溝通與沖突管理

溝通與沖突管理培訓(xùn)溝通四種溝通風(fēng)格有效溝通的方法沖突管理五種沖突模式?jīng)_突管理的工具何謂溝通溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。為何溝通我們希望他人采取某些行動(dòng)我們希望他人能得到一些信息我們希望他人能為自己提供一些信息我們希望他人同意某事我們希望能加強(qiáng)與他人之間的聯(lián)系我們希望他人能更了解自己古今中外99%深具影響力的人士都是善于溝通交流的大師。在這個(gè)世界上你的溝通交流水平?jīng)Q定你在各方面成功的程度。溝通的能力決定成功的程度LOGO由于人與人之間的差異：教育背景、文化、經(jīng)驗(yàn)、閱歷、立場(chǎng)、價(jià)值觀、性格、性別差異等等，不同人的大腦接收到同樣的信息會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。因此，了解他人，有助于我們和他人達(dá)成共識(shí)有效的溝通要了解不同的人自信、堅(jiān)定、權(quán)威、實(shí)際、控制、糾錯(cuò)、義氣、正直、好斗、煩躁、創(chuàng)造、執(zhí)著、主動(dòng)天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、堅(jiān)持己見(jiàn)、注重方向、強(qiáng)調(diào)價(jià)值、行動(dòng)力強(qiáng)、越挫越強(qiáng)沉默中爆發(fā)、生活在目標(biāo)中、一病便是大病為集體和團(tuán)隊(duì)參與工作型、好爭(zhēng)論、不道歉、難放松、輕細(xì)節(jié)、急性子、有主見(jiàn)認(rèn)為與工作無(wú)關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間D控制型的表象與社交快樂(lè)、大聲、表面、馬虎、好動(dòng)、遲到、健忘、插嘴、熱情、天真、善變、享樂(lè)、積極、無(wú)條理、多朋友、常道歉、好贊美、夸張、新鮮感、有活力、不記仇、情緒化引人注意、需要認(rèn)可、數(shù)字觀念差、故事大王、舞臺(tái)高手、晚會(huì)靈魂、有感染力先張嘴后思考、生活在今天、長(zhǎng)不大的孩子、藝術(shù)愛(ài)好者I影響型的表象與社交

旁觀、平和、休閑、緩慢、安靜、善良、機(jī)智、無(wú)侵害、朋友多、聆聽(tīng)者、和事老避免沖突、調(diào)解矛盾、刻意和諧、難以決定、面面俱到、黑色幽默不引人注意、能不開(kāi)口盡量不開(kāi)口S穩(wěn)定型的表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、懷疑、忠誠(chéng)、分析、深刻、整潔、節(jié)省、規(guī)律、憂慮、計(jì)劃、認(rèn)真、行動(dòng)慢、高標(biāo)準(zhǔn)、有條理、難贊美交友慎重、怕受傷害、一生的朋友杰出的專業(yè)化、怕別人不在意、先思考再說(shuō)話、生活在自己的感受里C循規(guī)蹈矩型的表象與社交

Steady穩(wěn)定

Compliant循規(guī)蹈矩

穩(wěn)重、深思熟慮、支持性

循規(guī)蹈矩、仔細(xì)、

顧問(wèn)性、和藹可親、很好

有系統(tǒng)性、邏輯性、

的傾聽(tīng)技巧

準(zhǔn)確性

Influential影響：

Dominant控制：

有影響力、主動(dòng)、

直接、好問(wèn)、強(qiáng)烈、

表達(dá)力強(qiáng)、積極、

競(jìng)爭(zhēng)性、強(qiáng)制

有說(shuō)服力 工作人際關(guān)系慢快溝通和工作風(fēng)格的四種類型-DISC

讓我們馬上開(kāi)始這種方法會(huì)使你的投資很快得到回報(bào)這樣一來(lái)會(huì)使你能夠控制我只需要三分鐘我有兩個(gè)問(wèn)題要問(wèn)你我認(rèn)為最實(shí)際和有效的方法是讓我們不要陷入到大量的細(xì)節(jié)中溝通和工作風(fēng)格的四種類型-DISC

調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與D型人溝通今天你怎么樣？/周末過(guò)的怎么樣？如果你有時(shí)間的話，我想跟你談?wù)勍?！你穿這套西服樣子好極了我們要是這么做，一定可以獨(dú)樹(shù)一幟、一鳴驚人讓我們?cè)囋囆罗k法好的，那個(gè)我來(lái)做，沒(méi)問(wèn)題調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與I型人溝通調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與I型人溝通老實(shí)講……你對(duì)……的感覺(jué)如何？我真想坐下來(lái)和你面對(duì)面談一下我個(gè)人認(rèn)為……你覺(jué)得怎么樣在我們開(kāi)始討論之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你們團(tuán)隊(duì)的人會(huì)喜歡調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與S型人溝通我有三件事想和你談?wù)勎倚枰媚阄宸昼姇r(shí)間讓我們一步一步來(lái)談讓我們來(lái)看一下實(shí)際情況讓我們從邏輯性和系統(tǒng)性來(lái)分析首先，讓我簡(jiǎn)單扼要講述一下實(shí)際情況我把這個(gè)文件留給你，你可以仔細(xì)看一下我會(huì)用書面的形式給你答復(fù)調(diào)整你的溝通風(fēng)格–與C型人溝通在與任何人溝通之前，都要思考：此次溝通的目的是什么如何達(dá)到目的如果沒(méi)有達(dá)到目的，接下來(lái)要采取什么行動(dòng)有效溝通以結(jié)果為導(dǎo)向有效溝通要真誠(chéng)用對(duì)方能夠接受的方式進(jìn)行溝通保持從容不迫的態(tài)度，坦誠(chéng)布公正面肯定對(duì)方：接納，理解，重視，避免爭(zhēng)吵、不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨既要有自己處事的原則，也要有清晰的思路和自己的觀點(diǎn)，以及被他人所說(shuō)服的心理準(zhǔn)備有效溝通要注意方式會(huì)議電話郵件傳真微信、短信、微博語(yǔ)言，文字非語(yǔ)言，肢體語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)氣55%38%7%溝通的三要素有效溝通要注意非語(yǔ)言信息面對(duì)面溝通時(shí)，非語(yǔ)言信息，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等傳遞了93%的信息量。用友好的眼神，誠(chéng)懇而又堅(jiān)定地看著對(duì)方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢(shì)進(jìn)行溝通。傾聽(tīng)時(shí)身體前傾，以表示誠(chéng)懇和專注。有效的溝通是雙向的信息傳送者信息接收者編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道有效的溝通是雙向的如果別人不理解你，你有50%的錯(cuò)，因?yàn)榭赡苁悄銢](méi)有花足夠的時(shí)間，沒(méi)有用他/她能理解的方式解釋這件事。

如果你對(duì)他/她所說(shuō)的話感到不理解，你還是有50%的錯(cuò)，因?yàn)槟銢](méi)有問(wèn)足夠的問(wèn)題，或者沒(méi)有積極地聆聽(tīng)，沒(méi)有真正地盡力去理解他/她說(shuō)的話和說(shuō)那些話的原因。

韋爾奇認(rèn)為，“真正的溝通不是演講、文件和報(bào)告，而是一種態(tài)度，是站在平等地位上開(kāi)誠(chéng)布公地、面對(duì)面地交流，是雙向的互動(dòng)。只要花時(shí)間做面對(duì)面的溝通，大家總能取得共識(shí)”。有效的溝通是雙向的清晰的表達(dá)簡(jiǎn)單明了尊重接收者做必要的解釋重復(fù)要點(diǎn)使用常用詞檢查對(duì)方是否理解他人喜歡聽(tīng)的話語(yǔ)太好了！那是我最拿手的……我想我可以解決……我確定有辦法可以……我想我?guī)偷蒙厦?！好的！沒(méi)問(wèn)題！行！包在我身上！處理這件事最好的辦法是……完成這件事最快的辦法是……最簡(jiǎn)單的方法是……我很理解您的感受，讓我來(lái)想個(gè)辦法解決您說(shuō)這樣行嗎？我向您道歉……這件事我很抱歉……別用負(fù)面的話溝通這是公司的政策我們從來(lái)不……這是不可能的……我們向來(lái)都這么做……那不是我處理的……你要我怎么做？你早就該……你為什么不……我現(xiàn)在很忙……我沒(méi)空……你還要怎么樣？那不是我負(fù)責(zé)的。老板是不會(huì)同意的……你這人為什么這么無(wú)理？你怎么這么羅嗦，你的話太多!你怎么這么自私？為什么問(wèn)題總是發(fā)生在你身上?我又不是老板，老找我干嗎？我也沒(méi)法做任何決定?你這是什么態(tài)度!你又不是老板，在這里下什么命令?引例封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題不能簡(jiǎn)單地用是不是來(lái)回答用“什么”或“怎么”開(kāi)頭對(duì)答案沒(méi)有引導(dǎo)性挖掘出更多想法和情感鼓勵(lì)詳細(xì)說(shuō)明目的、需求、愿望和問(wèn)題用“是”或者“否”容易回答，沒(méi)有壓力在反饋過(guò)程中可有效核查溝通的準(zhǔn)確性和完整性可以用來(lái)把談話引向你想談的話題或問(wèn)題避免問(wèn)的問(wèn)題

威脅性的:你為什么……？你為什么不……?

引導(dǎo)性的：難道你不覺(jué)得……？……,這難到不是真的？難道你不認(rèn)為……?

挑釁性的：你沒(méi)看見(jiàn)……？你不知道……?聆聽(tīng)的定義 聆聽(tīng)和聽(tīng)有著天壤之別。聆聽(tīng)是指不僅聽(tīng)說(shuō)話者表面說(shuō)了什么，而且要通過(guò)自己的思考，設(shè)身處地從對(duì)方的角度來(lái)努力了解對(duì)方真正想表達(dá)的意思，對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的話是什么。單擊此處添加文字內(nèi)容聆聽(tīng)能夠獲取更多重要的信息1聆聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲2單擊此處添加文字內(nèi)容聆聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵3單擊此處添加文字內(nèi)容聆聽(tīng)可使你獲得友誼和信任

4聆聽(tīng)的益處成為優(yōu)秀的聆聽(tīng)者集中注意力避免分散注意力的行為設(shè)身處地提問(wèn)問(wèn)題別害怕要求說(shuō)明雙向交流不要打斷做筆記有效溝通要建立良好的人際關(guān)系避免爭(zhēng)論對(duì)他人的意見(jiàn)，表示尊重如果你錯(cuò)了，迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)聆聽(tīng)、贊美他人盡力從對(duì)方的角度看事情同情他人的感受學(xué)會(huì)真誠(chéng)地關(guān)心他人保持微笑迎合他人的興趣讓他人感到自己重要正式溝通正式溝通是指通過(guò)組織機(jī)構(gòu)規(guī)定的途徑所進(jìn)行的溝通。如會(huì)議、匯報(bào)、談判、考核、調(diào)研等。非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動(dòng)，如各種各樣的社會(huì)交往活動(dòng)、培訓(xùn)、聚餐、娛樂(lè)、活動(dòng)、出游正式溝通與非正式溝通

促進(jìn)員工之間的溝通，增進(jìn)了解增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力有助于處理問(wèn)題和沖突有助于提高員工的主動(dòng)性加強(qiáng)非正式溝通有句英國(guó)諺語(yǔ)說(shuō)：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！睋Q位思考，就是在同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件里，把當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人。有效溝通要換位思考您愿意尋求一種解決方案，比我們其中任何一個(gè)都好的嗎？您同意建立一個(gè)基本原則：在雙方?jīng)]有透徹理解對(duì)方的觀點(diǎn)之前不下結(jié)論一旦我們提出了各自的想法，并且互相理解，就繼續(xù)交流，直到找到第三方解決方案！達(dá)成共識(shí)的原則不斷溝通，直到彼此發(fā)現(xiàn)一個(gè)兩全其美的解決方法為止。全神貫注聆聽(tīng)，先了解，不急于回答。坦誠(chéng)布公的表達(dá)你的看法。達(dá)成共識(shí)的方法1.充滿自信，自尊并尊重他人2.不會(huì)瞧不起或排擠他人，或被他人排擠3.有不同想法時(shí)，也用平和、清晰的方式表達(dá)想法4.

把自己的需求、欲望和權(quán)力置于同他人相等的位置5.靠影響他人、傾聽(tīng)他人、與他人協(xié)商而取勝，別人

很愿意和他們合作坦誠(chéng)布公的人坦誠(chéng)布公的人1、無(wú)脅迫性的、舒適的、直接的眼神接觸2、適當(dāng)時(shí)候的溫暖如春的微笑3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)關(guān)心身體1、保持靜止和放松，肩膀放平2、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x3、用手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣4、適當(dāng)時(shí)候點(diǎn)頭，來(lái)顯示你正在傾聽(tīng)5、不晃動(dòng)身體或緊張地動(dòng)來(lái)動(dòng)去。聲音1、聲音適中，堅(jiān)定的、熱情的2、語(yǔ)句流暢坦誠(chéng)布公的肢體語(yǔ)言眼睛/面部沖突的定義

沖突是雙方在觀念和行為上的對(duì)立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過(guò)程中遇到挫折、阻力時(shí)的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn)。破壞性沖突

?團(tuán)隊(duì)凝聚力下降

?雙方不互相尊重

?降低信任和開(kāi)放程度

?工作效率降低

建設(shè)性沖突

將問(wèn)題盡早地暴露 引起爭(zhēng)論

迫使尋求新的方法

促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

沖突的類型沖突的原因

沖突的原因很少與事實(shí)有關(guān)，大部分與個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)、角度，對(duì)這個(gè)事實(shí)的解釋有關(guān)。沖突的五種模式競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)遷就回避合作只顧全自己的利益，只想自己贏、別人輸，把成功建立在別人的失敗上。沖突一方通過(guò)權(quán)力、地位、資源、信息等優(yōu)勢(shì)向?qū)Ψ绞┘訅毫?，迫使?duì)方退讓、放棄來(lái)解決問(wèn)題。缺點(diǎn)：不能觸及沖突的根本原因，難以使對(duì)方心悅誠(chéng)服行為特點(diǎn)：對(duì)抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價(jià)，試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人是錯(cuò)誤的；或出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任。競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)快速?zèng)Q策非常重要時(shí)，如緊急情況執(zhí)行重要的且又不受歡迎的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，如縮減預(yù)算、執(zhí)行紀(jì)律對(duì)公司而言是重要的事情沖突各方的利益彼此獨(dú)立，因時(shí)間、資源所限，難以找到共贏或相容部分，或沖突一方或多方堅(jiān)持不合作立場(chǎng)何時(shí)使用競(jìng)爭(zhēng)策略雙方各讓半步，在一定程度上滿足對(duì)方的一些要求。雙方都愿意放棄某些東西，共同分享利益時(shí)，則會(huì)帶來(lái)折衷的結(jié)果。有助于改善和保持沖突雙方的諧和關(guān)系，沒(méi)有明顯的輸家和贏家。缺點(diǎn)：一些根源性的問(wèn)題沒(méi)有解決。行為特點(diǎn)：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時(shí)達(dá)成共識(shí)。妥協(xié)沖突雙方無(wú)一方有能力贏，從而決定按各方所見(jiàn)的有限資源和利益來(lái)分配雙方未來(lái)的利益有一定的相互依賴性和相容性，有某些合作、磋商或交換的余地雙方實(shí)力相當(dāng)，任何一方都不能強(qiáng)迫或壓服對(duì)方。尋找復(fù)雜問(wèn)題的暫時(shí)性解決方法面對(duì)時(shí)間壓力合作與競(jìng)爭(zhēng)策略失敗后的預(yù)備措施何時(shí)使用妥協(xié)策略一方愿意自我犧牲，主要考慮對(duì)方的利益、要求，或屈從對(duì)方意愿，壓制或犧牲自己的利益及目標(biāo)。屈服于強(qiáng)權(quán)，希望贏得對(duì)方對(duì)自己的好感，維持相互關(guān)系。缺點(diǎn)：遷就他人自然會(huì)受到歡迎，但也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)。行為特點(diǎn)：盡管自己不同意，還是支持對(duì)方的意見(jiàn)；或原諒對(duì)方的行為并允許他繼續(xù)這樣做，壓抑真實(shí)感受，不抱任何期望，缺乏勇氣表達(dá)自己的感受和看法。遷就當(dāng)你認(rèn)為自己錯(cuò)了當(dāng)事情對(duì)全局更具有重要性為將來(lái)重要的事情建立信用基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)損壞你要達(dá)成的目標(biāo)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)換取對(duì)方的合作，而不得不屈從于對(duì)手的勢(shì)力和意愿何時(shí)使用遷就策略沖突一方意識(shí)到了沖突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不維護(hù)自身的利益，試圖將自己置身事外，任憑沖突事態(tài)自然發(fā)展的方式處理沖突問(wèn)題。缺點(diǎn)：回避策略可以避免沖突擴(kuò)大化。但當(dāng)沖突雙方相互依賴性很強(qiáng)時(shí)，回避則會(huì)影響工作，降低績(jī)效，并可能會(huì)忽略某些重要的看法、意見(jiàn)和機(jī)會(huì)，影響沖突的解決。行為特點(diǎn)：忽視或放過(guò)問(wèn)題，否認(rèn)這是個(gè)問(wèn)題，試圖忽略沖突，回避其他人與自己不同的意見(jiàn)。回避當(dāng)事情不是很重要當(dāng)自己的利益無(wú)法滿足時(shí)面對(duì)沖突帶來(lái)的損失會(huì)大于解決問(wèn)題帶來(lái)的利益獲取更多信息比立刻決定更有優(yōu)勢(shì)當(dāng)他人能更有效地解決沖突何時(shí)使用回避策略合作是一種雙贏策略，沖突雙方既考慮自己的期望和需求，又考慮他人的期望和需求，雙方的需要都是合理的和重要的，相互支持高度尊重，雙方共同尋求解決問(wèn)題的辦法，盡可能地?cái)U(kuò)大合作利益，追求“雙贏”局面。缺點(diǎn)：費(fèi)時(shí)長(zhǎng)

行為特點(diǎn)：公開(kāi)坦誠(chéng)地討論問(wèn)題，找到互惠的解決方案，無(wú)需任何人做出讓步，尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論

雙方利益都很重要而不能折中，力求一致的解決方案沖突雙方不參與權(quán)力斗爭(zhēng)雙方未來(lái)的正面關(guān)系很重要，未來(lái)結(jié)果的賭注很高雙方各方力量對(duì)等或利益互相依賴需要解決問(wèn)題的不同角度和觀點(diǎn)何時(shí)使用合作策略沖突處理的原則01020304避免設(shè)想對(duì)方自大或封閉檢視自己的負(fù)面態(tài)度保持公正和開(kāi)放，展示試圖了解對(duì)方的誠(chéng)意要立規(guī)矩；不要當(dāng)眾責(zé)怪對(duì)方，留面子認(rèn)識(shí)破壞性沖突的代價(jià)和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)提供替代的雙贏方案0506沖突處理的原則沖突管理策略沖突管理策略若從沖突雙方相互間的得失權(quán)衡來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)為彼失己得，合作為各有所得，妥協(xié)為各有得失，回避為各無(wú)所得，遷就為彼得己失。很多人認(rèn)為合作策略的有效性最高。事實(shí)上，影響沖突管理策略有效性的因素很多，每一種策略的有效性必須放到具體沖突的情形中去考察，具體問(wèn)題、具體處理，沒(méi)有一種適用于一切情況的沖突解決方法。管理者要提高沖突管理的意識(shí)，靈活運(yùn)用各種策略，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，因地制宜地提出系統(tǒng)的解決思路，力求提高沖突管理的有效性。團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)尊重人與人的差異，求同存異團(tuán)隊(duì)精神的核心是與別人溝通交流、合作團(tuán)隊(duì)精神的最高境界全體成員的向心力、凝聚力，是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)精神的具體體現(xiàn)①待人真誠(chéng)，互敬互重、禮貌謙遜，主動(dòng)關(guān)心團(tuán)隊(duì)成員②克服本位主義，從大局出發(fā)，做好內(nèi)外部客戶的服務(wù)。③樂(lè)于助人，認(rèn)為每一個(gè)人都是財(cái)富，毫不保留地與人分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)④積極主動(dòng)幫助新進(jìn)者，積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神的具體體現(xiàn)良好的溝通是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵，沒(méi)有溝通就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神。在團(tuán)隊(duì)里，如果溝通渠道比較暢通、信息交流比較頻繁，每一位成員都能與其他的成員之間保持良好的溝通，那么在工作中團(tuán)隊(duì)成員之間的合作就不會(huì)存在無(wú)法克服的障礙。相反，如果溝通渠道不夠暢通、信息交流不夠頻繁，團(tuán)隊(duì)成員之間不能保持良好的溝通，那么團(tuán)隊(duì)成員之間就很容易產(chǎn)生難以調(diào)和的矛盾。良好的溝通是團(tuán)隊(duì)合作的關(guān)鍵沒(méi)有一個(gè)人，一個(gè)部門能夠不與他人合作而自己?jiǎn)为?dú)工作。任何事情都需要部門與部門之間，人與人之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。如果您的工作不是為客戶服務(wù)，就是為服務(wù)客戶的人服務(wù)。樹(shù)立良好的內(nèi)部客戶服務(wù)理念引例

外部客戶與內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶：

你的公司內(nèi)部的同事，他們也依賴于你的服務(wù)、產(chǎn)品和信息來(lái)完成他們的工作外部客戶：

公司外部的，向您購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的人工作流程圖CS自己（增值過(guò)程）供應(yīng)商CS客戶CSSC外部供應(yīng)商輸出輸入外部客戶要求與回饋要求與回饋要求與回饋要求與回饋輸出輸入輸出輸入輸出輸入提升優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶服務(wù)需要我們共同努力①工作流程中，所有公司員工皆身兼客戶及供應(yīng)商的雙重身份，彼此有著鎖鏈般的緊密關(guān)系②當(dāng)你從外界或其他同事身上獲得資料、信息或服務(wù)時(shí)，你的身份是客戶③當(dāng)你向其他同事或客戶提供資料、信息或服務(wù)時(shí)，你的身份是供應(yīng)商④作為客戶，你所獲得的資料、信息或服務(wù)統(tǒng)稱為“輸入”⑤作為供應(yīng)商，你所提供的資料、信息或服務(wù)統(tǒng)稱為“輸出”⑥當(dāng)你把應(yīng)做對(duì)的事情做好，由你處理的“輸入”將會(huì)“增值”工作流程工作流程客戶與供應(yīng)商的責(zé)任作為客戶，你應(yīng)該：確定內(nèi)部及外部供應(yīng)商拒絕接收少于100%符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)提供意見(jiàn)以幫助供應(yīng)商去改善作為供應(yīng)商，你應(yīng)該：確定內(nèi)部及外部客戶清楚他們的需要以第一次辦妥態(tài)度去提供100%符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)永不將自己的問(wèn)題或失誤帶給客戶，及時(shí)把根源解決優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的益處彼此合作氣氛融洽處理問(wèn)題方便減少工作壓力相互尊敬工作效率高樂(lè)意上班減少糾紛樂(lè)趣增多多樣化是團(tuán)隊(duì)制勝的關(guān)鍵

一個(gè)團(tuán)隊(duì)就如一臺(tái)機(jī)器——如果沒(méi)有燃料供給，即使有兩個(gè)引擎也不起作用。這意味著不僅要了解自己的優(yōu)勢(shì)和局限性，也要了解和尊重別人的優(yōu)勢(shì)和局限性。每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都有一定的優(yōu)勢(shì)，是其他團(tuán)隊(duì)成員不具備的。因此——多樣化是團(tuán)隊(duì)制勝的關(guān)鍵。吸納每一個(gè)人，歡迎來(lái)自四面八方的偉大構(gòu)想：因?yàn)樯虡I(yè)的精髓完全在于從每個(gè)人那里得到偉大的構(gòu)想，所以注意不要放過(guò)任何一個(gè)人。很有可能你的團(tuán)隊(duì)中最沉默的那個(gè)人就有著最好的想法。尊重差異人往往不是按世界的本來(lái)面目看世界，他往往是以自己的角度去看世界。由于個(gè)人受限于自己的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，就需要聽(tīng)取別人的意見(jiàn)來(lái)擴(kuò)展自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。如果一位具有相當(dāng)聰明才智的人跟我意見(jiàn)不同，那么對(duì)方的主張必定有我尚未體會(huì)的奧妙，值得加以了解。與見(jiàn)解相同的人溝通，毫無(wú)益處，要有分歧才有收獲。敞開(kāi)胸懷，而非防守和保護(hù)，接納一切稀奇的古怪想法，同時(shí)也貢獻(xiàn)自己的想法。先入為主的評(píng)判會(huì)剝奪我們接納不同意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。尊重差異尊重差異并不代表全盤接受或認(rèn)同。它是指我們尊重不同人的不同的思想觀點(diǎn)，并將這些不同之處匯集一處，發(fā)揮更大的團(tuán)隊(duì)力量尊重差異，取長(zhǎng)補(bǔ)短。重視不同個(gè)體的心理，情緒與智能，以及個(gè)人眼中所見(jiàn)到的不同世界，知道自己的局限，增廣見(jiàn)聞雙贏理念蘊(yùn)含在“第三替代方案”中。它并非你的或我的方法，而是更好的解決方法。雙贏思維是在人際交往中尋求互利的一種思維模式。雙贏的含意是指通過(guò)協(xié)商，獲得互利互惠的解決方案，所有人都贊同此決策，并支持此行動(dòng)計(jì)劃。雙贏思維部門與部門沖突的