第六章 導(dǎo)游員的帶團技能

第六章導(dǎo)游員的帶團技能知識結(jié)構(gòu)帶團的特點、理念與模式組織技能交際技能協(xié)作技能促銷技能第一節(jié)帶團的特點、理念與模式導(dǎo)游員的帶團技能1.帶團的特點2.帶團的理念3.帶團的模式環(huán)境的流動性接觸的短暫性工作的主動性服務(wù)的契約性方式的多樣性誠信待人理解客人有序引導(dǎo)融為一體自我中心型游客中心型導(dǎo)游帶團的原則客人至上原則履行合同原則公平對待原則第二節(jié)組織技能組織技能把握旅游者的個性差異、樹立良好的個人形象、合理安排活動日程、調(diào)整旅游活動節(jié)奏、組織團隊和散客參觀游覽。組織技能的實際運用把握旅游者的個性差異個性類型——多中心型、近多中心型、中間型、近自我中心型、自我中心型4種氣質(zhì)類型——多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)二、樹立良好的個人形象注重第一印象強化可信賴度注重日常小節(jié)及時彌補受損形象留下美好的最終印象一、確立在旅游團中的主導(dǎo)地位旅游團隊是由素不相識的、各種各樣的游客構(gòu)成的臨時性和松散性的團體。導(dǎo)游人員在帶團過程中應(yīng)盡快確立自己在旅游團中的主導(dǎo)地位，這是帶好一個旅游團的關(guān)鍵。導(dǎo)游人員只有確立了主導(dǎo)地位并取得游客的信任，才能具有凝聚力、影響力和調(diào)控力，才能真正帶好一個旅游團。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能（一）以誠待人，熱情服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)具有周期性短的特點，導(dǎo)游人員每接一個團與游客接觸的時間都不太長，難以

“日久見人心”，因此要盡快與游客建立良好的人際關(guān)系。真誠對待游客是建立良好人際關(guān)系的感情基礎(chǔ)，心誠則靈，當(dāng)導(dǎo)游人員的真誠和熱情被游客認可，就能贏得游客的信賴。年輕的導(dǎo)游人員帶團時難免會出點差錯，但卻很受游客的歡迎，就是因為他們的熱情和真誠感動了游客；真誠和熱情還能彌補工作中的某些不足，當(dāng)游客認定導(dǎo)游人員是真心維護他們的利益時，即使遇到了問題、故障，他們也會持合作的態(tài)度。（二）換位思考，寬以待客換位思考是指導(dǎo)游人員站在游客的角度，以“假如我是游客”的思維方式來理解游客的所想、所愿、所求和所為，從而做到“寬以待客”，想方設(shè)法滿足游客的要求，理解他們的“過錯”或苛求。由于客觀條件的差異，往往游客在客源地很容易辦到的事情到目的地就很難辦到，甚至成了“苛求”。如果導(dǎo)游人員能站在游客的角度，對游客提出的要求平心靜氣地對待，努力尋找其中的合理成分，盡力使其要求得到滿足，即使是苛求也能妥善處理。（三）樹立威信，善于“駕馭”由于導(dǎo)游服務(wù)是一種引導(dǎo)組織游客進行各種旅游活動的積極行為，因此導(dǎo)游人員必須是旅游團的主導(dǎo)者，對其有“駕馭”能力。譬如，帶學(xué)生去廬山實習(xí)……導(dǎo)游人員要確立自己在旅游團中的威信，主導(dǎo)游客的情緒和意向，努力使游客的行為趨于一致，使一個臨時組成的松散游客群體成為一個井然有序的旅游團隊。

二、樹立良好的導(dǎo)游形象

樹立良好形象是指導(dǎo)游人員要在游

客心目中確定可信賴、可以幫助他們和

有能力帶領(lǐng)他們安全、順利地在旅游目

的地進行旅游活動的形象。導(dǎo)游人員要想在游客心目中樹立良好的導(dǎo)游形象，主要還是要靠自己的主觀努力和實際行動。（一）重視“第一印象”“第一印象”在心理學(xué)又稱“首次效應(yīng)”，如心理實驗“一張照片”……在人際交往中，給人留下的第一個印象是至關(guān)重要的。如果一個人在初次見面時給人留下了良好的印象，就會影響人們對他以后一系列行為的評判和解釋，反之也是一樣。迎接旅游團是導(dǎo)游人員與游客接觸的開始，導(dǎo)游人員接團時留給游客的首次印象，對游客的心理有著重大的影響，它往往會左右游客在以后的旅游活動中的判斷和認識。游客每到一地，總會用審視甚至近于挑剔的目光打量前來接團的導(dǎo)游人員。因此，導(dǎo)游人員從第一次接觸游客起就應(yīng)注意樹立良好的形象，而樹立良好形象的關(guān)鍵就在于“出面”、“出手”、“出口”三個方面。

導(dǎo)游人員真正的首次“亮相”是在致歡迎辭的時候，只有在這時，游客才會靜下心來，“掂一掂導(dǎo)游人員的分量”。他們會用審視的目光觀察導(dǎo)游人員的衣著裝束和舉止風(fēng)度；用耳傾聽導(dǎo)游人員的聲音、語調(diào)、用詞是否得體，態(tài)度是否真誠……然后通過分析、思考對導(dǎo)游人員作出初步的結(jié)論。

因此，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意致歡迎辭這一環(huán)節(jié)的言行舉止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。（二）維護良好的形象良好的第一印象只是體現(xiàn)在導(dǎo)游人員接團這一環(huán)節(jié)，而維護形象則貫穿在導(dǎo)游服務(wù)的全過程之中，因此維護形象比樹立形象往往更艱巨、更重要。有些導(dǎo)游人員比較注意接團時的形象，而忽視在工作中保持和維護良好的形象，如不修邊幅、承諾不兌現(xiàn)、經(jīng)常遲到等，于是在游客心中的威信逐漸降低，工作難以開展。導(dǎo)游形象塑造是一個長期、動態(tài)的過程，導(dǎo)游人員在游客面前要始終表現(xiàn)出豁達自信、坦誠樂觀、沉著果斷、辦理利落、知識淵博、技能嫻熟等特質(zhì)，用使游客滿意的行為來加深、鞏固良好的形象。（三）留下美好的最終印象心理學(xué)中有一種“近因效應(yīng)”（如心理實驗……），是指在人際知覺中，最后給人留下的印象對人有強烈的影響。美國一些旅游專家有這樣的共識：旅游業(yè)最關(guān)心的是其最終的產(chǎn)品——游客的美好回憶。導(dǎo)游人員留給游客的最終印象是非常重要的。一個游程下來，盡管導(dǎo)游人員已經(jīng)感到很疲憊，但從外表上依然要保持精神飽滿且熱情不減，這一點常令游客對整個游程抱肯定和欣賞的態(tài)度；同時導(dǎo)游人員要針對游客此時開始想家的心理特點，提供周到細致的服務(wù)。

致歡送辭時，要對服務(wù)中的不盡如人意之處誠懇道歉，廣泛征求意見和建議，代表旅行社祝他們一路平安，真誠地請他們代為問候親人；在儀表方面，要與迎客時一樣著正裝；送別時要行注目禮或揮手示意，一定要等交通工具啟動后方可離開。美好的最終印象能使游客對即將離開的旅游目的地和導(dǎo)游人員產(chǎn)生強烈的戀戀不舍之情，從而激起再游的動機。游客回到家鄉(xiāng)后，通過在親朋好友和同事中現(xiàn)身說法還可起到良好的宣傳作用。三、把握旅游活動節(jié)奏日常安排張弛得當(dāng)行進速度緩急有度講解速度快慢相間導(dǎo)游語言音調(diào)和諧（1）有張有弛，勞逸結(jié)合導(dǎo)游人員要根據(jù)游客的實際情況安排有彈性的活動日程，努力使旅游審美活動既豐富多彩又松緊相宜，讓游客在輕松、自然的活動中獲得最大的美的享受。（2）有急有緩，快慢相宜

在審美活動中，導(dǎo)游人員要把握好游覽速度和講解節(jié)奏。對年輕人可講得快一點、走得快一點、活動多一點；對老年人則相反。如果游客的年齡相差懸殊、體質(zhì)差異大，要注意既讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又不使年老體弱者疲于奔命。（3）有講有停，導(dǎo)、游結(jié)合導(dǎo)游講解是必不可少的，通過講解和指點，游客可適時地、正確地觀賞到美景；但在特定的地點、特定的時間讓游客去凝神遐想，去領(lǐng)略、感悟景物之美，往往會收到更好的審美效果。總之，在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)力爭使觀賞節(jié)奏適合游客的生理負荷、心理動態(tài)和審美情趣，安排好行程，組織好審美活動，讓游客感到既自然又輕松自如。旅游途中活動的組織調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、教語言……導(dǎo)游員要有調(diào)動氣氛的才能安排旅游活動的依據(jù)一、旅游活動日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則活動日程表四、合理引導(dǎo)旅游者審美正確傳遞審美信息；（自然美、社會美、藝術(shù)美、科學(xué)美、技術(shù)美）準(zhǔn)確把握旅游者的審美習(xí)慣和需求；有序遞進審美層次；有效激發(fā)想象思維；合理引導(dǎo)觀景審美。觀賞狀態(tài)——動靜結(jié)合觀賞距離——遠近得當(dāng)觀賞角度——角度合理觀賞時機——時機相宜旅游活動是一項尋覓美、欣賞美、享受美的綜合性審美活動。它不僅能滿足人們愛美、求美的需求，還能起到凈化情感、陶治情操、增長知識的作用。導(dǎo)游人員在帶團旅游時，應(yīng)重視旅游的美育作用，正確引導(dǎo)游客觀景賞美。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能（一）傳遞正確的審美信息游客來到旅游目的地，由于對其旅游景觀，特別是人文景觀的社會、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會受到很大的影響，往往不知其美在何處、從何著手欣賞。作為游客觀景賞美的向?qū)В瑢?dǎo)游人員應(yīng)把正確的審美信息傳遞給游客，幫其感覺、理解、領(lǐng)悟景觀的奧妙和內(nèi)在的美。如黃鶴樓西門牌樓“三楚一樓”、“江山入畫”的內(nèi)涵。當(dāng)然，向游客傳遞正確的審美信息，導(dǎo)游人員首先應(yīng)注意所傳遞的信息是準(zhǔn)確無誤的。如太湖石的特點：“瘦、漏、皺、透”。（二）分析游客的審美感受游客在欣賞不同的景觀時會獲得不同的審美感受，但有時游客在觀照同一審美對象時，其審美感受也不盡相同，甚至表現(xiàn)出不同的美感層次。我國著名美學(xué)家李澤厚先生就將人的審美感受分為“悅耳悅目”、“悅心悅意”和

“悅志悅神”三個層次。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能

1、悅耳悅目是指審美主體以耳、目為主的全部審美感官所體驗的愉快感受。這種美感通常以直覺為特征，仿佛主體在與審美對象的直接交融中，不加任何思索便可于瞬間感受到審美對象的美，同時喚起感官的滿足和愉悅。如漫步森林公園……

2、悅心悅意是指審美主體透過眼前或耳邊具有審美價值的感性形象，在無目的中直觀地領(lǐng)悟到對方某些較為深刻的意蘊，獲得審美享受和情感升華。這種美感是一種意會，有時很難用語言加以充分而準(zhǔn)確地表述。如欣賞齊白石的畫或聽壯族姑娘對歌。

3、悅志悅神是指審美主體在觀照審美對象時，經(jīng)由感知、想象、情感、理解等心理功能交互作用，而喚起的那種精神意志上的昂奮和倫理道德上的超越感。它是審美感受的最高層次，體現(xiàn)了審美主體大徹大悟，從小我進入大我的超越感。如游覽黃河、長江或登臨泰山或在壇子嶺上俯視三峽工程建設(shè)工地。（三）激發(fā)游客的想象思維觀景賞美離不開想象。一些旅游景觀，尤其是人文景觀的導(dǎo)游講解，需要導(dǎo)游人員制造意境、進行美的再創(chuàng)造，才能激起游客的游興。如西安的半坡遺址、泰山石碑等。

巖溶地貌（路南石林）金鞭溪、南天一柱1、聯(lián)想的類型（1）接近聯(lián)想：“秋水共長天一色…”；（2）相似聯(lián)想：“月有陰晴圓缺…”；（3）關(guān)系聯(lián)想：“鋤禾日當(dāng)午…”；（4）對比聯(lián)想：“面若桃花…”。

2、思維的類型（1）邏輯性思維和創(chuàng)造性思維（2）垂直性思維和水平性思維（3）聚合性思維和發(fā)散性思維石猴觀海仙人采藥（四）靈活掌握觀景賞美的方法

1、動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞無論是山水風(fēng)光還是古典園林，任何風(fēng)景都不是單一的、孤立的、不變的畫面形象，而是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體。游客漫步于景物之中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，這就是動態(tài)觀賞。譬如

乘船游漓江……然而，在某一特定空間，觀賞者停留片刻，選擇最佳位置駐足觀賞，通過感覺、聯(lián)想來欣賞美、體驗美感，這就是靜態(tài)觀賞。如觀日出。人在畫中游

2、觀賞距離（1）空間距離：如觀賞長江三峽“神女峰”；（2）心理距離：是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。

在審美過程中，游客只有真正從心理上超然物外，才能獲得審美的愉悅。如海中旅行、“不識廬山真面目…”

3、觀賞角度角度是觀景賞美不可或缺的要素，一些奇峰巧石，只有從特定的角度去觀賞，才能領(lǐng)略其風(fēng)姿。如黃山“金雞叫天門”\“五老上天都”；武夷山五曲“癩蛤蟆觀天”\“悉尼歌

劇院”。觀賞角度可分為仰視、俯視和

平視。

4、觀賞時機觀賞時機是指觀景賞美掌握好季節(jié)、

時間和氣象的變化。如泰山觀日出、廬山看日落、峨眉觀佛光、錢塘看海潮等。

清明踏青、重陽登高、春看蘭花、秋

賞紅葉、冬觀臘梅等都是自然萬物的時令變化規(guī)律造成的觀景賞美活動。

第七講導(dǎo)游人員的帶團技能春夏秋冬

5、觀賞節(jié)奏

觀景賞美是為了讓游客愉悅身心、獲得享受，如果觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達不到觀賞目的，還會損害他們的身心健康，甚至?xí)绊懧糜位顒拥捻樌M行。

因此，導(dǎo)游人員應(yīng)該特別注意把握好觀賞節(jié)奏。第三節(jié)交際技能你眼中的交際是？（一）了解游客的心理

1、從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客每個國家、每個民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)習(xí)俗，人們的性格和思維方式亦不相同，即使是同一個國家，不同地區(qū)、不同民族的人在性格和思維方式上也有很大差異；與此同時，游客所屬的社會階層、年齡和性別的不同，對其心理特征和生活情趣也會產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游人員應(yīng)從這些方面去了解游客，并有針對性地向他們提供心理服務(wù)。（1）區(qū)域和國籍從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。

西方人：開放、感情外露，喜歡直接了當(dāng)?shù)乇砻饕庠福渌季S方式一般由小到大、由近

及遠、由具體到抽象，如營業(yè)員找零；

東方人：含蓄、較內(nèi)向，往往委婉地表達意愿，其思維方式一般從抽象到具體、從大到

小、從遠到近，如寫信。從國籍的角度看，同是西方人，在個性和思維方式上也存在一些差異。如英國人矜持、法國人浪漫、德國人嚴(yán)謹、美國人標(biāo)榜個性等。（2）所屬社會階層來自上層社會的游客大多嚴(yán)謹持重，發(fā)表意見時往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解；

一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能

（3）年齡和性別

年老的游客好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣；

年輕的游客好逐新獵奇，喜歡多動多看，對熱門社會問題有濃厚的興趣。

男性游客多看重旅游的總體安排；

女性游客更注重細節(jié)，尤其喜歡談?wù)撋唐芳百徫铮纾骸跋矚g逛街的男人，只有兩種人……”。

2、從分析所處的地理環(huán)境了解游客游客由于所處的地理環(huán)境不同，對于同一類旅游產(chǎn)品會有不同的需要與偏好，他們對那些與自己所處地理環(huán)境迥然不同的旅游目的地往往情有獨鐘。如北方游客喜愛南國風(fēng)情，南方游客偏好北國風(fēng)光。

反向、反季節(jié)出游已成為一種普遍的現(xiàn)象，導(dǎo)游人員可通過分析地理環(huán)境來了解游客的這些心理活動。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能

3、從游客的出游動機來了解游客人們旅游行為的形成有其客觀條件和主觀條件?？陀^條件主要是人們有足夠的可自由支配收入和閑暇時間；主觀條件是指人們必須具備旅游的動機。一般說來，人們參加旅游團的心理動機是：（1）省心，不用做決定；（2）節(jié)省時間和金錢；（3）有伴侶、有團友；（4）有安全感；（5）能正確了解所看到的景物。從旅游的角度看，游客的旅游動機一般包括：（1）觀賞風(fēng)景名勝、探求文化差異、尋求文化交融的文化動機；（2）考察國情民風(fēng)、體驗異域生活、探親訪友尋根的社會動機；（3）考察投資環(huán)境、進行商務(wù)洽談、購買旅游商品的經(jīng)濟動機；（4）休閑度假、康體健身、消遣娛樂的身心動機。

4、從個性特征了解游客（1）活潑型游客特點：愛交際，喜講話，好出點子，

樂于助人，喜歡多變的游覽項目。對這類游客，導(dǎo)游人員既要樂于與他們交朋友，又要避免與他們過多交往，以免引起其他團員的不滿；要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動，打亂正常的活動日程；可適當(dāng)?shù)匕才潘麄儙椭钴S氣氛、協(xié)助照顧年老體弱者等。（2）急躁型游客特點：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。對這類較難對付的游客，導(dǎo)游人員要避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們；在他們沖動時不與之計較，待其冷靜后再商量。

（3）穩(wěn)重型游客

特點：穩(wěn)重，不輕易發(fā)表見解；不主動與人交往，不愿麻煩他人；游覽時喜歡細細欣賞，購物時愛挑選比較。這類游客容易交往，導(dǎo)游人員要尊重他們，不要怠慢、冷淡他們；要主動接近他們，盡量滿足其要求；交談時要客氣、誠懇；討論問題要平心靜氣，認真對待其意見和建議。（4）憂郁型游客特點：身體弱，易失眠，憂郁孤獨，少

言語但重感情。

對這類游客，導(dǎo)游人員要格外小心，要尊重、理解他們；既要親近、關(guān)心他們，但又不能過分表示親熱；既要主動與其談些愉快的話題，但又不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。這四種類型的游客中以活潑型和穩(wěn)重型

居多，急躁型和憂郁型只是少數(shù)。不過，典型個性只能反映在少數(shù)游客身上，多數(shù)游客往往兼有其它類型的特征。

5、通過分析旅游活動各階段游客的心理變化了解游客游客來到目的地旅游，擺脫了在家鄉(xiāng)緊張的生活、繁瑣的事務(wù)，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化，在旅游活動的不同階段，游客的心理活動也會隨之發(fā)生變化。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能

（1）旅游初期階段：求安全心理、求新心理游客剛到目的地，因人生地疏、語言不通，往往會產(chǎn)生孤獨感、茫然感和不安全感，惟恐發(fā)生不測，危及財產(chǎn)甚至生命。也就是說，在旅游初期階段，游客求安全的心態(tài)表現(xiàn)得非常

突出，因此，消除游客的不安全感成為導(dǎo)游人員的首要任務(wù)；游客來到異國他鄉(xiāng)旅游，其注意力和興趣從日常生活轉(zhuǎn)移到旅游目的地，全新的環(huán)境、奇異的景物、獨特的民俗風(fēng)情，使其逐新獵奇的求新心理空前高漲，這在旅游初期階段表現(xiàn)得尤為突出，所以導(dǎo)游人員要合理安排活動，以滿足游客的求新心理。

（2）旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理隨著時間推移、旅游活動的開展以及相互接觸的增多，游客之間、游客與導(dǎo)游人員之間越來越熟悉，游客開始感到輕松愉快，會產(chǎn)生一種平緩、輕松的心態(tài)。但是，正由于這種心態(tài)的左右，游客往往忘記了控制自己，思辨能力也不知不覺減退，常常自行其事，甚至出現(xiàn)反常的言行及放肆、傲慢、無理的行為。①游客的個性充分暴露，開始出現(xiàn)了

懶散心態(tài)（“旅游病”），如時間概念差、群體觀念弱、游覽中自由散漫、到處丟三落四、旅游團內(nèi)部的矛盾逐漸顯現(xiàn)等；②游客把旅游活動理想化，希望在異國他鄉(xiāng)能享受到在家中不可能得到的服務(wù)，希望旅游活動的一切都是美好的、理想的，從而產(chǎn)生生活和心理上的過高要求，對旅游服務(wù)橫加挑剔，求全責(zé)備，其求全心理

表現(xiàn)得非常明顯；

③由于游客的思考力和判斷力逐漸減弱，這時，如果團內(nèi)出現(xiàn)思辨能力較強而又大膽直言的“領(lǐng)袖人物”時，其他游客便會不假思索地附和他、唯其馬首是瞻，不知不覺陷入一種人云亦云、隨波逐流的群體心理狀態(tài)。

導(dǎo)游人員在旅游中期階段的工作最為艱巨，也最容易出差錯。因此，導(dǎo)游人員的精力必須高度集中，對任何事都不得掉以輕心。

與此同時，這個階段也是對導(dǎo)游人員組織能力和獨立處理問題能力的實戰(zhàn)檢驗，是對其導(dǎo)游技能和心理素質(zhì)的全面檢閱，所以，導(dǎo)游人員應(yīng)十分重視這個階段的工作。（3）旅游后期階段：忙于個人事務(wù)

在旅游活動后期、即將返程時，游客的心理波動較大，開始忙亂起來，如與家庭及親友聯(lián)系突然增多，想購買稱心如意的紀(jì)念品但又怕行李超重等等?？傊麄兿Ｍ懈嗟臅r間處理個人事務(wù)。

在這一階段，導(dǎo)游人員應(yīng)給游客留出充分的時間處理自己的事情，對他們的各種疑慮要盡可能耐心地解答，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間未得到滿足的個別要求得到滿足。（二）調(diào)整游客的情緒游客在旅游過程中，會隨著自己的需要是否得到滿足而產(chǎn)生不同的情感體驗：

如果游客需要得到滿足，就會產(chǎn)生愉快、滿意、歡喜等肯定的、積極的情感；反之則會產(chǎn)生煩惱、不滿、懊惱甚至憤怒等否定的、消極的情感。

導(dǎo)游人員要善于從游客的言行舉止和表情變化去了解他們的情緒，發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極或否定情緒后，應(yīng)及時找出原因并采取相應(yīng)措施來消除或進行調(diào)整。

1、補償法

是指導(dǎo)游人員從物質(zhì)或精神上給游客以補償，從而消除或弱化游客不滿情緒的一種方法。

2、分析法

是指導(dǎo)游人員將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚，并一分為二地分析事物的兩面性及其與游客得失關(guān)系的一種方法。如游覽車行駛在坑坑洼洼的“搓板路”上……

3、轉(zhuǎn)移注意法是指在游客產(chǎn)生煩悶或不快情緒時，導(dǎo)游人員有意識地調(diào)節(jié)游客的注意力，使其從不愉快、不順心的事轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。（三）激發(fā)游客的游興

旅游活動需要游客有一個好的興致，導(dǎo)游人員要善于激發(fā)游客的游興，使游客始終沉浸在興奮、愉悅的氛圍之中。

心理學(xué)認為，興趣是人們力求認識

某種事物或某種活動的傾向。這種傾向一經(jīng)產(chǎn)生，就會出現(xiàn)積極主動、專注投入、聚精會神等心理狀態(tài)，形成良好的游覽心境。一般可從以下方面激發(fā)游興：

1、通過直觀形象激發(fā)游興

如山岳景觀雄、奇、險、秀、幽的形態(tài)特征……

2、運用語言藝術(shù)激發(fā)游興可通過講解歷史故事、朗誦名詩佳句、制造意境來激發(fā)。

3、通過組織文娛活動激發(fā)游興一次成功的旅游活動，僅有導(dǎo)游講解是遠遠不夠的，導(dǎo)游人員還應(yīng)抓住時機，組織起豐富多彩的文娛活動，動員全團游客共同營造愉快氛圍。導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活”，如有的導(dǎo)游會演奏民族樂器；有的會唱山歌，他們常在途中為游客演奏民樂和唱山歌，使游客驚嘆不已、游興倍增。

4、使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)游興每天去景點游覽前，為游客放映一些內(nèi)容相關(guān)的幻燈片、錄像或光盤，往往能收到事半功倍的效果；有些景點因受客觀條件限制或因游客體力不支，游客沒能看到全貌，留下不少的缺憾，通過聲像導(dǎo)游可以彌補這些缺憾，給游客留下完整的、美好的印象；如在車上講解，還可利用車上的音響設(shè)備配上適當(dāng)?shù)囊魳?，或在講解間歇時播放一些有著濃郁地方特色的歌曲、樂曲、戲曲等，使車內(nèi)氣氛輕松愉快，讓游客始終保持游興。把握心理服務(wù)的要領(lǐng)

1、尊重游客尊重人是人際關(guān)系、更是導(dǎo)游服務(wù)中的一項基本準(zhǔn)則。不管游客來自境外，還是來自境內(nèi)；是來自東方國家，還是來自西方國家；也不管游客的膚色、宗教、信仰、消費水平如何，他們都是我們尊貴的客人，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重他們。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客對能否在旅游目的地受到尊重非常敏感，他們希望與旅游目的地居民交往時，人格得到尊重、意見和建議得到尊重；希望在精神上能得到在本國得不到的滿足；希望個人要求得到重視，生活得到關(guān)心和幫助。游客希望得到尊重是正常、合理的，也是起碼的要求。導(dǎo)游人員應(yīng)明白，只有當(dāng)游客自我尊重的需求得到滿足時，為他們提供的各種服務(wù)才可能發(fā)揮作用。

“揚他人之長，隱其之短”是尊重人的一種重要做法，在旅游活動時，導(dǎo)游人員要妥善安排，讓游客進行“參與性”活動，使其獲得自我成就感，增強自豪感，從而在心理上獲得最大的滿足。

2、微笑服務(wù)微笑是自信的象征，是友誼的表示，是和睦相處、合作愉快的反映；微笑還是一種無聲的語言，具有強化有聲語言、溝通情感的功能。在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力?？导{?希爾頓名言：“我請大家切記，

萬萬不可…”。導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會向游客提供微笑服務(wù)，要笑口常開，“笑迎天下客”。

3、使用柔性語言

“一句話能把人說笑，也能把人說跳”。導(dǎo)游人員有時一句話說好了會使游客高興；有時一不當(dāng)心，甚至無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。

柔性語言特點：語氣親切、語調(diào)柔和、措詞委婉、說理自然，常用商討的口吻與游客說話。這樣的語言具有較強的征服力，剛性語言特點：鏗鏘有力、擲地有聲。

4、與游客建立“伙伴關(guān)系”在旅游過程中，只有游客通力合作，導(dǎo)游服務(wù)才能取得良好的效果。而要獲得游客的合作，導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法與游客建立起“伙伴關(guān)系”。一方面，導(dǎo)游人員可通過誠懇的態(tài)度、熱情周到的服務(wù)、讓游客獲得自我成就感等方式與游客建立合乎道德的、正常理性

的情感關(guān)系。當(dāng)然，這種情感關(guān)系是面對每一位游客的，決不能厚此薄彼；另一方面，導(dǎo)游人員與游客交往時應(yīng)把握正確的心態(tài)，尊重游客，與游客保持

平行性交往，力戒交鋒性交往。

5、提供個性化服務(wù)

個性化服務(wù)是導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求提供的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)明白，每個游客既希望導(dǎo)游人員一視同仁、公平相待，又希望能給自己一些特別的關(guān)照。因此，導(dǎo)游人員既要通過規(guī)范化服務(wù)去滿足游客的一般要求，又要為游客提供個性化服務(wù)，滿足其特殊要求。這樣，游客才會感到“導(dǎo)游人員心中有我”，并拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離，因而產(chǎn)生滿足感。個性化服務(wù)雖不是全團游客的共同要求，有時甚至只是旅游過程中的一些瑣碎小事，但做好這類小事往往會起到事半功倍的效果，尤其是對注意細節(jié)的西方游客而言，可使他們感受到導(dǎo)游人員求真務(wù)實的作風(fēng)和為游客分憂解難的精神，從而產(chǎn)生信任感?！凹毼⒅幰娬媲椤敝v的就是這個道理。提供個性化服務(wù)并不容易，關(guān)鍵是導(dǎo)游人員要把游客“放在心中”，眼中要“有活兒”，把握時機主動服務(wù)。個性化服務(wù)只有與規(guī)范化服務(wù)完美地結(jié)合才是優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游帶團的風(fēng)格1、輕松型風(fēng)格

導(dǎo)游人員性格較為活潑開朗，有一定的藝術(shù)才能，能運用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲得充分的放松。幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員在講解桂林蘆笛巖時，在一座石蕾前介紹說：“傳說它每一百年開放一次，開放時，異常美麗，可惜今日還不開放，待它開放時，我再請朋友們來觀賞?！闭f完氣氛頓時活躍起來，一位游客馬上對大家說道：“那么一百年后，我們一定前來觀賞，也一定還請這位導(dǎo)游員為我們介紹！”幽默的話語把游客的情緒推向高潮，游客十分高興地鼓起掌來。

一位導(dǎo)游員在陪美國客人游覽長江三峽時幽默地說：“瞧，那就是神女峰，神女一般來說是羞于見到外賓的。今天，她被各位朋友真誠而純潔的友誼所感動，特意出來與大家見面。上帝保佑，你們真幸運！”客人們聽了都拍手叫好。幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員在向游客講解此次旅游的注意事項時，事先聲明只講兩句，可不知不覺講了十來分鐘，一位客人半開玩笑地說：“導(dǎo)游先生，你說只講兩句，怎么講了這么久？”其他游客哈哈大笑，導(dǎo)游員覺得很尷尬，但馬上說：“開頭一句，結(jié)尾一句，中間忽略不計，一共不是兩句嗎？”幽默機智的回答一下子就把自己從尷尬中解脫出來，客人們也都開懷大笑。幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員陪同歐美客人吃飯，席間客人對中國人使用筷子吃飯很感興趣，并請導(dǎo)游員示范。導(dǎo)游員在示范過程中不小心將杯子碰落在地打碎了，“鐺啷”一聲，滿座受到驚嚇，一下子靜了下來，客人們?nèi)伎粗?，這位導(dǎo)游員聳聳肩說：“這在中國叫‘落地開花，金玉滿堂’”。導(dǎo)游員的幽默使客人又重新活躍起來，席上很快恢復(fù)了先前的熱烈氣氛.幽默在導(dǎo)游中的妙用

一次，一輛旅游車行駛在一段坑坑洼洼的路上，游客紛紛抱怨，這時導(dǎo)游員說道：“現(xiàn)在請大家稍稍放松一下，我們的汽車正在給大家做按摩，時間大約為十分鐘，不另收費?！币痪湓挾旱帽娙舜笮?。

還有一次，一個旅游團因修路堵塞在郊外，游客們很是煩悶和著急，于是導(dǎo)游員講了這樣一個笑話：肥仔在鐵路上做了多年的買賣，這天偶然發(fā)現(xiàn)一列火車準(zhǔn)時到了站，他連忙跑到列車員跟前說：“祝賀你，我在這條鐵路上跑了15年，這還是第一次見火車正點到站?！绷熊噯T說：“哪里，這是昨天應(yīng)到的火車?！贝蠹衣牶蠊笮?，然后輪流講起笑話來，直到到達下一個景點。幽默在導(dǎo)游中的妙用

一位導(dǎo)游員在向日本游客說明游覽長城的注意事項時，說：“長城地勢險要，要防止摔倒。希望各位不要在城墻上做奔跑式的跳越運動，另外也不要頭也不回一股腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了。有人走了兩年才走到頭，特別辛苦?！笨腿藗兟犃硕脊笮?。

在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時，這位導(dǎo)游員說：“請大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了的話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報銷交通費就行了。交通費可是夠貴的啊!”客人大笑之余，格外注意。還有如果這位導(dǎo)游員板著臉，嚴(yán)肅認真的宣布，第一要如何，第二要如何，游客們也許會置若罔聞，很難聽得進去，運用幽默語言則使游客樂于聽，也易于接受。

2、文化型風(fēng)格

導(dǎo)游人員具有較強的分析能力，善于運用精湛的講解技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來豐富文化享受的導(dǎo)游。各位團友大家好：

現(xiàn)在大家所處的位置是在是在三清山的山腳下。三清山在江西境內(nèi)，屬玉山縣，是道教的發(fā)源地，三清，就是道教的玉京、玉虛、玉華三位長老，在道教中地位最高。道教是中國土生土長的宗教，很具有中國傳統(tǒng)的文化底蘊，所謂很多傳說的神仙，都與道教有關(guān)。三清山地處懷玉山脈腹部，古代交通不便，人煙稀少，而且山高林密，溝谷縱橫，保持了良好的自然景觀。

冰玉洞瀑布：高達百余米，如蛟龍出窟、崩云裂石、直瀉深潭、小龍?zhí)镀俨?，似一匹銀錦，懸掛石屏，飛雪濺玉，銀光閃閃；石鼓嶺瀑布，從懸崖上飛落而下，瀑布高34米，上寬18米，宛如一扇白玉珠簾懸掛巖前，似萬斛珠璣，凌空抖落，蔚為壯觀?！?第四節(jié)協(xié)作技能所謂“其他合作者”是指為同一團隊提供旅游服務(wù)的其他工作人員，如司機、商店售貨員、飯店服務(wù)員等。他們與導(dǎo)游人員執(zhí)行同一協(xié)議，都是旅游服務(wù)的提供者。導(dǎo)游人員與他們是平等關(guān)系，應(yīng)擺正自己的位置。譬如有的導(dǎo)游認為自己是“坐車的”、“吃飯的”而對合作者指手畫腳；還有的則走向了另一面，認為自己是“坐人家的車”、“吃人家的飯”而顯得怯懦，對某些合作者違反協(xié)議、損害游客利益的行為不制止，一味遷就，造成工作處處被動。導(dǎo)游人員正確的做法應(yīng)該是：

1、尊重合作者，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系；

2、向合作者學(xué)習(xí)，有事多請教；

3、堅持原則、平等協(xié)商。如合作者“打個人小算盤”，提出改變?nèi)粘?、減少游覽時間、增加購物等不正確的做法，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講清道理，盡量說服并按計劃執(zhí)行，如果對方仍堅持已見、一意孤行，應(yīng)采取必要的措施并及時向接待社反映。

一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的相處領(lǐng)隊有權(quán)審核旅游活動計劃的落實情況導(dǎo)游員可通過領(lǐng)隊更清楚地了解游客的興趣和愛好以及生活、游覽方面的具體要求（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商（二）關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作（三）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性（四）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突

在旅游團中，領(lǐng)隊既是海外旅行社的

代表，又是游客的代言人，還是導(dǎo)游服務(wù)集體的一員。在海外社、組團社和接待社之間，以及游客和導(dǎo)游人員之間起著紐帶和橋梁作用。導(dǎo)游人員能否圓滿完成任務(wù)，在很大程度上要靠領(lǐng)隊的合作和支持，搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系能達到事半功倍的效果。

1、尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商帶團來我國旅游的領(lǐng)隊，多數(shù)是受過專業(yè)訓(xùn)練的職業(yè)領(lǐng)隊，對我國旅游業(yè)的情況相當(dāng)熟悉。他們服務(wù)周到細致，十分注意維護組團社的信譽和游客的權(quán)益，深受游客的信賴。此類領(lǐng)隊是中方旅行社長期合作的海外客戶代表，也是旅游團中的“重點客人”，對他們一定要尊重。尊重領(lǐng)隊就是遇事要與其多磋商。與領(lǐng)隊商定日程，如無原則性問題應(yīng)盡量考慮采納其建議和要求；在遇到問題或處理事故時，更要與領(lǐng)隊磋商，爭取他們的理解和支持。

2、關(guān)心領(lǐng)隊、支持領(lǐng)隊職業(yè)領(lǐng)隊常年在外，十分辛苦。因其

“特殊的身份”，游客只要求領(lǐng)隊關(guān)心自己而很少去關(guān)心領(lǐng)隊。因此，導(dǎo)游人員如能在生活上關(guān)心、在工作上支持領(lǐng)隊，他會很感動。當(dāng)領(lǐng)隊工作不順或游客不理解時，導(dǎo)游人員應(yīng)主動助其一臂之力，如說明原因不在領(lǐng)隊而是條件所限等；但支持領(lǐng)隊的工作并不是取代領(lǐng)隊，導(dǎo)游人員應(yīng)把握好尺度；此外，照顧領(lǐng)隊要適當(dāng)、掌握好分寸，不要引起游客的誤會和心理上的不平衡。

3、多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性

要搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系，導(dǎo)游人員還應(yīng)注意給領(lǐng)隊以面子。遇到一些顯示權(quán)威的場合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊出頭露面，使其博得游客的好評，如日程商定后，應(yīng)請領(lǐng)隊向全團游客宣布。

只要導(dǎo)游人員真誠對待領(lǐng)隊，多給榮譽，領(lǐng)隊也會“投桃報李”，采取合作的態(tài)度。

4、靈活應(yīng)變，掌握工作主動權(quán)因游客評價直接影響到領(lǐng)隊的得失，所以有的領(lǐng)隊為討好游客而對導(dǎo)游工作指手畫腳，當(dāng)著游客的面“搶話筒”，出

“新主意”，給導(dǎo)游人員出難題，使其工作比較被動。遇到類似情況，應(yīng)采取措施變被動為主動，對于“搶話筒”的領(lǐng)隊，地陪既不能馬上反搶話筒，也不能聽之任之，而應(yīng)靈活應(yīng)變，選擇適當(dāng)時機給予糾正。讓游客感到“還是地陪講得好”。

“我的地盤聽我的”

5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突對那些個性突出且難以合作的領(lǐng)隊，要沉著冷靜、分清是非：對違反合同、不合理的要求不能遷就；對帶侮辱性或“過火”的言辭不能置之不理，要按“有理、有利、有節(jié)”的原則處理，但要避免與領(lǐng)隊正面沖突。有時領(lǐng)隊提出的做法行不通，經(jīng)解釋仍固執(zhí)己見。導(dǎo)游人員應(yīng)向全團游客講明情況，爭取大多數(shù)游客的理解和支持。但即使領(lǐng)隊的意見被證明不對也不能把他“逼到絕路”，要設(shè)法給領(lǐng)隊臺階下，以維護其自尊和威信，爭取他以后的合作。注意：與外國領(lǐng)隊的配合技巧敬、捧、讓、抗、晾前兩個字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應(yīng)持的態(tài)度；后三個字則是指在領(lǐng)隊置團隊利益于不顧的特殊場合中，地陪應(yīng)采取的工作方式。老導(dǎo)：力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭；新手：消除膽怯，樹立與之協(xié)作共事的信心。二、與地陪或全陪的相處（一）尊重地陪或全陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（二）要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請教，主動交流信息和溝通思想（三）堅持原則，平等協(xié)商（四）保持距離，平行交往導(dǎo)游集體的職責(zé)地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦[參考提示]地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此,不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色,一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時：

首先自己要有一種“心底無私天地寬”的姿態(tài),全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。

其次,地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍,維護對方的利益,在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作,建立真正的友情關(guān)系,彼此尊重,相互學(xué)習(xí),取長補短,勇?lián)厝?加強溝通,并嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進行工作。

同時還要經(jīng)常檢查自己的工作,檢討自己的言行,聽取對方的意見和建議,確實做到有事大家商量,出現(xiàn)問題大家合力解決?？傊?導(dǎo)游員要做到寬宏大量、嚴(yán)于律己,寬于待人,這比什么都重要。游客與領(lǐng)隊鬧矛盾,導(dǎo)游員該怎么辦“三要三不要”的原則

三要是:要始終保持中立立場，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進一步惡化;要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。

三不要：即不要發(fā)表自己的看法和意見,不要介入他們的矛盾之中,不要去尋根究底,弄清是非。

在“三要三不要”的原則中,導(dǎo)游員重點要把握好“從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客”的尺度,如果弄得不好,領(lǐng)隊和游客都會對導(dǎo)游員產(chǎn)生意見和看法。一般來說,導(dǎo)游員可以通過講解介紹景點或其他事情時,適當(dāng)運用一些“家和萬事興”的例子,講解一些歷史故事、名人偉業(yè)等,從而暗示鬧矛盾是解決不了任何問題,只有寬宏大量,平心靜氣地交流與溝通,才是解決矛盾的有效辦法。三、與司機交往（一）及時向司機通報相關(guān)信息 （1）旅游線路有變化時，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機； （2）如果接待的是外國游客，在旅游車到達景點時，導(dǎo)游人員用外語向游客宣布集合時間、地點后，要記住用中文告訴司機。（二）協(xié)助司機做好安全行車工作

（1）幫助司機更換輪胎，安裝或卸下防滑鏈，或幫助司機進行小修理； （2）保持旅游車擋風(fēng)玻璃、后視鏡和車窗的清潔； （3）不要與司機在行車途中閑聊，影響駕駛安全； （4）遇到險情，由司機保護車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援； （5）不要過多干涉司機的駕駛工作，尤其不應(yīng)對其指手畫腳，以免司機感到被輕視。（三）征求司機與活動日程的意見

導(dǎo)游人員應(yīng)注意傾聽司機的意見，從而使司機產(chǎn)生團隊觀和被信任感，積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，幫助導(dǎo)游人員順利完成帶團的工作任務(wù)。四、與游客的相處（一）建立客、導(dǎo)之間正常的情感關(guān)系導(dǎo)游人員應(yīng)做到：對待游客的態(tài)度要熱情友好；重視游客的意見和建議；盡量滿足游客合理而可能的要求；禮貌待客，不破壞游客的隱私；真誠公道，不欺詐游客；對待游客一視同仁，不能厚此薄彼導(dǎo)游與游客交談的“十個不準(zhǔn)講”1、不準(zhǔn)非議自己的國家和政府的方針政策2、不準(zhǔn)非議旅游者的國家和政府的方針政策3、不準(zhǔn)非議自己的民族4、不準(zhǔn)非議境內(nèi)外旅游者所屬的民族5、不準(zhǔn)非議自己公司的同事（含管理者）6、不準(zhǔn)非議旅行社合作企業(yè)的員工7、不準(zhǔn)非議旅游團的每一位旅游者8、不準(zhǔn)講庸俗、下流、迷信等格調(diào)低下的話語9、不準(zhǔn)講忌諱的話和不吉利的話10、不準(zhǔn)打聽和隨意講出旅游者的隱私涉及旅游者隱私的十個不準(zhǔn)講1、不準(zhǔn)問旅游者收入2、不準(zhǔn)問旅游者年齡3、不準(zhǔn)問旅游者學(xué)歷4、不準(zhǔn)問旅游者的經(jīng)歷5、不準(zhǔn)問旅游者的健康狀況6、不準(zhǔn)問旅游者的婚姻7、不準(zhǔn)問旅游者子女的情況8、不準(zhǔn)品評旅游者的體態(tài)9、不準(zhǔn)談?wù)撀糜握叩纳盍?xí)慣10、不準(zhǔn)過問旅游者的信仰導(dǎo)游與旅游者交談方式的“十戒”一戒沉不住氣二戒故弄玄虛三戒不懂裝懂四戒隨意亂插話五戒強迫旅游者六戒視線不柔和七戒語調(diào)不適當(dāng)八戒絮絮叨叨九戒不讓人十戒心不在焉四、與游客的相處（二）正確把握與游客交往的心理狀態(tài)保持平行性交往，力戒交鋒性交往積極主動了解游客的興趣愛好，為游客提供大處著眼、小處著想、有針對性體貼入微的、富有人情味的服務(wù)四、與游客的相處（三）善于協(xié)調(diào)與游客之間的關(guān)系1、屬于游客之間的矛盾，導(dǎo)游不要介入2、導(dǎo)游工作失誤引起的矛盾協(xié)調(diào)好旅游者間的不同意見1、求同存異2、金蟬脫殼具體安排不舉手表決不一刀切有自己的意見不能被游客所左右個別游客與團內(nèi)其他成員不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一個團，該團到H市時已是行程倒數(shù)第二站了。帶團過程中，小王發(fā)現(xiàn)不管是在餐廳，還是在景點，有一位姓施的游客與其他的團友總是不合群。小王很納悶，他想，一位游客如果不合群，那出門旅游還有什么樂趣可言呢?小王想解開這個謎，于是他去問全陪。全陪告訴他，這個旅游團的游客，除施先生外，其他都是一個單位的員工。施先生到旅行社報名時，剛好這一團成行，且行程也一樣，于是旅行社便把他安插進了這個旅游團。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐時，他特意詢問該游客，飲食是否符合胃口；在游覽過程中，他故意與他走在一起并與他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因為行程已近尾聲，收效不大，其他游客與他的交往很少。第一，旅游團行程一開始時，全陪就應(yīng)用“介紹法”等方法將“個體游客”介紹給全團游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪應(yīng)對該“個體游客”適當(dāng)加以關(guān)照。當(dāng)然，必須掌握分寸，以免引起其他游客不滿?？傊痪湓?，設(shè)法使個體游客加入到團體中去，和所有游客打成一片。旅游團內(nèi)有數(shù)個小團體

全陪小沈帶的是由25位游客組成的大團，行程時間長達13天。第三天的行程下來后，小沈發(fā)覺有點不對勁。晚餐去品嘗風(fēng)味的時候，坐在后面的一撥游客突然提出要去另外一家知名度較大的酒樓。再想想這幾天的游覽過程中，25位游客好像是三個旅游團似的：在旅行車上，三撥游客分別占據(jù)前、中、后的位置，絕不含糊；下了車也是你一團，我一堆、他一伙，旅游團拉得很長；用餐時，你坐你的，我坐我的，他有他的位置?？傊?，這一撥游客與那一撥游客絕少交談，形同陌路人。面對這種情況，小沈心里想：“旅游團行程已好幾天了，仍然這樣三三兩兩，長此以往，后面這樣那樣的事一定不會少，得想辦法解決這種狀況?！钡沁@種情況小沈以前又沒有碰到過，小沈雖然心里有想法，可又不知從何處著手去解決。導(dǎo)游員不妨走以下三步棋：第一步棋，了解小團體形成的原因，是來自同一單位、同一地區(qū)的、或者是相互之間在加入旅游團前就形成的等等；第二步棋，找出幾個“小團體”的核心人物。這些“小團體”的核心人物由于自身社會地位或經(jīng)濟地位等原因，往往身后有許多追隨者，一呼百應(yīng)，他們說話較有影響力；第三步棋是對癥下藥，采取適當(dāng)措施：首先，從“小團體”的核心開始做工作，介紹他們相互認識，請求他們對自己工作的配合；其次，設(shè)法提供所有團員相互接觸、認識的機會，如互換位置、全團游客自我介紹、介紹團員的個別特長、文娛愛好并做表演，等等。當(dāng)然，這些辦法的采用是以“趣味”、“有吸引力”為前提的。自感語言貧乏，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？最起碼做到以下幾點：（1）從生活中找語言，語言就有了根。生活是語言最為豐富的源泉，要使自己的知識和語言更加豐富就應(yīng)深入生活、了解生活，與時代同步，緊跟世界潮流，這樣就會產(chǎn)生新的知識和語言。（2）博覽群書，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游員可以通過廣泛閱讀書報期刊，特別是那些世界名著來提高自身素養(yǎng)和知識，俗話說：“不熟讀唐詩三百首，不會吟詩自會吟”，我們只有持之以恒、不斷努力才能提高講解能力，使之成為游客的“導(dǎo)師”。（3）虛心向同行及老導(dǎo)游員學(xué)習(xí)。許多優(yōu)秀導(dǎo)游員在他們長期的帶團生涯中積累了許多寶貴的經(jīng)驗，有許多是書本上無法找到的，我們只有好好的向他們學(xué)習(xí)，才能使我們更快地成長起來，成熟起來。五、做好重點游客的接待工作游客來自不同的國家和地區(qū)，他們在年齡、職業(yè)、宗教信仰、社會地位等方面存在較大的差異。有些游客甚至非同一般，特點尤為突出，導(dǎo)游人員應(yīng)給予特別重視和關(guān)照，故稱之為特殊游客或“重點游客”。這些“重點游客”雖以普通游客的身份而來，但接待方法有別于一般的游客。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能

（一）對兒童的接待出于增長見識、健身益智的目的，越來越多的游客喜歡攜帶自己的子女一同出游，其中不乏一些少年兒童。導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)兒童的生理和心理特點，做好接待工作。

1、注意兒童的安全兒童天生活潑好動，因此要特別注意他們的安全。地陪應(yīng)請家長帶好自己的小孩，也可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活躍了氣氛，又保證了安全。在旅游過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)中國游客因喜愛要和外國兒童合影留念的情況。面對好客的中國人，孩子和家長開始很興奮、新鮮，很愿意合作。但時間一長，次數(shù)一多，他們就會產(chǎn)生厭煩情緒。對此，導(dǎo)游人員一方面要代他們婉言謝絕，另一方面也可做一些工作，盡量讓雙方都滿意。

2、掌握“四不宜”原則(1)不宜給兒童買食物、買玩具；(2)不宜突出了兒童，冷落了其他游客；(3)即使家長同意，也不宜單獨把兒童帶出活動；

(4)兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。第七講導(dǎo)游人員的帶團技能

3、對兒童多給予關(guān)照導(dǎo)游人員對兒童的飲食起居要特別關(guān)心，多給一些關(guān)照。

天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服。如果天氣干燥，還要提醒家長多給孩子喝水等等；

用餐前，考慮到兒童的個子矮小，且外國兒童不會使用中餐用具，應(yīng)先給餐廳打電話，請餐廳準(zhǔn)備好兒童用椅和刀、叉、勺等一些兒童必備用具，以減少用餐時的不便。（二）對高齡游客的接待在我國入境旅游和國內(nèi)旅游市場，老年游客均占有較大的比例，而在這些老年游客中還有年齡在80歲以上的高齡游客。尊敬老人是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，導(dǎo)游人員應(yīng)通過謙恭尊敬的態(tài)度、體貼入微的關(guān)懷及不辭辛苦的服務(wù)做好高齡游客的接待工作。

1、妥善安排日程（1）日程安排不要太緊，活動量不宜過大、項目不宜過多，在不減少項目的情況下，盡量選擇便捷路線和代表性的景觀，少而精，以細看、慢講為宜；（2）適當(dāng)增加休息時間。參觀游覽時可在上、下午各安排一次中間休息，在晚餐和看節(jié)目之前，應(yīng)安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚；（3）對高齡游客不能用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力大，發(fā)生危險。

2、做好提醒工作（1）每天重復(fù)講解第二天的活動日程并提醒注意事項。如預(yù)報天氣情況，提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。（2）在游人較多的景點，應(yīng)反復(fù)提醒他們帶好自己的隨身物品；（3）因外國游客對人民幣不熟悉，使用較困難。為了使用方便或不被人蒙騙，應(yīng)提醒其準(zhǔn)備適量的小面值人民幣；（4）適當(dāng)增加去廁所的次數(shù)，并提前提醒他們準(zhǔn)備好零錢（收費廁所）。

3、注意放慢速度高齡游客大多數(shù)腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。游覽時，一定要注意放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡游客，選臺階少，較平坦的地方走，以防摔倒碰傷；在向高齡游客講解時，導(dǎo)游人員應(yīng)適當(dāng)放慢講解速度，加大音量，吐字要清楚，必要時還要多重復(fù)。

4、耐心解答問題老年游客喜歡提問題，好刨根問底，再加上年紀(jì)大、記憶力不好，一個問題經(jīng)常重復(fù)問幾遍，對此，導(dǎo)游人員要耐心、不厭其煩地給予解答。

5、預(yù)防游客走失（1）每到一個景點，要反復(fù)地告訴高齡游客旅游路線及停車地點，尤其是上下車地點不同的景點；（2）提前囑咐高齡游客，一旦發(fā)現(xiàn)找不到團隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導(dǎo)游人員的到來。（三）對殘疾游客的接待接待聾啞、截癱、視力障礙（盲人）等殘疾游客，導(dǎo)游人員首先要有良好的心態(tài)，要明白殘疾游客克服了許多常人難以想象的困難來到中國旅游，這既表明他們對生活的熱愛，也說明他們對中國有著特殊的感情，而且還告訴我們，他們相信在中國不會受到歧視。因此，在任何時候、任何場合都應(yīng)對他們表示尊重和友好；其次，關(guān)照殘疾游客要把握好“度”，既要熱情周到，盡可能地為他們提供方便，又要不給他們帶來壓力或傷害他們的自尊心，真正做到讓他們乘興而來、滿意而歸。

1、適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧（1）適時詢問殘疾游客需要什么幫助，但不宜問候過多，如果過多當(dāng)眾關(guān)心照顧，反而會使他們反感；（2）如果殘疾游客不主動介紹，不要打聽其殘疾的原因，以免引起不快；（3）在工作中要時刻關(guān)注殘疾游客，注意他們的行蹤，給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安排活動時，要多考慮殘疾游客的生理條件和特殊需要，例如選擇路線時盡量不走或少走臺階、提前告訴他們洗手間的位置、通知餐廳安排在一樓就餐等。

2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)（1）聾啞游客：安排在車上前排就座，讓他們通過導(dǎo)游人員講解的口形來了解講解內(nèi)容；為了讓他們獲得更多的信息，還應(yīng)有意面向他們放慢講解的速度。（2）截癱游客：根據(jù)接待計劃分析游客是否需要輪椅，如需要應(yīng)提前做好準(zhǔn)備；接團時請計調(diào)部安排有行李箱的車，以便放置輪椅。（3）有視力障礙的游客：安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可盡量讓他們觸摸。講解時可主動站在他們身邊，講解內(nèi)容要力求細致生動，口語表達更加準(zhǔn)確、清晰，講解速度也應(yīng)適當(dāng)放慢。（四）對宗教界人士的接待

1、注意掌握宗教政策導(dǎo)游人員平時應(yīng)加強對宗教知識和我國宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教旅游團時，既要注意把握政策界線，又要注意宗教游客的特點。

譬如在向游客宣傳我國的宗教政策時，不要向他們宣傳“無神論”，盡量避免有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教、政治、國家之間的問題混為一談，隨意評論。

2、提前做好準(zhǔn)備工作導(dǎo)游人員接到接待宗教團的計劃后，要認真分析接待計劃，了解接待對