店面服務(wù)規(guī)范

服務(wù)流程和規(guī)范專賣店培訓(xùn)系列之魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù)規(guī)范？執(zhí)行服務(wù)規(guī)范有什么好處？服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？執(zhí)行服務(wù)規(guī)范難嗎？魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范什么是服務(wù)規(guī)范？通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)規(guī)范有什么好處？提升品牌形象，增加產(chǎn)品附加值。增進(jìn)顧客對(duì)認(rèn)證店好感，提高回頭率。專業(yè)的服務(wù)更能保障顧客購(gòu)物的信心，有利于售后的解決。提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)，塑造個(gè)人形象。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營(yíng)業(yè)員形象二、顧客接待三、開單魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營(yíng)業(yè)員形象A、服裝和職業(yè)形象服裝：1）服裝干凈整潔，自然得體。2）按照公司要求統(tǒng)一著裝，干凈大方；上身著藍(lán)色T恤，下身牛仔褲。3）工服平整無(wú)污垢，干凈整潔。4）魅族工牌應(yīng)佩戴在T恤LOGO上方，面向顧客。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營(yíng)業(yè)員形象B、職業(yè)形象：1）身體各部分面部、頭部、指甲、雙手干凈整潔。2）保持口氣清新，班前不食有強(qiáng)烈刺激氣味的食品，工作期間，不抽煙、不喝酒魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？一、營(yíng)業(yè)員形象C、無(wú)顧客時(shí)精神面貌和身體姿勢(shì):站姿：雙手自然背在身后，挺胸抬頭。行動(dòng)：1）清潔整理賣場(chǎng)。

2）體驗(yàn)產(chǎn)品功能，更新服務(wù)電腦軟件。(必須用體驗(yàn)機(jī))態(tài)度：目光有神、表情平和自然。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待A、顧客走進(jìn)時(shí)與顧客打招呼：3米微笑：顧客走到3米以內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)與顧客打招呼（例如：“您好，歡迎光臨魅族”）。態(tài)度：打招呼時(shí)面帶微笑，語(yǔ)調(diào)自然，聲音響亮。關(guān)注顧客：打招呼后留意顧客到店面的真實(shí)目的，購(gòu)機(jī)，購(gòu)配件，或咨詢使用情況。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待B、再次接觸顧客：介紹：當(dāng)顧客在商品前停留或觸摸的時(shí)候再次上前主動(dòng)向顧客介紹該產(chǎn)品的基本特征。詢問(wèn)：初步詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品、規(guī)格的具體需求。態(tài)度：面帶微笑、自信、熱情、鼓勵(lì)。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待C、詳細(xì)了解顧客的需求：態(tài)度：詢問(wèn)用語(yǔ)適當(dāng)，熱情大方。聆聽：仔細(xì)聆聽顧客的描述，并不時(shí)表示理解。復(fù)述：復(fù)述顧客的需求。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待D、手機(jī)介紹及試用與行為規(guī)范：語(yǔ)言介紹時(shí)聲音親切、自豪、吐字清晰，保證在介紹過(guò)程中目光不時(shí)的與顧客交流。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待D、手機(jī)介紹及試用與行為規(guī)范：行動(dòng)1）用手勢(shì)介紹時(shí)應(yīng)五指自然并攏，手勢(shì)方向朝向商品，動(dòng)作自然不夸張；2）身體動(dòng)作保持與顧客動(dòng)作協(xié)調(diào)（如：顧客彎腰看商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)配合彎腰介紹等諸如此類的情況）。態(tài)度用語(yǔ)言、手勢(shì)等主動(dòng)邀請(qǐng)顧客觸摸、試用、試看商品。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待E、推銷技巧的運(yùn)用：1）說(shuō)明該產(chǎn)品是物超所值（例如如產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)和魅族認(rèn)證店附加服務(wù)，軟件升級(jí)，系統(tǒng)更新等）。2）贊美該產(chǎn)品可以給顧客帶來(lái)的好處。3）介紹顧客到魅族官網(wǎng)注冊(cè)，體現(xiàn)更好的服務(wù)與互動(dòng)。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待E、推銷技巧的運(yùn)用：1）詳細(xì)介紹商品的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2）盡量展示商品的優(yōu)勢(shì)，如產(chǎn)品原材料、采用最先進(jìn)的工藝、其他消費(fèi)者使用后好評(píng)如潮等等。3）同顧客分享魅族公司獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待F、善意的贊美顧客的眼光和選擇：1）說(shuō)明該商品在市場(chǎng)上的銷售狀況及流行趨勢(shì)。2）說(shuō)明商品的性價(jià)比確實(shí)非常高，以及其他賣點(diǎn)。3）很多顧客對(duì)這款商品的反映十分好，魅族的售后服務(wù)能為您省去許多麻煩。4）贊美顧客的眼光或朋友的眼光。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：當(dāng)庫(kù)存無(wú)貨時(shí)說(shuō)明原因:向顧客表示抱歉，同時(shí)說(shuō)明缺貨原因（例如：這款商品確實(shí)很受歡迎，賣得的確很快）。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：訂貨說(shuō)服顧客付全額訂金，并留下電話號(hào)碼，貨到后與顧客聯(lián)系。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格高有異議時(shí)如實(shí)向顧客介紹魅族產(chǎn)品全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并同市場(chǎng)其他行貨產(chǎn)品做橫向比較。質(zhì)量加上服務(wù)周到，魅族產(chǎn)品具備其他產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：說(shuō)明商品的價(jià)值告訴顧客魅族的商品質(zhì)量有保障。低于行業(yè)平均返修率。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？二、顧客接待G、特殊情況的應(yīng)對(duì)：魅族服務(wù)告訴顧客魅族的手機(jī)完全享受國(guó)家三包服務(wù)，一旦出現(xiàn)故障，維修費(fèi)用遠(yuǎn)低于市場(chǎng)其他同等品牌價(jià)格等。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？三、開單A、開單的要求：填寫購(gòu)物單所有信息清晰、準(zhǔn)確、完全（商品信息：型號(hào)、編碼、價(jià)格。顧客信息：姓名、電話、地址）。填寫購(gòu)物單魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？三、開單B、指引顧客買單與顧客確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后，指引顧客至收銀臺(tái)買單。魅族認(rèn)證店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？三、開單C、幫助顧客了解手機(jī)，具體參考手機(jī)說(shuō)明書（1）手機(jī)性能與功能的使用：如上網(wǎng)、打電話、拍照、聽歌、玩游戲等功能，并根據(jù)顧客的需求進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。（2）如何下載手機(jī)軟件和聽音樂(lè)：如魅族軟件中心和在線音樂(lè)（3）告知仔細(xì)閱讀并保存好三包證明和銷售單據(jù)