)量機(jī)能展開的過程(環(huán)節(jié)）：a.辨認(rèn)顧客需要b.辨認(rèn)技術(shù)規(guī)定c.把顧客需要和技術(shù)規(guī)定結(jié)合起來d.評價產(chǎn)品和服務(wù)e.評價技術(shù)規(guī)定并提出目的f.擬定在生產(chǎn)提供過程中要展開的技術(shù)規(guī)定1６．過程改善活動的三個階段：a．計劃階段b.轉(zhuǎn)換階段ｃ．運(yùn)作管理階段17．運(yùn)用管理階段涉及的三個方面:a過程質(zhì)量控制b過程質(zhì)量改善ｃ定期的過程評審和評價

七、質(zhì)量改善

識記:質(zhì)量改善的對策：a在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立質(zhì)量改善的目的b建立實行改善的過程，并且設(shè)立專門的實行機(jī)構(gòu)c樹立廣義質(zhì)量的概念,改善過程不僅應(yīng)用于制造過程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程d涉及高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)e對普通員工進(jìn)行充足的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改善活動f建立評價指標(biāo)以衡量實現(xiàn)質(zhì)量改善目的的進(jìn)展情況g涉及高層經(jīng)理在內(nèi)的各級經(jīng)理人員對于實現(xiàn)改善目的的進(jìn)展情況進(jìn)行評審h對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段i修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績質(zhì)量改善阻力的類型(來源）：ａ錯誤結(jié)識b既得利益集團(tuán)ｃ習(xí)慣和惰性高層管理者在質(zhì)量改善中的角色:a參與質(zhì)量委員會b批準(zhǔn)質(zhì)量愿景和質(zhì)量方針c批準(zhǔn)重要的質(zhì)量目的d建立質(zhì)量改善的基本框架e提供資源f評審進(jìn)展情況g表彰認(rèn)可h修改薪酬制度最高質(zhì)量委員會的職責(zé):a確立質(zhì)量方針ｂ確立質(zhì)量改善的目的ｃ對重要情況的估計ｄ制定選擇項目的程序ｅ制定實行項目的程序f為項目團(tuán)隊提供支持g建立衡量進(jìn)展情況的方法ｈ進(jìn)行評審i對團(tuán)隊進(jìn)行褒獎修改薪酬制度以反映出連續(xù)的質(zhì)量改善所必需的變化推動質(zhì)量改善的有效的制度化方法：ａ把質(zhì)量改善的目的納入到每年的經(jīng)營計劃中ｂ使質(zhì)量改善成為職位說明書中的一個組成部分c將對質(zhì)量改善進(jìn)展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中d修改考核和薪酬制度，其中要涉及質(zhì)量改善績效的指標(biāo)，并給予一定的權(quán)重e營造鼓勵質(zhì)量改善的文化氛圍六西格瑪管理:一種連續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的方法實行六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ撸海峄A(chǔ)記錄工具b高級記錄工具ｃ產(chǎn)品設(shè)計和可靠性d測量e過程控制ｆ過程改善g實行和團(tuán)隊9.朱蘭質(zhì)量改善程序：ａ提出證據(jù)b項目認(rèn)可c建立突破的組織d診斷過程e治療過程ｆ保持成果１0．克勞斯比質(zhì)量改善程序：a管理承諾b質(zhì)量改善團(tuán)隊c質(zhì)量測量d質(zhì)量成本的評價e質(zhì)量意識f糾正措施g建立零缺陷項目的特別委員會．ｈ管理者培訓(xùn)i零缺陷目ｊ設(shè)定目的k消除錯誤的因素l認(rèn)可m質(zhì)量委員會n重新開始領(lǐng)略：１．質(zhì)量改善：是質(zhì)量管理活動的組成部分,是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量規(guī)定能力的那些質(zhì)量管理活動。２．質(zhì)量改善的特點(diǎn):ａ質(zhì)量改善不同于質(zhì)量控制ｂ質(zhì)量改善是以項目的方式實行的c質(zhì)量改善是普遍合用的d質(zhì)量改善是無止境的e質(zhì)量改善是有成本的ｆ質(zhì)量改善的成果重要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目3．質(zhì)量改善的意義：a質(zhì)量改善是公司在劇烈競爭中生存和發(fā)展的保證b質(zhì)量改善是公司不斷滿足顧客規(guī)定的需要c質(zhì)量改善是消除慢性浪費(fèi)、提高公司競爭力的重要手段4.三個阻力:課本168頁５.高層管理者的贊同和參與:課本1７１頁6．建立正規(guī)化的質(zhì)量改善推動機(jī)構(gòu)、質(zhì)量改善的制度化:課本1７3頁7．質(zhì)量改善的工作流程:a項目的提案與選擇:項目的提案、項目的選擇、項目的使命陳述b建立項目團(tuán)隊c診斷過程：分析病征、推測因素、驗證推測并擬定因素d治療過程:備選方案的選擇、在實際條件下的測試和驗證、克服阻力實行變革e建立控制,鞏固成果:效果評價、在新水平上控制８．第三節(jié):課本１7５頁９．六西格瑪管理的測量指標(biāo)：課本184頁10.實現(xiàn)六西格瑪目的的六步法:a明確你所提供的產(chǎn)品服務(wù)是什么b明確你的顧客是誰?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù),你需要什么ｄ明確你的過程ｅ糾正過程中的錯誤、杜絕無用功f對過程進(jìn)行測量、分析、改善和控制,保證改善的連續(xù)進(jìn)行11．成功實行六西格瑪?shù)年P(guān)鍵原則:a高層管理者的承諾b與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績效測評體系進(jìn)行整合c過程思維ｄ保證收益e多層次的、進(jìn)一步現(xiàn)場的領(lǐng)導(dǎo)f培訓(xùn)g不斷強(qiáng)化和獎勵12.戴明環(huán)(PDCＡ循環(huán))的四個階段：a計劃b實行c學(xué)習(xí)d行動八、績效測量與信息管理識記:1.測量：是對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動等的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標(biāo)表達(dá)測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。2、測量的重要性：a假如不測量結(jié)果,就不能說明如何從失敗到成功ｂ假如沒有看到成功，就不能得到回報—假如不回報成功,就也許回報失敗ｃ假如沒有辨認(rèn)失敗，就無法糾正失敗3、信息管理的目的：ａ幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)b給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況ｃ為獎勵回報提供了依據(jù)d提供了評價進(jìn)展?fàn)顩r,指出改善活動的方式e通過更好的計劃和改善行動減少運(yùn)營成本4、數(shù)據(jù)和信息的特性：a可用性b完整性c及時性ｄ可靠性e安全性f準(zhǔn)確性ｇ保密性5、測量的規(guī)定：a要有一套可以反映組織內(nèi)外部顧客的需要、對組織有關(guān)鍵影響的績效指標(biāo)ｂ要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績效和競爭地位ｃ全員參與測量活動,保證績效信息在整個組織中充足分享d要保證數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息e要使用合理的分析方法,運(yùn)用結(jié)果支持戰(zhàn)略計劃和平常決策

ｆ要不斷精練組織內(nèi)的信息來源以及信息使用６.績效測量的六方面指標(biāo)及各類指標(biāo)的組成：ａ顧客：顧客感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客獲取和流失、服務(wù)認(rèn)可b財務(wù)和市場：權(quán)益回報、投資回報、運(yùn)營利潤、每股收益;市場份額、產(chǎn)品占銷售量比例c人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓(xùn)有效性、抱怨、建議比率d供應(yīng)商和合作伙伴:質(zhì)量、交貨期、價格、成本節(jié)約ｅ組織有效性:缺陷和差錯、生產(chǎn)率、周期時間、新產(chǎn)品引入f監(jiān)管和社會責(zé)任：社區(qū)服務(wù)、安全、環(huán)境、遵守法律法規(guī)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)的構(gòu)成：a公司產(chǎn)品與服務(wù)特性ｂ重要市場c重要顧客以及重要的質(zhì)量和特性需要d組織文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力f供應(yīng)商和合作伙伴g法規(guī)環(huán)境h市場地位和競爭環(huán)境i決定競爭成功的重要因素ｌ當(dāng)前的業(yè)務(wù)方向測量規(guī)程:即有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、存儲及分析的“對象、時間、場合、方法、頻次、負(fù)責(zé)人”等內(nèi)容的文獻(xiàn)。領(lǐng)略:測量指標(biāo)的多樣性:課本19８頁績效測量的層次性：a執(zhí)行者層面b過程層面c組織層面3.績效測量的過程(環(huán)節(jié))：ａ明確前提條件b計劃測量活動c收集數(shù)據(jù)ｄ分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議４.測量系統(tǒng)改善的建議:ａ從現(xiàn)有的系統(tǒng)出發(fā)要比安全從頭做起更好b對新的測量指標(biāo)、分析方法以及展示方法進(jìn)行實驗c試點(diǎn)ｄ積極取消那些不再有用的測量指標(biāo)ｅ預(yù)見到?jīng)_突ｆ就新的測量指標(biāo)、其含義及用法等方面對人們進(jìn)行積極的培訓(xùn)九、供應(yīng)商關(guān)系管理識記:傳統(tǒng)采購與現(xiàn)代采購的區(qū)別：課本209頁供應(yīng)商關(guān)系管理的原則:ａ結(jié)識到采購職能是組織的一項戰(zhàn)略性的、高增值的職能,必須配備以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員ｂ采購部門的領(lǐng)導(dǎo)要把權(quán)力委授給那些富于想象并注重成果的人員，他們應(yīng)得到公司高層的全力支持，同時也可以得到經(jīng)營單位的信任ｃ與經(jīng)營單位的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的采購戰(zhàn)略ｄ經(jīng)營單位的管理層對于供應(yīng)戰(zhàn)略的成功實行負(fù)有責(zé)任ｅ承擔(dān)采購職能的管理層對供應(yīng)過程的績效和連續(xù)改善負(fù)責(zé)ｆ組建跨職能的團(tuán)隊來管理貨品和服務(wù)的采購g保持跨職能團(tuán)隊連續(xù)的關(guān)注整個供應(yīng)鏈的績效,涉及總占用成本、增值機(jī)會的辨認(rèn)以及競爭優(yōu)勢的辨識和實現(xiàn)h通過盡也許的跨越戰(zhàn)略經(jīng)營單位的邊界來合并和分派采購活動來實現(xiàn)采購戰(zhàn)略的制定、實行和管理i與最終用戶及在最終用戶之間保持公開、誠實和經(jīng)常的溝通j采購戰(zhàn)略的制定和實行應(yīng)建立在經(jīng)營單位之間的合作與協(xié)作、以事實為依據(jù)的決策過程以及一個測量系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。聯(lián)合質(zhì)量計劃的內(nèi)容:內(nèi)容:經(jīng)濟(jì)方面、技術(shù)方面、管理方面供應(yīng)商關(guān)系改善的內(nèi)容:a供應(yīng)過程的管理、測評和連續(xù)改善ｂ把控制擴(kuò)展到整個供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈的連續(xù)改善,保證價值發(fā)明領(lǐng)略:采購的含義:一種戰(zhàn)略性職能，是組織獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。供應(yīng)商關(guān)系管理:是指在采購活動中為實現(xiàn)供應(yīng)雙方合作共贏所進(jìn)行的計劃、控制和改善等活動過程。區(qū)分供應(yīng)商的方法:擬定所采購商品的兩個因素:a采購商品的重要性ｂ每類商品的費(fèi)用情況形成四種情況:ａ低重要性/低費(fèi)用b低重要性/高費(fèi)用c高重要性/低費(fèi)用d高重要性/高費(fèi)用聯(lián)合質(zhì)量計劃的目的:目的:保持供應(yīng)雙方的合作供應(yīng)商關(guān)系的計劃：是指有關(guān)辨認(rèn)顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應(yīng)策略方面的活動。制定供應(yīng)商關(guān)系計劃的環(huán)節(jié)：ａ整理匯編有關(guān)組織過去的、當(dāng)前的和未來的采購活動的各種文獻(xiàn)資料b從采購活動中辨認(rèn)那些對于公司經(jīng)營既具有很高的重要性又有很高費(fèi)用的商品c針對該商品組建跨職能的團(tuán)隊,團(tuán)隊中要涉及顧客的代表和公司職能部門的代表d通過數(shù)據(jù)收集、調(diào)查和其他的需要評估活動來擬定顧客的供應(yīng)需要e分析供應(yīng)行業(yè)的結(jié)構(gòu)、能力和趨勢f分析商品的總占用成本的成本構(gòu)成ｇ將顧客的需要轉(zhuǎn)化為一個供應(yīng)過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優(yōu)化總占有成本的機(jī)會h獲得管理當(dāng)局的批準(zhǔn)以將所制定的供應(yīng)測量轉(zhuǎn)入運(yùn)作部門加以實行供應(yīng)商關(guān)系控制的含義:課本２1７頁制定供應(yīng)商關(guān)系控制的過程(環(huán)節(jié)):ａ創(chuàng)建一個跨職能的團(tuán)隊b擬定關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)c擬定最起碼的績效標(biāo)準(zhǔn)d減少供應(yīng)商的基數(shù)e評價供應(yīng)商的績效供應(yīng)商關(guān)系改善的五個合作層次:a組成聯(lián)合團(tuán)隊b減少成本c提高價值d信息共享e資源共享十、記錄思想及其應(yīng)用識記:1、數(shù)據(jù)的類型：ａ