汽車4S店售后部季度總結(jié)及下季度計劃

一季度工作報告及二季度計劃

——匯報人：李華一切從心開始目錄一季度工作亮點及不足點二季度工作計劃及實施方針一季度經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI分析一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（進廠臺次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開始針對維修臺次的提升實施了如下重點工作；1）.經(jīng)過12月份的數(shù)據(jù)分析，對東湖190個和臨平40個未進店客戶制定“550活動”招攬方案，經(jīng)過客服專員的展覽總回店客戶98個，邀約率42%，完成公司下達的目標。2）.2月份給客戶服部下達保養(yǎng)邀約率30%的目標（時間周期3個月達到30%），同時制作“保養(yǎng)提醒程序”以客戶每日行駛里程的習慣測算出保養(yǎng)時間。一季度保養(yǎng)邀約率從5%到15%提升了10個百分點。3）.針對2012年8月、9月來店的客戶進行分析，6個月未進店客戶數(shù)有327個，對未進店客戶進行電話邀約及分析。（成功邀約36個客戶，6個月未進店具體數(shù)據(jù)查看PPT4）維修臺次月份1月2月3月合計目標臺次1000700100014000實際臺次95472910242707完成率95%104%102%19%新增客戶382268298948PPT4一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（進廠臺次、新增客戶、流失客戶）、一切從心開始流失客戶分類及招攬情況日期招攬客戶成功預約已搬到外地/外地車經(jīng)過杭州公里數(shù)沒到在維修廠做的在別家4S店保養(yǎng)態(tài)度維修質(zhì)量不好不是自己的車不清楚情況關(guān)機停機在通話中空號信息錯誤掛機拒訪無人接聽車已賣價格貴正在公司維修/準備過來的2月125345111111211225156103月2013311243430713844717405總計32636157545418151966123210154）.針對6個月未進店客戶制定“280元空調(diào)清洗活動”招攬方案，4月1日開始活動實施.域名搶注：一級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（維修產(chǎn)值）、一切從心開始維修產(chǎn)值月份1月2月3月合計目標臺次120801401800實際臺成率112%101%94%19%針對維修產(chǎn)值的提升實施了如下重點工作；1）.1月份公司與SA簽訂年度目標，同時讓每個SA進行述職。

2）.SA與機電班組一對一的團隊模式（1+1+1+1=SA+主修+中工+實習生）實施了產(chǎn)值綁定式的考核，其中有一個團隊當月突破30萬。3）.事故車渠道進行撒網(wǎng)；對塘棲鎮(zhèn)、喬司鎮(zhèn)、許村、4個街道的交警大隊、停車場、保險公司定損員進行拜訪及對接，同時與臨平別的4S店（豐田、奧迪、馬自達）信息共享。4）.通過配件部數(shù)據(jù)“配件覆蓋率”分析，針對覆蓋率比較低的配件制定內(nèi)部促銷方案，同時制定各個車型2萬、4萬、6萬、8萬公里的保養(yǎng)套餐。維修保養(yǎng)單車價從750元提升到900元。一切從心開始二級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（維修保養(yǎng)、事故、索賠占比、單車價）一切從心開始一級、二級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（分析說明）1）以上進廠臺次、維修產(chǎn)值、單車價圖分析如下；

從圖上說明維修臺次、維修產(chǎn)值看，一季度完成346.9萬，與季度目標450萬相差較大，其主要原因是2月份過年放假7天，員工大多數(shù)是外地，提前回老家過年，從而影響維修產(chǎn)值，從單車價來看的比例還是正常的。（保養(yǎng)維修單車價有待提高）

從圖上說明到3月份保養(yǎng)維修產(chǎn)值、事故產(chǎn)值、索賠產(chǎn)值占比基本正常。按照圖單月看3月份事故產(chǎn)值占比與2月份事故產(chǎn)值占比上升了4.9%個點，保養(yǎng)維修產(chǎn)值下降了2.9%個點，說明保養(yǎng)維修還需要從單車價、推出每月專項活動項目著手，事故產(chǎn)值需要對杭州市場拓展。2）以上保養(yǎng)維修產(chǎn)值、事故產(chǎn)值、索賠產(chǎn)值圖分析如下；一切從心開始三級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（高端機油、裝潢、續(xù)保）合成機油占比月份1月2月3月合計合成機油臺次3182914731082合成機油占比61%64%77%68%針對合成機油的提升實施了如下重點工作；

1）.針對合成機油提升制定SA考核方案。（合成機油達到70%獎勵600元，合成機油達到60%獎勵400元，合成機油為達到50%扣罰200元）同時合成機油完成率加入總體考核。2）.合成機油專項培訓；車子重要性及合作機油好處，關(guān)于是準備好一些客戶已經(jīng)做合成機油的單據(jù)，展示給客戶看，讓客戶更加信任。3）.合成機油開始促銷的過程中不斷地進行PDCA，不斷地進行客戶關(guān)愛，每日通報銷售進度及時查缺補漏。三級經(jīng)營數(shù)據(jù)KPI（高端機油、裝潢、續(xù)保）針對裝潢產(chǎn)值的提升實施了如下重點工作；

1）.制定《新年新啟程，潤泰伴您平安馳騁——氙氣大燈免費試裝體驗活動》及考核方案。2）.話術(shù)培訓；客戶交納980元保證金，即可獲得價值1680元的高品質(zhì)汽車氙氣大燈一套，由公司負責免費更換、安裝，客戶自安裝之日起，即獲得15天氙氣大燈免費體驗期，活動體驗名額10個，先到先得。3）.活動期間（15天）銷售16套氙氣大燈，產(chǎn)值2萬元。一季度續(xù)保沒有做重點做的提升方案，二季度制定我公司與保險公司做續(xù)保合作方案。一切從心開始一季度工作亮點及不足點1一季度工作亮點；3月合成機油比例達到77%，超額完成制定70%的目標2一季度工作亮點；3一季度工作亮點；SA與機電班組一對一團隊模式后3月份其中一個班組突破30萬的產(chǎn)值剛開始油漆的效率一直不高，后采用了流水線的方式，不但提高了員工的積極性，還加快了效率與質(zhì)量，3月份首次突破400平方。一切從心開始一季度工作亮點及不足點1一季度工作不足點；

一季度，鈑金組在年前一直效率不高，影響了事故的整個滿意度。針對這問題，通過人員的重組，現(xiàn)在的鈑金組不管從執(zhí)行力還是效率有了大大的提升。3一季度工作不足點；

事故人員的未到位，導致事故跟蹤不及時，影響滿意度。3月份經(jīng)過公司決定將車間主管調(diào)至事故組擔任事故經(jīng)理，并獨立其部門。2一季度工作不足點；

一季度售后各制定的制度實施不理想，通過人員調(diào)整到位二季度將對制度進行落實。一切從心開始下階段工作計劃及實施方針二季度經(jīng)營目標及管理目標經(jīng)營：維修臺次3660臺管理;人員產(chǎn)值5.5萬經(jīng)營：維修產(chǎn)值450萬管理;內(nèi)部返修率5%經(jīng)營：事故產(chǎn)比50%管理;鎖分率99%經(jīng)營：維修毛利率43%管理;自部門暗訪執(zhí)行率100%經(jīng)營：裝潢產(chǎn)值9萬管理;10分滿意度98%經(jīng)營：續(xù)保臺次90臺管理;客戶投訴處理滿意率99%經(jīng)營：合成機油比例70%管理;廠家滿意獎二等獎滿意度：1）.針對028或400開頭的電話回訪滿意度實施;1、客服回訪話術(shù)調(diào)整2、練習D0S4.0的流程3、SA索分環(huán)節(jié)的話術(shù)調(diào)整4、加強現(xiàn)場管理的力度。2）.季度明訪：1.練習D0S4.0的流程2.明訪的具體標準的查詢。3）.打造“快、好、省”的服務站，提高客戶滿意度：1.建立篩選擇法體系;“比如技術(shù)建議5個更換項目，SA告知客戶本次需要換3個還有2個項目下次更換，讓客戶感覺一種SA在為他考慮節(jié)省”2.車輛檢驗展示；讓客戶感