商務(wù)溝通習(xí)題與標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題1、信息受眾不僅要能夠廣泛、深入明了信息的性質(zhì)、含義、用途和影響，而且要認(rèn)同、同意信息的內(nèi)容是溝通目標(biāo)中的（B）

A.理解B.接受

C.傳遞D.行動2、發(fā)信者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程是（B

）

A.反饋

B.解碼

C.編碼

D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要職能。A.員工管理B.組織溝通C.薪酬管理D.績效管理4、影響群體溝通效率的不可控因素不包括（D）A.群體因素B.環(huán)境因素C.任務(wù)因素D.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格5、談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循（

B

）的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。

A.左高右低

B.右高左低

C.對門為上

D.自由擇座

6、有時為了加快信息的傳遞，財務(wù)部的主管會計與等級比他高的銷售經(jīng)理之間需要進(jìn)行溝通，這就是（

A

）

A.上行溝通

B.下行溝通

C.平行溝通

D.斜向溝通7、下列交談方式中，正確運用了交談技巧的是（

B

）

A.話題乏味

B.主動地、適當(dāng)?shù)刭澝绖e人

C.把先到的客人介紹給后到的客人

D.對別人的談話反應(yīng)冷淡8.為他人作介紹時必須遵守的規(guī)則是（

C

）

A.卑者優(yōu)先

B.男士優(yōu)先

C.女士優(yōu)先

D.尊者優(yōu)先9、初次見面，鞠躬90度角并用敬語是以下哪個國家的習(xí)慣（C）A.韓國B.中國C.日本D.法國10.談判進(jìn)行中，各方的主談人員在自己一方居中而坐，其他人員遵循_____的原則，依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員的兩側(cè)就座。（

B

）

A.左高右低

B.右高左低

C.對門為上

D.自由擇座11、人際距離中私人距離是指人際間距為（B）A.0.15~0.5米B.0.5~1.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列傾聽者的哪種非語言符號不能給講話者一種支持和鼓勵的表示（D）A.微笑B.注視講話者C.輕輕點頭D.昂頭13、“按你的說法，這樣做不夠合理？”這句問話屬于（A）A.重復(fù)性提問B.假設(shè)性提問C.直接性提問D.引導(dǎo)性提問14、下列選項中屬于非正式溝通的是（D）組織之間的公函往來B\文件下達(dá)C\上級指示D．組織成員之間的私下交談15、下列說法中不正確的是（B）孤立的與外界沒有任何關(guān)系的組織系統(tǒng)實際上是不存在的。非正式溝通是組織溝通的主流。C.組織是社會的一個細(xì)胞，無論是組織的一般環(huán)境還是間接環(huán)境都影響著組織活動。D．管理水平和管理效果與管理過程中信息流動的質(zhì)量、流動的方式，以及對信息的利用水平密切相關(guān)。16、“你認(rèn)為我們應(yīng)該接受這個愚蠢的想法嗎？”這句問話屬于（C）A.提示性提問B.假設(shè)性提問C.別有用意的提問D.引導(dǎo)性提問17、行路坐車，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）一般以右為尊，女士同行，男士應(yīng)走左邊，出入應(yīng)為女士推門自己開車時須先為客人開車門，等坐定后始上車啟動上下樓梯時，后上為尊，先下為尊D.搭車時，車主駕車，前座為尊，馀則以后座右側(cè)為尊18、和一群人握手，以下不恰當(dāng)?shù)氖牵–）先年長者后年輕者先地位高者后地位低者先男士后女士D.不同時握手或交叉握手二、多項選擇群體的穩(wěn)定性取決于（ABD）A群體對資源的保持和擴展能力B個體對群體資源的持續(xù)需求C群體的差異D群體對個體需求的滿足商務(wù)會議中，會議主席主持作出決策常見的方法有（ABCD）A權(quán)威決策法B投票表決法C趨同決策法D一次決策法口頭溝通的優(yōu)點有（BD）A有較強規(guī)范性B經(jīng)濟性C利于存檔D迅捷性屬于面談的劣勢的是（AD）A要求比較多的時間B缺少非語言信息C不利于反饋D不容易控制情緒演講開始時應(yīng)該（ABC）A演講開始要迅速B開場白要新穎C出現(xiàn)了錯誤也不道歉D盡快掀起大高潮屬于會議秘書工作范疇的有(CD)A確定會議議題B引導(dǎo)會議過程中的討論C發(fā)送會議通知、邀請函D會議報到期間接待與會人員，安排其食宿激發(fā)良性溝通的技巧有（ABCD）A鼓勵沖突B積極溝通C引入競爭D變革組織自由放任的領(lǐng)導(dǎo)，行使權(quán)利的特點有（AD）A群體成員可以自行其是B每個成員都能認(rèn)真的傾聽其他人的意見C全體成員共同承擔(dān)責(zé)任和獲得榮譽D領(lǐng)導(dǎo)者很少評論其他人面談時應(yīng)避免（ABCD）A時間過長B把重點放在枝節(jié)問題上C努力隱瞞面談目的D面談過程成為一言堂群體溝通中維持角色典型的表現(xiàn)有（ACD）A提出、確立和監(jiān)督群體溝通的規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)B挑動群體內(nèi)部矛盾C努力消除群體成員消極的參與形式三、名詞解釋1.管理溝通：是指組織內(nèi)部不同成員在內(nèi)部管理中發(fā)生的溝通行為。2.非語言符號：非語言符號，也被稱為副語言符號，是指語言符號（有聲語言符號、文字語言符號）之外的其他如視覺、聽覺等各種形式為信息載體的符號系統(tǒng)。3、軟性守時：指在約定的時間以通信手段聯(lián)絡(luò)。4、潛規(guī)則：是指在群體的明確的規(guī)則之外為群體成員廣泛接受的行為準(zhǔn)則。5、商務(wù)溝通事故：是指在商務(wù)溝通過程中一方或多方出現(xiàn)重大失誤，導(dǎo)致溝通目標(biāo)無法實現(xiàn)的情況。6、下行溝通：是上級向下級的溝通形式。7、隱秘議程：隱秘議程是指群體成員在群體溝通中所實際追求但不公開的個人目標(biāo)。四、簡述題1、口頭溝通的缺點有哪些？（1）條理性差：在進(jìn)行口頭溝通時，說話的人必須在思考說話內(nèi)容、觀察說話對象反應(yīng)的情況下組織自己的語言，也就是說在不借助于紙、筆等手段是同時做幾件事情。（2）很難避免錯誤：在口頭溝通時，話一出口就不可更改。（3）個人特征明顯（4）容易受空間限制（5）不利于信息的保留和保存：在口頭溝通的情況下，保留和儲存信息的主要手段是依靠人的大腦的記憶，而有效的記憶容量、準(zhǔn)確性、完整性都缺乏足夠的保障。2、影響管理溝通的個人障礙主要包括以下因素：1、個性因素所引起的障礙。2、知識、經(jīng)驗水平的差距所導(dǎo)致的障礙。3、個人記憶不佳所造成的障礙。4、對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。5、相互不信任所造成的障礙。6、溝通者的畏懼感以及個人心理素質(zhì)也會造成溝通障礙。7、直覺選擇偏差所造成的障礙。3、溝通的主要障礙有哪些？（1）信息策劃障礙：指信息的發(fā)出者無法形成和表達(dá)信息。包括思維能力上的障礙、表達(dá)能力上的障礙、文化背景的障礙、個人興趣的障礙等方面。（2）.信息接受障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確接受信息的障礙。主要包括信息傳播技術(shù)障礙和自然環(huán)境障礙。（3）.信息理解障礙：指影響信息接收者完整、準(zhǔn)確理解信息的障礙。主要包括記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人背景、個人興趣等方面的障礙。（4）.信息接受障礙：指影響信息接收者認(rèn)同、贊成所理解信息的障礙。4.克制緊張的方法有哪些？（1）改善環(huán)境并提高應(yīng)變能力。首先要改善環(huán)境?？梢詫φ涨榫w緊張源列表，對造成緊張源的外部和內(nèi)部因素進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清急需改善的導(dǎo)致緊張的最重要的因素是什么，到底是工作條件還是生活條件，還是自己的性格、氣質(zhì)、品德，還是各種溝通形式中的溝通矛盾，哪些緊張源亟待消除？怎樣消除？然后盡快消除（2）鍛煉自己的情感體驗。其次是提高自己應(yīng)付各種人物、事物的能力。強化自己的美感、道德感、理智感。根據(jù)自己的審美標(biāo)準(zhǔn)對社會環(huán)境、自然環(huán)境和工作生活環(huán)境作評價，鍛煉自己的情感體驗；根據(jù)一定的社會標(biāo)準(zhǔn)在評價自己和他人的行為、舉止、思想和意圖時所產(chǎn)生的道德感與企業(yè)利益、社會利益和國家利益乃至人類利益聯(lián)系在一起；在認(rèn)識活動進(jìn)行評價時，努力洞悉各種規(guī)律，判斷形勢，做出決策。（3）有意識地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號提高自己的應(yīng)變能力，就能有意識地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號，隱藏容易被對手破譯的非語言符號。一個商務(wù)工作者會與社會各階層的人打交道，承受來自社會各方面的壓力和自身的心里壓力。只有泰然處之，并且有意識地使用適當(dāng)?shù)姆钦Z言符號，才能使溝通成功。5、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？可以分為兩類：第一類是同一部門內(nèi)部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應(yīng)該采取間接說服的方法，使沖突雙方認(rèn)識到?jīng)_突持續(xù)下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進(jìn)行交流，最終促使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。第二類是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)6、撥打電話的有哪些注意事項。（1）撥打電話之前的注意事項：電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在?！币虼?，鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。（2）撥打電話之中的注意事項：如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應(yīng)說：“你好。這是××公司?！贝螂娫挄r則首先要說：“我是××公司××處的×××?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。（3）撥打電話之后的注意事項：通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對方先放電話。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。7、怎么接聽投訴電話？（1）、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，不要輕易打斷顧客的話語，最好讓她一次性把事情說完，以便顧客心情能立即平靜下來。（2）、尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉。（3）、應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序向相關(guān)部門及相關(guān)人員反映對用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對用戶說這與我無關(guān)之類推卸責(zé)任的話，如確實不屬于我們服務(wù)范疇內(nèi)應(yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)解決渠道。（4）、如果可以，盡量讓顧客參與事情的解決方案中，以便最大程度的安撫顧客，并維護(hù)企業(yè)形象.8、面試前后要注哪些細(xì)節(jié)？（1）、適時到達(dá)。太早或遲到均不可取，等待面試及進(jìn)行考場準(zhǔn)備時不可旁若無人，對接待員要以禮相待。（2）、外表整潔、穩(wěn)重。（3）、根據(jù)面試官的反應(yīng)把握禮節(jié)的分寸。從面試官本人的角度來說可能傾向于簡化禮儀，但是從面試的要求來看，利益是一個人的基本素質(zhì)之一，不懂基本的禮儀技巧是很難從事商務(wù)活動的。（4）、準(zhǔn)備好記錄本和筆。（5）、要禮貌而友好，不要忘記微笑。切忌傻笑、不適時宜的笑和不自然的笑。（6）、面試結(jié)束要立即離開，不要逗留，更不要詢問面試結(jié)果。不論面試的具體情況如何，結(jié)束時都應(yīng)以感謝的心態(tài)面對，真誠地說聲“謝謝！”（7）、提前做好衛(wèi)生工作。9、面試中應(yīng)盡量避免哪些行為？（1）、單調(diào)的描述。高昂的音調(diào)會使面試官感到威脅，而平淡、低沉、單調(diào)的聲音會使面試官感到厭煩。（2）、反應(yīng)遲鈍。面試的問題不僅考你掌握的知識、經(jīng)驗，也同時在考核你的反應(yīng)、應(yīng)變能力。（3）、使用不恰當(dāng)?shù)恼Z言。在面談過程中要盡量使用商務(wù)用語或?qū)I(yè)用語，避免一些不嚴(yán)格的口語。(4)、消極的開始。一定要避免說出一些表示自己茫然、沒有自信的話來。(5)、不雅觀的姿勢、動作或表情。除了能力，面試官也會注意你給別人留下什么樣的印象，這對那些涉外的業(yè)務(wù)崗位，如銷售、公共關(guān)系、售后服務(wù)尤其重要。10、組織管理中的惡性沖突主要可以分為哪幾類？可以分為兩類：第一類是同一部門內(nèi)部長期合作共事的人員之間的沖突。對于這類沖突，管理者應(yīng)該采取間接說服的方法，使沖突雙方認(rèn)識到?jīng)_突持續(xù)下去對組織和個人的不利影響，直接開誠布公地進(jìn)行交流，最終促使雙方主動盡釋前嫌，重歸于好。第二類是在流程上有上下游關(guān)系的人員之間的沖突。這類問題的根源主要在于上下游職責(zé)不明，所以會有雙方的互相推諉、扯皮，甚至指責(zé)。解決這類沖突的基本途徑是理順業(yè)務(wù)流程和雙方的職責(zé)。五、問答題1、王女士是某公司經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)有兩個安排在周五的約會有沖突，就讓秘書打電話重新安排其中一個約會的時間。王女士被邀請到一家公司的