GB/T 39045-2020行政許可滿意度測評指南

ICS01020

A12.

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T39045—2020

行政許可滿意度測評指南

Satisfactionevaluationguideofadministrativelicenseitems

2020-07-21發(fā)布2021-02-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T39045—2020

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

術(shù)語和定義

2………………1

測評原則

3…………………1

測評過程

4…………………1

概述

4.1…………………1

確定測評范圍

4.2………………………2

構(gòu)建指標(biāo)體系

4.3………………………2

確定測評方法

4.4………………………2

采集匯總測評數(shù)據(jù)

4.5…………………2

測評數(shù)據(jù)處理

4.6………………………3

測評報告

4.7……………3

結(jié)果應(yīng)用

4.8……………3

附錄資料性附錄行政許可滿意度測評參考指標(biāo)體系示例

A()………4

Ⅰ

GB/T39045—2020

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國行政審批標(biāo)準(zhǔn)化工作組提出并歸口

(SAC/SWG14)。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院山東省計算中心國家超級計算濟(jì)南中心中央機(jī)構(gòu)編制委

:、()、

員會辦公室廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院

、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人許瀟文劉輝李剛黃冰明郭沛李振良王少武雷若冰李敏周鳴樂

:、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T39045—2020

行政許可滿意度測評指南

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)給出了行政許可滿意度測評的原則過程方法指標(biāo)體系結(jié)果以及結(jié)果應(yīng)用

、、、、。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于對行政許可實施機(jī)構(gòu)實施的行政許可事項開展申請人滿意度測評

。

2術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

。

21

.

行政許可滿意度satisfactionofadministrativelicenseitems

申請人對行政許可實施機(jī)構(gòu)提供的行政許可的心理期望和切身體驗之間的相符程度

。

22

.

測評evaluation

針對研究對象所進(jìn)行的采集資料數(shù)據(jù)綜合測算與分析的過程

、。

23

.

指標(biāo)體系indexsystem

對研究對象進(jìn)行特定綜合評價所必需的一套具有完整性和系統(tǒng)性的指標(biāo)組合

。

3測評原則

行政許可滿意度測評宜遵循以下原則

:

科學(xué)性測評人或測評機(jī)構(gòu)宜制定科學(xué)的測評方案并有效實施使測評活動能夠定量定性地

———,,、

準(zhǔn)確評價行政許可服務(wù)的真實水平從全流程不同角度查找實際問題

,、;

規(guī)范性測評人或測評機(jī)構(gòu)宜按照測評方案實施測評活動測評行為宜符合測評方案要求避

———,,,

免錯誤減少誤差

,;

持續(xù)性宜根據(jù)需要建立持續(xù)測評制度一事一評或每月一評集中回訪或第三方評價每半年

———,,,

或每一年組織一次不斷提升行政許可滿意度

,;

獨(dú)立性測評數(shù)據(jù)的采集宜回避行政機(jī)關(guān)的辦理人員和窗口人員保證數(shù)據(jù)獨(dú)立不受干擾測

———,,,

評人或測評機(jī)構(gòu)宜獨(dú)立于行政許可辦理窗口和窗口人員第三方評價宜由具有相關(guān)能力的專

,

業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)

。

4測評過程

41概述

.

開展行政許可滿意度測評宜按照規(guī)范的測評過程進(jìn)行如圖所示測評過程包括以下環(huán)節(jié)