慶鈴汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程簡(jiǎn)介

慶鈴4S店售后服務(wù)流程管理概述服務(wù)站長(zhǎng)在售后服務(wù)部門(mén)中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)接待專(zhuān)員的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持接待專(zhuān)員的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的完成。因?yàn)橐瓿晒镜臓I(yíng)運(yùn)指標(biāo)，達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對(duì)您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到4S店對(duì)您的深切期望。服務(wù)接待人員工作職責(zé)在服務(wù)流程中，客戶(hù)接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶(hù)直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶(hù)將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶(hù)對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶(hù)，專(zhuān)業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶(hù)感覺(jué)到你專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶(hù)的信任。服務(wù)接待人員的角色定義服務(wù)接待人員是用戶(hù)和服務(wù)站之間的橋梁；用戶(hù)對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)站的整體評(píng)價(jià)；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶(hù)的信任度。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)接待人員在用戶(hù)面前代表慶鈴汽車(chē)的服務(wù)體系。服務(wù)接待人員工作職責(zé)預(yù)約迎接客戶(hù)問(wèn)診填寫(xiě)接車(chē)單引領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)休息室（或送走）車(chē)輛交給車(chē)間派工作業(yè)跟蹤維修進(jìn)度車(chē)輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目輸入客戶(hù)資料通知客戶(hù)提車(chē)歡送客戶(hù)售后服務(wù)流程第一步：接待流程圖第一步：接待（續(xù)）任務(wù)通過(guò)接待專(zhuān)員來(lái)歡迎客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定維修指示書(shū)，估算維修價(jià)格，達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿(mǎn)意提高顧客忠誠(chéng)度開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)迎接客戶(hù)：出門(mén)主動(dòng)、熱情迎接客戶(hù)，了解客戶(hù)需求；問(wèn)診：傾聽(tīng)客戶(hù)故障描述，咨詢(xún)車(chē)主車(chē)輛狀況，系統(tǒng)的檢查客戶(hù)車(chē)輛，判斷車(chē)輛故障原因（維修主管輔助）；填寫(xiě)維修指示書(shū)：寫(xiě)明維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車(chē)主聯(lián)系電話(huà)，引領(lǐng)車(chē)主檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾、工具備胎等物件，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。引領(lǐng)客戶(hù)休息：有禮貌地請(qǐng)客戶(hù)到休息室等候或歡送客戶(hù)離開(kāi)（必要時(shí)提供備用車(chē)）。車(chē)輛交車(chē)間派工：把接車(chē)單交給維修主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等，以方便維修主管派工。跟蹤維修進(jìn)度：配合車(chē)間工作人員，了解車(chē)輛維修進(jìn)度；增加維修項(xiàng)目：如需增加維修項(xiàng)目及增加更換備件，需通知客戶(hù)，并由客戶(hù)認(rèn)可簽字，然后再通知車(chē)間維修。維護(hù)客戶(hù)資料：根據(jù)維修指示書(shū)，輸入客戶(hù)資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。通知客戶(hù)提車(chē)：車(chē)輛竣工后通知車(chē)主，核對(duì)維修指示書(shū)，檢驗(yàn)車(chē)輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。歡送客戶(hù)：恭送客戶(hù)上車(chē)，招手歡送客戶(hù)，待客戶(hù)開(kāi)車(chē)離開(kāi)一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：前臺(tái)主管、接待專(zhuān)員輔助人員：技術(shù)主管、備件人員第二步：接待（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧接待接待登記車(chē)況診斷預(yù)檢估價(jià)確認(rèn)1、接待前的充分準(zhǔn)備（車(chē)間維修能力情況等）2、規(guī)范化的接待禮儀（著裝、用語(yǔ)、態(tài)度等）3、把客戶(hù)的信息和要求書(shū)面化（填寫(xiě)指示書(shū)）什么情況什么時(shí)候什么地點(diǎn)誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)如何處理的為什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY1、分析客戶(hù)的類(lèi)別和支付能力2、確定推薦的維修服務(wù)、備件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行成本估算3、推薦維修服務(wù)和備件組合的特征與利益，并向客戶(hù)報(bào)價(jià)4、處理客戶(hù)的問(wèn)題和異議5、與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議望聞問(wèn)切讓維修主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率利用第一步：接待（續(xù)）接待顧客準(zhǔn)備迎接客戶(hù)1.1、掌握車(chē)間維修能力每天開(kāi)始工作前先要了解一下車(chē)間人員的出勤狀況，包括維修主管狀況、設(shè)備工具情況等，據(jù)此可以計(jì)算出車(chē)間當(dāng)天的維修能力，以便于合理的接收和安排車(chē)間工作。掌握車(chē)間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天你的接車(chē)能力當(dāng)中。在開(kāi)始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。1.2、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作歡迎客戶(hù)出門(mén)迎接，打開(kāi)車(chē)門(mén)，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候，以表示歡迎，并用心聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題。著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌,衣冠保持整潔干凈。接待客戶(hù)時(shí)，要自信自然，面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇。交談時(shí)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)懷。診斷車(chē)輛故障認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)故障的描述，了解客戶(hù)的要求專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)的陳述完全理解客戶(hù)的要求總結(jié)并重復(fù)客戶(hù)的要求系統(tǒng)的檢查客戶(hù)車(chē)輛對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行診斷，必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試和路試，針對(duì)客戶(hù)的描述，檢查具體的故障部位。可以在車(chē)間專(zhuān)門(mén)的預(yù)檢工位進(jìn)行檢查，可以使用各種檢測(cè)儀器和工具來(lái)進(jìn)行故障的判斷；第一步：接待（續(xù)）請(qǐng)求維修主管幫助檢查車(chē)輛判斷故障原因

如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試才能發(fā)

現(xiàn)故障所在，可以請(qǐng)維修主管對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著

客戶(hù)的面進(jìn)行診斷測(cè)試，并且告訴客戶(hù)這些診斷大約需要的時(shí)

間，以便于客戶(hù)作出決定；運(yùn)用各種信息資料如維修手冊(cè)對(duì)車(chē)輛故障進(jìn)行判斷。達(dá)成維修協(xié)議制定維修指示書(shū)制定維修項(xiàng)目；在客戶(hù)車(chē)輛維修之前，有關(guān)人員必須正確診斷車(chē)輛故障。不要遺漏任何修理項(xiàng)目，不要讓車(chē)間維修技工來(lái)判斷車(chē)輛故障，他們的職責(zé)是保證按時(shí)、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車(chē)輛。應(yīng)該由接待專(zhuān)員或是維修主管決定維修項(xiàng)目。這是保證修理質(zhì)量和效率的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶(hù)交付車(chē)輛時(shí)仍存在未修理的項(xiàng)目?？梢愿鶕?jù)以下原則制定修理項(xiàng)目：客戶(hù)要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車(chē)身保養(yǎng)、更換制動(dòng)蹄片等；根據(jù)客戶(hù)故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車(chē)輛狀況向客戶(hù)推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修指示書(shū)上并建議客戶(hù)及時(shí)處理估算維修所需費(fèi)用，約定交車(chē)時(shí)間；5.1、確定維修的相關(guān)費(fèi)用。5.2、為客戶(hù)估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間完成維修指示書(shū)（見(jiàn)相關(guān)表單）；第一步：接待（續(xù)）6.1、制作維修指示書(shū)在和客戶(hù)就維修工作達(dá)成一致意見(jiàn)后，制定維修指示書(shū)；維修指示書(shū)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶(hù)車(chē)輛和客戶(hù)的基本資料（客戶(hù)單位、聯(lián)系方式、車(chē)牌號(hào)、里程、VIN號(hào)等）必須登記清楚客戶(hù)提出的問(wèn)題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶(hù)，征求客戶(hù)同意，讓客戶(hù)明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。6.2、向客戶(hù)解釋維修指示書(shū)的內(nèi)容以簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言向客戶(hù)說(shuō)明你將會(huì)對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進(jìn)行那些測(cè)試；向客戶(hù)重申維修的價(jià)格和預(yù)定的交車(chē)時(shí)間，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)交車(chē)時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶(hù)過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車(chē)，將會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。簽訂維修指示書(shū)請(qǐng)客戶(hù)在維修指示書(shū)上簽字確認(rèn)，接待員也需要簽字。把提車(chē)聯(lián)交給客戶(hù)，作為客戶(hù)在車(chē)輛修復(fù)后取車(chē)時(shí)的憑證。通知所有與維修指示書(shū)有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中；將留存的維修指示書(shū)副本放置到預(yù)定的交車(chē)時(shí)間表上，為交付車(chē)輛做準(zhǔn)備；接收待修車(chē)輛在維修指示書(shū)上記錄車(chē)輛外觀狀態(tài)清點(diǎn)隨車(chē)物品對(duì)車(chē)輛進(jìn)行必要的防護(hù)，為車(chē)輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤(pán)套等保護(hù)裝置；妥善保管客戶(hù)的車(chē)鑰匙和客戶(hù)提供的其他資料第二步：接待（續(xù)）安排客戶(hù)離開(kāi)或進(jìn)入休息室用合適的方式安排客戶(hù)離開(kāi)客戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間后，如果客戶(hù)不愿意在你那里等待或者維修所需的時(shí)間很長(zhǎng)，那么你應(yīng)該為客戶(hù)選擇合適的方式離開(kāi)你那里：如果客戶(hù)車(chē)輛的維修超過(guò)一天，你可以建議客戶(hù)使用臨時(shí)替代車(chē)；你可以為客戶(hù)叫一輛出租車(chē)；告訴客戶(hù)最近的公共汽車(chē)站或班車(chē)站；安排客戶(hù)到休息室休息如果客戶(hù)選擇在現(xiàn)場(chǎng)等候維修結(jié)束，那么你應(yīng)該引導(dǎo)、安排客戶(hù)到休息區(qū)休息等候。休息區(qū)應(yīng)該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂(lè)設(shè)施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車(chē)間，這樣客戶(hù)可以隨時(shí)看到車(chē)輛的修理情況，增加維修透明度。第二步：維修流程圖第二步：維修（續(xù)）任務(wù)車(chē)間維修技工根據(jù)維修指示書(shū)的要求，使用專(zhuān)用工具和維修資料，對(duì)所有車(chē)輛執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶(hù)未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿(mǎn)意。

主要業(yè)務(wù)根據(jù)維修指示書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；維修主管對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；接待專(zhuān)員監(jiān)控工作的進(jìn)程；車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶(hù)通報(bào)任何對(duì)維修指示書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間）完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢；要點(diǎn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間維修技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：接待專(zhuān)員、車(chē)間維修技工輔助人員：備件人員、維修主管質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員第二步：維修（續(xù)）維修管理跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程隨時(shí)記錄隨手準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，記下維修車(chē)輛的維修動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，因?yàn)槟憧赡芤瑫r(shí)管理幾輛在修車(chē)輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時(shí)與車(chē)間保持聯(lián)系維修指示書(shū)簽訂以后，及時(shí)地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門(mén)的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車(chē)輛維修的最新進(jìn)展。隨時(shí)向相關(guān)人員解釋對(duì)維修指示書(shū)的疑問(wèn)并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)新的要求或客戶(hù)的有關(guān)答復(fù)意見(jiàn)；使用維修進(jìn)度管理看板（見(jiàn)相關(guān)表單）一旦你與客戶(hù)簽訂了維修指示書(shū)，你就應(yīng)該將客戶(hù)車(chē)輛的維修計(jì)劃反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)容包括：主修班組技工、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過(guò)程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題等待客戶(hù)回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等待結(jié)算等。隨時(shí)與客戶(hù)保持溝通如果維修工作不能如期完成或不能滿(mǎn)足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車(chē)間情況又符合客戶(hù)要求的解決方案。如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車(chē)間的意見(jiàn)，向客戶(hù)提出一個(gè)新的交付時(shí)間。如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么這些操作事先應(yīng)得到客戶(hù)的許可，并要求客戶(hù)以書(shū)面的形式確認(rèn)；第四步：檢驗(yàn)使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到慶鈴汽車(chē)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)的要求，防止不合格品交付給客戶(hù)，避免投訴和返工，增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，維護(hù)慶鈴汽車(chē)的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)。主要內(nèi)容審核維修維修指示書(shū)的工作是否全部完成；對(duì)車(chē)間維修技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給接待專(zhuān)員；和接待專(zhuān)員進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；要點(diǎn)文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、接待專(zhuān)員輔助人員：車(chē)間技工、維修主管第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車(chē)前整體車(chē)況檢查完成維修檔案交接車(chē)單據(jù)與物件準(zhǔn)備技巧要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋——什么、為什么和如何。填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車(chē)準(zhǔn)備工作。建議讓當(dāng)初接待客戶(hù)的那位服務(wù)專(zhuān)員做交車(chē)的準(zhǔn)備工作，并在交車(chē)時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容定期保養(yǎng)和中間檢查機(jī)械、總成方面的修理排放、動(dòng)力方面的修理車(chē)身修理第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）掌握完工車(chē)輛的維修情況向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專(zhuān)家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車(chē)輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等）親自檢查竣工車(chē)輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛：根據(jù)維修指示書(shū)所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ?chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔根據(jù)維修指示書(shū)中的與客戶(hù)最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車(chē)上物品等；收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等）一切檢查完成后，填寫(xiě)質(zhì)量保證卡記住停車(chē)位在哪里交付前的檢查完成后，將車(chē)停到等待交付的停車(chē)場(chǎng)，并記住停車(chē)的位置；第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）相關(guān)表單工作質(zhì)量控制表出廠檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)記錄表維修質(zhì)量分析表將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要的記錄在這里，作為分類(lèi)和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。根據(jù)抽查的車(chē)輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“√”便于我們進(jìn)行分類(lèi)和重點(diǎn)控制檢查B只能在檢查A之后進(jìn)行。第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）

東風(fēng)標(biāo)致特許銷(xiāo)售服務(wù)商

維修質(zhì)量分析表______年______月_____日序號(hào)牌照號(hào)入廠日期內(nèi)部質(zhì)檢不合格項(xiàng)客戶(hù)反饋不合格項(xiàng)主修人不合格原因質(zhì)檢技術(shù)員人為因素技術(shù)因素維修經(jīng)驗(yàn)備件其他原因1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

202122

第五步：結(jié)算/交付流程圖第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)審核維修指示書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶(hù)取車(chē)；向客戶(hù)解釋所作的工作及收費(fèi)情況；陪同客戶(hù)付款；與客戶(hù)一同檢查竣工車(chē)輛；交付車(chē)輛并與客戶(hù)道別；檢核要點(diǎn)公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格；方便的停車(chē)場(chǎng)；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧1.解釋所做的工作和收費(fèi)2.展示所做工作的質(zhì)量3.請(qǐng)客戶(hù)付款4.通知客戶(hù)下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告之客戶(hù)在使用中注意事項(xiàng)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能讓客戶(hù)在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤詢(xún)問(wèn)在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶(hù)送客戶(hù)出門(mén)與客戶(hù)道別在車(chē)旁應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)；告之下次保養(yǎng)時(shí)間；告之免費(fèi)幫他做的一些事情；作為汽車(chē)保養(yǎng)專(zhuān)家，要告訴客戶(hù)使用中注意事項(xiàng)；不要忘記貼提示貼！小錦囊第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）結(jié)算1.1、結(jié)算的準(zhǔn)備工作A、審核維修指示書(shū)上的維修項(xiàng)目和車(chē)間技工的維修報(bào)告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1.2、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃1.3、確?？蛻?hù)取車(chē)時(shí)在場(chǎng)；經(jīng)常檢查交車(chē)計(jì)劃，安排工作時(shí)盡量避開(kāi)與客戶(hù)約定的交付車(chē)輛的時(shí)間以保證客戶(hù)來(lái)取車(chē)時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶(hù)交付車(chē)輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶(hù)時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車(chē)鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車(chē)存放的地點(diǎn)，等等）；通知客戶(hù)維修完成，并告訴客戶(hù)接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶(hù)做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）1.4、向客戶(hù)解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；向客戶(hù)解釋針對(duì)客戶(hù)的需求維修車(chē)間所做的維修工作向客戶(hù)出示結(jié)算清單如果客戶(hù)租用了臨時(shí)替代車(chē)輛，在結(jié)算時(shí)要收回臨時(shí)替代車(chē)協(xié)議，并讓客戶(hù)簽字。向客戶(hù)解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶(hù)解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家或者技術(shù)專(zhuān)家助理來(lái)幫助解釋一下。向客戶(hù)解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶(hù)。列出哪些維修操作是免費(fèi)的。向客戶(hù)解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶(hù)解釋“汽車(chē)質(zhì)量檢修卡”或“標(biāo)致汽車(chē)維修服務(wù)卡”，讓客戶(hù)了解需要他付錢(qián)的每一個(gè)項(xiàng)目，從而使客戶(hù)覺(jué)得物有所值。向客戶(hù)解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車(chē)的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。向客戶(hù)解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地方確保發(fā)票的結(jié)算客戶(hù)在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修指示書(shū)）陪客戶(hù)去收款處結(jié)算發(fā)票。根據(jù)情況，可以允許客戶(hù)緩期付款或分期付款，還可以建議客戶(hù)使用“標(biāo)志客戶(hù)卡”（僅在某些國(guó)家）。第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付車(chē)輛

2.1、與客戶(hù)共同檢查竣工車(chē)輛；檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品；重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位；向客戶(hù)出示更換下來(lái)的備件；必要時(shí)和客戶(hù)共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛；2.2、吸引客戶(hù)再次光臨在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí)根據(jù)《東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單》或《車(chē)輛出廠檢驗(yàn)單》上對(duì)客戶(hù)汽車(chē)的檢修結(jié)果，以及維修車(chē)間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶(hù)推薦一些可以考慮的維修工作。給予客戶(hù)一些關(guān)于汽車(chē)維護(hù)的建議，以提高客戶(hù)乘坐的舒適性。關(guān)心客戶(hù)及其家人的安全，同時(shí)促使客戶(hù)增加在汽車(chē)上的開(kāi)銷(xiāo)。如果客戶(hù)技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。告訴客戶(hù)下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤(pán)等）預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶(hù)及時(shí)更換。如果客戶(hù)車(chē)輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶(hù)約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車(chē)輛的安全性；這種維修需要技術(shù)部門(mén)的復(fù)查；2.3銷(xiāo)售額外服務(wù)保持對(duì)信息的掌握要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)（包括新車(chē)發(fā)布信息），無(wú)論它是在一個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)進(jìn)行（例如標(biāo)致汽車(chē)服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶(hù)提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息（包括DM，折頁(yè)廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等）。根據(jù)不同情況采取不同措施考慮客戶(hù)的可能性?？紤]客戶(hù)此時(shí)的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問(wèn)題，是否需要提供服務(wù)）。結(jié)合汽車(chē)的狀態(tài)、使用時(shí)間以及客戶(hù)對(duì)它的興趣來(lái)推薦適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)或二手車(chē)。與客戶(hù)討論向客戶(hù)闡明進(jìn)行維修的好處：提高汽車(chē)的安全性和舒適性，對(duì)質(zhì)量的保證以及較長(zhǎng)的汽車(chē)使用周期。通過(guò)為了下一個(gè)工作日或車(chē)輛測(cè)試與客戶(hù)進(jìn)行私人約見(jiàn)來(lái)對(duì)建議的維修訂單進(jìn)行具體化。準(zhǔn)備下一次拜訪2.4、送客戶(hù)離開(kāi)為客戶(hù)取下保護(hù)裝置當(dāng)著客戶(hù)的面為他取下車(chē)輛保護(hù)罩（座套、方向盤(pán)套、腳墊等）向客戶(hù)交付車(chē)輛維修的資料確?？蛻?hù)需要的資料（保養(yǎng)手冊(cè)、行駛證、會(huì)員卡、結(jié)算單副本等）都已經(jīng)交給客戶(hù)了與客戶(hù)告別，目送客戶(hù)離開(kāi)告訴客戶(hù)可能會(huì)有跟蹤回訪人員或調(diào)查機(jī)構(gòu)打電話(huà)給他，以了解他對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)意程度并送客戶(hù)上車(chē)，與客戶(hù)道別，目送客戶(hù)離去。第六步：跟蹤回訪流程圖第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶(hù)定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶(hù)的誤解、抱怨并使客戶(hù)感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶(hù)建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)；通過(guò)各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系；檢核要點(diǎn)安靜的電話(huà)回訪環(huán)境；齊全的客戶(hù)檔案；回訪人員具備一定的維修常識(shí)；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段；接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：客戶(hù)關(guān)系管理員輔助人員：服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專(zhuān)家、質(zhì)檢技術(shù)員、車(chē)間技工第六步：跟蹤回訪（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟跟蹤提示對(duì)象的分類(lèi)分析和確定提示服務(wù)時(shí)機(jī)提示服務(wù)的規(guī)范流程技巧對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)專(zhuān)業(yè)規(guī)范的電話(huà)提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）客戶(hù)回訪流程進(jìn)行客戶(hù)回訪的時(shí)限：客戶(hù)回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進(jìn)行回訪前的準(zhǔn)備客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)從每天的維修指示書(shū)中或通過(guò)DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶(hù)；利用DMS系統(tǒng)查詢(xún)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)維修的客戶(hù)；將這些客戶(hù)的資料按照《客戶(hù)回訪記錄表》的要求填寫(xiě)上去；確定需要回訪的問(wèn)題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定回訪的計(jì)劃；實(shí)施回訪客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)按照回訪計(jì)劃實(shí)施電話(huà)回訪?？蛻?hù)關(guān)系顧問(wèn)按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在《回訪記錄表》上記錄；電話(huà)回訪的幾點(diǎn)原則讓用戶(hù)感覺(jué)到你在關(guān)心他讓用戶(hù)覺(jué)得他對(duì)你很重要不能讓用戶(hù)感覺(jué)到我們對(duì)他的服務(wù)出了差錯(cuò)聲音應(yīng)親切、友好、自然說(shuō)話(huà)不要太快，不能給用戶(hù)造成你著急的感覺(jué)讓用戶(hù)暢所欲言，不要去打斷他（她）將贊揚(yáng)、肯定的評(píng)語(yǔ)記錄下來(lái)如果客戶(hù)提出疑問(wèn)，不要解釋?zhuān)恍鑼?duì)他說(shuō)，你都記錄下來(lái)了，并告訴他，如果他允許，會(huì)再次給他打電話(huà)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）客戶(hù)回訪月報(bào)特約商的客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)在做完《客戶(hù)回訪記錄表》之后，應(yīng)在月未編制《回訪月報(bào)》，對(duì)客戶(hù)反映出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。并及時(shí)將此《回訪月報(bào)》及時(shí)上報(bào)給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。（因暫時(shí)業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制《用戶(hù)電話(huà)回訪月報(bào)》。隨著業(yè)務(wù)量的增加，特約商還應(yīng)編制《回訪周報(bào)》）?！队脩?hù)電話(huà)回訪月報(bào)表》是一個(gè)月所做客戶(hù)回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶(hù)回訪的總數(shù)，各類(lèi)問(wèn)題回訪的情況，及相關(guān)問(wèn)題及時(shí)處理完成率等項(xiàng)指標(biāo)。

回訪月報(bào)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實(shí)施回訪數(shù)量及百分比（實(shí)施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對(duì)上次維修的滿(mǎn)意度；各個(gè)問(wèn)題的滿(mǎn)意度；客戶(hù)反映的比較多的問(wèn)題等；制定整改措施和預(yù)防措施針對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》、《回訪月報(bào)》和《維修回訪/投訴處理表》上所反映出來(lái)的問(wèn)題，各特約商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，以消除客戶(hù)的抱怨。對(duì)《客戶(hù)回訪記錄表》和《客戶(hù)電話(huà)回訪月報(bào)》上所反映出來(lái)的具有普遍性問(wèn)題，雖還沒(méi)有生成客戶(hù)的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。第六步：跟蹤回訪（續(xù)）整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)、技術(shù)專(zhuān)家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時(shí)間，整改措施應(yīng)報(bào)特約商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。附件2是《預(yù)防糾正措施》表，供參考；客戶(hù)檔案、維修記錄客戶(hù)檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：車(chē)輛文本文件：《客戶(hù)購(gòu)車(chē)意向表》、《新車(chē)銷(xiāo)售合同》、《新車(chē)準(zhǔn)備任務(wù)書(shū)》、《交車(chē)檢查表》、《新車(chē)發(fā)票》復(fù)印件、《合格證》復(fù)印件、《車(chē)輛行駛證》復(fù)印件、車(chē)輛保險(xiǎn)等相關(guān)文件。車(chē)輛維修方面的文本文件：《維