導游服務(wù)與技巧

導游服務(wù)與技巧四川省旅游學校培訓處吳越強2010.11.19導游服務(wù)是旅游產(chǎn)品的終端服務(wù)項目，是旅游產(chǎn)品形成經(jīng)營效益的最直接環(huán)節(jié)。導游服務(wù)的應(yīng)急技能，更是旅游產(chǎn)品功敗垂成的關(guān)鍵技術(shù)。就旅游產(chǎn)品而言，導游服務(wù)以及服務(wù)的技能、技巧本身就是旅游產(chǎn)品的一部分，并且是一個重要的部分。導游服務(wù)也是旅游產(chǎn)品中技術(shù)含量高、時間跨度大、內(nèi)容空間廣、消費形式最特殊的部分。

導游服務(wù)是因人而異的旅游產(chǎn)品，它不僅因?qū)в螁T的不同,而有著風格、形式、內(nèi)容、內(nèi)涵的明顯不同；它還會因被服務(wù)者的不同而有著很大的變化。

導游服務(wù)又是旅游行業(yè)中最出彩的產(chǎn)品。行業(yè)中幾乎所有的錦旗和榮譽都是由一線的導游獲得的。

本課將從導游服務(wù)的原則、規(guī)范，導游服務(wù)的產(chǎn)業(yè)要求等方面，重點結(jié)合旅游案例來探討《導游服務(wù)與技巧》的教學課程。本案目的使院校《導游服務(wù)與技巧》的課程講述生動有吸引力讓課堂教育更接近旅游產(chǎn)品的實際需要讓學生掌握現(xiàn)實工作中用得上的知識

第一章崗位分析與定位【案例】2005年，某旅行社承接了一民辦中學的兩批二日游業(yè)務(wù)。此時正值旅游旺季，好導游供不應(yīng)求，派出的20名持證導游有幾位還是在校生。為保證服務(wù)質(zhì)量和安全，旅行社提前一天召集導游開了準備會，除發(fā)放資料及介紹要點外，還要求新導游加強服務(wù)，希望老導游帶好新導游做好工作，強調(diào)團隊精神等等。有三位導游因還未下團，沒有參加準備會。由于旅行社準備工作基本到位，加上出團導游努力，兩日行程平安順利。但意見反饋單效果一般，除一名未參加準備會的郭姓導游受到校方高度稱贊外，8名新導游中有4人收到了一些希望性的意見。在第二批的準備會上，有導游受到點名批評。被批評的是學校高度稱贊的郭導。批評的原因是她沒搞清楚為誰服務(wù)的問題，她讓同行成了陪襯。導游服務(wù)這一特殊商品的客戶是誰？首先要看是誰購買了導游服務(wù)這個產(chǎn)品？是旅行社！是旅行社購買了導游服務(wù)導游首先應(yīng)該是為旅行社服務(wù)的！是旅行社才會第二次購買導游的服務(wù)《導游人員管理條例》

1999年10月1日第九條導游人員進行導游活動，必須經(jīng)旅行社委派。導游人員不得私自承攬或者以其它任何方式直接承攬導游業(yè)務(wù)，進行導游活動。

第二章導游服務(wù)準備

當導游接受了旅行社的委托，擔任上團導游的角色后，就要開始做服務(wù)準備了。在中國旅游出版社2005年出版的《導游服務(wù)技能》教材中，把導游服務(wù)分為五類：

1、講解服務(wù)；

2、生活服務(wù)；

3、安全服務(wù)；

4、咨詢服務(wù)；

5、問題服務(wù)。

顯然，導游服務(wù)的準備是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容來的。在旅行社和導游的實際工作中服務(wù)準備一般是按以下程序進行的：1、行程準備：景點→交通→住宿→餐飲→導游→資金2、資料準備：景點→風俗→特產(chǎn)→沿途3、應(yīng)急準備：行程預案→專項預案4、社內(nèi)程序：文案→實物→其它注意事項

導游出團分為長線和地接兩大類，長線的主要任務(wù)是服務(wù)，地接的主要任務(wù)是講解。無論是地接還是長線，導游詳細解讀《任務(wù)單》是帶好團隊的前提。千禧年空調(diào)車掛星房特色餐《任務(wù)單》最主要的內(nèi)容是行程行程中最重要的是銜接銜接上最關(guān)鍵的是聯(lián)絡(luò)信息對方和本社，固定和移動（通常情況下導游是外聘的）《任務(wù)單》的關(guān)鍵是應(yīng)當具有完整的信息地址

導游無論長短線，首先是盡量在接單現(xiàn)場讀單，有什么事當面交流的效果是最好的，也是成本最低的

解讀《任務(wù)單》要注意的是兩個方面，一是可操作性，二是疑似問題處理的預案（比如餐飲上的特殊服務(wù)）

第三章導游上團服務(wù)

導游服務(wù)是旅游業(yè)中最具代表性的工作，經(jīng)濟性、文化性、社會性等全方位的特點，決定了導游服務(wù)最豐富的內(nèi)容。在目前國內(nèi)團隊中，導游服務(wù)主要有四方面的內(nèi)容：即講解、服務(wù)、應(yīng)急、營銷。

講解在教科書中總是排在第一位，但在實際帶團時導游是把服務(wù)放在第一位的；帶團實踐中很重要的營銷內(nèi)容是教科書中的缺項；應(yīng)急一項我們將專門用一章來探討。導游講解營銷服務(wù)硬件軟件景點民俗消費特產(chǎn)行業(yè)個案一、導游的基本工作——服務(wù)

現(xiàn)在講導游服務(wù)，很多導游都把服務(wù)理解為導游自己為游客提供的服務(wù)。其實，成熟的導游服務(wù)產(chǎn)品中一個很重要的內(nèi)容是對游客提供的硬件服務(wù)。

硬件服務(wù)是合同規(guī)定的內(nèi)容。賓館的等級、車輛的條件、餐飲的水準、具體游覽景點都寫在了合同里。指導游客消費硬件服務(wù)、享受硬件服務(wù)是導游服務(wù)中最基本的內(nèi)容。服務(wù)賓館車輛餐飲景點硬件行程購物講解崗位軟件

軟件服務(wù)范圍包括了旅游實施的全過程，可以說吃喝拉撒睡全在服務(wù)項目里，用行話叫吃、住、行、游、購、娛?！景咐客獾赜貌停窜?。

導游上團在簡要的自我介紹后，解讀行程是關(guān)鍵技術(shù)。這時大家剛剛見面，也是上團服務(wù)的開場活，是給游客的第一印象。

1、介紹產(chǎn)品，讓游客明白產(chǎn)品的內(nèi)容；

2、說明產(chǎn)品的優(yōu)點，排除游客可能提出的你不需要的議案；

3、暗示產(chǎn)品的權(quán)威性，對隱患問題的處理打下伏筆。

崗位服務(wù)是導游服務(wù)中的特殊產(chǎn)品不少導游甚至一些優(yōu)秀導游不是不會而是沒有這個意識最明顯的結(jié)果就是游程結(jié)束時游客覺得導游挺好做的【案例】下車的站位。二、游程的亮點——講解

導游講解服務(wù)不僅包括在參觀游覽現(xiàn)場所作的介紹和講解，還包括導游員在旅行、游覽途中及其它狀態(tài)下所作的交談、解答等。

導游的講解是以人類所有的文明遺傳為背景的，也是特別容易出效果的，一般來說，從業(yè)導游每人都會有一些“講解易拉罐”。講解民俗景點特點紀念餐飲人文方言典故名解價值消費文化餐飲加點購物紫薇

天上的文曲星，門前的紫薇樹，家里的紫薇郎。紫薇就是才子的意思。蕭劍，蕭同“簫”，代表文化；劍，代表力量。文治武功，簫劍天涯，是古代男子的夢想?！景咐?/p>

導游的講解要注意思想性、科學性、知識性、趣味性，語言要正確、清楚、生動、靈活。新導游在于說什么老導游在于怎么說有文化講文化沒文化說笑話沒笑話學土話三、經(jīng)營活動永遠別忘了銷售營銷旅行社經(jīng)營業(yè)績領(lǐng)導權(quán)威內(nèi)部和諧行業(yè)行業(yè)優(yōu)勢行業(yè)收入行業(yè)觀念個案喜歡程度自豪心態(tài)經(jīng)典事例閱歷資本

第四章旅游危機處理

旅游危機事件的處理是導游服務(wù)工作中技術(shù)含金量最大的一項工作，也是我們在旅游實踐中判別一名導游是否優(yōu)秀的試金石。危機事件一般具有突發(fā)性、危害性、復雜性的特點無論是面臨責任性危機還是非責任性危機都應(yīng)及時、積極、主動地去處理【案例】

1995年夏天，受揚州文化旅行社委托，帶揚州晶體管廠的優(yōu)秀女工游浙江普陀山普陀山有臺風過境，沈家門至普陀山輪渡封航，打算改線去奉化，游客極度失望午餐限定飯店，廣播電流聲，跑步買票，下午1:30輪渡，12:15召集全體游客，站在讀報欄下避雨等候

12:45輪度提前起錨，上海兩旅游團二分之一在船上，二分之一在岸上在安頓好本團客人后，幫助了兩位上海導游返程贈送了寧波阿育王寺，門票一元，東塔一元，看到了肉舍利危機處理的五大關(guān)鍵：1、法律意識2、終止損失3、善于求助4、及時匯報5、利益最大化危機處理過程要點：事情可以不理想，人品卻不可以失敗。幾個法律界限1、輕度服務(wù)缺陷與重大服務(wù)缺陷；2、服務(wù)缺陷與投訴；3、投訴與法律訴訟；4、非訴訟解決與訴訟解決。

第五章全陪服務(wù)要領(lǐng)全陪出團的重點是行程服務(wù)，

至少包括以下九項內(nèi)容：1、完成行程；2、交通轉(zhuǎn)接；3、與地接合作；4、餐飲服務(wù)；5、入住安排；6、游覽服務(wù)；7、購物指導；8、特殊人員服務(wù)；9、心理服務(wù)。1、完成行程作為全陪，走完行程是一種法律責任無論什么情況，完不成行程都是一種硬傷2、交通轉(zhuǎn)接交通轉(zhuǎn)接中的關(guān)鍵是票務(wù)保管和行李安置3、與地接合作

一提交團，很多導游會松口氣，反正有地接呢。其實，全陪的責任永遠大于地接。團隊是全陪的，組團社的利益和利益風險都遠遠大于地接社，萬一招致投訴，代價是明顯不同的。4、餐飲服務(wù)旅游餐的效果不是要追求怎么好而是要注意不要怎么差5、入住安排學會星級消費6、參觀服務(wù)

雖然有地接，有景點講解，行程地獨特性內(nèi)容介紹，游覽地情趣性渲染，標志性畫面的紀念留影，都是全陪應(yīng)做的事。四兩撥千斤的事，可以明顯提高團隊的消費質(zhì)量。靜觀流水動觀山爽借清風明借月7、購物指導[案例購物長毛絨玩具]還價的理想目標接近于零成交的機會動心就行為保證購物的享受性，請勿價格公示購買是一種享受，還價是一種樂趣！8、特殊人員服務(wù)領(lǐng)導人物，群眾領(lǐng)袖，需照顧人員，弱勢群體，家庭。9、心理服務(wù)對游客的心理服務(wù)使游客從心理上產(chǎn)生享受感是團隊服務(wù)的最高技術(shù)要求也是導游服務(wù)的核心內(nèi)容

第六章地陪帶團要領(lǐng)地陪工作主要是服務(wù)和講解

最容易疏忽的是對全陪的服務(wù)最不愿提供的是全陪訂餐我服務(wù)地陪的講解重點依次為景點、民俗風情、地方特產(chǎn)等導游在擔任接待陪同介紹地方特產(chǎn)時應(yīng)注意側(cè)重點【案例】指導消費新的經(jīng)濟增長點

第七章旅游服務(wù)素養(yǎng)【案例】2007年6月22日，星期五揚州春秋旅行社需要三名導游第二天上團也許這是再平常不過的一件事團隊是揚州市旅游局的交流接待客戶是華東各大旅游行社的老總新導游