第07章CRM中的客戶服務中心

寧波方太廚具有限公司客戶服務中心的應用(內(nèi)容詳見教材)點評：從本例文字描述可以看出，方太廚具有限公司成功實施客戶服務中心系統(tǒng)后，全面提高了客戶滿意度，極大降低了客戶服務總體擁有成本，客戶服務代表也能夠為客戶提供更周到快捷的客戶服務，從而大大改善了方太公司的社會形象，并挖掘出更大的市場潛力。由此可見，基于呼叫中心的客戶服務中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中具有重要作用。2023/2/31本章引例通過本章的學習，讀者應該能夠：熟悉客戶服務中心含義與相關(guān)術(shù)語理解呼叫中心類型劃分與結(jié)構(gòu)組成了解呼叫中心的產(chǎn)生、發(fā)展與趨勢掌握CRM中客戶服務中心的作用熟悉不同行業(yè)客戶服務中心的功能熟悉客戶服務中心工作目標與職責了解客戶服務中心的整體工作流程2023/2/32學習目標7.1客戶服務中心概述7.2呼叫中心基本知識與發(fā)展歷程7.3客戶服務中心在CRM中的作用7.4企業(yè)客戶服務中心工作流程實例介紹案例討論題本章小結(jié)思考與實踐2023/2/33本章提綱7.1.1從實例初識客戶服務中心7.1.2客戶服務中心的基本含義7.1.3客戶服務中心的相關(guān)“別名”7.1客戶服務中心概述2023/2/34下圖7-1就是某公司客戶服務中心的工作場景。在現(xiàn)代化的客戶服務中心里面，客戶服務人員頭戴有耳麥的耳機，手操作著鼠標，眼睛盯者電腦屏幕，一方面可通過電話與客戶進行電話交流，或者以及時通信方式（如QQ）與客戶在因特網(wǎng)上交流；另一方面，可以利用面前的計算機輸入界面輸入相關(guān)的投訴、咨詢信息，或參閱相關(guān)文本頁面，以便快速回答用戶提出的相關(guān)問題，或按下相關(guān)按鈕將信息以短信或電話錄音方式及時發(fā)送給客戶。7.1.1從實例初識客戶服務中心2023/2/35客戶服務中心就是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構(gòu)。用于不同目的的客戶服務中心所采用的技術(shù)的復雜性可以有很大的區(qū)別，相應地其功能也會有很大的差別。典型的客戶服務中心一般都采用了自動語音應答技術(shù)、呼叫自動分配技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)和呼叫管理系統(tǒng)?？蛻艋涌捎煽蛻舭l(fā)起，也可由客戶服務中心發(fā)起。電話仍然是客戶服務中心與客戶聯(lián)絡的主要方式，但也不局限于此，有的客戶服務中心還提供其他的接入渠道，如網(wǎng)上呼叫、文本交談、自動傳真、E-mail回復等。7.1.2客戶服務中心的基本含義2023/2/36客戶服務中心(CustomerServiceCenter)比較常見的“別名”有：客戶關(guān)懷中心(CustomerCareCenter)客戶聯(lián)系中心(CustomerConnectCenter)客戶接觸中心(CustomerContactCenter)客戶接觸區(qū)域(CustomerContactZones)客戶支持中心(CustomerSupportCenter)多媒體接入中心(MultimediaAccessCenter)客戶關(guān)系中心(CustomerRelationCenter)電話營銷中心(TelemarketingCenter)等等。7.1.3客戶服務中心的相關(guān)“別名”2023/2/377.2.1呼叫中心的產(chǎn)生過程7.2.2呼叫中心的類型劃分7.2.3呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成7.2.4呼叫中心的發(fā)展歷程7.2.5呼叫中心的發(fā)展趨勢7.2呼叫中心基本知識與發(fā)展歷程2023/2/38呼叫中心最早源于北美，其雛形可以追溯到20世紀50年代美國的民航業(yè)和旅游業(yè)。20世紀50年代初，美國的一些經(jīng)營旅游餐飲業(yè)的公司，開通了電話服務熱線。例如，1956年美國泛美航空公司開通了電話服務熱線，當時旅客可以通過這個24小時都提供服務的全天候服務中心進行機票預訂、航班查詢等。呼叫中心形成一個初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀70年代，有代表性的是AT&T，其首家推出全球第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心——免費的800服務號碼。由于這一舉措的有效性，800號得到了非常廣泛的使用。7.2.1呼叫中心的產(chǎn)生過程2023/2/39按照不同的參照標準，呼叫中心可以分成多種類型，具體內(nèi)容教材的表7-1所示。7.2.2呼叫中心的類型劃分2023/2/3107.2.3呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成2023/2/311第一代呼叫中心就是今天常說的熱線電話，企業(yè)通常指派若干經(jīng)過培訓的業(yè)務代表專門負責處理各種咨詢和投訴，客戶只需撥通指定電話就可與業(yè)務代表直接交談。第二代呼叫中心開始廣泛采用計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；通過語音自動應答技術(shù)用于減輕坐席員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡坐席話務量、降低呼叫損耗率，提高客戶的滿意度等等。第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，內(nèi)部采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。第四代呼叫中心采用CTI技術(shù)與Internet技術(shù)的緊密集成，使得呼叫中心由單一的以聲訊訪問為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合。如可以提供聲音、傳真、E-mail、視頻連接等多媒體手段的組合。基于Internet呼叫中心可以為用戶提供先進的搜索引擎，自助式的Web頁面訪問；同時可以為用戶提供

VoIP、Text-Chat、可視化協(xié)作、Web導航等實時服務7.2.4呼叫中心的發(fā)展歷程2023/2/312由于呼叫中心系統(tǒng)是IT技術(shù)的全面集成，因此在IT領(lǐng)域中的任何技術(shù)進步都將直接影響和推動呼叫中心的發(fā)展。下面將未來呼叫中心的幾個發(fā)展方向進行介紹。1．基于因特網(wǎng)的新型呼叫中心2．多媒體呼叫中心3．虛擬呼叫中心4．其他新型的呼叫中心7.2.5呼叫中心的發(fā)展趨勢2023/2/3137.3.1客戶服務中心的重要作用7.3.2客戶服務中心的具體功能7.3.3客戶服務中心工作目標與職責：以某汽車4S店為例7.3.4呼叫中心在CRM中的應用介紹：以現(xiàn)代飯店業(yè)為例7.3客戶服務中心在CRM中的作用2023/2/314當前，以呼叫中心為主要形式的客戶服務中心主要具有以下幾方面的作用。1．提高客戶的滿意度和忠誠度2．降低服務成本，有效地管理資源3．保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源4．為企業(yè)提供市場分析數(shù)據(jù)7.3.1客戶服務中心的重要作用2023/2/315通過呼叫中心，可以對客戶通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、E-mail等信息渠道提出的要求及時應答，能夠?qū)崿F(xiàn)全天候無間斷的客戶信息咨詢服務。概括來講，其主要功能包括：①信息資料查詢服務；②自動語音應答與語音信箱服務；③商務代訂服務；④銷售業(yè)務受理服務；⑤建議與投訴服務；⑥業(yè)務監(jiān)督和主管查詢服務；⑦因特網(wǎng)服務功能；⑧客戶回訪服務；⑨業(yè)務統(tǒng)計報表功能；⑩系統(tǒng)維護管理功能等。7.3.2客戶服務中心的具體功能2023/2/316某汽車4S店客戶服務中心的工作目標與具體職責7.3.3客戶服務中心工作目標與職責2023/2/317（1）呼叫中心是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要途徑

（2）呼叫中心極大地改善了飯店客戶服務的工作質(zhì)量

（3）呼叫中心有助于優(yōu)化飯店的服務流程

（4）呼叫中心有助于提升飯店的品牌優(yōu)勢

另外，現(xiàn)代飯店呼叫中心的建立還可以大大加快飯店業(yè)信息化建設的前進步伐，將飯店企業(yè)的綜合實力和現(xiàn)代管理水平提升到一個新的高度。7.3.4呼叫中心在CRM中的應用介紹

：以現(xiàn)代飯店業(yè)為例2023/2/3187.4.1中國建設銀行咨詢中心：客戶呼入服務處理實例7.4.2奧迪汽車中國市場部：對潛在客戶的呼出調(diào)查實例7.4.33com公司：產(chǎn)品解決方案客戶反饋的呼出調(diào)查實例7.4.4某市自來水公司客戶服務中心交互式語音（IVR）流程實例以上各實例的對應圖形詳見教材.7.4企業(yè)客戶服務中心工作流程實例介紹2023/2/319案例7-1

蘇寧電器呼叫中心的建設過程與應用效果（詳細內(nèi)容參見教材）案例討論題1．請分析蘇寧電器傳統(tǒng)的客戶服務方式存在的主要弊端。2．蘇寧電器呼叫中心的建立，對于其整體的發(fā)展起到了什么作用？3．你怎么看待蘇寧電器呼叫中心的系統(tǒng)功能？它還有什么不足之處嗎？請說明。2023/2/320案例討論題案例7-2帥康集團呼叫中心應用案例（詳細內(nèi)容參見教材）案例討論題1．請根據(jù)本例分析：家電企業(yè)為什么要建立客戶服務中心？2．對于文中“帥康集團呼叫中心的建立，能夠打通集團內(nèi)部相關(guān)的物流、信息流、資金流通道，實時調(diào)度集團資源配置，最終實現(xiàn)將信息源轉(zhuǎn)化成利潤源”，你如何理解？3．帥康集團呼叫中心的建立，是其傳統(tǒng)的客戶服務方式發(fā)生了翻天覆地的變化，請根據(jù)你自己的理解，對其進行詳細的說明。2023/2/321案例討論題本章首先從生活中的實例出發(fā)，介紹了客戶服務中心的含義與相關(guān)“別名”，并將作為客戶服務中心主要存在形態(tài)——呼叫中心的類型劃分、結(jié)構(gòu)組成，以及產(chǎn)生過程、發(fā)展階段與未來趨勢進行了說明；然后強調(diào)了客戶服務中心在CRM中的作用，并介紹了不同行業(yè)中客戶服務中心的具體功能和應用領(lǐng)域；最后，本章介紹了客戶服務中心運營與管理的一些細節(jié)知識，具體工作流程與電腦操作界面。通過本章學習，讀者應認識到客戶服務中心的重要作用；了解其類型、結(jié)構(gòu)、發(fā)展過程；并熟悉客戶服務中心的工作職責，了解其工作流程與操作方法。2023/2/322本章小結(jié)一、思考題1．什么是客戶服務中心?請說說你在實際工作和生活中與其溝通、聯(lián)系的一些例子。2．什么是呼叫中心？它可以如何進行分類？3．請說明呼叫中心的整體結(jié)構(gòu)組成情況。4．請說明呼叫中心的產(chǎn)生過程、經(jīng)歷階段，以及未來發(fā)展趨勢。。5．呼叫中心在CRM中有什么重要作用？請以某行業(yè)為例進行詳細說明。6．客戶服務中心作為企業(yè)的一個重要的客戶服務機構(gòu)，其具體工作職責有哪些？2023/2/323思考與實踐1二、實踐題1．社會調(diào)查題調(diào)研如下某一系統(tǒng)／行業(yè)中客戶服務中心建設和應用情況（包括機構(gòu)設置、系統(tǒng)配備、人