任務5-1交談禮儀

商務交談禮儀

一、聆聽的禮儀

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

全神貫注，切莫分心

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

尊重他人，甘當聽者

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

適時插話，有所反應

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

察言觀色，提高敏感

2023/2/5

一、聆聽的禮儀

聽話之時，勿抱成見

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二、交談的基本要求吐字要清楚

2023/2/5二、交談的基本要求要善于表達2023/2/5

二、交談的基本要求要有對象感

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二、交談的基本要求表達要委婉

2023/2/5二、交談的基本要求用詞要恰當

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二、交談的基本要求要注視對方

2023/2/5視線接觸三區(qū)上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關切或熱愛。三、文明用語，常掛嘴上三、文明用語，常掛嘴上問候語問候語問候，又叫問好或打招呼。它主要適用于人們在公共場所相見之初，彼此向對方詢問安好，致以敬意，或者表達關切之意。常見且常用的問候用語有：“你好！”、“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。三、文明用語，常掛嘴上請求語請求語請求語，通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應當使用的專項用語。在工作崗位上，任何員工都免不了可能會有求于人。在這類禮貌用語中，“請”字是使用頻率最高的冠軍。當員工向服務對象提出某項具體要求時，只要加一個“請”字，例如，“請稍候”、“請讓一下”等，往往更容易為對方所接受。三、文明用語，常掛嘴上感謝語三、文明用語，常掛嘴上致歉語致歉語致歉語有多種多樣，在需要使用時，銀行員工應當切忌做得過分，并要根據(jù)不同對象、不同事件、不同場合而認真地進行選擇。最為常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請原諒”、“不好意思”、“多多包涵”、“真過意不去”，等等。絕大多數(shù)的道歉用語，都可以單獨使用。如果需要，它們亦可與其他禮貌用語或其他語句組合在一起使用。三、文明用語，常掛嘴上贊賞語三、文明用語，常掛嘴上安慰語三、文明用語，常掛嘴上囑咐語三、文明用語，常掛嘴上征詢語它的優(yōu)點是節(jié)省時間，直截了當。缺點則是稍微把握不好時機的話，便會令人感到有些唐突、生硬。當向服務對象征求意見或建議龍時，我們往往會給對方一個選擇方案，以供對方及時決定是否采納。例如，“您覺得這項業(yè)務怎么樣？”“您不來一杯咖啡嗎？”“您是不是喜歡這種顏色？”“您是不是想先來試一試？”“您不介意我來幫你的忙吧！”、“…您需要這一種，還是那一種？”、“這里有三種理財產(chǎn)品可選，您選擇哪一種？”等等。三、文明用語，常掛嘴上迎送語迎送語迎送用語，主要適用于員工在自己的工作崗位之上歡迎或送別服務對象。在服務過程之中，員工不但要自覺地采用迎送用語，而且必須對歡迎用語、送別用語熟練加以使用。做到了這一點，才能使自己的禮貌待客有始有終，自始至終。如：“歡迎光臨”、“歡迎您經(jīng)常來這里辦理業(yè)務”、“見到您很高興”、“王經(jīng)理，我們又見面了?！钡鹊?。禮貌用語學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。記住：在我們的工作和生活中“請”字不離口、"謝”字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時.常用禮儀客套詞初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”征求意見說“指教”，求人原諒說“包涵”求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”求人解答用“請問”，請人指點用“賜教”托人辦事用“拜托”，看望別人用“拜訪”常用禮儀客套詞贊人見解用“高見”，賓客來臨用“光臨”送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”陪伴朋友說“奉陪”，中途離開說“失陪”等候客人用“恭候”，請人勿送叫“留步”歡迎購買叫“光顧”，歸還物品叫“奉還”四、談話禁忌

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——聲調激烈

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——吞吞吐吐

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——

語氣暗淡

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——立即反對

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——強詞奪理

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——冷嘲熱諷

2023/2/5

——背后議論

2023/2/5

——格調低下

2023/2/5

——個人隱私

2023/2/52008-08-19五、談話的藝術

2008-08-19P94討論別人有興趣的話題討論知識性的話題討論天氣、體育新聞等中性話題討論有品味的個人愛好討論別人的優(yōu)點和喜訊選擇話題的藝術仔細觀察對方的情緒，清楚了解對方的想法和感受，進而加以引導對方講話理清思路，從另一個話題入手，然后再切入正題。積極對談話內(nèi)容作出反應，不斷“刺激”談話的發(fā)展，提高談話的熱度。

2008-08-19打破沉默的藝術

2008-08-19贊美別人的藝術1.贊揚適合在公共場合進行；關于批評，適合單獨進行。2.最高境界是在他希望贊揚的人面前贊美他。3

夸人最高境界是對事不對人4.換位思考。發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，以及發(fā)現(xiàn)別人沒有發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點加以贊揚。5.以自我否定的方式肯定對方。

2008-08-19含蓄交談的藝術

2008-08-19談吐幽默的藝術P96實際工作中具體做法：一、訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：１、音量低沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、避免地方口語，不