第九章 機(jī)艙資源管理 第一 二 三節(jié)

第九章機(jī)艙資源管理主講楊界2/5/20231武漢海事學(xué)校楊界2/5/20232武漢海事學(xué)校楊界Collision(碰撞)2/5/20233武漢海事學(xué)校楊界2/5/20234武漢海事學(xué)校楊界2/5/20235武漢海事學(xué)校楊界Pollution(污染)2/5/20236武漢海事學(xué)校楊界2/5/20237武漢海事學(xué)校楊界OnFire(火災(zāi))2/5/20238武漢海事學(xué)校楊界Grounding(擱淺)2/5/20239武漢海事學(xué)校楊界Flooding(進(jìn)水)2/5/202310武漢海事學(xué)校楊界國際海事組織2010年通過了《STCW公約馬尼拉修正案》，新的STCW公約和STCW規(guī)則于2012年生效，過渡期為5年。

修正案將“機(jī)艙資源管理”、“領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊(duì)工作技能的運(yùn)用”納入到STCW規(guī)則的A部分（強(qiáng)制培訓(xùn)內(nèi)容），期望成為解決機(jī)艙人為失誤的重要途徑。2/5/202311武漢海事學(xué)校楊界一、人為因素

大量海難事故的統(tǒng)計(jì)分析表明，海事事故中有80%以上與人為因素有關(guān)。

所謂人為因素主要是指船員的錯(cuò)誤操作、責(zé)任心不強(qiáng)或人員素質(zhì)不高等造成的安全事故。第一節(jié)概述2/5/202312武漢海事學(xué)校楊界海上事故中人為因素的主要表現(xiàn)歸納為五點(diǎn)：

（1）人的行為能力的降低：

主要體現(xiàn)在易激動(dòng)（沖動(dòng)）、恐慌、焦慮、個(gè)人問題、精神創(chuàng)傷、酗酒、服用藥物或吸毒、注意力不集中、傷害、思維疾病、身體疾病、消極、故意誤操作、疲勞、士氣低落、缺乏自律、視力障礙、工作負(fù)荷過大。2/5/202313武漢海事學(xué)校楊界（2）海上環(huán)境：環(huán)境因素是指航區(qū)天氣、海況以及船舶自身等因素。

主要體現(xiàn)在自然環(huán)境險(xiǎn)惡、機(jī)艙設(shè)計(jì)方面的不良情況對人為因素的影響。

（3）安全管理：主要體現(xiàn)在操作知識(shí)不足、對相應(yīng)局面的聯(lián)系/認(rèn)識(shí)不足、缺乏聯(lián)系和協(xié)調(diào)、對規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)不足、對船舶操作程序不了解、對崗位職責(zé)不了解、缺乏語言技能。2/5/202314武漢海事學(xué)校楊界（4）營運(yùn)：主要體現(xiàn)在不遵守紀(jì)律、指揮失敗、監(jiān)督不足、協(xié)調(diào)或聯(lián)系不足、硬件資源管理不善、配員不合適、沒有足夠的人力資源、工作計(jì)劃不良、規(guī)章或程序?qū)嵺`不良以及錯(cuò)誤應(yīng)用。

（5）腦力勞動(dòng)：主要體現(xiàn)在缺乏對局面的認(rèn)識(shí)、缺乏洞察力、辨認(rèn)錯(cuò)誤、識(shí)別錯(cuò)誤。2/5/202315武漢海事學(xué)校楊界二、資源與管理

1.資源的含義

廣義的資源：

人類生存發(fā)展和享受所需要的一切物質(zhì)和非物質(zhì)的要素，所以資源包括物質(zhì)和非物質(zhì)的要素。

狹義的資源：

自然資源，是指在一定的時(shí)間、地點(diǎn)的條件下能夠產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的，以提高人類當(dāng)前和將來福利的自然環(huán)境因素的總和。2/5/202316武漢海事學(xué)校楊界資源分類：

(1)按資源的基本屬性不同：自然資源，社會(huì)資源

(2)按利用限度劃分：可再生資源，不可再生資源；

(3)按其性能和作用的特點(diǎn)：硬資源，軟資源；

(4)按資源的更替特點(diǎn)：可更新資源，不可更新資源

(5)按自然資源的固有屬性：可耗竭性，可更新性，可重復(fù)使用性，發(fā)生起源等。2/5/202317武漢海事學(xué)校楊界2.管理的含義

管理還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義。

對管理的概念有不同的解釋。

（1）管理是一種程序。通過計(jì)劃、組織、控制、指揮等職能完成既定目標(biāo)。

（2）管理就是決策。

決策程序就是全部的管理過程，組織則是由作為決策者的個(gè)人所組成的系統(tǒng)。2/5/202318武漢海事學(xué)校楊界（3）管理就是領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)管理者個(gè)人的影響力和感召力對管理工作的重要意義。

（4）管理就是做人的工作，主要內(nèi)容是以研究人的心理、生理、社會(huì)環(huán)境影響為中心，激勵(lì)職工的行為動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)人的積極性。2/5/202319武漢海事學(xué)校楊界對管理的比較系統(tǒng)的理解：

管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)等工作，對組織所擁有的資源（包括人、財(cái)、物、時(shí)間、信息）進(jìn)行合理配置和有效使用，以實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的過程。

這一定義有四層含義：

第一，管理是一個(gè)過程；

第二，管理的核心是達(dá)到目標(biāo)；

第三，管理達(dá)到目標(biāo)的手段是運(yùn)用組織擁有的各種資源；

第四，管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)。2/5/202320武漢海事學(xué)校楊界三、機(jī)艙資源管理

機(jī)艙資源管理，屬于管理科學(xué)的范疇。它是管理科學(xué)的一個(gè)具體的分支和應(yīng)用。

機(jī)艙資源管理：

輪機(jī)人員充分利用船舶機(jī)艙人力與物力資源，組織船舶輪機(jī)人員進(jìn)一步地學(xué)習(xí)和明確各自在日常機(jī)艙組合工作中的義務(wù)與責(zé)任；正確使用并維護(hù)機(jī)艙的各種設(shè)備，保持船舶的正常安全航行，減少和杜絕潛在的人為失誤；并全面做好各種應(yīng)急工作以在突發(fā)的緊急情況下能有序地積極采取有效的應(yīng)急措施，以防止事故的發(fā)生。2/5/202321武漢海事學(xué)校楊界1.機(jī)艙資源的構(gòu)成

STCW公約馬尼拉修正案中強(qiáng)調(diào)：

機(jī)艙人力資源（軟資源）的管理。

2.機(jī)艙資源管理的特點(diǎn)

機(jī)艙資源管理體系中人是主體，機(jī)艙的各項(xiàng)工作都要落實(shí)到人，機(jī)艙管理很大程度上是人員管理。

搞好機(jī)艙資源管理的關(guān)鍵：

搞好人力資源管理，提高人的責(zé)任意識(shí)，提高人的技術(shù)業(yè)務(wù)能力，調(diào)節(jié)好人與人之間的關(guān)系。2/5/202322武漢海事學(xué)校楊界3.機(jī)艙資源管理的目的

目的：

結(jié)合船舶機(jī)艙可能發(fā)生或遇到的緊急情況，要求機(jī)艙值班人員通過機(jī)艙組織和程序的執(zhí)行，根據(jù)應(yīng)急計(jì)劃對人為因素進(jìn)行管理，有效地利用船舶機(jī)艙現(xiàn)有的各種機(jī)械動(dòng)力設(shè)備、安全設(shè)備，發(fā)揮每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)工作中的作用，從而嚴(yán)格而有條不紊地執(zhí)行與完成相關(guān)工作的操作程序，以保證船舶的安全航行，減少和避免潛在的人為事故。2/5/202323武漢海事學(xué)校楊界第二節(jié)管理的基本職能

管理的四大基本職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

①計(jì)劃職能

為實(shí)現(xiàn)組織的目的而研究組織活動(dòng)的環(huán)境和條件，在此基礎(chǔ)上做出決策、制定行動(dòng)方案等一系列工作。

它是管理的首要職能。

2/5/202324武漢海事學(xué)校楊界計(jì)劃工作有廣義和狹義之分。

廣義的計(jì)劃工作：

制訂計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃和檢查計(jì)劃三個(gè)階段的工作過程。

狹義的計(jì)劃工作：

制訂計(jì)劃，即根據(jù)組織內(nèi)外部的實(shí)際情況，權(quán)衡客觀的需要和主觀的可能，通過科學(xué)的調(diào)查預(yù)測，提出在未來一定時(shí)期內(nèi)組織所需達(dá)到的具體目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。2/5/202325武漢海事學(xué)校楊界②組織職能

為了實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，根據(jù)計(jì)劃安排，對組織擁有的各種資源進(jìn)行制度化安排，

包括組織設(shè)計(jì)、人員配置、組織變革與發(fā)展。2/5/202326武漢海事學(xué)校楊界③領(lǐng)導(dǎo)職能

領(lǐng)導(dǎo)者對組織成員施加影響，使他們以高昂的士氣、飽滿的熱情為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力

具體包括指導(dǎo)、溝通和激勵(lì)等工作。

2/5/202327武漢海事學(xué)校楊界④控制職能

管理者根據(jù)既定計(jì)劃要求，檢查組織活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)偏差，查明原因，采取措施給予糾正，或者根據(jù)新的情況對原計(jì)劃做必要調(diào)整，保證計(jì)劃與實(shí)際運(yùn)行相適應(yīng)。

2/5/202328武漢海事學(xué)校楊界一、計(jì)劃職能

(一)計(jì)劃的含義

從廣義來講，泛指計(jì)劃工作或計(jì)劃職能。

計(jì)劃的主要內(nèi)容包括“5W2H”

what——做什么?目標(biāo)與內(nèi)容。

why——為什么做?原因。

Who——誰去做?人員。

Where——何地做?地點(diǎn)。

when——何時(shí)做?時(shí)間。

How——怎樣做?方式、手段。

Howmuch——需要多大代價(jià)?2/5/202329武漢海事學(xué)校楊界(二)計(jì)劃的組織實(shí)施

計(jì)劃的組織實(shí)施行之有效的方法主要有目標(biāo)管理和“PDCA”循環(huán)等。

1.目標(biāo)管理

在計(jì)劃內(nèi)，組織以目標(biāo)作為一切管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)、歸宿點(diǎn)和手段。

組織的總目標(biāo)分解為下屬單位與成員的分目標(biāo)。管理者通過目標(biāo)一責(zé)任鏈對下級進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以此來保證組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2/5/202330武漢海事學(xué)校楊界目標(biāo)管理的程序的三個(gè)階段：

目標(biāo)的制訂與展開；目標(biāo)的組織與實(shí)施；成果的檢查與考核。

第一階段，目標(biāo)的制訂與展開。

組織目標(biāo)的制訂是目標(biāo)管理的中心內(nèi)容。

組織的領(lǐng)導(dǎo)決策層首先制訂出組織的總體目標(biāo)，組織下屬各單位依據(jù)組織總目標(biāo)制訂出分目標(biāo)，

組織各成員依據(jù)單位分目標(biāo)制訂出個(gè)人目標(biāo)。

從上到下、層層分解、逐級落實(shí)組織總目標(biāo)的過程，就叫做目標(biāo)展開。2/5/202331武漢海事學(xué)校楊界第二階段，目標(biāo)的組織與實(shí)施。

自我控制：

在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，充分發(fā)揮主動(dòng)性和積極性，進(jìn)行自主管理，即不斷進(jìn)行自我分析、自我檢查、自找差距、自我激勵(lì)、自我完善。

上級的管理主要表現(xiàn)：

指導(dǎo)、協(xié)助、授權(quán)、提供情報(bào)、提出問題、創(chuàng)造條件、縱橫協(xié)調(diào)、改善環(huán)境等工作上。2/5/202332武漢海事學(xué)校楊界第三階段，成果的檢查與考核。

在檢查工作中，把自我檢查與上級檢查相結(jié)合，把專業(yè)檢查與全面檢查相結(jié)合，把定期檢查與經(jīng)常檢查相結(jié)合。2/5/202333武漢海事學(xué)校楊界在對目標(biāo)實(shí)施過程進(jìn)行檢查、控制的同時(shí)，還應(yīng)對檢查結(jié)果作出評價(jià)和考核，并與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制聯(lián)系在一起，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。

具體做法:

按月份或季度和年度定期組織管理人員對組織下屬各級單位和全體員工的目標(biāo)責(zé)任完成情況進(jìn)行檢查考評，并據(jù)考評結(jié)果決定工資、獎(jiǎng)金的發(fā)放水平，組織行政的嘉獎(jiǎng)懲罰和崗位職務(wù)的升降調(diào)動(dòng)。2/5/202334武漢海事學(xué)校楊界2.PDCA循環(huán)

(Plan-Do-Check-Action，策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn))

(1)PDCA循環(huán)的特征

①PDCA循環(huán)是大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)的綜合體系。

大循環(huán)是指整個(gè)組織的計(jì)劃管理活動(dòng)的“PDCA”循環(huán)，

小循環(huán)是指組織下屬各級單位和部門的計(jì)劃管理活動(dòng)的“PDCA”循環(huán)。

上一級循環(huán)是下一級循環(huán)的根據(jù)，

下一級循環(huán)是上一級循環(huán)的保證。2/5/202335武漢海事學(xué)校楊界②“PDCA”循環(huán)每循環(huán)一次，就提高一步。

PDCA循環(huán)不是原有水平的重復(fù)，而是螺旋式的上升，

每循環(huán)一次，就前進(jìn)一步，使計(jì)劃管理水平和組織目標(biāo)水平上升到一個(gè)新的高度，并在新的高度基礎(chǔ)上，制訂更高的組織目標(biāo)，不斷提高管理水平，開始進(jìn)行新的更高一級的循環(huán)。2/5/202336武漢海事學(xué)校楊界③“PDCA”循環(huán)是綜合性的開放式的循環(huán)?！癙DCA”循環(huán)是包含組織內(nèi)部各種資源要素(人力、財(cái)力、物力、信息等)和各個(gè)職能部門管理活動(dòng)以及各級下屬單位的全方位的、綜合性的循環(huán)。2/5/202337武漢海事學(xué)校楊界(2)PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)

PDCA循環(huán)的運(yùn)轉(zhuǎn)程序:四個(gè)階段八個(gè)步驟。

①計(jì)劃制訂階段(P),四個(gè)步驟：

第一步：對組織現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出組織營運(yùn)中存在的主要問題。

第二步：對組織存在問題的產(chǎn)生原因和影響因素進(jìn)行分析。

第三步：從影響組織活動(dòng)的各種可控因素中找出主要因素，以便抓住主要矛盾，解決主要問題。

第四步：針對組織存在的主要矛盾和問題及其產(chǎn)生的主要原因制訂出組織計(jì)劃和對策措施。2/5/202338武漢海事學(xué)校楊界②計(jì)劃實(shí)施階段(D)。

第五步：按照計(jì)劃的要求，切實(shí)執(zhí)行計(jì)劃，努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

③計(jì)劃檢查階段(C)。

第六步：檢查就是把執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果與計(jì)劃預(yù)期的目標(biāo)進(jìn)行對比，對實(shí)施計(jì)劃的效果進(jìn)行考核與評價(jià)。

④計(jì)劃處理階段(A)。

第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，鞏固成績，處理問題。2/5/202339武漢海事學(xué)校楊界第八步：修訂計(jì)劃，克服偏差，協(xié)調(diào)平衡，以利再戰(zhàn)。

修訂計(jì)劃可采用滾動(dòng)計(jì)劃的方法，使組織計(jì)劃更適合新的環(huán)境變化的要求，更切實(shí)可行。2/5/202340武漢海事學(xué)校楊界二、組織職能

(一)組織的含義與類型

組織的類型：正式組織與非正式組織。

正式組織：組織中體現(xiàn)組織目標(biāo)所規(guī)定的成員之間職責(zé)的組織體系。

一般談到組織都是指正式組織。

在正式組織中，其成員保持著形式上的協(xié)作關(guān)系，以完成企業(yè)目標(biāo)為行動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。2/5/202341武漢海事學(xué)校楊界非正式組織：

共同的工作中自發(fā)產(chǎn)生的，具有共同情感的團(tuán)體。

非正式組織形成的原因：

如工作關(guān)系、興趣愛好關(guān)系、血緣關(guān)系等。

非正式組織常出于某些情感的要求而采取共同的行動(dòng)。2/5/202342武漢海事學(xué)校楊界(二)劃分組織部門的原則

1.目標(biāo)任務(wù)原則

企業(yè)組織設(shè)計(jì)的根本目的就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)和經(jīng)營目標(biāo)。

組織結(jié)構(gòu)的全部設(shè)計(jì)工作必須以此作為出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。2/5/202343武漢海事學(xué)校楊界2.責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則

權(quán)力是責(zé)任的基礎(chǔ)，有了權(quán)力才可能負(fù)起責(zé)任；

責(zé)任是權(quán)力的約束，有了責(zé)任，權(quán)力擁有者在運(yùn)用權(quán)力時(shí)就必須考慮可能產(chǎn)生的后果，不至于濫用權(quán)力；

利益的大小決定了管理者是否愿意擔(dān)負(fù)責(zé)任以及接受權(quán)力的程度，

利益大責(zé)任小的事情誰都愿意去做；

利益小責(zé)任大的事情人們很難愿意去做，其積極性也會(huì)受到影響。2/5/202344武漢海事學(xué)校楊界3.分工協(xié)作原則及精干高效原則

組織任務(wù)目標(biāo)的完成離不開組織內(nèi)部的專業(yè)化分工和協(xié)作，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的管理，工作量大、專業(yè)性強(qiáng)，分別設(shè)置不同的專業(yè)部門，有利于提高管理工作的效率。在合理分工的基礎(chǔ)上，各專業(yè)部門又必須加強(qiáng)協(xié)作和配合，才能保證各項(xiàng)專業(yè)管理工作的順利開展，以達(dá)到組織的整體目標(biāo)。2/5/202345武漢海事學(xué)校楊界4.管理幅度原則

管理幅度是指一個(gè)主管能夠直接有效地指揮下屬成員的數(shù)目。

管理幅度的大小同管理層次的多少成反比的關(guān)系。

5.統(tǒng)一指揮原則和權(quán)力制衡原則

一個(gè)下屬人員只應(yīng)接受一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人的命令。

權(quán)力制衡是指無論哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，其權(quán)力運(yùn)用必須受到監(jiān)督。2/5/202346武漢海事學(xué)校楊界6.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則

集權(quán)是大生產(chǎn)的客觀要求，它有利于保證企業(yè)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮，有利于人力、物力、財(cái)力的合理分配和使用；

分權(quán)則是調(diào)動(dòng)下級積極性、主動(dòng)性的必要組織條件。

合理分權(quán)有利于基層根據(jù)實(shí)際情況迅速而準(zhǔn)確地作出決策，也有利于上層領(lǐng)導(dǎo)擺脫日常事務(wù)，集中精力抓大問題。2/5/202347武漢海事學(xué)校楊界(三)人員配備

1.人員配備的任務(wù)

①物色合適的人選。

人員配備的首要任務(wù)就是根據(jù)崗位工作需要，經(jīng)過嚴(yán)格的考查和科學(xué)的論證，找出或培訓(xùn)為己所需的各類人員。

②促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)功能的有效發(fā)揮。

③充分開發(fā)組織的人力資源。2/5/202348武漢海事學(xué)校楊界2.人員配備的程序

①制訂用人計(jì)劃。

②確定人員的來源，從外部招聘還是從內(nèi)部重新調(diào)配人員。

③對應(yīng)聘人員根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考查，確定備選人員。

④確定人選，必要時(shí)進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。

⑤將所定人選配置到合適的崗位上。

⑥對員工的業(yè)績進(jìn)行考評，并據(jù)此決定員工的續(xù)聘、調(diào)動(dòng)、升遷、降職或辭退。2/5/202349武漢海事學(xué)校楊界3.人員配備的原則

(1)經(jīng)濟(jì)效益原則

組織人員配備計(jì)劃的擬定要以組織需要為依據(jù)，以保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提。

(2)任人唯賢原則

在人事選聘方面，大公無私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的人。這是組織不斷發(fā)展壯大，走向成功的關(guān)鍵。2/5/202350武漢海事學(xué)校楊界(3)因事?lián)袢嗽瓌t

員工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、錄用各類人員。

(4)量才使用原則

根據(jù)每個(gè)人的能力大小而安排合適的崗位。

一個(gè)人只有處在最能發(fā)揮其才能的崗位上，才能干得最好。

(5)程序化、規(guī)范化原則2/5/202351武漢海事學(xué)校楊界第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)職能

領(lǐng)導(dǎo)：管理者運(yùn)用其權(quán)力和管理藝術(shù)，指揮、引導(dǎo)、帶動(dòng)、激勵(lì)和影響組織成員，協(xié)調(diào)他們的行動(dòng)，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，使他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而做出努力和貢獻(xiàn)的過程。

領(lǐng)導(dǎo)職能：領(lǐng)導(dǎo)者對組織成員施加影響，使他們以高昂的士氣、飽滿的熱情為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力，具體包括指導(dǎo)、溝通和激勵(lì)等工作。2/5/202352武漢海事學(xué)校楊界一、溝通

1.溝通的含義和特征

（1）溝通的含義

溝通也稱為信息交流，發(fā)訊者把信息按照可以理解的方式傳遞給收訊者，達(dá)到相互了解和協(xié)調(diào)一致的效果，以確保組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

溝通具備的基本條件：

①溝通必須在兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間進(jìn)行；

②溝通必須有一定的溝通客體，即溝通情況等；

③溝通必須有傳遞信息情報(bào)的一定手段，如語言、文字等。2/5/202353武漢海事學(xué)校楊界（2）溝通的特征

①主要通過語言和非語言渠道進(jìn)行。

②人際溝通不僅僅傳遞情報(bào)、交換消息，還包括思想、情感、觀念、態(tài)度等的交流。

③人際溝通涉及雙方的動(dòng)機(jī)、目的等特殊需要。這使人際交流變得更加復(fù)雜，需要相應(yīng)的溝通藝術(shù)和技巧。

④人際溝通過程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙——心理障礙。

2/5/202354武漢海事學(xué)校楊界2.溝通的分類和作用

（1）溝通的分類

①正式溝通與非正式溝通；

②上行溝通、下行溝通和平行溝通；

③單向溝通和雙向溝通；

④口頭溝通和書面溝通。2/5/202355武漢海事學(xué)校楊界（2）溝通的作用

①溝通有利于消除誤會(huì)，確立互信的人際關(guān)系，營造良好的工作氛圍，增強(qiáng)組織的凝聚力。

②溝通有利于協(xié)調(diào)組織成員的步伐和行動(dòng)，確保組織計(jì)劃和目標(biāo)的順利完成。

③溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者準(zhǔn)確、迅速、完整地了解組織及部屬的動(dòng)態(tài)，獲取高質(zhì)量的信息，有助于提高領(lǐng)導(dǎo)工作的效率。2/5/202356武漢海事學(xué)校楊界④溝通有利于加強(qiáng)組織與外部環(huán)境的聯(lián)系，同外部環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、信息及能量的交換，保證組織與環(huán)境協(xié)調(diào)一致。

⑤溝通有利于激勵(lì)下屬的斗志，激發(fā)整體創(chuàng)新智慧，增強(qiáng)組織的持續(xù)發(fā)展動(dòng)力。2/5/202357武漢海事學(xué)校楊界3.有效溝通

(1)有效溝通的內(nèi)涵

有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：

首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解；

其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。

有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通。2/5/202358武漢海事學(xué)校楊界(2)有效溝通的原則

①能聽話：不隨意插斷對方的話，聽懂別人的想法。

②能贊美：溝通對象的話，有道理的地方，應(yīng)適當(dāng)予以贊美。

③能平心靜氣：溝通雙方如無“平心靜氣”的心理準(zhǔn)備，溝通起來就易“斗氣”。

④能變通：解決事情的方案絕對不止一個(gè)。

⑤能清楚說明

⑥能幽默2/5/202359武漢海事學(xué)校楊界(3)溝通障礙

信息在傳遞和交換過程中，受噪音的干擾，而失真或中斷。

溝通障礙包括傳送障礙、接受障礙、信道障礙。

克服溝通障礙的藝術(shù)：

①建立正式、公開的溝通渠道。

②克服不良的溝通習(xí)慣。

③領(lǐng)導(dǎo)者要善于聆聽。2/5/202360武漢海事學(xué)校楊界(4)提高全員的溝通技巧

①改變溝通心態(tài)

建立平等、尊重、設(shè)身處地、欣賞、坦誠的溝通心態(tài)。

②清晰和有策略地表達(dá)

口語溝通做到簡潔、清晰、對事不對人、注重對方感受

書面溝通做到有層次、有條理，

運(yùn)用先“圖”后“表”再“文字”的表達(dá)方式。

③仔細(xì)傾聽

專注、耐心、深入理解式地傾聽發(fā)言者所表達(dá)的全部信息，做到多聽少說。

④積極反饋

對信息發(fā)送者所表達(dá)的信息給予積極的反饋(書面或口語回復(fù)、身體語言反饋、概括重復(fù)、表達(dá)情感等)。2/5/202361武漢海事學(xué)校楊界4.外部溝通和內(nèi)部溝通

管理溝通分外部溝通和內(nèi)部溝通。

(1)外部溝通

通過公共關(guān)系手段，利用大眾傳媒、內(nèi)部刊物等途徑，與客戶、政府職能部門、周邊社區(qū)、金融機(jī)構(gòu)等，建立良好關(guān)系，爭取社會(huì)各界支持，創(chuàng)造好的發(fā)展氛圍2/5/202362武漢海事學(xué)校楊界(2)內(nèi)部溝通

為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、組織各部門之間以及職工之間的關(guān)系的協(xié)調(diào)與信息交流。

內(nèi)部溝通有兩個(gè)70％值得注意:

領(lǐng)導(dǎo)每天大概有70％的時(shí)間是用來溝通的；

工作中的問題、障礙，70％是由溝通不暢造成的。

內(nèi)部溝通中三大障礙和問題：

向上溝通無膽，向下溝通無心，平行溝通無肺。2/5/202363武漢海事學(xué)校楊界二、領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

1.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的含義與作用

(1)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)

對可能影響組織和諧的各種矛盾、沖突進(jìn)行調(diào)整、控制，使組織保持一種平衡狀態(tài)以實(shí)現(xiàn)組織的預(yù)定目標(biāo)。

(2)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的對象

①協(xié)調(diào)群體中的個(gè)人。

②協(xié)調(diào)組織中的群體。

③協(xié)調(diào)不同的組織。2/5/202364武漢海事學(xué)校楊界(3)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的種類

①縱向協(xié)調(diào):組織內(nèi)部上下的協(xié)調(diào)工作，通常經(jīng)過指揮渠道來完成。

②橫向協(xié)調(diào):組織內(nèi)同級之間的協(xié)調(diào)。

(4)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的作用

①協(xié)調(diào)是積極的平衡。

②協(xié)調(diào)是組合組織力量，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的根本手段。2/5/202365武漢海事學(xué)校楊界2.領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)沖突的藝術(shù)

(1)沖突的含義

兩個(gè)或兩個(gè)以上的行為主體，由于在目標(biāo)、認(rèn)知與情感方面產(chǎn)生差異，在特定問題上采取相互排斥、對抗、否定等行為或情緒而形成的一種狀態(tài)。

(2)沖突的兩重性

沖突作為一種矛盾的存在形式，存在著正面與反面、建設(shè)與破壞、有益與有害兩種功能。2/5/202366武漢海事學(xué)校楊界沖突往往是促進(jìn)組織向前發(fā)展的重要誘因。

有益沖突表現(xiàn)：

①群體內(nèi)的分歧與對抗，能造成一個(gè)社會(huì)各部門相互支持的社會(huì)體系。

②讓沖突暴露出來，恰如提供一個(gè)出氣孔，使對抗的成員采取適當(dāng)方式發(fā)泄不滿；否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)。

③沖突增加內(nèi)聚力，在外部壓力下反而更加團(tuán)結(jié)，一致對外。2/5/202367武漢海事學(xué)校楊界有害沖突

組織中具有破壞性的或阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。這種沖突會(huì)使人力、物力和精力分散，凝聚力下降，造成人際關(guān)系緊張與敵意，降低工作效率等。2/5/202368武漢海事學(xué)校楊界(3)沖突與發(fā)泄——“安全閥”理論

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從多維視角來看待沖突，既要看到它的破壞性，也要看到它的建設(shè)性，不能簡單地把沖突等同于破壞。

面對沖突與矛盾要因勢利導(dǎo)，化害為利，而不能一味地采取壓制與打擊的辦法。

(4)處理沖突的藝術(shù)

解決沖突方法歸納為五種：

回避、建立聯(lián)絡(luò)小組、樹立更高目標(biāo)、采取強(qiáng)制辦法、解決問題。2/5/202369武漢海事學(xué)校楊界三、激勵(lì)

1.激勵(lì)的含義

激發(fā)人的行動(dòng)動(dòng)機(jī)的心理過程，是一個(gè)不斷朝著期望的目標(biāo)前進(jìn)的循環(huán)過程。

簡言之，就是在工作中調(diào)動(dòng)人的積極性的過程。

①激勵(lì)是一個(gè)過程。

②激勵(lì)過程受內(nèi)外因素的制約。

③激勵(lì)具有時(shí)效性。

每一種激勵(lì)手段的作用都有一定的時(shí)間限度，超過時(shí)限就會(huì)失效。

激勵(lì)不能一勞永逸，需要持續(xù)進(jìn)行。2/5/202370武漢海事學(xué)校楊界2.需要激勵(lì)理論

作為人類行為的原動(dòng)力，需要是行為科學(xué)中激勵(lì)理論的重點(diǎn)研究對象之一。

(1)馬斯洛的需要層次論

(2)赫茨伯格的雙因素理論2/5/202371武漢海事學(xué)校楊界(1)馬斯洛的需要層次論

人類的需要分為五類：

生理的需要，安全的需要，社交的需要，自尊的需要，以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。

①生理的需要。

人類生存最基本的需要，如食物、水、住房、醫(yī)藥等。這是動(dòng)力最強(qiáng)大的需要

②安全的需要。

保護(hù)自己免受身體和情感傷害的需要。

如生命安全、勞動(dòng)安全、職業(yè)有保障、心理安全等。2/5/202372武漢海事學(xué)校楊界③社交的需要。

包括友誼、愛情、歸屬、信任與接納的需要。

④尊重的需要。

包括自尊和受到別人尊重兩方面。

自尊:自己的自尊心，工作努力不甘落后，有充分的自信心，獲得成就感后的自豪感。

受人尊重:自己的工作成績、社會(huì)地位能得到他人的認(rèn)可。2/5/202373武漢海事學(xué)校楊界⑤自我實(shí)現(xiàn)的需要

個(gè)人成長與發(fā)展，發(fā)揮自身潛能、實(shí)現(xiàn)理想的需要。最高一級的需要，

沒有滿足的需要是激勵(lì)的開端，

需要的滿足則是激勵(lì)過程的完成。

需要是人類行為的出發(fā)點(diǎn)、基礎(chǔ)和最根本的原因。2/5/202374武漢海事學(xué)校楊界需要層次激勵(lì)因素(追求的目標(biāo))應(yīng)用生理的需要工資和獎(jiǎng)金；各種福利工作環(huán)境足夠的薪金、舒適的工作環(huán)境、適度的工作時(shí)間、住房和福利設(shè)施、醫(yī)療保險(xiǎn)等安全的需要職業(yè)保障；意外事故的防止雇用保證、退休養(yǎng)老金制度、意外保險(xiǎn)制度、安全生產(chǎn)制度、危險(xiǎn)工種營養(yǎng)福利制度社交的需要友誼、團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同建立和諧的工作團(tuán)隊(duì)、建立協(xié)商和對話制度、互助金制度、聯(lián)誼小組、教育培養(yǎng)制度尊重的需要名譽(yù)和地位；權(quán)力和責(zé)任人事考核制度、職銜、表彰制度、責(zé)任制度、授權(quán)自我實(shí)現(xiàn)的需要能發(fā)揮個(gè)人特長的環(huán)境；具有挑戰(zhàn)性的工作決策參與制度、提案制度、破格晉升制度、目標(biāo)管理、工作自主權(quán)表9-1需要層次在企業(yè)中的應(yīng)用2/5/202375武漢海事學(xué)校楊界(2)赫茨伯格的雙因素理論

雙因素理論是保健、激勵(lì)因素理論的簡稱，

使員工感到不滿意的因素往往是由外界環(huán)境引起的

使員工感到滿意的因素通常是由工作本身產(chǎn)生的。2/5/202376武漢海事學(xué)校楊界①保健因素

公司政策、行為管理和監(jiān)督方式、工作條件、人際關(guān)系、地位、安全和生產(chǎn)條件等。

②激勵(lì)因素。

工作富有成就感、工作成績能得到認(rèn)可、工作本身具有挑戰(zhàn)性、負(fù)有較大的責(zé)任、在職業(yè)上能得到發(fā)展等。2/5/202377武漢海事學(xué)校楊界保健因素激勵(lì)因素金錢工作本身監(jiān)督賞識(shí)地位進(jìn)步安全成長的可能性工作環(huán)境責(zé)任政策與行動(dòng)成就人際關(guān)系……表9—2保健因素與激勵(lì)因素2/5/202378武漢海事學(xué)校楊界3.激勵(lì)的原則

正確的激勵(lì)應(yīng)遵循的原則。

(1)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合的原則

將組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)結(jié)合好，

組織目標(biāo)包含較多的個(gè)人目標(biāo)，

個(gè)人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)離不開為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所作的努力。2/5/202379武漢海事學(xué)校楊界(2)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則

物質(zhì)需要是人類最基礎(chǔ)的需要，

物質(zhì)激勵(lì)的作用是表面的。

較高層次需要：

社交、自尊、自我實(shí)現(xiàn)需要

物質(zhì)激勵(lì)是基礎(chǔ)，精神激勵(lì)是根本，

在兩者結(jié)合的基礎(chǔ)上，逐步過渡到以精神激勵(lì)為主。2/5/202380武漢海事學(xué)校楊界(3)外在激勵(lì)與內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合的原則

外在激勵(lì)因素：

滿足員工生存、安全和社交需要的因素

內(nèi)在激勵(lì)因素：

滿足員工自尊和自我實(shí)現(xiàn)需要，最具有激發(fā)力量，

將外在激勵(lì)與內(nèi)在激勵(lì)相結(jié)合，以內(nèi)在激勵(lì)為主，力求收到事半功倍的效果。2/5/202381武漢海事學(xué)校楊界(4)正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則

正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)。

通過樹立正面的榜樣和反面的典型，扶正祛邪，形成一種好的風(fēng)氣，產(chǎn)生無形的壓力，使整個(gè)群體和組織的行為更積極、更富有生氣。

負(fù)激勵(lì)具有一定的消極作用，

把正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)巧妙地結(jié)合起來，以正激勵(lì)為主，負(fù)激勵(lì)為輔。2/5/202382武漢海事學(xué)校楊界(5)按員工需要激勵(lì)的原則

激勵(lì)的起點(diǎn)是滿足員工的需要，但員工的需要存在著個(gè)體差異性和動(dòng)態(tài)性，

(6)堅(jiān)持民主公正的原則

公正是激勵(lì)的一個(gè)基本原則。

公正就是賞罰嚴(yán)明，并且賞罰適度。

賞罰嚴(yán)明：鐵面無私，不論親疏，不分遠(yuǎn)近，一視同仁。

賞罰適度：從實(shí)際出發(fā)，賞與功相匹配，罰與罪相對應(yīng)，既不能小功重獎(jiǎng)，也不能大過輕罰。2/5/202383武漢海事學(xué)校楊界4.激勵(lì)的方法

(1)目標(biāo)激勵(lì)

企業(yè)目標(biāo)是一面號召和指引千軍萬馬的旗幟，是企業(yè)凝聚力的核心。

把組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，宣傳企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的一致性，企業(yè)目標(biāo)包含著員工的個(gè)人目標(biāo)，員工只有在完成企業(yè)目標(biāo)的過程中才能實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)。

“廠興我富，廠興我榮”的道理，從而