2023年重慶導游資格考試重點整理導游業(yè)務(wù)

重慶導游資格考試重點整理-－(導游業(yè)務(wù))題型:單選、多選、判斷、簡答、綜合導游服務(wù)的概念是什么？導游服務(wù)包含哪些相關(guān)服務(wù)?導游服務(wù)是指導游人員代表被委派的旅行社，按組團協(xié)議或協(xié)議書約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游接待服務(wù)。內(nèi)容：⒈導游人員為旅游者提供導游服務(wù)是受旅行社委派的,導游人員不得私自接待旅游團⒉導游人員為旅游者提供導游講解服務(wù)和旅途生活服務(wù)⒊導游人員為旅游者提供的服務(wù)必須符合協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標準和內(nèi)容導游服務(wù)有哪些類型?圖文聲像導游（物化導游):導游圖、多媒體等實地口語導游（講解導游)導游服務(wù)的性質(zhì)是什么?1服務(wù)性2文化性３社會性4經(jīng)濟性5涉外性導游服務(wù)有哪些特點?1獨立性強２腦體高度結(jié)合3復雜多變４誘惑性大導游服務(wù)應(yīng)遵循哪些原則？1游客至上原則2履行協(xié)議原則3安全第一原則４合理而也許原則導游服務(wù)在旅游服務(wù)中居于什么地位？中心地位導游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中有什么作用？１主導作用２標志作用3紐帶作用４擴散作用什么是導游人員?導游人員有哪些類別？導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證,接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。類別：1按業(yè)務(wù)范圍劃分:出境旅游領(lǐng)隊人員、全程陪同導游人員、地方陪同導游人2按使用的語言劃分:外語導游人員、中文導游人員３按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導游人員、兼職導游人員４按技術(shù)等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員全陪有哪些職責?1實行旅游接待計劃2組織協(xié)調(diào)工作3聯(lián)絡(luò)銜接工作４維護安全、解決問題５宣傳、調(diào)研10、地陪有哪些職責?1安排貫徹游覽活動２做好接待工作3導游講解4維護安全５解決問題11、出境領(lǐng)隊的職責是什么?１介紹出境旅游知識2全程陪同３貫徹旅游協(xié)議4組織、團結(jié)工作5聯(lián)絡(luò)工作12、導游人員的基本素質(zhì)包含哪些方面？1思想素質(zhì)2道德素質(zhì)3知識素質(zhì)４技能素質(zhì)5心理素質(zhì)6身體素質(zhì)13、導游人員具有哪幾方面的知識？１語言知識2史地文化知識3政策法規(guī)知識4心理學和美學知識5社會知識6國際知識7旅行常識１４、導游人員應(yīng)具有那些服務(wù)技能？（語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導游服務(wù)的三要素）１獨立工作能力2組織協(xié)調(diào)能力3善于和各種人打交道的能力4導游講解能力5特殊問題的解決和突發(fā)事件的應(yīng)變能力１5、導游人員應(yīng)具有什么樣的心里素質(zhì)？1敏銳的觀測能力和感知能力２冷靜的思維能力和準確的判斷能力3較強的自控能力１6、導游人員應(yīng)遵守哪些紀律?1嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)2嚴格按規(guī)章制度辦事3自覺遵紀守法4規(guī)避導游行為之忌17、導游人員與異性交往時應(yīng)注意哪些禮節(jié)？1在與女士交往時,男性導游人員應(yīng)顯示出“紳士”風度,要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然2與男性交往時，女性導游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。18、導游服務(wù)時有哪些禮節(jié)？1天天初次見到旅游者,應(yīng)積極問好2一般不積極和旅游者握手,但旅游者先伸手，不得拒絕3尊老愛幼，積極給予照顧，不隨意抱旅游者的小孩，不摸小孩頭部４西方游客可以直呼其名，國內(nèi)及周邊國家旅游者,最佳在姓名后加先生、小姐５在車上講解時，面對游客6講解時聲音高低適中，語氣親切、表情大方,話筒不宜擋住嘴部７工作時不能抽煙、咀嚼食物8講解時，運用手勢要適當9旅游者提問要耐心聽取，及時解答１0不背后批評、議論旅游團內(nèi)任何人11將“謝謝”、“對不起”列為導游人員的常用語19、導游人員在宴請活動中應(yīng)注意哪些禮節(jié)？P52~P53２0、地陪在導游服務(wù)各階段應(yīng)完畢的重要工作有哪些?Ｐ７８２1、全陪在導游服務(wù)中應(yīng)完畢哪些重要工作？P８622、什么是散客？散客有什么特點？散客旅游，亦稱半自助旅游,是指由旅行社為游客提供一項或多項旅游服務(wù)，游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付旅游費用的旅游形式。特點：1通常人數(shù)少、預定期短、規(guī)定多、變化多、自由度大２通常文化層次高、旅游經(jīng)驗豐富，對導游服務(wù)的規(guī)定更高３臨時組團的散客人雜，規(guī)定導游人員有高度的責任感和耐心23、如何解決與領(lǐng)隊的關(guān)系？一、導游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的解決：1導游服務(wù)集體應(yīng)當協(xié)作共事2導游服務(wù)集體可以協(xié)作共事(1）有共同的努力目的（2)有共同的利益(3）有必須履行的旅游協(xié)議3實現(xiàn)協(xié)作共事關(guān)系的方式方法（1)積極爭取各方配合（2)尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系(4）互相學習（５）敢于承擔責任除了上述方法外,還要:1尊重領(lǐng)隊2關(guān)心領(lǐng)隊3支持領(lǐng)隊24、如何向旅游者提供心理服務(wù)？1尊重旅游者2微笑服務(wù)3使用柔性語言4提供有針對性的心理服務(wù)（1)通過學習，了解旅游者（2）從旅游動機了解旅游者(3)察言觀色，了解旅游者（4）通過旅游期間旅游者的心理變化了解旅游者25、如何接待老年旅游者、兒童、殘障旅游者、宗教界旅游者、高層旅游者?老年旅游者的接待:1尊重老年旅游者2關(guān)心老年旅游者（1)行進速度放慢(２)講解慢、大音量、多反復（３）照顧老人的需要（4)勞逸結(jié)合3多提醒、注意安全(1）反復提醒有關(guān)事項（2）提醒注意安全(３)提醒量力而行4熱情為西方老人服務(wù)一是很多西方老人不服老,二是西方人有不愿打擾別人的習慣，導游要做個有心人兒童的接待:1重視兒童的安全(1）照顧好兒童(２)警惕壞人拐騙兒童(３)有病及早診治2多關(guān)照兒童,但要適度(1)多關(guān)心（2)關(guān)照要適度3幾項注意(1)不要摸外國孩子的頭,更不能用手指敲打泰國孩子的頭(２）不要給小孩買東西,更不能讓他們吃導游人員隨身攜帶的食品(3）不要單獨帶兒童外出活動,即使父母批準也不要這樣做4掌握兒童的收費標準殘障旅游者的接待:1尊重殘障旅游者(１)盡力滿足合法規(guī)定(2）不討論殘疾話題（3)不能譏笑、歧視2熱情服務(wù),注意方式方法(1)腿腳不方便的旅游者（2)聾啞旅游者(3)視障旅游者(4）合理安排游覽活動（5）注意服務(wù)的方式方法宗教旅游者的接待：1學習掌握我國的宗教政策2學習相關(guān)宗教的教義、教規(guī)3尊重宗教信仰和戒律４滿足特殊規(guī)定高層旅游者的接待:1充滿自信2充足準備３多尊重4多請示26、導游語言運用的原則是什么?1對的（1)語音、語調(diào)、語法對的(２）內(nèi)容對的(3)觀點對的（4）對的使用成語、名人名句2清楚(1）思緒清楚（２)重點突出(3)交代清楚(４）語言通俗易懂３生動（1)使用形象化的語言(2)語言生動流暢（3)注意趣味性(4）恰當比方(５）風趣風趣(６）表情、動作的有機配合（７)互動式講解4靈活27、導游語言的八要素是什么?1言之有物2言之有據(jù)３言之有理４言之有情5言之有禮6言之有神7言之有趣8言之有喻28、導游語言的特點是什么?快、急、難、雜29、導游的道歉技能是什么?1道歉要及時2道歉要真誠3道歉要大方4敢于承擔自己的責任30、導游講解的原則是什么？1對的性原則2針對性原則３計劃性原則4靈活性原則３１、常用的導游講解方法有哪些？1概述法2分段講解法3突出重點法4“虛”、“實”結(jié)合法5問答法６制造懸念法７類比法8畫龍點睛法３2、解決旅游者個別規(guī)定的一般原則是什么?1滿足旅游者的合法規(guī)定２對的對待旅游者的苛求３３、如何解決旅游者的特殊飲食規(guī)定？1協(xié)議書上規(guī)定,不折不扣予以滿足2到達后提出的,積極協(xié)助解決34、如何解決旅游者的掉換飯店、房間及住單間的規(guī)定？P１6１~P163３5、如何解決旅游者在娛樂方面?zhèn)€別規(guī)定？一、計劃內(nèi)的文娛活動1規(guī)定以一項文娛活動替代計劃內(nèi)的活動2因分歧而分路觀看文娛表演二、計劃外的娛樂活動1請接待旅行社解決２自行協(xié)助解決三、規(guī)定去不健康的娛樂場合1不得向旅游者提供信息,更不得引誘少數(shù)人去過不正常的夜生活2斷然拒絕此類規(guī)定并告知這類規(guī)定不符合中國的倫理道德3旅游者若在飯店客房內(nèi)聚眾賭博,導游人員不得參與,一旦發(fā)現(xiàn)，必須立即報告36、如何解決旅游者的退換商品、代為購買物品規(guī)定？退換商品的解決:１積極協(xié)調(diào)退換2建議鑒定真?zhèn)我?guī)定代為購買商品的解決：１婉言拒絕2請示領(lǐng)導3手續(xù)要完備37、如何解決購買中國文物規(guī)定?1講清中國文物出境的有關(guān)規(guī)定2建議保存發(fā)票和火漆印3提醒去文物部門鑒定4阻止文物走私38、允許旅游者自由活動時，導游人員需要做哪些工作?一、在重慶游覽期間規(guī)定自由活動1提醒旅游者注意安全，保管好財物2告知旅游者費用自理,綜合服務(wù)費不退3告知旅游者每餐時間地點，歡迎其歸隊就餐4告訴旅游者何時離店、離站，希望在飯店離飯店前歸隊5建議旅游者帶上飯店卡片并為之寫好便條,以便不時之需6互換手機號,以便聯(lián)系二、在游覽景點規(guī)定自由活動1一定要注意安全,保管好財物2告知集合地點、時間，用餐時間、地點，建議假如錯過了時間就乘出租車回飯店3告知自由活動費用自理,原團費不退4互換手機號,以便聯(lián)系三、晚間規(guī)定自由活動1不要走得太遠、不要太晚回酒店2不要到鬧、亂的場合游玩3不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物４最佳不要在小攤上購買食物５最佳不要一個人外出6帶好飯店卡片,必要時乘出租車返回飯店，告知出租車的計費方法39、如何解決轉(zhuǎn)遞物品規(guī)定?有哪些注意事項?一、一般解決１婉言拒絕２經(jīng)領(lǐng)導批準后接受委托3手續(xù)要完備(１）留下委托書（2）核對物品（3)物品轉(zhuǎn)交后出具收據(jù)(4）委托書和收據(jù)要妥善保管二、幾項注意1應(yīng)稅物品的解決2食品的解決3收件人是國家機關(guān),外國駐華使、領(lǐng)館P1７540、如何解決旅游者親友隨團活動規(guī)定？1征得領(lǐng)隊批準2辦理相關(guān)手續(xù)3提供同等服務(wù)４１、如何解決旅游者半途退團的規(guī)定?一、有合法理由規(guī)定半途退團:導游人員立即報告接待社，經(jīng)接待社和組團社協(xié)商后可予以滿足,至于因提前離團而沒有享受的綜合服務(wù)費,按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法解決。二、無合法理由規(guī)定半途退團:1問明因素2對的解決(１）做好勸說工作(２)設(shè)法填補或耐心解釋（3)滿足規(guī)定42、如何解決旅游者延長旅游期規(guī)定？一、因傷病延長旅游期:1幫助辦理住院、出院手續(xù)2協(xié)助辦理分離簽證,必要時辦理延長簽證手續(xù)3不時探望,表達關(guān)心和提供幫助4幫助辦理機票以及其他回國手續(xù)5安排車輛送其前往機場，離開中國上述所有費用旅游者自理,綜合服務(wù)費按旅游協(xié)議書的規(guī)定或根據(jù)旅行社之間協(xié)商的辦法解決二、其他因素規(guī)定延長旅游期：1不需要延長簽證,一般可滿足其規(guī)定２需要延長簽證，原則上婉拒，但旅游者堅持或有特殊理由,導游人員經(jīng)請示后可滿足其規(guī)定3旅游圖離境前,導游人員要對規(guī)定延長旅游期的游客做兩件事：一是持旅行社證明幫其辦理分離簽證,二是協(xié)助其訂客房，費用由旅游者自理4旅游團離境后,留下的旅游者若繼續(xù)需要旅行社提供導游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽協(xié)議，按散客標準收取費用43、如何防止和解決漏接、錯接？如何解決空接？漏接的解決：1認真對待2提供高質(zhì)量的服務(wù)3賠付必要費用錯接的解決：１立即報告旅行社2尋找自己的旅游團空接的解決：1排除漏接2請旅行社查明因素3旅游者（團）推遲來渝4旅游者(團)次日抵渝４4、如何解決旅游團人數(shù)變更？有哪些注意事項?一、入境旅游團人數(shù)減少的解決:一般由領(lǐng)隊在邊檢站當場辦理注銷未到者姓名的手續(xù)。地陪應(yīng)立即通報旅行社，告知旅游團實到人數(shù)，由旅行社及時與相關(guān)事項聯(lián)系。二、入境旅游團人數(shù)增長的解決:入境旅游團新增成員有的有中國的入境簽證，有的沒有,沒有入境簽證的新成員又分兩種：１旅游團到達前,外國組團社就告知了，地陪應(yīng)事先準備旅行社的證明，旅游團到達當天，導游人員帶旅行社證明、本人身份證和導游證，設(shè)法進入隔離區(qū),找到無簽證旅游者后，協(xié)助其在機場公安局簽證處辦理入境口岸簽證。２旅游團到達后,領(lǐng)隊告訴導游人員該團增長了人數(shù)，但沒有中國的入境簽證。導游人員應(yīng)立即報告組團社,征得其批準后與機場公安局簽證處協(xié)商,為無簽證辦理口岸簽證,相關(guān)證明后補。兩點注意事項：１旅游團人數(shù)變化,地陪應(yīng)立即報告地接社,地接社應(yīng)及時通報國內(nèi)組團社，由其告知各站接待旅行社。2旅游團人數(shù)變化,入境站地陪要寫好書面材料，請領(lǐng)隊簽字確認,交旅行社備案。45、為什么會發(fā)生空接?1地陪按原計劃前往接站,但飛機沒有到達。導致這類情況的成因也許是:（1)氣候的忽然變化或機械故障，飛機沒有起飛或滯留在途中某地，旅行社不知道,也就無法告知下一站(2）旅行社知道,但因應(yīng)對突發(fā)事件,無暇顧及告知下一站;已經(jīng)告知下一站,但下一站接待社沒能及時告知導游人員。２導游人員按原計劃前往接站,飛機、輪船、火車準時到達,但沒有接到旅游者，這類情況的成因也許是:（１)旅游團誤了飛機、火車、輪船,或旅行社改變了旅游團的行程或改變了交通工具,但沒有及時告知下一站地接社;告知了下一站地接社,但沒有及時告知導游人員。(2）旅游者（重要是散客）臨時取消旅游計劃，但沒有及時告知旅行社,導致空接。46、如何防止誤機（車、船）事故？一、旅游管理部門的工作1強化管理2建立崗位責任制并嚴格執(zhí)行3制定出發(fā)條例二、導游人員的工作１增強責任心2與各方緊密聯(lián)系3嚴格按照規(guī)章制度辦事4時間安排留有余地47、如何解決誤機(車、船)事故？對負責人應(yīng)當如何解決?一、立即報告接待旅行社，讓其1與各方聯(lián)系2將相關(guān)信息對的、及時告知下一站3旅游團當天走不了，就得解決滯留本站期間的食宿和交通車輛以及離站的交通票證等事宜二、承擔責任事故負責人應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉,繼續(xù)周到服務(wù),必要時旅行社領(lǐng)導道歉三、嚴厲解決1承擔經(jīng)濟損失２吊銷導游證48、如何防止旅游者證件和財物遺失?一、多做提醒工作1入住飯店時,離開飯店時２到景點下旅游車時,參觀游覽時,商場購物時，用餐后3結(jié)束在一地的游覽活動離開飯店時，到機場、車站、碼頭時4提醒司機關(guān)好旅游車的門窗二、不保管旅游者的證件、貴重物品1導游人員不保管旅游者的證件、貴重物品,應(yīng)由游客自己保管２需要旅游者證件時，由領(lǐng)隊收取,用畢立即歸還并當面點清3旅游團離開一地時,導游人員要檢查自己的行李,若保管有旅游者的物品，應(yīng)立即歸還三、嚴格按規(guī)定交接行李每次交接行李時,要嚴格按照規(guī)定檢查、清點、簽字、交接，認真做好行李的交接工作４９、如何解決旅游者證件和財物遺失？一、丟失外國護照的解決：1幫助尋找2接待旅行社開具遺失證明3到本地公安機關(guān)掛失4申請新護照5重新辦理簽證二、丟失團隊簽證的解決１幫助尋找，確認丟失后由接待社開具團隊簽證遺失證明2備齊相關(guān)材料：原團隊簽證的復印件、旅游團名單、全團旅游者的護照3領(lǐng)隊持上述證明和材料到重慶市公安局出入境處報失，填寫申請表，申領(lǐng)新的團隊簽證三、丟失中國護照的解決華僑在中國境內(nèi)丟失護照:1幫助尋找，確認丟失，接待社開具遺失證明２失主持遺失證明和照片到重慶市公安局出入境管理處掛失并申請新護照3獲新護照后去僑居國駐華試、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)四、丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的解決1接待社開具遺失證明，向派出所掛失，取得報失證明2到本地公安局出入境管理處申請赴港澳證件,核算后發(fā)一次性有效的《中華人民共和國入出境通行證》五、丟失臺灣居民來往大陸通行證的解決１接待社開具遺失證明,向派出所掛失,取得報失證明2攜旅游團接待計劃和上述證明到本地公安局出入境管理處申請一次性有效的出境證明六、丟失中華人民共和國居民身份證的解決１接待社開具遺失證明,向派出所掛失并取得報失證明２回居住地后,持報失證明及相關(guān)材料到公安局申請辦理新身份證丟失財物的解決：1幫助尋找2迅速報案3開具必要證明4旅行支票、信用卡遺失的解決5財物被盜的解決50、如何解決旅游者行李遺失？1在機場找不到托運營李的解決P1972在飯店找不著行李的解決Ｐ19851、旅游者一般物品遺失如何解決？52、參觀游覽時旅游者走失,如何解決？1立即尋找２請求協(xié)助3與飯店聯(lián)系4報告旅行社5善后工作53、自由活動時旅游者走失，如何解決？１及時報告接待社和治安部門２善后工作54、旅游者患重病應(yīng)當如何解決方式？如何解決費用問題？一、發(fā)病時沉著應(yīng)對1讓患者平躺2找急救藥３找醫(yī)生4與本地聯(lián)系二、病人在醫(yī)院搶救時導游人員的工作１盡也許了解病史及救治情況,轉(zhuǎn)交醫(yī)院做參考2急救需簽字,簽字者應(yīng)是旅游者親屬或旅游團領(lǐng)隊或成員;接待方人員，涉及導游人員，不簽字3旅游者病危時,要提醒領(lǐng)隊向其駐華使領(lǐng)館通報;需要病人家屬來渝時，提醒領(lǐng)隊盡快告知;病人親屬來渝后，要照顧好他們的生活４提醒醫(yī)院妥善保存由主治醫(yī)生簽字的有關(guān)診治、搶救或動手術(shù)的書面材料５由旅行社派人協(xié)助照顧病人，辦理相關(guān)事宜，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游團按計劃活動。除非有特殊情況,一般不得中斷旅游活動,損害旅游者的利益三、相關(guān)費用1因病住院治療及辦理各種手續(xù)所需費用由患者自理。假如患者鈔票局限性,由領(lǐng)隊或其駐華使領(lǐng)館墊付，或讓領(lǐng)隊、組團社與境外旅行社、患者家屬或保險公司聯(lián)系支付醫(yī)療費用2患者住院治療期間未享受的綜合服務(wù)費,按協(xié)議規(guī)定解決。55、如何防止和解決旅游交通事故?交通事故的防止:1提醒司機經(jīng)常檢查車輛2行駛途中,不要和司機聊天，但長途行車時,要時不時的和司機聊天3時間安排上要留有余地,任何情況下,導游人員不應(yīng)當催促司機開快車4如遇天氣不好,要提醒司機注意安全，謹慎駕駛5如天氣惡劣,導游人員有權(quán)改變行程，以免事故發(fā)生。但事先向領(lǐng)隊和旅游者講清情況,征得他們批準并及時報告旅行社6司機在工作期間不得喝酒７非本車司機不得開車8導游若和司機有爭執(zhí),待下團解決，以免司機賭氣駕車交通事故的解決：1立即組織搶救２保護現(xiàn)場3立即報告4做好安撫工作5做好善后工作6書面報告５６、如何防止和解決治安(恐怖)事件？治安(恐怖）事件的防止:1入住飯店后做好提醒工作(1)提醒旅游者保管好貴重物品（2）向旅游者講清外幣兌換的有關(guān)規(guī)定，提醒他們不要私自兌換外幣（3）提醒旅游者不要將房號告訴不熟悉的人,出入房間要鎖好門,晚間不要有人敲門就貿(mào)然開門,不要讓不熟悉的人或自稱飯店維修人員的人進入房間2旅行、游覽時導游人員的工作(1)旅游車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車,若有不明身份者攔車,提醒司機不要停車(２）旅游者下車后,提醒司機關(guān)好車窗、鎖好車門,旅游者上車后,司機和導游都要盡力組織小商販上車兜售商品（3)參與游覽活動時，導游要始終和游客們在一起,隨時清點人數(shù)，提醒旅游者不要離開團隊治安事故的解決:1保護旅游者安全2組織搶救3立即報警4報告接待旅行社５妥善解決6書面報告5７、如何防止火災事故？飯店失火應(yīng)當如何進行應(yīng)急解決?防止:1必要提醒2熟悉飯店安全通道3牢記火警電話11９應(yīng)急解決:1火速告知游客撤離2有序疏散３集中旅游者4設(shè)法自救5報告旅行社６對的解決善后事宜７翔實的書面報告5８、如何解決旅游者投訴？一、口頭投訴的解決1直接溝通2認真傾聽３對的解決二、書面投訴的解決1解決決定的期限2調(diào)解3解決決定5９、世界旅游日是哪天?每年的9月27日60、飛機(車、船)票的購票規(guī)定分別是什么?分別對兒童票是怎么規(guī)定的?機票:1旅客憑本人身份證購買,客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓2正常票價的客票有效期為一年,特價機票的有效期以承運人的規(guī)定為準兒童票2周歲~未滿１2周歲的按成人票