服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)(技能)

服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（技能）第一節(jié)服務(wù)技能一、托盤在日常服務(wù)工作中托盤及端盤是傳送菜品、酒水、餐具、帳單等的好工具及助手。1、整理托盤：將托盤洗凈、擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的盤布，鋪平拉正，在盤布上灑適量的水，防止物品滑動(dòng)。2、端托盤：端托時(shí)使用左手，左臂大臂與小臂自然彎曲成90度，肘部距腰約一扁拳的距離，掌心向上手成凹形，用五指和掌跟位拖住托盤，保持托盤平穩(wěn)。行走時(shí)挺胸收腹，目視前方、托盤置于左胸前，另一只手背于體后。3、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序裝盤；裝盤的原則重的、高的，擺放到里面，輕的、低的擺放到外面。先用的放在外面，后用的放到里面。（傳菜時(shí)，帶湯汁的放到中間，不帶汁的放到四周。）4、起托：裝盤后，應(yīng)先將左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于臺(tái)面下方，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面1∕3，用左手拖住盤底，在右手幫助下用力將托盤托起。5、行走：行走時(shí)要留意周圍，以免發(fā)生意外碰撞。特別是托盤穿門時(shí)要小心，如果拖不動(dòng)托盤，不要勉強(qiáng)，行走中如需急停，要學(xué)會(huì)消解慣性沖力，突然靜止，則物品可能會(huì)使托盤失去平衡，可在急停時(shí)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)相扶即可平衡。。6、卸盤：卸盤時(shí)，左手托盤注意保持平衡，用右手取物件放在臺(tái)上或直接遞給服務(wù)人員、遞給賓客。（某些場(chǎng)合和某些物件可用托盤將所之物遞于客人自取。）當(dāng)盤中物件減少重心不平衡時(shí)，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。必要時(shí)需將托盤先放在臺(tái)上或其他空桌上，在用手端送菜品或其他物品二、斟酒1、斟酒前;檢查（瓶體、衛(wèi)生、日期）2、展示酒水姿勢(shì)、語(yǔ)言、3、斟酒握瓶：右手叉開(kāi)拇指，四指并攏，掌心貼于瓶身中部、酒瓶商標(biāo)的另一方，四指用力均勻，使酒瓶握穩(wěn)在手中。斟倒酒水：從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌斟倒；距杯口約1CM左右，將酒液輕輕注入杯中；運(yùn)用手腕的力量；倒酒、壓腕、旋轉(zhuǎn)酒瓶45度；使用托盤分為捧斟及桌斟；白酒斟八分滿，啤酒2/3酒液，1/3泡沫，紅酒1/2滿，客人特殊要求時(shí)以客人為標(biāo)準(zhǔn)。斟茶1、沖茶時(shí)對(duì)不同的茶要求用不同的水溫，一般說(shuō)來(lái)，紅茶、綠茶、烏龍茶用沸水沖泡還是較好的，可以使茶葉中的有效成分迅速地浸出。某些嫩度很高的綠茶，如龍井茶，應(yīng)用80℃～85℃的開(kāi)水沖泡，使茶水綠翠明亮，香氣純正、滋味甘醇2、斟茶站在客人的右側(cè),右手握住壺把，左手扶壺蓋。距杯口約一厘米，將茶水緩緩注入杯中，斟茶時(shí)，應(yīng)該遵循先長(zhǎng)后幼，先賓后主，先女后男，先重點(diǎn)后一般的服務(wù)順序。茶斟完后，將茶壺放在餐臺(tái)上，壺嘴不可對(duì)著客人。茶水斟倒以七分滿為宜。3、一壺茶最多只倒六杯，斟茶時(shí)還要使用服務(wù)提示語(yǔ)言。茶涼時(shí)詢問(wèn)客人意見(jiàn)及時(shí)更換熱茶。上菜1.上菜的操作位置，一般為左上右撤，即：在副主陪的左邊或右邊上菜，而從其右邊撤菜。2.上菜的程序：上菜的程序歸納起來(lái)是：先冷菜后熱菜、先咸后甜、先佐酒菜后下飯菜、先葷菜后素菜、先優(yōu)質(zhì)菜后一般菜、先干菜后湯菜、先風(fēng)味菜后清淡菜、先點(diǎn)心后水果。3.上菜時(shí)，右手四指拖住盤底，大拇指接觸盤邊最小為宜，左手后背，（大宗菜品可用雙手拖?。⒉似份p輕的放在轉(zhuǎn)盤上，據(jù)轉(zhuǎn)盤邊約2厘米的距離，四指指肚，輕輕撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜品轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間。菜上桌后,要面帶微笑,運(yùn)用和諧的手勢(shì),話語(yǔ)柔和,報(bào)菜名并介紹菜品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。4.上菜時(shí)要注意盤子的互相搭配，冷熱葷素顏色的相互匹配。（注意1居中、2直線3三角形、4四方形、5梅花6六棱形）的選型擺放。各客菜品(每人一份)要從主賓開(kāi)始順時(shí)針進(jìn)行上菜。特殊菜品如：帶佐料的應(yīng)先上佐料，置于菜品左上方；拔絲地瓜應(yīng)配帶一份涼開(kāi)水；湯羹菜品應(yīng)配帶分湯勺或使用小碗分好后給客人送上。菜齊以后要告訴客人。5.上菜時(shí)還應(yīng)注意上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌”整魚(yú)魚(yú)頭沖向主賓以示尊重。上菜前還應(yīng)檢查菜品的質(zhì)量，有無(wú)雜物，有無(wú)異味，器皿有無(wú)破損等。6、盤式層次、7、位菜分餐1.分菜的工具

中餐分菜的工具：分菜夾(服務(wù)夾)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺、不銹鋼刀、叉、勺等。分菜的方法

(1)端托分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。要求分菜盤與桌面平行。

(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。

(3)分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤或小碗中，并將各個(gè)餐盤或小碗放入托盤中，將菜托送至宴會(huì)桌邊，在客人右側(cè)，用右手放到客人面前。備注：分派時(shí)，要掌握其數(shù)量，要分派均勻。切勿將同一勺、同一叉的菜肴分給兩位客人。分餐完畢后，要剩余十分之一以示富余?？诓颊刍ú徒碚刍?，要求用七種手法（疊、折、卷、穿、翻、拉、捏），折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，或骨碟中，花型按照主人賓客，位置擺放得當(dāng)。擺臺(tái)的方法擺臺(tái)的要點(diǎn)一是美觀，二是適用。鋪擺臺(tái)是為賓客提供一個(gè)舒適的就餐場(chǎng)所和一套必須的就餐用具，是餐廳服務(wù)的基本功。臺(tái)布器具的擺放順序：鋪臺(tái)布→放轉(zhuǎn)盤→擺墊盤、吃盤→擺勺墊、勺子→擺筷架、筷子→擺牙簽→擺酒具→擺茶墊、茶碗→擺煙缸→擺香巾托→菜單→擺花飾→擺椅子以上未提及到小碗擺臺(tái)技能的要點(diǎn)：將雙數(shù)的碟子均勻分布在圓形的桌面上；七點(diǎn)成一線所擺放的每套餐具間距、形式一樣；煙缸以轉(zhuǎn)盤圓心為圓心半徑相等；椅子面前沿與臺(tái)布成垂直狀；第二節(jié)迎客送客迎客：稱呼要得當(dāng)：行政職務(wù)、技術(shù)職稱、泛尊稱。準(zhǔn)確時(shí)間、準(zhǔn)確地點(diǎn)站立迎賓。主動(dòng)同客人打招呼。主動(dòng)問(wèn)詢所應(yīng)提供的服務(wù)。安排位置。送客之房間與服務(wù)人員交接。主動(dòng)跟蹤服務(wù)。送客幫客人打包拉椅子，取衣拿物。提醒客人帶好隨身物品。同客人溝通就餐后的建議。檢查是否有客遺物品和未滅的煙頭。送客時(shí)關(guān)閉電源電器。送客人至酒店門外。提供開(kāi)車門服務(wù)。敬語(yǔ)告別，揮手致意目送客人遠(yuǎn)去。第三節(jié)細(xì)節(jié)服務(wù)做細(xì)節(jié)服務(wù)的六個(gè)重點(diǎn)詞微笑語(yǔ)言（溝通）觀察投入靈活執(zhí)行居安思?？诒辗e月累資本小事做起對(duì)客服務(wù)自問(wèn)？⑴下雨天客人來(lái)就餐，應(yīng)主動(dòng)走出門去，為客人撐傘，并關(guān)切地詢問(wèn)有沒(méi)有被雨淋濕。告訴客人地滑小心?？腿诵嫌心鄷r(shí)，可以將客人領(lǐng)到擦鞋機(jī)旁，并告知客人使用方法。⑵客人在休息區(qū)休息時(shí)，可主動(dòng)給客人倒杯水或給客人提供報(bào)紙刊物等給客人簡(jiǎn)單溝通。⑶為老人介紹松軟、低脂肪的菜，幫著夾菜，幫著剝一些難剝的菜。⑷如果有帶小孩的客人，主動(dòng)幫助拿寶寶椅、也可找一些小玩具供孩子玩，贊美孩子的優(yōu)點(diǎn)，讓孩子父母高興。⑸對(duì)酒店來(lái)訪的客人，主動(dòng)熱情為客人介紹酒店的情況，經(jīng)營(yíng)特色等。酒店的機(jī)密情況除外。⑹發(fā)現(xiàn)客人身體不適時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。如客人感冒了，主?dòng)做一碗姜湯;暈車的客人為其提供暈車藥。⑺餐中如果發(fā)現(xiàn)客人只顧飲酒，忽略吃菜，可以詢問(wèn)客人是否把菜加熱一下，進(jìn)行分餐。⑻餐中如果發(fā)現(xiàn)某道菜幾乎沒(méi)動(dòng)，詢問(wèn)是不是口味不對(duì)，是否需要加工一下，分餐介紹一下。⑼上清蒸魚(yú)時(shí)，發(fā)現(xiàn)魚(yú)肉剩的過(guò)多，主動(dòng)征詢做酸辣湯。⑽客人過(guò)生日時(shí)，主動(dòng)為客人切蛋糕、點(diǎn)蠟燭，放生日歌，增送果盤，代表酒店送上祝福。⑾客人點(diǎn)菜較多，人數(shù)減少，在廚房沒(méi)有制作的情況下，主動(dòng)征詢客人的意見(jiàn)調(diào)整菜品的數(shù)量。⑿餐中發(fā)現(xiàn)意外，如客人不小心將手劃破，主動(dòng)為客人找創(chuàng)和貼。⒀主陪請(qǐng)的客人非常重要，而且主陪特別要面子，上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值及功效，尤其是高檔菜品。⒁客人就餐完畢后，發(fā)現(xiàn)打開(kāi)的酒水剩余較多，剩余菜品較多，主動(dòng)詢問(wèn)客人是否打包。⒂幫客人為手機(jī)充電。⒃在非正式工作區(qū)域，客人吸煙，應(yīng)立即把煙頭接過(guò)來(lái)或送上個(gè)煙缸。⒄過(guò)節(jié)如：情人節(jié)、母親節(jié)、仲秋節(jié)等送上溫馨的祝福。第四節(jié)禮儀禮節(jié)禮節(jié)（1）問(wèn)候：遇到客人，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)侯，同事間應(yīng)相互問(wèn)候。酒店人員與客人同行時(shí)要先問(wèn)侯客人，后問(wèn)侯酒店人員。問(wèn)候客人時(shí)，忌用“你們好”應(yīng)一客一問(wèn)侯。不便打擾客人或領(lǐng)導(dǎo)或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意問(wèn)候。(2)進(jìn)入客人房間、辦公室，應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門時(shí)要適宜不能過(guò)響，離開(kāi)房間要面向?qū)Ψ胶笸?至2米，道別后方可離開(kāi)，關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，?dòng)作要輕，關(guān)門聲音要輕。2、禮儀在工作區(qū)域遇到熟人或顧客我們應(yīng)主動(dòng)與客人或熟人握手，要求面帶微笑莊重從容不卑不亢，上身挺直，必要時(shí)可略彎腰，以示敬重。握手力度不要過(guò)猛，雙手握緊為宜。面對(duì)女士，應(yīng)女士出手時(shí)，男士才出手，握手時(shí)握住女士手的三分之一為宜。1.來(lái)有迎聲：面帶微笑的向客人打招呼，致歡迎語(yǔ)。如；“歡迎光臨”。2.問(wèn)有應(yīng)答聲：在工作崗位上面對(duì)客人要有問(wèn)必答，不厭其煩。如：“好的，馬上幫您去做，請(qǐng)稍等?！?.去有送聲：去有送聲是文明待客時(shí)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)要做到善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)必須主動(dòng)送客敬語(yǔ)向客人告別。向客人告別時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)”“慢走”。4.問(wèn)候語(yǔ)：一般而言問(wèn)候語(yǔ)指的是：“你好”，最好采使用時(shí)效性問(wèn)候，如“早上好”“周末好”“假期好”“新年快樂(lè)”等。5.請(qǐng)求語(yǔ)；需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要使用“請(qǐng)”字。6.感謝語(yǔ)：得到他人幫主、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)“謝謝”。7.道歉語(yǔ)：打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f(shuō)“抱歉”或“對(duì)不起”。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f(shuō)聲對(duì)不起。第五節(jié)點(diǎn)菜點(diǎn)菜師點(diǎn)菜師是——配菜師點(diǎn)菜師是——推銷大師點(diǎn)菜師是——營(yíng)養(yǎng)師點(diǎn)菜師是——文化大使點(diǎn)菜師是——會(huì)計(jì)師點(diǎn)菜師是——培訓(xùn)師點(diǎn)菜師是——重要的“紐帶”點(diǎn)菜師是——經(jīng)理的候選人點(diǎn)菜配菜時(shí)的要求配菜格式配菜標(biāo)準(zhǔn)涼菜冷熱搭配主菜葷素搭配特色原料搭配刺身顏色搭配餐前護(hù)胃小點(diǎn)心器皿搭配海鮮（不含魚(yú)）做法搭配煲仔口味搭配鍋?zhàn)袃r(jià)格搭配小炒分量搭配魚(yú)形狀搭配青菜湯果盤點(diǎn)菜前的六個(gè)問(wèn)題1.標(biāo)準(zhǔn)2.人數(shù)3.有無(wú)忌口4.就餐性質(zhì)5.就餐對(duì)象（男、女、老、少）6.有無(wú)特殊要求點(diǎn)菜時(shí)必須詢問(wèn)的九個(gè)問(wèn)題1、歡迎光臨，很高興做您點(diǎn)菜的參謀，請(qǐng)問(wèn)咱今天幾位呢？2、請(qǐng)問(wèn)咱有什么忌口的嗎？（確定點(diǎn)菜的口味方向，尤其是不喜歡的菜）3、請(qǐng)問(wèn)咱喜歡什么口味的菜呢？比較喜歡清淡點(diǎn)的還是口味重點(diǎn)的呢？4、請(qǐng)問(wèn)咱客人到齊了嗎?咱菜都可以做了吧？5、為了更好的做好您點(diǎn)菜的參謀，請(qǐng)問(wèn)您方便告訴一下我您今天請(qǐng)的是什么類型的客人嗎？（由此得知就餐性質(zhì)，就餐對(duì)象及客人預(yù)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)）6、特殊菜式：①縮水類的要提醒：海腸②可切不可切的要詢問(wèn)：八帶③可去殼都可不殼的也要詢問(wèn)：海膽、海螺④可帶血絲的也要詢問(wèn)：血蛤、毛哈您看，咱這條魚(yú)1.5斤，可以嗎？（確定海鮮重量很重要）請(qǐng)問(wèn)咱這條魚(yú)怎么做呢？可以清蒸、紅燒……（做法千萬(wàn)不能忘）7、咱的菜差不多了，不夠可以隨時(shí)再加！8、

我來(lái)復(fù)述一下菜單，您點(diǎn)的是冷菜*個(gè)，分別是***，熱菜*個(gè)，分別是***，湯是**主食是**

9、好的，祝您就餐愉快！八種最偉大的推銷成交方法1.用選擇問(wèn)句2，語(yǔ)言的加法3，語(yǔ)言的減法4，語(yǔ)言的乘法5，語(yǔ)言的除法6，借人之口法7，贊語(yǔ)法8，親近法從客戶的儀容儀表和言談舉止揣摩客戶的消費(fèi)類型（1）、有老有小、有男有女——家庭消費(fèi)型；（2）、西裝革履，提公文包——商務(wù)宴請(qǐng)；（3）、一人在前，后面的人對(duì)他很客氣，尾隨簇?fù)矶鴣?lái)——商務(wù)宴請(qǐng)；（4）、穿著一般，但興高采烈——朋友聚會(huì)型；（5）、一男一女，年齡相仿——情侶就餐型；總之，一個(gè)優(yōu)秀的點(diǎn)菜員必須從客戶的衣冠服飾，動(dòng)作語(yǔ)言，行李攜帶等方面判斷出他們的大概身份、地位、消費(fèi)類型等。如何根據(jù)賓客消費(fèi)類型推銷?（1）、家庭消費(fèi)型：①、特點(diǎn)：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；②、方法：主動(dòng)介紹物美價(jià)廉的菜；但忌“便宜、貴”等字眼，可用“實(shí)惠”代替；（2）、朋友聚會(huì)型：①、特點(diǎn)：飲酒較多，消費(fèi)較高；②、方法：尊重他們的意見(jiàn)的同時(shí)，適當(dāng)介紹價(jià)位高的菜品；（3）、商務(wù)宴請(qǐng)型：①、特點(diǎn)：消費(fèi)最高，求尊重，不要求快而要求好；②、方法：可盡量多的介紹價(jià)位高的菜品如何根據(jù)客戶的性格類型來(lái)推銷？客戶的類型一般可分為三種：a、視覺(jué)型：特點(diǎn)是說(shuō)話的速度快，習(xí)慣用眼睛感覺(jué)事物；方法：你說(shuō)話的速度也要加快，語(yǔ)言上多說(shuō)：“您看…有多好！”；b、聽(tīng)覺(jué)型：特點(diǎn)是說(shuō)話的速度較慢，習(xí)慣用耳朵感覺(jué)事物；方法：你說(shuō)話的速度也要較慢，語(yǔ)言上多說(shuō)：“您聽(tīng)…有多好！”；c、觸覺(jué)型：特點(diǎn)是說(shuō)話的速度很慢，習(xí)慣用手觸摸事物；方法：你說(shuō)話的速度也要很