慶鈴汽車4S店售后服務(wù)流程簡(jiǎn)介

慶鈴4S店售后服務(wù)流程管理概述服務(wù)站長(zhǎng)在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)接待專員的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持接待專員的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的完成。因?yàn)橐瓿晒镜臓I(yíng)運(yùn)指標(biāo)，達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對(duì)您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到4S店對(duì)您的深切期望。服務(wù)接待人員工作職責(zé)在服務(wù)流程中，客戶接待這個(gè)環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會(huì)影響客戶對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價(jià)格和準(zhǔn)確的時(shí)間估算，會(huì)使客戶感覺(jué)到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。服務(wù)接待人員的角色定義服務(wù)接待人員是用戶和服務(wù)站之間的橋梁；用戶對(duì)服務(wù)接待人員的印象會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)服務(wù)站的整體評(píng)價(jià)；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)接待人員在用戶面前代表慶鈴汽車的服務(wù)體系。服務(wù)接待人員工作職責(zé)預(yù)約迎接客戶問(wèn)診填寫接車單引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）車輛交給車間派工作業(yè)跟蹤維修進(jìn)度車輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目輸入客戶資料通知客戶提車歡送客戶售后服務(wù)流程第一步：接待流程圖第一步：接待（續(xù)）任務(wù)通過(guò)接待專員來(lái)歡迎客戶，聽(tīng)取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定維修指示書，估算維修價(jià)格，達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度開(kāi)拓車間維修業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)迎接客戶：出門主動(dòng)、熱情迎接客戶，了解客戶需求；問(wèn)診：傾聽(tīng)客戶故障描述，咨詢車主車輛狀況，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因（維修主管輔助）；填寫維修指示書：寫明維修項(xiàng)目及維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話，引領(lǐng)車主檢查車輛外觀、內(nèi)飾、工具備胎等物件，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。引領(lǐng)客戶休息：有禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開(kāi)（必要時(shí)提供備用車）。車輛交車間派工：把接車單交給維修主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等，以方便維修主管派工。跟蹤維修進(jìn)度：配合車間工作人員，了解車輛維修進(jìn)度；增加維修項(xiàng)目：如需增加維修項(xiàng)目及增加更換備件，需通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。維護(hù)客戶資料：根據(jù)維修指示書，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對(duì)維修指示書，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。歡送客戶：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開(kāi)車離開(kāi)一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：前臺(tái)主管、接待專員輔助人員：技術(shù)主管、備件人員第二步：接待（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧接待接待登記車況診斷預(yù)檢估價(jià)確認(rèn)1、接待前的充分準(zhǔn)備（車間維修能力情況等）2、規(guī)范化的接待禮儀（著裝、用語(yǔ)、態(tài)度等）3、把客戶的信息和要求書面化（填寫指示書）什么情況什么時(shí)候什么地點(diǎn)誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)如何處理的為什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY1、分析客戶的類別和支付能力2、確定推薦的維修服務(wù)、備件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行成本估算3、推薦維修服務(wù)和備件組合的特征與利益，并向客戶報(bào)價(jià)4、處理客戶的問(wèn)題和異議5、與客戶達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議望聞問(wèn)切讓維修主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率利用第一步：接待（續(xù)）接待顧客準(zhǔn)備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力每天開(kāi)始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括維修主管狀況、設(shè)備工具情況等，據(jù)此可以計(jì)算出車間當(dāng)天的維修能力，以便于合理的接收和安排車間工作。掌握車間當(dāng)天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當(dāng)天你的接車能力當(dāng)中。在開(kāi)始工作之前，審查當(dāng)天的登記表，了解預(yù)約情況。1.2、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作歡迎客戶出門迎接，打開(kāi)車門，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問(wèn)候，以表示歡迎，并用心聆聽(tīng)客戶問(wèn)題。著裝保持專業(yè)外貌,衣冠保持整潔干凈。接待客戶時(shí)，要自信自然，面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇。交談時(shí)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷。診斷車輛故障認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)故障的描述，了解客戶的要求專心聽(tīng)取客戶的陳述完全理解客戶的要求總結(jié)并重復(fù)客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛對(duì)客戶的車輛進(jìn)行診斷，必要時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試和路試，針對(duì)客戶的描述，檢查具體的故障部位。可以在車間專門的預(yù)檢工位進(jìn)行檢查，可以使用各種檢測(cè)儀器和工具來(lái)進(jìn)行故障的判斷；第一步：接待（續(xù)）請(qǐng)求維修主管幫助檢查車輛判斷故障原因

如果短時(shí)間內(nèi)無(wú)法判斷故障原因或需要進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試才能發(fā)

現(xiàn)故障所在，可以請(qǐng)維修主管對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷。最好當(dāng)著

客戶的面進(jìn)行診斷測(cè)試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時(shí)

間，以便于客戶作出決定；運(yùn)用各種信息資料如維修手冊(cè)對(duì)車輛故障進(jìn)行判斷。達(dá)成維修協(xié)議制定維修指示書制定維修項(xiàng)目；在客戶車輛維修之前，有關(guān)人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項(xiàng)目，不要讓車間維修技工來(lái)判斷車輛故障，他們的職責(zé)是保證按時(shí)、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車輛。應(yīng)該由接待專員或是維修主管決定維修項(xiàng)目。這是保證修理質(zhì)量和效率的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車輛時(shí)仍存在未修理的項(xiàng)目?？梢愿鶕?jù)以下原則制定修理項(xiàng)目：客戶要求的維修項(xiàng)目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動(dòng)蹄片等；根據(jù)客戶故障描述，通過(guò)判斷制定維修項(xiàng)目根據(jù)入廠檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項(xiàng)目維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修指示書上并建議客戶及時(shí)處理估算維修所需費(fèi)用，約定交車時(shí)間；5.1、確定維修的相關(guān)費(fèi)用。5.2、為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間完成維修指示書（見(jiàn)相關(guān)表單）；第一步：接待（續(xù)）6.1、制作維修指示書在和客戶就維修工作達(dá)成一致意見(jiàn)后，制定維修指示書；維修指示書應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶車輛和客戶的基本資料（客戶單位、聯(lián)系方式、車牌號(hào)、里程、VIN號(hào)等）必須登記清楚客戶提出的問(wèn)題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。6.2、向客戶解釋維修指示書的內(nèi)容以簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明你將會(huì)對(duì)客戶的車輛進(jìn)行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進(jìn)行那些測(cè)試；向客戶重申維修的價(jià)格和預(yù)定的交車時(shí)間，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)交車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。簽訂維修指示書請(qǐng)客戶在維修指示書上簽字確認(rèn)，接待員也需要簽字。把提車聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時(shí)的憑證。通知所有與維修指示書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計(jì)劃中；將留存的維修指示書副本放置到預(yù)定的交車時(shí)間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備；接收待修車輛在維修指示書上記錄車輛外觀狀態(tài)清點(diǎn)隨車物品對(duì)車輛進(jìn)行必要的防護(hù)，為車輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤套等保護(hù)裝置；妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料第二步：接待（續(xù)）安排客戶離開(kāi)或進(jìn)入休息室用合適的方式安排客戶離開(kāi)客戶的車輛進(jìn)入車間后，如果客戶不愿意在你那里等待或者維修所需的時(shí)間很長(zhǎng)，那么你應(yīng)該為客戶選擇合適的方式離開(kāi)你那里：如果客戶車輛的維修超過(guò)一天，你可以建議客戶使用臨時(shí)替代車；你可以為客戶叫一輛出租車；告訴客戶最近的公共汽車站或班車站；安排客戶到休息室休息如果客戶選擇在現(xiàn)場(chǎng)等候維修結(jié)束，那么你應(yīng)該引導(dǎo)、安排客戶到休息區(qū)休息等候。休息區(qū)應(yīng)該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂(lè)設(shè)施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車間，這樣客戶可以隨時(shí)看到車輛的修理情況，增加維修透明度。第二步：維修流程圖第二步：維修（續(xù)）任務(wù)車間維修技工根據(jù)維修指示書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。

主要業(yè)務(wù)根據(jù)維修指示書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；維修主管對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；接待專員監(jiān)控工作的進(jìn)程；車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶通報(bào)任何對(duì)維修指示書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間）完工后車間技工進(jìn)行自檢；要點(diǎn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間維修技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：接待專員、車間維修技工輔助人員：備件人員、維修主管質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員第二步：維修（續(xù)）維修管理跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程隨時(shí)記錄隨手準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，記下維修車輛的維修動(dòng)態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，因?yàn)槟憧赡芤瑫r(shí)管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時(shí)與車間保持聯(lián)系維修指示書簽訂以后，及時(shí)地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門的負(fù)責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車輛維修的最新進(jìn)展。隨時(shí)向相關(guān)人員解釋對(duì)維修指示書的疑問(wèn)并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)客戶新的要求或客戶的有關(guān)答復(fù)意見(jiàn)；使用維修進(jìn)度管理看板（見(jiàn)相關(guān)表單）一旦你與客戶簽訂了維修指示書，你就應(yīng)該將客戶車輛的維修計(jì)劃反映到維修進(jìn)度管理看板上，內(nèi)容包括：主修班組技工、預(yù)計(jì)的完工時(shí)間，并據(jù)此跟蹤維修進(jìn)度并將維修過(guò)程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題等待客戶回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗(yàn)合格等待結(jié)算等。隨時(shí)與客戶保持溝通如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個(gè)既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。如果需要的維修時(shí)間超過(guò)預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見(jiàn)，向客戶提出一個(gè)新的交付時(shí)間。如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)；第四步：檢驗(yàn)使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到慶鈴汽車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)慶鈴汽車的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。主要內(nèi)容審核維修維修指示書的工作是否全部完成；對(duì)車間維修技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給接待專員；和接待專員進(jìn)行內(nèi)部交車；要點(diǎn)文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、接待專員輔助人員：車間技工、維修主管第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車前整體車況檢查完成維修檔案交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備技巧要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋——什么、為什么和如何。填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作。建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。出廠檢驗(yàn)的工作內(nèi)容定期保養(yǎng)和中間檢查機(jī)械、總成方面的修理排放、動(dòng)力方面的修理車身修理第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）掌握完工車輛的維修情況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤、輪胎、雨刮片等）親自檢查竣工車輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：根據(jù)維修指示書所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目；檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔根據(jù)維修指示書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理；根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車上物品等；收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等）一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡記住停車位在哪里交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場(chǎng)，并記住停車的位置；第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）相關(guān)表單工作質(zhì)量控制表出廠檢驗(yàn)單出廠檢驗(yàn)記錄表維修質(zhì)量分析表將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要的記錄在這里，作為分類和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“√”便于我們進(jìn)行分類和重點(diǎn)控制檢查B只能在檢查A之后進(jìn)行。第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）

東風(fēng)標(biāo)致特許銷售服務(wù)商

維修質(zhì)量分析表______年______月_____日序號(hào)牌照號(hào)入廠日期內(nèi)部質(zhì)檢不合格項(xiàng)客戶反饋不合格項(xiàng)主修人不合格原因質(zhì)檢技術(shù)員人為因素技術(shù)因素維修經(jīng)驗(yàn)備件其他原因1

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第五步：結(jié)算/交付流程圖第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）使命在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)審核維修指示書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；檢核要點(diǎn)公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格；方便的停車場(chǎng)；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧1.解釋所做的工作和收費(fèi)2.展示所做工作的質(zhì)量3.請(qǐng)客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告之客戶在使用中注意事項(xiàng)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤詢問(wèn)在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送客戶出門與客戶道別在車旁應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)；告之下次保養(yǎng)時(shí)間；告之免費(fèi)幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項(xiàng)；不要忘記貼提示貼！小錦囊第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）結(jié)算1.1、結(jié)算的準(zhǔn)備工作A、審核維修指示書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報(bào)告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1.2、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃1.3、確?？蛻羧≤嚂r(shí)在場(chǎng)；經(jīng)常檢查交車計(jì)劃，安排工作時(shí)盡量避開(kāi)與客戶約定的交付車輛的時(shí)間以保證客戶來(lái)取車時(shí)你能準(zhǔn)時(shí)迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個(gè)人來(lái)代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶時(shí)需要的材料都轉(zhuǎn)交個(gè)這個(gè)人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時(shí)間，檢修卡，汽車鑰匙，測(cè)試結(jié)果，汽車存放的地點(diǎn)，等等）；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時(shí)先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費(fèi)用第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作向客戶出示結(jié)算清單如果客戶租用了臨時(shí)替代車輛，在結(jié)算時(shí)要收回臨時(shí)替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請(qǐng)技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來(lái)幫助解釋一下。向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。列出哪些維修操作是免費(fèi)的。向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶解釋“汽車質(zhì)量檢修卡”或“標(biāo)致汽車維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個(gè)項(xiàng)目，從而使客戶覺(jué)得物有所值。向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。向客戶解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地方確保發(fā)票的結(jié)算客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修指示書）陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標(biāo)志客戶卡”（僅在某些國(guó)家）。第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付車輛

2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品；重點(diǎn)指出車輛維修部位；向客戶出示更換下來(lái)的備件；必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨在交付過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí)根據(jù)《東風(fēng)標(biāo)致定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗(yàn)單》上對(duì)客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。給予客戶一些關(guān)于汽車維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時(shí)促使客戶增加在汽車上的開(kāi)銷。如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。告訴客戶下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤等）預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶及時(shí)更換。如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車輛的安全性；這種維修需要技術(shù)部門的復(fù)查；2.3銷售額外服務(wù)保持對(duì)信息的掌握要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)（包括新車發(fā)布信息），無(wú)論它是在一個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)進(jìn)行（例如標(biāo)致汽車服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動(dòng)的信息（包括DM，折頁(yè)廣告、小布告、宣傳小冊(cè)子等等）。根據(jù)不同情況采取不同措施考慮客戶的可能性?？紤]客戶此時(shí)的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問(wèn)題，是否需要提供服務(wù)）。結(jié)合汽車的狀態(tài)、使用時(shí)間以及客戶對(duì)它的興趣來(lái)推薦適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導(dǎo)客戶購(gòu)買新車或二手車。與客戶討論向客戶闡明進(jìn)行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對(duì)質(zhì)量的保證以及較長(zhǎng)的汽車使用周期。通過(guò)為了下一個(gè)工作日或車輛測(cè)試與客戶進(jìn)行私人約見(jiàn)來(lái)對(duì)建議的維修訂單進(jìn)行具體化。準(zhǔn)備下一次拜訪2.4、送客戶離開(kāi)為客戶取下保護(hù)裝置當(dāng)著客戶的面為他取下車輛保護(hù)罩（座套、方向盤套、腳墊等）向客戶交付車輛維修的資料確保客戶需要的資料（保養(yǎng)手冊(cè)、行駛證、會(huì)員卡、結(jié)算單副本等）都已經(jīng)交給客戶了與客戶告別，目送客戶離開(kāi)告訴客戶可能會(huì)有跟蹤回訪人員或調(diào)查機(jī)構(gòu)打電話給他，以了解他對(duì)公司服務(wù)的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。第六步：跟蹤回訪流程圖第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。主要業(yè)務(wù)在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門；通過(guò)各種措施維護(hù)客戶關(guān)系；檢核要點(diǎn)安靜的電話回訪環(huán)境；齊全的客戶檔案；回訪人員具備一定的維修常識(shí)；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段；接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧；相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系管理員輔助人員：服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車間技工第六步：跟蹤回訪（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟跟蹤提示對(duì)象的分類分析和確定提示服務(wù)時(shí)機(jī)提示服務(wù)的規(guī)范流程技巧對(duì)不同類型的客戶和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）客戶回訪流程進(jìn)行客戶回訪的時(shí)限：客戶回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進(jìn)行回訪前的準(zhǔn)備客戶關(guān)系顧問(wèn)從每天的維修指示書中或通過(guò)DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有來(lái)維修的客戶；將這些客戶的資料按照《客戶回訪記錄表》的要求填寫上去；確定需要回訪的問(wèn)題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時(shí)間，制定回訪的計(jì)劃；實(shí)施回訪客戶關(guān)系顧問(wèn)按照回訪計(jì)劃實(shí)施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問(wèn)按照預(yù)先準(zhǔn)備的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)并且在《回訪記錄表》上記錄；電話回訪的幾點(diǎn)原則讓用戶感覺(jué)到你在關(guān)心他讓用戶覺(jué)得他對(duì)你很重要不能讓用戶感覺(jué)到我們對(duì)他的服務(wù)出了差錯(cuò)聲音應(yīng)親切、友好、自然說(shuō)話不要太快，不能給用戶造成你著急的感覺(jué)讓用戶暢所欲言，不要去打斷他（她）將贊揚(yáng)、肯定的評(píng)語(yǔ)記錄下來(lái)如果客戶提出疑問(wèn)，不要解釋，只需對(duì)他說(shuō)，你都記錄下來(lái)了，并告訴他，如果他允許，會(huì)再次給他打電話第六步：跟蹤回訪（續(xù)）客戶回訪月報(bào)特約商的客戶關(guān)系顧問(wèn)在做完《客戶回訪記錄表》之后，應(yīng)在月未編制《回訪月報(bào)》，對(duì)客戶反映出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。并及時(shí)將此《回訪月報(bào)》及時(shí)上報(bào)給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。（因暫時(shí)業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制《用戶電話回訪月報(bào)》。隨著業(yè)務(wù)量的增加，特約商還應(yīng)編制《回訪周報(bào)》）?！队脩綦娫捇卦L月報(bào)表》是一個(gè)月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當(dāng)月客戶回訪的總數(shù)，各類問(wèn)題回訪的情況，及相關(guān)問(wèn)題及時(shí)處理完成率等項(xiàng)指標(biāo)。

回訪月報(bào)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實(shí)施回訪數(shù)量及百分比（實(shí)施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對(duì)上次維修的滿意度；各個(gè)問(wèn)題的滿意度；客戶反映的比較多的問(wèn)題等；制定整改措施和預(yù)防措施針對(duì)《客戶回訪記錄表》、《回訪月報(bào)》和《維修回訪/投訴處理表》上所反映出來(lái)的問(wèn)題，各特約商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，以消除客戶的抱怨。對(duì)《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報(bào)》上所反映出來(lái)的具有普遍性問(wèn)題，雖還沒(méi)有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。第六步：跟蹤回訪（續(xù)）整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、客戶關(guān)系顧問(wèn)、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時(shí)間，整改措施應(yīng)報(bào)特約商總經(jīng)理批準(zhǔn)，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。附件2是《預(yù)防糾正措施》表，供參考；客戶檔案、維修記錄客戶檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：車輛文本文件：《客戶購(gòu)車意向表》、《新車銷售合同》、《新車準(zhǔn)備任務(wù)書》、《交車檢查表》、《新車發(fā)票》復(fù)印件、《合格證》復(fù)印件、《車輛行駛證》復(fù)印件、車輛保險(xiǎn)等相關(guān)文件。車輛維修方面的文本文件：《維