百貨商場(chǎng)突發(fā)事件處理匯報(bào)程序

處置突發(fā)事件培訓(xùn)突發(fā)事件處理是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題所采取應(yīng)急措施和處理方案，根據(jù)實(shí)際情況、周圍環(huán)境以及當(dāng)時(shí)的狀況，預(yù)測(cè)在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問(wèn)題。一、建立應(yīng)急機(jī)制在商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，因各種因素所致，不可避免的會(huì)突然發(fā)生一些緊急事件。如何正確、妥善地處理好這類事件，減少損失，防止重大惡性事故的發(fā)生，是我們營(yíng)運(yùn)過(guò)程中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。從組織架構(gòu)、預(yù)防、預(yù)案、事后恢復(fù)、查找隱患、幾個(gè)方面進(jìn)行了設(shè)置。旨在居安思危、增強(qiáng)憂患意識(shí)、提高團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變能力，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)處變不驚、應(yīng)對(duì)自如。事件突然發(fā)生廣義理解事件難以應(yīng)付根據(jù)2007年11月1日開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的相關(guān)規(guī)定：所謂突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件及社會(huì)安全事件。二、什么是突發(fā)事件突發(fā)事件的類型停電事故電梯困人事件盜搶事件食品安全事件自殺或企圖自殺法律糾紛火災(zāi)事件踩踏事故老人或兒童走失炸彈恐嚇事件暈倒或疾病發(fā)作美國(guó)”9.11恐怖事件”重慶家樂(lè)福踩踏事故成都公交車燃燒事件舟曲泥石流災(zāi)害突發(fā)事件（一）央視大樓火災(zāi)新疆”7.5打砸搶燒事件”寶成鐵路橋垮塌事故突發(fā)事件（二）突發(fā)事件對(duì)商場(chǎng)的影響影響商場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的整體運(yùn)作降低商場(chǎng)信譽(yù)破壞商場(chǎng)形象藍(lán)色等級(jí)(Ⅳ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生一般突發(fā)公共安全事件，事件即將臨近事態(tài)可能會(huì)擴(kuò)大五、商場(chǎng)應(yīng)急紅橙黃藍(lán)四級(jí)預(yù)案黃色等級(jí)(Ⅲ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生較大突發(fā)公共安全事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì)。發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品及恐嚇電話，有可能造成局面失控時(shí)需啟動(dòng)三級(jí)（黃色）預(yù)案，并要有30%在崗員工疏散顧客橙色等級(jí)(Ⅱ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生重大突發(fā)公共安全事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴(kuò)大。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、局部地點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)蔓延較快，公共秩序嚴(yán)重混亂時(shí)，需啟動(dòng)二級(jí)（橙色）預(yù)案，并有50％在崗員工引導(dǎo)和疏散顧客紅色等級(jí)(Ⅰ級(jí)）：預(yù)計(jì)將要發(fā)生特別重大突發(fā)公共安全事件，事件會(huì)隨時(shí)發(fā)生，事態(tài)正在不斷曼延。當(dāng)發(fā)生恐怖襲擊、爆炸、火災(zāi)人員擁擠可能造成踏傷死亡情況，商場(chǎng)啟動(dòng)一級(jí)（紅色）預(yù)案，并要有80%在崗員工疏散顧客處置突發(fā)事件的原則預(yù)防處置應(yīng)急保障恢復(fù)員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全做好備用電的切換準(zhǔn)備工作。啟動(dòng)備用電源首先保證電腦、收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位用電待事件處理后,要盡快恢復(fù)營(yíng)業(yè),各部認(rèn)真清點(diǎn)損失,并做好對(duì)外的應(yīng)急管理各部動(dòng)作迅速,按照”先避險(xiǎn)，在搶險(xiǎn)，先救人,后搶物,先重點(diǎn),后一般”的原則進(jìn)行,并要注意控制局面與事態(tài)的發(fā)展緊急事件的處理程序接到報(bào)警后，安管部和相關(guān)人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)了解事件發(fā)生的原因及事態(tài)的現(xiàn)狀發(fā)生緊急情況時(shí)，任何人員都可通過(guò)商場(chǎng)內(nèi)部電話向安管部報(bào)警或向所在樓層主管報(bào)警根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定處理方案，組織人員進(jìn)行分工協(xié)作針對(duì)不同的緊急情況和現(xiàn)場(chǎng)情況，決定救助重點(diǎn)事件處理后，安管部做情況分析報(bào)告，詳細(xì)分析事件發(fā)生原因（記錄處理事件過(guò)程及結(jié)果，并備案。屬于營(yíng)業(yè)工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意）事件報(bào)警(1)、一般處理程序：現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)處理方案重點(diǎn)救助事后處理報(bào)告停止?fàn)I業(yè)（2）、緊急疏散程序：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、搶劫或示威騷亂事件時(shí)，要進(jìn)行緊急疏散人群的，則按此程序執(zhí)行：緊急情況下播放引導(dǎo)人員逃生的應(yīng)急廣播停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是設(shè)備操作人員，首先應(yīng)關(guān)閉電源通過(guò)安全通道和安全出口引導(dǎo)和疏散，避免因緊張或驚異過(guò)度而造成擁擠而引發(fā)其它事故，不要使用電梯或自動(dòng)扶梯當(dāng)所有人員疏散后，安管部要進(jìn)行二次清場(chǎng)，以避免有滯留顧客

疏散廣播人員疏散巡邏檢查安全區(qū)域人員疏散到安全集中地突發(fā)事件處置程序認(rèn)真檢查各樓消防器材、設(shè)施是否完好，消防通道是否暢通，防火卷閘門下是否有阻擋物，場(chǎng)內(nèi)有無(wú)吸煙者和易燃易爆的危險(xiǎn)物品，電路是否正常。應(yīng)急預(yù)案小火大火消滅火情查找原因，懲處相關(guān)人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；吸取教訓(xùn)；提出整改措施。工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)施設(shè)備搶修復(fù)原1、通知安管部及監(jiān)控室，告知著火地點(diǎn)及火勢(shì)情況2、組織人員用滅火器材進(jìn)行滅火3、樓層主管及員工組織顧客及人員進(jìn)行有序疏散1、通知安管部及監(jiān)控室，告知著火地點(diǎn)及火勢(shì)情況2、組織人員用滅火器材進(jìn)行滅火3、向公安消防報(bào)警，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)防案，通知播音室播放應(yīng)急廣播。4、各應(yīng)急分隊(duì)按防案分工協(xié)作。5、樓層主管及員工組織顧客及人員進(jìn)行有序疏散6、指派專人迎接、引導(dǎo)消防警車火災(zāi)（警）處理公眾聚集場(chǎng)所禁止明火火場(chǎng)應(yīng)急對(duì)應(yīng)①②③④⑤⑥①預(yù)防：營(yíng)業(yè)部各樓層主管、安管員應(yīng)認(rèn)真巡查，觀察場(chǎng)內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，注意發(fā)現(xiàn)可疑之處，對(duì)可疑人物進(jìn)行跟蹤。②發(fā)現(xiàn)有人在進(jìn)行破壞。立即通知監(jiān)控中心進(jìn)行錄像。通知安管部及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。到現(xiàn)場(chǎng)制止、制服破壞者。通知安管員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。安管部對(duì)其經(jīng)過(guò)和動(dòng)機(jī)筆錄。送交派出所應(yīng)急分隊(duì)總指揮副總指揮到位各小組按要求赴現(xiàn)場(chǎng)配合公安機(jī)關(guān)采取行動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

涉及重大惡性事件

監(jiān)控中心向公安機(jī)關(guān)報(bào)案破壞事件處理由政治性原因引發(fā)的游行示威行動(dòng)應(yīng)急處理立即將進(jìn)出口大門關(guān)閉，停止?fàn)I業(yè)。阻止員工和顧客圍觀，疏散人群維護(hù)秩序立即報(bào)警，在警方未能控制局面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策

保持冷靜和沉默，對(duì)示威者的問(wèn)答不作回答或發(fā)表意見(jiàn)密切注意示威者使用暴力，如砸東西、縱火、破壞建筑設(shè)施等行為保全證據(jù)示威或暴力沖突處理造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警方簽字后作匯報(bào)。必要時(shí)要保全證據(jù)以便索賠啟動(dòng)應(yīng)急廣播。各樓層安管員及應(yīng)急分隊(duì)迅速趕赴出事地點(diǎn)，封鎖出口，控制局面①預(yù)防：注意對(duì)進(jìn)出人員、物品進(jìn)行認(rèn)真檢查和登記，并在各區(qū)域的明顯位置張貼禁止易燃易爆物品入內(nèi)的標(biāo)識(shí)。②應(yīng)急處理發(fā)現(xiàn)可疑物品或易燃易爆物及時(shí)報(bào)告安管部，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，疏散周圍及相鄰樓層人員；協(xié)同公安、消防機(jī)關(guān)對(duì)可疑物品或易燃易爆物品的排除和清理工作。派專人迎接消防車、110的到來(lái)，并保持各主入口通道的暢通。撥打110、119報(bào)警，在警方未到時(shí)不得自行處理或接觸物件，不得在現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)事后處理及查明原因炸彈恐嚇事件處理

垃圾桶應(yīng)每?jī)尚r(shí)清理一次，發(fā)現(xiàn)可疑物品及時(shí)報(bào)告安管部，設(shè)置警戒區(qū)域，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)

在不觸動(dòng)可疑物的前提下：(1)看。由表及里、由近及遠(yuǎn)、由上到下無(wú)一遺漏地觀察，識(shí)別、判斷可疑物品或可疑部位有無(wú)暗藏的爆炸裝置；(2)聽(tīng)。在寂靜的環(huán)境中用耳傾聽(tīng)是否有異常聲響；(3)嗅。如黑火藥含有硫磺，會(huì)放出臭雞蛋(硫化氫）味；自制硝銨炸藥的硝酸銨會(huì)分解出明顯的氨水味等。如何識(shí)別可疑爆炸物?法定不準(zhǔn)個(gè)人持有的物品可以偽裝規(guī)避檢查的物品場(chǎng)所無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品攜帶來(lái)歷用途不明的物品安全提示：（1）信：要“寧可信其有，不可信其無(wú)”，不能心存僥幸心理；（2）找：快速查找各區(qū)域，確定是否有此情況（3）快：盡快從“現(xiàn)場(chǎng)”撤離；（4）細(xì)：細(xì)致觀察周圍的可疑人、事、物；（5）報(bào)：迅速報(bào)警、讓警方了解情況；（6）記：用照相機(jī)或者攝像機(jī)等將“現(xiàn)場(chǎng)”記錄下來(lái)；遇有匿名威脅或揚(yáng)言爆炸怎么辦？危險(xiǎn)分析：在下扶梯與搶購(gòu)的時(shí)候人員比較集中，如果有人不慎跌倒就可能造成踩踏事故的發(fā)生發(fā)現(xiàn)有人不慎跌倒，當(dāng)場(chǎng)員工要控制好局面，防止踩踏事件繼續(xù)發(fā)生并通報(bào)安管部發(fā)現(xiàn)有人員受傷要及時(shí)通知場(chǎng)醫(yī)并打120，通知指揮部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救組織本單位人員打開(kāi)所有通道，及時(shí)疏導(dǎo)人員，實(shí)施應(yīng)急搶險(xiǎn)，防止事態(tài)惡化場(chǎng)醫(yī)要及時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單急救，待120到后協(xié)助工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人員情況做好善后工作媒體應(yīng)對(duì)及事后處理踩踏事故處理盜搶事件超市內(nèi)出現(xiàn)商品、貨物被盜事件時(shí)有發(fā)生，控制盜搶事件，以預(yù)防為主（1）、控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主。（2）、易竊區(qū)域有便衣保安的巡查。（3）、專柜應(yīng)做好一對(duì)一服務(wù)。（4）、貴重商品的進(jìn)場(chǎng)、改動(dòng)面位應(yīng)通知保安主。管/領(lǐng)班，同時(shí)做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī)。（5）、定時(shí)進(jìn)行安全廣播。（6）、要注意在商場(chǎng)內(nèi)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人。（7）、目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問(wèn)情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客欄截?fù)尳僬撸ㄗ⒁馊松戆踩?。?）、用對(duì)講機(jī)告知保衛(wèi)處并跑到出/入口請(qǐng)求保安員/迎賓協(xié)助。（9）、在商場(chǎng)區(qū)或范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行攔截如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。媒體應(yīng)對(duì)及事后處理停電事件設(shè)施部各樓層廣播室收銀部總務(wù)部突發(fā)事件時(shí)各部門職責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急電源，查明斷電原因,,通電設(shè)施是否存在安全隱患.協(xié)助保安員救援困于電梯的顧客,采取措施及時(shí)供電,保證賣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)順利進(jìn)行.檢查后備電源是否正常操作,檢查收銀機(jī)電源樓層及部門主管必須在第一時(shí)間到達(dá)所屬賣場(chǎng)采取有效措施,協(xié)助疏導(dǎo)顧客,防止各類意外情況的出現(xiàn).對(duì)扶梯、出入口、收銀臺(tái)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控,對(duì)可疑人員或起哄的顧客人群進(jìn)行分散,有必要時(shí)可以制止.收銀過(guò)程中突遇停電,備用電源可維持15分鐘左右正常收款,備用電源用完,收銀機(jī)斷電不能使用,有顧客等待付款必須由導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)登記商品條形碼、價(jià)格,雙方簽名認(rèn)可,收銀員手工收款,電腦恢復(fù)正常后再輸入電腦②若沒(méi)有顧客須將收銀柜上鎖,不準(zhǔn)擅自離開(kāi).③加強(qiáng)對(duì)收銀臺(tái)監(jiān)控力度,保證公司營(yíng)業(yè)款的安全,確保公司的財(cái)產(chǎn)利益不受任何損失.播音員及時(shí)采取有效措施,播放應(yīng)急疏導(dǎo)廣播.確保顧客保持鎮(zhèn)定,按照廣播提示離開(kāi)賣場(chǎng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)及相關(guān)資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移及保護(hù)可疑人員記錄表大慨年齡

種族國(guó)籍

體重

身材

身高

頭發(fā)長(zhǎng)度

頭發(fā)顏色

眼部特征

面部：（有無(wú)胡須）

有無(wú)傷痕

有無(wú)黑痣

皮膚顏色

普通

偏白

偏黑

語(yǔ)言普通話

本地話

外地話（省份）

口音

強(qiáng)

弱

衣著打扮

顏色

明顯的外貌特征（跛子或畸形）

逃竄的方向

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