職業(yè)溝通1概述

15歲覺(jué)得游泳難，放棄游泳，到18歲遇到一個(gè)你喜歡的人約你去游泳，你只好說(shuō)“我不會(huì)耶”。18歲覺(jué)得英文難，放棄英文，28歲出現(xiàn)一個(gè)很棒但要會(huì)英文的工作，你只好說(shuō)“我不會(huì)耶”。人生前期越嫌麻煩，越懶得學(xué)，后來(lái)就越可能錯(cuò)過(guò)讓你動(dòng)心的人和事，錯(cuò)過(guò)新風(fēng)景。

——蔡康永

與人溝通冷水江市高極技工學(xué)校核心能力中心2014年2月24日溝通無(wú)處不在美國(guó)著名的演講口才藝術(shù)家卡耐基說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人的成功只有15%是依靠專(zhuān)業(yè)技術(shù)，而85%卻要依靠人際關(guān)系、有效說(shuō)話等軟科學(xué)本領(lǐng)?！比藗冇?0％的時(shí)間進(jìn)行溝通。團(tuán)體沒(méi)有溝通就無(wú)法存在。溝通就是經(jīng)濟(jì),網(wǎng)絡(luò)就是未來(lái)communicationistheeconomy,thenetisthefuture[美]?連線?總編凱文?凱利

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彼得?圣吉在北京<首屆學(xué)習(xí)型組織國(guó)際論壇>引用溝通“溝通”無(wú)所不在你有主動(dòng)溝通意識(shí)嗎只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息（生涯咨詢網(wǎng)）；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。

沒(méi)有溝通解決不了的問(wèn)題.

溝通概念

所謂溝通（communication）就是指把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。傳達(dá)——理解分享我們倆在場(chǎng)上的溝通非常重要，我們相互從眼神、手勢(shì)、表情中獲得對(duì)方的意圖，于是，我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此的溝通，那么，公牛的末日就來(lái)臨了。

—美國(guó)最優(yōu)秀的藍(lán)球隊(duì)員“飛人”喬丹和“蝙蝠俠”皮篷理解他人為他人所理解溝通最核心的本質(zhì)——雙向影響溝通成功與否的四大要素發(fā)送方接收方通道反饋這是有效的溝通嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道??？我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題的！這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。企業(yè)就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)企業(yè)象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙婚前,梁思成問(wèn)林徽因：“有一句話,我只問(wèn)這一次,以后都不會(huì)再問(wèn),為什么是我?”林徽因答：“答案很長(zhǎng),我得用一生去回答你,準(zhǔn)備好聽(tīng)我了嗎?”7%38%55%

溝通要素經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：面部表情與身勢(shì)語(yǔ)文字聲音評(píng)書(shū)演員最為典型目標(biāo)不明：迷失目標(biāo)表達(dá)不清：清楚、簡(jiǎn)潔，準(zhǔn)確、完整

選擇錯(cuò)誤：信息、時(shí)機(jī)、通道、對(duì)象形象因素：聲音、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)性、著裝影響溝通的因素（發(fā)送方）單用語(yǔ)言不足以表達(dá)意思。能幫助表達(dá)我們的感情。能幫助確認(rèn)他人所說(shuō)的和想表達(dá)的意思是否一致。能告訴他人對(duì)我們的看法。肢體語(yǔ)言溝通的重要性肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信面部表情目光接觸身體姿勢(shì)和手勢(shì)表情與身勢(shì)語(yǔ)的溝通微笑、皺眉、冷淡關(guān)注、游離、直視前傾、后仰、抱胸肢體語(yǔ)言樂(lè)觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語(yǔ)言制造的向說(shuō)話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽(tīng)對(duì)方的說(shuō)話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。練習(xí)：非語(yǔ)言溝通訓(xùn)練——用眼睛傳遞溫暖PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。

非語(yǔ)言溝通游戲信息遺失外界干擾物質(zhì)條件限制媒介的不合理選擇（例：職稱(chēng)考核材料形成文件）氣氛（認(rèn)知，情緒，行為）影響溝通的主要障礙（通道）

反饋回路發(fā)送者自我反饋（覺(jué)察，聽(tīng)者肢體語(yǔ)言調(diào)整）聽(tīng)者正反饋（語(yǔ)言，肢體，鼓勵(lì)）聽(tīng)者負(fù)反饋（沉默、肢體、語(yǔ)言）影響溝通的主要障礙（反饋案例）先入為主（第一印象）選擇性地傾聽(tīng)情緒不佳知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足信息過(guò)量認(rèn)知差異人格類(lèi)型差異影響溝通的主要障礙（接收方）接收者障礙：認(rèn)知差異——每個(gè)人都有自己的認(rèn)知與觀點(diǎn)妻：我喜歡和人在一起，我約朋友玩去了。。夫：我可不去，吵死了，我寧愿呆在家里。一個(gè)人呆著多好妻：沒(méi)勁，真搞不明白你。。。我走了。。人格類(lèi)型不同：

MBTI識(shí)別性格—外傾與內(nèi)傾（E-I）夫：你怎么回事，又沒(méi)關(guān)燈，天天不關(guān)燈，什么腦袋。妻：我又沒(méi)關(guān)燈嗎？我怎么沒(méi)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)重要嗎，干嘛發(fā)那么大火，真不明白你怎么想？夫：怎么不重要，啊，對(duì)你來(lái)說(shuō)什么都不重要。通過(guò)MBTI識(shí)別性格—感覺(jué)與直覺(jué)（S-N）妻：今天是情人節(jié)，送我束花吧？夫：那有啥用，咱不過(guò)那洋節(jié)。通過(guò)MBTI識(shí)別性格—思考與情感（T-F）妻：我的書(shū)呢，我的包呢，我的那個(gè)什么呢夫：你煩不煩啊，什么都丟，什么都一點(diǎn)計(jì)劃沒(méi)有的。通過(guò)MBTI識(shí)別性格—判斷與認(rèn)知（J-P）分享與交流如何應(yīng)對(duì)人格類(lèi)型的差異，分享案例楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢(qián)其他的一切都無(wú)所謂。“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說(shuō)。

——“來(lái)來(lái)來(lái)，小楊，本來(lái)早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來(lái)公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問(wèn)題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺(jué)得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃危粏T工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開(kāi)始逐條向王經(jīng)理敘述?！踅?jīng)理微微皺了一下眉頭說(shuō)：“你說(shuō)的這些問(wèn)題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說(shuō)明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！薄翱墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來(lái)也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”——“好了，那你有具體方案嗎？”——“目前還沒(méi)有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問(wèn)題?！薄澳悄阆然厝プ龇桨?，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f(shuō)完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。——楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局?！?，楊瑞的建議書(shū)石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書(shū)的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。溝通的本質(zhì)接受差異了解對(duì)方需求用對(duì)方期待的方式去溝通換位思考

了解對(duì)方真正的需求赫茲伯格的激勵(lì)理論：著名工業(yè)心理學(xué)家赫茲伯格提出：?jiǎn)T工的工作滿意度取決于內(nèi)外部激勵(lì)因素之間的平衡。聽(tīng)用耳朵聽(tīng)尊重對(duì)方，當(dāng)成王“加”四目相對(duì)專(zhuān)心致志傾聽(tīng)是——帶著懸念等待積極聆聽(tīng)技巧——每個(gè)人都希望被理解總結(jié)溝通無(wú)所不在，主動(dòng)的溝通可以獲得資訊、拓展資源、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，整合資源、化解沖突等溝通源于人類(lèi)交往的需要，溝通可以提升生活品質(zhì)溝能是一門(mén)藝術(shù)溝通能力是可以訓(xùn)練的溝通中重要的要素包括發(fā)信者，收信者，信息，反饋等溝通的障礙來(lái)自不同的人格類(lèi)型，人生經(jīng)驗(yàn)等成功的溝通要換位思考，關(guān)注對(duì)方的需求與利益溝通小測(cè)試：測(cè)測(cè)你的人際溝通能力下面是一組溝通能力的小測(cè)試，請(qǐng)選擇一項(xiàng)適合你的情形。測(cè)試題：1、在說(shuō)明自己的重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽(tīng)你說(shuō)，你會(huì)：（）A、馬上氣憤的走開(kāi)。B、于是你也就不說(shuō)完了，但你可能會(huì)很生氣。C、等等看還有沒(méi)有說(shuō)的機(jī)會(huì)。D、仔細(xì)分析對(duì)方不聽(tīng)和自己的原因，找機(jī)會(huì)換一個(gè)方式去說(shuō)。2、去參加老同學(xué)的婚禮回來(lái)，你很高興，而你的朋友對(duì)婚禮的情況很感興趣，這時(shí)你會(huì)告訴她（他）：（）A、詳細(xì)述說(shuō)從你進(jìn)門(mén)到離開(kāi)時(shí)所看到和感覺(jué)到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。B、說(shuō)些自己認(rèn)為重要的。C、朋友問(wèn)什么就答什么。D、感覺(jué)很累了，沒(méi)什么好說(shuō)的。3、你正在主持一個(gè)重要的會(huì)議，而你的一個(gè)下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)你會(huì)：（）A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。B、嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)。C、裝著沒(méi)看見(jiàn)，任其發(fā)展。D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺(tái)。4、你正在跟老板匯報(bào)工作時(shí)，你的助理急匆匆跑過(guò)來(lái)說(shuō)有你一個(gè)重要客戶的長(zhǎng)途電話，這時(shí)你會(huì)：（）A、說(shuō)你在開(kāi)會(huì)，稍后再回電話過(guò)去。B、向老板請(qǐng)示后，去接電話。C、說(shuō)你不在，叫助理問(wèn)對(duì)方有什么事。D、不向老板請(qǐng)示，直接跑去接電話。5、去與一個(gè)重要的客人見(jiàn)面，你會(huì)：（）A、象平時(shí)一樣隨便穿著。B、只要穿得不要太糟就可以了。C、換一件自己認(rèn)為很合適的衣服。D、精心打扮一下。6、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請(qǐng)了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請(qǐng)假條過(guò)來(lái)說(shuō)下午要請(qǐng)事假，這時(shí)你會(huì)：（）A、詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方因何要請(qǐng)假，視原因而定。B、告訴他今天下午有一個(gè)重要的會(huì)議，不能請(qǐng)假。C、你很生氣，什么都沒(méi)說(shuō)就批準(zhǔn)了他的請(qǐng)假。D、你很生氣，不理會(huì)他，不批假。7、你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門(mén)經(jīng)理，上班不久，你了解到本來(lái)公司中就有幾個(gè)同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對(duì)這幾位同事你會(huì)：（）

A、主動(dòng)認(rèn)識(shí)他們，了解他們的長(zhǎng)處，爭(zhēng)取成為朋友。B、不理會(huì)這個(gè)問(wèn)題，努力做好自己的工作。C、暗中打聽(tīng)他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。D、暗中打聽(tīng)他們，并找機(jī)會(huì)為難他們。8、與不同身份的人講話，你會(huì)：（）A、對(duì)身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說(shuō)。B、對(duì)身份高的人說(shuō)話，你總是有點(diǎn)緊張。C、在不同的場(chǎng)合，你會(huì)用不同的態(tài)度與之講話。D、不管是什么場(chǎng)合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。9、你在聽(tīng)別人講話時(shí)，你總是會(huì)：（）A、對(duì)別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。B、請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)。C、對(duì)方老是講些沒(méi)必要的話時(shí)，你會(huì)立即打斷他。D、對(duì)方不知所云時(shí)，你就很煩躁，就去想或做別的事。10、在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是，應(yīng)該了解對(duì)方的：（）A、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位。B、個(gè)人修養(yǎng)、能力水平。C、個(gè)人習(xí)慣、家庭背景。D、價(jià)值觀念、心理特征。評(píng)分方法：題號(hào)為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號(hào)選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測(cè)驗(yàn)題的得分加起來(lái)，就是你的總分。結(jié)果分析：如果你的總分為10—20分，因?yàn)槟憬?jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來(lái)是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時(shí)把事情弄得越來(lái)越糟；但是，只要你學(xué)會(huì)控制好自己的情緒、改掉一些不良的習(xí)慣，你隨時(shí)可能獲得他人理解和支持。如果你的總分為21—30分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過(guò)控制自己的情緒來(lái)表達(dá)自己，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動(dòng)性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點(diǎn)，你就可大功告成的。如果你的總分為31—40分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會(huì)輕意知道你的底細(xì)；你能不動(dòng)聲色的表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識(shí)到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績(jī)。溝通的風(fēng)格什么是溝通風(fēng)格？在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類(lèi)型人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?/p>

信息反饋信息發(fā)送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）（feedback）：發(fā)送—接收者相互間的反應(yīng)。溝通是雙向的傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。溝通的過(guò)程

溝通的過(guò)程來(lái)源接受編碼渠道解碼信息信息信息信息反饋溝通要素與溝通模式?溝通的漏斗

你心里想的（100%）你嘴上說(shuō)的（80%）別人聽(tīng)到的（60%）別人聽(tīng)懂的（40%）別人行動(dòng)的（20%）兩頭牛在一起吃草，青牛問(wèn)黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛詫異道：“草莓味！”青?？窟^(guò)來(lái)吃了一口，憤怒地喊道：“你騙我！”黑牛輕蔑地看他一眼，回道：“笨蛋，我說(shuō)草沒(méi)味。”

A:I'msorry!

B:I'msorry,too.

A:I'msorrythree.

B:Whatareyousorry

for?

A:I'msorryfive.影響編碼的4個(gè)條件1.技巧2.態(tài)度3.知識(shí)4.社會(huì)文化背景

有效信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?

When?What?

有效信息發(fā)送

誰(shuí)該接收信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點(diǎn)是否合適不被干擾

Who?Where?溝通的障礙

幾種嚴(yán)重阻礙溝通有效性的態(tài)度自我中心自我期待過(guò)高固執(zhí)喜歡支配別人不尊重別人，對(duì)人缺乏感情不真誠(chéng)，不愿意袒露內(nèi)心自卑、孤僻。溝通從心開(kāi)始信心自信是溝通的基礎(chǔ)區(qū)別自信與自負(fù)耐心給菜鳥(niǎo)媽媽的電腦桌面愛(ài)心寬容大度愛(ài)心架起溝通的橋梁誠(chéng)心真誠(chéng)誠(chéng)意打動(dòng)對(duì)方例解：溝通銜接技巧③轉(zhuǎn)換：關(guān)鍵詞②調(diào)整：改變層次①認(rèn)可：個(gè)人、事實(shí)溝通銜接技巧認(rèn)可個(gè)人你可以稱(chēng)贊并感謝提問(wèn)者。認(rèn)可認(rèn)可事實(shí)提煉事實(shí)或信息，但不是簡(jiǎn)單重復(fù)，是提煉。①認(rèn)可

（認(rèn)可個(gè)人）記者招待會(huì)上，記者問(wèn)公安局局長(zhǎng)：局長(zhǎng)先生，據(jù)統(tǒng)計(jì),近一年來(lái),深圳市犯罪率上升,難道您不覺(jué)得深圳治安很差嗎？局長(zhǎng)：你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好，大家都很關(guān)心這個(gè)問(wèn)題。謝謝你對(duì)深圳治安的關(guān)心……①認(rèn)可

（認(rèn)可事實(shí)）

一學(xué)生面試時(shí)遭遇如下問(wèn)題：我們的工作需要的是團(tuán)隊(duì)精神，但我注意到你在大學(xué)期間沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部，也沒(méi)有參加什么社團(tuán)，我感覺(jué)你的個(gè)人經(jīng)歷與崗位要求不符合。學(xué)生：我想您主要關(guān)注的是我的團(tuán)隊(duì)合作精神。沒(méi)錯(cuò)，正如您提到的那樣，我確實(shí)沒(méi)有擔(dān)任過(guò)學(xué)生干部，也沒(méi)有參加過(guò)社團(tuán)。不過(guò)我個(gè)人認(rèn)為擔(dān)任學(xué)生干部和參加社團(tuán)只是鍛煉團(tuán)隊(duì)精神的一種方式，還有很多方式可以增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，比如：……案例（認(rèn)可事實(shí)）