北京現(xiàn)代特約店電話銷售講稿

特約店電話銷售流程課程特約店運營部-銷售培訓(xùn)科2013.06電話銷售的概念與現(xiàn)狀電話銷售的流程與話術(shù)如何理解電話銷售電話銷售

一說到電話銷售，很多人會自然而然的聯(lián)想到我們?nèi)粘Ｉ钪杏龅降念愃票ｋU推銷、信用卡、投資理財?shù)闰}擾電話，大多數(shù)人遇到這種電話，一方面感到反感，另一方面會很不客氣的掛斷電話。如果汽車銷售我們也采取這種方式尋找我們的目標(biāo)客戶，恐怕大多數(shù)銷售顧問是無法接受的，會異口同聲的說我們汽車行業(yè)不需要這種推銷方式。甚至有的人會自言自語：“我自己的很多客戶我還沒時間追蹤呢，哪有時間給一堆陌生號碼打電話啊，這也太不現(xiàn)實了?！睋?dān)心大家曲解電話銷售的概念，所以我們先來認(rèn)識一下，什么是電話銷售？電話銷售電話銷售電話推銷電話銷售=呼入+呼出+邀約+促成互聯(lián)網(wǎng)銷售商機(jī)=廠家互聯(lián)網(wǎng)營銷商機(jī)+特約店互聯(lián)網(wǎng)營銷商機(jī)如此大的銷售商機(jī)該如何應(yīng)對？特約店一般的應(yīng)對方案一？互聯(lián)網(wǎng)上有電話轉(zhuǎn)接功能，如果客戶在線咨詢會自動轉(zhuǎn)接到我們的前臺電話或銷售顧問手機(jī)上。如果白天接聽?wèi)?yīng)該OK，最起碼如果前臺及時接聽肯定沒問題。但晚上客戶也會有上網(wǎng)的習(xí)慣，也有可能有咨詢業(yè)務(wù)，我們能不能像白天一樣的應(yīng)對呢？其實這部分就屬于電話呼入業(yè)務(wù)，銷售顧問完成電話應(yīng)答的功能。如此大的銷售商機(jī)該如何應(yīng)對？特約店一般的應(yīng)對方案二？互聯(lián)網(wǎng)上也有在線訂單的功能，客戶會留下自己的聯(lián)系方式，等待我們主動回復(fù)客戶，有短信綁定功能，只要客戶一下訂單，綁定的手機(jī)上就會收到短信提醒?？蛻粼诰W(wǎng)上等待我們的回復(fù)，銷售顧問主動給客戶打電話報價、預(yù)約試駕或解釋相關(guān)的購車咨詢。我們能及時、熱情、周到的給予客戶回復(fù)嗎？這部分就屬于電話呼出業(yè)務(wù)。電話銷售的概念與現(xiàn)狀電話銷售的流程與話術(shù)電話銷售流程呼入流程呼出流程關(guān)鍵30秒接聽準(zhǔn)備客戶類型判斷末輪效應(yīng)邀約復(fù)述互留信息呼入流程自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN呼入流程圖庫存、媒體投放、本品、競品、商務(wù)政策、相關(guān)業(yè)務(wù)、邀約方案產(chǎn)品知識、銷售或汽車使用相關(guān)的知識、呼入問題應(yīng)對的知識探尋需求：問；駕馭主動權(quán)：再提問工具夾及其里面的“裝備”整頓情緒、態(tài)度積極、自我暗示信息準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備技巧準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒接聽準(zhǔn)備客戶類型判斷末輪效應(yīng)邀約復(fù)述互留信息呼入流程自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN呼入流程圖自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)首次邀約消除擔(dān)心引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN關(guān)鍵30秒，嘗試留檔首輪效應(yīng)開場白嘗試留檔呼入流程圖瞬時性、非理性、不可逆性第一印象的形成2.1首輪效應(yīng)兩聲后即時接聽，如果超過三聲上來要和客戶抱歉的說：“不好意思讓您久等了。”三聲接起抑揚頓挫，給客戶熱情、周到的良好印象，雖然不見面也能感受到你的微笑。語氣語速關(guān)鍵30秒2.2開場白您好！我是北京現(xiàn)代xx特約店銷售顧問xxx，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？……冒昧問一下您貴姓？您曾到過我店或來過電話嗎？關(guān)鍵30秒2.3嘗試留檔您是第一次跟我們聯(lián)系嗎？我留您一個聯(lián)系方式好嗎？電話、QQ、微信都可以，有最新活動方便與您聯(lián)系。關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒接聽準(zhǔn)備客戶類型判斷末輪效應(yīng)邀約復(fù)述互留信息呼入流程自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN呼入流程圖客戶購買心理階段注意興趣欲望決定購買注意興趣比較C級客戶A級客戶H級客戶B級客戶客戶類型判斷自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)首次邀約消除擔(dān)心引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷試探來電意圖分析客戶問題增加細(xì)節(jié)問題客戶類型判斷—試探來電意圖李先生，請問有什么可以幫您？客戶類型判斷自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)首次邀約消除擔(dān)心引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷試探來電意圖分析客戶問題增加細(xì)節(jié)問題客戶類型判斷客戶經(jīng)典三問價格車型優(yōu)惠客戶頭幾句最愛問什么？自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)首次邀約消除擔(dān)心引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷試探來電意圖分析客戶問題增加細(xì)節(jié)問題客戶類型判斷—增加細(xì)節(jié)問題您購車的預(yù)算大概在什么價格區(qū)間？您都看了哪幾款車型？您打算最近買車嗎?這是您要買的第一輛車嗎？這次買車是打算置換還是添置呢？是全款還是分期購車？客戶類型判斷有效聯(lián)系方式，1個月內(nèi)有購車意向客戶A級有效聯(lián)系方式或線上互動，3個月以上有購車意向客戶C級有效聯(lián)系方式，7天內(nèi)有購車意向客戶H級有效聯(lián)系方式或線上互動，3個月內(nèi)有購車意向客戶B級客戶類型判斷自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN客戶類型判斷購買信息層利益滿足層猶豫區(qū)舒適區(qū)利益是否滿足信息是否有誘惑留檔受邀價格貨源分期置換保險養(yǎng)護(hù)競品對比H、A類客戶—心理分析話術(shù)技巧語言委婉客戶類型判斷自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)首次邀約消除擔(dān)心引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNNH、A心理分析需求探詢引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動邀約復(fù)述受邀？邀約呼出YNY客戶類型判斷客戶類型判斷探詢真實需求H、A類客戶—需求探詢客戶類型判斷WhoWhereWhatWhenWhyWhich

誰開？誰是購車決策人？

是否在本地使用？一般跑高速還是市區(qū)？

關(guān)注什么車型和配置？顏色？

什么時候買？什么時段開？

購車的原因？H、A類客戶—需求探詢How

何種形式購買？How

much

多少錢可以接受？

購買哪一款車？客戶類型判斷

張先生計劃在近期買一輛20萬元左右的家用車，對第八代索納塔八非常感興趣，在首次來電咨詢后，感覺索納塔八的配置和空間都不錯，在無意間向銷售顧問透露出愛人是新考的駕駛證。

幾天后這位銷售顧問再次回訪，張先生卻說已經(jīng)訂了天籟。原來在銷售顧問回訪的前一天，張先生給東風(fēng)日產(chǎn)展廳打過電話，那位銷售顧問在得知兩人都要開車，且女士駕駛手法還不熟練的信息時，著重為張先生介紹了天籟的腳剎式駐車制動器及其在駕駛中的便利性，并邀請張先生和愛人當(dāng)天到店感受。張先生和愛人試駕后，對此表示滿意，兩人在展廳商量一會兒后就交了訂金。案例有沒有現(xiàn)車？（已知有車）您很會挑，這是款熱銷車，您稍等，幫您查一下。讓您久等，真是讓您趕上了，剛到了一批新車，不過現(xiàn)在訂單很多，您要是這2天就能來，我就幫您留2天。（已知無車）不知您有沒有備選？建議您再有個備選車型，具體區(qū)別我可以幫您介紹……稍等，我?guī)湍橐幌?。您的首選還真賣空了，要不您考慮一下備選車型，或選擇訂車，周期是……。（客戶如要放棄，馬上追加懸念）您如果愿意訂車，我?guī)湍⒅嗆嚨氖聝海梦矣袀€客戶也打算訂這個車，如果您也訂，我正好和經(jīng)理商量下是否還有沒有訂車的小禮品我?guī)湍A(yù)留一份，您看您有時間當(dāng)面聊聊呢。H、A類客戶—引發(fā)沖動，嘗試邀約客戶類型判斷——客戶接受首次邀請好吧，周末有空去看看。您看您周六、日哪天方便？那就周六吧！客戶類型判斷——客戶仍在猶豫嗯，再說吧~好吧，周末有空去看看。您看您周六、日哪天方便？客戶類型判斷給客戶提供的利益沒有打動他，這時候要立刻考慮換方案，即馬上轉(zhuǎn)入引發(fā)沖動、再次邀約環(huán)節(jié)。H、A類客戶—引發(fā)沖動，再次邀約購買信息層利益滿足層猶豫區(qū)舒適區(qū)利益是否滿足信息是否有誘惑留檔受邀價格貨源分期置換保險養(yǎng)護(hù)競品對比客戶類型判斷抓住客戶利益興趣點1價格客戶類型判斷引導(dǎo)客戶多階段關(guān)注2價格買車用車換車客戶類型判斷提出噱頭3價格閉店促銷、保險促銷、精品促銷、店長接待、……免工時活動、送保養(yǎng)活動、……置換有禮、……買車用車換車客戶類型判斷營造氣氛4價格閉店促銷日、保險促銷日、精品促銷日、店長接待日、……免工時活動日、送保養(yǎng)活動日、……置換有禮日、……買車用車換車客戶類型判斷依然不接受邀約？避免糾纏，設(shè)置懸念！H、A類客戶—引發(fā)沖動，邀約呼出客戶類型判斷——不接受邀約到時候有空再說吧~和您說了這么多，我能感到您是真心想買，這樣吧，我試試還能不能再申請些您感興趣的方案，明天我再告訴您，好嗎？您方便給我留個聯(lián)系方式嗎？電話、QQ、微信都行啊?？蛻纛愋团袛嘧詠砜蛻敉扑]客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN客戶類型判斷求知層擔(dān)心層焦慮區(qū)舒適區(qū)表知層真知層被騷擾信息泄露得不到結(jié)果不被重視被促銷拒絕留檔拒絕受邀留檔受邀B、C類客戶—心理分析客戶類型判斷表知層真知層粗略問車粗略問價品牌錯打產(chǎn)品特點競品對比客戶利益B、C類客戶—心理分析客戶類型判斷自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)首次邀約消除擔(dān)心引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN客戶類型判斷B、C心理分析需求引導(dǎo)首次邀約消除擔(dān)心受邀？引發(fā)沖動邀約復(fù)述受邀？邀約呼出YYN客戶類型判斷客戶：最近打算給兒子買個鋼琴銷售：您家寶貝多大了？學(xué)了多久？客戶：6歲了，學(xué)了有半年吧。

銷售：哦，您想要買個多少錢的？客戶：在其他琴行看過，上2萬的進(jìn)口牌子不錯！銷售：您給兒子的投資真不小?。】蛻簦亨?，就算是一步到位吧。銷售：要我說呀，您這個投資為時尚早?？蛻簦涸趺粗v？（電話）客戶類型判斷銷售：您兒子這么小，現(xiàn)在還不好說他會不會真喜歡彈琴，會不會中途放棄？再有，您是打算讓兒子走專業(yè)道路，還是僅僅培養(yǎng)興趣愛好呢？而且買2萬的鋼琴也不算是一步到位，還有更貴的呢！客戶類型判斷銷售：如果孩子彈琴才起步，對鍵盤手感的要求并不高，這階段其實買個電子鋼琴就行了，進(jìn)口的也就幾千塊，而且還不需要調(diào)音師定期上門調(diào)音準(zhǔn)，既省錢又省事兒。當(dāng)然，您如果特別想買個鋼琴，我建議您這個階段選個8000-13000的也就行了，這價格的國產(chǎn)牌子其實已經(jīng)很好了。而且您1年內(nèi)還可以原值置換更高檔次的鋼琴，1年以后也可以估值置換新琴。其實，您買個貴的，我的業(yè)績會更好，但我覺得您這錢花的不值。逐步上臺階的購買，這樣的話，不僅錢花的值，還能把節(jié)省的錢，用在給孩子的鋼琴培訓(xùn)上。1、2年后看準(zhǔn)兒子的發(fā)展方向了，再配個好鋼琴就更物有所值了，您說是吧？客戶：那你有什么好建議？客戶類型判斷1.既省錢又省事兒。2.把節(jié)省的錢用在培訓(xùn)上；3.可以原值置換，也可估值置換。描述利益聽需求要給兒子買個2萬元的鋼琴。6歲的兒子初學(xué)半年。聽懂需求買個2萬的鋼琴，也算一步到位吧！去過琴行，認(rèn)為進(jìn)口品牌不錯。真表判斷1.要確定孩子會不會不放棄。2.確定發(fā)展方向。3.沒有一步到位的鋼琴。還有更高檔次和價格的鋼琴。樹立標(biāo)準(zhǔn)如果孩子彈琴才起步，對鍵盤手感的要求還不高，這階段其實買個電鋼琴就行了，好的也就幾千塊，而且還不需要調(diào)琴師定期上門調(diào)音準(zhǔn)。專業(yè)建議客戶類型判斷銷售：其實，百聞不如一見，您要有時間最好來店里，我約好鋼琴師給您演示一下電子鋼琴和手工鋼琴的區(qū)別，也可以進(jìn)一步幫您比較一下國產(chǎn)鋼琴和進(jìn)口鋼琴?？蛻簦亨拧蛻纛愋团袛噤N售：您不用擔(dān)心，我們從來不給客戶硬性推銷產(chǎn)品，您跟鋼琴師碰面后，說不定還會有新的考慮呢？最后的主意肯定還是您來拿啊，其實您能買到滿意的鋼琴，是我們最高興的了，這樣才能口口相傳，我的業(yè)務(wù)也會更好啊，你說對吧？客戶：嗯，好吧！我有空去看看?？蛻纛愋团袛嘈枨笠龑?dǎo)和進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到店了解詳情的方案沒有打動他，這時候要立刻考慮換方案，即馬上轉(zhuǎn)入引發(fā)沖動環(huán)節(jié)。求知層擔(dān)心層焦慮區(qū)舒適區(qū)被騷擾信息泄露得不到結(jié)果不被重視被促銷拒絕留檔拒絕受邀留檔受邀B、C類客戶—引發(fā)沖動，邀約呼出表知層真知層客戶類型判斷××√√√B、C類客戶活動客戶類型判斷關(guān)鍵30秒接聽準(zhǔn)備客戶類型判斷末輪效應(yīng)邀約復(fù)述互留信息呼入流程自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN邀約復(fù)述2.再次確認(rèn)客戶受邀1.體現(xiàn)對客戶的重視復(fù)述到店時間復(fù)述客戶信息復(fù)述到店人員邀約復(fù)述關(guān)鍵30秒接聽準(zhǔn)備客戶類型判斷末輪效應(yīng)邀約復(fù)述互留信息呼入流程自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動邀約復(fù)述受邀？二次邀約互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN互留信息簡單復(fù)述客戶的需求——留存內(nèi)容聯(lián)系方式商定下次聯(lián)系時間和形式統(tǒng)計客戶來源渠道主動告知自己的信息姓名職位手機(jī)店名地址互留信息——留存技巧前期“消除擔(dān)心”環(huán)節(jié)還有施展空間，此關(guān)鍵時刻，勇于說破，再提問。求知層擔(dān)心層焦慮區(qū)舒適區(qū)被騷擾信息泄露得不到結(jié)果不被重視被促銷拒絕留檔拒絕受邀留檔受邀表知層真知層互留信息話術(shù)舉例客戶：還是不留了吧？銷售：您可能會擔(dān)心被追著買車吧？您放心，這不是我們店的銷售風(fēng)格。我只在有活動時給您發(fā)個短信。每次致電前，都一定會先爭求您的許可。另外，您要是覺得接電話不方便，咱們可以通過其他形式交流。

另外，您別擔(dān)心，我們是正規(guī)特約店，信息都在系統(tǒng)中管理，泄露信息可不是我們的本行啊，呵呵！

互留信息請問您平時習(xí)慣于通過什么媒體了解汽車信息呢？2.您是怎么知道我們店的呢？——留存技巧互留信息我店經(jīng)常開展一些聯(lián)誼活動？像高爾夫球、棋牌等等，不知道您喜歡哪一種？或是有什么其他愛好？如果我們有相應(yīng)活動，會通知您，幫我們捧捧場。我店經(jīng)常開展一些親子活動？比如兒童涂鴉、寶寶秀等等，冒昧問下您的年齡是？家里有沒有小孩？家里幾口人？我店有很多不錯的合作公司，這些公司員工來買我們的車時，從價格到服務(wù)都會很合適。不知道您是哪家公司的呢？職位是？——留存技巧互留信息關(guān)鍵30秒接聽準(zhǔn)備客戶類型判斷末輪效應(yīng)邀約復(fù)述互留信息呼入流程自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN末輪效應(yīng)放下話筒前情感語氣語速舉動末輪效應(yīng)3分鐘內(nèi)編寫并發(fā)送短信:1.感謝客戶致電2.復(fù)述見面/再通話時間3.本店地址及路線……放下話筒后末輪效應(yīng)1.詳細(xì)記錄入檔2.避免千篇一律末輪效應(yīng)自來客戶推薦客戶拓展客戶接聽準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒嘗試留檔客戶類型判斷B、C類客戶H、A類客戶需求探詢需求引導(dǎo)消除擔(dān)心首次邀約引發(fā)沖動首次邀約受邀？引發(fā)沖動消除擔(dān)心邀約復(fù)述受邀？邀約呼出互留信息留檔？無效客戶處理末輪效應(yīng)呼出NYYYNN呼入流程圖電話銷售流程呼入流程呼出流程邀約確認(rèn)邀約呼出呼出邀約確認(rèn)流程

短信提醒電話確認(rèn)到店？展廳銷售流程Y再次邀約末輪效應(yīng)N短信提醒電話確認(rèn)到店？展廳銷售流程Y再次邀約末輪效應(yīng)N邀約確認(rèn)流程

①短信提醒確認(rèn)時間：短信內(nèi)容：約定到店前1天和前4個小時您好！王先生，我是北京現(xiàn)代的銷售顧問××，前天和您約好了今天來店看車，您快到的時候，電我一下，我出門迎接您，不見不散啊！短信提醒電話確認(rèn)到店？展廳銷售流程Y再次邀約末輪效應(yīng)N邀約確認(rèn)流程

②電話確認(rèn)確認(rèn)時間：溝通內(nèi)容：您好，我是北京現(xiàn)代的小劉。您在路上了吧？路上還順利吧？我已經(jīng)在等您了，您估計還要多久能到？我好到門口接您！”到店前2小時短信提醒電話確認(rèn)到店？展廳銷售流程Y再次邀約末輪效應(yīng)N邀約確認(rèn)流程

短信提醒電話確認(rèn)到店？展廳銷售流程Y再次邀約末輪效應(yīng)N邀約確認(rèn)流程

理解第一王先生，沒關(guān)系，您今天先處理急事兒吧！邀約確認(rèn)流程

封閉式設(shè)問

銷售：那您明后天是否方便呢？客戶：明后天我都有會。銷售：那您看還有哪天是您比較寬松的？

周六日？邀約確認(rèn)流程

設(shè)置聯(lián)系鋪墊客戶：這樣吧，我再給你打電話約吧！銷售：好的，或者我到時候再提醒您好吧，

那您先忙！88！

邀約確認(rèn)流程

①短信提醒②電話確認(rèn)不能來店末輪效應(yīng)與客戶約定下次聯(lián)系時間！將詳細(xì)信息登記入檔/CRM邀約確認(rèn)流程

邀約確認(rèn)邀約呼出呼出邀約呼出流程關(guān)鍵30秒HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNH類客戶B類客戶A類客戶C類客戶Y末輪效應(yīng)N邀約呼出邀約呼出受邀？受邀？受邀？呼出準(zhǔn)備呼出流程關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒邀約復(fù)述關(guān)鍵30秒末輪效應(yīng)關(guān)鍵30秒邀約確認(rèn)邀約呼出流程關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N邀約呼出邀約呼出受邀？受邀？受邀？邀約呼出流程關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備呼出準(zhǔn)備H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備呼出準(zhǔn)備H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備重要和容易邀約的客戶優(yōu)先1選擇合理的回訪時間2用心的信息回顧3呼出準(zhǔn)備人群分類星期六星期日星期一星期二星期三星期四星期五上班族3:30PM-4:30PM10:30AM-11:30AM3:30PM-4:30PM公務(wù)員/10:00AM-AM11:003:00PM-4:00PM退休員工9:30AM-10:30AM私營業(yè)主1:30PM-5:00PM建議首次報價上次溝通記錄客戶需求點客戶異議點……..呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)沖動邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備呼出準(zhǔn)備H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備百折不撓！笑對拒絕！020%40%60%80%100%2%3%5%10%78%2%第1次接觸第2次接觸后第3次接觸后第4次接觸后第5-11次接觸后第11次接觸以上成交客戶與銷售顧問接觸次數(shù)調(diào)查呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備呼出準(zhǔn)備H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備呼出準(zhǔn)備H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備1、找準(zhǔn)關(guān)注點2、推薦最佳方案呼出準(zhǔn)備價格信息促銷信息增值服務(wù)信息呼出準(zhǔn)備1、理解擔(dān)心點2、直面擔(dān)心點呼出準(zhǔn)備呼出流程關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒邀約復(fù)述關(guān)鍵30秒末輪效應(yīng)關(guān)鍵30秒邀約確認(rèn)邀約呼出流程H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N邀約呼出邀約呼出受邀？受邀？受邀？關(guān)鍵30秒抵觸層擊碎抵觸層陌生感促銷電話不清楚邀約意圖給客戶聽下去的理由！關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題關(guān)鍵30秒1、本人接聽2、方便接聽關(guān)鍵30秒是李先生嗎？您好！我是xx店銷售顧問小張，我們在易車網(wǎng)后臺看到了您的咨詢信息，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？——未約好回訪時間關(guān)鍵30秒是李先生嗎？您好！我是xx店銷售顧問小張，上次約好今天跟您打電話…——已約好回訪時間關(guān)鍵30秒3、不方便接聽時，確認(rèn)再次聯(lián)系時間關(guān)鍵30秒客戶:

開會呢！銷售顧問：

喔，不好意思啊，那您先忙。我晚一點再打過來吧，不好意思打擾您了！關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題關(guān)鍵30秒避免直入主題的尷尬喚醒客戶回憶關(guān)鍵30秒寒暄方法近況問候特殊天氣共同愛好特殊節(jié)日衣食住行關(guān)鍵30秒

李先生您好，上次跟您通話，記得您說是住在XXXX，而且孩子已經(jīng)上幼兒園，恰好我表姐也住附近，正為孩子上哪所幼兒園發(fā)愁呢，我感覺您一定下功夫挑選過，想請教一下您附近的哪所幼兒園好?。肯蚰埥谭ǎ宏P(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題關(guān)鍵30秒對啊，您上次來電說是想了解一下黑色的索納塔八……——從客戶需求導(dǎo)入關(guān)鍵30秒您上次問了一個技術(shù)問題，我答應(yīng)您要幫您確認(rèn)的。之后，我專門問過技術(shù)專家…——疑問反饋關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC引發(fā)興趣邀約到店BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N再次邀約再次邀約受邀？受邀？受邀？呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題關(guān)鍵30秒對了，李先生，我們店最近…關(guān)鍵30秒呼出流程關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒關(guān)鍵30秒呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒邀約復(fù)述關(guān)鍵30秒末輪效應(yīng)關(guān)鍵30秒邀約確認(rèn)邀約呼出流程H類客戶B類客戶A類客戶C類客戶呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYYNNY末輪效應(yīng)N邀約呼出邀約呼出受邀？受邀？受邀？BC引發(fā)興趣邀約到店邀約復(fù)述引發(fā)沖動邀約到店—HA類客戶

引發(fā)沖動接到邀約電話時“HA類客戶心理”剖解模型抵觸層利益滿足層猶豫區(qū)舒適區(qū)利益是否滿足信息是否有誘惑陌生感不清楚邀約意圖受邀邀約復(fù)述√——HA類客戶邀約方案√√√√邀約復(fù)述促銷活動邀約貴賓專享邀約車輛到店邀約價格禮遇資源——HA類客戶邀約方案邀約復(fù)述受邀？YNH類客戶B類客戶A類客戶C類客戶YN受邀？呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議邀約呼出BC消除擔(dān)心邀約呼出邀約復(fù)述邀約確認(rèn)末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)NYN末輪效應(yīng)邀約呼出邀約呼出受邀？BC引發(fā)興趣邀約到店邀約復(fù)述邀約檢核接到邀約電話時“HA類客戶心理”剖解模型抵觸層利益滿足層猶豫區(qū)舒適區(qū)利益是否滿足信息是否有誘惑陌生感不清楚邀約意圖受邀是否存在對產(chǎn)品或價格的疑慮，這就需要進(jìn)一步澄清異議并再次嘗試邀約。邀約復(fù)述便于了解客戶對產(chǎn)品了解/接受程度便于判斷客戶意向級別便于直接確認(rèn)客戶的心理價位澄清異議邀約呼出—HA類客戶邀約復(fù)述客戶因不了解而誤解？推薦的不是客戶想要的？邀約復(fù)述

客戶：“其實這車我覺得也挺好的，但是大家都說了，韓系車不安全?！?/p>

銷售顧問：“……”

邀約復(fù)述特點說明

解答：其實車輛安全主要是主動安全和被動安全。車身厚度和材料屬于被動安全。FABE法介紹同理心問：韓系車安全系數(shù)太低了！…答：是啊，安全非常重要！很多客戶跟您一樣都會這樣想。標(biāo)準(zhǔn)討論反問：您判斷車輛不安全是依照什么標(biāo)準(zhǔn)呢？氣囊？鐵皮厚度？答：大家都說韓系車鐵皮??！邀約復(fù)述F:車輛配置A:產(chǎn)品優(yōu)勢B:用戶利益E:場景描述倒車?yán)走_(dá)在倒車時可以提示有無障礙物避免人、車、物的意外傷害在小區(qū)里倒車、在夜間沒有路燈的情況下倒車，倒車?yán)走_(dá)可以幫助我們避開危險FABE法邀約復(fù)述一切從客戶角度出發(fā)善于借用“第三方”觀點（形成口頭語）會利用“權(quán)威、專業(yè)”方的話語客觀明示——“客觀先進(jìn)性”語言影響力邀約復(fù)述同理心標(biāo)準(zhǔn)討論問：韓系車安全系數(shù)太低了！…答：是啊，安全非常重要！很多客戶跟您一樣都會這樣想。反問：您判斷車輛不安全是依照什么標(biāo)準(zhǔn)呢？氣囊？鐵皮厚度？答：大家都說韓系車鐵皮?。√攸c說明

解答：其實車輛安全主要是主動安全和被動安全。車身厚度和材料屬于被動安全。FABE法介紹消除異議權(quán)威數(shù)據(jù)證明（碰撞超五星）第三方觀點（老客戶說）客觀先進(jìn)性（銷量）邀約復(fù)述

客戶：“能不能給個最低價？能給我再考慮過去看看?！?/p>

銷售顧問：“……”

邀約復(fù)述同理心探對比講實情本店優(yōu)勢鋪懸念交換利益到店揭謎邀約復(fù)述受邀？YNH類客戶B類客戶A類客戶C類客戶YN受邀？呼出準(zhǔn)備關(guān)鍵30秒技巧準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備策略準(zhǔn)備開場確認(rèn)寒暄破冰共同回顧轉(zhuǎn)回正題HA引發(fā)沖動邀約到店HA澄清異議