客戶滿意度調查分析報告

客戶滿意度檢查解析報告2018年客戶滿意度檢查解析報告一、檢查目的1.確立影響滿意度的重點要素，測定當前的顧客滿意水平；2.認識客戶的想法，挖掘客戶的潛藏需求；3.測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提高服務質量的時機，并尋找有效的改進方案，擬定新的改進舉措；4.增添企業(yè)與客戶的溝通，減少訴苦和顧客流失，創(chuàng)立優(yōu)異的口碑，提高客戶滿意度和忠誠度。二、測評流程三、檢查對象按2014-2016年度業(yè)務量由高至低排序，將累計業(yè)務量達到總業(yè)務量80%以上的客戶作為檢查對象。四、檢查方式以EMAIL或郵寄問卷檢查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。五、抽樣方案檢查能夠自行擬定計劃逐月靈便安排，但年終前一定覆蓋業(yè)務量80%以上的客戶。六、檢查內容七、評論標準標度方法（利克特量表-5分制[表3]）1.回收的檢查表中評論遺漏一項的按“一般”記3分，遺漏2項以上評分的檢查表按無效卷不予統(tǒng)計；2.本次評論參照經驗對調查項按不同樣重要性權重加權計算以獲取滿意度指數；3.企業(yè)對滿意客戶的認定標準為“≥70”(滿意度指數計算結果換算為百分制)。八、結果解析1.問卷有效性判斷2.滿意度定性解析按上表有效數據統(tǒng)計出整體的滿意程比率，令客戶感覺滿意的只有63%，還有較大改進空間。各項檢查的滿意度比率3.滿意度解析3.1整體滿意度解析此次檢查的4份有效問卷中，4家客戶滿意度≥70分，為滿意客戶，綜合滿意度為78.4分。客戶滿意率為78.4%，未達到企業(yè)85%的目標。3.2滿意度分類比較類檢查項目間滿意度差別比較大，與競爭對手的綜合比較、產品價格的滿意度均值最低；從表中能夠看出有的客戶對企業(yè)的某些業(yè)務存在不滿但對企業(yè)的整體評論較高及后續(xù)合作意愿較強，所以需重視這種客戶的不滿和建議，省得失掉該部分客戶。3.3與競爭對手的比較解析從客戶回饋的信息看，多數客戶以為企業(yè)與競爭對手的差別較大，所以企業(yè)需要努力針對客戶投訴內容進行改進，對滿意度一般的領域進行優(yōu)化，挖掘客戶的其余需求，力求創(chuàng)新。檢查表中不能夠表現(xiàn)企業(yè)與競爭對手差別，除非存在其余信息采集渠道，不然應加入檢查項，以便客戶能供給更詳細的改進建議。九、后續(xù)改進1.總要求銷售、質量等部門負責人應付以下滿意度≤70分的項目組織本部門或部下做事處自行檢查不足之處，擬定自己改進計劃，提出對其余相關部門的改進建議，截止于2017年8月31前提報給質量部，質量部整理后于一周內組織相關部門會審，通過后由管理者代表同意發(fā)放至相關部門進行改進；對于滿意度＞70分的項目激勵各部門連續(xù)改進，各部門在進行績效考評時應優(yōu)先獎勵踴躍提出并參加改進的人員。2.針對客戶建議的改進樣本量偏少易造成計算和評估誤差，應采集更多的檢查問卷，聽取更廣泛的客戶建議；與客戶接觸的責任單位應核實客戶建議中的不滿項，形成書面報告，若是有誤會，應向客戶講解以除掉客戶的不滿情緒，如確實存在問題時，應擬定改進計劃，經相關部門評審可行性后（必要時請客戶評估以增強與客戶的溝通）采納改進舉措；對于客戶反響出的員工態(tài)度和素詰問題，企業(yè)應連續(xù)增強企業(yè)文化建設和員工素質教育，關懷并致力于提高員工滿意度。3.對調查問卷的改進為避省獲取重復回答，將“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”更正為“您希望我司在上述檢查項之外的那些方面做得更好或更多一些？”。為獲取更多的改進建講和時機，增添一條開放式的檢查項以采集與競爭對手對照的弱項—“與您的其余同類供給商對照，那些方面您以為需要改進？”為發(fā)現(xiàn)客戶關懷的其余事項，增添一條“為提高客戶滿意度，您以為還有哪些項目是我司應看作為核查項的？”“對投訴和建議的反響時效”中的“時效”改為“實時性”更為準確；為激勵客戶踴躍參加，認真回復，能夠準備一些小禮品作為參加檢查的謝禮。4.改進收效評估相關部門對本次檢查后未達標的項目在采納改進舉措后，對于經過測試等方式能確認收效的，第一應自行評估其有效性，對改進無效項目應重新擬定改進計劃、重新評估后再行改進；對于短期內沒法確認改進收效的，可在運轉一段時間后請客戶評估，或在下一次客戶滿意度檢查時采集信息,進行時間上的縱向比較以評估改進收效。5.改進成就的保持在獲得改進收效后，對為獲得改進收效而更改的作業(yè)流程、文件、表單甚至場所布局更改、組織結構變化等應進行標準化，形成文件，在企業(yè)相