第10章 旅游糾紛處理法律制度

第十章旅游糾紛處理法律制度

教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握我國(guó)旅游業(yè)糾紛解決的法律途徑和法律制度，掌握旅游投訴制度，熟悉處理旅游糾紛的法律程序及對(duì)旅游者合法權(quán)益的保護(hù)。

教學(xué)重點(diǎn)：解決旅游糾紛的主要途徑，旅游投訴制度。教學(xué)難點(diǎn)：解決旅游糾紛的主要途徑，解決旅游糾紛的法律程序。

法律法規(guī)：旅游投訴處理辦法()關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(2010)

教學(xué)方式:講授式、案例分析

教學(xué)時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)Contents1.旅游糾紛處理法律制度概述2.旅游投訴制度3.審理旅游糾紛案件適當(dāng)法律的規(guī)定

一、旅游糾紛處理法律制度概述（一）旅游糾紛的概念和特點(diǎn)

1、旅游糾紛的概念亦稱旅游爭(zhēng)議，指旅游法律關(guān)系的當(dāng)事人之間，由于一方或雙方違反法律、法規(guī)和規(guī)章而引起的旅游活動(dòng)過程中的矛盾和沖突。

2、旅游糾紛的特點(diǎn)--與旅游活動(dòng)有密切聯(lián)系；--主體復(fù)雜，解決爭(zhēng)議難度大；--適用法規(guī)層次豐富，但可操作性不強(qiáng)；--覆蓋面不全面。一、旅游糾紛處理法律制度概述（二）旅游糾紛的分類及原因（略）1、旅游糾紛的分類1）根據(jù)旅游糾紛的性質(zhì)不同:民事、行政2）根據(jù)旅游糾紛的主體不同

--A旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛--B旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛--C旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛--D旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)部門之間的糾紛3）根據(jù)糾紛的內(nèi)容不同4）根據(jù)糾紛涉及的利益不同5）根據(jù)糾紛當(dāng)事人的數(shù)量多少6）根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因不同一、旅游糾紛處理法律制度概述2、旅游糾紛產(chǎn)生的原因--旅游產(chǎn)品本身的特性--旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游輔助服務(wù)者的因素--旅游者的因素--國(guó)家旅游管理的缺陷一、旅游糾紛處理法律制度概述（三）旅游糾紛的主要解決方式1、協(xié)商：無須第三者介入2、調(diào)解：第三方居中調(diào)解3、投訴：行政調(diào)解4、仲裁：仲裁協(xié)議；仲裁裁決5、訴訟：民事訴訟、行政訴訟和刑事訴訟一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

1.旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

2.在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。

5.旅行社違反合同約定，中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

3.出現(xiàn)下列情況的，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者支付違約金：

(1)旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的,支付旅游總費(fèi)用25%的違約金。

(2)因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的,賠償直接經(jīng)濟(jì)損失及直接損失20%的違約金。

(3)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的,旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金。

(4)旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。一、旅游糾紛處理法律制度概述（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

二、旅游投訴制度《旅游投訴處理辦法》與《旅游投訴暫行規(guī)定》的區(qū)別:

--實(shí)行屬地化管理;

--旅游投訴實(shí)行調(diào)解制度;

--縮短了受理和處理投訴的時(shí)限;

--被投訴人回復(fù)投訴時(shí)間縮短;

--受理投訴后的調(diào)解時(shí)間縮短;

--投訴時(shí)效期由60天延長(zhǎng)至90天。二、旅游投訴制度

（一）旅游投訴概述1、旅游投訴的概念和特點(diǎn)

（1）旅游投訴的概念指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭(zhēng)議進(jìn)行處理的行為。

（2）旅游投訴的特點(diǎn)--投訴主體只能是旅游者。

--被投訴者只能是旅游經(jīng)營(yíng)者。

--請(qǐng)求解決的糾紛屬于民事爭(zhēng)議。

--受理旅游投訴的行政管理部門是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。

--處理旅游投訴是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的具體行政行為。

--處理旅游糾紛是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)法定職權(quán)內(nèi)的行為。二、旅游投訴制度2、旅游投訴參與人投訴參與人是指參與旅游投訴、享有一定的權(quán)利和義務(wù)的主體。

投訴參與人主要包括三類：

--投訴人和被投訴人

--旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。

--其他投訴參與人:委托人、證人、鑒定人等。二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度

（1）旅游投訴人與被投訴人

1）旅游投訴人

①概念:以自己的名義請(qǐng)求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)維護(hù)自身旅游合法權(quán)益的人

②范圍:與投訴事項(xiàng)具有直接利害關(guān)系的人，共三類。

③共同投訴：

--投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的；

--共同投訴人可以推選1-3名代表進(jìn)行投訴；--代表人變更、放棄投訴或者和解的，應(yīng)經(jīng)全體投訴人同意。

④權(quán)利、義務(wù)（略）旅游投訴人的權(quán)利義務(wù)旅游投訴人的權(quán)利義務(wù)二、旅游投訴制度

2）旅游被投訴者

①概念：被投訴者是指被指控侵犯旅游投訴者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的旅游經(jīng)營(yíng)者。

②范圍：只能是旅游經(jīng)營(yíng)者。

③權(quán)利、義務(wù)（見下頁）旅游被投訴人的權(quán)利義務(wù)二、旅游投訴制度(2)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)

1）概念：指接受旅游者的投訴，對(duì)旅游投訴進(jìn)行處理的行政機(jī)構(gòu)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)是旅游糾紛的居中處理者。

2）種類

--旅游行政管理部門：旅游局

--旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)：旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所--旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)：旅游執(zhí)法(大)隊(duì)3）職責(zé)--受理投訴--作出行政處罰,提出處罰建議

--每季度公布旅游者的投訴信息--使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)--為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關(guān)資料旅游投訴處理機(jī)構(gòu)二、旅游投訴制度

(3)其他投訴參與人其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等。

①投訴委托人②檢測(cè)、鑒定人--檢測(cè)、鑒定人的選任--檢測(cè)、鑒定費(fèi)用的承擔(dān)--檢測(cè)、鑒定時(shí)間的計(jì)算

3、旅游投訴的形式

--書面形式--投訴狀

--口頭形式二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度案例分析1

2011年4月中旬，北京游客程女士到云南旅游，在一個(gè)景區(qū)附近，花3000元買下兩根“白金項(xiàng)鏈”，回去后收藏起來。三個(gè)半月后，程女士拿出項(xiàng)鏈給別人看時(shí)大吃一驚，項(xiàng)鏈已完全變長(zhǎng)了鐵銹鏈，經(jīng)鑒定，該項(xiàng)鏈?zhǔn)羌冭F制品。程女士頓覺上當(dāng)，氣憤之余找來好友李某，向其訴說受騙經(jīng)過，并表示要將此事投訴給云南省旅游局，但李某說，現(xiàn)在已經(jīng)過了三個(gè)半月，顯然已超過了旅游投訴時(shí)效，恐怕云南省旅游投訴管理機(jī)關(guān)不會(huì)受理此事。程女士不甘心，抱著試試看的心理立即寫信給云南省旅游局，說明受騙經(jīng)過并將兩條“白金項(xiàng)鏈”一并寄去。云南省旅游局接到信件后，迅即責(zé)令當(dāng)?shù)芈糜瓮对V管理機(jī)關(guān)對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過調(diào)查，程女士投訴內(nèi)容屬實(shí)。問:《旅游投訴處理辦法》對(duì)旅游投訴時(shí)效有何具體要求？本案例中，程女士的投訴是否超過了時(shí)效？參考答案《旅游投訴處理辦法》規(guī)定：“向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請(qǐng)求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期限為90天。投訴時(shí)效期從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害時(shí)算起。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長(zhǎng)投訴時(shí)效期限?！北景咐?，由于“白金項(xiàng)鏈”屬于純鐵制品，其生銹有一定的滯后性，因此程女士的投訴時(shí)效期限應(yīng)當(dāng)從她知道該項(xiàng)鏈為贗品時(shí)算起。所以，其投訴并沒有超過時(shí)效。二、旅游投訴制度(二)旅游投訴的管轄1、旅游投訴管轄的概念2、旅游投訴管轄的原則--便民原則--效率原則--兼顧旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的分工與案件性質(zhì)原則--原則性與靈活性相結(jié)合的原則二、旅游投訴制度二、旅游投訴制度

3、旅游投訴管轄的分類（1）級(jí)別管轄：上下級(jí)之間的分工，一般由縣級(jí)處理（2）地域管轄：前兩者沒有先后之分，投訴人自愿選擇

--旅游合同簽訂地

--被投訴人所在地

--損害行為發(fā)生地：僅限于需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的情況。

適用條件：A必須有旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游者的損害行為。

B制止、糾正損害行為的緊迫性。C損害行為必須具有嚴(yán)重性。二、旅游投訴制度（3）移送管轄①移送管轄的概念②移送管轄的適用條件

適用條件比較嚴(yán)格：--旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理投訴人的投訴。--旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無管轄權(quán)。③移送管轄的處理--以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》的形式轉(zhuǎn)給有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)

--書面告知投訴人二、旅游投訴制度（4）指定管轄①指定管轄的概念②指定管轄的前提：以管轄爭(zhēng)議為前提③指定管轄的處理方式

--協(xié)商確定具體的管轄機(jī)關(guān)--報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄案例分析2

2012年5月5日，河南王女士參加某旅行社組織的旅游團(tuán)到四川樂山大佛旅游時(shí)，正巧遇到寺廟和尚推銷“開光”五佛飾物。該寺和尚稱開過光的玉佛可阻消病免災(zāi)。王女士身患多種慢性疾病，聽完和尚的熱情推銷后立即動(dòng)心，當(dāng)場(chǎng)花500元買下一枚。但王女士回到家后并未感到“開光”玉佛的“靈驗(yàn)”,便到附近一所名氣較大的寺廟對(duì)玉佛進(jìn)行“鑒定”，被告知此玉佛并未開過光，然后王女士又到一家珠寶店核價(jià)，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)玉佛的價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)格許多。因此，王女士向其所住城市的旅游投訴管理部門進(jìn)行了投訴，訴稱該質(zhì)價(jià)不符的玉佛是她在旅行社組織的游覽期間購(gòu)買的，所以旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān)其500元的購(gòu)物損失。

問：1、王女士能否向所住城市的旅游投訴機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴？2、王女士能否以該旅行社為投訴對(duì)象進(jìn)行投訴？參考答案1、《旅游投訴處理辦法》規(guī)定：旅游糾紛可以到被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地投訴，這三者沒有先后之分，完全由投訴者自愿選擇，這三個(gè)地方的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，都有權(quán)管轄該旅游投訴案件。本案中王女士選擇損害結(jié)果發(fā)生地（即王女士的所住城市）進(jìn)行投訴，符合相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于區(qū)域管轄的要求。2、上述投訴案例中，王女士的購(gòu)物行為雖發(fā)生在旅游期間，但屬其個(gè)人自主行為，王女士與出售商品的一方有即時(shí)結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購(gòu)商品有質(zhì)量問題，應(yīng)向商品的經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失，與旅行社無關(guān)，因此旅行社沒有義務(wù)承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任，王女士也沒有理由對(duì)該旅行社進(jìn)行投訴。本案中王女士所購(gòu)“開光”玉佛并非一般意義的商品，其購(gòu)買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部分捐贈(zèng)的性質(zhì)，因此，不能適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中所規(guī)定的有關(guān)“質(zhì)價(jià)相符”的條款來處理。二、旅游投訴制度(三)旅游投訴的受理和處理1、旅游投訴的受理（1）旅游投訴受理的概念（2）旅游投訴受理的特征--受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴受理的條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。--受理不是對(duì)糾紛最終的處理，不要求對(duì)案情已經(jīng)依法做出判斷和決定。--受理與否的決定是旅游投訴處理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。二、旅游投訴制度（3）旅游投訴受理的條件--投訴事項(xiàng)符合法律規(guī)定的范圍--接收投訴的機(jī)構(gòu)具有處理權(quán)限--符合投訴時(shí)效的規(guī)定--旅游投訴人必須與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系--有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由下面逐條進(jìn)行闡釋：二、旅游投訴制度（3）旅游投訴受理的條件

①投訴事項(xiàng)符合法律規(guī)定的范圍--第一，認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；--第二，因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；--第三，因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；--第四，其他損害旅游者合法權(quán)益的。二、旅游投訴制度

②接收投訴的機(jī)構(gòu)具有處理權(quán)限

下列三種情況下，接收機(jī)構(gòu)并不具有處理權(quán)限：--人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；--旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；--第三，不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的。二、旅游投訴制度

③符合投訴時(shí)效的規(guī)定

第一，投訴時(shí)效期間。旅游投訴的時(shí)效期間為90日。旅游者必須在旅游合同結(jié)束之日起90日內(nèi)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴，超過此期限視為自動(dòng)放棄。

第二，投訴時(shí)效的計(jì)算。投訴時(shí)效從旅游合同結(jié)束之日起計(jì)算。

第三，超過時(shí)效期間的后果。超過了投訴時(shí)效只是意味著旅游者喪失投訴的權(quán)利，旅游投訴將不被受理。但并不對(duì)實(shí)體法上的權(quán)利產(chǎn)生影響，當(dāng)事人仍然可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等方式來解決糾紛，尋求救濟(jì)。二、旅游投訴制度

④旅游投訴人必須與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系（略）與投訴事項(xiàng)有直接利益關(guān)系的投訴人主要有以下三類：

第一，認(rèn)為其人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利受到旅游經(jīng)營(yíng)者侵犯的旅游者本人。第二，旅游者已經(jīng)死亡、沒有民事行為能力或者喪失民事行為能力的，其法定代表人或者近親屬可以作為投訴人。第三，雖然沒有實(shí)體法的直接利益關(guān)系，但對(duì)受損害的合法利益有管理或者支配權(quán)限的人。例如旅游者已經(jīng)死亡的，遺囑執(zhí)行人與投訴事項(xiàng)具有直接的利害關(guān)系。⑤有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（旅游投訴條件處已講述，此處略）二、旅游投訴制度（4）旅游投訴受理程序--投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴--旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在一定的期限內(nèi)作出受理與否的決定

下列情形不予受理：第一，人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；第二，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；第三，不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)