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文檔簡介

處理客人投訴技巧主講人：什么是酒店投訴是指由于客人對酒店所提供的服務(wù)不滿或失望，而提出的批評意見；是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述。產(chǎn)生投訴的原因1、出品不及時(shí)或過快不滿；2、出品質(zhì)量不佳不滿；3、對價(jià)格不滿；4、對環(huán)境不滿；5、對衛(wèi)生不滿；6、對出品或服務(wù)項(xiàng)目不齊全不滿；寧可自己去原諒別人，莫讓別人來原諒你。客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量——求補(bǔ)償規(guī)章制度——求解決問題服務(wù)態(tài)度——求尊重管理的問題——求重視自身情緒的問題——求發(fā)泄承諾不兌現(xiàn)——求兌現(xiàn)和合理的解釋處理客人投訴的基本程序1、承認(rèn)客人投訴的事實(shí)；2、表示同情和歉意；3、同意客人要求并決定采取措施；4、感謝客人的批評指教；5、快速采取行動，補(bǔ)償客人投訴損失；6、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；處理顧客投訴的基本用語“非常抱歉讓您不開心……”“希望能夠幫您解決問題……”“太感謝您能跟我們提出這樣好的意見和建議……”“您說的……完全正確”“您真的得在……方面幫我一個(gè)忙，給我一些建議”正確對待客人投訴的重要性處理得當(dāng)：75%的顧客下次還會回來處理不當(dāng)：1、告訴身邊9個(gè)人以上；2、下次不再來；3、對品牌形象負(fù)面影響；

一個(gè)滿意的顧客為你增加一個(gè)銷售人員，開發(fā)一個(gè)新顧客比保持老客戶多5-6倍的精力?？腿瞬灰欢ㄊ菍Φ?，但是客人一定是有理的，處理投訴不能損害酒店利益！祝大家

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