質(zhì)量成本管理培訓(xùn)

現(xiàn)代質(zhì)量成本管理東北大學(xué)工商管理學(xué)院張翠華副教授chzhang@東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/52質(zhì)量成本的意義何在?在全球金融危機以及國內(nèi)經(jīng)濟形勢出現(xiàn)困難的情勢下，企業(yè)管理者是繼續(xù)以“削減成本”的名義做一些類似于乳制品企業(yè)“自殺式”的舉動，還是把注意力聚焦在內(nèi)部“不符合要求的代價”（PONC,priceofnonconformity）的挖掘上?全球企業(yè)統(tǒng)計表明：企業(yè)由于沒有第一次把事情做對所造成的PONC，在制造業(yè)高達(dá)銷售額的20-25%，而服務(wù)業(yè)則高達(dá)運營成本的30-40%；換句話說，這種額外的浪費高達(dá)企業(yè)稅前利潤的3-5倍！也許，這正是“零缺陷”所揭示出的企業(yè)成本質(zhì)量管理的奧秘所在。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/53朱蘭形象地說:“發(fā)生在次品上的成本等于一座金礦”，而大力減少企業(yè)的廢次品損失，猶如開采了“礦中黃金”。在石油、鋼材等原材料價格不斷上升的趨勢下，企業(yè)的硬成本也相應(yīng)地增加，要有效地降低企業(yè)的總成本，必須從軟成本入手，通過軟成本的控制達(dá)到對硬成本的控制，而質(zhì)量成本就是企業(yè)的第一大軟成本。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/54據(jù)美國質(zhì)量協(xié)會統(tǒng)計，企業(yè)顯性質(zhì)量成本一般占總運營成本（不含原材料成本）的25%以上，而隱性質(zhì)量成本則是顯性質(zhì)量成本的3-4倍（成本冰山）。如果產(chǎn)品成本是企業(yè)降低成本的金礦，那么質(zhì)量成本就是企業(yè)降低成本的銀礦。如果質(zhì)量成本控制不好，將可能直接增加了企業(yè)的采購成本、產(chǎn)品制造成本、庫存資金占用成本、客戶服務(wù)成本，而間接導(dǎo)致客戶定單的減少和企業(yè)品牌的減分，甚至企業(yè)的關(guān)門或破產(chǎn)。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/55企業(yè)追求的目標(biāo)，首先是創(chuàng)造利潤。創(chuàng)造利潤又得建立在高效率、高品質(zhì)及低成本的基礎(chǔ)上。其中品質(zhì)的好壞，又直接影響效率與成本。沒有客觀有效的指標(biāo)衡量現(xiàn)況，改善活動猶如沒帶羅盤或在迷霧中行走，您有可能憑著經(jīng)驗到達(dá)目的地，卻更有可能在迷霧中失去方向。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/56質(zhì)量成本管理以嚴(yán)格、準(zhǔn)確、全面地記錄數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過完善的質(zhì)量成本管理體系和流程控制，實現(xiàn)質(zhì)量成本總額的最小化和質(zhì)量成本內(nèi)部結(jié)構(gòu)的最優(yōu)化；實現(xiàn)質(zhì)量管理由定性向定量的轉(zhuǎn)變，提升員工的關(guān)注度，加快缺陷的改進(jìn)速度。削減質(zhì)量成本可以降低產(chǎn)品總成本，健全企業(yè)內(nèi)部控制。通過量化產(chǎn)品質(zhì)量損失、工作質(zhì)量損失、剩余質(zhì)量損失，使質(zhì)量管理體系順利而有效地運行，從而提升企業(yè)核心競爭力。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/57主要內(nèi)容1、朱蘭的“隱蔽工廠”論2、質(zhì)量效益與質(zhì)量損失3、質(zhì)量成本的含義與范疇4、合理的質(zhì)量成本水平5、現(xiàn)代質(zhì)量成本觀6、質(zhì)量成本分析與案例7、削減質(zhì)量成本的途徑與方法東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/58朱蘭的“隱蔽工廠”論產(chǎn)品是過程的結(jié)果，過程的本質(zhì)是增值。由于過程運行失效而不得不為消除缺陷而客觀存在著不被管理者察覺的損失，這種過程或者活動稱為“隱蔽工廠”（hiddenfactory）。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良品質(zhì)成本在大多數(shù)公司超過30%以上，他們被“隱蔽工廠”。公司有2個工廠，一個生產(chǎn)產(chǎn)品，一個生產(chǎn)垃圾肥料。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/59“隱蔽工廠”的發(fā)現(xiàn)可以說是六西格瑪管理的一個自身創(chuàng)造，它為六西格瑪管理找到了缺陷的表現(xiàn)形式，從而有助于找到過程中造成潛在損失的有關(guān)活動。朱蘭當(dāng)時敦請那些高級經(jīng)理主管們考慮如何找到那些隱藏的工廠，進(jìn)而關(guān)掉它們以促進(jìn)盈利。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/510朱蘭給出了一個簡單的例子：一個公司的銷售額是10億美元，但是浪費的損失高達(dá)30％?，F(xiàn)在這個公司的純利潤是10％，或者說每年的利潤是1億美元。該高級管理層需要公司提高績效，讓利潤翻番。他們可以讓銷售額提高到每年20億美元，這樣獲得的純利潤就可以翻番。或者，他們通過將浪費減少三分之一，也就是讓浪費的比例從30％減少到20％，同樣可以使公司每年增加1億美元的利潤。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/511

通過減少浪費，節(jié)約的每個美元可以直接劃入利潤額。

這個例子經(jīng)常會遭遇經(jīng)理主管人員的質(zhì)疑。然而，從本質(zhì)上說，這就是很多公司今天利用六西格瑪這種質(zhì)量方法所希望達(dá)到的目的。這也是很多公司希望用全面品質(zhì)管理，重新建造或者其他質(zhì)量方法背后的本質(zhì)目的?，F(xiàn)在，很多公司將浪費減少了三分之一。在一些工廠和一些行政職能部門和服務(wù)機構(gòu)，浪費減少的效果更加明顯，但是很少有企業(yè)、公司將杜絕浪費貫徹到整個公司的。如果這些成本都被去除，那么節(jié)約的錢都會流到賬單上，也就是說那些隱形成本實際上成為隱形利潤。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/512有很多理由說明為什么這些潛在的利潤保持著隱身狀態(tài)?；蛟S，最主要的一個是我們的會計系統(tǒng)沒有被設(shè)置最大限度獲取利潤的功能。有很多歷史方面的原因，它們的設(shè)計僅僅為了保證稅款能保證被交納，利益干系人能得到他們投資的回報，法律被遵守，各個部分的商業(yè)活動都在管理人員的掌控之中。這些方法致使公司做出錯誤的決定。出現(xiàn)生產(chǎn)損失的情況在很多公司普遍存在。通過最大限度縮減原材料成本，公司在擁有昂貴的機器情況下竟然出現(xiàn)停工期。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/513很多公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，通過適當(dāng)?shù)念A(yù)防性維修，糾正原材料浪費和訓(xùn)練員工，他們可以縮減停工期，這樣可以多贏得30％甚至40％的產(chǎn)量。對于很多公司來說，這樣的操作就仿佛免費增加了一個新的工廠。好消息是，解決的辦法比比皆是。而且很多辦法的出臺都是根據(jù)具體情況決定的。一些質(zhì)量方法在縮減特定成本時非常成功，它們就成為了管理時尚。比如，再造Reengineering和過程質(zhì)量改進(jìn)。操作過程中，白領(lǐng)一方（指管理層而非生產(chǎn)層）中存在如此多的浪費，再造對喚醒公司實現(xiàn)更多節(jié)余具有重要作用。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/514質(zhì)量效益與質(zhì)量損失提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量中。質(zhì)量效益來源于消費者對產(chǎn)品的認(rèn)同與支付。我國工業(yè)企業(yè)不合格損失（costofpoorquality)占工業(yè)總產(chǎn)品10%左右，每年花在不合格品上的損失達(dá)上千億。但是，這只是冰山一角，占總質(zhì)量成本的5%--10%。事實上，還會更多，包括隱藏在水面下的冰山部分，占銷售額的15%--25%（理想目標(biāo)是1.5%）。15質(zhì)量成本的水下冰山失去的機會、信譽廢品返工測試、檢驗顧客投訴與處理質(zhì)量保證退貨

滯后的發(fā)運工程更改過量的庫存(不可見的)(可見的)(容易識別)(難以衡量)降低客戶忠誠度更多的加工準(zhǔn)備客戶滿意度下降現(xiàn)場更改未正確完成定單過長的安裝時間員工流動過于頻繁超時東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/516質(zhì)量損失是指產(chǎn)品整個生命周期中，由于質(zhì)量不滿足規(guī)定要求，對生產(chǎn)者、使用者和社會造成的全部損失之和。包括：生產(chǎn)者損失：有形損失和無形損失。有形損失：廢品、返修等、輔助生產(chǎn)中運輸、倉儲；無形損失：影響企業(yè)的信譽造成訂貨少、市場占有率低，以及過剩質(zhì)量的損失。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/517消費者損失：在產(chǎn)品使用過程中，由于質(zhì)量缺陷造成的消費者蒙受的損失，如人、財、物浪費，以及質(zhì)量功能不匹配的無形損失。社會的損失：由于質(zhì)量缺陷對社會的公害和污染，對社會資源的破壞和浪費，以及對社會達(dá)到不良影響。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/518

質(zhì)量成本的含義與范疇20世紀(jì)50年代朱蘭、菲根堡姆提出，第一次將企業(yè)中質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動的費用與產(chǎn)品質(zhì)量不符合要求所引起的損失一起考慮，并形成質(zhì)量成本報告，成為企業(yè)高層管理者了解質(zhì)量問題對企業(yè)經(jīng)濟效益影響以及與中層基層管理者溝通的橋梁，是進(jìn)行質(zhì)量決策的重要依據(jù)。隨后在IBM、GE等大公司推行收到良好效果。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/519質(zhì)量成本（Qualityrelatedcosts），是指將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定水平上所需的費用，即企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量活動應(yīng)支付的費用以及因未達(dá)到既定的質(zhì)量水平，由于不良質(zhì)量所造成損失費用的總和。三洋制冷的質(zhì)量成本管理東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/520大連三洋制冷是一家中日合作企業(yè),1992年以來,以差異化經(jīng)營戰(zhàn)略取得了良好業(yè)績,迅速成長為行業(yè)的領(lǐng)先者。然而，在行業(yè)進(jìn)入成熟期后，企業(yè)的增長勢頭受到抑制，2002年，為進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平，開始引進(jìn)日本豐田的精益方式，特別是對現(xiàn)場的庫存、制造過多（早）、等待、搬運、加工等種浪費的存在有了較清醒的認(rèn)識，并且在實際工作中努力加以消除。但是隨著活動的深入，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場中的許多浪費都是由相關(guān)的管理工作引起的，而且難以度量，這些浪費會造成多大損失？這些問題得不到有效的解決，將阻礙活動深入持久地進(jìn)行。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/521三洋制冷早在1996年在就中央空調(diào)行業(yè)率先通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在質(zhì)量管理上取得了非常良好的成績。但是，一些質(zhì)量損失仍然難以度量，比較難以從財務(wù)核算的角度對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行度量，而在企業(yè)的日常管理活動中存在著許多無效的管理，其所造成的損失是難以測量的，因此常常作為正常的管理成本而不被發(fā)現(xiàn)，使企業(yè)的經(jīng)營管理難以得到持續(xù)改進(jìn)。為此，三洋制冷需要一種新的工具來發(fā)現(xiàn)這些質(zhì)量成本和浪費，在經(jīng)過反復(fù)比較后，三洋制冷選擇了質(zhì)量成本法來解決這一問題。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/522三洋制冷為了搞好質(zhì)量成本工作，成立了以副總經(jīng)理為組長的推進(jìn)機構(gòu)，各部門主管和推進(jìn)人員為組員，成為工作推動的主力軍。在對全體人員進(jìn)行培訓(xùn)后，在財務(wù)部和品質(zhì)部的推動下，以內(nèi)部和外部質(zhì)量損失為突破口，進(jìn)行了許多的工作改善，推動質(zhì)量成本工作的有序進(jìn)行，取得了比較突出的成績。以生產(chǎn)現(xiàn)場中發(fā)生的質(zhì)量問題為例：根據(jù)公司ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，由員工填寫“工序質(zhì)量反饋單”，經(jīng)部長確認(rèn)后，由品質(zhì)人員給出處理意見。當(dāng)員工按處理意見完成后，還要填寫“糾正預(yù)防措施表”，由品質(zhì)人員確認(rèn)。當(dāng)確認(rèn)報廢時，還要填寫“廢品報告單”通知財務(wù)部和庫房后，才能重新下料。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/523在整個過程中，所造成的工時損失，并沒有單獨核算，而是計入正常工時中。因此，按照這種核算方法，雖然質(zhì)量體系得到維持運行，但是質(zhì)量成本損失無法計算，更談不上有的放矢地進(jìn)行改善了。在實施質(zhì)量成本方法以后，品質(zhì)部把上述表格合并為“工序質(zhì)量反饋處理單”一張表格，并重新規(guī)劃了流程：首先，由制造人員填寫“質(zhì)量問題”以上的欄目，經(jīng)過部長同意后，交由品保人員填寫“產(chǎn)生原因及解決辦法”欄目，并進(jìn)行質(zhì)量責(zé)任判定，提出處理意見，交給責(zé)任部門及責(zé)任人簽字，根據(jù)不同的處理意見，進(jìn)行相應(yīng)流程：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5241）處理意見為索賠時，生產(chǎn)人員直接持本單據(jù)財務(wù)聯(lián)、倉庫聯(lián)到倉庫重新?lián)Q貨，無須再開領(lǐng)料單。工時處理分2種情況：如果沒有進(jìn)行生產(chǎn)，換料后生產(chǎn)按照正常生產(chǎn)填寫工時；如果已經(jīng)進(jìn)行生產(chǎn)，換料后按照返工的工時處理流程進(jìn)行。返回倉庫的物品按“索賠物品管理規(guī)定”執(zhí)行處理。2）處理意見為返工、報廢、改為它用時，由品質(zhì)人員下達(dá)派工單號碼，制造部根據(jù)派工單號碼重新開具出庫單，把派工單號碼作為新的產(chǎn)品編號，到財務(wù)部簽字后，到庫房領(lǐng)料，并在重新生產(chǎn)或者返工作業(yè)完成后，由操作者填寫處理記錄，檢查者填寫檢查結(jié)果，經(jīng)品保確認(rèn)后由生產(chǎn)人員將本單據(jù)與生產(chǎn)工時記錄單、停工工時記錄單一同交給東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/525品保，品保人員將本單據(jù)財務(wù)聯(lián)及相關(guān)工時記錄單等直接轉(zhuǎn)給財務(wù)，同時根據(jù)本單據(jù)作好日常臺帳登錄，定期發(fā)送財務(wù)部。其次，在實施一段時間比較成熟后，把業(yè)務(wù)流程程序化，把相關(guān)內(nèi)容納入ISO9001體系中，對文件進(jìn)行了修訂。獨立的質(zhì)量成本對企業(yè)毫無意義。質(zhì)量成本只有顯示出特定領(lǐng)域方面的財務(wù)投入狀況，并且要明確成本改進(jìn)的機會，才有其存在價值。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/526因此，財務(wù)部在對一段時間的質(zhì)量成本進(jìn)行統(tǒng)計后，由品質(zhì)部組織相關(guān)部門共同分析，對損失金額較大的項目優(yōu)先解決，擬訂對策并推動實施，進(jìn)行堅持和考核。如此經(jīng)過多次循環(huán)，使問題得到有效解決，也使降低成本工作的困局得到突破。通過上述改善，不僅使豐田精益生產(chǎn)方式能夠更加深入地進(jìn)行下去，而且使ISO9001質(zhì)量管理體系更加完善。更重要的是，是企業(yè)的降低成本工作得到貫徹實施，使企業(yè)在具有原來的差異化戰(zhàn)略優(yōu)勢的同時，在成本上接近了競爭對手，為企業(yè)在競爭天平上投下一顆重量砝碼，使企業(yè)獲得了競爭優(yōu)勢。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/527質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本投入損失預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部質(zhì)量保證成本ISO按質(zhì)量成本的發(fā)生分類，分為運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/528預(yù)防成本是指是為了防止生產(chǎn)不合格產(chǎn)品所發(fā)生的成本；鑒定成本是為了檢查和評定材料、在制品或產(chǎn)成品等是否達(dá)到規(guī)定的要求所發(fā)生的費用；內(nèi)部故障成本是指產(chǎn)品出廠前，因不符合規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費用；外部故障成本是指產(chǎn)品出廠后因未達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的各種費用和損失；外部質(zhì)量保證成本發(fā)生在合同環(huán)境下，因用戶要求而提供客觀證據(jù)的演示和證明支付的費用。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/529按質(zhì)量成本的存在形式分類，可分為顯見質(zhì)量成本和隱含質(zhì)量成本。質(zhì)量成本可控成本（一類）實際支付的廠內(nèi)損失預(yù)防成本鑒定成本顯見成本結(jié)果成本二類三類實際支付的廠外損失不必支付的而應(yīng)計算廠外損失不必支付的而應(yīng)計算廠外損失隱含成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/530質(zhì)量成本的構(gòu)成關(guān)于質(zhì)量成本的各項子項目，各國的規(guī)定不完全相同，即使在我國，各企業(yè)因其慣性、規(guī)模、產(chǎn)品類型以及核算制度的差別，質(zhì)量成本項目的設(shè)置也不盡相同。國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T13339－91《質(zhì)量成本管理導(dǎo)則》中推薦的質(zhì)量成本構(gòu)成項目如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/531預(yù)防成本：質(zhì)量培訓(xùn)費質(zhì)量管理活動費質(zhì)量改進(jìn)措施費質(zhì)量評審費工資及福利基金鑒定成本試驗檢驗費質(zhì)量檢驗部門辦公費工資及福利基金檢測設(shè)備維修折舊費東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/532內(nèi)部損失成本報廢損失費返修費降級損失費停工損失費產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費外部損失成本索賠費退貨損失費折價損失費保修費東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/533外部質(zhì)量保證成本質(zhì)量保證措施費產(chǎn)品質(zhì)量證實試驗費評定費東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/534合理的質(zhì)量成本水平質(zhì)量成本杠桿原理合理的質(zhì)量成本構(gòu)成東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/535質(zhì)量成本杠桿原理質(zhì)量成本的各部分相互影響和制約。預(yù)防成本鑒定成本損失成本預(yù)防成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/536增加預(yù)防成本，則鑒定、損失成本可以大幅度下降，總質(zhì)量成本也相應(yīng)減少。增加鑒定成本，可以減少流至顧客的不良品。預(yù)防成本鑒定成本損失成本總運行質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/53720世紀(jì)60年代，菲根堡姆分析，一般企業(yè)內(nèi)部損失成本占質(zhì)量總成本70%，鑒定成本25%，預(yù)防成本5%。為減少損失，加強檢驗。為限制總質(zhì)量成本，減少預(yù)防，結(jié)果不合格品率反上升了。實施預(yù)防后，預(yù)防成本增加3-5%，總質(zhì)量成本降低30%。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/538合理的質(zhì)量成本水平合理的質(zhì)量成本水平，是尋求質(zhì)量成本構(gòu)成項目的一個合理比例，實現(xiàn)質(zhì)量成本總額的最低。質(zhì)量成本構(gòu)成比例，是指各部分在質(zhì)量總成本中所占的比例。比例法是按照質(zhì)量成本構(gòu)成項目，確定每項質(zhì)量成本占總成本的比例數(shù)來確定質(zhì)量成本的方法。比例法是確定合理的質(zhì)量成本比較準(zhǔn)確的方法。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/539費根堡姆最佳質(zhì)量成本模型曲線a：內(nèi)、外損失成本曲線b：鑒定成本曲線c：預(yù)防成本曲線d：總質(zhì)量成本，即a、b、c三項的和d成本產(chǎn)品質(zhì)量bac最佳質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/540朱蘭最佳質(zhì)量成本模型曲線C1：鑒定成本和預(yù)防成本曲線C2：內(nèi)、外部損失成本曲線C：質(zhì)量總成本質(zhì)量水平成本CminC2CC1東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/541質(zhì)量成本特性曲線基本模型1σ2σ3σ4σ5σ6σ質(zhì)量成本故障成本總質(zhì)量成本預(yù)防、鑒定成本質(zhì)量水平損失成本>70%損失成本=50%損失成本<40%預(yù)防成本<10%預(yù)防成本=10%預(yù)防成本>50%改進(jìn)區(qū)域適宜區(qū)域至善區(qū)域不良品合格品東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/543確定質(zhì)量成本最佳區(qū)域的原則在規(guī)定的時間內(nèi)，在一定的生產(chǎn)技術(shù)條件下，再也找不到能改進(jìn)質(zhì)量、降低內(nèi)外部損失成本時，則內(nèi)外部損失成本也就達(dá)到了最佳區(qū)域。當(dāng)內(nèi)外部損失成本達(dá)到了最佳區(qū)域，而檢驗標(biāo)準(zhǔn)、方法和手段基本良好，又找不到降低鑒定成本的措施時，則鑒定成本就達(dá)到了最佳區(qū)域。當(dāng)大部分預(yù)防質(zhì)量事故的工作已被列入質(zhì)量改進(jìn)措施計劃，預(yù)防質(zhì)量事故的工作已有改進(jìn)，未列入計劃的預(yù)防工作，已有健全的預(yù)算編制程序加以控制時，預(yù)防成本就達(dá)到了最佳區(qū)域。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/544合理質(zhì)量成本的局限性不合格數(shù)為0時，質(zhì)量成本無窮大。企業(yè)在合理的質(zhì)量水平生產(chǎn)質(zhì)量成本最小，即企業(yè)必須接受一個不合格品率，如果想把不合格品率降為0，那幾乎是不可能，這與零缺陷生產(chǎn)是矛盾的。事實上，隨著質(zhì)量的提高，總質(zhì)量成本有下降的趨勢。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/545水平的含義西格瑪是以百分比表示的單位缺陷率。每百萬有66810個不合格每百萬有6210個不合格每百萬有233個不合格每百萬有3.4個不合格每百萬有0個不合格東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/546現(xiàn)代質(zhì)量成本觀傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀認(rèn)為，質(zhì)量成本存在最佳點。Crosby認(rèn)為，質(zhì)量水平越高越好。合格品單位成本損失成本鑒定和預(yù)防成本質(zhì)量水平東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/547成本降低的原因與糾正措施有關(guān)的成本費用消除了，因為每一件事情第一次就做好了，這樣節(jié)約了與返工有關(guān)的開支。公司可是建立起作為高度可靠的供應(yīng)商或制造商的聲望，進(jìn)而又幫助公司將其固定成本分?jǐn)偟搅烁嗟馁I主身上，于是成本得到進(jìn)一步降低。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/548質(zhì)量成本分析與案例質(zhì)量成本核算質(zhì)量成本分析的指標(biāo)質(zhì)量成本分析案例東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/549質(zhì)量成本的核算為了準(zhǔn)確地進(jìn)行質(zhì)量成本核算，就要把質(zhì)量成本核算納入正式的會計核算中，在企業(yè)一般實行二級核算制，即車間核算和財務(wù)部門匯總核算。為此，對質(zhì)量成本提出以下要求：在會計科目中增設(shè)“質(zhì)量成本”一級會計科目。對于已明確的質(zhì)量成本開支項目，可直接計入質(zhì)量成本相應(yīng)的科目中。對于暫時還沒劃清的質(zhì)量成本，可先計入產(chǎn)品成本科目中，由財務(wù)部門根據(jù)原是憑證加以區(qū)分。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/550為了更好地對質(zhì)量成本進(jìn)行統(tǒng)計核算，根據(jù)企業(yè)的具體情況可設(shè)置相應(yīng)的統(tǒng)計表。內(nèi)部損失統(tǒng)計表鑒定成本統(tǒng)計預(yù)防成本統(tǒng)計外部損失成本統(tǒng)計質(zhì)量成本匯總統(tǒng)計表東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/551質(zhì)量成本分析的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)預(yù)防成本率=預(yù)防成本質(zhì)量成本鑒定成本率=鑒定成本質(zhì)量成本故障成本率=故障成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/552質(zhì)量成本分析案例案例1：公司某事業(yè)部質(zhì)量成本分析案例2：ABC公司質(zhì)量成本分析東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/553公司某事業(yè)部質(zhì)量成本分析報告東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/553東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/554

一、概要

目前公司某產(chǎn)品品質(zhì)非常脆弱，品質(zhì)問題已成為制約該事業(yè)部可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸之一。本文希望從如下方面揭示問題：1.質(zhì)量成本不僅包括顯性損失，而且包含更大的隱性損失。按照隱性損失ABC核算法保守估測，該產(chǎn)品03年隱性質(zhì)量成本是顯性損失的2倍左右，達(dá)億元；加上顯性損失億，質(zhì)量成本高達(dá)億元；2.控制質(zhì)量成本具有重要的戰(zhàn)略與經(jīng)營意義，如果按照既定質(zhì)量目標(biāo)保守推算，事業(yè)部因提升品質(zhì)平均每年可獲得收益萬元；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/554東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5553.品質(zhì)問題的解決宜從電控著手，以建立大品質(zhì)體系與成本品質(zhì)均衡的決策機制為手段，逐步擺脫品質(zhì)“監(jiān)控殘缺”的尷尬局面，進(jìn)入“全局掌控-重點突破-系統(tǒng)創(chuàng)新-全面收益”的良性循環(huán)階段。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/555東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/556二、質(zhì)量成本的內(nèi)涵東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/556

檢驗測試費、檢測設(shè)備折舊、管理費用返修損失、廢品損失、事故停工損失顯性損失生產(chǎn)率流失隱性損失內(nèi)部損失外部損失鑒定成本預(yù)防成本外退返修、市場保修費、索賠、事故處理費客戶流失價格流失供方成本轉(zhuǎn)嫁薪資、獎勵費、工作、培訓(xùn)費、審核、認(rèn)證費質(zhì)量審核；

1.質(zhì)量成本的構(gòu)成根據(jù)可識別性質(zhì)量成本分為顯性質(zhì)量成本和隱性質(zhì)量成本，按照產(chǎn)生流程分為預(yù)防成本、鑒定成本、損失成本（外部損失、內(nèi)部損失）三部分。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5572、隱性質(zhì)量成本的內(nèi)涵由產(chǎn)品品質(zhì)不良導(dǎo)致的價值鏈機會成本損失是隱性質(zhì)量成本的本源，包括：顧客流失——老顧客流失和新顧客流失：老顧客流失——顧客因維修體驗而在二次選購時放棄選擇原品牌，導(dǎo)致企業(yè)損失原可獲得的收益。據(jù)麥肯錫對中國該產(chǎn)品市場的研究，未來幾年老顧客比例呈迅速增長趨勢，將由02年的％上升至08年的％。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/557東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/558新顧客流失——經(jīng)口碑傳播而建立某品牌不良品質(zhì)形象的潛在選購者，當(dāng)其中部分人作現(xiàn)實購買時放棄選擇該品牌，導(dǎo)致該企業(yè)損失原可獲得的收益?？铺乩赵赋?，家電消費品是顧客購買決策受參照群體影響最大的產(chǎn)品之一，一個有過維修體驗的顧客會將痛苦體驗傳播給4—8個人。價格損失——中低價位的該產(chǎn)品，與主要競爭對手相比，產(chǎn)品品質(zhì)差異因素帶來的售價差異平均超過10％。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/558東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/559生產(chǎn)率流失——將投入到不良品返修的勞動力和設(shè)備資源轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)合格品可獲得的收益。事實上，同等條件下返修生產(chǎn)往往低于正常生產(chǎn)效率，目前下屬某工廠按照正常生產(chǎn)工時的2.5倍來核算返修工時。供方成本轉(zhuǎn)嫁——從系統(tǒng)性、長遠(yuǎn)性來看，供方的部分質(zhì)量成本損失必然會通過后期成交價格、供貨質(zhì)量、議價能力變化等方式，以及采購方供應(yīng)商轉(zhuǎn)換成本，轉(zhuǎn)嫁給購買者。這部分轉(zhuǎn)嫁的質(zhì)量成本，主要體現(xiàn)為篩選不合格退貨物料價值、物料在線下線導(dǎo)致的生產(chǎn)率流失。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/559東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/560三、該產(chǎn)品質(zhì)量成本測算

1.顯性質(zhì)量成本呈迅速攀升趨勢—2002年，事業(yè)本部顯性質(zhì)量成本已達(dá)到萬元，比上年凈增多萬元。平均單臺質(zhì)量成本元，其中質(zhì)量成本達(dá)到元/臺，見圖2。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/560圖2：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/561

外部損失是攀升過快的主要表現(xiàn)——外部損失呈現(xiàn)出較快的攀升速度，02年占到了顯性質(zhì)量成本的70％。02年顯性質(zhì)量成本構(gòu)成如圖3。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/561東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5622.隱性質(zhì)量成本隱性損失是顯性質(zhì)量成本的2倍以上——根據(jù)隱性質(zhì)量成本估算模型與估量公式（詳見附件1）計算可知，03銷售年度隱性質(zhì)量成本合計達(dá)億元，是顯性質(zhì)量成本的2倍以上，其中顧客流失所占比例最大。按質(zhì)量成本的來源分，隱性內(nèi)部損失億元，隱性外部損失億元。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/562東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/563相對于品質(zhì)的“冰山理論”（顯性：隱性=1：9）而言，我們對該產(chǎn)品質(zhì)量隱性損失的以上估算是非常保守的！東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/563——1個顧客的不滿會傳給2人，2人傳給4人，4人傳給16人，…?！@性特征與隱性特征具有1：9的關(guān)系。隱藏在海面以下的隱性損失（潛能）占總損失（能力）的90％。——發(fā)生1件報廢品（1個顧客投訴），意味著29件同樣品質(zhì)問題存在（29個顧客抱怨），意味著300件同樣品質(zhì)問題隱患（300個顧客不滿）。

冰山理論海因里奇法則2級數(shù)效應(yīng)

1：91：29：3002n,n=1,2,3,…東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/564綜合以上分析，我們不難得到如下結(jié)論：①03銷售年度該事業(yè)部內(nèi)銷總體質(zhì)量成本高達(dá)億元（其中：顯性損失為億元，隱性損失億元），占當(dāng)年內(nèi)銷銷售收入的％以上。由此可見，該產(chǎn)品品質(zhì)收益彈性較大，即通過提高品質(zhì)降低總體質(zhì)量成本而增加經(jīng)營效益的潛力巨大。在競爭環(huán)境極度惡劣，該事業(yè)部探索規(guī)模與利潤平衡增長的盈利模式背景下，提高品質(zhì)以增加事業(yè)部總體東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/564東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/565收益具有更加重要的現(xiàn)實經(jīng)營意義與長遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義；②居高不下的市場維修率與質(zhì)量成本，不僅使公司在與競爭對手的相持中失去經(jīng)營效益的比較優(yōu)勢，而且導(dǎo)致對顧客滿意度、品牌、信譽等企業(yè)無形價值的損傷與蠶食。在空調(diào)行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點即將來臨，無形資源競爭逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位的形勢下，公司的品質(zhì)脆弱性會嚴(yán)重削弱公司可持續(xù)發(fā)展能力。為此，必須下決心改變主打產(chǎn)品的品質(zhì)現(xiàn)狀。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/565東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/566

四、提升品質(zhì)水平（降低質(zhì)量成本）的經(jīng)營與戰(zhàn)略意義

㈠經(jīng)營意義1、市場維修率與質(zhì)量成本相關(guān)關(guān)系回歸分析一般說來，市場維修率與質(zhì)量成本兩個要素之間具有如下正相關(guān)關(guān)系：c＝f(ro)＝Aro＋B，c——質(zhì)量成本，ro——年度市場維修率，A、B——相關(guān)系數(shù)。對01～03年度美的空調(diào)市場維修率、質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/566東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/567數(shù)據(jù)的歸納分析，剔除銷售價格變化因素影響（折合到03年），該產(chǎn)品年度市場維修率與加權(quán)單臺質(zhì)量成本的相關(guān)關(guān)系為：c=281ro+71具體回歸關(guān)系圖如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/567東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/568表中圓點表示事業(yè)本部01～03年實際經(jīng)營所處的品質(zhì)與質(zhì)量成本發(fā)生點。說明：質(zhì)量成本因多變、復(fù)雜的經(jīng)營背景不同而有所不同，由于市場競爭結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)的不斷演變，必然引起以上相關(guān)關(guān)系系數(shù)值的漂移，目前有限的樣本數(shù)（3個年度數(shù)據(jù)）所回歸的邏輯關(guān)系只能揭示變化規(guī)律，具體數(shù)據(jù)則不完全精確。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/568東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5692.2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量成本預(yù)測品質(zhì)統(tǒng)括部三五三質(zhì)量規(guī)劃提出的市場維修率控制目標(biāo)如表1，到三五三戰(zhàn)略階段的最后一年，市場維修率將下降為％,總降幅％。但與行業(yè)品質(zhì)水準(zhǔn)對比，這個指標(biāo)仍然不及國際大品牌等企業(yè)目前品質(zhì)水平（東芝市場維修率

%），也僅比03年國內(nèi)競爭對手的品質(zhì)水平強一點。因此樹立更為積極、更富有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量目標(biāo)十分必要。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/569東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/570東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/570質(zhì)量目標(biāo)2004年2005年2006年2007年2008年質(zhì)量三五三規(guī)劃目標(biāo)相比03年維修率降幅10％20％30％30％30％年度市場維修率（％）13.19%10.55%7.38%5.17%3.62%更積極的質(zhì)量目標(biāo)相比03年維修率降幅20％30％30％30％30％年度市場維修率（％）11.72%8.20%5.74%4.02%2.81%表1：2004—2008年質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/571根據(jù)以上質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)中的具體數(shù)據(jù)及回歸方程c=281ro+71，可得到2004-2008年該事業(yè)部質(zhì)量成本曲線如下：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/571東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/572由上圖可見，降低質(zhì)量成本將為企業(yè)帶來巨大的節(jié)支收益，其增加幅度隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大而不斷擴大。在三五三戰(zhàn)略實施階段，該產(chǎn)品質(zhì)量水平如實現(xiàn)品質(zhì)統(tǒng)括部規(guī)劃的質(zhì)量目標(biāo)，相比參考狀態(tài)，累計可節(jié)約質(zhì)量成本4.4億元，平均每年為8800萬元；而更積極的質(zhì)量目標(biāo)狀態(tài)將節(jié)支達(dá)7.8億元，平均每年1.56億元。㈡戰(zhàn)略意義1、三大品牌品質(zhì)戰(zhàn)略與實踐對比東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/572東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/573東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/573戰(zhàn)略

95年實施精品戰(zhàn)略84年開始樹立優(yōu)質(zhì)觀念01年提出“品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)一切”執(zhí)行“總經(jīng)理12條”“砸冰箱”“作秀”落實不到位

口碑（國內(nèi)）行業(yè)最佳質(zhì)量口碑服務(wù)口碑掩蓋質(zhì)量口碑中低檔產(chǎn)品的質(zhì)量口碑對品牌的拉動非常明顯，成長迅速逐步弱化，優(yōu)勢漸失主要以價格拉動采購方式協(xié)作與招標(biāo)雙軌，采購成本略高協(xié)同與競價，采購成本相對較低公開招標(biāo)為主，采購成本相對最低物料檢驗方式全檢不檢篩選市場維修預(yù)測％預(yù)測％％售價差異高過元品質(zhì)支撐高過元以上服務(wù)支撐/價格拉動品質(zhì)硬件資源篩選工廠、投資最多的實驗室資源與公司基本相當(dāng)與基本相當(dāng)東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5742、源自質(zhì)量的競爭優(yōu)劣勢比較××：質(zhì)量成本低于競爭對手一半——市場維修率的差異反應(yīng)了質(zhì)量成本的差異?！痢潦袌鼍S修率目前是公司的，借鑒公司品質(zhì)與質(zhì)量成本回歸關(guān)系曲線可以推斷，××具有低于主要競爭對手一半左右的質(zhì)量成本控制能力，已形成其核心競爭優(yōu)勢并贏得了較好的消費者口碑；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/574東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/575××：質(zhì)量成本與公司相當(dāng)——依靠產(chǎn)品工業(yè)設(shè)計、售后服務(wù)來粉飾品牌形象與口碑以維持產(chǎn)品的高價位。公司：質(zhì)量成本較高，售后服務(wù)沒有特色，處于品質(zhì)競爭的劣勢——任何一個行業(yè)前三強的國際性品牌，都不是三流的品質(zhì)能力所能支撐的。目前我們的品質(zhì)能力僅處于業(yè)界中下游水平，三五三戰(zhàn)略需要將其提升到一個適合的水準(zhǔn)，至少必須接近乃至超越××、××等國際二流質(zhì)量水平，而目前差距還相當(dāng)明顯。公司必須從自身質(zhì)量成本形成的源頭進(jìn)行檢討梳理，明確戰(zhàn)略方向與具體策略并迅速行動。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/575東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/576

五、質(zhì)量成本產(chǎn)生的根源剖析

1、零部件質(zhì)量問題2002年家用內(nèi)銷維修率前10名的零部件如下圖：東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/576東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/577從上圖可以看出：①電子件品質(zhì)控制能力非常薄弱——近幾年，電子件（電控部件、電子元器件）零部件始終占維修總量40％～60％，其中室內(nèi)電控主板、遙控器等一直處在維修率最前列。2002年內(nèi)新進(jìn)入維修前10名的4類零部件中有3類即是電子件。管溫傳感器更是一路攀升，到今年9月不僅一舉占據(jù)維修排行榜榜首，而且創(chuàng)下了單件零件超過總維修量10％的不良記錄。這充分表明了電子件品質(zhì)控制能力是提升品質(zhì)水平的關(guān)鍵瓶頸。建議事業(yè)部對電子件采取“品質(zhì)優(yōu)先，兼顧成本”的長期制造開發(fā)戰(zhàn)略；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/577東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/578②關(guān)鍵零部件質(zhì)量控制能力呈現(xiàn)維持甚至弱化跡象——一方面，一些長期性品質(zhì)問題尚未得到有效扭轉(zhuǎn)。例如，自2000年以來室內(nèi)電控主板、室內(nèi)連接管等六類零部件始終位于維修率前10名之列；另一方面，以往免檢的關(guān)鍵零部件維修率也在迅速上升，如壓縮機已躍居維修率前10名，返修率高達(dá)2.83%。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/578東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5792、質(zhì)量管理問題檢討①品質(zhì)問題未引起各單位的實質(zhì)性重視——主要表現(xiàn)為“認(rèn)識上不到位、思想上不關(guān)心、行動上不重視”。部分單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人沒有從系統(tǒng)與品質(zhì)提升對降低整體成本、提高總體經(jīng)營效益的事實，片面將品質(zhì)與成本、市場反應(yīng)速度對立起來，總是按照“非此即彼”的簡單邏輯處理品質(zhì)與成本的關(guān)系。在競爭環(huán)境惡劣的情況下，往往從部門本位與短期利益出發(fā)，采取簡單的“竭澤而漁”的方式追求成本最小化而犧牲品質(zhì)；東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/579東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/580②品質(zhì)決策與監(jiān)控體系“殘缺不全”，系統(tǒng)的“大品質(zhì)體系”遠(yuǎn)未形成——在降成本的慣性壓力下，影響品質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如技術(shù)開發(fā)、供應(yīng)鏈招標(biāo)、工藝技術(shù)改進(jìn)等）進(jìn)行相關(guān)決策時，幾乎聽不到品質(zhì)的聲音，因此，成本品質(zhì)的均衡決策與監(jiān)控機制在關(guān)鍵環(huán)節(jié)缺失，造成品質(zhì)工作的“緣木求魚”；③責(zé)任缺位——事業(yè)部究竟誰對居高不下的品質(zhì)損失負(fù)責(zé)？應(yīng)該考核誰？如何考核？這些問題尚未落到實處；④涉及品質(zhì)提升的某些關(guān)鍵問題（如電控）遲東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/580東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/581

遲不能突破，影響了整體品質(zhì)水平提升——電控開發(fā)與制造技術(shù)停留在憑感覺摸索的“手工作坊”時代，對行業(yè)技術(shù)規(guī)律與同行的對比分析認(rèn)識不深，提不出創(chuàng)造性的改革突破方案；⑤事業(yè)部品質(zhì)管理部門“長于技術(shù)、疏于管理”-——對某些危及品質(zhì)的嚴(yán)重現(xiàn)象（如產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的“刪、減、換、省”）既缺乏約束機制與評價結(jié)論，也缺乏有效的管控制止手段。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/581東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/582六、建議行業(yè)策略轉(zhuǎn)折點即將來臨，無形資源（如品牌、品質(zhì)、差異化等）將逐漸取代有形資源（成本、促銷等）成為競爭的焦點與主宰力量。適應(yīng)行業(yè)變革趨勢，適應(yīng)公司與跨國品牌同臺競技的新形勢，戰(zhàn)略管理部提出如下品質(zhì)管理改革建議：1、建議事業(yè)部將“總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略”調(diào)整為“成本品質(zhì)均衡領(lǐng)先戰(zhàn)略”——建立健全事業(yè)部的大品質(zhì)管控體系。將品質(zhì)管控范圍擴充到影響品質(zhì)的某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)（如產(chǎn)品東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/582東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/583按照“品質(zhì)經(jīng)營化”的方向改革現(xiàn)行品質(zhì)管理方式。建議品質(zhì)統(tǒng)括部從事業(yè)部品質(zhì)經(jīng)營的高度，構(gòu)建品質(zhì)經(jīng)營效益的分析評估模型、規(guī)范成本品質(zhì)決策評價標(biāo)準(zhǔn)、改革現(xiàn)行品質(zhì)投入產(chǎn)出的統(tǒng)計方法，逐步實現(xiàn)品質(zhì)的經(jīng)營化。

2、解放思想、拓寬思路，盡快解決影響品質(zhì)的電控質(zhì)量問題——事業(yè)部電控開發(fā)與制造已摸索多年，跟同行相比，我們的技術(shù)開發(fā)能力薄弱、制造工藝水平落后的局面尚未得到有效改觀。開發(fā)設(shè)計評審、供應(yīng)鏈招標(biāo)評審、工藝改進(jìn)評審東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/583東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/584、進(jìn)貨檢驗、成品檢驗等），強化品質(zhì)系統(tǒng)對關(guān)鍵質(zhì)量影響因素的決策制衡或一票否決功能，以此為基礎(chǔ)成本品質(zhì)均衡決策機制與“大品質(zhì)管控體系”。建議探討采取“成套技術(shù)+配套人才”共同引進(jìn)或與臺灣有技術(shù)實力的電控公司戰(zhàn)略聯(lián)盟的可行性，以便從速解決電控問題。3、建議必要時×總親自主持重大質(zhì)量項目（如電控整改）的推動工作。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/584東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/585案例ABC公司從1995年開始啟動質(zhì)量成本項目，以提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本。連續(xù)3年的成本數(shù)據(jù)如表8-4所示。表

8-4ABC公司1995~1997年質(zhì)量成本數(shù)據(jù)（單位：萬元）85項目1995年1996年1997年檢測設(shè)備折舊220003400030000廢品處置540007600060000檢測76000120000132000廢料成本86000124000100000產(chǎn)品退回3400008200040000產(chǎn)品檢驗98000160000170000質(zhì)量工藝560008000084000返工成本140000200000180000統(tǒng)計過程控制7400078000測試物料400060007000系統(tǒng)開發(fā)64000106000117000質(zhì)保維護(hù)42000014000070000質(zhì)量退換60000180005000合計142000012200001073000東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/586質(zhì)量成本報告根據(jù)質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，編制ABC公司質(zhì)量成本報告，如表8-5所示。表8-5ABC公司質(zhì)量成本報告東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/586項目1995年1996年1997年1995年1996年1997年金額/萬元比重金額/萬元比重金額/萬元比重預(yù)防成本：640000.64%1060001.06%1170001.17%

系統(tǒng)開發(fā)560000.56%800000.80%840000.84%質(zhì)量工藝00.00%740000.74%780000.78%統(tǒng)計過程控制1200001.20%2600002.60%2790002.79%小計評估成本：

檢測設(shè)備折舊220000.22%340000.34%300000.30%

檢測760000.76%1200001.20%1320001.32%

產(chǎn)品檢驗980000.98%1600001.60%1700001.70%

測試物料40000.04%60000.06%70000.07%

小計2000002.00%3200003.20%3390003.39%東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/587質(zhì)量成本報告項目1995年1996年1997年金額/萬元比重金額/萬元比重金額/萬元比重

內(nèi)部損失：

廢品處置540000.54%760000.76%600000.60%

廢料成本860000.86%1240001.24%1000001.00%

返工成本1400001.40%2000002.00%1800001.80%

小計2800002.80%4000004.00%3400003.40%外部損失：

產(chǎn)品退回3400003.40%820000.82%400000.40%

質(zhì)保維護(hù)4200004.20%1400001.40%700000.70%

質(zhì)量退換600000.60%180000.18%50000.05%

小計8200008.2%2400002.40%1150001.15%

質(zhì)量成本總計142000014.20%122000012.20%107300010.73%東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/587東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/588

成本報告顯示1995年全年質(zhì)量成本達(dá)到年度銷售額的14.2%，因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題給公司的盈利造成影響，通過實施質(zhì)量成本管理系統(tǒng)，到1997年已經(jīng)下降到10.73%，在假設(shè)銷售額不變的情況下，公司盈利能力得到顯著增強。通過產(chǎn)品質(zhì)量成本報告，我們可以看出隨著公司預(yù)防成本、鑒定成本的增加，公司內(nèi)、外損失減少，公司全部質(zhì)量成本從絕對值和比重得到顯著降低（見圖8-13、圖8-14）.東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/588東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/589東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/589東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/590

綜上所示，通過質(zhì)量成本報告，可以發(fā)現(xiàn)如下結(jié)論：1.降低質(zhì)量成本提高客戶滿意度，可以顯著增強公司的競爭優(yōu)勢和盈利能力。2.加大對生產(chǎn)前的質(zhì)量管理，可以顯示降低公司的質(zhì)量成本和總成本。所以公司應(yīng)加強研發(fā)階段和檢測過程的質(zhì)量控制。3.質(zhì)量成本貫穿產(chǎn)品的整個生命周期。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/590東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/591案例分析提要1.根據(jù)案例中的質(zhì)量報告，子假設(shè)產(chǎn)量不變的前提下，嘗試畫出質(zhì)量成本與質(zhì)量水平之間的關(guān)系曲線的部分片段。2.結(jié)合所得的關(guān)系曲線片段，請大致推測目前企業(yè)處于具體哪個區(qū)域（質(zhì)量改進(jìn)區(qū)、質(zhì)量控制區(qū)、質(zhì)量過剩區(qū)）。3.綜合前面的工作成果，討論一下該企業(yè)現(xiàn)階段質(zhì)量工作的策略和重心。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/591東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/592削減質(zhì)量成本的途徑與方法CROSBY的質(zhì)量成本管理美國CTS集團借助質(zhì)量工具降低質(zhì)量成本東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/593CROSBY的質(zhì)量成本管理

----降低生產(chǎn)成本的有效途徑

本文就是依據(jù)P.CROSBY的理念從質(zhì)量管理的評估作開始，然以質(zhì)量的四項原則中的衡量來計算不符合要求的代價，并應(yīng)用解決問題的五個步驟作分析，從中再作消除和改進(jìn)，如此不間斷的持續(xù)循環(huán)，使問題得到解決，最終滿足用戶要求。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/593東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/594一.質(zhì)量管理成熟度表的發(fā)展

質(zhì)量管理的發(fā)展可分為從“不確定”到“確定”的五個階段(見右圖)，通過我們對“質(zhì)量管理成熟度表評估”（TheQualityManagementMaturityGrid)可以非常容易找到我們企業(yè)問題的所在：對公司質(zhì)量態(tài)勢的描述

第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/595第一階段：不確定

未認(rèn)識到質(zhì)量是一種管理工具，傾向於把[質(zhì)量問題]怪到質(zhì)量部門。質(zhì)量隱藏在制造或工程部門內(nèi)。檢驗很可能不是組織工作的一部分。組織強調(diào)的重點在評監(jiān)及分類。

問題在發(fā)生的時候產(chǎn)生對抗，但沒有解決問題。還常有叫罵和指控。沒有組織化的活動,對這類活動也沒有認(rèn)識。[我們不明白為什么我們會有質(zhì)量問題]。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/595東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/596第二階級：覺醒

認(rèn)識到質(zhì)量管理可能有價值，卻不愿為此投入時間和金錢組織任命一位較強的質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)者，不過主要重點仍放在評監(jiān)及維持生產(chǎn)銷售上。仍屬于其它部門組織成立一些小組來[處理]重大的問題。組織并未要求有長期的解決方案。嘗試少許的[激勵式]短程改進(jìn)方法。

[難道質(zhì)量永遠(yuǎn)必須有問題?]。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/596東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/597第三階段：啟蒙在質(zhì)量改進(jìn)活動方案進(jìn)行同時，也學(xué)到更多的質(zhì)量管理方法。對活動變得支持，也能提供幫助。質(zhì)量部門對最高管理階層負(fù)責(zé)所有的評監(jiān)工作都包括在內(nèi)。質(zhì)量主管在公司的管理中扮演重要角色。建立糾正行動及溝通，組織開始坦然面對問題，并以井然有序的方法解決。

透過管理階層的決心和質(zhì)量改進(jìn)方案的實行,組織現(xiàn)在能夠找出問題的所在,并解決。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/597東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/598第四階級:智慧

參與了解質(zhì)量管理的絕對必須事項，認(rèn)識到他們在[持續(xù)強調(diào)質(zhì)量改進(jìn)]中所扮演的個人角色。

質(zhì)量經(jīng)理是公司的重要主管，具有有效的地位和分量，可做報告和預(yù)防活動。問題在形成的早期就被發(fā)現(xiàn)。組織的各個作業(yè)機能都公開接受建議及改進(jìn)。

[零缺點的預(yù)防]是我們每一個作業(yè)部門的例行工作之一。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/598東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/599第五階級:確定把質(zhì)量管理視為公司系統(tǒng)及制度的必要部分。質(zhì)量主管列席董事會。預(yù)防為主是其主要的關(guān)切事項，質(zhì)量是思想領(lǐng)袖。除非是最特殊案例，否則問題都能預(yù)先避免。質(zhì)量改進(jìn)是一項正常而持續(xù)的活動。

[我們知道我們?yōu)槭裁礇]有質(zhì)量問題]。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/599東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5100“從不確定到確定是一條漫長的路，但在這條路上努力進(jìn)取的過程，正是管理者們真正的樂趣所在”。隨著時間的發(fā)展，在九十年代，“質(zhì)量管理成熟度評估表”又有了進(jìn)一步的創(chuàng)舉，將其演變成“質(zhì)量管理過程成熟度檢查表”（

TheQualityManagementProcessMaturityGrid），目的是要求管理者迅速了解質(zhì)量改進(jìn)，以幫助管理者重新看待質(zhì)量，接受一種新的觀念：質(zhì)量是管理的問題，而不是一項技術(shù)活動。只有通過我們的有效的管理才能使我們的企業(yè)成為一個可靠的組織并能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5100東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5101東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5101評估項確定期覺醒期啟蒙期智慧期確定期

管理者態(tài)度讓我們?nèi)プ园勺屛覀兩暾堎|(zhì)量獎要做的更好

認(rèn)真對待質(zhì)量沒理由不把事情做對定義

好取悅顧客持續(xù)改進(jìn)滿足顧客符合要求系統(tǒng)質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)購資料教育ISO9000需要知道什么

預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)

目前情況許可

可接受的質(zhì)量水平持續(xù)改進(jìn)6σ

零缺陷衡量

觀點

基準(zhǔn)標(biāo)桿

顧客抱怨業(yè)務(wù)完滿度評分不符合要求代價東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5102“質(zhì)量管理過程成熟度檢查表將告知你原因，它使組織決定其所處的現(xiàn)狀及前進(jìn)的方向成為可能。沒必要那么精確，你只要能了解什么壞事在發(fā)生、以及如何改變方向去做好事即可。它屬于第二代成熟度檢查表?！庇纱丝梢姡挥性谝粋€可靠的組織里才能確保其所有日常的業(yè)務(wù)和關(guān)系都獲得成功。通過對質(zhì)量成本的衡量，我們可以清楚看到在企業(yè)中當(dāng)應(yīng)用質(zhì)量管理時，我們的質(zhì)量成本可以從原來的約占銷售成本的20%降低到2.5%，從中我們的企業(yè)將可多獲得多少的利潤？要想獲取如此的改變，我們首先應(yīng)該確定采用“四項基本原則作為工作哲學(xué)”。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5102東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5103二.工作哲學(xué)----四項基本原則

CROSBY的四項原則：1.質(zhì)量是“符合要求”，符合我們所承諾過的事，亦即是符合已同意的要求；2.系統(tǒng)是“預(yù)防”，使某些事不發(fā)生，要求我們在工作的開始之前就作審慎活動，確保整個過程都處于在一個可控制的環(huán)境中；3.工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”，將零缺陷作為一種心態(tài)，要求我們第一次就把事情作對，避免雙重標(biāo)準(zhǔn)，“我們具有雙重標(biāo)準(zhǔn)：一個是我們自己的，另一個是我們的工作的”；4.質(zhì)量是用不符合要求代價來衡量的，而不是用指數(shù)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5103東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5104我們已經(jīng)知道并且十分注意，由于第一次未做對而造成的損失既是屬不符合要求的代價，在一般的機械行業(yè)中約占總費用的25%左右。這種不符合是發(fā)生在我們的整個工作過程，我們也知道“任何工作都是一個過程”，以及“人是要犯錯的，特別有些人竟期望自己每天犯一些錯誤，而且犯了錯誤也不在乎?？梢哉f，這些人已接受了一種標(biāo)準(zhǔn)，既要求每天犯點錯誤，以證明自己仍屬于人類”，而這一理念卻一直困惑著我們工作的過程。今天，我們既然知道有如此多的不符合要求的代價在我們的企業(yè)中，而且占著約25%，東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5104東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5105這些數(shù)據(jù)將通過什么樣的手段才能獲得？我們應(yīng)該以無威脅的方法“讓衡量成為我們明確下一步的工作目標(biāo)的習(xí)慣”，我們的行動是：為對付恐懼把注意力集中到過程上，而不是在人的本身；讓每個部門自己決定：為了改進(jìn)我們需要衡量什么；確保衡量相關(guān)的組織工作和指定改進(jìn)的目標(biāo)并采取行動；我們可以應(yīng)用計算不符合要求的代價來衡量質(zhì)量。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5105東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5106三.計算不符合要求的代價

計算不符合要求的代價的方法：會計法、單價法、理想偏差法。

會計法：是從組織或部門的細(xì)目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代價和符合要求的代價費用的部分。例如；質(zhì)量保證部門管理人員的全部日常的費用、檢驗人員的費用等等這一切都可以從財務(wù)的每月報告中獲得。

單價法：以某一個特定的經(jīng)同意單價作為在以后的計算不符合要求的代價和符合要求的代價的基數(shù)。例如：工程修改單簽發(fā)、流轉(zhuǎn)、批準(zhǔn)等需要花費時間，由于每一份的修改單的項目不同，所以需要花費的時間是不相同的，我們就可以設(shè)定經(jīng)過測算和批準(zhǔn)一個東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5106東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5107單位的費用，這單位的費用就能成為在以后發(fā)生有修改單時，可用該計算單位乘以工程修改單的張數(shù)，得到的乘積就是本次的費用。理想偏差法：將實際情況與理論上的情況作相比較。例如：一個倉庫的期未合理儲備額為100萬，而本月實際的庫存額120萬，超出的20萬即屬不符合要求的代價。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5107東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5108

四.解決問題的五步驟是消除不符合代價的途徑

“解決問題的原因就是要求人們說出它們的問題，以便采取解決它們的措施”。1.確定狀況清楚地描述問題。我們應(yīng)該注重問題的數(shù)據(jù)，而不是問題的原因，同時說明該問題為何不符合，我們要牢記的不應(yīng)把產(chǎn)生問題的當(dāng)事人作為指責(zé)的對象，我們應(yīng)該采用計算不符合要求的代價來說明問題的大小。

擬定解決計劃。按問題的大小，我們考慮該問題是可由個人或由團隊來解決？哪一些部門與該問題有關(guān)？哪一個部門將受到影響？同時我們要東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5108東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5109確定該問題在解決時所衡量的標(biāo)準(zhǔn)，這是改變我們原來的處理問題的觀念：在解決問題時未考慮在什么情況下，該問題算已經(jīng)獲得解決，而避免造成在評估時發(fā)生意見不一致的現(xiàn)象。以及該問題必須在什么時候應(yīng)解決？這是避免無休止地拖延解決問題的時間。2.補救這項措施是要求我們在處理問題的時候，同時應(yīng)該考慮為讓目前的過程能繼續(xù)進(jìn)行下去，我們也需要采取臨時的步驟。例如：返工、返修、報廢、更換甚至修補過程。我們應(yīng)該非常清楚知道“補救”是一項不必要得花費，在企業(yè)中若不想根本地去解決問題而一味采取東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5109東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5110“補救”，那結(jié)果只能是一項滾雪球，而且是越滾越大：這也并非是一項永久性的解決辦法。3.確認(rèn)根本原因我們都已熟悉的工具：因果分析圖、帕來托分析法。例如，本公司每月初的第十個工作日前，有采購部、質(zhì)量保證部、制造部、計劃部、環(huán)境安全部等將上月工作過程中的11個項目，應(yīng)用80-20%原則在分析后制成表圖，張貼在公司的最醒目的進(jìn)出門口，讓每個員工都能看到，我們在這個月中應(yīng)做什么，才能消除問題。同時總經(jīng)理也東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5110東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5111召開例行的月度會議作跟蹤檢查和評估，從而確保行動的實施有效。4.采取更正行動5.評估和跟蹤檢查無論在實施更正行動時有什么變化，我們就決心要把事情做到100%的符合，即達(dá)到零缺點的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5111東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5112

五.追求世界級的質(zhì)量成本管理是我們的目標(biāo)

當(dāng)今世界各國在采用質(zhì)量成本作為企業(yè)的管理思想及企業(yè)文化，同時把降低生產(chǎn)成本的出路在發(fā)展新產(chǎn)品的同時更注重質(zhì)量成本的管理。在“質(zhì)量管理成熟度表”中，當(dāng)我們的管理發(fā)展到了第五階段—“確定期時”，我們知道我們?yōu)槭裁礇]有質(zhì)量問題的結(jié)論，作為衡量的是質(zhì)量成本占銷售標(biāo)準(zhǔn)成本的2.5%。我們已經(jīng)明確到當(dāng)你將工作標(biāo)準(zhǔn)是建立在零缺陷上時，才能徹底背叛原有的舊的理念，建立一個新的以預(yù)防為主的系統(tǒng)，到那時候，你的公司才能說：“我們公司的質(zhì)量成本管理已進(jìn)入到世界的行列”。世界先進(jìn)公司的質(zhì)量成本四個項目的數(shù)據(jù)組成是：即預(yù)防東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5112東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5113成本和鑒別成本與內(nèi)部成本和外部成本的比例約占整個質(zhì)量總成本的72%與28%，其中預(yù)防成本約占質(zhì)量總成本的70%。而整個質(zhì)量成本占銷售標(biāo)準(zhǔn)成本的2.5—3.4%。從中我們可以認(rèn)識到只有大幅度提高預(yù)防成本，才能降低外部成本，進(jìn)而降低了生產(chǎn)成本又提高了用戶使用本公司產(chǎn)品的信心。這是一個多么令人敬佩的數(shù)據(jù)！如果你也動心的話，那么請你加入到我們的行列，應(yīng)用P.CROSBY的理念，以零缺陷為工作標(biāo)準(zhǔn)，建立預(yù)防系統(tǒng)，采用消除錯誤的五個步驟，確保我們的產(chǎn)品持續(xù)不斷的改進(jìn)，滿足我們內(nèi)部和外部東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5113東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5114用戶的不斷需要，是時代寄於我們的要求；也是ISO2000版本寄於我們的產(chǎn)品能始終滿足質(zhì)量體系和用戶的要求，這是其一。其二是，應(yīng)用P.CROSBY的理念，他給予我們的回報是在不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時降低了生產(chǎn)成本，在日益競爭的市場中不斷擴展我們的份額。CROSBY在“質(zhì)量是免費”中的一段話結(jié)束本文：“我們因把事情作錯而花費大量的金錢。許多公司不太容易掌握這種衡量方法。質(zhì)量專業(yè)人員常常覺得是它使他們看起來不好的。財務(wù)人員東北大學(xué)工商管理學(xué)院2023/2/5114東北大學(xué)工商管理學(xué)