YC飯店管理概論(章餐飲管理管理)

飯店管理概論

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第六章飯店餐飲管理

餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店的重要經(jīng)營內(nèi)容之一。而餐飲管理則是飯店管理中業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)最繁多，技術(shù)水平要求最高，牽涉到的學(xué)科知識最廣泛的管理，也是最復(fù)雜的業(yè)務(wù)管理。本章對飯店餐飲服務(wù)及管理的內(nèi)容進行比較詳細的闡述。

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第一節(jié)餐飲服務(wù)概述第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容第三節(jié)菜單設(shè)計第四節(jié)原料采購、驗收、儲藏、發(fā)放第五節(jié)專業(yè)化餐廳服務(wù)第一節(jié)餐飲服務(wù)概述

本節(jié)主要對餐飲服務(wù)的特點以及餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營中的地位和作用進行闡述，以便我們明確其重要性以及知道應(yīng)怎樣進行餐飲服務(wù)管理。本節(jié)是本章的重點之一。要求：了解餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營中的意義和作用；重點掌握飯店餐飲服務(wù)的特點。第一節(jié)思考題思考題：1、簡述飯店餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營中的意義和作用。2、分析飯店餐飲服務(wù)的特點。

一、餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營中的意義和作用

餐飲服務(wù)在飯店經(jīng)營中具有重要的意義和作用。具體體現(xiàn)在以下方面：（一）餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源。（二）餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的必要組成部分。（三）餐飲服務(wù)水平是飯店服務(wù)水平的客觀標志。

從賓客的角度出發(fā)，餐飲服務(wù)水平主要由廚房的烹飪技術(shù)和餐廳服務(wù)水平兩大因素決定。

（四）餐飲收入是飯店營業(yè)收入的主要來源之一。

二、飯店餐飲服務(wù)的基本特點

飯店餐飲服務(wù)充分具備飯店產(chǎn)品的各種特點。從根本意義上說，討論餐飲服務(wù)的特點，實際上就是討論飯店產(chǎn)品或服務(wù)的特點。具體講，飯店餐飲服務(wù)具有如下特點：飯店餐飲服務(wù)的特點（一）服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容（二）餐飲服務(wù)的無形性特點（三）餐飲服務(wù)的不可貯存性特點（四）餐飲服務(wù)的差異性特點（五）餐飲服務(wù)生產(chǎn)與銷售的同時性特點（六）餐飲收入的可變性特點（七）餐飲服務(wù)對飯店其他設(shè)施的依賴性（八）餐飲服務(wù)管理的復(fù)雜性第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式和管理內(nèi)容

本節(jié)主要闡述飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu),并分析飯店餐飲管理的內(nèi)容。要求：了解飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)，重點掌握飯店餐飲管理的主要內(nèi)容。思考題：

1、飯店餐飲服務(wù)一般由哪幾部分組成？通常設(shè)有哪些業(yè)務(wù)部門？

2、飯店餐飲服務(wù)管理有哪些主要內(nèi)容？

飯店餐飲部組織機構(gòu)

一、飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各機構(gòu)的主要職責(zé)飯店餐飲服務(wù)不論其規(guī)模大小，一般都由食品原料采購供應(yīng)、廚房加工烹調(diào)、餐廳酒吧服務(wù)三大部分組成。飯店餐飲部通常設(shè)有原料采供部、廚房、餐廳、酒吧、膳務(wù)部（或稱管事部）等業(yè)務(wù)部門。飯店餐飲部組織機構(gòu)及職責(zé)（－）原料采供部。負責(zé)食品原料物資的采購、驗收、儲藏、發(fā)放等工作，是飯店餐飲服務(wù)的后勤供應(yīng)部門。（二）廚房。是餐飲部的生產(chǎn)部門，為餐廳服務(wù)，與餐廳配套。（三）餐廳、酒吧。飯店各類餐廳、酒吧是餐飲部的前臺服務(wù)部門。有些飯店還專設(shè)膳務(wù)部，主管餐廳布置、宴會布置、炊具餐具的洗滌和清潔衛(wèi)生工作。

飯店餐飲服務(wù)管理內(nèi)容

二、飯店餐飲服務(wù)管理內(nèi)容飯店餐飲服務(wù)管理的目的是實施飯店制定的餐飲服務(wù)經(jīng)營方針和計劃，滿足賓客對于餐飲務(wù)的各種需求，獲取利潤。具體任務(wù)一般有以下幾個方面：飯店餐飲服務(wù)管理內(nèi)容（一）掌握市場需求，合理制定菜單（二）開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色（三）加強餐飲推銷，增加營業(yè)收入（四）合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)效率（五）保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量（六）控制餐飲成本，增加贏利（七）確保食品衛(wèi)生和飲食安全（八）組織職工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平第三節(jié)菜單設(shè)計

菜單設(shè)計是餐飲服務(wù)營業(yè)循環(huán)的起點，在餐飲服務(wù)管理中顯得十分重要。本節(jié)是本章的重點之一。要求：重點掌握菜單設(shè)計的依據(jù)和應(yīng)達到的基本要求；了解菜單的種類。思考題：

1、為什么說菜單設(shè)計是餐飲服務(wù)營業(yè)循環(huán)的起點？

2、根據(jù)就餐賓客的特點對菜單分類，菜單可分為哪幾種類型？

3、從價格形式的角度對菜單進行分類，菜單可以分為哪幾種類型？

4、菜單設(shè)計應(yīng)考慮哪些因素？

5、一份科學(xué)合理的菜單至少應(yīng)達到哪些要求？一、菜單設(shè)計在餐飲服務(wù)中的地位和作用

（一）菜單及其種類菜單是表示餐廳生產(chǎn)的菜肴品種及其價格的菜肴清單。是餐廳中經(jīng)營的商品的目錄。從不同的角度可以對菜單作不同的分類。各個種類的菜單的用途也有所不同。菜單的分類

1、根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類：早餐菜單、午餐菜單、晚餐菜單、宴會菜單、團體菜單、冷餐會菜單……。

2、根據(jù)市場（就餐賓客）的特點分類：固定菜單、循環(huán)菜單。

3、根據(jù)菜單價格形式分類：零點菜單、套菜菜單、混合式菜單。（二）菜單設(shè)計是餐飲服務(wù)營業(yè)循環(huán)的起點

任何餐飲服務(wù)設(shè)施，不論其類型、規(guī)模、等級如何，一般都存在著菜單設(shè)計，食品原料采購、驗收、貯藏、領(lǐng)發(fā)、粗加工，食品烹制，餐廳服務(wù)，結(jié)賬收款等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)相互連結(jié)組成了餐飲服務(wù)的營業(yè)循環(huán)系統(tǒng)，如果缺少其中某一環(huán)節(jié)或某一環(huán)節(jié)失靈，那么整個系統(tǒng)就會失去平衡甚至陷入癱瘓。菜單則體現(xiàn)了餐飲服務(wù)的經(jīng)營決策，不僅規(guī)定了采購的內(nèi)容，而且還支配著餐飲服務(wù)的其它業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，影響整個服務(wù)提供系統(tǒng)。因此，菜單設(shè)計是計劃組織餐飲服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，是餐飲服務(wù)營業(yè)循環(huán)的起點。

二、菜單的基本要求

一份設(shè)計得科學(xué)合理的菜單，至少應(yīng)該達到以下幾方面要求：

1、菜品名稱優(yōu)美文雅而又誘人食欲，能恰如其分地描述出迎合市場需求的各種餐飲食品，以最大程度地吸引賓客。

2、菜式品種和品種數(shù)量比例安排合理。

3、菜品價格正確體現(xiàn)原料成本和毛利之間的關(guān)系。菜單的基本要求

4、菜式品種機動靈活，使企業(yè)有充分余地及時采用季節(jié)性食品原料以豐富餐飲內(nèi)容，或采用臨時特價原料以降低原料成本。

5、正確、如實地反映廚師烹任技術(shù)水平。

6、向餐廳服務(wù)員提供各菜式的風(fēng)味特色、原料配制、烹制方法及所需時間等有關(guān)情況，以利餐廳推銷和保證餐廳服務(wù)質(zhì)量。

三、菜單設(shè)計的依據(jù)

科學(xué)合理的菜單不是憑空想象或閉門造車就能設(shè)計出來的，必須考慮各種影響因素，以這些因素為依據(jù)設(shè)計菜單。影響菜單設(shè)計的因素主要有以下方面：（一）市場需求（二）食品原料成本及萊式獲利能力菜單的設(shè)計者在決定某一菜式是否應(yīng)列入菜單時，應(yīng)該綜合考慮以下三點：第一，分析該菜式的獲利能力如何。第二，分析該菜式的暢銷程度，即可能的銷售量。第三，分析該菜式的銷售有利于還是不利于其他菜式的銷售。

菜單設(shè)計的依據(jù)（三）食品原料供應(yīng)情況凡列入菜單的菜式品種，廚房必須無條件地保證供應(yīng)，這是一條相當重要但極易被忽視的餐飲管理原則。（四）食物的花色品種（五）食物的營養(yǎng)成分（六）廚房設(shè)備條件及職工技術(shù)水平第四節(jié)原料采購、驗收、儲藏、發(fā)放

食品原料的采購、驗收、儲藏、發(fā)放是餐飲服務(wù)的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，為餐飲服務(wù)提供后勤供應(yīng)保障。思考題：

1、食品原料采購管理的目的及管理要點。

2、食品原料驗收控制的目的。

3、食品原料發(fā)放管理的目的及規(guī)則。

一、食品原料采購管理

原料采購管理的目的在于以合理的價格，在適當?shù)臅r間，從安全可靠的貨源，按規(guī)格標準和預(yù)定數(shù)量采購飯店餐飲服務(wù)所需的各種食品原料，保證飯店業(yè)務(wù)活動順利進行。原料采購管理的要點是：制定完整的采購方針、原則和規(guī)程，對所需的各種原料制定采購標準，同時選派具有相當專業(yè)知識的人執(zhí)行具體的采購任務(wù)。

二、食品原料驗收控制

食品原料驗收控制的主要目的是檢查進貨的數(shù)量是否符合訂購的數(shù)量，原料的質(zhì)量是否符合規(guī)格標準，價格是否符合原先的報價。填寫進貨日報表是原料驗收的主要手段，以進行有效的成本控制。食品原料的儲藏、發(fā)放管理

三、食品原料的儲藏管理四、食品原料的發(fā)放管理

1、食品原料發(fā)放管理的目的

2、食品原料發(fā)放控制的一般規(guī)則第五節(jié)專業(yè)化餐廳服務(wù)

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員直接面向賓客生產(chǎn)與銷售的勞務(wù)性服務(wù)，是一種復(fù)雜細致的服務(wù)活動，又是賓客評價餐廳優(yōu)劣的主要依據(jù)之一。餐飲服務(wù)管理中餐廳服務(wù)管理尤為重要。要求：了解飯店的各類餐廳的經(jīng)營內(nèi)容、服務(wù)項目及特點；餐廳工作人員的分工及崗位職責(zé)；掌握中、西餐散客服務(wù)的程序和基本要求以及服務(wù)方式。思考題：

1、根據(jù)餐飲內(nèi)容、服務(wù)方式、規(guī)格水平的不同，大中型飯店的餐廳一般分為哪幾種類型？

2、簡述中、西餐散客服務(wù)的一般程序。

3、西餐廳常見的服務(wù)方式有哪幾種？

一、飯店餐廳的類型

大中型飯店一般均有數(shù)處甚至十多處餐廳設(shè)施，根據(jù)其餐飲內(nèi)容、服務(wù)方式、規(guī)格水平不同，大致可分為以下幾類。

★（一）正餐廳

正餐廳指食品精美、服務(wù)高雅、裝飾華麗、環(huán)境舒適的桌式服務(wù)餐廳，飯店的各類中餐廳、西餐廳都屬此類，是飯店中主要餐廳設(shè)施。正餐廳一般只供應(yīng)午餐、晚餐，多使用零點菜單，提供零點服務(wù)，菜單內(nèi)容品種齊全，規(guī)格較高。（二）風(fēng)味餐廳風(fēng)味餐廳本質(zhì)上也是正餐廳，但因其供應(yīng)的菜肴富有特色，而區(qū)別于一般餐廳。風(fēng)味餐廳也稱為特色餐廳。

（三）主題餐廳主題餐廳因其裝飾主題鮮明獨特而得名，以其獨特新奇的環(huán)境設(shè)計和裝飾吸引賓客，并使賓客增長知識和見聞。其餐飲內(nèi)容可與裝飾主題有關(guān)或也可無關(guān)。

（四）宴會廳大型的宴會廳可容納數(shù)百上干名賓客，小型的僅可接待一桌或兩桌賓客。飯店的多功能廳也常作為宴會廳使用。

★（五）咖啡廳咖啡廳是一種規(guī)格較低的西餐廳，供應(yīng)的食品比較簡單，如面包、三明治、色拉及有限的幾種大眾化主菜，但并非僅僅供應(yīng)咖啡、飲料?？Х葟d服務(wù)迅速，營業(yè)時間長，一般早、午、晚三餐都營業(yè)。

（六）自助餐廳

二、餐廳業(yè)務(wù)組織形式

（一）餐廳工作人員的基本工作餐廳工作人員的全部工作和活動可分為三大部分：接待；銷售；銷售控制。（二）餐廳的組織結(jié)構(gòu)按照組織結(jié)構(gòu)應(yīng)適合業(yè)務(wù)需要及餐廳自身的性質(zhì)特點的原則，飯店餐廳一般可以有以下組織結(jié)構(gòu)形式：

1、設(shè)置餐廳經(jīng)理——餐廳主管——領(lǐng)班——服務(wù)員四個層次，另外還設(shè)有迎賓、領(lǐng)座、服務(wù)員助手等崗位。

2、設(shè)置餐廳經(jīng)理——領(lǐng)班——服務(wù)員三個層次。

三、專業(yè)化餐廳服務(wù)

（一）散客服務(wù)散客服務(wù)又稱零點服務(wù)，是飯店餐廳和社會餐館最基本的服務(wù)形式。在一般飯店中，散客服務(wù)是餐廳服務(wù)的主要內(nèi)容。

?散客服務(wù)的基本過程是：熱情迎客，引賓就座；接受點菜（酒），開單下廚；按序上菜，殷勤服務(wù)；準確結(jié)賬；禮貌送客。

?中餐散客服務(wù)一般程序

（1）熱情迎客；（2）上茶遞巾；（3）接受點菜；（4）開單下廚；（5）點酒服務(wù)；（6）按序上菜；（7）殷勤服務(wù)；（8）準確結(jié)賬；（9）禮貌送客；（l0）整理餐桌，重新鋪臺。

?西餐散客服務(wù)

?西餐擺臺。西餐的標準擺臺分三種：簡單擺臺；點菜擺臺；全擺臺。?西餐服務(wù)方式餐廳服務(wù)方式指餐廳提供餐飲食物的方法和形式。西餐廳常見服務(wù)方式有如下幾種：

★英式服務(wù)

英式服務(wù)與歐美家庭用餐方式相似。多為專門接待家庭就餐賓客的餐館所用，在飯店餐廳中較為少見。

★法式服務(wù)現(xiàn)在的法式服務(wù)是大飯店時期飯店經(jīng)營的杰出代表里茲創(chuàng)造的，因而也稱里茲式服務(wù)。法式服務(wù)是現(xiàn)在所有餐廳服務(wù)方式中最繁瑣、人工成本最高的一種。使用這種服務(wù)方式的餐廳不多，主要適用于高檔豪華的西餐廳。

★俄式服務(wù)俄式服務(wù)起源于俄國，具有服務(wù)周到又相對簡單的優(yōu)點，是目前世界上所有高級餐廳中最流行的服務(wù)方式，因此又稱為國際式服務(wù)。

★美式服務(wù)美式服務(wù)又稱“盤子服務(wù)”，簡單明了，服務(wù)速度快，人工成本較低，是目前西餐廳、咖啡廳中十分流行的一種服務(wù)方式，也適用于一般的宴會。

?西餐服務(wù)規(guī)則

具體包括以下五項：（1）上菜的方式；（2）斟倒飲料、酒類的方式；（3）撤下餐具的方式；（4）賓客服務(wù)順序；（5）按進餐程序上菜。西餐的一般進餐程序是：雞尾酒和餐前小吃——開胃菜——湯——色拉——主菜——水果和乳酪——餐后甜點——餐后飲料。

?西餐服務(wù)程序

散客零點菜肴一般只點幾道菜，很少全部點齊。以下是整餐西餐的服務(wù)程序，并以美式服務(wù)為例：（1）迎賓領(lǐng)座；（2）雞尾酒、餐前小吃服務(wù)；（3）遞送菜單，接受點菜；（4）遞送酒單，接受點酒；（5）按序上菜；（6）餐后飲料；（7）結(jié)帳付款。（二）宴會服務(wù)

宴會是根據(jù)賓客特殊要求所提供的一種餐飲服務(wù)。

1、宴會