導(dǎo)游服務(wù)與技巧

導(dǎo)游服務(wù)與技巧四川省旅游學(xué)校培訓(xùn)處吳越強(qiáng)2010.11.19導(dǎo)游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的終端服務(wù)項(xiàng)目，是旅游產(chǎn)品形成經(jīng)營效益的最直接環(huán)節(jié)。導(dǎo)游服務(wù)的應(yīng)急技能，更是旅游產(chǎn)品功敗垂成的關(guān)鍵技術(shù)。就旅游產(chǎn)品而言，導(dǎo)游服務(wù)以及服務(wù)的技能、技巧本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，并且是一個(gè)重要的部分。導(dǎo)游服務(wù)也是旅游產(chǎn)品中技術(shù)含量高、時(shí)間跨度大、內(nèi)容空間廣、消費(fèi)形式最特殊的部分。

導(dǎo)游服務(wù)是因人而異的旅游產(chǎn)品，它不僅因?qū)в螁T的不同,而有著風(fēng)格、形式、內(nèi)容、內(nèi)涵的明顯不同；它還會(huì)因被服務(wù)者的不同而有著很大的變化。

導(dǎo)游服務(wù)又是旅游行業(yè)中最出彩的產(chǎn)品。行業(yè)中幾乎所有的錦旗和榮譽(yù)都是由一線的導(dǎo)游獲得的。

本課將從導(dǎo)游服務(wù)的原則、規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)業(yè)要求等方面，重點(diǎn)結(jié)合旅游案例來探討《導(dǎo)游服務(wù)與技巧》的教學(xué)課程。本案目的使院?！秾?dǎo)游服務(wù)與技巧》的課程講述生動(dòng)有吸引力讓課堂教育更接近旅游產(chǎn)品的實(shí)際需要讓學(xué)生掌握現(xiàn)實(shí)工作中用得上的知識(shí)

第一章崗位分析與定位【案例】2005年，某旅行社承接了一民辦中學(xué)的兩批二日游業(yè)務(wù)。此時(shí)正值旅游旺季，好導(dǎo)游供不應(yīng)求，派出的20名持證導(dǎo)游有幾位還是在校生。為保證服務(wù)質(zhì)量和安全，旅行社提前一天召集導(dǎo)游開了準(zhǔn)備會(huì)，除發(fā)放資料及介紹要點(diǎn)外，還要求新導(dǎo)游加強(qiáng)服務(wù)，希望老導(dǎo)游帶好新導(dǎo)游做好工作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神等等。有三位導(dǎo)游因還未下團(tuán)，沒有參加準(zhǔn)備會(huì)。由于旅行社準(zhǔn)備工作基本到位，加上出團(tuán)導(dǎo)游努力，兩日行程平安順利。但意見反饋單效果一般，除一名未參加準(zhǔn)備會(huì)的郭姓導(dǎo)游受到校方高度稱贊外，8名新導(dǎo)游中有4人收到了一些希望性的意見。在第二批的準(zhǔn)備會(huì)上，有導(dǎo)游受到點(diǎn)名批評(píng)。被批評(píng)的是學(xué)校高度稱贊的郭導(dǎo)。批評(píng)的原因是她沒搞清楚為誰服務(wù)的問題，她讓同行成了陪襯。導(dǎo)游服務(wù)這一特殊商品的客戶是誰？首先要看是誰購買了導(dǎo)游服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品？是旅行社！是旅行社購買了導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游首先應(yīng)該是為旅行社服務(wù)的！是旅行社才會(huì)第二次購買導(dǎo)游的服務(wù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》

1999年10月1日第九條導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其它任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。

第二章導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備

當(dāng)導(dǎo)游接受了旅行社的委托，擔(dān)任上團(tuán)導(dǎo)游的角色后，就要開始做服務(wù)準(zhǔn)備了。在中國旅游出版社2005年出版的《導(dǎo)游服務(wù)技能》教材中，把導(dǎo)游服務(wù)分為五類：

1、講解服務(wù)；

2、生活服務(wù)；

3、安全服務(wù)；

4、咨詢服務(wù)；

5、問題服務(wù)。

顯然，導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容來的。在旅行社和導(dǎo)游的實(shí)際工作中服務(wù)準(zhǔn)備一般是按以下程序進(jìn)行的：1、行程準(zhǔn)備：景點(diǎn)→交通→住宿→餐飲→導(dǎo)游→資金2、資料準(zhǔn)備：景點(diǎn)→風(fēng)俗→特產(chǎn)→沿途3、應(yīng)急準(zhǔn)備：行程預(yù)案→專項(xiàng)預(yù)案4、社內(nèi)程序：文案→實(shí)物→其它注意事項(xiàng)

導(dǎo)游出團(tuán)分為長線和地接兩大類，長線的主要任務(wù)是服務(wù)，地接的主要任務(wù)是講解。無論是地接還是長線，導(dǎo)游詳細(xì)解讀《任務(wù)單》是帶好團(tuán)隊(duì)的前提。千禧年空調(diào)車掛星房特色餐《任務(wù)單》最主要的內(nèi)容是行程行程中最重要的是銜接銜接上最關(guān)鍵的是聯(lián)絡(luò)信息對(duì)方和本社，固定和移動(dòng)（通常情況下導(dǎo)游是外聘的）《任務(wù)單》的關(guān)鍵是應(yīng)當(dāng)具有完整的信息地址

導(dǎo)游無論長短線，首先是盡量在接單現(xiàn)場讀單，有什么事當(dāng)面交流的效果是最好的，也是成本最低的

解讀《任務(wù)單》要注意的是兩個(gè)方面，一是可操作性，二是疑似問題處理的預(yù)案（比如餐飲上的特殊服務(wù)）

第三章導(dǎo)游上團(tuán)服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，經(jīng)濟(jì)性、文化性、社會(huì)性等全方位的特點(diǎn)，決定了導(dǎo)游服務(wù)最豐富的內(nèi)容。在目前國內(nèi)團(tuán)隊(duì)中，導(dǎo)游服務(wù)主要有四方面的內(nèi)容：即講解、服務(wù)、應(yīng)急、營銷。

講解在教科書中總是排在第一位，但在實(shí)際帶團(tuán)時(shí)導(dǎo)游是把服務(wù)放在第一位的；帶團(tuán)實(shí)踐中很重要的營銷內(nèi)容是教科書中的缺項(xiàng)；應(yīng)急一項(xiàng)我們將專門用一章來探討。導(dǎo)游講解營銷服務(wù)硬件軟件景點(diǎn)民俗消費(fèi)特產(chǎn)行業(yè)個(gè)案一、導(dǎo)游的基本工作——服務(wù)

現(xiàn)在講導(dǎo)游服務(wù)，很多導(dǎo)游都把服務(wù)理解為導(dǎo)游自己為游客提供的服務(wù)。其實(shí)，成熟的導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)品中一個(gè)很重要的內(nèi)容是對(duì)游客提供的硬件服務(wù)。

硬件服務(wù)是合同規(guī)定的內(nèi)容。賓館的等級(jí)、車輛的條件、餐飲的水準(zhǔn)、具體游覽景點(diǎn)都寫在了合同里。指導(dǎo)游客消費(fèi)硬件服務(wù)、享受硬件服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中最基本的內(nèi)容。服務(wù)賓館車輛餐飲景點(diǎn)硬件行程購物講解崗位軟件

軟件服務(wù)范圍包括了旅游實(shí)施的全過程，可以說吃喝拉撒睡全在服務(wù)項(xiàng)目里，用行話叫吃、住、行、游、購、娛。【案例】外地用餐，看車。

導(dǎo)游上團(tuán)在簡要的自我介紹后，解讀行程是關(guān)鍵技術(shù)。這時(shí)大家剛剛見面，也是上團(tuán)服務(wù)的開場活，是給游客的第一印象。

1、介紹產(chǎn)品，讓游客明白產(chǎn)品的內(nèi)容；

2、說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，排除游客可能提出的你不需要的議案；

3、暗示產(chǎn)品的權(quán)威性，對(duì)隱患問題的處理打下伏筆。

崗位服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)中的特殊產(chǎn)品不少導(dǎo)游甚至一些優(yōu)秀導(dǎo)游不是不會(huì)而是沒有這個(gè)意識(shí)最明顯的結(jié)果就是游程結(jié)束時(shí)游客覺得導(dǎo)游挺好做的【案例】下車的站位。二、游程的亮點(diǎn)——講解

導(dǎo)游講解服務(wù)不僅包括在參觀游覽現(xiàn)場所作的介紹和講解，還包括導(dǎo)游員在旅行、游覽途中及其它狀態(tài)下所作的交談、解答等。

導(dǎo)游的講解是以人類所有的文明遺傳為背景的，也是特別容易出效果的，一般來說，從業(yè)導(dǎo)游每人都會(huì)有一些“講解易拉罐”。講解民俗景點(diǎn)特點(diǎn)紀(jì)念餐飲人文方言典故名解價(jià)值消費(fèi)文化餐飲加點(diǎn)購物紫薇

天上的文曲星，門前的紫薇樹，家里的紫薇郎。紫薇就是才子的意思。蕭劍，蕭同“簫”，代表文化；劍，代表力量。文治武功，簫劍天涯，是古代男子的夢想?！景咐?/p>

導(dǎo)游的講解要注意思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性，語言要正確、清楚、生動(dòng)、靈活。新導(dǎo)游在于說什么老導(dǎo)游在于怎么說有文化講文化沒文化說笑話沒笑話學(xué)土話三、經(jīng)營活動(dòng)永遠(yuǎn)別忘了銷售營銷旅行社經(jīng)營業(yè)績領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威內(nèi)部和諧行業(yè)行業(yè)優(yōu)勢行業(yè)收入行業(yè)觀念個(gè)案喜歡程度自豪心態(tài)經(jīng)典事例閱歷資本

第四章旅游危機(jī)處理

旅游危機(jī)事件的處理是導(dǎo)游服務(wù)工作中技術(shù)含金量最大的一項(xiàng)工作，也是我們在旅游實(shí)踐中判別一名導(dǎo)游是否優(yōu)秀的試金石。危機(jī)事件一般具有突發(fā)性、危害性、復(fù)雜性的特點(diǎn)無論是面臨責(zé)任性危機(jī)還是非責(zé)任性危機(jī)都應(yīng)及時(shí)、積極、主動(dòng)地去處理【案例】

1995年夏天，受揚(yáng)州文化旅行社委托，帶揚(yáng)州晶體管廠的優(yōu)秀女工游浙江普陀山普陀山有臺(tái)風(fēng)過境，沈家門至普陀山輪渡封航，打算改線去奉化，游客極度失望午餐限定飯店，廣播電流聲，跑步買票，下午1:30輪渡，12:15召集全體游客，站在讀報(bào)欄下避雨等候

12:45輪度提前起錨，上海兩旅游團(tuán)二分之一在船上，二分之一在岸上在安頓好本團(tuán)客人后，幫助了兩位上海導(dǎo)游返程贈(zèng)送了寧波阿育王寺，門票一元，東塔一元，看到了肉舍利危機(jī)處理的五大關(guān)鍵：1、法律意識(shí)2、終止損失3、善于求助4、及時(shí)匯報(bào)5、利益最大化危機(jī)處理過程要點(diǎn)：事情可以不理想，人品卻不可以失敗。幾個(gè)法律界限1、輕度服務(wù)缺陷與重大服務(wù)缺陷；2、服務(wù)缺陷與投訴；3、投訴與法律訴訟；4、非訴訟解決與訴訟解決。

第五章全陪服務(wù)要領(lǐng)全陪出團(tuán)的重點(diǎn)是行程服務(wù)，

至少包括以下九項(xiàng)內(nèi)容：1、完成行程；2、交通轉(zhuǎn)接；3、與地接合作；4、餐飲服務(wù)；5、入住安排；6、游覽服務(wù)；7、購物指導(dǎo)；8、特殊人員服務(wù)；9、心理服務(wù)。1、完成行程作為全陪，走完行程是一種法律責(zé)任無論什么情況，完不成行程都是一種硬傷2、交通轉(zhuǎn)接交通轉(zhuǎn)接中的關(guān)鍵是票務(wù)保管和行李安置3、與地接合作

一提交團(tuán)，很多導(dǎo)游會(huì)松口氣，反正有地接呢。其實(shí)，全陪的責(zé)任永遠(yuǎn)大于地接。團(tuán)隊(duì)是全陪的，組團(tuán)社的利益和利益風(fēng)險(xiǎn)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于地接社，萬一招致投訴，代價(jià)是明顯不同的。4、餐飲服務(wù)旅游餐的效果不是要追求怎么好而是要注意不要怎么差5、入住安排學(xué)會(huì)星級(jí)消費(fèi)6、參觀服務(wù)

雖然有地接，有景點(diǎn)講解，行程地獨(dú)特性內(nèi)容介紹，游覽地情趣性渲染，標(biāo)志性畫面的紀(jì)念留影，都是全陪應(yīng)做的事。四兩撥千斤的事，可以明顯提高團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)質(zhì)量。靜觀流水動(dòng)觀山爽借清風(fēng)明借月7、購物指導(dǎo)[案例購物長毛絨玩具]還價(jià)的理想目標(biāo)接近于零成交的機(jī)會(huì)動(dòng)心就行為保證購物的享受性，請勿價(jià)格公示購買是一種享受，還價(jià)是一種樂趣！8、特殊人員服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人物，群眾領(lǐng)袖，需照顧人員，弱勢群體，家庭。9、心理服務(wù)對(duì)游客的心理服務(wù)使游客從心理上產(chǎn)生享受感是團(tuán)隊(duì)服務(wù)的最高技術(shù)要求也是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容

第六章地陪帶團(tuán)要領(lǐng)地陪工作主要是服務(wù)和講解

最容易疏忽的是對(duì)全陪的服務(wù)最不愿提供的是全陪訂餐我服務(wù)地陪的講解重點(diǎn)依次為景點(diǎn)、民俗風(fēng)情、地方特產(chǎn)等導(dǎo)游在擔(dān)任接待陪同介紹地方特產(chǎn)時(shí)應(yīng)注意側(cè)重點(diǎn)【案例】指導(dǎo)消費(fèi)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)

第七章旅游服務(wù)素養(yǎng)【案例】2007年6月22日，星期五揚(yáng)州春秋旅行社需要三名導(dǎo)游第二天上團(tuán)也許這是再平常不過的一件事團(tuán)隊(duì)是揚(yáng)州市旅游局的交流接待客戶是華東各大旅游行社的老總新導(dǎo)游