銷售技巧之把飛刀

1.知己知彼顧客究竟從東風(fēng)悅達(dá)起亞店中購買的是什么我們賣給顧客什么顧客購買動機(jī)分析四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用第一頁，共一百八十二頁。顧客究竟從淄博順騁東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店中購買的是什么？招法1

知己知彼注

意興趣幻想懷疑欲望決策TQ第二頁，共一百八十二頁。

銷售就是營造一個積極良好的購買氛圍，讓顧客去“感受”，從而影響顧客的購買決定！招法1

知己知彼第三頁，共一百八十二頁。我們到底賣給顧客的是什么？Qu我們賣給顧客的是什么？招法1

知己知彼第四頁，共一百八十二頁。我們賣給顧客的是什么？招法1

知己知彼問題需求適合購買我們賣給顧客的是一整套解決顧客問題的方案第五頁，共一百八十二頁。顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼顧客非常清楚且愿意表明的購買動機(jī)。通常表現(xiàn)為直接地向銷售顧問提出的要求，或樂于與銷售顧問探討的話題。顧客沒有明確意識到的，或不愿公開談?wù)摰馁徺I動機(jī)。通常是隱藏在顯性動機(jī)的問題之后，需要銷售顧問分析判斷才能發(fā)掘出來的。顯性動機(jī)隱性動機(jī)第六頁，共一百八十二頁。請問下邊這些顧客的需求是顯性動機(jī)還是隱形動機(jī)？Qu顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼虛榮心的滿足1是否省油2動力性3愛好45內(nèi)部空間如何有哪些高檔配置6個性的展現(xiàn)7安全性8對周到服務(wù)的需求910運(yùn)動第七頁，共一百八十二頁。分析動機(jī)五部曲顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼分析動機(jī)五部曲顧客信息顧客目的1.不想購車，只是隨便看看2.自己不買車，幫別人選車3.買車送人意向車型1.有明確的一項(xiàng)車型嗎2.對車型的認(rèn)知度如何3.有么有更多的選擇？例如:不同配置購買角色1.決策者2.決策影響者3.建議者4.使用者動機(jī)挖掘1.了解顧客的顯性動機(jī)2.了解顧客的使用背景資料3.挖掘顧客的隱性動機(jī)顧客類型由于與銷售顧問應(yīng)采用的銷售方法有密切的關(guān)系，我們將重點(diǎn)展開分析。第八頁，共一百八十二頁。顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼和藹社交分析主導(dǎo)感性表達(dá)能力顧客類型分析動機(jī)五部曲第九頁，共一百八十二頁。四大顧客類型分析與利用顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼類型特征需求恐懼策略主導(dǎo)型-發(fā)表講話、發(fā)號施令-不能容忍錯誤-不在乎別人的情緒、別人的建議-是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾-靈境獨(dú)立、自我中心-直接的回答-大量的新想法-事實(shí)-犯錯誤-無結(jié)果-充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說-準(zhǔn)備一份概要，并輔以背景資料-要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位-喜歡有鋒芒的人，但同時也討厭別人告訴他該怎么做-從結(jié)果的角度談，提出2-3個方案供其選擇-提出你的建議是如何幫助他達(dá)到目標(biāo)的分析動機(jī)五部曲第十頁，共一百八十二頁。顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼類型特征需求恐懼策略社交型-充滿激情、有創(chuàng)造力、理想化、重感情、樂觀-凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)-追求樂趣，樂于讓別人開心-通常沒有條理，一會兒東一會兒西-公眾認(rèn)可-民主的關(guān)系-表達(dá)自己的自由-有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意-失去大家的贊同-表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛-提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)-給出例子和作證-給他們時間說話-注意自己要明確目的，講話直率-以書面形式與其確認(rèn)-要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到四大顧客類型分析與利用分析動機(jī)五部曲第十一頁，共一百八十二頁。四大顧客類型分析與利用顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼類型特征需求恐懼策略和藹型-善于保持人際關(guān)系-忠誠、關(guān)心別人、喜歡與人打交道、待人熱心-耐心，能夠幫激動地人冷靜下來-不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方-非常出色的聽眾，遲緩的決策人-不喜歡人際間的矛盾-安全感-真誠的贊賞-傳統(tǒng)的方式和程序-失去安全感-放慢語速，以友好但非正式的方式交談-提供個人幫助，建立信任關(guān)系-從對方角度理解問題-討論問題是要涉及人的因素分析動機(jī)五部曲第十二頁，共一百八十二頁。四大顧客類型分析與利用顧客購買動機(jī)分析招法1

知己知彼類型特征需求恐懼策略分析型-天生喜歡分析-會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題-敏感、喜歡比較大的個人空間-事事喜歡準(zhǔn)確完美-喜歡條條框框-對于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料和數(shù)據(jù)，工作起來很慢-安全感-不希望有突然地改變-希望被別人重視-批評-混亂局面-缺乏清楚地條理-新的措施和方法-尊重他們對個人空間的需求-不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)-擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息的態(tài)度是多多益善-做好準(zhǔn)備，放慢語速-不要過于友好-把精力放在事實(shí)上分析動機(jī)五部曲第十三頁，共一百八十二頁。顧客對產(chǎn)品的了解程度，對產(chǎn)品的使用情況，以及駕駛汽車的技能等顧客對你的認(rèn)可程度，在你這里購買的可能性顧客素質(zhì)顧客意愿四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用第十四頁，共一百八十二頁。四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用招法1

知己知彼R2R4R1R3意愿素質(zhì)第十五頁，共一百八十二頁。顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用招法1

知己知彼傳統(tǒng)銷售顧問銷售側(cè)重點(diǎn)出售貨物顧客需求看問題角度自己顧客與顧客關(guān)系短期長期結(jié)果單贏多贏第十六頁，共一百八十二頁。不同顧客狀態(tài)應(yīng)采用的銷售風(fēng)格四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用招法1

知己知彼S3S2S4S1顧問式傳統(tǒng)式第十七頁，共一百八十二頁。2.抓住敏感點(diǎn)購車敏感分析如何利用顧客敏感點(diǎn)為銷售服務(wù)第十八頁，共一百八十二頁。1.顧客簽單時是感性的還是理性的？還是感性和理性相結(jié)合的？2.”福瑞迪車長4530mm”，對于顧客來說是感性還是理性的？Qu購車敏感點(diǎn)分析招法2

抓住敏感點(diǎn)第十九頁，共一百八十二頁。購車敏感點(diǎn)分析招法2

抓住敏感點(diǎn)購車敏感點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是顧客對于某款車特殊的感覺。只有感性動機(jī)被點(diǎn)燃，人們才會不惜價格昂貴或等待更多的時間。感性強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的了解與比對，以次產(chǎn)生的評價。理性第二十頁，共一百八十二頁。以下這幾種情況，你們是強(qiáng)調(diào)感性還是理性？Qu購車敏感點(diǎn)分析招法2

抓住敏感點(diǎn)顧客是一個感性的顧客。給顧客介紹產(chǎn)品時顧客是一個理性的顧客。第二十一頁，共一百八十二頁。1.在銷售的哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客感性購車敏感點(diǎn)？2.哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客理性購車敏感點(diǎn)？Qu購車敏感點(diǎn)分析招法2

抓住敏感點(diǎn)第二十二頁，共一百八十二頁。如何利用顧客敏感點(diǎn)為銷售服務(wù)招法2

抓住敏感點(diǎn)來店/電顧客接待主動熱情、儀表著裝、建立初期關(guān)系需求分析提問的技巧:封閉式提問開放式提問:查詢事實(shí)、查詢感覺、間接查詢感覺傾聽的藝術(shù):傾聽的姿態(tài)、有效的傾聽、核查理解產(chǎn)品介紹繞車介紹法、FAB的運(yùn)用、SPIN的運(yùn)用試乘試駕試駕準(zhǔn)備:時間、文件、路線、車輛試駕活動實(shí)施:示范、講解、體驗(yàn)試駕后總結(jié):滿意的承諾、異議的處理促單成單利益誘導(dǎo)法、放大鏡法、例證法、霸王硬上弓法、短缺法….交車交車人員、交車區(qū)、車輛準(zhǔn)備、迎接顧客、服務(wù)介紹、文件交接、車輛交接、合影、送客顧客跟蹤初次回訪電話定期回訪方式:短信、電話、拜訪、信件第二十三頁，共一百八十二頁。3.建立關(guān)系的12種方式建立關(guān)系的12把飛刀知識改變關(guān)系第二十四頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣取得顧客信任的四大原則銷售人員必須記住的四大話題第二十五頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣馬斯洛五大需求論表示下級、晚輩的地位表示需要顧客幫助的姿態(tài)“示弱”可以贏得顧客好感第二十六頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣當(dāng)顧客顯示出擅長的領(lǐng)域時，是“示弱法”的最佳運(yùn)用時機(jī)！“示弱法”運(yùn)用舉例

顧客有的時候由于對產(chǎn)品心中沒底，會請一位有一定汽車知識的同伴幫助選車。這位“同伴”會問一些較專業(yè)的問題，例如:

顧客:你們4驅(qū)帶著TCS嗎？此時銷售顧問應(yīng)該怎么辦?例第二十七頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣人們對自己有相似特征的人會產(chǎn)生好感。找尋與顧客的共同點(diǎn)第二十八頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣一位有外地口音的顧客進(jìn)入展廳:銷售顧問:“您好，歡迎光臨淄博順騁東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店！有什么可以幫到您？”顧客:“我看看你們的獅跑”（東北口音）銷售顧問:“好的，您這邊請。”顧客:“這車都有什么配置?”銷售顧問:“這款車有…..”請問通過這兩句簡單問話，您發(fā)現(xiàn)了什么問題?例注意:銷售顧問通常的應(yīng)對是立刻開始介紹產(chǎn)品配置，從而失去與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會！第二十九頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣此時，正確的做法是:銷售顧問:“先生，聽您的口音是東北人吧？”顧客:“是啊，咋地？”銷售顧問:“沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以聽您說話覺得特別親切”顧客:“是嗎！….”（驚訝地）例第三十頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣(接上例)銷售顧問:“真沒想到您和我的女朋友竟然都是銷售顧問:“鐵嶺的！先生您怎么稱呼？”顧客:“我姓張”銷售顧問:“那我就叫您張哥吧！張哥您在本地是做什么生意呢？”顧客:“坐點(diǎn)小工藝品，不是什么大生意”不難看出，顧客對銷售顧問提出的問題將不再有抵觸心理，而變得樂于回答。例注意:銷售顧問通過找到與顧客的共同點(diǎn)，不僅可以有效地贏得顧客的好感，而且可以了解顧客更多的背景情況，使產(chǎn)品介紹更有針對性！第三十一頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣第一印象是贏得好感的開始愛美之心，人皆有之外表的吸引力顧客對你有好印象外表所占的比例有多大？Qu第三十二頁，共一百八十二頁。贏得顧客好感的四大秘訣建立關(guān)系的12把飛刀決定第一印象的要素招法3

建立關(guān)系的12種方式聽覺聲音節(jié)奏音量談吐壞習(xí)慣等視覺儀表氣氛著裝表情肢體語言視線態(tài)度等其他話題信息等第三十三頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式贏得顧客好感的四大秘訣我們銷售究竟做了一件什么事情？為什么傳銷會有那么多人上當(dāng)受騙？積極的氛圍和環(huán)境第三十四頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式取得信任的四大原則銷售顧問應(yīng)主動表達(dá)與顧客交朋友的意愿。銷售顧問:“買不買車都沒關(guān)系，咱們這段時間聊得很投緣，我是真想交您這個朋友?！币耘笥训纳矸荼磉_(dá)為顧客全力以赴，在向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹過程中，一定要以研究顧客需求、判斷顧客問題為出發(fā)點(diǎn)?？傊?，一定要讓顧客感覺與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對他有幫助。銷售顧問:“看您一身職業(yè)裝，一定總穿高跟鞋吧？所以，我必須重點(diǎn)向您介紹一下BA剎車輔助系統(tǒng)…！”例對朋友會產(chǎn)生信任例第三十五頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式取得信任的四大原則1.大熱天的顧客進(jìn)展廳一定要先介紹車輛嗎？2.你會為下車的顧客打傘嗎？大晴天呢？3.介紹后備箱時會為顧客做實(shí)際演示嗎？會自己躺進(jìn)去嗎？（男士）4.顧客給你遞煙你接嗎？對提供幫助的人產(chǎn)生信任Qu技巧”互惠原則“的運(yùn)用真誠地為顧客提供幫助，必將獲得回報第三十六頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式取得信任的四大原則專家代表著“權(quán)威”當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇最簡單的判斷道理。例如:權(quán)威人士的話。對專家會產(chǎn)生信任在實(shí)際工作當(dāng)中如何運(yùn)用”專家效應(yīng)“？第三十七頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式取得信任的四大原則淄博順騁東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店展廳布置利用”權(quán)威法“來做展示”權(quán)威法“運(yùn)用舉例當(dāng)顧客看到車頂?shù)呐谱訒r，會怎么想？Qu第三十八頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式取得信任的四大原則當(dāng)人們對未知的事物無法判斷時，人們會選擇最簡單的判斷道理。例:與自己同一類的其他人的想法和意見。對同類人產(chǎn)生信任例當(dāng)一位醫(yī)生準(zhǔn)備買車時，如果銷售顧問能夠舉出很多醫(yī)生都選擇東風(fēng)悅達(dá)起亞福瑞迪，并有實(shí)際的成交單據(jù)為佐證。那么，這個顧客購買的可能性將大大增加！如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤礦、私營老板、電業(yè)局呢？所以，淄博順騁的銷售精英們！你們回到店后必須要做的是什么？第三十九頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式銷售人員必須記住的四大話題顧客的職業(yè)是他的長項(xiàng)，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進(jìn)入舒適區(qū)。顧客的職業(yè)也是他的驕傲，這是贊美顧客的好時機(jī)。請教與顧客職業(yè)有關(guān)的問題，可以使顧客在回答問題的過程中獲得被人尊重的滿足感。顧客的職業(yè)例顧客喜歡炒股；顧客是幼兒園教師、醫(yī)生、律師；你該怎么聊？能根據(jù)了解到的想到介紹什么配置嗎？顧客是網(wǎng)絡(luò)工程師、攝影師、廚師、該怎么請教。例第四十頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式銷售人員必須記住的四大話題共同的愛好，可以增進(jìn)相互之間的好。同樣是贊美顧客契機(jī)。顧客的愛好可以告訴我們對產(chǎn)品介紹有利的信息。愛好例顧客喜歡上網(wǎng)聊天，該聊些什么？銷售顧問:“您平時喜歡哪些休閑活動？”顧客:“沒事的時候會去釣釣魚?！变N售顧問:“釣魚可是一個既要技術(shù)又要耐心的運(yùn)動，不是什么人都行的。”顧客喜歡釣魚，你該為顧客介紹哪些地方？例例第四十一頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式銷售人員必須記住的四大話題家庭總是使人感到舒適、溫馨、所以關(guān)于家庭的話題最能讓顧客心情放松并且愉快。家庭話題同樣能為銷售顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時也是贊美顧客的好機(jī)會。家庭顧客帶著3歲的孩子來到展廳看車，你該如何應(yīng)對？Qu第四十二頁，共一百八十二頁。銷售人員必須記住的四大話題欲知賣點(diǎn)，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知問題，必知使用。使用是賣點(diǎn)之母！建立關(guān)系的12把飛刀對顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)招法3

建立關(guān)系的12種方式使用類信息第四十三頁，共一百八十二頁。建立關(guān)系的12把飛刀招法3

建立關(guān)系的12種方式

依據(jù)場景卡片，分組進(jìn)行角色扮演。Rp第四十四頁，共一百八十二頁。知識改變關(guān)系招法3

建立關(guān)系的12種方式基礎(chǔ)知識細(xì)節(jié)化系統(tǒng)化場景化標(biāo)準(zhǔn)化競品知識第四十五頁，共一百八十二頁。知識改變關(guān)系招法3

建立關(guān)系的12種方式基礎(chǔ)知識東風(fēng)悅達(dá)起亞產(chǎn)品優(yōu)勢、競品優(yōu)勢、應(yīng)對競品比較的技巧及話術(shù)。主要顧客群分類、不同顧客行業(yè)相關(guān)知識、顧客行業(yè)中重大事件競品知識顧客行業(yè)知識第四十六頁，共一百八十二頁。知識改變關(guān)系招法3

建立關(guān)系的12種方式基礎(chǔ)知識例：沿京順路從古北出口去，大約二十公里就可以到山清水秀的人間凈地——云岫谷。沿途您會經(jīng)過一片長達(dá)五公里的桃花源….《旅游秘籍》例：您知道高速路上經(jīng)常會發(fā)生事故有三大原因:第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲勞駕駛。其中，很多追尾是因?yàn)榍败囍苿訒r，不能有效提示后車緊急程度，導(dǎo)致后車反應(yīng)過慢或采取措施不利造成的…..例：三鹿奶粉事件、奧運(yùn)會、神七飛天、索馬里護(hù)航等例：“山吧”是開在大山上的餐飲酒吧，那真是與大自然親密接觸、朋友聚會再好不過的地方…..《餐飲秘籍》《交通常識》《社會時事》知識決定話題，話題決定思想，思想決定欲望！第四十七頁，共一百八十二頁。知識改變關(guān)系招法3

建立關(guān)系的12種方式基礎(chǔ)知識每位學(xué)員掌握至少10個當(dāng)?shù)赜忻膱鏊?，包括：名小吃店、旅游圣地、酒吧、書吧等。任第四十八頁，共一百八十二頁?.影響顧客觀點(diǎn)——暗示什么是暗示暗示法的運(yùn)用第四十九頁，共一百八十二頁。什么是暗示招法4

影響顧客觀點(diǎn)—暗示用含蓄、間接地方式使顧客的購買心理、購買行為受到影響。第五十頁，共一百八十二頁。什么是暗示招法4

影響顧客觀點(diǎn)—暗示多用積極假設(shè)問句具備“講故事”的能力例現(xiàn)在要引導(dǎo)顧客來看座椅，你會怎么說？收集有關(guān)東風(fēng)悅達(dá)起亞顧客用車的“好事跡”，整理成生動的“故事”說服猶豫不絕的顧客！任第五十一頁，共一百八十二頁。5.如何探尋顧客需求—實(shí)用提問法什么是賣點(diǎn)如何探詢顧客需求-問話的幾種形式我們經(jīng)常會問到哪些問題一句問話過后所引發(fā)的深層思考和顧客溝通后必須掌握的20大問題顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦第五十二頁，共一百八十二頁。什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？招法5

如何探尋顧客需求賣點(diǎn)：是能夠滿足顧客需求，解決顧客問題的產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)。賣點(diǎn)不等于特點(diǎn)，但特點(diǎn)有可能轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)什么是東風(fēng)悅達(dá)起亞產(chǎn)品的賣點(diǎn)？Qu-實(shí)用提問法第五十三頁，共一百八十二頁。欲知賣點(diǎn)，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知問題，必知使用。使用是賣點(diǎn)之母！什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)看出來問話的順序了嗎？招法5

如何探尋顧客需求-實(shí)用提問法第五十四頁，共一百八十二頁。如何探詢顧客需求——問話的幾種形式招法5

如何探尋顧客需求當(dāng)你說句號時，顧客的心門將關(guān)閉；當(dāng)你說問號時，顧客的心門將打開；切忌沒有了解顧客的需求前，就給顧客“放機(jī)關(guān)槍”銷售是講話的過程還是對話的過程？Qu-實(shí)用提問法第五十五頁，共一百八十二頁。如何探詢顧客需求——問話的幾種形式招法5

如何探尋顧客需求-實(shí)用提問法查詢使用類問題查詢感覺類問題查詢事實(shí)敏感類問題還有沒有更高級的問話方式了？第五十六頁，共一百八十二頁。一句問話引發(fā)的深層思考招法5

如何探尋顧客需求當(dāng)我們試探性的詢問顧客一些問題的時候，從顧客一句簡單的回答中，你能了解到什么樣的信息？Qu-實(shí)用提問法第五十七頁，共一百八十二頁。一句問話引發(fā)的深層思考招法5

如何探尋顧客需求-實(shí)用提問法銷售人員：“您怎么知道我們展廳的？”分析:是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會留意機(jī)場的展車。幫助你確定顧客的潛在購買時間。分析:那么，這個顧客肯定不止看到一個汽車經(jīng)銷商的廣告，肯定他還在觀望中，可能要看許多個4S店，也許我們就不是一個訪問的4S店。分析:這是一個絕對好的顧客，在電話薄上尋找經(jīng)銷商，而且是按照名字來找的，有可能是一個很快就要購買的顧客“我是在機(jī)場看到你們東風(fēng)悅達(dá)起亞”“我在雜志上看到了東風(fēng)悅達(dá)起亞廣告”“我從地區(qū)電話薄上找到你們的”第五十八頁，共一百八十二頁。一句問話引發(fā)的深層思考招法5

如何探尋顧客需求-實(shí)用提問法銷售人員：“您怎么知道我們展廳的？”分析:應(yīng)該盡量留下這個顧客的聯(lián)系方式，因?yàn)樗隙ú皇且粋€最近就要買車的人，但是，卻肯定是一個一段時間已經(jīng)計劃了要買車的顧客。分析:肯定是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其他人的車是哪里購買地，那么說明他是一個認(rèn)真的顧客，但是，肯定會多家比較的。分析:是一個很現(xiàn)實(shí)和理性的潛在顧客，因?yàn)樗诤醯膶⒉煌耆擒嚨膬r格，很有可能還有售后服務(wù)，維修等，所以，他在乎的是就近的經(jīng)銷商?！翱吹侥銈儢|風(fēng)悅達(dá)起亞搞活動，隨便進(jìn)來看看”“有朋友從你們這里買了一臺福瑞迪，所以來看看”“我就住附近，想就近買一臺車”第五十九頁，共一百八十二頁。銷售顧問與顧客溝通后必須掌握的20個問題顧客現(xiàn)在是否在駕駛其他品牌的汽車？顧客的學(xué)歷狀況如何？顧客是如何了解我們汽車的品牌的？顧客平常習(xí)慣從哪里獲得信息？顧客對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？顧客的個人成就如何？顧客對其他公司的車了解多少？顧客對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？顧客周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？顧客從事商業(yè)活動的時間？顧客是否知道本公司的車輛的長久值？顧客過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？顧客是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果？顧客如何評價汽車行業(yè)？廣州本田顧客認(rèn)為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？顧客是否知道售后服務(wù)對汽車產(chǎn)品的意義是什么？顧客周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何？顧客中誰在購買決策中具有影響力，是多少？是否認(rèn)識到顧客穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？購買決策的人數(shù)是多少顧客平時是否經(jīng)常會做重要的決定？招法5

如何探尋顧客需求-實(shí)用提問法第六十頁，共一百八十二頁。顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦招法5

如何探尋顧客需求事先準(zhǔn)備好有益于顧客的解釋當(dāng)顧客不愿回答時怎么辦？Qu-實(shí)用提問法第六十一頁，共一百八十二頁。6.如何放大顧客需求—SPIN什么是SPIN如何起用SPIN提問SPIN提問注意要點(diǎn)結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具第六十二頁，共一百八十二頁。顧客的生活、工作、家庭等方面，在用車時所遇到的實(shí)際情況。利用SPIN放大顧客需求招法6

如何放大顧客需求-SPIN句式提煉：您經(jīng)?！?？S---SITUATION（背景）例經(jīng)常開車難免會出現(xiàn)點(diǎn)小事故吧？第六十三頁，共一百八十二頁。顧客在上述實(shí)際情況中所遇到的問題和困難。利用SPIN放大顧客需求招法6

如何放大顧客需求-SPIN句式提煉：您有沒有遇到過……吧？P---PROBLEM（問題）例有沒有聽說過事故發(fā)生后，車子問題不大兒行人卻傷的非常嚴(yán)重的狀況呢？第六十四頁，共一百八十二頁。通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造成的嚴(yán)重后果，為需求——效益問題的提出打下基礎(chǔ)，同時強(qiáng)化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。利用SPIN放大顧客需求招法6

如何放大顧客需求-SPIN句式提煉：如果是這樣的話就會…..I---IMPLICATION（暗示）例不管誰開車都怕碰到類似的事情！如果車子有問題，花錢維修就可以了。但是，人有問題恐怕不單單是花錢了吧？特別是老人！會不出現(xiàn)拖您3年5年的，甚至更長時間從而讓您的日子過的不再安心的情況呢?第六十五頁，共一百八十二頁。啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認(rèn)識到我們提供的解決方案的價值。利用SPIN放大顧客需求招法6

如何放大顧客需求-SPIN句式提煉：而這款車配備了……就可以解決這個問題！N---NEEDS-PAYOFF（需求——效益）例所以一定給您介紹一下東風(fēng)悅達(dá)起亞研發(fā)的高水平全方位碰撞安全技術(shù)TOP車身，它可以降低沖擊力對車體、車上人員、行人的傷害。發(fā)動機(jī)罩、前保險杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收沖擊或緩沖設(shè)計，最大程度減輕對行人的傷害。第六十六頁，共一百八十二頁。利用SPIN放大顧客需求招法6

如何放大顧客需求-SPINSPIN提問注意要點(diǎn)SPIN10%20%40%30%現(xiàn)狀問題困難問題暗示/引申問題價值問題是基礎(chǔ)工作，要打?qū)崋柕锰?，查戶口，顧客抵觸。反感建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上為了開發(fā)隱藏需求最難得問題提前認(rèn)真準(zhǔn)備使顧客開發(fā)出明顯需求來案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學(xué)習(xí)……解決方案帶來的好處顧客只能被自己說服第六十七頁，共一百八十二頁。利用SPIN放大顧客需求招法6

如何放大顧客需求-SPIN結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具——撲克牌S:您是不是經(jīng)常到周邊城市談些業(yè)務(wù)P:您遇到過迷路的情況？I:如果出現(xiàn)迷路或是一不注意錯過高速公路的出口，而您正好有一個重要約會或是會議，如果遲到或錯過，對您的損失是不是很大N:那您是不是就需要一款帶有GPS衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)的車呢？東風(fēng)悅達(dá)起亞獅跑SPIN第六十八頁，共一百八十二頁。利用SPIN放大顧客需求經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客經(jīng)常開跑車長途的顧客喜歡開快車、飆車的顧客經(jīng)常開車接待貴賓的顧客經(jīng)常開車接待貴賓的顧客覺得特約店售后服務(wù)不好的顧客分組討論：目前購買東風(fēng)悅達(dá)起亞產(chǎn)品的顧客他們在工作生活中會遇到哪些問題Qu招法6

如何放大顧客需求-SPIN第六十九頁，共一百八十二頁。7.異議處理初級技巧異議處理的四大根源異議的真假判斷透過異議看本質(zhì)劃分異議的類型異議處理四方法克服異議的四大手法第七十頁，共一百八十二頁。招法7

異議處理初級技巧你有異議嗎？Qu第七十一頁，共一百八十二頁。對產(chǎn)品的懷疑顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦招法7

異議處理初級技巧問題反饋：是不是像銷售顧問說的這樣？顧客內(nèi)心分析：我好想聽其他品牌的銷售代表說過他們的車在××方面是有問題的??？對4S店的懷疑問題反饋：你們店的服務(wù)能力有保障嗎？顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈，可是面積很小啊，也沒幾個顧客來啊？第七十二頁，共一百八十二頁。對銷售代表的懷疑異議產(chǎn)生的四大根源招法7

異議處理初級技巧問題反饋：你是不是對所有人都這樣?。坑袥]有騙我?。款櫩蛢?nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一說到關(guān)鍵部分就拐彎呢？對自己的懷疑問題反饋：我是不是應(yīng)該多看看？顧客內(nèi)心分析：車倒是不錯，可我現(xiàn)在就下決定是不是太草率了？第七十三頁，共一百八十二頁。如何鑒別真假異議如果是情感上的，我們就要從情感上入手，多講一些照顧顧客情感、贊美的話。如果是實(shí)際問題要重新考慮介紹的方向重點(diǎn)，即改變銷售策略和主攻方向！要分清楚顧客的異議是情感上的還是實(shí)際問題招法7

異議處理初級技巧第七十四頁，共一百八十二頁。透過異議看本質(zhì)有時候顧客是處于本能提出異議，是其對自我進(jìn)行保護(hù)的一種方式。請大家分析：顧客會當(dāng)面夸獎或者認(rèn)同銷售顧問說的話嗎？招法7

異議處理初級技巧第七十五頁，共一百八十二頁。透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實(shí)意思

是因?yàn)樗娴囊I車，買一輛自己認(rèn)為不會被騙的。這類顧客往往在以前有過上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷，所以會對細(xì)節(jié)追問的厲害。同時，因?yàn)殇N售代表自己的問題，導(dǎo)致顧客的不信任，也會出現(xiàn)此類情況招法7

異議處理初級技巧對車輛細(xì)節(jié)不斷糾纏的顧客真的是對產(chǎn)品不滿嗎？Qu第七十六頁，共一百八十二頁。透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實(shí)意思

有可能是真的不滿意，或者是以此作為和你價格談判時要求降價的條件。招法7

異議處理初級技巧對同一問題反復(fù)提及的顧客，真的是我們沒有解釋清楚嗎？Qu第七十七頁，共一百八十二頁。透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實(shí)意思第一種情況：顧客是個謹(jǐn)慎型的顧客，他會綜合各種性能進(jìn)行比較，我們隊(duì)此類顧客可以用示弱的方法。讓他們感覺到自己真的是專家，保持他們良好的感覺。招法7

異議處理初級技巧用多個競品與我們產(chǎn)品比較的顧客，真實(shí)想法是什么？Qu第七十八頁，共一百八十二頁。透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實(shí)意思第二種情況：顧客是真的喜歡我們的車，但又對價格抱有可能更多的進(jìn)行降價的想法。我們要根據(jù)后面講述的價格談判7步篩選法進(jìn)行應(yīng)對。招法7

異議處理初級技巧用多個競品與我們產(chǎn)品比較的顧客，真實(shí)想法是什么？Qu第七十九頁，共一百八十二頁。透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實(shí)意思第三種情況：顧客準(zhǔn)備購買我們的車，但擔(dān)心遭到關(guān)鍵影響者的反對。利用標(biāo)準(zhǔn)制勝“培訓(xùn)”你的顧客，使顧客具備“轉(zhuǎn)培訓(xùn)”的能力。招法7

異議處理初級技巧用多個競品與我們產(chǎn)品比較的顧客，真實(shí)想法是什么？Qu第八十頁，共一百八十二頁。劃分異議的類型及應(yīng)對方法誤解或疑慮產(chǎn)生的異議應(yīng)委婉解釋、澄清、提供證據(jù)有時，請顧客參與動手，讓他們親身體驗(yàn)，不失為一種好的解決辦法。招法7

異議處理初級技巧第八十一頁，共一百八十二頁。劃分異議的類型及應(yīng)對方法針對產(chǎn)品弱點(diǎn)的異議顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極地一面。避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)。如果正面面對我們的所謂弱點(diǎn)時，請注意向顧客闡述：“任何一款車都不可能是完美的，我們買車一定綜合考慮”有時候我們可以將顧客認(rèn)為的弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢。招法7

異議處理初級技巧第八十二頁，共一百八十二頁。招法7

異議處理初級技巧是不是顧客的異議越多，成交的可能性越大？Qu防范異議第八十三頁，共一百八十二頁。換位思考主動詢問有效的產(chǎn)品介紹初期關(guān)系的建立防范異議的四大方法防范異議招法7

異議處理初級技巧第八十四頁，共一百八十二頁。防范異議的四大方法異議產(chǎn)生的四大根源招法7

異議處理初級技巧知識改變關(guān)系初期關(guān)系建立當(dāng)?shù)芈糜沃R餐飲知識社會話題交通知識產(chǎn)品知識行業(yè)知識基礎(chǔ)知識其他必備知識信任關(guān)系知識第八十五頁，共一百八十二頁。防范異議的四大方法防范異議招法7

異議處理初級技巧FAB——強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益承諾一致——不斷贏得顧客認(rèn)同有效的產(chǎn)品介紹第八十六頁，共一百八十二頁。防范異議的四大方法防范異議招法7

異議處理初級技巧站在顧客角度發(fā)掘可能的異議。主動提出可能的異議，引導(dǎo)顧客換位思考換位思考例我們有沒有遇到顧客會經(jīng)常主動提到的異議？不如：鋼板薄??！如何介紹？第八十七頁，共一百八十二頁。防范異議的四大方法防范異議招法7

異議處理初級技巧引導(dǎo)顧客思維，推動購買進(jìn)程例“您對我們的產(chǎn)品還有哪些問題需要我來解釋嗎？”如果顧客一直問你問題，我們該怎么辦？Qu注：通過上面的提問確認(rèn)顧客除價格、交車時間等問題外，沒有其他任何疑問，從而將談話重點(diǎn)推入價格探討。主動詢問第八十八頁，共一百八十二頁?？朔愖h的四種手法防范異議招法7

異議處理初級技巧不是從顧客提出的問題入手，而是從另一方面來解釋。要求銷售代表要有敏捷的思維和急變能力。忽視法例顧客：“獅跑油耗有點(diǎn)高??？”銷售顧問：“張先生！你可定知道油耗和動力有直接的關(guān)系！您知道我們這款車發(fā)動機(jī)的功率有多大嗎？”第八十九頁，共一百八十二頁。克服異議的四種手法防范異議招法7

異議處理初級技巧以利益來彌補(bǔ)顧客的欠缺感。補(bǔ)償法例顧客：“你們現(xiàn)在沒有白色的車了嗎？”銷售顧問：“這批車鉆石銀色的都訂出去了，下一批我現(xiàn)在就給您訂上。另外，再送您一個精美的小裝飾?！钡诰攀?，共一百八十二頁?？朔愖h的四種手法防范異議招法7

異議處理初級技巧順應(yīng)顧客提出的異議，一般就對一些顧客認(rèn)為無關(guān)緊要的問題，讓顧客有成就感。順應(yīng)法例顧客：“你們的交車環(huán)節(jié)怎么這么復(fù)雜啊，人家其他品牌可是很快就能把車開走？”銷售顧問：“您說的對，我們的環(huán)節(jié)是比較多，是很復(fù)雜?？墒沁@也是為您考慮啊。我們也想盡量在這個環(huán)節(jié)多節(jié)約些時間，可是很多項(xiàng)目都是必須要做的，等到交車完畢，非常希望您能夠給我們提出更好的建議?！钡诰攀豁?，共一百八十二頁?？朔愖h的四種手法防范異議招法7

異議處理初級技巧先不要急于回答顧客提出問題，要幫顧客找到他提出問題的原因，這樣顧客就明白。詢問法第九十二頁，共一百八十二頁。8.異議處理高級技巧鋪墊預(yù)防引導(dǎo)轉(zhuǎn)移第九十三頁，共一百八十二頁。引導(dǎo)轉(zhuǎn)移預(yù)防鋪墊運(yùn)用策略的手段對應(yīng)顧客異議招法8

異議處理初級技巧第九十四頁，共一百八十二頁。定義：回答顧客問題前的贊美或認(rèn)同的鋪墊，它應(yīng)該測繪功能為職業(yè)銷售人員的“口頭語”鋪墊招法8

異議處理初級技巧使用鋪墊能達(dá)到什么樣的目的？顧客帶著現(xiàn)金進(jìn)入展廳，對你說：“再降5000元我就買”如何應(yīng)對？降還是不降？QuQu第九十五頁，共一百八十二頁。預(yù)防招法8

異議處理初級技巧客戶：這個獅跑賣多少錢??？客戶：什么時候我能提車??？（顧客剛交完定金假設(shè)5天能到）第九十六頁，共一百八十二頁。定義：先發(fā)制人，把對方想說的話提前說出來，由被動解釋問題變?yōu)檩p松探討。預(yù)防招法8

異議處理初級技巧限制顧客思考方向降低顧客可期望值讓顧客有興趣繼續(xù)聽我們講下去目的第九十七頁，共一百八十二頁。定義：通過專業(yè)講解，為顧客創(chuàng)建新的對銷售有利的購車原則，并不斷強(qiáng)調(diào)，使顧客認(rèn)為這是與你接觸的收獲。引導(dǎo)招法8

異議處理初級技巧變被動為主動目的你們獅跑有幾個安全氣囊??？聽別人說別克車比你們的車鋼板要厚??？QuQu第九十八頁，共一百八十二頁。定義：從顧客正在談?wù)摰脑掝}巧妙地引入到希望談?wù)摰脑掝}的技巧。轉(zhuǎn)移招法8

異議處理初級技巧請每組學(xué)員按照老師要求，快速回答問題！Rp第九十九頁，共一百八十二頁。9.賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制勝的魅力標(biāo)準(zhǔn)制勝產(chǎn)品篇——獅跑標(biāo)準(zhǔn)蜘蛛圖異議處理中四大影響力的作用第一百頁，共一百八十二頁。制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是什么？如何讓標(biāo)準(zhǔn)制勝呢？由顧客成長為顧客是一個不斷教育培養(yǎng)的過程標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么標(biāo)準(zhǔn)制勝的魅力招法9

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)第一百零一頁，共一百八十二頁。在我們實(shí)際工作中如何應(yīng)用？1.發(fā)動機(jī)怎么樹立標(biāo)準(zhǔn)2.整車怎么樹立選車標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制勝的魅力招法9

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)第一百零二頁，共一百八十二頁。獅跑標(biāo)準(zhǔn)蜘蛛圖標(biāo)準(zhǔn)制勝產(chǎn)品篇——獅跑標(biāo)準(zhǔn)蜘蛛圖招法9

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)第一百零三頁，共一百八十二頁。標(biāo)準(zhǔn)制勝產(chǎn)品篇——獅跑標(biāo)準(zhǔn)蜘蛛圖招法9

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)場景卡片，分組進(jìn)行角色扮演Rp第一百零四頁，共一百八十二頁。異議處理中四大影響力的運(yùn)用權(quán)威法對比法社會認(rèn)同法數(shù)字法招法9

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)第一百零五頁，共一百八十二頁。知識改變關(guān)系權(quán)威法利用專業(yè)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、業(yè)內(nèi)專家的評價影響顧客。例“2001年~2008年連續(xù)4年蟬聯(lián)J.DPower亞太區(qū)年度新車質(zhì)量調(diào)研（IQS）冠亞軍，相信它的優(yōu)良品質(zhì)定能給您帶來無限的樂趣和享受”招法9

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)第一百零六頁，共一百八十二頁。異議處理中四大影響力的運(yùn)用社會認(rèn)同法引用其他顧客的意見，影響顧客想法。例“這是我們對已購車顧客做的調(diào)查，大家普遍反應(yīng)新獅跑的省油性能非常好?！闭蟹?

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)第一百零七頁，共一百八十二頁。異議處理中四大影響力的運(yùn)用數(shù)字法通過準(zhǔn)確的數(shù)字，增強(qiáng)語言的可信度，影響顧客想法。例福瑞迪上市不到一年銷量就突破十萬量招法9

賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)第一百零八頁，共一百八十二頁。10.電話應(yīng)對四大技巧破冰留下顧客聯(lián)系方式確保顧客不失約顧客失約應(yīng)對第一百零九頁，共一百八十二頁。破冰稱呼的改變，是一切改變的根源第一時間得到顧客的稱呼；告知顧客自己的昵稱；不斷重復(fù)顧客的尊稱；不斷重復(fù)自己的昵稱，直到顧客也這樣稱呼你！招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十頁，共一百八十二頁。留下顧客聯(lián)系方式社會認(rèn)同+利益誘導(dǎo)+假定成功‘很多顧客都覺得’采用的是社會認(rèn)同的方法‘我們寄的產(chǎn)品知識小冊子很有用處’采用的是利益誘導(dǎo)的方法‘您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？’采用的是假定成功的方法例“××先生，我們很多顧客都覺得，我們給他寄的產(chǎn)品知識小冊子很有用處，您一定需要，我給您寄到什么地方好呢？”注：招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十一頁，共一百八十二頁。留下顧客聯(lián)系方式首先，請顧客確定試乘試駕的時間。例“××先生，為了使您對我們的起亞獅跑有更直觀的體驗(yàn)，我給您安排一個試乘試駕，你什么時間比較方便？”其次，邀請顧客來店。例“其實(shí)要想真正了解一款車好不好，還是要看到實(shí)車才行。同時，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時侯有時間來店里看車？”招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十二頁，共一百八十二頁。留下顧客聯(lián)系方式最后，請顧客留下聯(lián)系方式。例“真是不巧，您最近這樣忙，事業(yè)一定很成功?。∥医o您留個手機(jī)電話，您安排好了可以隨時跟我聯(lián)系，………這是我的電話，我會24小時開機(jī)?！痢料壬?，您的電話是……？”招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十三頁，共一百八十二頁。確?？蛻舨皇Ъs修正時間通過對顧客提出的時間進(jìn)行少許調(diào)整，引起顧客對這一約定的重視例顧客：“我明天上午9點(diǎn)去店里看看吧？”銷售顧問：“張先生，您稍等（翻看預(yù)約記錄）。您9:30來店可以嗎？這樣，我可以有充分的時間為您進(jìn)行詳細(xì)的介紹。”無論顧客是否更改時間，都會對最終的約定非常重視，因?yàn)檫@是你“特別”為他安排的！注：如果顧客說：“這樣?。∧俏覜]時間就不去了”怎么辦？招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十四頁，共一百八十二頁。確?？蛻舨皇Ъs承諾一致通過對顧客來店細(xì)節(jié)的確認(rèn)，使顧客進(jìn)一步做出來店的承諾。例“其實(shí)要想真正了解一款車好不好，還是要看到實(shí)車才行。同時，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時候有時間來店看車？”這樣說就可以了嗎？招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十五頁，共一百八十二頁。詢問顧客未到的原因。再次預(yù)約的當(dāng)天一上班，立即給顧客打一個電話，提醒顧客不要再失約。電話接通后，必問的一句話：“張先生，您到展廳了嗎？”，暗示顧客——“我沒在展廳”。用銷售顧問的手機(jī)撥打，不適用專營店的固定電話顧客失約應(yīng)對要點(diǎn)一：要點(diǎn)二：要點(diǎn)三：要點(diǎn)四：招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十六頁，共一百八十二頁。顧客失約應(yīng)對依據(jù)場景卡片，分組進(jìn)行角色扮演Rp招法10

電話應(yīng)對四大技巧第一百一十七頁，共一百八十二頁。11.促單成單技巧促單成單的最佳時機(jī)總結(jié)顧客利益嘗試簽約的七大方法第一百一十八頁，共一百八十二頁。促單、成單的最佳時機(jī)顧客的表現(xiàn)會提示你什么時候是最佳時機(jī)如生理上會出現(xiàn)瞳孔放大等現(xiàn)象。行為上則表現(xiàn)出如身體前傾、眼神長時間關(guān)注停留在報價單上、對價格積極、友好商談時詢問諸如支付條件，噴涂顏色，交車時間等具體問題。詢問有關(guān)購車后的車輛檢查、保修和售后服務(wù)等問題。開始關(guān)注銷售顧問的經(jīng)驗(yàn)及成功顧客的時候招法11

促單成單技巧第一百一十九頁，共一百八十二頁。促單、成單的最佳時機(jī)總結(jié)顧客利益顧客不會主動總結(jié)總結(jié)利益的目的是推動銷售進(jìn)程請顧客坐下來，用書面的形式進(jìn)行總結(jié)招法11

促單成單技巧第一百二十頁，共一百八十二頁。促單、成單的最佳時機(jī)招法11

促單成單技巧嘗試簽約的七大方法肯定法霸王硬上弓法利益誘導(dǎo)法數(shù)字法短缺法價值成本法T字型法第一百二十一頁，共一百八十二頁。霸王硬上弓法促單、成單的最佳時機(jī)嘗試簽約的七大方法很多顧客是很難自己在最后一刻下定決心的，這需要銷售顧問“推”一把。我們要幫助他下定決心。最好的方法是假定顧客要買了，我們和他談的是后續(xù)行動招法11

促單成單技巧例您如何付款?。渴侵边€是現(xiàn)金？您提車的時候需要進(jìn)行一個交車儀式，要進(jìn)行合影拍照留念，您看什么時候進(jìn)行啊？第一百二十二頁，共一百八十二頁。利益誘導(dǎo)法促單、成單的最佳時機(jī)嘗試簽約的七大方法是一個常用的方法。銷售顧問可以利用自己手里的價格權(quán)限逐步放開的方法進(jìn)行。招法11

促單成單技巧例張先生，您看這個互動還有3天就結(jié)束了，如果過幾天再買，那么剛才談到的很多優(yōu)惠政策就只能享受其中一部分了。第一百二十三頁，共一百八十二頁。數(shù)字法促單、成單的最佳時機(jī)嘗試簽約的七大方法利用數(shù)字說明讓顧客感覺會更加直觀明白，能增強(qiáng)顧客的意識價值。招法11

促單成單技巧例談到經(jīng)濟(jì)性時，不要說如何如何省油，而應(yīng)當(dāng)這樣說明：如果您比同級別的車百公里多耗4升油，每升油價5.2元，一年按4萬公里計算的話。那您就比其他人一年多花8000多元啊，這錢都可以給您的愛車買上一年的全險，然后再帶上全家人吃上一頓非常豐盛的晚餐了。第一百二十四頁，共一百八十二頁。T字型法促單、成單的最佳時機(jī)嘗試簽約的七大方法這是一種得失比較法。我們在紙上劃個大大的T字，左邊寫的是顧客在購買后得到的利益描述，右邊是顧客購買后會失去的或者是可能得不到的。我們利用左右的得失對比，來強(qiáng)化顧客腦子里對后續(xù)將會得到利益的印象。招法11

促單成單技巧利益利益利益損失……第一百二十五頁，共一百八十二頁。價值成本法促單、成單的最佳時機(jī)嘗試簽約的七大方法價值成本發(fā)的根本是強(qiáng)化顧客擁有后的感受和即將獲得的益處，淡化顧客腦子里在做決定時總會出現(xiàn)和自己原先的預(yù)計或計劃價格做比較的感覺。強(qiáng)化顧客的意識價值和擁有感時非常關(guān)鍵的。重點(diǎn)在于對后面場景的描述。招法11

促單成單技巧第一百二十六頁，共一百八十二頁?？隙ǚù賳巍⒊蓡蔚淖罴褧r機(jī)嘗試簽約的七大方法這個方法主要是對那些不善于自己做決定或者在做決定時總是懷疑自己的那種顧客。我們要及時的肯定顧客的想法，讓他們對自己的判斷有信心，并能夠及時下定決心由想法到?jīng)Q策到行動。招法11

促單成單技巧第一百二十七頁，共一百八十二頁。12.價格談判七步篩選法談判時應(yīng)具備的正確心態(tài)談判的本質(zhì)是什么提出降價時顧客心理分析如何提前調(diào)整顧客期望值價格談判的七步篩選法第一百二十八頁，共一百八十二頁。談判時應(yīng)具備的正確心態(tài)招法12

價格談判七步篩選法公司心態(tài)個人心態(tài)第一百二十九頁，共一百八十二頁。談判時應(yīng)具備的正確心態(tài)招法12

價格談判七步篩選法談判的四個基本構(gòu)成要素談判的最終目的什么是談判第一百三十頁，共一百八十二頁。談判的本質(zhì)是什么？招法12

價格談判七步篩選法什么是談判談判，由談和判兩個字組成，談是指雙方或多方之間的溝通和交流，判就是決定一件事情。只有在雙方之間溝通和交流的基礎(chǔ)上，了解對方的需求和內(nèi)容，才能夠做出相應(yīng)的決定。也就是說，談判是讓別人支持我們，從對方那里獲得我們想要的東西的一個過程。第一百三十一頁，共一百八十二頁。談判的本質(zhì)是什么？招法12

價格談判七步篩選法談判的四個基本構(gòu)成要素談判議題談判主體談判方式談判約束條件1234第一百三十二頁，共一百八十二頁。談判的本質(zhì)是什么？招法12

價格談判七步篩選法談判主體談判的四個基本構(gòu)成要素談判主體：所謂攤牌主體就是指參加談判活動的雙方人員。談判活動歸根到底是判斷人員因不同立場或者需要而進(jìn)行的一場語言心理戰(zhàn)。古今中外，成功的談判不勝枚舉，失敗的談判也數(shù)不勝數(shù)。有得談判在輕松地氣氛中就達(dá)成了互惠互利的協(xié)議，有得談判則在緊張壓抑的狀態(tài)中馬拉松式的拖延著…..所有這些，一方面固然與談判議題有關(guān)，但另一方面，這與談判人員的素質(zhì)和修養(yǎng)也是息息相關(guān)的?；蛟S很多人都經(jīng)歷過談判，但成功的談判家畢竟為數(shù)不多，在現(xiàn)代社會生活中，為了實(shí)現(xiàn)成功圓滿的談判，談判人員應(yīng)當(dāng)具備多方面的良好素質(zhì)與修養(yǎng)，比如，充滿自信，剛毅果然，有理有節(jié)，精明機(jī)智，豁達(dá)大度，深諳專業(yè)，知識廣博，能言善辯，如此等等，都是個優(yōu)秀的談人員所需要具備的。第一百三十三頁，共一百八十二頁。談判的本質(zhì)是什么？招法12

價格談判七步篩選法談判議題談判的四個基本構(gòu)成要素談判議題：所謂談判議題，就是指在談判中雙方所要協(xié)商解決的問題。這種問題，可以是立場觀點(diǎn)方面的，也可以是基本利益方面的，還可以是行為方面的。一個問題要成為談判議題，大致上需要具備如下條件：它對于雙方的共同性，亦即這一問題是雙方共同關(guān)心并希望得到解決的，如果不具備這一點(diǎn)，就構(gòu)不成談判議題。它要具備可談性，也就是說，談判的實(shí)際要成熟。談判議題必然涉及雙方或多方的利害關(guān)系。第一百三十四頁，共一百八十二頁。談判的本質(zhì)是什么？招法12

價格談判七步篩選法談判方式談判的四個基本構(gòu)成要素談判方式：談判方式指的是談判人員間對解決談判議題所持的態(tài)度或方法。談判的方式很多，依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以做出不同的分類。如果以心理傾向性為標(biāo)準(zhǔn)，談判方式可劃分為常規(guī)式（多用于固定顧客之間的交易）、利導(dǎo)式（通常使用將計就計、投其所好的謀略）、迂回式（利用某些外在條件間接地作用于對手）和沖激式（使用強(qiáng)硬手段給對方施加壓力）。如果以談判者所取的策略、態(tài)度為依據(jù)，則談判方式可以分軟弱型、強(qiáng)硬型、和有軟有硬型三種。軟弱的談判者希望避免沖突，隨時準(zhǔn)備為達(dá)成協(xié)議而讓步，他希望圓滿達(dá)成協(xié)議，卻總是為遭受對方的剝削而深感其苦。強(qiáng)硬的談判者對己方提出的每一項(xiàng)條件都堅(jiān)守不讓，他們采取的寸利必爭的策略，以獲得最大利益的滿足。有軟有硬的談判方式也可以看作是“原則談判法”它是根據(jù)價值來取得協(xié)議，根據(jù)公平的標(biāo)準(zhǔn)來做決定，采取靈活變通的方法以尋求談判雙方各得其利、均有所以的最佳方案。第一百三十五頁，共一百八十二頁。談判的本質(zhì)是什么？招法12

價格談判七步篩選法談判約束條件談判的四個基本構(gòu)成要素談判約束條件：談判活動作為一個有機(jī)整體，除了以上三個方面的要素之外還得考慮其他一些對談判具有重大影響的因素。有的學(xué)者把這些因素稱之為談判約束條件。談判約束條件歸納起來大體上有如下幾個方面：是個人之間舉行的談判還是小組之間舉行的談判？談判的參加者是兩方還是多于兩方?某一方的談判組織內(nèi)部意見是不是一致的？作為談判的代表人物，他（她）或他建議的權(quán)限究竟有多大？談判的最終協(xié)議是否需要批準(zhǔn)？是否還有與談判議題相關(guān)聯(lián)的問題？談判有沒有時間上的限制？秘密談判還是公開談判？等等。以上幾個方面多或者少不同程度地影響、制約著談判的進(jìn)行，所以，我們也把它作為談判活動的構(gòu)成要素。第一百三十六頁，共一百八十二頁。談判的本質(zhì)是什么？招法12

價格談判七步篩選法談判的最終目的互相退步是一切談判最終目的第一百三十七頁，共一百八十二頁。提出降價時顧客心理分析招法12

價格談判七步篩選法懷疑銷售顧問你給別人降了沒有這真的是底線了嗎懷疑自己僥幸心理現(xiàn)在就決定嗎爭取一下，萬一成功不降價也可以得到其他的優(yōu)惠條件反射買什么都可以討價還價實(shí)用主義爭得一分是一分買最便宜的第一百三十八頁，共一百八十二頁。如何提前調(diào)整顧客期望值招法12

價格談判七步篩選法差異化服務(wù)提升顧客滿意度針對顧客需求，通俗講解性價比第一百三十九頁，共一百八十二頁。如何提前調(diào)整顧客期望值招法12

價格談判七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限請求領(lǐng)導(dǎo)配合轉(zhuǎn)移顧客價格天平表達(dá)同一立場亮出價格底限適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T為顧客回頭鋪路搭橋第一百四十頁，共一百八十二頁。如何提前調(diào)整顧客期望值招法12

價格談判七步篩選法七步篩選法是根據(jù)不同顧客對我們的優(yōu)惠政策及談判方式的接納程度設(shè)計的它可以根據(jù)其接受程度的不同分批應(yīng)對，并在不同的階段體現(xiàn)出來第一百四十一頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法表達(dá)同一立場（情感認(rèn)同法）話術(shù)范例“我和您的想法是一樣的”銷售顧問此時應(yīng)不應(yīng)該堅(jiān)守公司規(guī)定和原則？顧客提出降價要求是，他們把自己和銷售顧問放在了對立面。銷售顧問要保持自己和顧客的前期關(guān)系就必須先進(jìn)行情感認(rèn)同。分析第一百四十二頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法轉(zhuǎn)移顧客價格天平話術(shù)范例“掏錢買車是一時的事，但您以后用車可是幾年或十幾年的事……”第一百四十三頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法轉(zhuǎn)移顧客價格天平顧客在進(jìn)行價格談判時提出降價，他們腦子里這個時候最看重的是什么？顧客不會記得開始的時候你所講的帶給他的任何利益。轉(zhuǎn)移價格天平的關(guān)鍵在于如何使用技巧性話術(shù)轉(zhuǎn)移到利益總結(jié)和重新描述上。對于有其他目的進(jìn)行暗訪的人，我們要看他有沒有興趣和我們談他今后用車的情況。分析第一百四十四頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法轉(zhuǎn)移顧客價格天平顧客心理分析：別人有沒有降價？我是得到的最優(yōu)惠政策嗎？不能你說到少就多少吧？。分析第一百四十五頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限話術(shù)范例“說實(shí)話，這個價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了，不信您看……”“這樣吧，我手里這個月就只有1臺車的政策了，還能給您送點(diǎn)（或者降價）”“我剛才和經(jīng)理匯報了您的情況，他說破例給您優(yōu)惠×××元，您真厲害！我們這里別的顧客還從來沒享受這么好的政策呢！”第一百四十六頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限銷售顧問要進(jìn)行價格堅(jiān)持銷售顧問進(jìn)行第一步價格政策的放開（可以把手中的價格政策及既定的優(yōu)惠政策進(jìn)行50%左右的放開）銷售顧問進(jìn)行第二步價格政策的放開（這個時候就不要自己做主了，是要在經(jīng)過“請示”以后的）分析第一百四十七頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限越是難以得到的才越會珍惜當(dāng)我們把手里的權(quán)限一步到位的放開時，顧客會認(rèn)為后面還有價格空間，你還有保留。價格權(quán)限不能一步放開分級處理可以更好的保證公司的利潤及個人的利益。分析第一百四十八頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法合理利用手中的價格權(quán)限話術(shù)范例小王，從來沒有過的事情怎么總在你身上發(fā)生?。繌埾壬?，小王剛才給您講的都是實(shí)際情況啊，確實(shí)是給了您最大的優(yōu)惠了。第一百四十九頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法請求領(lǐng)導(dǎo)配合顧客希望見到位置高有決策權(quán)的人當(dāng)他的價格要求確實(shí)沒有得到滿足時，他就要求見有決策權(quán)的人（注意：如果對方是帶有暗訪性質(zhì)的很難進(jìn)行到這里，但對于一部分只對價格及優(yōu)惠政策感興趣并不和你談車的人很可能是暗訪的）。領(lǐng)導(dǎo)和銷售人員要學(xué)會配合演好戲領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)首先要肯定銷售顧問其次要堅(jiān)持最后才是利益展示(并不一定是要以錢的形式出現(xiàn))。分析第一百五十頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法亮出價格底限觀察顧客購買決策意愿高低進(jìn)行到這一步，我們就要綜合前面顧客的表現(xiàn)來判斷顧客是否真的是想在今天簽單，比如他在前面對后續(xù)的付款方式及售后服務(wù)的關(guān)注程度等。判斷是否亮出價格底限以條件換條件的方式保證最終價格亮出價格底限的判斷依據(jù)為：購買意愿非常強(qiáng)烈。分析第一百五十一頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T話術(shù)范例“張先生，現(xiàn)在市場上車也非常多，買車畢竟也是個大事。您確實(shí)應(yīng)該多轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，比一比，看看我給您介紹的在不在理！”第一百五十二頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法適當(dāng)?shù)木芙^比一位的順從在有些時候更有效亮出價格底限顧客沒簽單只能表明：顧客是個非常謹(jǐn)慎的人顧客是個探子和顧客的心理價位不相符顧客認(rèn)為我們的服務(wù)不值錢分析適當(dāng)?shù)耐祁櫩统鲩T第一百五十三頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法為顧客回頭鋪路搭橋話術(shù)范例“別管買不買車，我們還是可以做朋友，關(guān)于車的問題您隨時可以找我，小王能力所及、義不容辭！”第一百五十四頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法顧客自尊心在購買東風(fēng)悅達(dá)起亞時比平時來的更為強(qiáng)烈中國人一個典型心理叫：好馬不吃回頭草。所以礙于面子問題，顧客很難再回到我們店中。為顧客再次回到店內(nèi)購買淄博順騁做好前期鋪墊給顧客回頭鋪好路，比如用語言：三個承諾法！用行動：顧客出門后進(jìn)行友情提示分析為顧客回頭鋪路搭橋第一百五十五頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法

如果顧客把電話給你打過來了，說就在其他專營店而且比你們店還便宜2000元，你該如何應(yīng)對？Qu第一百五十六頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法判斷顧客是否真的在其他特約店（顧客也會使用技巧）；電話當(dāng)中只談感情不談價格，更不談優(yōu)惠多少錢；要做的只能是邀約顧客來店人情關(guān)第一百五十七頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法壓力銷售成功利用和顧客搭建的關(guān)系條件換條件示弱銷售第一百五十八頁，共一百八十二頁。價格談判的七步篩選法招法12

價格談判七步篩選法依據(jù)場景卡片，分組進(jìn)行角色扮演Rp第一百五十九頁，共一百八十二頁。13.顧客管理（銷售過程中）電話跟蹤-電話跟蹤三大技巧-電話跟蹤使用周期設(shè)定回訪直郵跟蹤技巧第一百六十頁，共一百八十二頁。銷售過程中顧客跟蹤招法13

顧客管理（銷售過程中）電話跟蹤回訪直郵跟蹤第一百六十一頁，共一百八十二頁。銷售過程中顧客跟蹤招法13

顧客管理（銷售過程中）電話跟蹤技巧短缺原理的運(yùn)用開場設(shè)計，避免被動掛機(jī)目標(biāo)設(shè)定第一百六十二頁，共一百八十二頁。銷售過程中顧客跟蹤招法13

顧客管理（銷售過程中）目標(biāo)設(shè)定電話跟蹤技巧目標(biāo)設(shè)定原則設(shè)定多個目標(biāo)將主要的目標(biāo)放在最后提出將目標(biāo)按由難到易的順序排列結(jié)果類信息類是否決定購買新車是否考慮其他配置是否接受處理的庫存車是否來店商談價格是否來店試乘試駕新車……車輛庫存變化信息車輛銷售政策信息意向車型需求信息市場趨勢信息二手車價格變動信息其他信息……例可參考如下方式設(shè)定你的目標(biāo)：第一百六十三頁，共一百八十二頁。銷售過程中顧客跟蹤招法13

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