海底撈的營銷方案

海底撈營銷方案收集資料：李吉蘭龔曉怡夏婷婷整理資料：陳文婷張桅主講人：王倩應(yīng)開虎謎題有誰知道海底撈名字的含義？（回答正確有小獎品）有人說海---指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋。底---指用人原則，從最基層踏踏實實做起。撈---指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作。但是。。。胡牌目錄一、海底撈企業(yè)簡介二、市場環(huán)境分析三、經(jīng)典營銷方式列舉四、海底撈與小肥羊?qū)Ρ任?、進軍美國市場的危機六、建議一、海底撈企業(yè)簡介成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司?！锝?jīng)營理念：服務(wù)至上，顧客至上?！锝?jīng)營口號：好火鍋自己會說話?！锝?jīng)營現(xiàn)狀：在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、南京、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。創(chuàng)始人張勇，四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長。1994年成立在四川簡陽成立第一家海底撈，十六年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2011年營業(yè)額近22億元，擁有員工一萬多人。市場環(huán)境分析政治環(huán)境2008年經(jīng)濟危機，中國政府始終將拉動內(nèi)需作為經(jīng)濟發(fā)展的主要政策，對國內(nèi)餐飲企業(yè)實行扶持政策，實行政策優(yōu)惠。經(jīng)濟環(huán)境1、08年經(jīng)濟危機，高消費趨勢下降，火鍋低廉又美味。2、近年來，經(jīng)濟發(fā)展加快，人民消費水平不斷提高，人民消費支出不斷提高，人們對消費要求越來越高3、全國餐飲行業(yè)總營業(yè)額的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，中國餐飲百強企業(yè)的總營業(yè)額僅占12%，一方面說明了這些企業(yè)在消費者心中知名度低，未在全國各地開門、未實現(xiàn)集中化擴展。但是也有巨大的發(fā)展空間與機遇。綜上所述；海底撈不斷擴大門面，完善火鍋口味，提高服務(wù)質(zhì)量，深化海底撈在消費者心中的形象。自然環(huán)境北方氣候比南方氣候寒冷，能夠暖身的火鍋受北方人青睞，海底撈大都開在北方。1、網(wǎng)絡(luò)營銷尚潔瓊：因為想到最近那句“人類已經(jīng)無法阻擋海底撈”，就突然想去吃它家的火鍋了。

PANDA小帆：在深圳的消費者表示，希望海底撈快點來這里開店。海底撈吃火鍋，剩兩片羊肉，喊服務(wù)員：請幫我打包吧。服務(wù)員微微一笑：抱歉先生，不能打包，涮過的羊肉打包會不新鮮。我雖愕然但表示同意。起身到門口，電影發(fā)生了，海底撈的服務(wù)員牽一頭羊等在我面前：先生，涮過的羊肉不能帶走，但這只羊您可以帶走。前一陣子去吃海底撈然后跟朋友討論剛剛丟了IPAD很是氣憤，結(jié)賬的時候服務(wù)員要了我的地址說看我這么心情不好給我郵寄一個小禮物，然后我就把地址給了她，今天竟然送來了IPAD.海底撈你學(xué)不會（2011.8）黃鐵鷹，2001年前擔(dān)任香港華潤創(chuàng)業(yè)董事總經(jīng)理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的

黃鐵鷹收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔(dān)任北大光華管理學(xué)院訪問教授，專門講授和研究商業(yè)案例，2010年被《哈佛商業(yè)評論》授予唯一中國最佳商業(yè)案例研究獎。黃鐵鷹是《哈佛商業(yè)評論》中文版全球發(fā)表文章最多的學(xué)者。并著有《斗大黃金印》、《領(lǐng)導(dǎo)羊》和《天生企業(yè)家》三本管理散文著作。-----資料鏈接2、餐飲與服務(wù)、娛樂相結(jié)合營銷服務(wù)：有求必應(yīng)，無微不至，噓寒問暖，小恩小惠。肉麻式服務(wù)，變態(tài)式服務(wù)顧客就是上帝（顧客對服務(wù)的評價與員工的工資直接掛鉤）就餐前：走進餐廳，人很多。免費的（瓜子、茶水、水果、點心）免費的:報紙、雜志、上網(wǎng)、紙牌、擦鞋、美甲、兒童專區(qū)）就餐中（細節(jié)）★圍裙★小塑料帶套上手機★橡皮筋和小發(fā)夾★擦鏡布★微笑服務(wù)，每桌配備一個服務(wù)員

★半份菜，不推薦酒水★定時送毛巾，續(xù)飲料★幫忙下菜，撈菜花樣表演撈面舞京劇變臉3、口碑營銷（值的學(xué)習(xí)）定義：是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來。其宣傳理念：產(chǎn)品和服務(wù)就是最好的廣告，通過消費者的口碑宣傳海底撈（沒有商業(yè)廣告投入)4、員工管理與激勵模式給大堂經(jīng)理，店長，優(yōu)秀員工的父母寄幾百元在簡陽建寄宿學(xué)校，員工孩子免費上學(xué)建設(shè)專設(shè)基金，撥百萬為員工及其家屬治病5、線上線下相互打通2009，規(guī)劃整體門面系統(tǒng)平臺2011前后上線了移動APP和官網(wǎng)訂餐。近兩年大力發(fā)展O2O移動APP30余萬支付寶錢包50余萬微信公眾號約80萬小肥羊與海底撈標準化服務(wù)服務(wù)標準化是以服務(wù)活動作為標準化對象，其研究范圍包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務(wù)活動。開展服務(wù)標準化工作，有利于規(guī)范各服務(wù)行業(yè)市場秩序、提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)企業(yè)核心競爭力，為構(gòu)建和諧社會提供有利的技術(shù)支撐。個性化服務(wù)服務(wù)個性化也稱服務(wù)差異化，是指針對客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣上，重視對目標市場的研究和需求的細分，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務(wù)與資費選擇，是一種市場細分的營銷策略1.實體產(chǎn)品要素

小肥羊的的精細化菜譜管理程度令人稱奇。每一個菜品都要單獨稱重，誤差不能超過5克；在單店毛利統(tǒng)計方面，它并不是整體核算，而是對每一個菜品進行核算。而在一些高檔連鎖，毛利率只要整體超過55%就能過關(guān)。

2.隱性服務(wù)要素小肥羊的服務(wù)標準化是依靠《運營手冊》、《服務(wù)手冊》、《操作手冊》來規(guī)范的。區(qū)別則在于《手冊》的內(nèi)容自小肥羊多年的經(jīng)驗提煉，其核心精神反映的是小肥羊“顧客價值最大化”的理念。小肥羊?qū)Σ蛷d服務(wù)員的素質(zhì)要求非常的高，餐廳服務(wù)人員直接代表公司接待每一位客人，而服務(wù)的水平高低、質(zhì)量的好壞，是通過餐廳服務(wù)人員的綜合素質(zhì)表現(xiàn)出來的，直接影響著公司的聲譽和經(jīng)濟效益。3.顯性服務(wù)要素

小肥羊的工作服務(wù)流程。

準備工作——迎接工作——席間工作——收尾工作服務(wù)個性化在連鎖餐飲業(yè)中的應(yīng)用——以小肥羊為例服務(wù)個性化在連鎖餐飲業(yè)中的應(yīng)用——以海底撈為例1.員工管理獨特

企業(yè)對員工好——員工有干勁——員工對客戶好——客戶體驗良好——忠誠顧客再次消費和口碑推廣——企業(yè)獲利2.員工服務(wù)個性化

每一家海底撈都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等客人結(jié)賬時，泊車服務(wù)生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務(wù)。按著網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖的程度”。3.人性化標準化相結(jié)合海底撈模式的成功，就在于人性化與標準化的出色結(jié)合。。

火鍋行業(yè)千人一面食品安全令人擔(dān)憂

火鍋午餐上座率低資金實力不足技術(shù)水平低標準化服務(wù)與個性化服務(wù)存在的問題1.標準化服務(wù)在發(fā)展中存在的問題

其他火鍋行業(yè)千人一面食品安全令人擔(dān)憂

火鍋午餐上座率低硬件設(shè)施的問題個性化服務(wù)存在的慣性問題標準化服務(wù)與個性化服務(wù)存在的問題1.標準化服務(wù)在發(fā)展中存在的問題

與服務(wù)人員相關(guān)的問題S:優(yōu)勢W:劣勢T:挑戰(zhàn)O:機遇SWOT1.品牌榮譽2.經(jīng)營規(guī)模3.服務(wù)和產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新4.先進的管理模式5.難以復(fù)制的服務(wù)模式1.經(jīng)營單一化2.覆蓋范圍較小3.連鎖經(jīng)營方式有弊端4.價格劣勢5.平均店面面積1.經(jīng)濟的快速發(fā)展2.政府的支持3.家庭廚房社會化4.中國餐飲龍頭企業(yè)集中度不高5.火鍋廣受中國人民的喜愛1.食品安全與質(zhì)量監(jiān)管體系越來越嚴格2.同行業(yè)的模仿3.政府對于本地企業(yè)的保護4.餐飲業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品增多5.消費者消費方式的改變市場分析海底撈SWOT分析全球化走出國門風(fēng)險多樣化挑戰(zhàn)2012.新加坡克拉碼頭2013.美國洛杉磯2014.首爾明洞新加坡313分店和西部IMM分店，東京