《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程教學大綱

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱城市軌道通服務(wù)禮儀程教學大綱第一部分

大綱說明一、制定教學大綱的依據(jù)本課程教學大綱依據(jù)城市軌道交通運營管理專業(yè)的專業(yè)培養(yǎng)目標及教學計劃制定，適應(yīng)社會對人才知識、能力、素質(zhì)需求及地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的需要。二、適用范圍本教學大綱適用于職業(yè)高中、中專對口專業(yè)后三年制高職專業(yè)，城市軌道交通運營管理專業(yè)的學生。三、課程的性質(zhì)與任務(wù)《城市軌道交通服務(wù)禮儀》課程是城市軌道交通運營管理專業(yè)核心技能課程。根據(jù)高職的辦學定位和我專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，本課程注重職業(yè)能力的培養(yǎng),主要培養(yǎng)學生從事城市軌道交通服務(wù)工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時，作為高職學生其專業(yè)技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可。同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創(chuàng)新等高職人才必備的核心能力的培養(yǎng),服務(wù)禮儀課程注重在行業(yè)崗位教學中滲透穿插對學生內(nèi)在、關(guān)鍵的養(yǎng)成,當職業(yè)、崗位發(fā)生變更時，這種能力依然存在,從使學生能夠重新獲得新的知識成為新的技能。培養(yǎng)生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要的具有較高的綜合素質(zhì)、較高的技術(shù)應(yīng)用能力、較高的崗位適應(yīng)能力的高素質(zhì)技能型專門人才。本課程的任務(wù)是：通過本課程的學習，促進學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，學生必須具有扎實的服務(wù)禮儀的基本理論知識，儀態(tài)端莊，掌握個人形象塑造的基本要領(lǐng)、社交禮節(jié)、會議禮儀的規(guī)范與基本要求，旨在培養(yǎng)學生良好的服務(wù)意識和服務(wù)心理，塑造良好的職業(yè)形象，陶冶學生的職業(yè)情操，使學生具有較強的表達能力和人際溝通能力，熟悉不同崗位群的禮儀需求,提學生的綜合職業(yè)素養(yǎng).幫助學生了相關(guān)從業(yè)崗位的接待工作,牢固樹立“賓客至上”的觀點，自覺講究禮貌禮節(jié)，切實做到文明接待、禮貌服務(wù)、誠實守信、善于溝通和合作培養(yǎng)學生良好的職業(yè)意識，注重自身職業(yè)形象的塑造,能把握角色心理，分析客我關(guān)系,較強的人際交往能抗挫折能力。四、課程的背景知識(一）前導(dǎo)課程及主要知識：中國文化、西方文化、城市軌道交通概論等。

力和

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱（二)后續(xù)課程主要知識：城市軌道交通運營管理專業(yè)各個對客服務(wù)以及內(nèi)部交流部門的交往禮儀、管理學等五、課程教學要求的層次課程教學要求的層次：（一）熟練掌:要求學生能夠全面、深入了解和熟練掌握城市軌道通服務(wù)禮儀技能與要求，并能夠用其分析、解決生活、頂崗實習、工作中能夠舉一反三。（二）掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握，并且能夠進行簡單分析和判斷。(三)了解：要求學生能夠一般地了解所學內(nèi)容第二部分

課程的學時配及考核一、

課程教學總學時數(shù)課程教學總學時96時，其中授課72時，實訓12時，復(fù)習考試12時。二、考核期末考核采用現(xiàn)場面試問答和情景演練的考核方式。本課程的成績組成：（一）總結(jié)性考試：在學期末進行。分為面試、口試、情景演練三部分，占8，，主要內(nèi)容為：面試考學生的儀容、儀表、儀姿禮儀，占30%；口試，考核學生的表達、交流技能以及基本禮儀知識，占0％；情景演練,考核學生作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的專業(yè)服務(wù)技能的禮儀規(guī)范，占0(二）形成性考核：動態(tài)考查包括，平時課堂出勤、課堂表現(xiàn)、實訓參與情況、平時禮儀修養(yǎng)表現(xiàn)四項。占總成績的0%，每項5時向?qū)W生公.（三本單元教學結(jié)束后的其他單元綜合考核時,都設(shè)有禮儀考核要求，實行禮儀三年跟蹤考核。第三部分

理論部分教要求和教學容一、基本要求（一）盡量用案例達到最有效的教學結(jié)果；(二)以培養(yǎng)學生的個人修養(yǎng)為出發(fā)點，引導(dǎo)學生的內(nèi)在改變；（三）對于禮規(guī)中的具體原理及基本概念要求學生牢記。

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱二、主要學內(nèi)容項目一：城市道交通服務(wù)禮儀基本識項目名稱任務(wù)教學目標職業(yè)素質(zhì)任

項目一：城市道交通服務(wù)禮儀基本識知識點：1。掌服務(wù)含義2．握禮儀的特征3．握服務(wù)禮儀的基本理4．握城市軌道交通服務(wù)儀的作用及意義1．解服務(wù)的特征2．解禮儀的原則3．會在生活中運用服務(wù)儀

計劃學時4學時務(wù)編號12

任務(wù)名稱服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀

學習目標層次任務(wù)描述掌握1。服務(wù)的含2.服務(wù)的征掌握1。禮儀的含2。禮儀的內(nèi)3.禮儀的征4.禮儀的則理解3

的基本理論及應(yīng)用

1.2.

服務(wù)禮儀的基理論服務(wù)禮儀基本論的應(yīng)用4

城市軌道交通服務(wù)禮儀概述

理解1.城市軌道交通服務(wù)禮儀的義2.城市軌道交通服務(wù)禮儀的用意義3.城市軌道交通服務(wù)禮儀的容目標教學重點教學難點

內(nèi)容服務(wù)的特征禮儀的原則。服務(wù)禮儀基本論的應(yīng)用；城市軌道交通務(wù)禮儀的作用及意義。

解決措施由教師進行講、引導(dǎo)、示范、舉例由教師進行講、引導(dǎo)、舉例、示范

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱項目名稱任務(wù)教學目標職業(yè)素質(zhì)任

知識點：1.掌握提高禮素養(yǎng)的途徑2．握情緒管理的方法1．解服務(wù)素質(zhì)2．解實現(xiàn)熱情服務(wù)的要

計劃學時4學時務(wù)編號

任務(wù)名稱

學習目標層次任務(wù)描述掌握1

禮儀素養(yǎng)

1.2.

提高禮儀素養(yǎng)途徑禮儀素養(yǎng)的實理解2

服務(wù)素質(zhì)

1.2.3.4.5.

服務(wù)意識服務(wù)態(tài)度服務(wù)形象服務(wù)知識服務(wù)技能理解3

熱情服務(wù)

1.2.

熱情服務(wù)的要實現(xiàn)熱情服務(wù)求4

情緒與情緒管理

掌握1.情緒的含義2.情緒管理目標教學重點教學難點

內(nèi)容提高禮儀素養(yǎng)途徑；情緒管理的方。熱情服務(wù)的要；情緒管理的基狀態(tài)。

解決措施由教師進行講、引導(dǎo)、示范、舉例。由教師進行講、引導(dǎo)、舉例、示范。

項目名稱任

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱計劃學時6學時務(wù)教學目標職業(yè)素質(zhì)任

知識點:1。掌服務(wù)人員儀儀表修飾的原則和要求2．握服務(wù)人員神態(tài)的具要求1．解服務(wù)人員儀容儀表基本要求2．解服務(wù)人員的衛(wèi)生習和行為習慣務(wù)編號1

任務(wù)名稱服務(wù)人員儀容儀表的基本要求服務(wù)人員

學習目標層次任務(wù)描述理解服務(wù)人員儀容表的基本要求三點要掌握2

儀容儀表修飾的原

1.2.

儀容儀表修飾原則儀容儀表修飾要求則和要求服務(wù)人員

理解3

的衛(wèi)生習慣和行為

1.2.

服務(wù)人員的衛(wèi)習慣服務(wù)人員的行習慣習慣服務(wù)人員

掌握4

神態(tài)的具體要求

1.2.

微笑服務(wù)眼神交流目標教學重點教學難點

內(nèi)容儀容儀表修飾要;微笑服務(wù)的好.儀容儀表修飾原則；微笑服務(wù)的特.

解決措施由教師進行講、引導(dǎo)、示范、舉例；學生分小進行幻燈片展示。由教師進行講、舉例、示范學生分小組進行燈片展示。項目名

計劃學時6學時

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱稱任務(wù)教學目標職業(yè)素質(zhì)任

知識點：1.掌男士服飾的選擇與穿著2。握女士服飾的選擇與著3。握飾品禮儀1。解服飾禮儀的作用與響2.理服務(wù)人員著裝的基本原與務(wù)編號

任務(wù)名稱服飾禮儀

學習目標層次任務(wù)描述理解1

的作用與影響

1.2.

服飾禮儀的作服飾禮儀的影2

服務(wù)人員著裝的基本原則與禁忌男士服飾

理解1.服務(wù)人員著裝的基本原則2.服務(wù)人員著裝的禁忌掌握3

的選擇與穿著

1.2.

男士西服的穿規(guī)范男士西服的穿禁忌4

女士服飾的選擇與穿著

掌握1.女士職業(yè)裝的選擇2.女士職業(yè)裝的穿著規(guī)范3.女士職業(yè)裝的穿著禁忌掌握5

飾品禮儀

1.2.

常見飾品的佩禮儀飾品佩戴的原目標教學重點教學難點

內(nèi)容男士、女士著規(guī)范；飾品佩戴原則男士、女士著禁忌。

解決措施由教師進行講、引導(dǎo)、示范、舉例；學生分小進行實踐演示。由教師進行講、舉例、示范；學生分小組進行踐演示。:項目名

計劃學時8學時

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱稱任務(wù)教學目標職業(yè)素質(zhì)任

禮儀知識點:1。握男士服飾的選擇與著2.掌女士服飾的選擇與穿著3.掌飾品禮儀1.理服飾禮儀的作用與影響2。解服務(wù)人員著裝的基原則與務(wù)編號

任務(wù)名稱

學習目標層次任務(wù)描述理解1

面部禮儀

1.2.3.

面部禮儀的基原則面部禮儀的基要素面部禮儀的練方法掌握2

站姿

1.2.3.4.

基本站姿和站要領(lǐng)工作中不同的姿形式站姿禁忌站姿訓練掌握3

坐姿

1.2.3.4.5.

坐姿的基本要女士的坐姿男士的坐姿坐姿禁忌坐姿訓練掌握4

行姿

1.2.3.4.

行姿的基本要行姿標準行姿禁忌行姿訓練掌握5

蹲姿

1.2.3.4.

蹲姿的基本要蹲姿的不同形蹲姿禁忌蹲姿訓練掌握6

手勢

1.2.3.

手勢的基本要手勢禁忌手勢訓練目標

內(nèi)容

解決措施

教學重點教學難點

站姿、坐姿、姿、行姿的基本要求站姿、坐姿、姿、行姿的基本要求

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱由教師進行講、引導(dǎo)、示范，并由學生進行情模擬由教師進行示并由生在實訓室中通過情景擬色扮演進實踐練習項目名稱任務(wù)教學目標職

知識點：1。握會面禮儀和電話禮的使用技巧2.掌交談禮儀和引導(dǎo)禮儀的用場合

計劃學時8學時業(yè)

1.

理解引導(dǎo)方法引導(dǎo)手勢的運用素

2.

理解談話表情重要性質(zhì)任務(wù)編號

任務(wù)名稱

學習目標層次任務(wù)描述掌握問候禮儀1.稱呼禮儀2.1

會面禮儀

3.4.5.6.

禮貌用語禮儀致意禮儀鞠躬禮儀握手禮儀掌握2

電話禮儀

1.2.3.

做好準備工作接聽電話結(jié)束通話掌握3

交談禮儀

1.2.3.

談話的表情文明規(guī)范的服語言應(yīng)答禮儀掌握4

引導(dǎo)禮儀

1.2.

引導(dǎo)方法引導(dǎo)手勢

目標教學重點教學難點

內(nèi)容會面禮儀、電禮儀電話禮儀、交禮儀

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱解決措施由教師進行講、引導(dǎo)、示范，并由學生進行情模擬。由教師進行示并由生在實訓室中通過情景擬色扮演進實踐練習項目名稱任務(wù)教學目標職業(yè)素質(zhì)任

知識點：1.掌站廳服務(wù)、站臺服務(wù)的務(wù)內(nèi)容2.掌應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服內(nèi)容1.理列車司機服務(wù)的基本要2.理車站維修人員服務(wù)的基要求

計劃學時學時務(wù)編號

任務(wù)名稱城市軌道

學習目標層次任務(wù)描述掌握1

交通車站客運服務(wù)人員的基本要求

1.2.3.4.

儀容儀表的要著裝的要求行為舉止的要服務(wù)用語的要掌握2

乘客服務(wù)中心的服務(wù)

1.2.3.4.5.6.

乘客服務(wù)中心務(wù)的基本職責乘客服務(wù)中心務(wù)的基本要求單程票發(fā)售服一卡通發(fā)卡和值服務(wù)福利票發(fā)售服處理壞票及其票務(wù)服務(wù)掌握3

站廳服務(wù)

1.2.3.4.5.

站廳服務(wù)的基職責站廳服務(wù)的基要求安全檢查服務(wù)監(jiān)票服務(wù)自助售票服務(wù)

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱掌握4

站臺服務(wù)

1.2.3.4.5.

站臺服務(wù)的基職責站臺服務(wù)的基要求乘客候車服務(wù)問詢引導(dǎo)服務(wù)乘客廣播服務(wù)567

車站應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服務(wù)列車司機服務(wù)車站維修人員服務(wù)

掌握1.車站應(yīng)急服務(wù)2.特殊乘客服務(wù)掌握1.列車司機服務(wù)的基本要求2.列車司機服務(wù)常見問題的理掌握1.車站維修人員服務(wù)的基本求2.車站維修人員常見問題的理掌握8

車站客運服務(wù)技巧目標教學重點教學難點

秉承積極的服態(tài)度1.了解乘客需求2.避免乘客糾紛3.化解乘客矛盾4.內(nèi)容站廳、站臺服；應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服。站廳、站臺服；應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服.

解決措施由教師進行講、引導(dǎo)、示范，并由學生進行情模擬。由教師進行示并由生在實訓室中通過情景擬色扮演進實踐練習項目名稱任務(wù)教學目標職業(yè)素質(zhì)

知識點：1。握乘客投訴處理的原2。握乘客投訴處理的技1。解乘客投訴過程的產(chǎn)及原因2。解車站維修人員服務(wù)基本要求

計劃學時6學時

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱任務(wù)編號

任務(wù)名稱

學習目標層次任務(wù)描述理解1

乘客投訴分析

1.2.3.

正確認識乘客訴乘客投訴分類乘客投訴產(chǎn)生過程及投訴原因掌握2

乘客投訴事件的處理原則

1.2.3.4.

安全第一、乘至上的原則不推脫責任的則先處理感情后理事件的原則包容乘客的原掌握3

乘客投訴的處理技巧

1.2.3.4.5.6.

用心傾聽了解乘客投訴心理期望真誠道歉協(xié)商解決快速采取措施感謝乘客掌握4

乘客投訴案例分析目標

1.2.3.4.5.

因業(yè)務(wù)能力不或設(shè)備故障而引起的訴因乘客不了解鐵規(guī)定而引起的投訴因服務(wù)態(tài)度不引起的投訴因工作人員的作為引起的投訴多原因引起的訴內(nèi)容解決措施教學重點教學難點

乘客投訴事件處理原則；乘客投訴的處技.乘客投訴的處技巧

由教師進行講、引導(dǎo)、示范并由學生進行情模擬。由教師進行示并由生在實訓室中通過情景擬色扮演進實踐練習項目名稱任務(wù)教學目標

知識點：1。握站廳服務(wù)、站臺服的服務(wù)內(nèi)容2.掌應(yīng)急服務(wù)與特殊乘客服內(nèi)容

計劃學時6學時

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱職業(yè)1.理解列司機服務(wù)的基本要求素2.理解車維修人員服務(wù)的基本求質(zhì)任務(wù)編號12

任務(wù)名稱城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量概述城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價模型與方法城市軌道

學習目標層次任務(wù)描述理解1.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的義2.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的容3.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的價系掌握1.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評的類2.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評的型3.城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的價法掌握3

交通服務(wù)質(zhì)量的評價實例目標教學重點教學難點

評價方法1.問卷測試對象選擇2.地鐵服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果3.內(nèi)容城市軌道交通務(wù)質(zhì)量評價模型與方法。城市軌道交通務(wù)質(zhì)量評價模型與方法

解決措施由教師進行講、引導(dǎo)、示范，并由學生進行情模擬。由教師進行示并由生在實訓室中通過情景擬色扮演進實踐練習第四部分

實訓部分教要求及教學容一、教學基本要求通過實踐，使學生掌握現(xiàn)代禮儀規(guī)范，服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范，提高自身素質(zhì)，提高服務(wù)技巧。實訓方面應(yīng)具有實際操作、適應(yīng)城市軌道服務(wù)要求的技能要求。二、實訓內(nèi)容實訓1：實訓目的：掌握城軌從業(yè)人員的站、坐姿的標準姿勢實訓設(shè)備：形體房、椅子、書實訓要求達到優(yōu)雅的姿態(tài)實訓2：實訓目的：掌握城軌從業(yè)者的走、蹲的標準姿勢

(完整《城市軌道交通服務(wù)禮儀課程教學大綱實訓設(shè)備：禮儀實訓室實訓要求：達到優(yōu)雅的姿態(tài)實訓3：實訓目的掌握城軌從業(yè)者的微笑、手勢語的標準姿勢實訓設(shè)備：禮儀實訓室實訓要求達到優(yōu)雅的姿態(tài)實訓4：實訓目的：掌握基本的化妝技巧實訓設(shè)備化妝的全套工具及化妝品實訓要求學生分組作模特和化妝師，跟教師的步驟完基本的化妝步驟實訓