家庭綜合維護(hù)班組卓越績效

陽光港口，可愛動(dòng)通班組卓越績效匯報(bào)材料港通家庭綜合維護(hù)班陽光港口，可愛動(dòng)通班組簡介家庭綜合維護(hù)班前身是通信公司的線務(wù)班。后經(jīng)重新調(diào)整，于2009年成立現(xiàn)在的班組。現(xiàn)有成員7名，班組長1名，班組成員6名。主要負(fù)責(zé)日照港集團(tuán)生活區(qū)家庭寬帶、電話、電視的安裝、調(diào)試、維護(hù)工作。同時(shí)擔(dān)負(fù)著生活區(qū)光（電）纜、通信信息、有線信號(hào)等線路、設(shè)備、設(shè)施的搶修和檢修的任務(wù)。陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進(jìn)4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.1.1總則班組長是班組公司生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，是承上啟下的橋梁，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的紐帶。班組長要帶頭執(zhí)行公司制度，建立自己班組的文化體系，組建一支有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。并履行賦予的社會(huì)責(zé)任。家庭綜合維護(hù)班自組建以來，班組長始終以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)以全面質(zhì)量管理為統(tǒng)領(lǐng)、以卓越績效模式為框架的管理體系，為日照港生活區(qū)的居民提供可靠、優(yōu)質(zhì)的通信保障。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動(dòng)通a)構(gòu)建先鋒團(tuán)隊(duì)文化體系，增強(qiáng)班組成員的使命感、自豪感、責(zé)任感4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護(hù)班班組長的作用“先鋒團(tuán)隊(duì)”班組使命為港口提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、暢通的供電、供水、供熱、通信服務(wù)為港口提供安全優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)暢通的通信服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點(diǎn)，提供超值服務(wù)動(dòng)力公司企業(yè)使命港通公司企業(yè)使命家庭班班組使命陽光港口，可愛動(dòng)通a)構(gòu)建先鋒團(tuán)隊(duì)文化體系，增強(qiáng)班組成員的使命感、自豪感、責(zé)任感4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2

家庭維護(hù)班班組長的作用班組使命創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點(diǎn)，提供超值服務(wù)班組愿景不斷進(jìn)取，打造一支卓越的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)核心價(jià)值觀團(tuán)結(jié)、努力、真誠、創(chuàng)新安全理念沒有改變不了的壞環(huán)境，沒有遏制不了的事故源人才理念人盡其才，人盡其位工作理念認(rèn)真工作每一天是對(duì)每一天的人生認(rèn)真。團(tuán)隊(duì)理念團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同成長、榮辱與共學(xué)習(xí)理念主動(dòng)學(xué)習(xí)，共同學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)理念高效的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理理念執(zhí)行力是做好一切工作的前提質(zhì)量理念優(yōu)秀的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工班組名稱先鋒團(tuán)隊(duì)“先鋒團(tuán)隊(duì)”理念體系陽光港口，可愛動(dòng)通班長梁志強(qiáng)工會(huì)主席田騰福利員高明華考勤員宋玉剛技術(shù)員梁志強(qiáng)材料員秦坤宣傳員李建國質(zhì)量員李建國安全員賀濱副班長李建國4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護(hù)班班組長的作用班組管理員結(jié)構(gòu)圖陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護(hù)班班組長的作用b)暢通內(nèi)外溝通渠道，激活班組卓越績效的動(dòng)力溝通對(duì)象溝通內(nèi)容溝通形式頻次效果評(píng)價(jià)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班組愿景、使命、價(jià)值觀、精神和理念；班長權(quán)限、班組工作總結(jié)、班組工作計(jì)劃、班組的績效考核等向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)、請(qǐng)示、報(bào)告等經(jīng)常開展上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋意見班組成員班組愿景、使命、價(jià)值觀、精神和理念；發(fā)展方向、個(gè)人愿景，工作情況分析一對(duì)一座談經(jīng)常開展員工滿意度調(diào)查、員工思想調(diào)查問卷班前會(huì)、班后會(huì)等會(huì)議定期召開班長與各相關(guān)方的溝通內(nèi)容、方式陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護(hù)班班組長的作用家庭維護(hù)班績效考核打分

制定《家庭維護(hù)班績效考核辦法》，對(duì)班組成員實(shí)季度考核，結(jié)果直接與薪酬掛鉤；每半年對(duì)班組成員績效考核成績進(jìn)行分析，評(píng)選績效之星，并對(duì)半年評(píng)選出的績效之星進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，將績效之星在評(píng)選年終優(yōu)秀員工時(shí)，推薦給公司，給予精神激勵(lì)。通過績效激勵(lì)，班組工作的方向和重點(diǎn)得到有效強(qiáng)化，形成了人人爭先，努力上進(jìn)的良好氛圍。陽光港口，可愛動(dòng)通4.1.2家庭維護(hù)班班組長的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)c）營造班組良好文化氛圍，為員工打造一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)加強(qiáng)班組的道德建設(shè)，增強(qiáng)班組成員的法制觀念增強(qiáng)創(chuàng)新能力，激勵(lì)員工成長提升反應(yīng)能力，提高工作效率員工培訓(xùn)陽光港口，可愛動(dòng)通4.1.2家庭維護(hù)班班組長的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)d）承擔(dān)質(zhì)量、安全責(zé)任

重質(zhì)量，保安全。班組緊跟公司全面設(shè)備管理的推進(jìn)工作，扎實(shí)做好設(shè)備的監(jiān)控和管理。對(duì)機(jī)房、各生活區(qū)的設(shè)備進(jìn)行公司級(jí)、站隊(duì)級(jí)、班組級(jí)的巡檢，及早清楚事故隱患，保證通信設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。及時(shí)傳達(dá)關(guān)于安全和質(zhì)量的會(huì)議精神，讓安全員組織大家學(xué)習(xí)安全知識(shí)，夯實(shí)安全根基，增強(qiáng)班組成員的安全意識(shí)。陽光港口，可愛動(dòng)通4.1.2家庭維護(hù)班班組長的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)e)確定班組關(guān)鍵績效指標(biāo)，確認(rèn)改進(jìn)和創(chuàng)新重點(diǎn)績效考核指標(biāo)計(jì)量單位2012年計(jì)劃2012年完成2012年標(biāo)桿設(shè)備完好率%

989898客戶滿意度%

909795派修完成及時(shí)率%

989998通信中斷責(zé)任事故次000安全責(zé)任事故次000安全措施落實(shí)率%

9510098培訓(xùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率%

909597班組績效考核指標(biāo)班組細(xì)化績效考核體系，并確立出關(guān)鍵績效指標(biāo)。班組召開年度會(huì)議時(shí)，以此來分析工作的開展情況并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果和發(fā)展需要進(jìn)行調(diào)整。陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理抓住關(guān)鍵因素，加強(qiáng)班組治理班組長和副班長職責(zé)安全操作規(guī)程陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理績效考核標(biāo)準(zhǔn)陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理班組公務(wù)公開制度班組員工權(quán)益通告陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1領(lǐng)導(dǎo)班組積極主動(dòng)的履行社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)班組的道德建設(shè)，做到“先做人后做事”讓每一名員工首先做一個(gè)有道德的社會(huì)公民，做一個(gè)對(duì)社會(huì)有益的人，良好的道德品質(zhì)是班組核心價(jià)值觀的體現(xiàn)，促進(jìn)班組與員工、社會(huì)、環(huán)境的和諧發(fā)展。a)公共責(zé)任班組明確產(chǎn)品服務(wù)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約等方向的影響.班組不斷增強(qiáng)成員的法律意識(shí)，班組成員嚴(yán)格遵守各類法律、法規(guī)、公約和標(biāo)準(zhǔn)。

b)班組不斷增強(qiáng)成員的法律意識(shí)，班組成員嚴(yán)格遵守各類法律、法規(guī)、公約和標(biāo)準(zhǔn)。采取請(qǐng)職工輪訓(xùn)、知識(shí)競賽，法律知識(shí)宣講等形式廣泛宣講與企業(yè)、職工有關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，還通過班組集體學(xué)習(xí)、班組討論、學(xué)習(xí)心得體會(huì)交流、座談會(huì)、法制教育等形式組織職工學(xué)習(xí)公司的各類警示教育材料；提高了班組成員的法律意識(shí)讓每一名成員知法、懂法、守法、正確用法。陽光港口，可愛動(dòng)通道德行為4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會(huì)責(zé)任陽光港口，可愛動(dòng)通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會(huì)責(zé)任公益支持日照港集團(tuán)股份有限公司一直努力把支持公益，做優(yōu)秀企業(yè)公民的價(jià)值追求融入公司核心理念。作為基層的班組，引領(lǐng)員工積極參與和組織公益事業(yè)中來，履行社會(huì)責(zé)任，奉獻(xiàn)愛心。班組參加集團(tuán)組織“慈心一日捐”、“困難學(xué)生捐助活動(dòng)”、“無償獻(xiàn)血”等活動(dòng)；參加公司舉辦的“環(huán)保周”宣傳報(bào)比賽活動(dòng)。班組將一如既往將公益支持活動(dòng)開展下去。陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進(jìn)4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略落地4.2.3計(jì)劃實(shí)施4.2.2規(guī)劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.1總則家庭維護(hù)班組分解港通公司戰(zhàn)略規(guī)劃，圍繞著做好生活用戶的通信保障，提供超值服務(wù)；不斷提升班組成員的技術(shù)水平，打造一支高科技的團(tuán)隊(duì)這一工作思路進(jìn)行班組的戰(zhàn)略部署。4.2.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略落地4.2.3計(jì)劃實(shí)施4.2.2規(guī)劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解班組根據(jù)公司的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標(biāo)，認(rèn)真分析班組現(xiàn)在面對(duì)的客戶群體為生活區(qū)用戶，保障其通信的暢通。班組的使命創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點(diǎn)，提供超值服務(wù)，班組的愿景是不斷進(jìn)取，打造一支卓越的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)。作為一個(gè)科技團(tuán)隊(duì)，我們應(yīng)該在做好現(xiàn)有的工作的同時(shí)，時(shí)刻緊跟科技的前沿變化，公司的發(fā)展要求，加強(qiáng)技術(shù)能力的學(xué)習(xí)，為以后的工作開展做好知識(shí)儲(chǔ)備，并制定相關(guān)的計(jì)劃。4.2.2.1提要陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2.2規(guī)劃分解過程通過承接和細(xì)化分公司的發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合班組自身愿景，綜合影響班組績效的創(chuàng)新和變化因素，確定班組目標(biāo)，規(guī)劃分解到班組月度工作計(jì)劃、周工作計(jì)劃和日工作計(jì)劃中，分工落實(shí)到班組成員，并得到公司的指導(dǎo)和認(rèn)可。4.2.2規(guī)劃分解戰(zhàn)略落地過程圖為港口提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、暢通的供電、供水、供熱、通信服務(wù)為港口提供安全優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)暢通的通信服務(wù)保障生活區(qū)的通信暢通，提升班組成員的技術(shù)能力做好片區(qū)的通信維護(hù)工作，增強(qiáng)個(gè)人的技術(shù)水準(zhǔn)動(dòng)力公司績效目標(biāo)

班組成員績效考核港通公司績效目標(biāo)

班組績效考核目標(biāo)分解陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解4.2.2.3目標(biāo)的確定a）班組以港通公司呼叫中心為標(biāo)桿班組，綜合考慮標(biāo)桿班組的績效目標(biāo)。并努力趕超，以此提高班組管理水平，引領(lǐng)班組走向卓越之路。標(biāo)桿班組：呼叫中心根據(jù)班組規(guī)劃目標(biāo)，制定中短期發(fā)展方向：中短期發(fā)展方向：（2012—2015）以全面推行卓越績效管理模式，不斷強(qiáng)化班組自主管理能力、創(chuàng)新能力和績效管理水平，全力爭創(chuàng)卓越班組。長期發(fā)展方向：全面實(shí)施卓越績效管理模式，持續(xù)提升班組綜合素質(zhì)和核心競爭力，全面實(shí)施品牌戰(zhàn)略，爭做績效卓越、行業(yè)領(lǐng)先的標(biāo)桿班組。標(biāo)桿班組的績效考核圖陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解顧客分類顧客需求和期望外部顧客1、日照港集團(tuán)生活區(qū)1、電話語音清晰2、電視信號(hào)暢通3、網(wǎng)絡(luò)速度快4、故障率低5能夠提供關(guān)于網(wǎng)絡(luò)和電腦的其他相關(guān)幫助內(nèi)部顧客1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)1、運(yùn)行安全2、設(shè)備損耗小3、班組綜合管理水平高4、班組人員業(yè)務(wù)水平高5通信暢通2、呼叫中心1配合流暢2提供技術(shù)支持3有效溝通4班組人員業(yè)務(wù)水平高3、程控室1、運(yùn)行安全2、配合工作3、班組人員業(yè)務(wù)水平高4、設(shè)備班

1、配合電源設(shè)備的安全使用5、辦公班1、同一區(qū)域合作4、班組成員1、運(yùn)行安全（顧客和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意）2、發(fā)展前景好3、勞動(dòng)報(bào)酬合理班組內(nèi)外部顧客的需求和期望班組參照標(biāo)桿班組的績效目標(biāo)，滿足內(nèi)外客戶的需求和期望，在班組管理和運(yùn)作進(jìn)行創(chuàng)新，提升班組管理陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解目標(biāo)班組根據(jù)階段工作開展的情況，制定相對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，保障工作的順利開展，并制定具體的可測量關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，進(jìn)行分析、評(píng)估目標(biāo)與實(shí)踐的偏離。績效目標(biāo)考核指標(biāo)績效考核指標(biāo)計(jì)量單位2013年計(jì)劃設(shè)備完好率%98客戶滿意度%95派修完成及時(shí)率%99通信中斷責(zé)任事故次0安全責(zé)任事故次0安全措施落實(shí)率%96培訓(xùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率%98主要績效考核指標(biāo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解4.2.2.4計(jì)劃的制定陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略落地4.2.3計(jì)劃實(shí)施4.2.2規(guī)劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.3計(jì)劃實(shí)施班組依據(jù)港通公司的實(shí)施計(jì)劃展開工作，同時(shí)時(shí)刻進(jìn)行關(guān)鍵績效的指標(biāo)考核工作，并按照相關(guān)的責(zé)任劃分，做到既統(tǒng)籌又細(xì)分的原則，做好工作，并進(jìn)行績效預(yù)測4.2.3.1提要陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.3計(jì)劃實(shí)施4.2.3.2計(jì)劃的實(shí)施計(jì)劃考核機(jī)制表陽光港口，可愛動(dòng)通4.2戰(zhàn)略落地4.2.3.3關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測體系4.2.3計(jì)劃實(shí)施班組根據(jù)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行結(jié)果預(yù)測?？冃Э己酥笜?biāo)計(jì)量單位2013年計(jì)劃設(shè)備完好率%98客戶滿意度%95派修完成及時(shí)率%99通信中斷責(zé)任事故次0安全責(zé)任事故次0安全措施落實(shí)率%96培訓(xùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率%98陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進(jìn)4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.2.1總則本條款用于評(píng)價(jià)班組確定顧客的需求、期望，以及建立內(nèi)外部顧客關(guān)系，確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.2.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.1提要班組應(yīng)用系統(tǒng)的方法，全面、動(dòng)態(tài)的了解當(dāng)前及未來的顧客需求、期望，未建立和完善顧客關(guān)系奠定基礎(chǔ)。陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.2顧客的分類顧客分類提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容外部顧客日照港生活區(qū)的寬帶用戶流暢的網(wǎng)絡(luò)通信和及時(shí)的故障處理外部顧客日照港生活區(qū)的電話用戶流暢的語音通信和及時(shí)的故障處理外部顧客日照港生活區(qū)的電視用戶流暢的視頻通信和及時(shí)的故障處理內(nèi)部顧客上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)部顧客辦公班同一片區(qū)的相互合作內(nèi)部顧客設(shè)備班生活區(qū)和機(jī)房的電源信息的相互支持內(nèi)部顧客呼叫中心及時(shí)的故障處理信息傳遞內(nèi)部顧客班組成員提供良好的工作環(huán)境陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.1提要班組應(yīng)用系統(tǒng)的方法，全面、動(dòng)態(tài)的了解當(dāng)前及未來的顧客需求、期望，未建立和完善顧客關(guān)系奠定基礎(chǔ)。陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.3顧客的需求和期望a）多種方式了解顧客需求和期望顧客分類主要客戶群需求和期望處理時(shí)限外部顧客日照港生活區(qū)的寬帶用戶流暢、快速的網(wǎng)絡(luò)通信保障，極少的故障率24小時(shí)外部顧客日照港生活區(qū)的電話用戶清晰的語音保障，極少的故障率24小時(shí)外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客日照港生活區(qū)的電視用戶上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)辦公班設(shè)備班

呼叫中心

班組成員

流暢的視頻保障、極少的故障率及時(shí)完好的完成交付的工作配合默契，在處理同一區(qū)域故障時(shí)能給予協(xié)助能夠及時(shí)反饋電源信息及時(shí)傳遞故障派修的情況有好的薪酬保障和上升的平臺(tái)24小時(shí)陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客對(duì)顧客反饋信息的應(yīng)用客戶信息檔案表陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客c）分析改進(jìn)，適應(yīng)班組發(fā)展需要班組通過周例會(huì)、月度會(huì)及專題會(huì)議等方式，不斷對(duì)信息收集與調(diào)研結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)顧客的需求和期望了解的方法、方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過值班員日常及時(shí)匯報(bào)、反映情況，以便及時(shí)調(diào)整，確保評(píng)價(jià)方法的適用性和有效性，使之適應(yīng)班組發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1提要家庭維護(hù)班在了解顧客群的需求基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，建立和完善內(nèi)外部顧客關(guān)系，以贏得和保持客戶。不斷改進(jìn)對(duì)客戶滿意度調(diào)查的測試方法，了解顧客潛在和未來的需求方向，指引班組不斷提高以達(dá)到卓越。陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

明確班組與顧客的接觸方式和渠道，建立顧客關(guān)系明確投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴及時(shí)準(zhǔn)確的處理。陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意c)改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法，使之不斷適應(yīng)工作需要。家庭班不斷調(diào)整和改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法，從簡單的詢問，到后期的監(jiān)督員座談，問卷調(diào)查，不斷的完善溝通方式。并按照用戶建議——提出改進(jìn)要求——制定改進(jìn)計(jì)劃——實(shí)施改進(jìn)的流程，拉近顧客與我們之間的關(guān)系。陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意c)改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法，使之不斷適應(yīng)工作需要。家庭班不斷調(diào)整和改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法，從簡單的詢問，到后期的監(jiān)督員座談，問卷調(diào)查，不斷的完善溝通方式。并按照用戶建議——提出改進(jìn)要求——制定改進(jìn)計(jì)劃——實(shí)施改進(jìn)的流程，拉近顧客與我們之間的關(guān)系。陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.3顧客滿意的測量

多途徑測量顧客滿意度陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意b)通過內(nèi)外部對(duì)標(biāo)，改進(jìn)班組服務(wù)質(zhì)量陽光港口，可愛動(dòng)通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意c)定期評(píng)估測量客戶滿意的方法，并進(jìn)行改進(jìn)陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進(jìn)4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.1總則資源是公司戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵因素，作為一個(gè)基層班組高度重視資源的有效配置和充分利用，確保公司長遠(yuǎn)發(fā)展及戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保班組更好地完成公司下達(dá)的任務(wù)和工作。陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.1提要家庭綜合維護(hù)堅(jiān)持“人盡其才，人盡其位”的理念，為每一名班組成員提供發(fā)展的平臺(tái)。班組做好人力資源的管理與培養(yǎng)工作。在人才選拔、員工培訓(xùn)、薪資管理、績效管理等方向加強(qiáng)管理，促進(jìn)人力資源工作的有效運(yùn)行，不斷提升班組成員的滿意度、忠誠度與歸屬感，認(rèn)可班組的價(jià)值觀和企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)了班組與員工的共同發(fā)展。人才資源的管理與培養(yǎng)薪資管理績效管理人才培訓(xùn)人才選拔人力資源管理與培養(yǎng)圖陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.2班組內(nèi)部機(jī)構(gòu)和管理a)合理分工，全員參與姓名年齡學(xué)歷工作年限證書梁志強(qiáng)43高中27李建國31本科2賀濱30?？?高明華48高中29線務(wù)員中級(jí)證書、電焊高級(jí)證書、長虹制冷中級(jí)證書宋玉剛25?？?秦坤26?？?田騰24?？?人員工作區(qū)域聯(lián)系方式工作情況梁志強(qiáng)全活區(qū)電視信號(hào)的調(diào)制、全班的工作調(diào)動(dòng)高明華二氣機(jī)的維護(hù)賀濱三視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試?yán)罱▏^(qū)、幸福海岸、銀豐小視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試秦坤四區(qū)、城市風(fēng)視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試宋玉剛五區(qū)、金港名都、金港佳園、青年公寓、明陽小視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試田騰一視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.2人力資源b）暢通班組員工的信息渠道，實(shí)現(xiàn)溝通和技能共享溝通與共享形式溝通內(nèi)容頻率采納情況例會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流、業(yè)務(wù)講座增加經(jīng)驗(yàn)、提升技巧、提高專業(yè)知識(shí)水平隨時(shí)對(duì)員工的建議評(píng)議采納，工作技能和經(jīng)驗(yàn)共享質(zhì)量、安全、設(shè)備事故案例講解事故原因防范，改進(jìn)方法隨時(shí)互聯(lián)網(wǎng)/QQ群、QC小組工作信息不定期技能培訓(xùn)室、崗位交流輪換技術(shù)、技能培訓(xùn)全年師帶徒建立責(zé)任心，快速培養(yǎng)全年陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.3認(rèn)真執(zhí)行班組員工績效考核機(jī)制，推動(dòng)班組員工進(jìn)步和班組的建設(shè)4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展b)員工的職業(yè)發(fā)展“人盡其才，人盡其能”是家庭綜合維護(hù)班人才理念，注重了解、賞識(shí)員工，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握員工的優(yōu)點(diǎn)和才能，為他們的發(fā)展進(jìn)行指導(dǎo)，提供學(xué)習(xí)和發(fā)展的目標(biāo)。并幫助他們?nèi)?shí)現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展。a）員工的教育與培訓(xùn)

班組執(zhí)行績效考核機(jī)制，并依此進(jìn)行人員管理。細(xì)化、量化考核打分，與每一名員工的工資、福利相掛鉤。實(shí)行績效工資制，調(diào)動(dòng)全員的服務(wù)熱情和工作積極性。陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度

a）員工權(quán)益班組制定了班組公務(wù)制度、班組員工權(quán)益通知，維護(hù)員工公平、公正的權(quán)益；打造舒適工作場景促進(jìn)班組和諧發(fā)展，建立員工學(xué)習(xí)室設(shè)施，定期組織員工查體，建立員工健康檔案。強(qiáng)化員工溝通參與創(chuàng)造和諧工作環(huán)境。實(shí)行班談話的方式，對(duì)一班組切實(shí)保障員工的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與決策權(quán)，不斷推進(jìn)班務(wù)公開。通過職代會(huì)提案、民主生活會(huì)、調(diào)研、座談等多種方式征集員工意見和建議，并制定整改落實(shí)方案，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。專門制定“送溫暖”工作規(guī)定，采取員工生日送蛋糕班組采取有效地激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工積極參與管理和改進(jìn)活動(dòng)，每年組織QC成果評(píng)選、技術(shù)比賽、合理化建議評(píng)選、管理創(chuàng)新等活動(dòng)陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.2人力資源b）員工滿意程度

家庭維護(hù)班為員工提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式。采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”、內(nèi)部培訓(xùn)提升等創(chuàng)新舉措大力深化員工培訓(xùn)工作，并為員工提供了公平的晉升機(jī)會(huì)和持續(xù)拓展的發(fā)展空間，以促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。

通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)研、滿意度調(diào)查、座談會(huì)、“三必談“等多種方式征求員工意見，識(shí)別影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，時(shí)聽取員工心聲，討論和解決員工關(guān)心的工作和生活問題，創(chuàng)造和諧的班組氛圍，提高員工滿意度。陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.3.1信息資源的儲(chǔ)備家庭維護(hù)班負(fù)責(zé)的區(qū)域覆蓋著公司絕大多數(shù)的設(shè)備。班組認(rèn)真對(duì)生活區(qū)和機(jī)房的設(shè)備運(yùn)行情況作了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)（設(shè)備的串號(hào)、運(yùn)行年份、光纜路由、線路拓?fù)鋱D）這些都成為公司寶貴的信息資源陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.3.2知識(shí)資產(chǎn)的管理

班組在日常管理中逐步完善班組員工檔案、班組崗位說明書、工藝流程、工作制度、安全規(guī)程等。陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.4技術(shù)資源4.4.1.1班組現(xiàn)有技術(shù)評(píng)價(jià)家庭班的班組成員是集電話、電視、寬帶維護(hù)于一身的人員，同行業(yè)的通信運(yùn)營商來看，其維護(hù)隊(duì)伍專業(yè)于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話而不能做到一轉(zhuǎn)多能。家庭班組成員的集三種通信設(shè)備傳輸?shù)木S護(hù)技能于一身。4.4.4.2形成班組自有的技術(shù)技巧陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.4技術(shù)資源4.4.4.3注重知識(shí)積累，加強(qiáng)推廣應(yīng)用班組關(guān)注網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的更新變化，對(duì)于出現(xiàn)新的通信故障或者現(xiàn)場問題用QC小組方式展開討論研討，提升班組的技術(shù)改進(jìn)能力和創(chuàng)新能力陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施位置光機(jī)交換機(jī)收發(fā)器負(fù)責(zé)人日照港生活一區(qū)1015078田騰日照港生活二區(qū)815359李建國日照港生活三區(qū)1011338賀濱日照港生活四區(qū)66645秦坤日照港生活五區(qū)58025宋玉剛生活區(qū)的機(jī)房和生活區(qū)統(tǒng)計(jì)陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源資源4.4.3信息和知識(shí)資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源4.4.6相關(guān)方關(guān)系分類主要要求合作要點(diǎn)溝通交流方式生活區(qū)用戶提供穩(wěn)定、暢通的安全保障服務(wù)提供，保證信號(hào)暢通面對(duì)面、調(diào)查問卷、暗訪員程控室生活區(qū)機(jī)房的共同維護(hù)相互支持，網(wǎng)絡(luò)、電話安裝調(diào)試的協(xié)調(diào)QQ、周例會(huì)、班組內(nèi)部交流會(huì)設(shè)備班生活區(qū)機(jī)房的共同維護(hù)電源信息共享QQ、周例會(huì)、班組內(nèi)部交流會(huì)呼叫中心及時(shí)的派修服務(wù)，及時(shí)的用戶信息反饋共同做好服務(wù)工作派修平臺(tái)、QQ、周例會(huì)、班組內(nèi)部交流陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進(jìn)4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.1總則家庭綜合維護(hù)班以公司戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客需求為目的，以“創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點(diǎn)，提供超值服務(wù)”為班組使命，堅(jiān)持“設(shè)備就是我們的飯碗”的運(yùn)行理念，強(qiáng)化通信服務(wù)提供和設(shè)備運(yùn)行的過程管理，為用戶提供超值服務(wù)，4.5.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)家庭綜合維護(hù)班組以保障用戶的通信暢通為己任，結(jié)合班組的工作特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展對(duì)全過程進(jìn)行識(shí)別，并做出明確要求和有效設(shè)計(jì)，以滿足服務(wù)過程的需求。4.5.2.1提要班組目標(biāo)：打造一支卓越優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)，保障用戶通信暢通關(guān)鍵支持過程物料管理人員管理安全管理實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略滿足客戶要求設(shè)備運(yùn)行過程公司戰(zhàn)略顧客要求維護(hù)安裝過程關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)備管理搶修過程班組使命：創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點(diǎn)，提供超值服務(wù)過程管理體系示意圖陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2.2過程的識(shí)別4.5.2.2.1關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別序號(hào)

過程名稱戰(zhàn)略目標(biāo)和客戶需求過程重要程度利潤貢獻(xiàn)影響程度顧客滿意影響程度確定1維護(hù)、安裝過程暢通的通信保障是用戶的需求，服務(wù)及時(shí)性和服務(wù)快速應(yīng)變能力，提高顧客滿意度和忠誠度是保證顧客的滿意度和忠誠度，提高顧客、滿意度、貢獻(xiàn)度的直接增值。大大主要故障搶修是保障用戶通信暢通的關(guān)鍵過程。2設(shè)備運(yùn)行過程是利潤、貢獻(xiàn)度的核心過程,直接增值。大大主要班組從公司戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客需求角度出發(fā)，結(jié)合自身的工作出發(fā)，確定現(xiàn)階段本班組的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程：寬帶、電話、電視的維護(hù)安裝過程、搶修過程、設(shè)備運(yùn)行過程。關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的識(shí)別陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2.2.2關(guān)鍵支持過程的識(shí)別依據(jù)對(duì)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的支持程度,考慮對(duì)其支撐程度、影響程度等綜合因素確定安全管理過程、設(shè)備管理過程、質(zhì)量過程、人員管理四個(gè)過程為關(guān)鍵支持過程序號(hào)支持過程對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)完成影響程度對(duì)關(guān)鍵服務(wù)提供過程的支撐程度對(duì)服務(wù)結(jié)果的影響程度確定是否是關(guān)鍵支持過程1安全管理過程高強(qiáng)大是2設(shè)備管理過程高強(qiáng)大是3人員管理過程高強(qiáng)大是4物料管理過程高強(qiáng)大是關(guān)鍵支持過程識(shí)別陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2.3過程要求的確定類別過

程利益相關(guān)方要

求測量指標(biāo)顧客供方、合作伙伴、社會(huì)員工關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)

造過程維護(hù)安裝過程◆優(yōu)質(zhì)的通信保障熱情的服務(wù)態(tài)度快速的現(xiàn)場服務(wù)客戶滿意度故障搶修◆◆提供快速、高效及時(shí)的搶修服務(wù)?？蛻敉对V處理及時(shí)率故障搶修及時(shí)率設(shè)備運(yùn)行◆◆設(shè)備安全運(yùn)行無事故，提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定、暢通的通信服務(wù)設(shè)備完好率設(shè)備故障率關(guān)鍵支持過程安全管理過程◆◆◆確保安全生產(chǎn)無事故，環(huán)境保護(hù)達(dá)標(biāo)，消除社會(huì)隱憂，員工職業(yè)健康符合要求重大安全環(huán)保責(zé)任事故站隊(duì)安全升級(jí)達(dá)標(biāo)率設(shè)備管理過程◆◆保障生產(chǎn)、服務(wù)過程設(shè)備設(shè)施優(yōu)良、穩(wěn)定、可靠維修保養(yǎng)及時(shí)率人員管理過程◆激勵(lì)機(jī)制健全、人員結(jié)構(gòu)合理、員工技能培訓(xùn)到位，能夠滿足服務(wù)需求員工滿意度培訓(xùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率物料管理過程◆◆控制成本、提高經(jīng)濟(jì)效益成本核算陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2.4過程的設(shè)計(jì)班組根據(jù)關(guān)鍵過程確定的要求，結(jié)合新技術(shù)的應(yīng)用，考慮到未來可能有的變化，確定過程的主要績效測量方法和指標(biāo)通過班組內(nèi)部會(huì)議分析、運(yùn)用PDCA方法，對(duì)過程進(jìn)行策劃和設(shè)計(jì)，以滿足服務(wù)和顧客的需求。當(dāng)過程不適應(yīng)時(shí)，適時(shí)進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)過程設(shè)計(jì)。陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)維護(hù)安裝過程的設(shè)計(jì)平臺(tái)確認(rèn)工單工作人員聯(lián)系顧戶顧客申請(qǐng)裝機(jī)確認(rèn)工單上門安裝8380000熱線回訪裝機(jī)受理服務(wù)提供測量分析改進(jìn)服務(wù)反饋平臺(tái)確認(rèn)工單工作人員聯(lián)系顧戶顧客電話故障申告確認(rèn)故障情況上門服務(wù)8380000熱線回訪派修受理服務(wù)提供測量分析改進(jìn)服務(wù)反饋安裝過程設(shè)計(jì)派修過程設(shè)計(jì)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)b）故障搶修過程的設(shè)計(jì)故障受理搶修準(zhǔn)備搶修實(shí)施搶修反饋搶修方案制定人員組織熱線受理現(xiàn)場情況狀態(tài)設(shè)備材料準(zhǔn)備故障分析搶修方案實(shí)施搶修時(shí)限要求維修質(zhì)量要求系統(tǒng)恢復(fù)熱線回訪顧客滿意度反饋測量分析與改進(jìn)自檢發(fā)現(xiàn)搶修申報(bào)故障搶修是指生活區(qū)出現(xiàn)大面積的通信故障，涉及到光路、光纖、設(shè)備的更換和重新設(shè)計(jì)。在最短的時(shí)間內(nèi)解決故障難題，恢復(fù)通信暢通，對(duì)故障受理、故障搶修準(zhǔn)備、故障搶修實(shí)施、故障回訪環(huán)節(jié)進(jìn)行了設(shè)計(jì)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)c）設(shè)備運(yùn)行過程設(shè)計(jì)堅(jiān)持“安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、可靠”的運(yùn)行理念，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行的過程控制，從設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，設(shè)備的巡檢、測量分析評(píng)價(jià)進(jìn)行設(shè)計(jì)公司設(shè)備運(yùn)行計(jì)劃設(shè)備運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)計(jì)劃下發(fā)執(zhí)行日常維護(hù)狀態(tài)監(jiān)測運(yùn)行監(jiān)督測量分析與改進(jìn)設(shè)備運(yùn)行情況考核設(shè)備檢查運(yùn)行計(jì)劃管理日常維護(hù)管理測量分析陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.2.4.2關(guān)鍵支持過程的設(shè)計(jì)a）安全管理過程的設(shè)計(jì)依據(jù)公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要求，班組始終把安全放在所有工作的前面，按照“安全第一、預(yù)防為主、齊抓共管”的安全方針，倡導(dǎo)“沒有改變不了的壞環(huán)境，沒有遏制不了的事故源”的安全理念，對(duì)安全管理過程進(jìn)行設(shè)計(jì)

公司安全規(guī)劃安全目標(biāo)責(zé)任書落實(shí)防控措施復(fù)查驗(yàn)證監(jiān)督檢查隱患整改測量分析與改進(jìn)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)b）設(shè)備管理過程的設(shè)計(jì)設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行是通信暢通的保障，班組始終把維護(hù)設(shè)備的安全保養(yǎng)當(dāng)做一項(xiàng)重要工作來抓，進(jìn)行定期不定期的設(shè)備巡檢，確保設(shè)備的運(yùn)行良好。對(duì)日常管理和維修、預(yù)防預(yù)控、維護(hù)管理過程進(jìn)行了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)設(shè)備損壞設(shè)備的領(lǐng)取設(shè)備信息的登記（位置和設(shè)備串號(hào)）設(shè)備的運(yùn)行日常管理和維護(hù)設(shè)備安裝或更換測量分析與改進(jìn)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)c）人員管理過程的設(shè)計(jì)家庭綜合維護(hù)班重視人才的培養(yǎng)，堅(jiān)信“優(yōu)秀的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工”的質(zhì)量理念，堅(jiān)持“人盡其才，人盡其位”的人才理念，人員管理的中心放在員工培訓(xùn)管理這一方面。通過對(duì)員工進(jìn)行公司文化、技術(shù)、安全等相關(guān)方面的培訓(xùn)，建立了一直卓越團(tuán)隊(duì)。下面是員工培訓(xùn)的過程設(shè)計(jì)測量分析改進(jìn)培訓(xùn)需求培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)管理過程設(shè)計(jì)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)d）物料管理過程的設(shè)計(jì)物料計(jì)劃上報(bào)物料領(lǐng)取的登記物料的使用剩料的回歸測量分析改進(jìn)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)b)應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)為了強(qiáng)有力的保障轄區(qū)內(nèi)通信的暢通，家庭班在公司做好應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制的要求下，積極進(jìn)行大面積故障的模擬演練，并將解決方案記錄在冊。強(qiáng)化班組的反應(yīng)速度，及時(shí)解決故障的發(fā)生。陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)4.5.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)4.5.3.1過程的實(shí)施維護(hù)安裝過程和搶修過程的實(shí)施以滿足顧客需求為前提，設(shè)置服務(wù)提供過程關(guān)鍵績效指標(biāo)，有效控制服務(wù)提供過程的每個(gè)環(huán)節(jié)

陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)設(shè)備運(yùn)行過程的實(shí)施按照公司設(shè)備管理的要求，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的監(jiān)管和維護(hù)工作堅(jiān)持“不停供就是最大的效益”的生產(chǎn)理念，提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、暢通的服務(wù)陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)關(guān)鍵支持過程各支持過程的單位和有關(guān)部室按照過程設(shè)計(jì)要求，設(shè)置了關(guān)鍵績效指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)二級(jí)監(jiān)測和控制，運(yùn)用對(duì)比和趨勢分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，實(shí)施中注重采取有效措施控制成本陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施過程健全了突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系，定期開展應(yīng)急演練，通過演練進(jìn)一步提高應(yīng)急處置能力。在各類應(yīng)急演練中，實(shí)現(xiàn)了有計(jì)劃、有方案、有分析、有總結(jié)，提高了員工的應(yīng)急處置和單兵作戰(zhàn)能力陽光港口，可愛動(dòng)通4.5過程管理4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)班組注重過程的改進(jìn)，在周工作會(huì)議、小組會(huì)議和QC小組對(duì)過程進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)，保證過程的科學(xué)、合理，以滿足生產(chǎn)和服務(wù)的需求4.5.3.3過程的改進(jìn)陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進(jìn)4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)4.6.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1總則班組以“創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點(diǎn)，提供超值服務(wù)”為使命，努力做好服務(wù)工作。以客戶的需求為驅(qū)動(dòng)，將績效測量、分析與改進(jìn)貫穿于班組績效管理的始終。通過突出測量分析，在工作績效中分析，在持續(xù)改進(jìn)中提高績效，實(shí)現(xiàn)了班組的使命和價(jià)值。4.6.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)4.6.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)班組保持與公司發(fā)展目標(biāo)相一致，按照公司對(duì)班組關(guān)鍵績效考核指標(biāo)的要求，努力打造一只卓越的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，保障轄區(qū)內(nèi)通信暢通。班組圍繞著顧客與市場、計(jì)劃的實(shí)施、班組內(nèi)部管理等方面選擇、收集、整理和分析過程及戰(zhàn)略績效數(shù)據(jù)信息，不斷改進(jìn)績效測量系統(tǒng)。4.6.2.1提要陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)班組設(shè)立專人對(duì)關(guān)鍵績效考核指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，以及對(duì)呼叫中心對(duì)顧客的回訪數(shù)據(jù)的整理，客觀、準(zhǔn)確的檢測班組及各崗位的主要績效。4.6.2.2績效測量a）確認(rèn)班組的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)，確保信息來源的真實(shí)性和及時(shí)性。關(guān)鍵績效指標(biāo)測量周期負(fù)責(zé)人數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來源設(shè)備完好率月度班組長班組成員匯總客戶滿意度月度班組長呼叫中心派修完成及時(shí)率月度班組長呼叫中心通信中斷責(zé)任事故年度班組長班組安全責(zé)任事故半年班組長班組安全措施落實(shí)率半年班組長班組培訓(xùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率月度班組長班組關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集表陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)b)對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)展開與標(biāo)桿的對(duì)比

關(guān)鍵績效指標(biāo)計(jì)量單位家庭維護(hù)班呼叫中心設(shè)備完好率%98--客戶滿意度%9798派修完成及時(shí)率%99--通信中斷責(zé)任事故次00安全責(zé)任事故次00安全措施落實(shí)率%100100培訓(xùn)計(jì)劃兌現(xiàn)率%9599關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)桿2012年對(duì)照表陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)召開班組會(huì)議，對(duì)績效指標(biāo)、指標(biāo)值、測量方法等進(jìn)行適時(shí)評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)、信息的收集方式和績效指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整，保持班組對(duì)內(nèi)外部變化的敏感性。c）確保績效測量系統(tǒng)適應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，并保持敏感性。評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)部門評(píng)價(jià)頻次績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)項(xiàng)目及內(nèi)容下達(dá)指標(biāo)的完成情況公司領(lǐng)導(dǎo)、兄弟班組、班組成員每年一次評(píng)價(jià)方法

測量與分析數(shù)據(jù)信息測量使用方法的科學(xué)性分析工具的科學(xué)性測量方法是否需要改進(jìn)測量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度半年一次班組績效測量體系評(píng)價(jià)表陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)班組定期通過數(shù)據(jù)分析找出影響績效的原因。4.6.2.3績效分析和評(píng)價(jià)a)展開績效數(shù)據(jù)分析，尋找相關(guān)的原因。派修完成情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)趨勢分析：時(shí)間橫比和縱比，用圖表顯示趨勢變化情況因果分析：對(duì)照變化前在管理方法、技術(shù)、設(shè)備方面的改變確定影響績效的原因班組派修績效分析表班組健全績效分析、評(píng)價(jià)機(jī)制，通過定期的評(píng)價(jià)分析，對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、跟蹤、分析、評(píng)估、反饋和改善陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)4.6.2.3績效分析和評(píng)價(jià)b)績效分析的主要內(nèi)容陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)4.6.2.3績效分析和評(píng)價(jià)c)根據(jù)分析結(jié)果確定優(yōu)先改進(jìn)的次序并充分傳遞，為公司決策提供有效的支持。陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)4.6.1總則陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.3.1提要改進(jìn)與創(chuàng)新是班組不斷前進(jìn)的原動(dòng)力。班組不斷在工作進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新確保各個(gè)層面的績效的不斷改進(jìn)。陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理a)提出改進(jìn)方案，分解落實(shí)班組在月度會(huì)議、年終分析會(huì)上，對(duì)一年工作的狀況、顧客滿意度調(diào)查分析，合理化建議、標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)分析以及績效考核等分析改進(jìn)的空間，讓全員參與研討，提出改進(jìn)方案，提升卓越服務(wù)的空間。并納入到工作計(jì)劃中予以實(shí)施。陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新b)班組全面實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，并對(duì)成果推廣班組深入開展改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)。鼓勵(lì)員工參與到公司的創(chuàng)新活動(dòng)中來。以家庭班QC小組為例，班組對(duì)日常工作遇到的問題展開，將目標(biāo)設(shè)定、要因檢查、對(duì)策提出、數(shù)據(jù)整理、措施實(shí)施落實(shí)到相關(guān)人，采用多種測量方法攻關(guān)。并將成果在以后的工作中推廣。提升班組的戰(zhàn)斗力，減少班組成員的工作量。陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用a)組織靈活，全員參與，利用多種形式實(shí)施改進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)改進(jìn)與創(chuàng)新方法改進(jìn)效果QC活動(dòng)深入開展QC活動(dòng)，提升質(zhì)量管理現(xiàn)場管理班組實(shí)施5S管理，保障工作安全，降低了安裝和維護(hù)成本，提高工作效率站隊(duì)安全基礎(chǔ)管理達(dá)標(biāo)升級(jí)組織開展站隊(duì)安全基礎(chǔ)管理達(dá)標(biāo)與升級(jí)活動(dòng)，不斷改進(jìn)和提高站隊(duì)安全管理水平。開展技術(shù)比賽每年組織員工積極參加技術(shù)比賽，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的枳極性，提高崗位技能。合理化建議活動(dòng)積極響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，征集合理化建議陽光港口，可愛動(dòng)通4.6測量、分析與改進(jìn)4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新b）靈活運(yùn)用各種分析方法和工具，充分利用數(shù)據(jù)，支持績效的改進(jìn)創(chuàng)新。分析內(nèi)容分析方法輸出結(jié)果顧客與市場SWOT、BSC、PEST、因果分析、對(duì)比分析、差異分析、趨勢、可行性分析、頭腦風(fēng)暴生活區(qū)網(wǎng)絡(luò)趨勢分析生活區(qū)電視趨勢分析年度工作總結(jié)培訓(xùn)報(bào)告學(xué)習(xí)與成長安裝和維護(hù)差異、因果分析月度總結(jié)、年度工作報(bào)告設(shè)備設(shè)施管理對(duì)比分析設(shè)備運(yùn)行報(bào)表、設(shè)備統(tǒng)計(jì)表安全管理對(duì)比分析安全報(bào)告陽光港口，可愛動(dòng)通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進(jìn)4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.1總則4.7.1總則家庭綜合維護(hù)班按照公司的戰(zhàn)略要求，一直努力把保障家庭生活區(qū)通信的暢通，提升班組成員的技術(shù)實(shí)力為目標(biāo)。把創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點(diǎn)，提供超值服務(wù)作為班組的使命。不斷加強(qiáng)班組內(nèi)部管理，提高通信保障能力。在服務(wù)提供、資源提供及保障、過程管理有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面取得了顯著的績效。陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a）班組服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)序號(hào)服務(wù)指標(biāo)名稱2010年2011年2012年1設(shè)備完好率95%95.6%96%2客戶滿意度94%95%96%3派修完成及時(shí)率95%97%98%服務(wù)提供關(guān)鍵績效指標(biāo)陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果班組以戰(zhàn)略指標(biāo)和計(jì)劃指標(biāo)為依據(jù)，通過內(nèi)部改進(jìn)、分析，有效地控制服務(wù)績效指標(biāo)。由于班組的行業(yè)特點(diǎn)，卓越績效開展剛剛開始，除了顧客滿意度我們參照公司的呼叫中心作為對(duì)比，其他的數(shù)據(jù)對(duì)比并沒有找到合適的標(biāo)桿對(duì)象。只能以本班組的指標(biāo)做自我對(duì)比，后期繼續(xù)進(jìn)行標(biāo)桿的尋找和選取。b）主要服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)鍵績效指標(biāo)與標(biāo)桿對(duì)比班組在不斷的內(nèi)部管理中，細(xì)化管理流程，強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)，通過開展管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、培育創(chuàng)新樣板、群眾性的QC活動(dòng)等措施提升服務(wù)質(zhì)量，層榮獲局先進(jìn)管理小組稱號(hào)。c)主要服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新成果陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.3.1提要班組圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)，恪守“高效的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的服務(wù)理念及為用戶提供高效、快捷、真誠的服務(wù)經(jīng)營準(zhǔn)則，在顧客與市場方面取得了卓越績效。陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果近年來，公司的顧客滿意度一直保持在較高水平，總體保持穩(wěn)定上升的趨勢4.7.3.2顧客方面的結(jié)果a)顧客滿意度當(dāng)前水平及趨勢。近三年顧客滿意度陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果b)顧客滿意度與本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比及趨勢對(duì)比分析我們一直在努力學(xué)習(xí)呼叫中心的服務(wù)，讓客戶更加滿意我們的服務(wù)。三年來的數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，我們雖然客戶滿意度在提升，但始終與標(biāo)桿的服務(wù)有一定的差距。還需要在后面的工作中繼續(xù)努力趕超。陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.5資源結(jié)果4.7.4.1人力資源結(jié)果a）近三年來，班組內(nèi)部不斷加強(qiáng)人員隊(duì)伍的建設(shè)，提高了員工的工作效率和管理水平，建立了橫向溝通交流平臺(tái)，。員工的各類表彰達(dá)6次之多，榮獲先進(jìn)個(gè)人、學(xué)習(xí)型員工、明星員工等稱號(hào)。陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.4資源結(jié)果b）班組強(qiáng)調(diào)人性化的人員管理模式，為員工提供學(xué)習(xí)和上升的平臺(tái)事業(yè)留人、感情留人，實(shí)現(xiàn)了員工與公司共同發(fā)展，提高員工歸屬感和忠誠度。一年內(nèi)人均培訓(xùn)時(shí)間達(dá)到為100個(gè)小時(shí)高明華師傅是班組內(nèi)電話維護(hù)的專家，有線務(wù)員中級(jí)證書、還有電焊高級(jí)證書、長虹制冷中級(jí)證書陽光港口，可愛動(dòng)通4.7績效結(jié)果4.7.4資源結(jié)果

c)通過制定班組公開制度、班組員工權(quán)益通告等制度，員工的權(quán)益得到保障；公司組織的員工查體保障了員工的身體健康；嚴(yán)格工作流程，保障安全措施，員工的安全得到了保障；