店長的工作職責

店長的

工作職責1第一局部：店長的根本工作一、店長的角色定位

1、店長的含義

2、店長的角色2

經營者代表者店長的角色管理者協(xié)調者培訓者33、店長的主要工作職責

1〕執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標2〕負責店鋪的日常經營管理3〕店員管理4〕財務管理

45〕商品管理6〕信息管理7〕顧客關系管理8〕異常情況處理54、店長應具備的能力與素質A、素質方面

身體素質6

性格要求：積極主動忍耐力強包容力強樂觀開朗7B、能力方面：經營管理能力組織領導能力自我學習提高培訓輔導能力專業(yè)技能誠信道德、勇擔責任8C、工作態(tài)度方面：做員工的好典范贏得員工的信賴與尊敬改善工作方法善于與員工交流溝通經常自我反省95、適應變化與系統(tǒng)思考目標是什么：事業(yè)、社會、經營誰是我們的顧客：顧客定位、職業(yè)、年齡、收入、愛好……為顧客提供什么：商品、效勞、技術、品牌、信息、體驗、VIS、文化理念……有什么流程：10商品管理主流程：信息反響商品方案庫存管理進貨商品陳列銷售11二、店長每日工作流程及本卷須知營業(yè)流程分為：

營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后

店長每日工作流程.doc12第二局部：店長必備的技能一、店員工作的安排與考核以身作那么領導公私、賞罰清楚店員管理人員組織化管理管理制度化命令明確化進度數字化13店長除了樹立自己的領導地位外，還需做好以下的工作：1、圓滿推動店鋪的工作2、促進內部的統(tǒng)一協(xié)調3、鼓勵店員的士氣14店員工作的安排：1、業(yè)務分工方案#做好預測#制定業(yè)務方案#明確下達操作指標2、做好作業(yè)分配#例行性工作#變化性工作15員工的考核

137各部門考核細那么〔修正〕.doc16二、店員的獎懲管理獎勵員工的五大準那么：1、獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標，以及提出和解決具體問題的員工2、獎勵創(chuàng)新3、獎勵有成果的員工，而非忙忙碌碌者4、獎勵多做少說者，而非少做多說者5、獎勵忠誠者，而非跳槽者

17案例：通用電氣獎勵員工的五準那么：準那么一：不要把報酬和權力綁在一起準那么二：讓員工更清楚地理解薪資制度準那么三：大張旗鼓的宣傳準那么四：不能想給什么就給什么準那么五：不要凡事都予以獎勵18獎勵員工最有效的方法1、升遷的時機2、有趣的工作3、公司的賞識4、開放的管理5、更大的權力6、正面的回饋197、必要的培訓8、店堂獎勵的最正確方法：A、公開的掌聲B、“集點數〞的獎勵方式20批評與懲罰的藝術21三、運用與培養(yǎng)EQEQ的定義：

是指與心靈、情緒、人際關系相關的心理能力。22如何運用EQ推行店員的自我管理愉快的工作首先取決于人際關系的好壞集思廣益將心比心23如何培養(yǎng)EQ在工作中善于捕捉員工的閃光點贊揚員工，培養(yǎng)他的信心批評法那么：表揚——批評——表揚防止員工喪失自尊24情緒管理的妙方：將問題轉化為時機改變不愉快的畫面常問自己兩個問題：這件事帶給我們什么樣的經驗及教訓？我該如何做才能將這件事處理得更好？與快樂者為伍25如何激發(fā)員工的工作意愿1、對員工工作的安排——員工做什么2、工作執(zhí)行——員工如何做3、職業(yè)開展——員工將去什么地方4、員工的個人生活5、員工工作滿足感6、注意以下各點：26?讓員工明白團體合作的重要性?維持員工之間融洽的工作及相處氣氛?定期召開例會，讓員工清楚開展方針?分析總結營業(yè)狀況，調發(fā)動工努力實現方案與目標27?在繁忙與不繁忙時適當調配人手，公平管理?注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見并以身作那么?聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率。28三、擴大銷售的途徑29增加進店人數1、改善銷售和效勞的水平2、派發(fā)DM或做廣告宣傳3、品種齊全、物美價廉、信譽好4、購物環(huán)境好5、良好的售后效勞30增加顧客的購置單價在商品陳列上下工夫，創(chuàng)造分區(qū)布置、分類合理、有特色、醒目的商品陳列，以激發(fā)顧客的購置沖動，提高購置的單價。31提高商品毛利通過提供新產品和低價位商品，改進效勞和銷售方法，提供更多的便利來增加商品的附加值，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績。32四、顧客開發(fā)顧客的價值顧客的價值口碑成交率購置平均單價進店人數=33每天進店30位客人成交50%的生意銷售平均單價300元銷售額4500元每天進店40位客人成交60%的生意銷售平均單價400元銷售額9600元后者增長一倍〔口碑不算〕34維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客關聯店的聯合顧客檔案的管理與利用35大客戶的開發(fā)

找到大客戶，確定他們是誰，他們在想什么，你就可以進入營銷了。36如何提高顧客的滿意度1、預先考慮顧客的需求2、質量的好壞由顧客說了算3、盡可能為顧客提供方便4、期望值理論5、滿足顧客的尊榮感和自我價值感37第三局部：店長的提升技巧一、新員工輔導的有效方法分配工作崗位

新員工接觸的第一個上司給他的影響最大38崗前培訓教育員工按照確定的工作流程、規(guī)那么、習慣及工作方法等標準程序去操作。例如:新營業(yè)員上崗前要與老業(yè)員跟班輪訓7天，通過業(yè)務上的傳、幫、帶，使其上崗后能盡快進入角色39做個好方案針對新員工首先要將工作的知識、技術、和各個崗位固有的傳統(tǒng)精神等方面，詳細且容易了解的被做出來。40員工的教育改變一些不良習慣在工作中訓練41偶爾的輕松如：工作中的閑談離開工作崗位的休息建立社交關系42二、顧客類型與購置心理分析引導購置二.ppt43三、顧客溝通與語言藝術溝通的三個要點：1、探詢2、反響3、告知44銷售效勞的五大要點：1、認真聽取顧客對商品的意見2、在答復顧客問題之前有短暫的停頓3、理解顧客的心情〔我明白您的意思、很多人都是這么認為的、我知道您的具體要求〕

454、復述顧客提出的問題〔讓顧客明白你已經了解他的意思、給自己一點考慮的時間、把顧客表示異議的陳述句變成疑問句〕5、答復顧客提出的問題應對顧客的語言表達.