信用卡大講堂

GEN0190n.ppt1信用卡大講堂2012年03月銀行卡部信用卡大講堂

----信用卡部分目錄三、如何營銷客戶——信用卡現(xiàn)場營銷指引

二、如何尋找客戶——信用卡銷售渠道指引

一、信用卡業(yè)務的意義信用卡業(yè)務的意義

目前，很多網點的同事，對于信用卡通常有以下幾點認識：

1、信用卡只是一個產品，是一項任務。2、信用卡不應該大規(guī)模發(fā)，發(fā)了也是幫卡部在發(fā)卡。3、發(fā)的越多，投訴也就越多，不如少發(fā)。

實際上，這些誤解都是不了解信用卡業(yè)務造成的。信用卡業(yè)務的意義1、信用卡——是把客戶引進中國銀行的一個敲門磚

它不僅僅是一張卡，而且是一個具有很長生命力的產品，可以伴隨客戶的一生，可以24小時伴隨著客戶，讓客戶感受著中國銀行的服務。信用卡業(yè)務的意義2、信用卡——是客戶關系維護的基石

大家通常的看法是：只要客戶辦理存款、理財、貸款等業(yè)務就可以了，信用卡對客戶關系維護并沒有多大影響。真的是這樣嗎？信用卡業(yè)務的意義舉例：

你能否想象你網點的部分存款、貸款客戶、代發(fā)工資客戶每天都在使用其他銀行的信用卡，利用信用卡與其他銀行日日夜夜發(fā)生著聯(lián)系，接受著他們的服務；通過把每月的在我行代發(fā)的工資都轉到其他銀行信用卡上來償還透支。對于這樣客戶對我們的貢獻都會提高嗎？忠誠度會上升嗎？信用卡業(yè)務的意義

你能否想象你經過千辛萬苦攻關成功的財政零余額單位。他的員工整天用的卻是工行的財政公務卡來進行公務支出和報賬？大家的日常結算都使用的是工行的信用卡？我很難受~！信用卡業(yè)務的意義◆你可以想象一個和你關系貌似很好的VIP客戶，每天卻是使用招行的信用卡嗎？如果你認為這沒什么，那么，你可能過一段時間就會留意到這個客戶經常收到招行的營銷短信和營銷電話，接受招行各種方式的心理滲透和交叉銷售，時間長了，這個客戶的忠誠度或多或少都會下降，流失的風險在加劇?！?。。。。。。信用卡業(yè)務的意義3、信用卡——客戶貢獻度的鏈條

信用卡作為一種產品與其它產品具有本質不同：

其它產品一旦完成銷售后就進入售后的服務系統(tǒng)，生產商與消費者之間的關系會逐漸疏遠；信用卡業(yè)務的意義而信用卡的金融服務是一個相對長期的過程。信用卡產品通過銀行批核后，銀行與持卡人的關系才開始逐漸緊密，銀行圍繞著持卡人展開的營銷活動與服務來黏住有價值的目標客戶。每個環(huán)節(jié)都給銀行帶來收入，消費、結算——帶來中業(yè)收入，透支——帶來利息收入，年費——帶來中業(yè)收入。。。。。信用卡業(yè)務的意義

意義總結：

信用卡不僅僅是一張卡，是一個承載個人業(yè)務的重要平臺。通過發(fā)行信用卡，獲得的是客戶，是客戶的各種信息。

目前，很多商業(yè)銀行都在建立一個十分龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，然后針對這些優(yōu)質客戶進行消費行為分析從而進行精準的銷售其他產品?！@種方式也是成熟商業(yè)銀行（包括工行、建行招行等）最主要的信用卡盈利模式、經營信用卡業(yè)務的目的。目錄三、如何營銷客戶——信用卡現(xiàn)場營銷指引

二、如何尋找客戶——信用卡銷售渠道指引

一、發(fā)展信用卡業(yè)務的意義（二）理財配卡渠道（三）消貸配卡渠道（一）對公批量發(fā)卡渠道（五）攔截式發(fā)卡渠道一、如何尋找客戶——信用卡銷售渠道指引（四）直銷隊員駐點渠道（一）對公批量發(fā)卡渠道1、重點目標——

代發(fā)薪客戶、公司類客戶、行內客戶2、營銷順序先爭取成為我行行內客戶，再進行批量發(fā)卡。公司批量發(fā)卡方案簡介各部門分工協(xié)作，共同實現(xiàn)批量發(fā)卡。產品及營銷方案策劃上門營銷收表后期協(xié)調及跟進維護卡部渠道經理、支行產品經理P部門對公客戶經理R部門分支行收表人員C部門卡部渠道經理協(xié)調，其他部分配合P部門梳理重點營銷產品及方案上門營銷物料準備結合其他業(yè)務，上門進行關系營銷，獲得員工配卡機會或公司駐點發(fā)卡資格?，F(xiàn)場介紹和咨詢受理工作可由卡部渠道經理協(xié)助處理。由支行產品經理協(xié)調支行個金條線人員進行配合上門收表。審批跟進、后續(xù)咨詢投訴處理等工作皆由渠道經理協(xié)調其他各部門共同負責處理。（二）理財配卡渠道1、新的白金卡年費政策

精英版白金卡可以免首年年費（800元），至尊版白金卡年費需分行副行長以上領導簽字，可免首年年費（3600元）。精英版白金卡第一年刷卡（10萬積分）可沖抵次年年費，至尊版（40萬積分）可沖抵次年年費。2、功能升級——增值服務南寧吳圩機場走VIP通道醫(yī)科大口腔醫(yī)院VIP診室2012年我們將會努力打造中銀白金信用品牌~?。ㄎ澹┚W點攔截式發(fā)卡渠道1、核心原則：一句話開口營銷+堅持就是勝利“您好，最近我們中國銀行做活動……”2、營銷的時機選擇問題人流量大的時候——主要利用大堂渠道人流量少的時候——主要利用柜臺渠道3、營銷必殺技——現(xiàn)場營銷指引（待會慢慢道來~~~~）目錄三、如何營銷客戶——信用卡現(xiàn)場營銷指引

二、如何尋找客戶——信用卡銷售渠道指引

一、發(fā)展信用卡業(yè)務的意義二、如何營銷客戶——信用卡現(xiàn)場營銷指引

必殺技——營銷四部曲（一）介紹近期的促銷活動話述：您好，最近我們中國銀行做活動，只要您辦理我行的信用卡，就可以參加……

↓（二）介紹主推卡種的賣點話述：我們推薦您辦理我行的****信用卡，這張卡的功能包括：……

↓（三）介紹我行的優(yōu)惠商戶話述：您除了可以享受以上優(yōu)惠外，還可以在我行的很多優(yōu)惠商戶享受打折優(yōu)惠，比如：香江匯9折等……

↓（四）贈送禮品話述：最后，我們還將贈送您一份精美的禮品。（一）近期的營銷活動營銷利器1：“加油刷卡選中行最高回饋5%！”2012年01月01日—2012年03月31日期間（共3個月），每月刷中行信用卡可積分交易滿6筆，且可積分交易金額滿3999元即為單月達標。任意一月達標即有機會獲得精美的禮品，達標月數(shù)越多，禮品節(jié)節(jié)升級，活動期間3個月均達標即有機會獲得最高禮品“雙立人精美時尚廚具”（市場價值1500元）。：（一）近期的營銷活動營銷利器2：“辦卡就辦中行卡——刷100送50！”活動期間，持活動范圍內的中國銀行信用卡激活并刷卡消費總額達100元（含）以上的客戶，即可獲贈指定商場50元電子消費券，每名客戶限送一份。重點推廣的信用卡長城環(huán)球通信用卡環(huán)球精彩一卡盡享人民幣自動購匯支持全球交易單一人民幣結算，即持卡人在境外發(fā)生的每筆交易（包括消費、取現(xiàn)、退貨、退稅等交易），都將以記賬日發(fā)卡系統(tǒng)當日匯率（遇到法定節(jié)假日，將按前一工作日匯率）折算成人民幣，記入客戶人民幣賬戶。轉入人民幣賬戶的消費結欠仍可享免息期，支持靈活分期及賬單分期；客戶只需用人民幣償還欠款，柜臺將不再受理美元存入交易；環(huán)球通卡持卡人可通過申請表、客服電話等開通、關閉此功能；客戶可通過申請表、客服電話等開通、變更、取消卡通支付功能。支付寶卡通支付綁定支付寶賬號，即刻體驗簡單、安全、便捷的網上支付!我行航空聯(lián)名卡、長城環(huán)球通信用卡開通此項功能；客戶可通過申請表、客服電話等開通、變更、關閉環(huán)球通卡的里程自動兌換功能。里程自動兌換在每月賬單日將卡片所有積分自動兌換為指定航空公司（國航/南航/深航）的航空里程，并自動劃轉至持卡人指定航空公司的會員賬號；目標客戶代發(fā)薪客戶出國留學人員商務人士出境旅游客戶網上購物愛好者根據(jù)上述目標客群，配以相關產品賣點，提高銷售成功率。目標客戶代發(fā)薪客戶批量發(fā)卡，保證員工卡的配卡效率，簡化流程。具備存貸合一的功能，員工可以作為工資卡存款有息，也可以當作信用卡透支消費，享受免息還款期以及循環(huán)信用。安全短信包服務，支持實時短信提醒持卡人環(huán)球通卡發(fā)生的任何存款、取款或轉賬交易，員工第一時間知曉工資或者各類報銷到賬情況，安心、安全刷卡用卡。每位員工會收到月度對帳單，全面了解當月刷卡情況，輕松理財。出國留學人員推薦子女辦理附屬卡，借助附屬卡靈活交易管理、主附卡統(tǒng)一還款的特點，實現(xiàn)對子女海外生活花銷的日常控制以及還款，省去頻繁向國外匯款的麻煩。全球交易單一人民幣結算功能讓家長為子女還款變得更輕松，無需再考慮購匯還款問題。持卡人可以利用互聯(lián)網卡通支付功能，在網上繳納出國留學相關申請費用。目標客戶商務人士全球交易單一人民幣結算功能讓客戶在國外輕松刷卡消費，不必考慮貨幣兌換問題，同時免去購匯還款的麻煩，節(jié)約寶貴時間對于常出差，并且選擇固定航空公司的商旅人士，可以新申請或告知已有航空公司會員號（如國航、南航、東航等），我行即可將每月獲贈的積分自動兌換為該航空公司的里程我行特別為環(huán)球通卡客戶提供海外緊急掛失，以及我行海外柜臺緊急補現(xiàn)等金融服務環(huán)球通卡提供的航空意外險、航班延誤險、行李丟失險以及環(huán)球出行保險，為客戶帶去更多保障。目標客戶出境旅游客戶長城環(huán)球通卡特別選定了若干個適合旅游的國家和地區(qū)提供代辦簽證服務。全球交易單一人民幣結算功能讓客戶在國外輕松刷卡消費。我行特別為環(huán)球通卡客戶提供海外緊急掛失，以及海外我行柜臺緊急補現(xiàn)等金融服務，以確?？蛻粼趪獾挠每ò踩徒鹑诒憷?。目標客戶網上購物愛好者具備卡通支付功能，使用支付寶密碼即可在網上輕松完成購物，更加方便網上交易；在網上購物還可以做分期付款，緩解年輕人的資金壓力。長城環(huán)球通信用卡可獨立注冊中行網銀。目標客戶重點推廣的信用卡中銀白金信用卡發(fā)卡時間:

2發(fā)卡數(shù)量:

1917收益：441年張萬一組值得思考的數(shù)字35各分支行當前經營情況介紹各分支行當前經營情況介紹分支行截至7月31日個人高端客戶總數(shù)截至8月31日白金卡發(fā)卡（張）配卡率營業(yè)部2,635993.76%財富管理中心543972.22%邕州支行9,6521361.41%城北支行4,012741.84%埌東支行3,7621834.86%桂林分行7,3713925.32%柳州分行5,3271382.59%北海分行5,243871.66%玉林分行3,792441.16%梧州分行3,694561.52%貴港分行4,099320.78%百色分行1,344312.31%河池分行1,46570.48%欽州分行1,802744.11%防城港分行2,205894.04%來賓支行52020.38%崇左支行5911.69%憑祥支行417153.60%賓陽支行46200.00%橫縣支行32000.00%武鳴支行25700.00%賀州支行63050.79%合計59,12215042.54%36白金卡的賣點功能與服務介紹特色金融服務增值服務37特色金融服務禮遇功能與服務介紹超長免息寬限期中銀白金信用卡提供20天-50天的免息還款期；同時設置最長9天寬限期，即雖然賬單上顯示了一個到期還款日—D日，但最晚D+9日還款，仍然不會產生利息。但二月份因天數(shù)問題，寬限期可能只有7到8天；自動還款客戶的扣款時間仍為賬單上顯示的到期還款日的前一天；大額授信靈活調整中銀白金信用卡提供最低5萬元，最高200萬元的初始授信額度；若客戶認為初始授信額度偏高，風險較大，可致電客服進行向下調整。雙倍積分永久有效持白金卡消費可享受雙倍積分禮遇，且積分永久有效；部分商戶類型不累積積分，如房產類、汽車類、批發(fā)類、公益類、公共事業(yè)類等；眾多費用銀行買單白金卡提供多項免費金融服務，包括掛失手續(xù)費、補卡換卡手續(xù)費、補制對賬手續(xù)費、制卡加急處理費等；網點VIP通道持中銀白金信用卡至境內中國銀行網點柜臺，享受VIP綠色通道的尊貴禮遇；功能與服務介紹異地存取款免收手續(xù)費中銀白金信用卡客戶，持本人名下任意長城人民幣借記卡在境內中國銀行網點柜臺辦理異地存取款業(yè)務，可享受免收手續(xù)費的尊貴禮遇；緊急補現(xiàn)中銀白金信用卡持卡人因卡片丟失或損壞等其他原因在境內不能正常使用時，網點可提供緊急補償現(xiàn)金服務，每日即可獲得現(xiàn)金2000元人民幣，并承諾在最短時間內將新卡郵寄至指定地點（詳細流程及業(yè)務要求參見“中銀白金信用卡國內緊急補現(xiàn)操作流程”）；72小時掛失保障中銀白金信用卡獨享掛失前72小時盜刷保障。如持卡人發(fā)現(xiàn)卡片遺失或被盜，只要及時致電客服辦理掛失，可無須承擔掛失手續(xù)辦妥前72小時，和掛失生效后任何冒用損失，全部由銀行承擔；欺詐偵測電話提醒我行強大先進的欺詐偵測系統(tǒng)，如果發(fā)現(xiàn)有可疑交易，將及時主動與持卡人電話確認卡片是否遺失或被盜，第一時間確保客戶用卡安全；交易短信條條免費中國銀行為所有持卡人免費提供所有交易的實時交易短信通知、轉賬還款結果提示，無交易門檻，確保持卡人隨時掌握交易情況；功能與服務介紹40相關增值服務功能與服務介紹白金卡相關增值服務介紹增值服務項目至尊版（年費3600）精英版（年費800）機場貴賓國際機場(免費3次）/國內機場無限次國內機場（免費3次）體育休閑12次免費練球、12次免果嶺/優(yōu)惠價預定/10場精英賽優(yōu)惠預定、10場精英賽醫(yī)療健康專家預約掛號、全程陪醫(yī)、全面體檢、健康咨詢健康咨詢救援服務不限次免費路邊維修/不限次數(shù)遠程拖吊/救援后續(xù)服務（提供酒店住宿、報銷出租費用、異地取車相關費用）高額保險1000萬航空意外險、航空延誤險、行李丟失險、72小時失卡險、購物保障險1000萬航空意外險、72小時失卡險精選優(yōu)惠商戶品牌酒店集團、名品名店、特色餐飲、高級俱樂部、高爾夫特色旅游特色旅游線路設計、全程出行保障白金秘書全球緊急救援、緊急掛失卡和補現(xiàn)、旅游咨詢、翻譯、法律援助白金卡相關增值服務介紹服務項目服務簡介路邊快修1、更換備胎；2、搭電服務；3、送油服務（每次免費限送5公升）；4、其他可在30分鐘內完成的不更換配件、不解體的維修服務。道路救援若車輛故障無法現(xiàn)場排除，拖帶至最近的4S服務店或修理廠商困境救援當客戶車輛因脫離正常行駛環(huán)境（如墜入溝渠、落水等）而無法通過現(xiàn)場快修或拖帶服務手段脫離困境時，可實施救援。其他服務1、派送汽車備用鑰匙；2、車務提醒；3、交通事故應對咨詢；4、醫(yī)療救援咨詢及協(xié)調續(xù)程或等待維修服務1、故障地在居住地情況下：提供出租車服務（最多3天，每天不超過100元）；2、故障地在異地的情況下：安排住宿（最長期限為3天，最高酒店標準為4星）或提供繼續(xù)原定行程/回家的交通費用，并可以安排取車服務（報銷相關費用）增值服務單項服務說明-----救援服務白金卡相關增值服務介紹項目最高保額航空意外險1000萬元航空延誤險500元/四小時（單次不得超過1000元，累計最高保額為3000元）行李丟失險1000元/次（累計最高保額為3000元）失卡險失卡前72小時單次2萬元（累計最高保額為5萬元）購物保障險5000元增值服務單項服務說明-----高額保險功能與服務介紹

總行于５月１日起正式調整積分兌換年費政策。將現(xiàn)有至尊版白金卡兌換次年年費所需積分由６０萬下調為４０萬，精英版白金卡兌換次年年費所需積分由１６萬下調為１０萬。

白金卡客戶服務貴賓專線4006695569通過手機致電直接識別客戶。怎樣發(fā)白金卡2011年白金卡授信及年費指導政策一、目標客戶

二、授信及年費政策

三、授信風險防范要求2011年白金卡授信及年費指導政策一、目標客戶主要包括（但不限于）：

1、納入我行個人金融三級財富管理體系的客戶；2、我行公司板塊重點企業(yè)的中高層管理人員；3、黨政機關、事業(yè)單位副處級（含）以上人員、社會知名人士；4、其他具有一定經濟實力、對我行存款、貸款、結算、銀行卡等業(yè)務的發(fā)展有重要影響和貢獻的個人。2011年白金卡授信及年費指導政策二、授信及年費政策（一）三級財富體系客戶1、客戶界定：指在我行個人資產達到三級財富管理體系認定標準的客戶。2、進件渠道：填寫中銀白金信用卡客戶資料說明表，提供我行系統(tǒng)打印的客戶資產情況（理財經理簽字），客戶經理所在的機構負責人簽字或加蓋公章確認。3、授信政策：對于未提供其他資產證明的情況，在我行個人金融資產近三個月內的月均余額達到20萬以上，授信額度可按其個人金融資產的20%（不低于白金卡產品最低授信額度）授信，在我行的個人金融資產存續(xù)期少于三個月的，授信額度不高于50萬，存續(xù)期超過三個月的，可根據(jù)具體財力，按不超過白金卡產品最高額度200萬授信。4、年費政策：授信額度50萬以下，至尊版、精英版可免首年年費；授信額度50萬（含）以上原則上不減免年費。2011年白金卡授信及年費指導政策（二）營銷類白金卡客戶（低風險）

1、客戶界定：營銷類白金卡客戶（低風險）主要指在我行資產未達到三級財富客戶標準，但對我行業(yè)務的發(fā)展有重要影響的黨政機關或事業(yè)單位副處級以上人員、公司板塊重點企業(yè)中的中高層管理人員、社會知名人士等。2、進件渠道：按推薦渠道進件，由各行高級經理以上人員推薦。3、授信額度：初始信用額度不低于5萬元，授信額度原則上最高不超過50萬元，如需超出50萬元額度，須提供申請人在我行資產證明文件，并按照總行規(guī)定出具。4、年費政策：授信額度50萬以下，至尊版、精英版可免首期（三年）年費；授信額度50萬（含）以上原則上不減免年費。2011年白金卡授信及年費指導政策（三）營銷類白金卡客戶（高風險）1、客戶界定：營銷類白金卡客戶（高風險）主要指在我行資產未達到3級財富客戶標準，但屬于我行重要營銷對象的中、小私營企業(yè)主和個體工商戶。2、進件渠道：按推薦渠道進件，由各行高級經理以上人員推薦，并由發(fā)起機構出具需對該客戶發(fā)白金卡的詳細情況說明（需加蓋機構公章）。3、授信額度：初始額度不低于5萬元，授信額度原則上最高不超過30萬元，如需超出30萬（含）額度，須提供申請人在我行資產證明文件。4、年費政策：授信額度50萬以下，至尊版、精英版可免首年年費；授信額度50萬（含）以上原則上不減免年費。

2011年白金卡授信及年費指導政策

（四）已持卡消費大客戶1、客戶界定：年均消費達到等值人民幣5萬元（含）以上（購車、購房、大額零售交易除外），開立賬戶半年以上，無不良個人信用記錄的我行中銀信用卡產品、國際卡產品或準貸記卡產品的主卡持卡人。2、進件渠道：按總行三級財富體系客戶配發(fā)白金卡申領文件簡化標準執(zhí)行，需提供所持卡片卡面復印件及最近一期對賬單（顯示信用額度）或由我行出具的交易流水憑證（顯示消費或積分情況）。3、授信政策：對于未提供其他資產證明的情況，客戶授信額度按以下標準執(zhí)行：（1）最低額度為5萬；（2）若原卡額度大于5萬，則白金卡額度可維持現(xiàn)有額度不變，但最高不超過人民幣50萬；（3）若客戶年消費額較高，可按照年消費額40%的比例進行增額，但最高不超過人民幣50萬。4、年費政策：授信額度50萬以下，至尊版、精英版可免首年年費；授信額度50萬（含）以上原則上不減免年費。2011年白金卡授信及年費指導政策（五）本行員工1、全轄高級經理以上人員（不含區(qū)分行行領導）：

進件渠道：按推薦渠道進件；授信額度：初始額度一般不低于10萬元，授信額度原則上最高不超過50萬元，如需超出50萬元額度，須提供在我行的個人金融資產證明文件。年費政策：開立精英版或至尊版，可免首期（三年）年費。2011年白金卡授信及年費指導政策2、全轄主管、副主管及同級人員：

進件渠道：按推薦渠道進件，申請對象主要為公司、個金、營業(yè)部等業(yè)務拓展部門主要負責人、各級支行行長等對外營銷人員。授信額度：授信額度原則上最高不超過30萬元，如需超出30萬元額度，須提供在我行的個人金融資產證明文件；年費政策：開立精英版或至尊版，可免首期（三年）年費。

2011年白金卡授信及年費指導政策3、一般員工：（1）因業(yè)務營銷需要(如公司客戶經理、理財經理)需辦理白金信用卡的一般員工，須通過推薦渠道，由各行高級經理以上人員推薦，授信額度原則上不超過15萬元，如需超出15萬元額度，須提供在我行的個人金融資產證明文件。年費政策：精英版可免首期（三年）年費，至尊版可免首年年費。（2）無特殊業(yè)務營銷需要的一般員工白金卡申請，其進件渠道、授信政策、年費政策參照三級財富客戶渠道進件執(zhí)行。GEN0190n.ppt55信用卡大講堂----商戶收單部分

一、支行網點開展收單業(yè)務的意義

意義（一）、增加對公客戶數(shù)量獲得對公存款余額!!!１、商戶簽約要求開立對公帳戶作為結算帳戶，商戶銷售款項通過客戶刷卡交易可流入我行帳戶獲得存款余額。南寧市數(shù)據(jù):2010年收單額:75億

2011年1-4月收單額:33億

２、為方便商戶的財務管理可向其推廣網銀業(yè)務。（二）、推廣POS業(yè)務，可作為維系客戶關系的有效工具。在我行開戶的商戶一旦被其他商業(yè)銀行搶先安裝了POS機，有可能連同帳戶、存款一并流失。反之，我行可利用推廣POS機獲取客戶。建議對重點商戶一并推廣財務POS系統(tǒng)。

意義（三）、發(fā)展收單業(yè)務可獲得中間業(yè)務收入。

我行對商戶發(fā)生的刷卡消費交易按一定的百分比收取交易手續(xù)費，支行網點拓展或推薦的商戶所獲的交易手續(xù)費每月下劃給支行。

二、開展收單業(yè)務的辦法（一）確定目標客戶。

1、存量客戶挖掘

2、守株待兔（送上門的）

3、主動出擊對周邊商戶進行營銷（二）與區(qū)分行銀行卡部客戶經理及直銷團隊業(yè)務代表對目標客戶進行聯(lián)動營銷。辦法