保修技術(shù)培訓(xùn)

售后服務(wù)培訓(xùn)保修技術(shù)培訓(xùn)WarrantyIntroduction.

InformationforAftersalesstaff保修—售后員工應(yīng)該了解的事情!!!培訓(xùn)目標(biāo)1.保修的范圍和條件2.保修的類(lèi)型3.保修工單項(xiàng)目描述和維修報(bào)告書(shū)寫(xiě)規(guī)范性4.保修流程和打卡標(biāo)準(zhǔn)要求5.總結(jié)和了解保修審核標(biāo)準(zhǔn)要求6.如何提高保修業(yè)務(wù)和效率第一部分：保修的范圍和條件

保修的范圍保修期：13年9月之前兩年不限公里之后三年10萬(wàn)公里所有與材質(zhì)及制造工藝有關(guān)的車(chē)輛缺陷車(chē)輛停駛時(shí)產(chǎn)生的拖車(chē)費(fèi)用/用戶(hù)的交通費(fèi)/住宿費(fèi)（由“寶馬道路救援”承擔(dān)）整車(chē)兩年不限公里數(shù)油漆保修期為3年車(chē)身無(wú)銹穿保修期為12年不能保修的情況由于路面條件惡劣如坑洼或石頭，不正確的胎壓引起的正常輪胎磨損或磨破常規(guī)保養(yǎng)件及易損件（如雨刮片、皮帶、離合器）由于劣質(zhì)燃油造成的車(chē)輛故障或零部件損壞由于保養(yǎng)不當(dāng)、維修不當(dāng)所產(chǎn)生的損壞由于意外事故及因事故引發(fā)的相關(guān)零件損壞由于環(huán)境災(zāi)害、化學(xué)物品等造成的損壞或腐蝕正常的機(jī)油消耗不能保修的情況大燈、霧燈有霧氣單獨(dú)的四輪定位、輪胎動(dòng)平衡（視實(shí)際情況而定）低質(zhì)量碟片造成CD/CDC的損壞藍(lán)牙電話與車(chē)輛不兼容玻璃、內(nèi)飾板、桃木飾板、鋼圈、皮革、門(mén)密封條等外力因素造成的損傷由于事故、不正常使用或汽車(chē)改裝引起的任何損壞第二部分：保修的類(lèi)型1.三包政策2.正常保修和TC件保修3.BSI4.技術(shù)升級(jí)活動(dòng)或召回或puma5.配件保修6.善意保修（DSA&Goodwill）7.CCA客戶(hù)關(guān)懷8.敏感件的保修1.汽車(chē)三包政策解讀

三包退換車(chē)條款框架60日內(nèi)或3000公里之內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的(第十八條）免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱總成60日內(nèi)或3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏時(shí)（第二十條）免費(fèi)退、換整車(chē)在三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)下述問(wèn)題需退換車(chē)的，需支付里程折舊：（一）因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次以上修理；（第二十條）（二）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換總成2次以上；（第二十條）（三）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器主要部件累計(jì)更換2次以上，（第二十條）（四）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題，累計(jì)更換2次以上（第二十條）（五）維修時(shí)間累計(jì)超過(guò)35天（第二十一條）（六）同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)維修超過(guò)5次以上（第二十一條）有償退、換整車(chē)3R責(zé)任篇

退換車(chē)條件歸納換車(chē)條件質(zhì)量問(wèn)題維修時(shí)間累計(jì)>35天同一質(zhì)量維修次數(shù)超過(guò)5次退、換車(chē)條件60天或3000公里轉(zhuǎn)向、制動(dòng)失效車(chē)身開(kāi)裂燃油泄漏2次嚴(yán)重安全故障再發(fā)；發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱總成或同一主要零部件；轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、懸架前/后車(chē)身同一主要零部件更換2次后退車(chē)條件應(yīng)換車(chē)但銷(xiāo)售商無(wú)貨可換三包緊急訂單無(wú)償有償2.正常保修和TC件保修3.BSI本地免費(fèi)服務(wù)包BMWServiceInclusive.購(gòu)車(chē)贈(zèng)送的保養(yǎng)目前有效在進(jìn)行中的BSI寶馬車(chē)型一覽表BSI保養(yǎng)項(xiàng)目更換的條件BSI的注意事項(xiàng)1.針對(duì)車(chē)輛檢查、火花塞、進(jìn)氣消音器、燃油濾清器以及微塵濾清器的更換，經(jīng)銷(xiāo)商可以根據(jù)對(duì)客戶(hù)有利的原則選擇較小間隔的保養(yǎng)周期進(jìn)行相應(yīng)保養(yǎng)（注意鑰匙數(shù)據(jù)中的機(jī)油保養(yǎng)鏈接的錯(cuò)誤提示與客戶(hù)實(shí)際更換的不符2.從基本上講，鑰匙讀碼器（KeyReader）可用于確定車(chē)況保養(yǎng)相關(guān)服務(wù)的服務(wù)到期日（若鑰匙讀碼器有故障無(wú)法打印鑰匙數(shù)據(jù)需通知保修員拍照和車(chē)間打印CBS診斷報(bào)告取證）。服務(wù)到期日期需有一份打印文件，與車(chē)輛文件一起保管，在進(jìn)行保修審計(jì)時(shí)必須提供3.比車(chē)況保養(yǎng)（CBS）上所顯示的服務(wù)到期日最早可提前2000公里，保養(yǎng)的剩余行駛時(shí)間相對(duì)到期日提前不得超過(guò)10周4.必須保留更換的零件（制動(dòng)片、制動(dòng)盤(pán)、火花塞和雨刷器或片等）沒(méi)有必要保留機(jī)油濾清器和空調(diào)濾清器。5.注意車(chē)輛的有效保修期BSI項(xiàng)目須保修員鐘藝或技術(shù)經(jīng)理江為建簽名確認(rèn)和盡快將工單移交給保修員結(jié)算對(duì)BSI的判定CBS機(jī)油保養(yǎng)亮紅燈CBS機(jī)油保養(yǎng)亮黃燈并顯示剩余里程少于或等于2000KM鑰匙數(shù)據(jù)車(chē)況保養(yǎng)報(bào)告顯示機(jī)油保養(yǎng)剩余里程少于或等于

2000KM如果客戶(hù)抱怨應(yīng)該進(jìn)行機(jī)油保養(yǎng)，距上次機(jī)油保養(yǎng)至今已行駛大于或等于10000KM符合4個(gè)條件之一即可CBS狀態(tài)零件零件狀態(tài)說(shuō)明CBS提示制動(dòng)片剩余片厚度為3.7mm制動(dòng)盤(pán)低于MinTH制動(dòng)片剩余片厚度為3.7mm，制動(dòng)盤(pán)厚度低于MinTH（MinTH=起始厚度-1.6mm）比起始厚度減少2.4mmCBS未提示制動(dòng)片剩余片厚度為3.7mm需要拍照片由保修部進(jìn)行確認(rèn)，并存檔制動(dòng)盤(pán)低于MinTH剩余片厚度為3.7mm（MinTH=起始厚度-1.6mm）需要拍照片由保修部進(jìn)行確認(rèn)，并存檔比起始厚度減少2.4mm需要拍照片由保修部進(jìn)行確認(rèn)，并存檔4.技術(shù)升級(jí)活動(dòng)或召回或相關(guān)puma所有技術(shù)升級(jí)都屬于保修范圍，除了個(gè)別情況，不受整車(chē)保修期的限制所有技術(shù)升級(jí)相關(guān)puma維修都有特殊的工時(shí)編號(hào)和故障代碼（若DMS未釋放工時(shí)代碼須自主創(chuàng)建代碼進(jìn)行替換，DMS未釋放的參考文件列表中的車(chē)架號(hào)）技術(shù)升級(jí)工單必要時(shí)單獨(dú)或提前結(jié)算5.配件保修1.原廠配件和原廠翻新件自更換的結(jié)算日算起2年、不限公里數(shù)，同整車(chē)保修期一樣2.保修條件：客戶(hù)至少支付50%的配件費(fèi)用和/或50%的工時(shí)費(fèi)用（包括善意保修）需出示客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)配件和安裝的發(fā)票（4S店結(jié)算單）新配件保修指配件在出庫(kù)后未裝車(chē)交付客戶(hù)使用前，發(fā)現(xiàn)配件有質(zhì)量瑕疵的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系保修員，并按照保修的相關(guān)規(guī)定處理。

如果在出庫(kù)前發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，需配件部自己立刻聯(lián)系寶馬中國(guó)配件部6.善意保修服務(wù)理念：

善意保修服務(wù)不是對(duì)外公開(kāi)的服務(wù)，旨在提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，維修費(fèi)用一般在BMW--經(jīng)銷(xiāo)商--客戶(hù)之間分?jǐn)偵埔獗Ｐ薹诸?lèi)：1.DSA費(fèi)用小于8000元經(jīng)銷(xiāo)商自授權(quán)不須向?qū)汃R申請(qǐng)：3年小于10萬(wàn)公里100%配件支持，四年或五年小于10萬(wàn)公里80%配件保修

2.Goodwill大于8000元需向?qū)汃R申請(qǐng)批準(zhǔn)適宜的客戶(hù)支持不限于兩年的保修期限，可以適當(dāng)繼續(xù)延續(xù)，一般不超過(guò)5年或10萬(wàn)公里前提：車(chē)輛得到BMW授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的完整正規(guī)保養(yǎng)，相對(duì)的忠誠(chéng)客戶(hù)請(qǐng)?jiān)趯?shí)際操作流程中注意：首先務(wù)必確定車(chē)輛的保養(yǎng)記錄維修前需要SA與客戶(hù)和服務(wù)經(jīng)理商量費(fèi)用分?jǐn)偡桨?，再向北京遞交授權(quán)申請(qǐng)工時(shí)費(fèi)用、小額零件、密封件、輔料（總額小于800RMB，單價(jià)小于100RMB）都不在BMW善意申請(qǐng)范圍內(nèi)，嚴(yán)格按照保修標(biāo)準(zhǔn)要求經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部善意保修申請(qǐng)表善意保修支持比例列表這意味著，經(jīng)銷(xiāo)商仍然需要參考列表所示的比例向?qū)汃R提交善意保修授權(quán)申請(qǐng)。待善意保修授權(quán)申請(qǐng)通過(guò)后，即可使用此善意保修授權(quán)代碼提交善意保修申請(qǐng)。

例如，對(duì)于一輛行駛了38個(gè)月、81,500公里的車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商可申請(qǐng)50%的配件費(fèi)用，寶馬中國(guó)或華晨寶馬會(huì)隨后進(jìn)行批準(zhǔn)7.客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷自授權(quán)(CCA)本政策是客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)為經(jīng)銷(xiāo)商提供一個(gè)靈活的工具，在困難和非正常的情況下，幫助客戶(hù)重建信心。目的是超越客戶(hù)的預(yù)期，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而達(dá)到建立產(chǎn)品忠誠(chéng)度以及促成再次銷(xiāo)售。CCA費(fèi)用的申請(qǐng)及延保的授權(quán)均通過(guò)保修系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。1.預(yù)算確認(rèn)方案:2013年度CCA預(yù)算的額定金額為經(jīng)銷(xiāo)商配件采購(gòu)額的0.6%。年度最低預(yù)算額為50,000元；2013年開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商享有且僅享有5萬(wàn)元人民幣的CCA費(fèi)用預(yù)算，但CCA預(yù)算不與客戶(hù)關(guān)懷管理資格認(rèn)證通過(guò)率掛鉤，預(yù)算金額為含稅金額。2.CCA政策調(diào)整：CCA只能使用于自首登日期起3年之內(nèi)的車(chē)輛。對(duì)于其它案件及3年以上車(chē)輛，需依照慣例，向?qū)汃R客戶(hù)關(guān)懷部門(mén)申請(qǐng)，獲得授權(quán)信確認(rèn)。最終退換車(chē)輛的案件，寶馬將酌情撤銷(xiāo)之前的支持。3.客戶(hù)關(guān)懷認(rèn)證：2013年，客戶(hù)關(guān)懷管理高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證將作試運(yùn)行，高級(jí)認(rèn)證的通過(guò)分?jǐn)?shù)線將調(diào)整至70分。特殊案例對(duì)于不能滿(mǎn)足CCA條件的案子,經(jīng)銷(xiāo)商可以使用SPECIALCASE進(jìn)行保修申請(qǐng).具體流程如下:第一,經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)懷部與寶馬總部客戶(hù)關(guān)懷部聯(lián)系,討論索賠案件.第二,寶馬總部客戶(hù)關(guān)懷部發(fā)授權(quán)文件至保修部.第三,保修部會(huì)將授權(quán)信息及如何申請(qǐng)費(fèi)用的要求發(fā)送至保修員并抄送寶馬總部客戶(hù)關(guān)懷部.第四,保修員根據(jù)授權(quán)信息提交claim申請(qǐng)費(fèi)用。8.敏感件的保修蓄電池

電池?fù)p壞多為使用不當(dāng)所致，如短程行使過(guò)多、車(chē)輛未發(fā)動(dòng)而過(guò)度使用CD等電器。此保修極易被拒，要嚴(yán)格按照相關(guān)文件（WB-08044）操作玻璃的破裂多為外力所致，自然開(kāi)裂情況極少，需仔細(xì)鑒定（采用筆尖劃觸法），如確認(rèn)無(wú)外力撞擊，還需要符合以下條件的車(chē)輛方可作保修處理：車(chē)齡不超過(guò)12個(gè)月，里程小于30000公里。（兩個(gè)條件必須同時(shí)符合）大燈

主要針對(duì)大燈內(nèi)有霧氣及水漬的問(wèn)題.

按照PuMAMeasurement#:5171715-07操作油漆

油漆主要問(wèn)題為，漆面有破裂或有色差，要仔細(xì)鑒別車(chē)輛是否在外做過(guò)油漆。如果確認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題，則需按照以下操作進(jìn)行：首先請(qǐng)求保修部授權(quán)，然后才能進(jìn)行維修，而且經(jīng)銷(xiāo)商只能處理250個(gè)工時(shí)以?xún)?nèi)的漆損和銹損特殊保修雨刮片 在3個(gè)月5000公里內(nèi)出現(xiàn)材料瑕疵四輪定位 在6個(gè)月內(nèi)車(chē)輪平衡 在2000公里內(nèi)常規(guī)易損件

如傳動(dòng)皮帶、離合器等易損件的特殊情況要特殊處理燈泡 視實(shí)際情況而定微塵過(guò)濾器8000公里玻璃12個(gè)月小于30000公里

第三部分：保修工單項(xiàng)目描述和維修報(bào)告書(shū)寫(xiě)規(guī)范性1.SA保修工單注意事項(xiàng)1.工單檢查項(xiàng)目:應(yīng)如實(shí)詳細(xì)的反映和描述客戶(hù)投訴的問(wèn)題現(xiàn)象、癥狀。盡可能的獲取詳細(xì)的信息，更利于車(chē)間進(jìn)行診斷。（如車(chē)間技師另外檢查到的后續(xù)問(wèn)題也需描述清晰）。2.準(zhǔn)確調(diào)工時(shí)代碼(可根據(jù)相關(guān)配件號(hào)碼區(qū)分劃類(lèi))，確保保修結(jié)算的正確性，（若遇到召回技術(shù)升級(jí)時(shí)應(yīng)調(diào)相應(yīng)的特殊工時(shí)代碼，SA須加強(qiáng)認(rèn)識(shí)最新的相關(guān)PUMA及服務(wù)信息。工單檢查注意事項(xiàng)1.開(kāi)工單時(shí)，里程千萬(wàn)不要輸錯(cuò)，底盤(pán)號(hào)也記得不要輸錯(cuò)，如何進(jìn)行鑰匙數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步更新。2.首登在RDA上查，如果沒(méi)再來(lái)保修系統(tǒng)查(工單上填寫(xiě)，DMS上也填寫(xiě)，還有截止日期)3.預(yù)覽單：零金額，項(xiàng)目顯示要全，給客戶(hù)確認(rèn)簽字，SA自己也要簽字4.維修工單：客戶(hù)簽字、SA自己簽全名（簽字用力點(diǎn)確保最后一聯(lián)工單字跡清晰）5.電器故障：先派診斷工時(shí)，然后派更換工時(shí)，涉及模塊可能還要編程，要在維修工單上體現(xiàn)出來(lái)6.車(chē)間技師維修報(bào)告：SA檢查是否詳細(xì)，有沒(méi)有終檢，有沒(méi)有給技術(shù)經(jīng)理簽字確認(rèn)7.對(duì)于電器的保修：診斷報(bào)告一定要打，要確認(rèn)工單里是否有診斷報(bào)告。而且診斷報(bào)告5天過(guò)期，要有準(zhǔn)備8.對(duì)于外觀件或者漏水之類(lèi)的：一定要有照片9.關(guān)于召回的工時(shí)，現(xiàn)在本地里用：99999+召回文件里的工時(shí)代碼試下，如果保修員不在的情況下，可以先派相應(yīng)的開(kāi)放工時(shí)先進(jìn)行打卡，但是描述必須一樣10.第二次進(jìn)廠的工單必須在DMS上更新進(jìn)廠里程11.在維修工單上的維修顧問(wèn)簽字和客戶(hù)簽字應(yīng)該在維修工單的第一聯(lián)就應(yīng)該簽上12.SA不要再維修工單上手寫(xiě)維修項(xiàng)目，一定要打印增修單（只針對(duì)保修）13.涉及保修的維修工單，SA要把維修工單最后一份復(fù)印一份14.跳出BSI的車(chē)輛要確認(rèn)免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)包有沒(méi)有過(guò)期，具體確認(rèn)方法是：首登（保修）里程15.BSI一定要打印鑰匙數(shù)據(jù)2.保修維修報(bào)告書(shū)寫(xiě)：(機(jī)電、鈑噴)重要性：

為保修提供有力的證據(jù)降低拒賠率，確保RS或保修審計(jì)能順利通過(guò)。標(biāo)準(zhǔn)和要求：邏輯思維思路須清晰、能正確的判斷故障方向和分析故障原因，記錄相關(guān)信息。書(shū)寫(xiě)維修報(bào)告要求，分四步驟：1.測(cè)試故障現(xiàn)象或癥狀：以客戶(hù)反映的為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行故障重現(xiàn)，技師須詳細(xì)描寫(xiě)是否在特定情況下故障較為明顯或容易出現(xiàn)。2.故障檢測(cè)和功能測(cè)試描述：ISID故障碼、故障癥狀、功能結(jié)構(gòu)等選擇分或相對(duì)應(yīng)的檢測(cè)計(jì)劃?rùn)C(jī)型診斷（記錄或檢查相關(guān)數(shù)據(jù)或扭力和外觀情況），詳細(xì)記錄每一步檢查過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題3.故障原因：對(duì)導(dǎo)致此檢查結(jié)果的原因進(jìn)行分析描述，得出維修方案；通過(guò)測(cè)量數(shù)據(jù)(對(duì)比標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù))或外觀缺陷去分析產(chǎn)生故障現(xiàn)象的內(nèi)存問(wèn)題（電氣內(nèi)部故障、塑膠件老化、產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷），分析判斷，得出故障原因：4.更換后結(jié)果得出結(jié)論排除故障：應(yīng)描述按ISTA標(biāo)準(zhǔn)處理或更換部件后問(wèn)題得到解決。模板范文一.F18更換EPS線召回活動(dòng)1.根據(jù)活動(dòng)編號(hào)0061820300此車(chē)EPS線插頭不能完全匹配，可能存在銹蝕隱患，需要更換EPS供電線插頭。2.按ISTA維修標(biāo)準(zhǔn)更換此車(chē)供電后試車(chē)無(wú)異常。二.客戶(hù)反映發(fā)動(dòng)機(jī)漏油1.檢查發(fā)現(xiàn)氣門(mén)室蓋墊和真空泵位置附近有較多油跡2.檢查相關(guān)部件的扭力和外觀無(wú)異常，清洗干凈后試車(chē)回來(lái)檢查，發(fā)現(xiàn)氣門(mén)室蓋墊真空泵膠圈漏油。3.進(jìn)行檢測(cè)計(jì)劃診斷電腦提示由于密膠墊老化原因，需更換氣門(mén)室蓋墊偏心軸法蘭真空泵膠圈。4.按ISTA標(biāo)準(zhǔn)更換相關(guān)部件，并參照PUMA12812851維修密封，后試車(chē)未發(fā)現(xiàn)有漏油三.客戶(hù)反映DSC報(bào)警1.著車(chē)檢查發(fā)現(xiàn)DSC故障燈報(bào)警2.電腦檢測(cè)SZL有內(nèi)部故障和轉(zhuǎn)向角匹配故障碼當(dāng)前存在8次，進(jìn)入檢測(cè)計(jì)劃進(jìn)行功能診斷試，無(wú)法匹配轉(zhuǎn)向角.3.按ISTA檢查SZL保險(xiǎn)絲線路供電13.8V正常，電腦提示SZL內(nèi)部故障需更換4.按ISTA更換SZL并編程后故障排除四.客戶(hù)反映后尾燈松脫1.檢查發(fā)現(xiàn)行李箱的尾燈松脫嚴(yán)重，詳見(jiàn)相片2.檢查尾燈附近未見(jiàn)有碰損劃痕現(xiàn)象3.按PUMA51596298拆后尾燈檢查發(fā)現(xiàn)卡扣位置斷裂需更換后尾燈4.按ISTA更換后尾燈并試水后故障排除第四部分：保修流程和打卡標(biāo)準(zhǔn)要求保修流程我們追求高效!有了流程就有了標(biāo)準(zhǔn)化,有了標(biāo)準(zhǔn)化就減少了發(fā)生錯(cuò)誤的可能。工作流程可以減少失誤，提高工作效率。