服務(wù)滿意度(2014年6月5日)

1服務(wù)滿意度2理論篇顧客滿意對(duì)我們的重要意義現(xiàn)實(shí)篇我們的滿意度現(xiàn)狀提升篇如何達(dá)成我們的目標(biāo)主要內(nèi)容3顧客滿意對(duì)我們的重要意義理論篇4理論篇顧客滿意對(duì)我們的重要意義僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。

——科特勒論營(yíng)銷(xiāo)5贏得新顧客保留老顧客顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源顧客是我們的“衣食父母”6研究表明：1、獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的5倍，轉(zhuǎn)換一個(gè)當(dāng)前供應(yīng)商處的滿意顧客需要大量的努力2、一個(gè)公司平均每年丟失10%的顧客3、一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%~85%4、顧客利潤(rùn)率主要來(lái)自于老顧客的生命期限老顧客帶來(lái)更多的利潤(rùn)，消耗更少的資源保留老顧客的重要性7設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘保留顧客

當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商提高顧客滿意度

在高滿意度情況下，如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單的采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭(zhēng)取到顧客保留顧客的兩種途徑8設(shè)置轉(zhuǎn)換壁壘的方法不可取設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘保留顧客

當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)易喪失治標(biāo)不治本9提高顧客滿意度是更有效的途徑（1/2）提高顧客滿意度保留顧客

在高滿意度情況下，如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單的采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭(zhēng)取到顧客提高用戶忠誠(chéng)良好的用戶口碑

一個(gè)高滿意的顧客會(huì)忠誠(chéng)公司更久，購(gòu)買(mǎi)更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感，向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議，由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本研究表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的良好印象告訴5個(gè)人帶來(lái)新顧客以往研究表明，朋友推薦是顧客獲取產(chǎn)品或服務(wù)信息的最重要因素之一，也是決定購(gòu)買(mǎi)的主要原因之一10提高顧客滿意度是更有效的途徑（2/2）顧客滿意與顧客保留的關(guān)系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.....。。。。非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意非?？赡茉俅问褂?、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品服務(wù)全面顧客滿意11什么是全面顧客滿意？Level1Level4滿意（satisfaction）：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)全面顧客滿意（totalcustomersatisfaction,TCS）：即顧客完全滿意，這類(lèi)顧客對(duì)品牌或公司的偏好是基于一種情感聯(lián)系，而不是一種理性的偏好高度滿意或欣喜滿意不滿意顧客的期望Level5Level3Level2顧客滿意度5級(jí)衡量范圍完全滿意：再次購(gòu)買(mǎi)，發(fā)表好的評(píng)價(jià)比較滿意：仍可能進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換滿意度水平較低;放棄公司顧客的感知效果12我們的目標(biāo)：全面顧客滿意研究表明：“完全滿意”的顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)施樂(lè)產(chǎn)品的次數(shù)比“非常滿意”的顧客多出6倍一個(gè)完全滿意的顧客所帶來(lái)的好處有：1．忠誠(chéng)于公司更久2．購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)3．是義務(wù)播種機(jī)和宣傳隊(duì)，是公司傳播效果最好的廣告，會(huì)義務(wù)為公司和產(chǎn)品說(shuō)好話4．忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感5．積極熱心的為公司的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)提供建議6．由于購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣化而降低交易成本13我們目前的滿意度現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)篇本篇要點(diǎn)：1、了解目前服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀2、找到服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的“短板”所在14我們的滿意度測(cè)評(píng)體系售后服務(wù)滿意度

測(cè)評(píng)模塊1測(cè)評(píng)模塊2測(cè)評(píng)模塊3測(cè)評(píng)模塊4測(cè)評(píng)模塊5人員服務(wù)和態(tài)度維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)費(fèi)用服務(wù)時(shí)效性跟蹤服務(wù)

評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題1接車(chē)員耐心傾聽(tīng)并詳細(xì)記錄您的所有需求及做出相應(yīng)安排4維修人員正確診斷車(chē)輛故障的能力8維修前有告知將進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用11服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)多、位置便利16回訪的及時(shí)性2注重對(duì)車(chē)輛內(nèi)外的保護(hù)5一次性修復(fù)率9配件及工時(shí)價(jià)格合理12及時(shí)接待到達(dá)車(chē)輛17服務(wù)站對(duì)您提出的意見(jiàn)的重視度3在等待過(guò)程中的服務(wù)和休息區(qū)您的滿意程度6配件的質(zhì)量10清楚解釋帳單上的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及相應(yīng)費(fèi)用13配件供應(yīng)及時(shí)/齊全7維修保養(yǎng)后車(chē)輛清潔無(wú)損14維修保養(yǎng)時(shí)間合理15在承諾時(shí)間內(nèi)交車(chē)18服務(wù)工程師為您進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化講解19明示配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格說(shuō)明：1、本期評(píng)估體系包含5個(gè)模塊，19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中有17個(gè)打分指標(biāo)2、報(bào)告主體部分的有關(guān)模塊、指標(biāo)的分析過(guò)程中，凡是沒(méi)有提到具體模塊或指標(biāo)名稱(chēng)的，而是用數(shù)字表示的，均和本體系順序相對(duì)應(yīng)15用戶忠誠(chéng)度-與全國(guó)的比較用戶忠誠(chéng)度

反映用戶對(duì)汽車(chē)品牌的忠誠(chéng)度狀況指的是下次維修保養(yǎng)“還會(huì)到這家服務(wù)站”以及“到另一家汽車(chē)服務(wù)站”的用戶比例品牌保留率服務(wù)站保留率Q2：根據(jù)您的維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，下次會(huì)選擇到哪里進(jìn)行維修保養(yǎng)？1還會(huì)到這家服務(wù)站2到另外一家服務(wù)站3到非授權(quán)的獨(dú)立服務(wù)站4其他

反映用戶對(duì)被調(diào)查服務(wù)站的忠誠(chéng)度狀況指的是下次維修保養(yǎng)“還會(huì)到這家服務(wù)站”的用戶比例16四類(lèi)用戶構(gòu)成-與全國(guó)的比較用戶類(lèi)型用戶定義行為描述總體滿意度忠誠(chéng)度情感忠誠(chéng)者高（7分及以上)忠誠(chéng)于目前的服務(wù)站忠誠(chéng)于現(xiàn)在去的服務(wù)站行為忠誠(chéng)者中低(6分及以下)忠誠(chéng)于目前的服務(wù)站雖然不滿意，但由于條件限制無(wú)法離開(kāi)流動(dòng)者高(7分及以上)離開(kāi)目前的服務(wù)站不穩(wěn)定，容易轉(zhuǎn)變不忠誠(chéng)者中低(6分及以下)離開(kāi)目前的服務(wù)站有不滿，準(zhǔn)備或已離開(kāi)目前服務(wù)站四類(lèi)用戶將用戶的總體滿意度與忠誠(chéng)度相結(jié)合，我們引入了“情感忠誠(chéng)者”、“行為忠誠(chéng)者”、“流動(dòng)者”及“不忠誠(chéng)者”等四類(lèi)用戶概念，用以反映用戶未來(lái)的“潛在”行為四類(lèi)用戶構(gòu)成N＝5,7801,256高出全國(guó)1.5個(gè)百分點(diǎn)比全國(guó)低3.0個(gè)百分點(diǎn)不斷提高此類(lèi)用戶的比例盡量降低次類(lèi)用戶的比例17我們目前的滿意度現(xiàn)狀現(xiàn)實(shí)篇本篇要點(diǎn)：1、了解目前售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀2、找到售后服務(wù)滿意度的“短板”所在18

一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而是取決于桶壁上最短的那塊。

——木桶理論現(xiàn)實(shí)篇我們的滿意度現(xiàn)狀19售后服務(wù)滿意度的最基本“木板”在哪里？指標(biāo)：正確診斷車(chē)輛的能力一次性修復(fù)率修好車(chē)“能不能準(zhǔn)確找到問(wèn)題？一次能修好嗎？”速度快“會(huì)不會(huì)耽誤很長(zhǎng)時(shí)間??？我趕時(shí)間”指標(biāo)：維修保養(yǎng)時(shí)間合理配件供應(yīng)及時(shí)、齊全費(fèi)用合理“費(fèi)用會(huì)不會(huì)比外面高出好多倍?。俊敝笜?biāo)：配件及工時(shí)價(jià)格合理20我們的滿意度測(cè)評(píng)體系售后服務(wù)滿意度

測(cè)評(píng)模塊1測(cè)評(píng)模塊2測(cè)評(píng)模塊3測(cè)評(píng)模塊4測(cè)評(píng)模塊5人員服務(wù)和態(tài)度維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)費(fèi)用服務(wù)時(shí)效性跟蹤服務(wù)

評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題1接車(chē)員耐心傾聽(tīng)并詳細(xì)記錄您的所有需求及做出相應(yīng)安排4維修人員正確診斷車(chē)輛故障的能力8維修前有告知將進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用11服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)多、位置便利16回訪的及時(shí)性2注重對(duì)車(chē)輛內(nèi)外的保護(hù)5一次性修復(fù)率9配件及工時(shí)價(jià)格合理12及時(shí)接待到達(dá)車(chē)輛17服務(wù)站對(duì)您提出的意見(jiàn)的重視度3在等待過(guò)程中的服務(wù)和休息區(qū)您的滿意程度6配件的質(zhì)量10清楚解釋帳單上的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及相應(yīng)費(fèi)用13配件供應(yīng)及時(shí)/齊全7維修保養(yǎng)后車(chē)輛清潔無(wú)損14維修保養(yǎng)時(shí)間合理15在承諾時(shí)間內(nèi)交車(chē)18服務(wù)工程師為您進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化講解19明示配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格說(shuō)明：1、本期評(píng)估體系包含5個(gè)模塊，19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中有17個(gè)打分指標(biāo)2、報(bào)告主體部分的有關(guān)模塊、指標(biāo)的分析過(guò)程中，凡是沒(méi)有提到具體模塊或指標(biāo)名稱(chēng)的，而是用數(shù)字表示的，均和本體系順序相對(duì)應(yīng)21我們的具體問(wèn)題在哪里？具體問(wèn)題在哪里？22能否正確診斷車(chē)輛故障？一次修好？案例“維修人員沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，我的車(chē)的雨刮器不好，在服務(wù)站也沒(méi)有維修好；電路方面診斷不出來(lái)，小徒弟都不懂，都診斷不出來(lái)，師傅都是讓小徒弟來(lái)診斷”怎么總是找不到問(wèn)題呢？“不專(zhuān)業(yè)”相同的小毛病總出現(xiàn)“煩”配件是原廠的嗎？“配件的質(zhì)量太差了，和原裝的差很多，難道服務(wù)站給我們換的不是原廠配件嗎？”“車(chē)子小問(wèn)題一直沒(méi)有解決，速度表不準(zhǔn)確，在高速路上跑一段時(shí)間后就回到零指示了，已經(jīng)換了但還是沒(méi)有解決；還有擋泥板刮不干凈，還有噪音，小毛病一直不斷，很是影響心情的”我的喇叭不按就響，按了不響，我去維修，他們都修不好，貴沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵得維修好啊，我很懷疑他們的維修技術(shù)是不是專(zhuān)業(yè)性的23保養(yǎng)維修是否要等待很長(zhǎng)時(shí)間？緊急情況能及時(shí)處理嗎？時(shí)間寶貴，等待的時(shí)間太長(zhǎng)“急”配件要等這么久都沒(méi)有答復(fù)案例“來(lái)做一次簡(jiǎn)單的保養(yǎng)，別的地方只要兩小時(shí)就好了，我到這里讓我等足足等了半天的工夫，做出來(lái)的效果也沒(méi)有比兩小時(shí)的活漂亮多少，大家都很忙的”遇到緊急情況，服務(wù)站能及時(shí)處理就好了“配件的問(wèn)題讓人很頭疼，總是沒(méi)有這個(gè)也沒(méi)有那個(gè)，有一次我等一個(gè)配件等了4個(gè)月都沒(méi)有得到回復(fù)。有些不常用的配件可以少，但少到連一件庫(kù)存都沒(méi)有的情況還真讓人費(fèi)解”“在外出行，突然遇到車(chē)子動(dòng)不了，天氣狀況很糟糕，急得我都沒(méi)任何辦法了，服務(wù)站能及時(shí)把我的車(chē)拖走就太好了”24維修費(fèi)用是否高的離譜？提供增值服務(wù)嗎？費(fèi)用比非4S店貴正常，但不要離譜對(duì)老顧客有沒(méi)有優(yōu)惠？案例“有用戶反映，要針對(duì)于市場(chǎng)的行情定價(jià)，價(jià)位讓客戶難以接受，費(fèi)用高出20%的可以接受，但高出200-300%讓人無(wú)法承受”“希望對(duì)經(jīng)常來(lái)這里的老顧客一些優(yōu)惠正常，贈(zèng)送點(diǎn)小禮品，贈(zèng)送點(diǎn)機(jī)油打折優(yōu)惠等活動(dòng)，人們會(huì)去的更多”25如何達(dá)成我們的目標(biāo)提升篇

一個(gè)顧客決定忠誠(chéng)還是開(kāi)小差，往往產(chǎn)生于對(duì)小遭遇的累加

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我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對(duì)我有多關(guān)心顧客需要什么？27如何讓顧客感受到關(guān)心關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受到我們的關(guān)心！寶馬4S店：通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)消除距離感“客人其實(shí)是很敏感的，從一個(gè)眼神里就能感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)他的態(tài)度。因此，我們力圖通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)消除這種距離感，比如工作人員聲音的大小、笑容的程度、與客人之間的距離等都要有恰當(dāng)尺寸的把握。”“服務(wù)應(yīng)該是隨時(shí)讓顧客感覺(jué)到舒適和隨意的，比如我們會(huì)要求服務(wù)人員在門(mén)口迎賓，為顧客開(kāi)門(mén)，微笑服務(wù)，這些都是為了不讓每一位顧客產(chǎn)生失落感和距離感?！?8培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)——一個(gè)案例L.L.Bean公司為激勵(lì)公司員工很好的為顧客服務(wù)，在公司辦公室周?chē)N上醒目的標(biāo)語(yǔ)：什么是顧客？什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人......不論是親臨或郵購(gòu)不是顧客依靠我們......而是我們依靠顧客顧客不是我們工作的障礙......他們是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他們服務(wù)而給他們恩惠。......而是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益29我們?cè)撨@么做？

知道了顧客的重要性，現(xiàn)在我們?cè)撛趺醋?，才能讓用戶感受到關(guān)心、受到重視呢？30改善休息區(qū)硬件設(shè)施，從細(xì)節(jié)做起最基本要素：干凈、整潔休閑區(qū)小點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，沙發(fā)還是座椅都可以，但一定要干凈、整潔√報(bào)紙、雜志、碟片等要及時(shí)更新具有實(shí)效性的消遣項(xiàng)目，要做到實(shí)處飲水機(jī)周?chē)昂人埍欢ㄒ蓛簟列l(wèi)生間同樣要保持干凈，還要準(zhǔn)備手紙×31提升維修質(zhì)量與用戶充分溝通定期培訓(xùn)，提高技能輔以先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備骨干技師擔(dān)任專(zhuān)職質(zhì)檢員100%質(zhì)檢，提高一次修復(fù)率充分了解車(chē)況及故障表現(xiàn)定期總結(jié)，召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)實(shí)行員工績(jī)效考核結(jié)合用戶滿意度、返修次數(shù)等幾方面進(jìn)行考評(píng)經(jīng)驗(yàn)共享，整體提升培訓(xùn)合格者方可上崗設(shè)備檢測(cè)更精確重要提示：顧客去特約店進(jìn)行維修的主要原因是因?yàn)樵谔丶s店能買(mǎi)到原廠的有質(zhì)量保證的配件，所以特約店必須保證統(tǒng)一的原廠配件供應(yīng)，杜絕副廠件32每家經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)表各自的技術(shù)課題，與其他的診斷總技師共享相關(guān)技術(shù)信息對(duì)每份技術(shù)課題進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為今后解決類(lèi)似故障現(xiàn)象提供正確的思路從市場(chǎng)上的技術(shù)情報(bào)中，TMCI進(jìn)行相關(guān)調(diào)查并給各經(jīng)銷(xiāo)商提供技術(shù)信息展開(kāi)技術(shù)性的保修判斷要求技術(shù)方面的新系統(tǒng)應(yīng)用講解(遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng))TMCI對(duì)診斷總技師的培訓(xùn)(維修車(chē)間管理)為了實(shí)現(xiàn)Lexus特許經(jīng)銷(xiāo)商之間的技術(shù)信息共有化，雷克薩斯定期舉辦技術(shù)交流會(huì)示例看看標(biāo)桿怎么做33技師無(wú)法修理與診斷總技師進(jìn)行詳談做了充分的檢查之后也無(wú)法解決診斷總技師使用技術(shù)服務(wù)熱線TMCI技術(shù)服務(wù)熱線窗口故障車(chē)輛數(shù)據(jù)分析相關(guān)提案技術(shù)支援技術(shù)資料更新技術(shù)服務(wù)熱線使用原則只允許總技師使用技術(shù)服務(wù)熱線電話使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)需要充分掌握該車(chē)的情報(bào)及數(shù)據(jù)使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)盡可能提供多的技術(shù)情報(bào)以便Lexus經(jīng)銷(xiāo)商之間的技術(shù)信息共有化重復(fù)診斷后也無(wú)法解決問(wèn)題的情況下使用技術(shù)服務(wù)熱線電話......為了提高經(jīng)銷(xiāo)商的維修技術(shù)水平，日本雷克薩斯專(zhuān)門(mén)提供給經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)服務(wù)熱線，由專(zhuān)業(yè)人員對(duì)總技師進(jìn)行更為專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)示例看看標(biāo)桿怎么做34提高維修保養(yǎng)的工作效率、縮短配件的等待時(shí)間提高員工的工作效率制定一套完善的工作流程和人員分配機(jī)制，提高員工工作效率對(duì)到達(dá)的每個(gè)車(chē)輛均要有明確的人員負(fù)責(zé)，杜絕出現(xiàn)敷衍、推諉等現(xiàn)象根據(jù)車(chē)輛的具體情況，告知用戶一個(gè)等待的時(shí)間范圍如在時(shí)間范圍內(nèi)沒(méi)有完成相應(yīng)工作，要提前給用戶解釋縮短配件的等待時(shí)間

進(jìn)一步完善配送流程，加快配件供應(yīng)速度，縮短用戶等待時(shí)間

縮短配送時(shí)間：廠商應(yīng)進(jìn)一部完善配件配送流程，縮短配送時(shí)間，確保及時(shí)配送

良好的用戶溝通：服務(wù)站應(yīng)保證零配件庫(kù)存齊全。如遇缺貨情況，要耐心給用戶解釋?zhuān)⑾蛴脩裘鞔_需等待的時(shí)間，配件到貨后要及時(shí)通知用戶

緊急調(diào)配機(jī)制：可考慮建立一套緊急調(diào)配機(jī)制，以應(yīng)對(duì)一些用戶的特殊情況，減少用戶投訴35對(duì)維修技師的工作績(jī)效采用下面的計(jì)算方式技師級(jí)別技師123.......總計(jì)工作日總計(jì)總工作時(shí)間生產(chǎn)率效率DMTcase1標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)563.......67.52620832%102%實(shí)際工時(shí)673.......66DTcase2標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)321......33.52721616%17％實(shí)際工時(shí)561......203case3標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)77.52......175.52620884%93％實(shí)際工時(shí)77.52.5......188DMT-故障診斷總技師,DT-故障診斷技師,PT-高級(jí)技師,LT-Lexus技師當(dāng)月合計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和實(shí)際工時(shí)當(dāng)月實(shí)際工作的天數(shù)[工作日數(shù)x8小時(shí)/天][標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/總工作時(shí)間][標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/實(shí)際工時(shí)]示例看看標(biāo)桿怎么做36維修技師的生產(chǎn)率與效率的主要作用：用來(lái)測(cè)算工作安排合理性；第二，評(píng)估技師水平

案例1：低生產(chǎn)率，高效率造成這一點(diǎn)的原因可能是分工不均或是施工單量不足，這名技師能夠完成更多的維修工作，但實(shí)際上他沒(méi)有這么多活干解決方案：系統(tǒng)的工作任務(wù)分派，提高售后服務(wù)預(yù)約量

案例2：低生產(chǎn)率，低效率這名技師修理汽車(chē)比較慢，往往花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間完成一項(xiàng)工作。可能是因?yàn)樗募寄懿惶炀?，零件供?yīng)率低或者是缺乏適合的工具和設(shè)備解決方案：技師培訓(xùn)，更完善的車(chē)間管理，