前廳知識復習

第一章前廳部的基礎(chǔ)知識前廳部在飯店中的地位和作用前廳部的工作任務第一節(jié)前廳部簡介

一、前廳部的涵義

前廳部也稱大堂部、前臺部，是飯店組織客源、銷售飯店客房及其他產(chǎn)品和服務、組織接待和協(xié)調(diào)各部門對客服務，并為客人提供各種前廳系列服務的綜合服務部門。

（一）前廳部是飯店形象的代表前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口，有經(jīng)驗的客人通過飯店前廳的服務與管理就能判斷出這家飯店的服務質(zhì)量、管理水平和檔次的高低。

（二）前廳部是飯店業(yè)務活動的中心前廳部是一個綜合性服務部門，所提供的服務貫穿于客人抵店、住店和離店的全過程，是飯店對客服務的起點和終點，是客人及社會公眾對飯店形成深刻的第一印象和最后印象的所在地。

（三）前廳部是飯店的信息集散地前廳部猶如飯店的“神經(jīng)中樞”，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)著整個飯店的經(jīng)營。二、前廳部在飯店中的地位和作用

（四）前廳部是飯店建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部在對客服務過程中，始終與客人保持密切聯(lián)系。另外，前廳部可以根據(jù)掌握的住宿客人的相關(guān)資料和信息，為客人提供個性化、針對性的服務，提高賓客的滿意度，建立良好的賓客關(guān)系

（五）前廳部是飯店創(chuàng)造經(jīng)濟收入的重要部門據(jù)統(tǒng)計，目前國際上飯店的客房收入一般占飯店營業(yè)總收入的50%左右,而前廳部的主要任務之一就是銷售客房產(chǎn)品。

（六）前廳部是飯店管理機構(gòu)的參謀和助手前廳部將收集到的信息進行及時整理和分析后向飯店決策管理機構(gòu)匯報，作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要參考依據(jù)。

二、前廳部在飯店中的地位和作用三、前廳部的工作任務1．銷售客房2．提供信息3、協(xié)調(diào)對客服務4．提供前廳系列服務5．顯示、掌握客房狀況6．建立、管理客賬7．建立客史檔案，整理和保存業(yè)務資料

四、前廳系列服務預訂迎送服務行李服務入住登記服務問訊服務結(jié)賬服務郵件服務電信服務商務中心服務貴重物品保管服務委托代辦服務禮賓服務五、前廳部為客人提供服務流程圖預訂禮賓接待接待開房建立客賬前廳其他服務結(jié)賬禮賓送行建立客史檔案賓客抵店前抵店時住店期間離店時離店后返回第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責前廳部機構(gòu)組成及主要職能前廳部主要管理崗位職責一、前廳部機構(gòu)組成1．預訂處(reservation)2．禮賓部(concierge)3．接待處(reception)4．問訊處(information)5．收銀處(cashier)6．電話總機(telephoneswitch，board)7．商務中心(businesscentre)8．大堂副理(AssistantManager)前廳部各機構(gòu)的主要職能

1.預訂處職責根據(jù)飯店客房經(jīng)營情況，接受、確認和調(diào)整預訂業(yè)務，辦理訂房手續(xù)；制作預訂報表，對預訂進行計劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，滿足客人的預訂要求；負責聯(lián)絡客源單位；定期進行房間銷售預測并向上級提供預訂分析報告。2.禮賓部職責在門廳或機場、車站迎送賓客。負責賓客的行李運送與寄存并確保行李安全。引領(lǐng)賓客進房并介紹服務設(shè)施、服務特色。分送客用報紙、賓客信件與留言。在飯店公共區(qū)域提供找人服務。代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛?？?，確保飯店門廳入口處的道路暢通和安全?；卮鹳e客問題，并為賓客指引方向。傳遞飯店有關(guān)通知單。負責賓客的其他委托代辦事項3.接待處職責負責接待抵店住宿的客人；分配房間，辦理賓客住店手續(xù)；與預訂處、客房部保持聯(lián)系，及時準確地掌握房態(tài)；制作客房銷售情況報表，掌握住店客人動態(tài)及信息資料，協(xié)調(diào)對客服務等；為住店客人提供貴重物品的寄存和保管服務。4.問訊處職責負責回答賓客的詢問提供飯店內(nèi)外部各種相關(guān)的信息；接待來訪客人；及時處理客人郵件；提供留言服務；保管客房鑰匙等5.收銀處職責

受理入住客人住房預付金；建立客賬；辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)；同飯店各營業(yè)部門的收銀員和服務員聯(lián)系，催收、核實賬單；及時催收客人拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計審核全飯店的營業(yè)收入及財務情況，制作報表；提供外幣兌換。6.電話總機職責

負責接轉(zhuǎn)飯電話；辦理國際、國內(nèi)長途電話事項；回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務；受理電話投訴；提供叫醒服務和“請勿打擾”(DND)電話服務；播放背景音樂；充當飯店出現(xiàn)緊急情況時的臨時指揮中心。7.商務中心職責根據(jù)客人需要提供信息及秘書服務為客人提供復印、打字、傳真、長途電話服務提供互聯(lián)網(wǎng)服務8.大堂副理職責

處理日常賓客的投訴和意見聯(lián)絡與協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門對客人的服務工作協(xié)助解決賓客緊急難辦的事檢查貴賓房和迎送貴賓的接待工作負責維護大堂環(huán)境、大堂秩序和安全處理意外或突發(fā)事件對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。注：值班經(jīng)理/大堂副理的地位值班經(jīng)理/大堂副理直接對

負責，直接下屬為

？前廳部經(jīng)理前廳部各部門主管第三節(jié)前廳部服務人員的素質(zhì)要求一、儀容儀表

前廳部員工的儀容儀表反映了飯店的精神風貌，反映出前廳部員工良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對工作的自信和責任感，能夠給客人留下深刻的印象和美好的回憶。

第三節(jié)前廳部服務人員的素質(zhì)要求

二、儀態(tài)要求前廳部員工的儀態(tài)，主要指在工作中的舉止，包括站立、坐的姿勢、走路的步態(tài)、對客人的態(tài)度、語言的運用以及面部表情等。第三節(jié)前廳部服務人員的素質(zhì)要求

三、言談話語語調(diào)悅耳、清晰；語言準確、充實；語氣誠懇、親切；聲音高低適中。表達要準確、清楚，語言簡潔，使用普通話

四、禮貌修養(yǎng)1．稱呼禮節(jié)：“先生”、“女士”2．問候禮節(jié)：“您好！”、“祝您新年好運!”3．應答禮節(jié)：“好的，先生”4．迎送禮節(jié)：“歡迎光臨”、“祝您一路順風”5．操作禮節(jié)：說話輕、走路輕、操作輕

第三節(jié)前廳部服務人員的素質(zhì)要求五、基本能力和技能要求1．敏銳的觀察力2．較強的記憶力3．敏捷的思維能力4．良好的情感自控能力5．靈活的應變能力6．堅強的意志7．語言交際能力8．推銷能力9．熟練的業(yè)務操作能力第二章前廳部的工作重難點

第一節(jié)預訂服務預訂的方式預訂的種類預訂的途徑1.電話(Telephone)、傳真(Fax)訂房2.面談訂房(interview)3.口頭訂房(Verbal)4.互聯(lián)網(wǎng)訂房(Internet)5.合同訂房（Contract）一、預訂方式二、預訂種類

1.臨時性預訂(AdvanceReservation)臨時性預訂是客房預訂種類中最常見、最簡單的一種預訂，是指客人在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)或在抵店當天才聯(lián)系的訂房。注意提醒客人截房時間：

按照國際慣例，飯店為臨時性預訂客人將房間保留至抵店日下午18：00，超過18：00以后沒有抵店且客人又沒有事先與飯店聯(lián)系，預訂即自動取消。二、預訂種類

2．確認類預訂(ConfirmedReservation)確認類預訂是指客人提前較長的時間向飯店提出訂房要求，飯店口頭或書面方式承諾為客人預訂保留客房到某一事先約定的時間?？陬^確認確認預訂的方式口頭書面確認

書面確認通過預訂確認書約束了飯店和客人的預訂行為。

預訂確認書尊敬的

先生/女士：您在我們酒店的預訂現(xiàn)予以確認?？头款愋停?/p>

數(shù)量：

房價：

。

預訂日期：

抵達日期：

抵達時間：

。

離店日期：

逗留天數(shù)：

結(jié)賬方式：

。訂金：

聯(lián)系電話：

。備注：

。本飯店愉快的確認了您的訂房。未付訂金或無擔保的訂房保留到下午六時，遲于6時到達的客人，請預先告知。若有任何變化，請直接與本飯店聯(lián)系。請您在入住時，將本確認書交于接待處。預訂員：

確認時間：

。

你認為預訂確認書應主要包括哪些內(nèi)容？二、預訂種類

3．保證類預訂(GuaranteedReservation)保證類預訂是指賓客通過預付定金、使用信用卡、簽訂合同等方法進行的預訂。對于保證類預訂而言，飯店無論在什么情況下都必須保證保留房間到客人抵店日期的次日中午12：00的退房結(jié)賬時間為止。

預付款擔保

保證類預訂信用卡擔保

合同擔保保證性預訂是飯店理想的預訂方式，飯店為加強預付定金的管理，要提前向客人發(fā)出支付預定金的確認書，說明飯店收取預定金及取消預訂等的相關(guān)政策。三、客房預訂途徑

直接途徑：客人直接向飯店預訂

客房預定途徑間接途徑1．向旅行社預訂。2．通過連鎖飯店或合作飯店訂房。3．通過航空公司或其他交通運輸部門訂房。4．通過與飯店簽單合同的單位訂房。5．由會議組織機構(gòu)訂房。6．通過與飯店所加入的預訂網(wǎng)絡預訂。7．由政府機關(guān)或企事業(yè)單位預訂。四、預訂程序1、預訂可分為以下幾個階段：12345通信聯(lián)系明確預訂要求與細節(jié)接受或婉約拒絕確認預訂預訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析客房預定單××飯店預定單□預訂預訂號：__________?！醺念A訂日期:__________?！跞∠_認號碼：

。客人姓名：

性別

客房種類：___。人數(shù)：_

房間數(shù)：__

_____房價：

。預期抵達日期：_

_____預期離店日期：________

。預期抵達時間：__

___航班號：_

__

。保證預訂□預付方式：

信用卡號碼__________

。備注：_____________________

________________預定員：

。團隊預訂單客人預訂查看房態(tài)，確認是否可以預訂無法接受預訂道歉，說明原因，向客人推薦其他類型的客房接受預訂講清訂房方針，問清客人預訂的要求是按要求填寫預訂單，并請客人核對根據(jù)客人預訂方式或要求予以確認否主動介紹其他飯店供客人選擇將預定單內(nèi)容輸入電腦，將預訂資料歸檔保存取消、更改預訂立即找出原預定單，根據(jù)房態(tài)表決定取消、更改預訂無法更改預訂說明原因更改、取消預訂（有合同的按合同執(zhí)行）填寫取消、更改預定單，并輸入電腦預訂程序圖預訂程序視頻返回五、預訂變更與取消預訂變更及取消程序：迅速查找預訂單，并做出相應標記。記錄客人有關(guān)信息，以便進行確認修改相應的預訂資料并存檔通知其他相關(guān)部門第二節(jié)賓客投訴的處理投訴的定義投訴的原因投訴處理的基本程序投訴處理的基本原則一、投訴的定義

飯店投訴是指由于客人對飯店所提供的服務包括服務設(shè)施、設(shè)備、項目及服務態(tài)度等感到不滿或失望，而向飯店有關(guān)部門、有關(guān)人員提出的批評、抱怨或控告。思考：你認為投訴對酒店有哪些作用？我們應該怎樣對待客人的投訴？二、投訴的原因

你認為哪些因素可能導致客人投訴？

1.飯店原因2.客人原因服務質(zhì)量管理質(zhì)量異常事件設(shè)備設(shè)施對飯店的有關(guān)政策不了解或不理解對飯店期望較高對飯店工作過于挑剔對飯店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧

三、投訴處理的基本程序認真傾聽客人的投訴意見做好投訴記錄將要采取的措施和解決問題所需要的時間告訴客人立即行動，解決問題。追蹤檢查處理結(jié)果統(tǒng)計分析，記錄存檔保持冷靜真誠致謝表示同情和理解記錄要點適當復述緩和客人情緒，表示尊重既不能含糊其詞，又不能把話說死將解決問題的進展和最終的處理結(jié)果告訴客人檢查落實問題是否已獲得解決，客人是否滿意為今后的處理類似投訴問題提供借鑒，員工培訓資料

四、投訴處理的基本原則1．真心誠意幫助客人2．不與客人爭辯3．維護飯店應有的利益4．及時處理返回注：怎樣處理客人投訴？

1、做好心理準備。2、認真聽取客人的敘述。1）要讓客人把話說完，不能胡說插話，隨便打斷客人的辯述。（2）對客人講話時要注意語調(diào)，語氣，音量的大小。（3）表情要認真嚴肅，不能隨便發(fā)笑，讓客人誤以為是對其遭遇幸災樂禍。3、記錄要點。4、對客人表示同情和理解。5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人意見。6、據(jù)實說明解決問題所需花費的時間。7、對于客人的投訴應立即著手處理。8、對處理結(jié)果給予關(guān)注。9、問客人對于投訴處理結(jié)果的意見。第三節(jié)訂價種類與收入構(gòu)成

房價計價標準服務費計價標準房價種類飯店計價方式一、房價計價標準房價構(gòu)成客房成本客房利潤建筑投資客房設(shè)備物資用品管理人員工資保險費貸款利息修繕費用土地使用費經(jīng)營管理費營業(yè)稅所得稅凈利潤房價的構(gòu)成一、房價計價標準客人認同和支付能力決定的最高價格客房產(chǎn)品成本決定的最低價格客房產(chǎn)品價格競爭因素、市場需求決定的同類產(chǎn)品價格二、服務費計價標準

按照國家旅游局及物價局規(guī)定，旅游飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務項目加收“服務費”。但應在房價表及有關(guān)服務價目單上注明。

客房的“服務費”標準為：四、五星級飯店按實際價格的15%加收“服務費”三星級飯店按實際價格的10%加收“服務費”一、二星級飯店按實際價格的7%加收“服務費”三、房價種類四、飯店計價方式

（一）歐洲式（EuropeanPlan，簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。

（二）美國式（AmericanPlan，簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包括