家庭綜合維護班組卓越績效

陽光港口，可愛動通班組卓越績效匯報材料港通家庭綜合維護班陽光港口，可愛動通班組簡介家庭綜合維護班前身是通信公司的線務(wù)班。后經(jīng)重新調(diào)整，于2009年成立現(xiàn)在的班組。現(xiàn)有成員7名，班組長1名，班組成員6名。主要負責日照港集團生活區(qū)家庭寬帶、電話、電視的安裝、調(diào)試、維護工作。同時擔負著生活區(qū)光（電）纜、通信信息、有線信號等線路、設(shè)備、設(shè)施的搶修和檢修的任務(wù)。陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通4.1.1總則班組長是班組公司生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，是企業(yè)中最基層的負責人，是承上啟下的橋梁，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的紐帶。班組長要帶頭執(zhí)行公司制度，建立自己班組的文化體系，組建一支有凝聚力的團隊。并履行賦予的社會責任。家庭綜合維護班自組建以來，班組長始終以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)以全面質(zhì)量管理為統(tǒng)領(lǐng)、以卓越績效模式為框架的管理體系，為日照港生活區(qū)的居民提供可靠、優(yōu)質(zhì)的通信保障。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通a)構(gòu)建先鋒團隊文化體系，增強班組成員的使命感、自豪感、責任感4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護班班組長的作用“先鋒團隊”班組使命為港口提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、暢通的供電、供水、供熱、通信服務(wù)為港口提供安全優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟暢通的通信服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點，提供超值服務(wù)動力公司企業(yè)使命港通公司企業(yè)使命家庭班班組使命陽光港口，可愛動通a)構(gòu)建先鋒團隊文化體系，增強班組成員的使命感、自豪感、責任感4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2

家庭維護班班組長的作用班組使命創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點，提供超值服務(wù)班組愿景不斷進取，打造一支卓越的優(yōu)質(zhì)團隊核心價值觀團結(jié)、努力、真誠、創(chuàng)新安全理念沒有改變不了的壞環(huán)境，沒有遏制不了的事故源人才理念人盡其才，人盡其位工作理念認真工作每一天是對每一天的人生認真。團隊理念團結(jié)協(xié)作、共同成長、榮辱與共學(xué)習理念主動學(xué)習，共同學(xué)習，不斷提升服務(wù)理念高效的團隊、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理理念執(zhí)行力是做好一切工作的前提質(zhì)量理念優(yōu)秀的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工班組名稱先鋒團隊“先鋒團隊”理念體系陽光港口，可愛動通班長梁志強工會主席田騰福利員高明華考勤員宋玉剛技術(shù)員梁志強材料員秦坤宣傳員李建國質(zhì)量員李建國安全員賀濱副班長李建國4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護班班組長的作用班組管理員結(jié)構(gòu)圖陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護班班組長的作用b)暢通內(nèi)外溝通渠道，激活班組卓越績效的動力溝通對象溝通內(nèi)容溝通形式頻次效果評價上級領(lǐng)導(dǎo)班組愿景、使命、價值觀、精神和理念；班長權(quán)限、班組工作總結(jié)、班組工作計劃、班組的績效考核等向上級領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報、請示、報告等經(jīng)常開展上級領(lǐng)導(dǎo)反饋意見班組成員班組愿景、使命、價值觀、精神和理念；發(fā)展方向、個人愿景，工作情況分析一對一座談經(jīng)常開展員工滿意度調(diào)查、員工思想調(diào)查問卷班前會、班后會等會議定期召開班長與各相關(guān)方的溝通內(nèi)容、方式陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2家庭維護班班組長的作用家庭維護班績效考核打分

制定《家庭維護班績效考核辦法》，對班組成員實季度考核，結(jié)果直接與薪酬掛鉤；每半年對班組成員績效考核成績進行分析，評選績效之星，并對半年評選出的績效之星進行物質(zhì)獎勵。在給予物質(zhì)獎勵的同時，將績效之星在評選年終優(yōu)秀員工時，推薦給公司，給予精神激勵。通過績效激勵，班組工作的方向和重點得到有效強化，形成了人人爭先，努力上進的良好氛圍。陽光港口，可愛動通4.1.2家庭維護班班組長的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)c）營造班組良好文化氛圍，為員工打造一個學(xué)習的平臺加強班組的道德建設(shè)，增強班組成員的法制觀念增強創(chuàng)新能力，激勵員工成長提升反應(yīng)能力，提高工作效率員工培訓(xùn)陽光港口，可愛動通4.1.2家庭維護班班組長的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)d）承擔質(zhì)量、安全責任

重質(zhì)量，保安全。班組緊跟公司全面設(shè)備管理的推進工作，扎實做好設(shè)備的監(jiān)控和管理。對機房、各生活區(qū)的設(shè)備進行公司級、站隊級、班組級的巡檢，及早清楚事故隱患，保證通信設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。及時傳達關(guān)于安全和質(zhì)量的會議精神，讓安全員組織大家學(xué)習安全知識，夯實安全根基，增強班組成員的安全意識。陽光港口，可愛動通4.1.2家庭維護班班組長的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)e)確定班組關(guān)鍵績效指標，確認改進和創(chuàng)新重點績效考核指標計量單位2012年計劃2012年完成2012年標桿設(shè)備完好率%

989898客戶滿意度%

909795派修完成及時率%

989998通信中斷責任事故次000安全責任事故次000安全措施落實率%

9510098培訓(xùn)計劃兌現(xiàn)率%

909597班組績效考核指標班組細化績效考核體系，并確立出關(guān)鍵績效指標。班組召開年度會議時，以此來分析工作的開展情況并根據(jù)評價結(jié)果和發(fā)展需要進行調(diào)整。陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理抓住關(guān)鍵因素，加強班組治理班組長和副班長職責安全操作規(guī)程陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理績效考核標準陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理班組公務(wù)公開制度班組員工權(quán)益通告陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3班組治理陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會責任4.1.3班組治理4.1.2班組長的作用4.1.1

總則陽光港口，可愛動通4.1.4社會責任4.1領(lǐng)導(dǎo)班組積極主動的履行社會責任，加強班組的道德建設(shè)，做到“先做人后做事”讓每一名員工首先做一個有道德的社會公民，做一個對社會有益的人，良好的道德品質(zhì)是班組核心價值觀的體現(xiàn)，促進班組與員工、社會、環(huán)境的和諧發(fā)展。a)公共責任班組明確產(chǎn)品服務(wù)對質(zhì)量安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約等方向的影響.班組不斷增強成員的法律意識，班組成員嚴格遵守各類法律、法規(guī)、公約和標準。

b)班組不斷增強成員的法律意識，班組成員嚴格遵守各類法律、法規(guī)、公約和標準。采取請職工輪訓(xùn)、知識競賽，法律知識宣講等形式廣泛宣講與企業(yè)、職工有關(guān)的法律、法規(guī)知識，還通過班組集體學(xué)習、班組討論、學(xué)習心得體會交流、座談會、法制教育等形式組織職工學(xué)習公司的各類警示教育材料；提高了班組成員的法律意識讓每一名成員知法、懂法、守法、正確用法。陽光港口，可愛動通道德行為4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會責任陽光港口，可愛動通4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.4社會責任公益支持日照港集團股份有限公司一直努力把支持公益，做優(yōu)秀企業(yè)公民的價值追求融入公司核心理念。作為基層的班組，引領(lǐng)員工積極參與和組織公益事業(yè)中來，履行社會責任，奉獻愛心。班組參加集團組織“慈心一日捐”、“困難學(xué)生捐助活動”、“無償獻血”等活動；參加公司舉辦的“環(huán)保周”宣傳報比賽活動。班組將一如既往將公益支持活動開展下去。陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略落地4.2.3計劃實施4.2.2規(guī)劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.1總則家庭維護班組分解港通公司戰(zhàn)略規(guī)劃，圍繞著做好生活用戶的通信保障，提供超值服務(wù)；不斷提升班組成員的技術(shù)水平，打造一支高科技的團隊這一工作思路進行班組的戰(zhàn)略部署。4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略落地4.2.3計劃實施4.2.2規(guī)劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解班組根據(jù)公司的戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標，認真分析班組現(xiàn)在面對的客戶群體為生活區(qū)用戶，保障其通信的暢通。班組的使命創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點，提供超值服務(wù)，班組的愿景是不斷進取，打造一支卓越的優(yōu)質(zhì)團隊。作為一個科技團隊，我們應(yīng)該在做好現(xiàn)有的工作的同時，時刻緊跟科技的前沿變化，公司的發(fā)展要求，加強技術(shù)能力的學(xué)習，為以后的工作開展做好知識儲備，并制定相關(guān)的計劃。4.2.2.1提要陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2.2規(guī)劃分解過程通過承接和細化分公司的發(fā)展目標，結(jié)合班組自身愿景，綜合影響班組績效的創(chuàng)新和變化因素，確定班組目標，規(guī)劃分解到班組月度工作計劃、周工作計劃和日工作計劃中，分工落實到班組成員，并得到公司的指導(dǎo)和認可。4.2.2規(guī)劃分解戰(zhàn)略落地過程圖為港口提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、暢通的供電、供水、供熱、通信服務(wù)為港口提供安全優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟暢通的通信服務(wù)保障生活區(qū)的通信暢通，提升班組成員的技術(shù)能力做好片區(qū)的通信維護工作，增強個人的技術(shù)水準動力公司績效目標

班組成員績效考核港通公司績效目標

班組績效考核目標分解陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解4.2.2.3目標的確定a）班組以港通公司呼叫中心為標桿班組，綜合考慮標桿班組的績效目標。并努力趕超，以此提高班組管理水平，引領(lǐng)班組走向卓越之路。標桿班組：呼叫中心根據(jù)班組規(guī)劃目標，制定中短期發(fā)展方向：中短期發(fā)展方向：（2012—2015）以全面推行卓越績效管理模式，不斷強化班組自主管理能力、創(chuàng)新能力和績效管理水平，全力爭創(chuàng)卓越班組。長期發(fā)展方向：全面實施卓越績效管理模式，持續(xù)提升班組綜合素質(zhì)和核心競爭力，全面實施品牌戰(zhàn)略，爭做績效卓越、行業(yè)領(lǐng)先的標桿班組。標桿班組的績效考核圖陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解顧客分類顧客需求和期望外部顧客1、日照港集團生活區(qū)1、電話語音清晰2、電視信號暢通3、網(wǎng)絡(luò)速度快4、故障率低5能夠提供關(guān)于網(wǎng)絡(luò)和電腦的其他相關(guān)幫助內(nèi)部顧客1、上級領(lǐng)導(dǎo)1、運行安全2、設(shè)備損耗小3、班組綜合管理水平高4、班組人員業(yè)務(wù)水平高5通信暢通2、呼叫中心1配合流暢2提供技術(shù)支持3有效溝通4班組人員業(yè)務(wù)水平高3、程控室1、運行安全2、配合工作3、班組人員業(yè)務(wù)水平高4、設(shè)備班

1、配合電源設(shè)備的安全使用5、辦公班1、同一區(qū)域合作4、班組成員1、運行安全（顧客和上級領(lǐng)導(dǎo)滿意）2、發(fā)展前景好3、勞動報酬合理班組內(nèi)外部顧客的需求和期望班組參照標桿班組的績效目標，滿足內(nèi)外客戶的需求和期望，在班組管理和運作進行創(chuàng)新，提升班組管理陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解目標班組根據(jù)階段工作開展的情況，制定相對應(yīng)的時間表，保障工作的順利開展，并制定具體的可測量關(guān)鍵績效考核指標，進行分析、評估目標與實踐的偏離?？冃繕丝己酥笜丝冃Э己酥笜擞嬃繂挝?013年計劃設(shè)備完好率%98客戶滿意度%95派修完成及時率%99通信中斷責任事故次0安全責任事故次0安全措施落實率%96培訓(xùn)計劃兌現(xiàn)率%98主要績效考核指標陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.2規(guī)劃分解4.2.2.4計劃的制定陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地戰(zhàn)略落地4.2.3計劃實施4.2.2規(guī)劃分解4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.3計劃實施班組依據(jù)港通公司的實施計劃展開工作，同時時刻進行關(guān)鍵績效的指標考核工作，并按照相關(guān)的責任劃分，做到既統(tǒng)籌又細分的原則，做好工作，并進行績效預(yù)測4.2.3.1提要陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.3計劃實施4.2.3.2計劃的實施計劃考核機制表陽光港口，可愛動通4.2戰(zhàn)略落地4.2.3.3關(guān)鍵績效指標監(jiān)測體系4.2.3計劃實施班組根據(jù)關(guān)鍵績效測量指標，收集相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，進行結(jié)果預(yù)測?？冃Э己酥笜擞嬃繂挝?013年計劃設(shè)備完好率%98客戶滿意度%95派修完成及時率%99通信中斷責任事故次0安全責任事故次0安全措施落實率%96培訓(xùn)計劃兌現(xiàn)率%98陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.2.1總則本條款用于評價班組確定顧客的需求、期望，以及建立內(nèi)外部顧客關(guān)系，確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。4.2.1總則陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.1提要班組應(yīng)用系統(tǒng)的方法，全面、動態(tài)的了解當前及未來的顧客需求、期望，未建立和完善顧客關(guān)系奠定基礎(chǔ)。陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.2顧客的分類顧客分類提供的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容外部顧客日照港生活區(qū)的寬帶用戶流暢的網(wǎng)絡(luò)通信和及時的故障處理外部顧客日照港生活區(qū)的電話用戶流暢的語音通信和及時的故障處理外部顧客日照港生活區(qū)的電視用戶流暢的視頻通信和及時的故障處理內(nèi)部顧客上級領(lǐng)導(dǎo)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略規(guī)劃內(nèi)部顧客辦公班同一片區(qū)的相互合作內(nèi)部顧客設(shè)備班生活區(qū)和機房的電源信息的相互支持內(nèi)部顧客呼叫中心及時的故障處理信息傳遞內(nèi)部顧客班組成員提供良好的工作環(huán)境陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.1提要班組應(yīng)用系統(tǒng)的方法，全面、動態(tài)的了解當前及未來的顧客需求、期望，未建立和完善顧客關(guān)系奠定基礎(chǔ)。陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客4.3.2.3顧客的需求和期望a）多種方式了解顧客需求和期望顧客分類主要客戶群需求和期望處理時限外部顧客日照港生活區(qū)的寬帶用戶流暢、快速的網(wǎng)絡(luò)通信保障，極少的故障率24小時外部顧客日照港生活區(qū)的電話用戶清晰的語音保障，極少的故障率24小時外部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客

內(nèi)部顧客日照港生活區(qū)的電視用戶上級領(lǐng)導(dǎo)辦公班設(shè)備班

呼叫中心

班組成員

流暢的視頻保障、極少的故障率及時完好的完成交付的工作配合默契，在處理同一區(qū)域故障時能給予協(xié)助能夠及時反饋電源信息及時傳遞故障派修的情況有好的薪酬保障和上升的平臺24小時陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客對顧客反饋信息的應(yīng)用客戶信息檔案表陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.2了解顧客c）分析改進，適應(yīng)班組發(fā)展需要班組通過周例會、月度會及專題會議等方式，不斷對信息收集與調(diào)研結(jié)果進行分析，對顧客的需求和期望了解的方法、方式進行評價，通過值班員日常及時匯報、反映情況，以便及時調(diào)整，確保評價方法的適用性和有效性，使之適應(yīng)班組發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要。陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2了解顧客4.3.1總則陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.1提要家庭維護班在了解顧客群的需求基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，建立和完善內(nèi)外部顧客關(guān)系，以贏得和保持客戶。不斷改進對客戶滿意度調(diào)查的測試方法，了解顧客潛在和未來的需求方向，指引班組不斷提高以達到卓越。陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

明確班組與顧客的接觸方式和渠道，建立顧客關(guān)系明確投訴管理過程以及相關(guān)職責，確保投訴及時準確的處理。陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意c)改進建立顧客關(guān)系的方法，使之不斷適應(yīng)工作需要。家庭班不斷調(diào)整和改進建立顧客關(guān)系的方法，從簡單的詢問，到后期的監(jiān)督員座談，問卷調(diào)查，不斷的完善溝通方式。并按照用戶建議——提出改進要求——制定改進計劃——實施改進的流程，拉近顧客與我們之間的關(guān)系。陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意c)改進建立顧客關(guān)系的方法，使之不斷適應(yīng)工作需要。家庭班不斷調(diào)整和改進建立顧客關(guān)系的方法，從簡單的詢問，到后期的監(jiān)督員座談，問卷調(diào)查，不斷的完善溝通方式。并按照用戶建議——提出改進要求——制定改進計劃——實施改進的流程，拉近顧客與我們之間的關(guān)系。陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.3.3顧客滿意的測量

多途徑測量顧客滿意度陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意b)通過內(nèi)外部對標，改進班組服務(wù)質(zhì)量陽光港口，可愛動通4.3內(nèi)外部顧客4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意c)定期評估測量客戶滿意的方法，并進行改進陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.1總則資源是公司戰(zhàn)略規(guī)劃和目標實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，作為一個基層班組高度重視資源的有效配置和充分利用，確保公司長遠發(fā)展及戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，確保班組更好地完成公司下達的任務(wù)和工作。陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.1提要家庭綜合維護堅持“人盡其才，人盡其位”的理念，為每一名班組成員提供發(fā)展的平臺。班組做好人力資源的管理與培養(yǎng)工作。在人才選拔、員工培訓(xùn)、薪資管理、績效管理等方向加強管理，促進人力資源工作的有效運行，不斷提升班組成員的滿意度、忠誠度與歸屬感，認可班組的價值觀和企業(yè)文化，實現(xiàn)了班組與員工的共同發(fā)展。人才資源的管理與培養(yǎng)薪資管理績效管理人才培訓(xùn)人才選拔人力資源管理與培養(yǎng)圖陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.2班組內(nèi)部機構(gòu)和管理a)合理分工，全員參與姓名年齡學(xué)歷工作年限證書梁志強43高中27李建國31本科2賀濱30?？?高明華48高中29線務(wù)員中級證書、電焊高級證書、長虹制冷中級證書宋玉剛25?？?秦坤26?？?田騰24?？?人員工作區(qū)域聯(lián)系方式工作情況梁志強全活區(qū)電視信號的調(diào)制、全班的工作調(diào)動高明華二氣機的維護賀濱三視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試李建國二區(qū)、幸福海岸、銀豐小視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試秦坤四區(qū)、城市風視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試宋玉剛五區(qū)、金港名都、金港佳園、青年公寓、明陽小視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試田騰一視、電話、寬帶的安裝與調(diào)試陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源b）暢通班組員工的信息渠道，實現(xiàn)溝通和技能共享溝通與共享形式溝通內(nèi)容頻率采納情況例會、經(jīng)驗交流、業(yè)務(wù)講座增加經(jīng)驗、提升技巧、提高專業(yè)知識水平隨時對員工的建議評議采納，工作技能和經(jīng)驗共享質(zhì)量、安全、設(shè)備事故案例講解事故原因防范，改進方法隨時互聯(lián)網(wǎng)/QQ群、QC小組工作信息不定期技能培訓(xùn)室、崗位交流輪換技術(shù)、技能培訓(xùn)全年師帶徒建立責任心，快速培養(yǎng)全年陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.3認真執(zhí)行班組員工績效考核機制，推動班組員工進步和班組的建設(shè)4.4.2.4員工的學(xué)習與發(fā)展b)員工的職業(yè)發(fā)展“人盡其才，人盡其能”是家庭綜合維護班人才理念，注重了解、賞識員工，及時發(fā)現(xiàn)和掌握員工的優(yōu)點和才能，為他們的發(fā)展進行指導(dǎo)，提供學(xué)習和發(fā)展的目標。并幫助他們?nèi)崿F(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展。a）員工的教育與培訓(xùn)

班組執(zhí)行績效考核機制，并依此進行人員管理。細化、量化考核打分，與每一名員工的工資、福利相掛鉤。實行績效工資制，調(diào)動全員的服務(wù)熱情和工作積極性。陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度

a）員工權(quán)益班組制定了班組公務(wù)制度、班組員工權(quán)益通知，維護員工公平、公正的權(quán)益；打造舒適工作場景促進班組和諧發(fā)展，建立員工學(xué)習室設(shè)施，定期組織員工查體，建立員工健康檔案。強化員工溝通參與創(chuàng)造和諧工作環(huán)境。實行班談話的方式，對一班組切實保障員工的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與決策權(quán)，不斷推進班務(wù)公開。通過職代會提案、民主生活會、調(diào)研、座談等多種方式征集員工意見和建議，并制定整改落實方案，進行針對性改進。專門制定“送溫暖”工作規(guī)定，采取員工生日送蛋糕班組采取有效地激勵措施，鼓勵員工積極參與管理和改進活動，每年組織QC成果評選、技術(shù)比賽、合理化建議評選、管理創(chuàng)新等活動陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.2人力資源b）員工滿意程度

家庭維護班為員工提供豐富的培訓(xùn)機會，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式。采取“走出去，請進來”、內(nèi)部培訓(xùn)提升等創(chuàng)新舉措大力深化員工培訓(xùn)工作，并為員工提供了公平的晉升機會和持續(xù)拓展的發(fā)展空間，以促進員工職業(yè)發(fā)展。

通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)研、滿意度調(diào)查、座談會、“三必談“等多種方式征求員工意見，識別影響員工權(quán)益、滿意度和積極性的關(guān)鍵因素，時聽取員工心聲，討論和解決員工關(guān)心的工作和生活問題，創(chuàng)造和諧的班組氛圍，提高員工滿意度。陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.3信息和知識資源4.4.3.1信息資源的儲備家庭維護班負責的區(qū)域覆蓋著公司絕大多數(shù)的設(shè)備。班組認真對生活區(qū)和機房的設(shè)備運行情況作了詳細的統(tǒng)計（設(shè)備的串號、運行年份、光纜路由、線路拓撲圖）這些都成為公司寶貴的信息資源陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.3信息和知識資源4.4.3.2知識資產(chǎn)的管理

班組在日常管理中逐步完善班組員工檔案、班組崗位說明書、工藝流程、工作制度、安全規(guī)程等。陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.4技術(shù)資源4.4.1.1班組現(xiàn)有技術(shù)評價家庭班的班組成員是集電話、電視、寬帶維護于一身的人員，同行業(yè)的通信運營商來看，其維護隊伍專業(yè)于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話而不能做到一轉(zhuǎn)多能。家庭班組成員的集三種通信設(shè)備傳輸?shù)木S護技能于一身。4.4.4.2形成班組自有的技術(shù)技巧陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.4技術(shù)資源4.4.4.3注重知識積累，加強推廣應(yīng)用班組關(guān)注網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的更新變化，對于出現(xiàn)新的通信故障或者現(xiàn)場問題用QC小組方式展開討論研討，提升班組的技術(shù)改進能力和創(chuàng)新能力陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施位置光機交換機收發(fā)器負責人日照港生活一區(qū)1015078田騰日照港生活二區(qū)815359李建國日照港生活三區(qū)1011338賀濱日照港生活四區(qū)66645秦坤日照港生活五區(qū)58025宋玉剛生活區(qū)的機房和生活區(qū)統(tǒng)計陽光港口，可愛動通4.4資源資源4.4.3信息和知識資源4.4.2人力資源4.4.1總則4.4.4技術(shù)資源4.4.5基礎(chǔ)設(shè)施4.4.6相關(guān)方關(guān)系陽光港口，可愛動通4.4資源4.4.6相關(guān)方關(guān)系分類主要要求合作要點溝通交流方式生活區(qū)用戶提供穩(wěn)定、暢通的安全保障服務(wù)提供，保證信號暢通面對面、調(diào)查問卷、暗訪員程控室生活區(qū)機房的共同維護相互支持，網(wǎng)絡(luò)、電話安裝調(diào)試的協(xié)調(diào)QQ、周例會、班組內(nèi)部交流會設(shè)備班生活區(qū)機房的共同維護電源信息共享QQ、周例會、班組內(nèi)部交流會呼叫中心及時的派修服務(wù)，及時的用戶信息反饋共同做好服務(wù)工作派修平臺、QQ、周例會、班組內(nèi)部交流陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.1總則家庭綜合維護班以公司戰(zhàn)略目標和顧客需求為目的，以“創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點，提供超值服務(wù)”為班組使命，堅持“設(shè)備就是我們的飯碗”的運行理念，強化通信服務(wù)提供和設(shè)備運行的過程管理，為用戶提供超值服務(wù)，4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計家庭綜合維護班組以保障用戶的通信暢通為己任，結(jié)合班組的工作特點和公司戰(zhàn)略目標發(fā)展對全過程進行識別，并做出明確要求和有效設(shè)計，以滿足服務(wù)過程的需求。4.5.2.1提要班組目標：打造一支卓越優(yōu)質(zhì)團隊，保障用戶通信暢通關(guān)鍵支持過程物料管理人員管理安全管理實現(xiàn)戰(zhàn)略滿足客戶要求設(shè)備運行過程公司戰(zhàn)略顧客要求維護安裝過程關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程設(shè)備管理搶修過程班組使命：創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點，提供超值服務(wù)過程管理體系示意圖陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.2.2過程的識別4.5.2.2.1關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的識別序號

過程名稱戰(zhàn)略目標和客戶需求過程重要程度利潤貢獻影響程度顧客滿意影響程度確定1維護、安裝過程暢通的通信保障是用戶的需求，服務(wù)及時性和服務(wù)快速應(yīng)變能力，提高顧客滿意度和忠誠度是保證顧客的滿意度和忠誠度，提高顧客、滿意度、貢獻度的直接增值。大大主要故障搶修是保障用戶通信暢通的關(guān)鍵過程。2設(shè)備運行過程是利潤、貢獻度的核心過程,直接增值。大大主要班組從公司戰(zhàn)略目標和顧客需求角度出發(fā)，結(jié)合自身的工作出發(fā)，確定現(xiàn)階段本班組的關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程：寬帶、電話、電視的維護安裝過程、搶修過程、設(shè)備運行過程。關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的識別陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.2.2.2關(guān)鍵支持過程的識別依據(jù)對關(guān)鍵價值創(chuàng)造過程的支持程度,考慮對其支撐程度、影響程度等綜合因素確定安全管理過程、設(shè)備管理過程、質(zhì)量過程、人員管理四個過程為關(guān)鍵支持過程序號支持過程對戰(zhàn)略目標完成影響程度對關(guān)鍵服務(wù)提供過程的支撐程度對服務(wù)結(jié)果的影響程度確定是否是關(guān)鍵支持過程1安全管理過程高強大是2設(shè)備管理過程高強大是3人員管理過程高強大是4物料管理過程高強大是關(guān)鍵支持過程識別陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.2.3過程要求的確定類別過

程利益相關(guān)方要

求測量指標顧客供方、合作伙伴、社會員工關(guān)鍵價值創(chuàng)

造過程維護安裝過程◆優(yōu)質(zhì)的通信保障熱情的服務(wù)態(tài)度快速的現(xiàn)場服務(wù)客戶滿意度故障搶修◆◆提供快速、高效及時的搶修服務(wù)?？蛻敉对V處理及時率故障搶修及時率設(shè)備運行◆◆設(shè)備安全運行無事故，提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、穩(wěn)定、暢通的通信服務(wù)設(shè)備完好率設(shè)備故障率關(guān)鍵支持過程安全管理過程◆◆◆確保安全生產(chǎn)無事故，環(huán)境保護達標，消除社會隱憂，員工職業(yè)健康符合要求重大安全環(huán)保責任事故站隊安全升級達標率設(shè)備管理過程◆◆保障生產(chǎn)、服務(wù)過程設(shè)備設(shè)施優(yōu)良、穩(wěn)定、可靠維修保養(yǎng)及時率人員管理過程◆激勵機制健全、人員結(jié)構(gòu)合理、員工技能培訓(xùn)到位，能夠滿足服務(wù)需求員工滿意度培訓(xùn)計劃兌現(xiàn)率物料管理過程◆◆控制成本、提高經(jīng)濟效益成本核算陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.2.4過程的設(shè)計班組根據(jù)關(guān)鍵過程確定的要求，結(jié)合新技術(shù)的應(yīng)用，考慮到未來可能有的變化，確定過程的主要績效測量方法和指標通過班組內(nèi)部會議分析、運用PDCA方法，對過程進行策劃和設(shè)計，以滿足服務(wù)和顧客的需求。當過程不適應(yīng)時，適時進行評估和改進過程設(shè)計。陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計維護安裝過程的設(shè)計平臺確認工單工作人員聯(lián)系顧戶顧客申請裝機確認工單上門安裝8380000熱線回訪裝機受理服務(wù)提供測量分析改進服務(wù)反饋平臺確認工單工作人員聯(lián)系顧戶顧客電話故障申告確認故障情況上門服務(wù)8380000熱線回訪派修受理服務(wù)提供測量分析改進服務(wù)反饋安裝過程設(shè)計派修過程設(shè)計陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計b）故障搶修過程的設(shè)計故障受理搶修準備搶修實施搶修反饋搶修方案制定人員組織熱線受理現(xiàn)場情況狀態(tài)設(shè)備材料準備故障分析搶修方案實施搶修時限要求維修質(zhì)量要求系統(tǒng)恢復(fù)熱線回訪顧客滿意度反饋測量分析與改進自檢發(fā)現(xiàn)搶修申報故障搶修是指生活區(qū)出現(xiàn)大面積的通信故障，涉及到光路、光纖、設(shè)備的更換和重新設(shè)計。在最短的時間內(nèi)解決故障難題，恢復(fù)通信暢通，對故障受理、故障搶修準備、故障搶修實施、故障回訪環(huán)節(jié)進行了設(shè)計陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計c）設(shè)備運行過程設(shè)計堅持“安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、可靠”的運行理念，加強設(shè)備運行的過程控制，從設(shè)備的運行維護，設(shè)備的巡檢、測量分析評價進行設(shè)計公司設(shè)備運行計劃設(shè)備運行情況統(tǒng)計計劃下發(fā)執(zhí)行日常維護狀態(tài)監(jiān)測運行監(jiān)督測量分析與改進設(shè)備運行情況考核設(shè)備檢查運行計劃管理日常維護管理測量分析陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.2.4.2關(guān)鍵支持過程的設(shè)計a）安全管理過程的設(shè)計依據(jù)公司生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的要求，班組始終把安全放在所有工作的前面，按照“安全第一、預(yù)防為主、齊抓共管”的安全方針，倡導(dǎo)“沒有改變不了的壞環(huán)境，沒有遏制不了的事故源”的安全理念，對安全管理過程進行設(shè)計

公司安全規(guī)劃安全目標責任書落實防控措施復(fù)查驗證監(jiān)督檢查隱患整改測量分析與改進陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計b）設(shè)備管理過程的設(shè)計設(shè)備的穩(wěn)定運行是通信暢通的保障，班組始終把維護設(shè)備的安全保養(yǎng)當做一項重要工作來抓，進行定期不定期的設(shè)備巡檢，確保設(shè)備的運行良好。對日常管理和維修、預(yù)防預(yù)控、維護管理過程進行了系統(tǒng)的設(shè)計設(shè)備損壞設(shè)備的領(lǐng)取設(shè)備信息的登記（位置和設(shè)備串號）設(shè)備的運行日常管理和維護設(shè)備安裝或更換測量分析與改進陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計c）人員管理過程的設(shè)計家庭綜合維護班重視人才的培養(yǎng)，堅信“優(yōu)秀的服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工”的質(zhì)量理念，堅持“人盡其才，人盡其位”的人才理念，人員管理的中心放在員工培訓(xùn)管理這一方面。通過對員工進行公司文化、技術(shù)、安全等相關(guān)方面的培訓(xùn)，建立了一直卓越團隊。下面是員工培訓(xùn)的過程設(shè)計測量分析改進培訓(xùn)需求培訓(xùn)評估培訓(xùn)實施培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)管理過程設(shè)計陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計d）物料管理過程的設(shè)計物料計劃上報物料領(lǐng)取的登記物料的使用剩料的回歸測量分析改進陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.2過程的識別與設(shè)計b)應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)為了強有力的保障轄區(qū)內(nèi)通信的暢通，家庭班在公司做好應(yīng)急響應(yīng)機制的要求下，積極進行大面積故障的模擬演練，并將解決方案記錄在冊。強化班組的反應(yīng)速度，及時解決故障的發(fā)生。陽光港口，可愛動通4.5過程管理過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.2過程的識別與設(shè)計4.5.1總則陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.3.1過程的實施維護安裝過程和搶修過程的實施以滿足顧客需求為前提，設(shè)置服務(wù)提供過程關(guān)鍵績效指標，有效控制服務(wù)提供過程的每個環(huán)節(jié)

陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進設(shè)備運行過程的實施按照公司設(shè)備管理的要求，加強對設(shè)備的監(jiān)管和維護工作堅持“不停供就是最大的效益”的生產(chǎn)理念，提供安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、暢通的服務(wù)陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進關(guān)鍵支持過程各支持過程的單位和有關(guān)部室按照過程設(shè)計要求，設(shè)置了關(guān)鍵績效指標，實現(xiàn)二級監(jiān)測和控制，運用對比和趨勢分析法進行評價和改進，實施中注重采取有效措施控制成本陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進應(yīng)急預(yù)案實施過程健全了突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系，定期開展應(yīng)急演練，通過演練進一步提高應(yīng)急處置能力。在各類應(yīng)急演練中，實現(xiàn)了有計劃、有方案、有分析、有總結(jié)，提高了員工的應(yīng)急處置和單兵作戰(zhàn)能力陽光港口，可愛動通4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進班組注重過程的改進，在周工作會議、小組會議和QC小組對過程進行評價、分析和改進，保證過程的科學(xué)、合理，以滿足生產(chǎn)和服務(wù)的需求4.5.3.3過程的改進陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.2測量、分析和評價4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.1總則班組以“創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點，提供超值服務(wù)”為使命，努力做好服務(wù)工作。以客戶的需求為驅(qū)動，將績效測量、分析與改進貫穿于班組績效管理的始終。通過突出測量分析，在工作績效中分析，在持續(xù)改進中提高績效，實現(xiàn)了班組的使命和價值。4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.2測量、分析和評價4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價班組保持與公司發(fā)展目標相一致，按照公司對班組關(guān)鍵績效考核指標的要求，努力打造一只卓越的技術(shù)團隊，保障轄區(qū)內(nèi)通信暢通。班組圍繞著顧客與市場、計劃的實施、班組內(nèi)部管理等方面選擇、收集、整理和分析過程及戰(zhàn)略績效數(shù)據(jù)信息，不斷改進績效測量系統(tǒng)。4.6.2.1提要陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價班組設(shè)立專人對關(guān)鍵績效考核指標進行數(shù)據(jù)整理，以及對呼叫中心對顧客的回訪數(shù)據(jù)的整理，客觀、準確的檢測班組及各崗位的主要績效。4.6.2.2績效測量a）確認班組的關(guān)鍵績效考核指標，確保信息來源的真實性和及時性。關(guān)鍵績效指標測量周期負責人數(shù)據(jù)統(tǒng)計來源設(shè)備完好率月度班組長班組成員匯總客戶滿意度月度班組長呼叫中心派修完成及時率月度班組長呼叫中心通信中斷責任事故年度班組長班組安全責任事故半年班組長班組安全措施落實率半年班組長班組培訓(xùn)計劃兌現(xiàn)率月度班組長班組關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)收集表陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價b)對關(guān)鍵績效指標及關(guān)鍵活動展開與標桿的對比

關(guān)鍵績效指標計量單位家庭維護班呼叫中心設(shè)備完好率%98--客戶滿意度%9798派修完成及時率%99--通信中斷責任事故次00安全責任事故次00安全措施落實率%100100培訓(xùn)計劃兌現(xiàn)率%9599關(guān)鍵績效指標標桿2012年對照表陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進召開班組會議，對績效指標、指標值、測量方法等進行適時評價根據(jù)評價結(jié)果，對數(shù)據(jù)、信息的收集方式和績效指標體系進行調(diào)整，保持班組對內(nèi)外部變化的敏感性。c）確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)公司戰(zhàn)略發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要，并保持敏感性。評價內(nèi)容評價要素評價標準評價部門評價頻次績效指標關(guān)鍵績效指標項目及內(nèi)容下達指標的完成情況公司領(lǐng)導(dǎo)、兄弟班組、班組成員每年一次評價方法

測量與分析數(shù)據(jù)信息測量使用方法的科學(xué)性分析工具的科學(xué)性測量方法是否需要改進測量數(shù)據(jù)的準確度半年一次班組績效測量體系評價表陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價班組定期通過數(shù)據(jù)分析找出影響績效的原因。4.6.2.3績效分析和評價a)展開績效數(shù)據(jù)分析，尋找相關(guān)的原因。派修完成情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計趨勢分析：時間橫比和縱比，用圖表顯示趨勢變化情況因果分析：對照變化前在管理方法、技術(shù)、設(shè)備方面的改變確定影響績效的原因班組派修績效分析表班組健全績效分析、評價機制，通過定期的評價分析，對關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)進行收集、跟蹤、分析、評估、反饋和改善陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價4.6.2.3績效分析和評價b)績效分析的主要內(nèi)容陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.2測量、分析和評價4.6.2.3績效分析和評價c)根據(jù)分析結(jié)果確定優(yōu)先改進的次序并充分傳遞，為公司決策提供有效的支持。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.2測量、分析和評價4.6.1總則陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.3.1提要改進與創(chuàng)新是班組不斷前進的原動力。班組不斷在工作進行技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新確保各個層面的績效的不斷改進。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.3.2改進與創(chuàng)新的管理a)提出改進方案，分解落實班組在月度會議、年終分析會上，對一年工作的狀況、顧客滿意度調(diào)查分析，合理化建議、標桿對比數(shù)據(jù)分析以及績效考核等分析改進的空間，讓全員參與研討，提出改進方案，提升卓越服務(wù)的空間。并納入到工作計劃中予以實施。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新b)班組全面實施改進和創(chuàng)新活動，并對成果推廣班組深入開展改進和創(chuàng)新活動。鼓勵員工參與到公司的創(chuàng)新活動中來。以家庭班QC小組為例，班組對日常工作遇到的問題展開，將目標設(shè)定、要因檢查、對策提出、數(shù)據(jù)整理、措施實施落實到相關(guān)人，采用多種測量方法攻關(guān)。并將成果在以后的工作中推廣。提升班組的戰(zhàn)斗力，減少班組成員的工作量。陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.3.3改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用a)組織靈活，全員參與，利用多種形式實施改進創(chuàng)新活動改進與創(chuàng)新方法改進效果QC活動深入開展QC活動，提升質(zhì)量管理現(xiàn)場管理班組實施5S管理，保障工作安全，降低了安裝和維護成本，提高工作效率站隊安全基礎(chǔ)管理達標升級組織開展站隊安全基礎(chǔ)管理達標與升級活動，不斷改進和提高站隊安全管理水平。開展技術(shù)比賽每年組織員工積極參加技術(shù)比賽，調(diào)動員工學(xué)習的枳極性，提高崗位技能。合理化建議活動積極響應(yīng)集團號召，征集合理化建議陽光港口，可愛動通4.6測量、分析與改進4.6.3改進與創(chuàng)新b）靈活運用各種分析方法和工具，充分利用數(shù)據(jù)，支持績效的改進創(chuàng)新。分析內(nèi)容分析方法輸出結(jié)果顧客與市場SWOT、BSC、PEST、因果分析、對比分析、差異分析、趨勢、可行性分析、頭腦風暴生活區(qū)網(wǎng)絡(luò)趨勢分析生活區(qū)電視趨勢分析年度工作總結(jié)培訓(xùn)報告學(xué)習與成長安裝和維護差異、因果分析月度總結(jié)、年度工作報告設(shè)備設(shè)施管理對比分析設(shè)備運行報表、設(shè)備統(tǒng)計表安全管理對比分析安全報告陽光港口，可愛動通4.4資源目錄4.6測量、分析與改進4.5過程管理4.3內(nèi)外部顧客4.2戰(zhàn)略落地4.7績效結(jié)果4.1領(lǐng)導(dǎo)陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.1總則4.7.1總則家庭綜合維護班按照公司的戰(zhàn)略要求，一直努力把保障家庭生活區(qū)通信的暢通，提升班組成員的技術(shù)實力為目標。把創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，搶占技術(shù)制高點，提供超值服務(wù)作為班組的使命。不斷加強班組內(nèi)部管理，提高通信保障能力。在服務(wù)提供、資源提供及保障、過程管理有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面取得了顯著的績效。陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a）班組服務(wù)的關(guān)鍵績效指標序號服務(wù)指標名稱2010年2011年2012年1設(shè)備完好率95%95.6%96%2客戶滿意度94%95%96%3派修完成及時率95%97%98%服務(wù)提供關(guān)鍵績效指標陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果班組以戰(zhàn)略指標和計劃指標為依據(jù)，通過內(nèi)部改進、分析，有效地控制服務(wù)績效指標。由于班組的行業(yè)特點，卓越績效開展剛剛開始，除了顧客滿意度我們參照公司的呼叫中心作為對比，其他的數(shù)據(jù)對比并沒有找到合適的標桿對象。只能以本班組的指標做自我對比，后期繼續(xù)進行標桿的尋找和選取。b）主要服務(wù)和產(chǎn)品關(guān)鍵績效指標與標桿對比班組在不斷的內(nèi)部管理中，細化管理流程，強化員工隊伍建設(shè)，通過開展管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、培育創(chuàng)新樣板、群眾性的QC活動等措施提升服務(wù)質(zhì)量，層榮獲局先進管理小組稱號。c)主要服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新成果陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.3.1提要班組圍繞戰(zhàn)略目標，恪守“高效的團隊、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”的服務(wù)理念及為用戶提供高效、快捷、真誠的服務(wù)經(jīng)營準則，在顧客與市場方面取得了卓越績效。陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果近年來，公司的顧客滿意度一直保持在較高水平，總體保持穩(wěn)定上升的趨勢4.7.3.2顧客方面的結(jié)果a)顧客滿意度當前水平及趨勢。近三年顧客滿意度陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果b)顧客滿意度與本行業(yè)標桿企業(yè)對比及趨勢對比分析我們一直在努力學(xué)習呼叫中心的服務(wù)，讓客戶更加滿意我們的服務(wù)。三年來的數(shù)據(jù)對比顯示，我們雖然客戶滿意度在提升，但始終與標桿的服務(wù)有一定的差距。還需要在后面的工作中繼續(xù)努力趕超。陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果績效結(jié)果4.7.3內(nèi)外部顧客結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果4.7.1總則4.7.4資源結(jié)果4.7.5過程有效性結(jié)果4.7.6領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.5資源結(jié)果4.7.4.1人力資源結(jié)果a）近三年來，班組內(nèi)部不斷加強人員隊伍的建設(shè)，提高了員工的工作效率和管理水平，建立了橫向溝通交流平臺，。員工的各類表彰達6次之多，榮獲先進個人、學(xué)習型員工、明星員工等稱號。陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.4資源結(jié)果b）班組強調(diào)人性化的人員管理模式，為員工提供學(xué)習和上升的平臺事業(yè)留人、感情留人，實現(xiàn)了員工與公司共同發(fā)展，提高員工歸屬感和忠誠度。一年內(nèi)人均培訓(xùn)時間達到為100個小時高明華師傅是班組內(nèi)電話維護的專家，有線務(wù)員中級證書、還有電焊高級證書、長虹制冷中級證書陽光港口，可愛動通4.7績效結(jié)果4.7.4資源結(jié)果

c)通過制定班組公開制度、班組員工權(quán)益通告等制度，員工的權(quán)益得到保障；公司組織的員工查體保障了員工的身體健康；嚴格工作流程，保障安全措施，員工的安全得到了保障；