月份客戶(hù)關(guān)系部月度總結(jié)報(bào)告

2010年8月客戶(hù)關(guān)系部月度總結(jié)報(bào)告常熟華通沈艷2010年9月8日1目錄1客戶(hù)回訪(fǎng)總結(jié)2客戶(hù)信息分析3客戶(hù)部其他工作4工作建議5下月重點(diǎn)改進(jìn)點(diǎn)21.1.1本期回訪(fǎng)整體情況說(shuō)明:本月客戶(hù)滿(mǎn)意度為：97.121.1服務(wù)回訪(fǎng)1客戶(hù)回訪(fǎng)統(tǒng)計(jì)3本月需要電話(huà)回訪(fǎng)的客戶(hù)957位，其中回訪(fǎng)成功766位；回訪(fǎng)失敗869位?；卦L(fǎng)成功率90.80%，具體情況如下表所示：4本月電話(huà)回訪(fǎng)不成功具體原因見(jiàn)下表:信息錯(cuò)誤拒絕回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)2433315各月電話(huà)不準(zhǔn)確數(shù)量統(tǒng)計(jì)：1月2月3月4月5月6月7月8月26282213691224在5月份的時(shí)候信息錯(cuò)誤為最低點(diǎn)，這幾個(gè)月又節(jié)節(jié)上升，8月份到達(dá)最高點(diǎn)！61.2客戶(hù)回訪(fǎng)問(wèn)題匯總：本月成功回訪(fǎng)的869位客戶(hù)中，有25位客戶(hù)產(chǎn)生了抱怨，占回訪(fǎng)成功率的2.88%，其中“維修質(zhì)量”8個(gè)，“服務(wù)態(tài)度”5個(gè)，“服務(wù)管理”9個(gè)，“維修時(shí)間”1個(gè)，“整車(chē)質(zhì)量”2個(gè)。具體如下：7客戶(hù)反饋的問(wèn)題及抱怨本月共計(jì)25位客戶(hù)對(duì)我店分別從服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、整車(chē)質(zhì)量及服務(wù)管理等方面提出不滿(mǎn)和建議。（主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理及維修質(zhì)量）以下即是對(duì)本月客戶(hù)意見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)及處理結(jié)果：一、維修質(zhì)量方面本月共計(jì)8位客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量方面有報(bào)怨，各月維修質(zhì)量抱怨如下所示維修質(zhì)量抱怨也同樣8月份達(dá)到最高點(diǎn)！8本月回訪(fǎng)成功的869位客戶(hù)中，有8位客戶(hù)對(duì)我店維修質(zhì)量方面提出意見(jiàn)，占回訪(fǎng)成功率的0.9%，同比前幾個(gè)月稍有上升，維修質(zhì)量是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵！因此建議各流程執(zhí)行人在車(chē)輛交接時(shí)要自檢和互檢。

具體情況見(jiàn)下表：姓名車(chē)牌號(hào)客戶(hù)原始話(huà)述回訪(fǎng)員服務(wù)顧問(wèn)平永忠蘇ECG489過(guò)來(lái)保養(yǎng)你們是不是都檢查的，怎么車(chē)子提出來(lái)就發(fā)現(xiàn)剎車(chē)燈不亮了，再過(guò)來(lái)一次么多麻煩，你幫我反應(yīng)一下吧徐燕金獻(xiàn)高民蘇EW178D該換的東西，保險(xiǎn)公司應(yīng)經(jīng)保了的，你們都沒(méi)幫我換，還裝的原來(lái)的東西，維修過(guò)之后車(chē)子小毛病多的不得了，已經(jīng)修了七八次了，不信你可以去問(wèn)一下他們徐燕張修光張慧蘇EW007L業(yè)務(wù)接待在接車(chē)時(shí)未跟其確認(rèn)燃油表刻度，等車(chē)子出來(lái)的時(shí)候油燈都已經(jīng)亮了；另外本來(lái)設(shè)置好的收音機(jī)什么的全部改掉了。徐燕陸妹王丁蘇EW0Z19換了雨刮片之后玻璃上出現(xiàn)了劃痕，客戶(hù)認(rèn)為是我們維修人員操作不當(dāng)弄上去的，因?yàn)橹皼](méi)有的。沈艷陸妹楊慶文蘇EW0U12左前面的保險(xiǎn)桿已經(jīng)修了好幾次了，還是不行，還是翹起來(lái)，維修水平太差了。沈艷張修光方永鋒蘇EEU127①第一次過(guò)來(lái)維修，由于方向盤(pán)傳感器沒(méi)有到，要等兩三天，于是開(kāi)車(chē)走了，路上馬上發(fā)現(xiàn)方向盤(pán)沒(méi)有安裝好，后來(lái)自己安裝的①第二次過(guò)來(lái)安裝了方向盤(pán)傳感器，開(kāi)車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)方向盤(pán)偏了。總的感覺(jué)工人技術(shù)很不專(zhuān)業(yè)徐燕張修光徐紹騮蘇EWB169后倒車(chē)?yán)走_(dá)失效了，沒(méi)有維修之前是好的，做維修的時(shí)候應(yīng)該檢查出來(lái)的。徐燕金獻(xiàn)丁海東蘇EC789U做了底盤(pán)裝甲之后，涂料都噴到車(chē)門(mén)，后保四周了，怎么做的時(shí)候也不用報(bào)紙什么的擋一下呢，之前站長(zhǎng)說(shuō)29號(hào)之前可以過(guò)來(lái)清洗一下，但是29號(hào)之前車(chē)主也有事情，可能過(guò)不來(lái)，具體怎么清洗掉也沒(méi)給個(gè)說(shuō)法，希望能給個(gè)具體清洗的辦法。徐燕王屏9二、服務(wù)方面本月共計(jì)5位客戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度方面有報(bào)怨，各月服務(wù)態(tài)度抱怨如下所示：服務(wù)質(zhì)量方面抱怨8月份也是最高點(diǎn)！10本月回訪(fǎng)成功的869位客戶(hù)中，有5位客戶(hù)對(duì)我店服務(wù)質(zhì)量方面提出意見(jiàn)，占回訪(fǎng)成功率的0.5%，服務(wù)態(tài)度是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分的一個(gè)關(guān)鍵因素，希望服務(wù)顧問(wèn)能?chē)?yán)格的執(zhí)行服務(wù)流程，跟進(jìn)維修進(jìn)度，出現(xiàn)客戶(hù)抱怨應(yīng)積極的協(xié)調(diào)與車(chē)間的溝通并向客戶(hù)賠禮道歉，從服務(wù)意識(shí)上體現(xiàn)全心管家式服務(wù)的理念。具體情況見(jiàn)下表：姓名車(chē)牌號(hào)客戶(hù)原始話(huà)述回訪(fǎng)員服務(wù)顧問(wèn)周娜蘇EW2S20是過(guò)來(lái)做的保養(yǎng)加維修，你們說(shuō)2天可以提車(chē)的，結(jié)果我2天后過(guò)來(lái)說(shuō)還沒(méi)好，5天之后過(guò)來(lái)也沒(méi)好，后來(lái)在這邊等了很久才好的，而且服務(wù)也不好，水都沒(méi)喝到一杯，建議你們可以去看看奧迪的服務(wù)，你們不行徐燕顧晶戴云蘇ED6L98是第一次過(guò)來(lái)保養(yǎng)，你們叫我簽字么我就簽了，一個(gè)半小時(shí)的保養(yǎng)做了半小時(shí)就好了，還幫我做了700多，我又不懂，你們也不跟我解釋?zhuān)€說(shuō)我簽過(guò)字的，服務(wù)態(tài)度很差。徐燕陸妹徐陳陳蘇ED8D15服務(wù)態(tài)度特別差，車(chē)子開(kāi)過(guò)來(lái)做保養(yǎng)沒(méi)人接待，走進(jìn)去請(qǐng)了幾次才出來(lái)，做保養(yǎng)的整個(gè)過(guò)程中給人的該覺(jué)很不舒服沈艷陸妹楊玲玲蘇EC653S想用好的機(jī)油，但是不想補(bǔ)差價(jià)，說(shuō)首保就是免費(fèi)的，還有到家發(fā)現(xiàn)車(chē)?yán)锷倭藥最w螺絲，就是不滿(mǎn)意沈艷李露王玉琴蘇EW515K預(yù)約過(guò)來(lái)首保的，來(lái)之前先打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)了空不空，服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)有位子的，可以過(guò)來(lái)，結(jié)果過(guò)來(lái)卻又對(duì)她說(shuō)要等到4點(diǎn)，由于還要上班，后來(lái)就插隊(duì)保養(yǎng)的，感覺(jué)誠(chéng)信有問(wèn)題。徐燕金獻(xiàn)11本月回訪(fǎng)中，共有9位客戶(hù)分別對(duì)我店服務(wù)管理提出意見(jiàn)及建議，具體如下：姓名車(chē)牌號(hào)客戶(hù)意見(jiàn)回訪(fǎng)員服務(wù)顧問(wèn)唐妹芳蘇EEF288我現(xiàn)在對(duì)你們是……本來(lái)是帶支票過(guò)來(lái)的，結(jié)果你們說(shuō)要現(xiàn)金，你們先內(nèi)部問(wèn)題解決了再來(lái)打我電話(huà)吧徐燕李露常熟市錦騰紡織品有限公司

冀BMD056自己是來(lái)做保養(yǎng)的，防塵罩壞了要給換，沒(méi)有經(jīng)過(guò)他的同意就給拆下來(lái)又拆壞了，結(jié)果沒(méi)有配件就隨便裝了一個(gè)上去，，收了800多，再也不來(lái)我店了。沈艷李露陳春華暫無(wú)走了這么多家4S店，對(duì)華通最不滿(mǎn)意.華通的服務(wù)是最差的。走進(jìn)去找不到接待的人，上次聯(lián)系好車(chē)子的索賠問(wèn)題，今天過(guò)來(lái)問(wèn)誰(shuí)都說(shuō)不知道。沈艷陸妹范利民蘇EC386S讓我1000公里來(lái)做首保，為什么開(kāi)的工單上是3000公里，而且自己也打電話(huà)問(wèn)總公司，網(wǎng)上論壇上也查了，說(shuō)沒(méi)有1000公里做首保這個(gè)說(shuō)法的，希望給個(gè)說(shuō)法沈艷陸妹常熟市飛騰化纖有限公司蘇EW0Z02空氣濾清器是前天朋友幫他去別的小店換的而沒(méi)有告訴他，這次過(guò)來(lái)保養(yǎng)服務(wù)顧問(wèn)檢查了說(shuō)要換濾清器沒(méi)向他說(shuō)明濾清器雖然不是馬自達(dá)品牌可也是新的，客戶(hù)拿到舊件后看到是新的所以很生氣。沈艷

金獻(xiàn)

黃奕

蘇EC801T對(duì)車(chē)子的維修進(jìn)度意見(jiàn)很大，說(shuō)公司有很大的欺騙行為，車(chē)子進(jìn)車(chē)間5天的時(shí)候過(guò)來(lái)看，一動(dòng)都沒(méi)動(dòng)，說(shuō)是配件還沒(méi)到，又過(guò)了5天說(shuō)修好了，但是人過(guò)來(lái)一看還是沒(méi)動(dòng)，車(chē)子噴漆的時(shí)候也沒(méi)有洗干凈車(chē)子，臟的很，交車(chē)的時(shí)候也是說(shuō)之后了才洗干凈的。徐燕張修光

三、服務(wù)管理方面（一）12姓名車(chē)牌號(hào)客戶(hù)意見(jiàn)回訪(fǎng)員服務(wù)顧問(wèn)李路平蘇EW2116車(chē)子有異響，更換了好多東西，最終沒(méi)有解決問(wèn)題，并且回答說(shuō)這個(gè)問(wèn)題解決不了了，希望能給個(gè)說(shuō)法。徐燕金獻(xiàn)王惠良

蘇EW1V96表示自己也是開(kāi)公司的，他說(shuō)現(xiàn)在的公司競(jìng)爭(zhēng)的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，不管是馬自達(dá)還是別克、豐田都有好的產(chǎn)品，但是服務(wù)是最主要的體現(xiàn)徐燕李露陳長(zhǎng)峰

蘇EWW0396萬(wàn)公里多一點(diǎn)的時(shí)候來(lái)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)外殼漏油，由于已經(jīng)超過(guò)了質(zhì)保范圍，不能索賠，但是上次保養(yǎng)是55800公里，相差不過(guò)6000公里，怎么上次就沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呢，是不是刻意隱瞞了這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致過(guò)了質(zhì)保期不能進(jìn)行索賠了。徐燕

陸妹通過(guò)上述問(wèn)題反饋，客戶(hù)部提出以下幾點(diǎn)建議：1.服務(wù)顧問(wèn)：在接車(chē)過(guò)程中如有客戶(hù)進(jìn)行含有個(gè)人主觀因素的抱怨時(shí)，望服務(wù)顧問(wèn)能夠針對(duì)個(gè)別情況來(lái)及時(shí)與客戶(hù)做溝通和解釋工作，以減少客戶(hù)的抱怨值；在交車(chē)結(jié)算時(shí)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)一同驗(yàn)車(chē)，如客戶(hù)拒絕，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明相關(guān)利害關(guān)系，語(yǔ)氣應(yīng)委婉。2.回訪(fǎng)員：在處理客戶(hù)所反饋的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確；3.服務(wù)部：在接到問(wèn)題反饋單時(shí)，望可嚴(yán)格按照反饋單要求的內(nèi)容進(jìn)行問(wèn)題處理，如有原因不能及時(shí)處理，要及時(shí)與回訪(fǎng)員解釋原因，并告知具體答復(fù)日期。（二）13對(duì)弱勢(shì)項(xiàng)目的重點(diǎn)調(diào)查情況本月回訪(fǎng)中，客戶(hù)關(guān)系部針對(duì)舊件展示、提醒注意事項(xiàng)、未發(fā)致謝短信及是否解釋維修合同這幾方面對(duì)869位客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，具體結(jié)果如下：未解釋合同未展示舊件未發(fā)致謝短信未提醒下次保養(yǎng)時(shí)間306014640141.2.1銷(xiāo)售回訪(fǎng)本月的SSI客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在全國(guó)150家店中排名50，雖然不是一個(gè)很差的成績(jī)。但是幾個(gè)月來(lái)一直在這個(gè)位置上徘徊，下個(gè)月?tīng)?zhēng)取有突破！15161.2.2銷(xiāo)售回訪(fǎng)情況本月共售出車(chē)輛109臺(tái)次，客戶(hù)關(guān)系部應(yīng)回訪(fǎng)臺(tái)次270臺(tái)次（包括2次3次的回訪(fǎng)），其中3位客戶(hù)未接受回訪(fǎng)，6位客戶(hù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)未能實(shí)現(xiàn)回訪(fǎng)。實(shí)際回訪(fǎng)成功261臺(tái)次。本月銷(xiāo)售部回訪(fǎng)如下所示：171.2.3銷(xiāo)售考核本月展廳內(nèi)成交量85臺(tái)次，具體如下所示：未介紹維修接待未邀請(qǐng)?jiān)囻{未邀請(qǐng)合影留念未打詢(xún)問(wèn)電話(huà)104183、未介紹售后接待跟合影留念這兩塊做的比較薄弱，下個(gè)月要加強(qiáng)這兩方面的監(jiān)督工作！182.2.4銷(xiāo)售抱怨情況

銷(xiāo)售本月共開(kāi)出意見(jiàn)處理單5張，主要體現(xiàn)在新車(chē)質(zhì)量、手續(xù)辦理及服務(wù)態(tài)度方面。新車(chē)質(zhì)量3手續(xù)辦理1服務(wù)態(tài)度119202.1各車(chē)型銷(xiāo)量統(tǒng)計(jì)馬自達(dá)6睿翼CX-7743232客戶(hù)信息分析212.2各年齡層客戶(hù)統(tǒng)計(jì)223.1本月共317位客戶(hù)需要做保養(yǎng)提醒，其中電話(huà)提醒成功的客戶(hù)271位，占總提醒人數(shù)的85.40%，經(jīng)提醒后預(yù)約有16人。由于關(guān)機(jī)、無(wú)人接聽(tīng)等原因短信提醒的20位，占提醒人數(shù)的6.30%；本月停機(jī)、空號(hào)和車(chē)轉(zhuǎn)賣(mài)等原因造成提醒不成功的客戶(hù)共26位，占需提醒人數(shù)的8.9%，具體情況如下圖所示：3客戶(hù)部其他工作電話(huà)提醒成功預(yù)約短信提醒提醒失敗共計(jì)271162026317233.2首保未回廠提醒

本月首保未回廠回訪(fǎng)提醒15位，其中還未做過(guò)保養(yǎng)9位，占總提醒人數(shù)的66.60%，回訪(fǎng)時(shí)已來(lái)我店保養(yǎng)過(guò)為2人，占總提醒人數(shù)的13.3%，具體情況如下圖所示：24裝潢質(zhì)量（丁海東蘇EC789U）：客戶(hù)反映新車(chē)尾部的裝飾條翹了起來(lái)，過(guò)來(lái)弄了幾次都沒(méi)有弄好，對(duì)我們這邊的裝潢質(zhì)量表示懷疑服務(wù)態(tài)度（劉雅瑾蘇EC379R）：對(duì)裝潢部特別不滿(mǎn)意，車(chē)子開(kāi)進(jìn)去貼膜，過(guò)了20分鐘過(guò)去看，還是停在原地沒(méi)動(dòng)，后來(lái)打聽(tīng)下來(lái)才知道貼膜師傅是去吃飯了，后來(lái)不僅沒(méi)有問(wèn)我貼膜貼什么顏色，反而玻璃還弄出了劃痕，裝潢部也沒(méi)個(gè)說(shuō)法，我要找領(lǐng)導(dǎo)，那里一個(gè)貼膜的直接說(shuō)他在那里最大，找領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)用，貼膜起的泡也沒(méi)刮好，還刮出了兩個(gè)洞，還有明明是杜邦膜，卻貼個(gè)威固的標(biāo)記，不僅如此，由于標(biāo)記擋住了視線(xiàn)，想讓他們擦掉，他們卻敷衍說(shuō)擦不掉的，后來(lái)去了別的裝潢店，說(shuō)可以擦掉的，這不是在敷衍我嘛。總的認(rèn)為是管理有問(wèn)題。月份1月2月3月4月5月6月7月8月項(xiàng)目A本月裝潢臺(tái)次88979492160107153148B回訪(fǎng)總數(shù)40458090159107153148C滿(mǎn)意度總分560648118413502321160522641998

C1服務(wù)態(tài)度200225400450763535765666

C2裝潢質(zhì)量170203400450795535765592

C3交車(chē)時(shí)間190220384450763535734740D滿(mǎn)意度平均分4.74.84.95.04.95.04.94.53.3裝潢部回訪(fǎng)情況

25下月需重點(diǎn)改進(jìn)點(diǎn)：交車(chē)流程；維修技工的技術(shù)水