第5講政府內部公共關系

第五講政府內部公共關系本講主要講三個問題一、政府內部公共關系二、政府外部公共關系三、社會輿論與政府公共關系

一、政府內部公共關系

1、政府內部公共關系定義

所謂政府內部公共關系，是政府組織內部縱向的公眾關系與橫向的公眾關系的總稱。政府組織內部縱向的公眾關系包括政府機構里上下級政府之間的關系；而政府組織內部橫向的公眾關系包括同一層級政府機構中各個職能部門、科室之間和內部員工之間的關系。政府內部公共關系是政府公共關系的重要組成部分，又是政府組織開展各類公共關系活動的基礎。2、政府內部公共關系的構成要做好政府組織內部的公共關系工作，創(chuàng)建和塑造優(yōu)秀的政府組織形象，必須認真分析和考察構成政府組織內部公眾關系的諸要素。政府組織內部公共關系的構成是由政府組織內部公共關系的相互聯(lián)系、相互依存的三大特點即穩(wěn)定性、密切性和可控性決定的。政府組織內部的公共關系網(wǎng)絡由政府工作人員、政府職能部門和政府領導者三個基本因素組成。

（1）政府工作人員政府工作人員是指行使國家權力，履行國家公務，在各級政府機關從事政治和公共事務管理的工作人員。其中是最主要的被稱為國家公務員。2005年4月27日第十屆全國人民代表大會常務委員會第十五次會議通過的《中華人民共和國公務員法》明確規(guī)定公務員是指依法履行公職、納入國家行政編制、由國家財政負擔工資福利的工作人員。在政府內部公共關系工作中，政府工作人員之間的關系是極其重要的方面，包括三種基本關系：一是政府中管理人員關系；二是政府中技術人員關系；三是政府中一般辦事人員關系。（2）政府職能部門政府職能部門是政府內具體承擔政府各項管理工作的具體部門，是政府內部關系中組織內的團體，是介于組織集體與員工個人之間的社會群體。在政府內部公共關系活動中，通過發(fā)揮政府組織內正式團體和非正式團體的作用，協(xié)調政府組織內部員工之間的關系，是不可忽視的一個環(huán)節(jié)。不論正式團體還是非正式團體，都具備完成政府組織下達的任務與滿足員工的心理需要兩大功能，在開展政府內部公共關系活動時，政府組織應重視發(fā)揮這兩大團體的作用，使這兩大團體盡可能地滿足員工的心理需求。（3）政府領導人員政府領導人員是指各級政府組織的管理決策者，他們在政府組織內部處于獨特的領導地位，發(fā)揮著特殊的作用。通過大量的實際調查表明，在卓有成效的政府管理中，工作人員心情舒暢，士氣高漲，工作積極主動，其中一個很重要的原因在于政府領導者具有強烈的公共關系意識，實行民主管理，努力提高管理決策的透明度，著力創(chuàng)建優(yōu)秀的政府組織精神，從而使政府組織內部形成一種融洽良好環(huán)境氣氛，調動各類政府內部團體和工作人員個人的積極性，使政府組織在社會公共事務的管理中得到最廣大人民的愛戴和擁護。每個社會組織都有自身特定的內部公眾及其內部公眾關系，內部公眾在與組織互動過程中必定產(chǎn)生認知、動機、態(tài)度和行為，這就是內部公眾的心理活動的全過程和全部內容。政府內部公共關系的運作過程就是通過一切可以利用的途徑，采取一定手段對政府內部公眾的心理活動和各種行為進行有計劃的調節(jié)和有意識的引導的活動過程。2、政府內部公共關系的運行方式（1）促進政府內部公眾認知政府組織第一是重視政府組織給政府內部公眾的直接印象。無論是政府工作人員，還是政府組織的各部門，都是政府組織的成員，工作生活在政府組織內，對政府組織的運行有著切身的體驗，政府組織應該給予政府內部公眾良好直接的印象，這是政府內部公眾協(xié)調處理的基礎。第二是幫助新員工熟悉理解組織。各級政府都是由承擔不同職能的工作部門和工作人員組成，在政府整體運作過程中要處理大量的公共事務。要讓政府內部公眾充分了解政府組織的性質以及各項職能職責，促進政府組織民主、公正、公平、透明、有序競爭的良好組織環(huán)境。第三是培養(yǎng)和強化組織形象的個性特色。不同層級的政府以及不同政府部門，由于工作性質和工作職能的差別，會有很大的不同，有實際運作過程中，應該體現(xiàn)其不同的組織形象個性特色。第四是不斷增強組織的透明度。政府是握有權力的公共部門，其運作受到多種因素的影響制約，政府組織對政府工作人員的升遷發(fā)展有著極其重大的影響，政府各種規(guī)章制度及運作程序必須對政府工作人員公開透明，進而增強政府工作人員對政府的信任感。（2）激勵政府內部公眾熱愛組織要激勵政府內部公眾對組織的熱愛，關鍵在于滿足內部公眾合理的愿望和需求，也就是要滿足內部公眾的興趣、意愿、期望和信念，可通過多種方式來實現(xiàn)。第一要實行民主化管理，保證政府工作人員的主人翁地位，增強政府工作人員的自豪感和工作滿足感。第二要制定科學合理的績效評估機制，獎勵先進，樹立榜樣，調動政府工作人員的積極性。第三政府領導以身作則，感召政府內部公眾。第四要進行適當?shù)母星橥顿Y，增強政府內聚力。（3）轉變內部公眾對政府組織的態(tài)度第一服從階段。政府運作規(guī)程規(guī)定，下級必須服務上級。這是政府內部公眾對政府組織最基本的態(tài)度，但是，這種態(tài)度是不自覺的，不是心甘情愿的，或者說是被迫的。第二認同階段。通過政府內部公共關系的溝通協(xié)調，影響和改變政府內部公眾對政府的被動服從態(tài)度，使政府內部公眾對政府組織產(chǎn)生認同感，對政府的法律規(guī)章以及運作方式理解支持，激發(fā)和調動其工作積極性。第三同化階段。通過政府內部公共關系進一步工作，促進政府內部公眾由對政府組織的態(tài)度由認同進入同化階段，同化是指政府內部公眾融入了政府組織，與政府組織形成了共同體，與政府組織同呼吸、共命運、求發(fā)展，固化下來，成為了自覺的行動和習慣。（4）引導和控制政府內部公眾的行為第一思想教育。思想教育是指政府組織運用一定的思想觀念、政治觀點、道德規(guī)范，對其成員施加有目的、有計劃、有組織的影響，使他們形成符合一定政府所要求的思想政治品德的活動過程。在引導和控制政府內部公眾行為中是一項極其重要的工作。第二紀律限制。紀律規(guī)范的最突出特征是它的限制性與約束性。因為政府是擁有公共權力的部門，對政府內部公眾的行為和欲望進行必要的紀律規(guī)范限制與約束，是確保權力不被濫用的必要前提條件。第三道德約束。對政府內部公眾的紀律限制是外在的，而道德約束則是內在的，道德約束是要求政府官員恪守政治道德準則。第四經(jīng)濟處罰。經(jīng)濟處罰是指政府工作人員違法違規(guī)，除了給予政治上、紀律上的處罰外，還應該給予經(jīng)濟上的處罰，以懲戒內部公眾遵守相關法律法規(guī)。第五心理調節(jié)。在對政府官員進行適當?shù)男睦碚{節(jié)，是處理好政府內部公眾關系，引導控制政府官員行為的有效手段之一。第六輿論監(jiān)督。政府官員是公眾人物，不但享有一定的權力和公職待遇，而且其言行舉止、風范形象對社會具有很大的影響，必須置于輿論監(jiān)督之下，才能確保公權力不被濫用。（1）政府內部公共關系的溝通形式。第一正式溝通與非正式溝通。正式溝通是指在政府組織系統(tǒng)內，依據(jù)一定的組織層次所進行的信息傳遞與交流活動，它是按照政府組織明文規(guī)定的渠道進行的信息溝通。其優(yōu)點是溝通效果比較好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使政府內部公共關系工作保持權威性；缺點是缺乏靈活性，溝通速度比較緩慢。非正式溝通是一種正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。優(yōu)點有：溝通方便，內容廣泛，方式靈活，溝通速度快;缺點是：這種溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。3、政府內部公共關系的溝通形式第二單向溝通和雙向溝通。單向溝通指在政府組織內信息發(fā)送者以命令方式面向接受公眾，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋。這種溝通方式多為政府內上級對下級的溝通。雙向溝通指在政府內信息的發(fā)送者以協(xié)商和講座的姿態(tài)面對接受公眾，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時發(fā)送者與接受者還要進行多次重復商議交流，直到雙方共同明確和基本滿意為止。這種方式在政府組織多各種信息傳播中都廣泛存在，溝通交流效果較好。第三橫向溝通和縱向溝通。橫向溝通又叫平行溝通，它指的是在政府組織系統(tǒng)中層次相當?shù)膫€人或團體之間所進行的信息傳遞和交流，其優(yōu)點可以使政府組織內各部門、各團體之間相互了解，培養(yǎng)政府官員的整體觀念和團結協(xié)作精神；缺點是易造成信息散亂和疏漏，造成士氣渙散。縱向溝通又可分為下行溝通和上行溝通。下行溝通指政府領導對政府工作人員所進行的自上而下的信息溝通。上行溝通指政府團體成員和基層公眾通過一定的渠道與政府管理決策層所進行的自下而上的信息交流。（2）政府內部公共關系溝通的對策第一要創(chuàng)造最佳的政府組織溝通氣氛。在政府內部公共關系工作中，政府領導者要作風民主、平易近人，善于傾聽不同意見，鼓勵下級官員大膽提出批評和建議，消除溝通雙方的緊張和拘束，形成輕松和諧的溝通環(huán)境氛圍。第二要主動溝通。政府公共關系人員在工作中應為政府工作人員創(chuàng)造交往溝通的機會，使政府工作人員之間、各部門之間、上下級之間經(jīng)常接觸，增強內部公眾之間的信任與理解。

第三要掌握好溝通技巧。歐美公共關系界總結實踐經(jīng)驗，提出了改善組織溝通的十項建議，其主要內容是：（1）溝通前做好準備，預備可能發(fā)生的事件及應變措施；（2）認真考慮本次溝通的真正目的，選擇適當?shù)臏贤ㄕZ言和溝通方式；（3）全面考察溝通的環(huán)境和氛圍因素；（4）溝通的信息內容要準確客觀；（5）善于利用最有利的溝通時間；（6）重視溝通中的“體態(tài)語言”；（7）信息溝通發(fā)送者的言行要一致，講究信用；（8）克服不良的聆聽習慣，學會做一個“好聽眾”；（9）重視溝通中信息接收者的反饋；（10）在正確運用語言文字時，酌情使用圖表、數(shù)據(jù)和實物資料以說服對方。第四在政府內部公共關系溝通協(xié)調過程中，做到信息收集制度化、信息表述標準化、信息傳遞規(guī)范化、信息內容系統(tǒng)化、信息貯存檔案化。在政府內部公共關系工作中，建立科學化現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)，是有效清除政府組織內部信息溝通障礙的制度保證和根本對策。（3）政府內部關系的協(xié)調政府內部協(xié)調是指政府系統(tǒng)內部兩個或兩個以上的機構部門、政府要素或政府單元之間，依據(jù)一定的渠道、方式進行相互接觸與影響，以求達成共識和默契，協(xié)同推進實現(xiàn)政府工作目標的進程。搞好政府內部的協(xié)調，是落實好政府決策、政府計劃、政府領導等各個環(huán)節(jié)工作的重要保證，也是搞好政府機關與外部機關單位之間協(xié)調工作的基礎。

（1）政府組織縱向關系政府組織之間一向有“條條”和“塊塊”之分。所謂“條條”，就是指縱向的關系，如國家有人事部、省里有人事廳、市（縣）有人事局、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）有人事科（辦），這種縱向的上下級關系俗稱為“條條”；所謂“塊塊”，就是指政府部門間橫向的關系，如在一個省政府內部教育廳、科技廳、人事廳等廳（局）之間相互的關系。政府公共關系首先要處理好內部的縱向和橫向的關系。政府內部的縱向關系一般發(fā)生在有隸屬關系或指導關系的政府及其部門之間，如省政府與縣政府、省人事廳與縣（市）人事局之間。

4、政府組織間公共關系

（2）政府組織縱向關系的協(xié)調政府組織縱向關系的協(xié)調一般指有隸屬關系的上一級政府與下一級政府之間的協(xié)調活動。具體包括中央政府機關和地方政府機關之間關系的協(xié)調、地方上級政府機關與下級政府之間關系的協(xié)調、上級機關領導者個人與下級政府機關工作人員個人之間關系的協(xié)調?？v向政府組織關系的協(xié)調任務是理順中央與地方的關系、集權與侵權的關系，明確劃分各層級政府的事權范圍，充分調動各級政府的積極性，上級政府領導應該對下級政府合理授權，下級政府也應該經(jīng)常上行溝通，以此取得部署上級、行動上的上下一致。（3）下級政府對上級政府的公共關系政府內部縱向關系中下級對上級政府公共關系主要工作的要領有：第一，下級政府要本著對地方經(jīng)濟與社會發(fā)展有所為的原則，勤政為民、廉潔奉公，還要認真執(zhí)行上級政府的指示、及時完成上級政府交辦的任務，這是同上級政府搞關系的基礎；第二，要充分利用各種信息渠道，經(jīng)常向上級政府匯報、反映本地區(qū)的政治、經(jīng)濟、文化發(fā)展情況，還要利用各種大眾傳播媒體，宣傳本地區(qū)的建設成就，擴大影響，用政績來贏得上級政府的關注和支持；第三，要把握好信息反饋的時機，要在決策前向上級政府提供本地區(qū)的實際情況，為上級政府提供決策依據(jù)并最大限度地爭取政策上的支持，在上級政府決策后，還要及時把本地區(qū)落實的情況及時反饋給上級政府以利于上級政府進行政策調整。（4）上級政府對下級政府的公共關系政府內部縱向關系中上級對下級政府公共關系要注意以下幾個方面：第一，決策前要認真調查研究，認真聽取下級政府的意見，必要時要到基層走訪、深入基層進行實地調研；第二，要經(jīng)常通過簡報、吹風會、研討會、文件等形式及時向下級政府通報政策變動、決策調研、工作等情況，使下級政府了解上級意圖，主動配合開展各項工作；第三，要尊重下級政府的權力和利益，設身處地地為下一級政府著想，不包攬下級政府的事務，并給下級政府一定的政策空間，調動地方的積極性；第四，要為下級政府辦實事，尤其要幫助基層和邊遠地區(qū)的地方政府解決工作中的實際問題。

（1）政府組織橫向關系界定政府組織的橫向關系，指不相隸屬的同級政府、同級政府內不同部門之間的關系。政府組織的橫向關系表現(xiàn)為不同的層級，如國務院各商務部和外交部之間關系，安徽省政府與江蘇省政府之間的關系，省政府內教育廳與科技廳之間的關系，廳內科技處與人事處的關系，都屬于政府內部橫向公共關系。5、政府組織間橫向關系（2）政府組織間橫向關系的協(xié)調政府組織間橫向關系的協(xié)調是指處于同一層級的平行政府機關、平行部門或個人之間的協(xié)調活動，政府組織橫向關系的協(xié)調由于沒有縱向系統(tǒng)的權威為前提，不存在層級節(jié)制的職權等關系，因而在某種程度上其工作量、難度和廣度均超過縱向關系的協(xié)調。橫向關系的直轄市主要通過會議、協(xié)商、共同參與等方式開展工作，其任務是調解部門或個人的、需求、目標之間的沖突，防止出現(xiàn)扯皮與內耗，在互助互諒的基礎上謀求共同的發(fā)展。（3）不相隸屬的同級政府之間的公共關系

這種關系一般出現(xiàn)在地方政府之間，所以又稱為地方政府之間的關系。同級政府公共關系工作的出發(fā)點是共同發(fā)展經(jīng)濟和繁榮文化事業(yè)。在市場經(jīng)濟的前提下，地區(qū)之間雖然存在競爭，但各地都不可能獨自發(fā)展，都必須爭取廣泛的合作與支持，因而地方政府間的交往日益頻繁。將來市場經(jīng)濟越發(fā)達、競爭越激烈，各地方政府間的公共關系就越重要。開展地方政府間的公共關系要做好以下幾個方面的工作：第一，要確立真誠合作、互惠互利、共同發(fā)展的基本原則。市場經(jīng)濟條件下，地方政府間搞好公共關系不能推行單邊主義，要互相尊重，要講究多贏，要妥善處理各方面的利益，才能建立平等互利的長久合作關系。第二，政府主要官員要開展互訪，可以是正式的工作訪問，也可以是非正式的訪問。第三，建立友好往來關系。第四，組織或參加各種聯(lián)席會、聯(lián)合會、研討會等活動。（4）政府職能部門之間的公共關系

搞好政府部門之間的公共關系，要做好以下三個方面的工作：第一，要做好宣傳發(fā)動工作。公共關系部門要及時了解政府的工作方針與工作目標，通過各種途徑進行宣傳和發(fā)動，使各職能部門樹立局部服從整體的原則，從全局出發(fā)，相互協(xié)調，共同實現(xiàn)政府工作目標。第二，要建立固定的信息溝通渠道，同時協(xié)助領導部門間的溝通與協(xié)調工作。第三，開展部門間的合作與交流，配合適當?shù)穆?lián)誼活動，達到增加相互信任、了解，促進協(xié)商合作的目的。二、政府外部公共關系1、政府外部公共關系的含義政府外部公共關系泛指政府組織外的所有社會大眾，包括社會組織和個體公眾。主要指各級政府組織與相關政治組織、經(jīng)濟組織、非營利組織以及社團組織等相關部門及社會公眾之間存在的一種相互作用、相互影響的關系。要搞好政府外部公共關系，政府就要積極通過溝通交流和良好的政府形象去影響外界環(huán)境，運用各種傳播手段和公關技巧，來處理政府各部門及公眾的之間的關系。（2）政府與執(zhí)政黨的關系執(zhí)政黨是指確立了執(zhí)政地位的政黨組織。世界上大多數(shù)政府是由執(zhí)政黨按照法定程序組成的。政黨不是政府組織，不具有政府職能，不能行使行政權力，執(zhí)政黨通過其成員執(zhí)政影響政府決策，實現(xiàn)其政治目的。

我國是社會主義共和國，中國共產(chǎn)黨是國家政治生活的領導力量，它通過制定路線、方針、政策來指引國家的發(fā)展方向。政府在中國共產(chǎn)黨的領導下對國家的物質文明與精神文明建設進行組織管理。因此，政府應積極主動地領會中國共產(chǎn)黨的路線、方針、政策，依靠中國共產(chǎn)黨的力量開展工作，積極爭取中國共產(chǎn)黨的理解與支持。政府公共關系部門承擔著搞好與執(zhí)政黨的關系的重要職責，要從以下幾個方面做好工作：

第一，要積極了解、準確掌握、組織宣傳和貫徹落實中國共產(chǎn)黨的基本路線、方針和政策，確保政府工作與黨中央保持高度一致；第二，各級政府應積極向中國共產(chǎn)黨各級組織通報、匯報政府工作的計劃安排、取得的成就以及存在的問題等情況，還要積極配合中國共產(chǎn)黨的組織搞好紀檢、監(jiān)督、檢查、黨建工作；第三，要依靠中國共產(chǎn)黨各級組織以及黨員開展工作，注意處理好同中國共產(chǎn)黨各級黨組織及其領導人的關系，創(chuàng)造黨政相互理解、相互支持的最佳關系環(huán)境。（3）政府與立法機關的關系

我國實行的市人民代表大會制度。人民代表大會是公民行使民主權利的組織，是國家的權力機關、立法機關。由人民代表大會決定政府組成、規(guī)定政府的施政行為和基本政策，國家或地方法律和政府預、決算都必須經(jīng)過同級人民代表大會批準，政府要定期向人民代表大會報告工作。政府與人大關系處理，主要工作有以下四個方面：第一，要建立與人民代表大會的密切聯(lián)系，認真研究人民代表大會通過的法律、法規(guī)，及時掌握人民代表大會的立法、監(jiān)督、檢查、視察信息，及時反饋和匯報工作信息，促進立法機關對政府行政的了解。第二，積極參加（列席）人民代表大會的各種會議，參加人民代表大會組織的各種活動，爭取人民代表的理解和支持。第三，開會期間，要認真作好向人民代表大會的工作報告，聽取代表意見，接受代表質詢，會后要按照代表提出的合理建議認真改進工作。第四，主動接受人民代表的監(jiān)督、檢查，積極接待人民代表的視察、考察。

（4）政府與政協(xié)的關系

人民政協(xié)是一個由中國共產(chǎn)黨領導的，各民主黨派、人民團體和各方面參加的愛國統(tǒng)一戰(zhàn)線組織。政協(xié)不是政府組織，也不是權力機關，政協(xié)的議案不具備法律效力，但政協(xié)代表具有更廣泛的社會聯(lián)系，能代表社會各階級、階層的利益，政協(xié)的立場和見解帶有很強的公正性和公益性，因而發(fā)揮政協(xié)的作用能夠更為有效地加強和改善黨的領導，鞏固安定團結的局面，改進政府工作，促進各項建設事業(yè)的發(fā)展。搞好同政協(xié)的公共關系，要做好以下幾個方面的工作：第一，要加強同政協(xié)委員們的溝通與交流，包括通過各種形式宣傳政府的方針、通報政府工作的有關情況，熱情接待政協(xié)代表的巡視與檢查，積極參加政協(xié)組織的各種活動等，增加相互了解，取得他們的認同和支持。第二，政府在做出重大決策、處理重要事務時，都應與人民政協(xié)進行廣泛協(xié)商，多征求政協(xié)的意見，虛心接受他們的批評和監(jiān)督，努力改進政府工作。第三，要注意加強同各民主黨派的溝通和聯(lián)系。

（5）政府與經(jīng)濟組織的關系

與經(jīng)濟組織的關系，主要是指與企業(yè)組織的關系，包括農業(yè)、工業(yè)、服務業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)各種營利性的組織。企業(yè)是國家經(jīng)濟活動的主體和基礎，國家的財政主要來源于稅收，而企業(yè)組織是政府最穩(wěn)定的稅源。政府應認真對待同企業(yè)的公共關系。搞好與經(jīng)濟組織的關系，要做到：第一，政府工作要擺正位置，轉變職能、轉變工作方式、轉變作風，樹立為企業(yè)服務的理念，做好企業(yè)的參謀長、保護神、服務員。第二，要營造最佳的投資環(huán)境。政府應通過建立良好的社會環(huán)境，。要確保國家和地方政府政策的連續(xù)性、穩(wěn)定性，確保依法辦事。

第三，政府公共關系要為企業(yè)牽線搭橋，為經(jīng)濟鋪路。政府在資金、技術、人才、關系資源方面有著得天獨厚的優(yōu)勢，具有為企業(yè)服務的條件。

第四，要尊重各類企業(yè)與企業(yè)家。政府制定、調整、執(zhí)行經(jīng)濟政策前應注意對企業(yè)的考察和調研，要有計劃地征求各類企業(yè)的意見；要注意現(xiàn)代企業(yè)家，要把優(yōu)秀企業(yè)家吸納進入政府決策智囊團。在處理各類企業(yè)的關系時，要平等對待，不得有歧視行為。（6）政府與事業(yè)組織的關系

這里的事業(yè)組織特指文化、教育、科研、醫(yī)療衛(wèi)生等機構中由政府部門出資并直接管理的非營利組織。這類組織部一般不直接從事物質產(chǎn)品生產(chǎn)，但承擔著發(fā)展公用事業(yè)的任務；有些事業(yè)組織正處在改革的過程中，部分文化、出版、新聞、科研單位正在向企業(yè)過渡，有些組織兼有企業(yè)和事業(yè)的特征，總之，事業(yè)組織在經(jīng)濟與社會發(fā)展中起著重要的作用。搞好同事業(yè)組織的關系，要特別注意以下兩個方面：第一，要增加對公用事業(yè)的投資，為事業(yè)的發(fā)展提供可持續(xù)發(fā)展的能力，并作為事業(yè)組織的發(fā)展的后盾。

第二，要借各種形式，進行事業(yè)的宣傳推廣工作，明確無誤地傳達政府大力發(fā)展公用事業(yè)的決心和信心，為事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的生態(tài)環(huán)境。如周年慶典、更名、掛牌、表彰、成果推廣、鑒定、外事參觀等，都是宣傳推廣的大好時機。

（7）政府與個體公眾之間的關系個體公眾即公民個人。盡管政府部門內部設有專門進行社會服務的機構，如信訪辦公室、市長熱線等，但政府行政事務一般不直接針對社會個體公眾；作為政府公共關系的公眾，那些來訪、投訴以及尋求幫助者的個體公眾往往被視作群體的代表，其關系往往具有普遍的意義，這一點是必須明確的。從這個意義上來說，與社會個體公眾的關系就是同人民大眾的關系。處理好政府同人民大眾的關系，需要采取多種措施，包括：第一，建立信息采集、處理、發(fā)布、反饋制度，使信息工作制度化、程序化、有章可循。第二，善于利用報紙、電臺、電視、網(wǎng)絡等各種大眾媒體進行廣泛的信息傳播，發(fā)布政府工作信息、經(jīng)濟建設信息、便民服務信息、政務公開信息以及其他政府形象信息。第三，通過處理群眾來信、接待群眾來訪、設立熱線電話的形式進行點對點的信息溝通，取信于民，拉近政府與公民間的距離，改善政府同人民群眾之間的關系。第四，政府官員要利用節(jié)假日和其他有利時機，主動接近人民群眾，走進他們的生活、關心他們的疾苦、同他們交談甚至共同進餐，這對改善政民關系，提升政府官員乃至政府形象大有裨益。

三、社會輿論與政府公共關系

1、輿論

何謂輿論？關于輿論的定義，眾說紛紜，有人把它說成言論，有人把它當作意見。我國古代稱之為“輿誦”、“輿頌”、“清義”，指眾人的意見。目前在我國多數(shù)專家學者也把輿論看成是意見，認為輿論是多數(shù)人對于某一事件有效的公共意見。本課程對輿論的定義為：輿論是公眾的意見與看法，是社會全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通后的一種共鳴。英國《大不列顛百科全書》指出，輿論至少包括四個因素：一是必須有一個問題；二是必須有多數(shù)個人對這個問題發(fā)表意見；三是在這些意見中至少要有某種一致性；四是這種一致的意見會直接或間接地產(chǎn)生影響。2、社會輿論（1）社會輿論：它作為社會多數(shù)人的意見，所反映的思想觀念和行為方式較之其他意見具有壓倒性效力。它常常有形無形地構成公眾看待問題的“正常的”價值規(guī)范和行為規(guī)范，并可能進而形成相應的社會風氣。它對公眾心理的影響主要表現(xiàn)在壓力作用和強化作用兩個方面。社會輿論往往會對公眾個體形成強大壓力，導致公眾心理趨同傾向。（2）社會輿論的構成社會輿論有三個基本要素。一是作為社會輿論對象的人或事件；二是作為社會輿論主體的公眾；三是作為社會輿論現(xiàn)象本身的意見。一個完整的社會輿論須三位一體，缺一不可。第一社會輿論對象：社會輿論對象是指與人們的現(xiàn)實利益密切相關，能夠引起大家共同興趣，需要公眾認真對待的社會事情。它有兩個顯著特點：一是功利性，對社會有重要意義；二是新異性，對人們有強烈的刺激性和吸引力。功利性、新異性越強，越容易形成社會輿論。第二社會輿論主體：作為社會輿論主體的公眾與人群不同，它的內聚力來自于思想的溝通和平等的交流。稱之為社會輿論主體者的公眾，具有以下一些特點：一是有共同話題；二是參與議論過程；三是自發(fā)性與松散性；四是有一定的層序性。第三社會輿論意見：意見是態(tài)度的語言表達，而任何一種意見，都包含了三種成分：一是認識成分；二是情感成分，稱之為偏好；三則是意志成分，稱之為意向。（3）社會輿論的作用社會輿論的作用有以下三個方面：第一是社會輿論的制約與監(jiān)督作用。社會輿論監(jiān)督，就是在溝通各方面信息的基礎上，對于執(zhí)政政黨、各級政府和部門形成強大的制約和監(jiān)督作用。第二是社會輿論的鼓動作用。社會輿論具有強有力的宣傳鼓動作用，它會使輿論受體受到強大的精神壓力，進而改變其行為。第三是社會輿論的引導作用。所謂社會輿論引導作用，一般來說，就是運用社會輿論引導社會公眾向政府所希望的狀態(tài)轉變的能力，簡言之，就是導致群眾言論改變的能力。3、正確運用輿論開展政府公共關系第一，用主流輿論引導非主流輿論所謂主流輿論，就是那些反映社會本質和時代前進方向，反映最廣大人民群眾根本利益的輿論。既要為不同輿論訴求的表達提供空間，同時，又要用不同輿論表達所追求的同一目標去引導和統(tǒng)一多種輿論。當然，主流輿論的表達不應是概念式、口號式，而應是事實的表達；不應是單一利益訴求的表達，而應是兼顧不同利益的合理訴求的表達；不應是簡單化的目標激勵式表達，而應是建立在對形勢、對問題和困難的分析和對實現(xiàn)目標所應付出努力的表達。只是簡單化的、概念式的、激勵式的輿論表達，已經(jīng)很難產(chǎn)生引導效果，也不可能產(chǎn)生影響力和說服力。第二，用正向的輿論引導負向的輿論正向的輿論是全面反映客觀事物真實情況，反映客觀規(guī)律，維護絕大多數(shù)人利益的社會意見。而負向輿論則是充滿片面、怪誕、過激、虛妄的社會意見。正向輿論按照公眾事務的內在聯(lián)系解釋客觀世界，體現(xiàn)出對客觀事物內在本質的認識與追求。對于負向輿論最有效的引導辦法就是弘揚正向輿論，就是要堅持正面、正向輿論為主的方針不動搖。主流媒體雖然要考慮各種輿論的訴求，但卻不能為了追求刺激、看點，做負向輿論的傳聲筒，而是要用事實說話，用真相說話，用反映客觀、全面、本質的規(guī)律說話，用以消融、統(tǒng)一負向的輿論。第三，用建設性的輿論引導破壞性的輿論建設性的輿論是對社會輿論的整合，是對其合理意見的吸納與反映，對其不合理意見的疏導與消解。建設性的輿論不應回避問題與矛盾，恰恰應在正視存在的矛盾和問題的基礎上，以理性、建設性的態(tài)度來分折產(chǎn)生矛盾和問題的原因，探討解決問題的途徑。只有這樣才能更好地理順社會情緒，才能把人們的注意力引導到齊心協(xié)力解決矛盾和問題上來。

第四，用辯證、客觀的輿論引導片面、極端的輿論主流媒體在輿論引導中，必須把握和諧社會的本質，在輿論引導中防止片面和極端，必須明確：和諧社會并不意味著能夠完全消除社會矛盾和社會問題，它需要建設一種能夠不斷解決矛盾和化解沖突的機制，一種在矛盾中仍能保持和諧和快速發(fā)展的機制。因此，媒體在輿論引導中要理性、科學地構建輿論框架，把握輿論引導的正確方向，防止引導上的片面性和由此引發(fā)的社會輿論的對抗，更要防止錯誤地理解和闡釋黨和政府的政策。當前，尤其要更加關注和體現(xiàn)弱勢群體的輿論訴求，更加切實地體現(xiàn)黨和政府對弱勢群體利益的維護。第一節(jié)政府內部公共關系第二節(jié)政府內部公共關系的溝通第三節(jié)政府行政文化（二）協(xié)調內外關系

關系使人愁，關系使人憂，沒有關系路怎走，白了少年頭。關系能解愁，關系能解憂，有了關系走天下，處處得自由。1、中國民間流傳的做人十大要訣

一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交游六出祁山七術打馬八口吹牛九分努力十分忍耐2、組織內部的人際氛圍

上行關系

服從但不盲從讓領導覺得他很重要未取得資質之前企圖改變領導是一件異常危險的事領帶沒想到的想到了，領導想到的辦完了

——花錢給雇主打電話的美國男孩——給總經(jīng)理帶飯的兩位美女

下行關系

政治上愛護生活上關心工作上嚴格要求尊重、信任、理解、寬容讓所有的員工都成為成功者、勝利者

——李嘉誠報銷單上的簽字

平行關系

與人為善用欣賞的目光看人關心別人就是關心自己建立“施”與“舍”的高品位平衡

（三）溝通傳播信息管理者通常把80%的時間用在溝通上組織中80%的問題是由于溝通障礙引起的合格的中層管理干部溝通能力應占綜合能力的80%1、溝通的三大要素溝通的基本問題——心態(tài)

愚蠢的人用嘴說話，聰明的人用腦說話，智慧的人用心說話。

安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當年秦始皇。

家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。溝通的基本原理——關心

中國人天不怕，地不怕，就怕別人關心他。一個人一旦被關心，很容易打開心扉，連人帶心交給我們，表現(xiàn)的比我們期望的還要可愛。學會了關心，就等于學會了做人，學會了生存。溝通的基本要求——主動積極溝通及時反饋2、溝通的三個層級溝而不通對方聽不進去（有時候對方雖然面帶微笑）

聽話者不僅關注你講了什么，更關注你怎么講把對方惹火了

人一般都講理，但在生氣的時候，卻又十分不講理對方故意跟我們過不去

聽話者就像火藥桶，你說的話越多，引爆的威力越大

我就不信你不聽

所有的溝而不通都是溝通者的錯，一味抱怨溝通對象，最終結果只會使溝通越來越困難。溝而能通妥當性高于真實性同情性高于同理性合理性高于合法性中國人不會輕易想到“法律”這個詞，只有在無路可走的時候，才會拿起法律的武器做最后沖刺。

不溝而通

不溝而通是溝通的最高境界，能夠實現(xiàn)不溝而通的機會非常少。只有在兩種情況下才可能實現(xiàn)不溝而通，一是具有良好默契的熟人，二是遇到相見恨晚的悟性極高的知音。一個眼神，一個手勢，甚至不需要任何“刺激”，都能達到“心有靈犀”的效果。3、溝通中的漏斗理論

你想表達的100%你表達出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的10%第三節(jié)政府行政文化一、行政文化的界定行政文化是行政意識觀、行政價值觀和行政心理傾向的總和。

二、行政文化的內容

行政文化包括行政信念、行政價值、行政道德、行政意識、行政理想、行政傳統(tǒng)、行政原則等內容。

三、行政文化的類型

統(tǒng)治型行政文化管理型行政文化服務型行政文化四、行政文化的功能

1．導向功能行政文化作為廣大政府工作人員共同的價值觀，必然對廣大成員具有強烈的感召力。

問題思考：三種行政文化的不同導向作用2．規(guī)范功能行政文化作為無形、非正式、非強制性和不成文的行為準則，對政府工作人員有規(guī)范和約束作用。

問題思考：軟約束與硬約束的差異——無障礙3．行政文化的凝聚功能凝聚力(聚合力)：團體成員固守在群體內部的整合力。(1)凝聚力的條件——源自于行政文化的誘因社會文化的多元性與團隊文化的一致性共同的行為目標共同的價值取向一致的行為方式(2)凝聚力的表現(xiàn)團體對成員的吸引力——認同感成員對團隊的向心力——歸屬感團體成員間的親和力——親切感(3)凝聚力的效能共同目標的認定——方向感社會支持的期許——力量感人際關系的融洽——和諧感工作效率的提高——成就感4．激勵功能所謂激勵，是指通過外部刺激，使個體產(chǎn)生一種情緒高昂、發(fā)奮進取的效應。五、行政文化的塑造

第六講政府外部公共關系

第一節(jié)政府外部公共關系第二節(jié)社會輿論與政府公共關系

第三節(jié)行政組織形象與領導者形象的塑造

安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是，清朝康熙年間，官至文華殿大學士兼禮部尚書的張英，其在桐城的祖居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房，家人遂馳書京華稟告，張英寫了一首詩作復：一紙修書只為墻，讓他三尺又何妨？長城萬里今猶在，不見當年秦始皇。

家人見詩，讓地三尺；吳姓人家深感其義，也退讓三尺，這樣就誕生了“六尺巷”。第二節(jié)社會輿論與政府公共關系一、社會輿論的基本內涵

1.概念：輿論是指社會公眾對其所共同關注的社會現(xiàn)象的意見、評價和態(tài)度的總和，即大眾對社會問題公開表明的看法。——代表民眾意志——表達群眾愿望——形成公眾呼聲2.社會輿論的形成過程

第一階段，發(fā)現(xiàn)社會問題，人們私下談論。第二階段，問題逐漸明朗，社會議論紛紛。第三階段，問題完全暴露，形成社會公議。

3.社會輿論的特點

(1)社會輿論主題的公眾性(2)輿論對象反映公眾關注事物或問題的共同性(3)社會輿論具有多樣化和一致性(4)社會輿論具有公開性和評價性(5)輿論存在著質和量的差異的差別性(6)社會輿論對人的心理和行為具有“軟”約束性4.政府掌控公眾輿論的任務作為客觀存在的力量，輿論以贊賞或譴責的方式，對個人貨組織發(fā)生獨特影響。在行政管理中，公眾輿論影響著行政決策及其實施。為把握輿論動向，避免輿論的自發(fā)性和盲目性，引導輿論氣氛健康發(fā)展，政府公關部門需做大量工作：了解輿論引導輿論回應輿論完善輿論5.政務公開和信息公開的作用滿足公眾知情權，爭取公眾了解和支持。減少隔閡減少猜忌提高行政管理透明度建立有效的渠道，開展社會溝通，縮短公眾與政府的距離。

可開展：社會協(xié)商對話。公眾咨詢活動。政府機構開放接待日。推動政府上網(wǎng)工程建設。（網(wǎng)上評議政府）二、公眾輿論的積極作用1.預警社會狀況——輿情導向2.制約權力行使——監(jiān)督評價3.維護社會穩(wěn)定——從眾行為4.促進人民參政——公平訴求四、社會輿論對改變態(tài)度與行為的作用

1.概念：態(tài)度是人們對人或事物的評價和行為傾向。(1)態(tài)度的構成：認知：態(tài)度的基礎情感：態(tài)度的動力意向：態(tài)度的外顯(2)態(tài)度與行為的關系一致：言行表達態(tài)度差異：真實態(tài)度內隱(3)態(tài)度的維度向度、強度、深度、顯度2.態(tài)度的形成與改變(1)態(tài)度形成與改變的過程第一階段：服從階段屈于壓力的順從第二階段：同化階段自覺接受、自愿服從第三階段：內化階段內化為價值觀和人格(2)態(tài)度改變的測量3.政府公關如何發(fā)揮社會輿論改變態(tài)度與行為的功能

(1)運用輿論的原則直面公眾輿論關注輿論性質引導輿論向度調適輿論強度(2)改變態(tài)度與行為的方法宣傳說服法活動參與法漸進提高法群體影響法角色扮演法